1、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
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2、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
3、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
4、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
5、问答题 简述客户服务的演变。
6、问答题 提取客户服务信息的常用方法有哪些？
7、单项选择题 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A.CTRL+A； B.CTRL+B； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
8、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
9、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
10、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
11、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
12、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
13、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
14、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
15、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
16、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
17、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
18、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
19、填空题 客户对企业而言是一种（）。
20、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
21、填空题 “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
22、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
23、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
24、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
25、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
26、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
27、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
28、填空题 客户一般可分为（）和（）。
29、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
30、单项选择题 对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。
A.走； B.请； C.到； D.去。
31、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
32、单项选择题 下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。
A.战无不胜； B.劳而无功； C.欣欣向荣； D.愚公移山。
33、问答题 发现潜在客户方法有哪些？
34、问答题 营销沟通战略分类有哪些？
35、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
36、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
37、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
38、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
39、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
40、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
41、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
A.1； B.2； C.3； D.4。
42、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
43、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。
A.10086901； B.10086； C.12580； D.10086905。
44、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
45、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
46、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
47、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
48、问答题 通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
49、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
50、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
51、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
52、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
53、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
54、单项选择题 外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。
A.5分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.25分钟。
55、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
56、名词解释 服务分层管理
57、问答题 简要分析产品服务的划分。
58、填空题 4C是（）、（）、便利、（）。
59、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
60、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
61、填空题 （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
62、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
63、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
64、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
65、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
66、问答题 如何处理客户抱怨？
67、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
68、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
69、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
70、问答题 客户流失的原因有哪些？
71、问答题 简述你对客户投诉的认识。
72、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
73、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
74、问答题 客户调查技术有哪些？
75、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
76、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
77、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
78、问答题 简述客户需要的分类。
79、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
80、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
81、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
82、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
83、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
84、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
85、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
86、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
87、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
88、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
89、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
90、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
91、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
92、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
93、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
94、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
95、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
96、问答题 简述客户需要的具体内容。
97、问答题 简述客户关系管理的应用。
98、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
99、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
100、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
101、问答题 分析客户投诉的重要性。
102、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
103、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
104、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
105、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
106、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
107、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
108、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
109、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
110、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
111、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
112、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
113、填空题 发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
114、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
115、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
116、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
117、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
118、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
119、问答题 请谈谈客户服务代理的含义。
120、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
121、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
122、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
123、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
124、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
125、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
126、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
127、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
128、填空题 （）是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
129、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
130、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
131、填空题 客户档案是（）的基础。
132、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
133、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
134、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
135、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
136、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
137、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
138、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
139、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
140、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
141、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
142、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
143、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
144、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
145、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
146、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
147、填空题 美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
148、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
149、填空题 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
150、问答题 工行交费可以通过哪几个途径来完成？
151、填空题 交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
152、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
153、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
154、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
155、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
156、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
157、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
158、问答题 客户服务员工的范围是什么？
159、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
160、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
161、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
162、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
163、填空题 传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
164、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
165、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
166、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
167、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
168、填空题 客户资源管理是涉及（）事情。
169、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
170、问答题 简述客户管理范畴？
171、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
A.24； B.48； C.72； D.96。
172、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
173、问答题 企业如何改变销售额至上的观念？
174、多项选择题 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
175、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
176、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
177、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
178、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
179、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
180、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
181、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
182、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
183、问答题 客户服务目标是什么？
184、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
185、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
186、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
187、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
188、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
189、填空题 影响客户服务的因素有（），（）。
190、问答题 现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？
191、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
192、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
193、问答题 电视媒体的弱点有哪些？
194、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
195、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
196、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
197、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
198、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
199、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
200、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
201、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
202、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
203、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
204、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
205、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
206、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
207、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
208、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
209、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
210、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
211、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
212、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
213、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
214、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
215、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
216、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
217、填空题 “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
218、问答题 从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
219、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
220、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
221、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
222、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
223、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
224、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
225、填空题 经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。
226、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
227、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
228、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
229、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
230、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
231、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
232、填空题 任务管理分为（），（）。
233、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
234、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
235、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
236、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
237、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
238、问答题 代理的作用是什么？
239、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
240、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
241、填空题 价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
242、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
243、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
244、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
A.投诉总量； B.投诉类别； C.投诉处理； D.投诉反馈。
245、问答题 简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
246、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
247、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
248、问答题 简述客户投诉处理的一般原则。
249、名词解释 客户服务管理师
250、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
251、填空题 涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
252、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
253、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
254、填空题 客户服务意识（）。
255、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
256、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
257、问答题 无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？
258、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
259、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
260、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
261、单项选择题 对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。
262、填空题 （）是客户管理的终极形式。
263、填空题 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
264、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
265、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
266、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
267、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
268、判断题 我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
269、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
270、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
271、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
272、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
273、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
274、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
275、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
276、问答题 分析客户服务机制运作要点。
277、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
278、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
279、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
280、填空题 （）是顾客购买的最强动机之一。
281、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
282、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
283、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
284、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
285、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
286、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
287、问答题 简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
288、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
289、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
290、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
291、问答题 简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。
292、单项选择题 各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
293、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
294、单项选择题 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
295、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
296、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
297、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
298、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
299、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
300、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
