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管理学：客户关系管理考试资料（强化练习）
2021-10-13 02:32:11 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  （）第一个提出了CRM。

A.GartnerGroup
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup


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2、单项选择题  决定客户购买总价值大小的关键因素是（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值


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3、单项选择题  钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）

A.客户重复购买的次数
B.客户购买量占其对该产品总需求的比例
C.客户购买时的挑选时间
D.客户对产品的认同度


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4、填空题  顾客让渡价值是指（）与（）之差。


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5、判断题  客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。


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6、判断题  向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。


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7、填空题  在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。


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8、问答题  联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。


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9、多项选择题  下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.呼叫中心


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10、问答题  简述CRM理论的形成与发展


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11、问答题  应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？


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12、单项选择题  在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法


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13、问答题  怎样理解“一对一营销”？


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14、单项选择题  购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险


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15、问答题  协同级CRM的功能有哪些？


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16、问答题  四种类型的客户忠诚度是


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17、单项选择题  高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）

A.承诺与客户满意的关系
B.承诺与竞争的关系
C.承诺与成本的关系
D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系


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18、多项选择题  企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）

A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务


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19、问答题  客户关系管理的发展趋势


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20、单项选择题  客户关系管理这个词的核心主体是（）

A.客户
B.关系
C.服务
D.管理


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21、问答题  客户交易价值的定义


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22、填空题  客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。


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23、问答题  如何提高客户的满意度？


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24、名词解释  自动呼叫分配器


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25、判断题  客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。


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26、单项选择题  企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）

A.灵活运用、精简高效原则
B.配合使用原则
C.准确使用原则
D.及时使用原则


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27、名词解释  客户驱动


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28、单项选择题  （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR


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29、问答题  客户档案包括哪些内容？


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30、填空题  CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。


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31、单项选择题  企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）

A.一般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程


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32、填空题  呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。


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33、问答题  结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。


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34、单项选择题  根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）

A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商


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35、单项选择题  客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）

A.客户描述型数据
B.市场促销型数据
C.客户交易数据
D.以上都不是


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36、问答题  CRM 战略的内容有哪些？


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37、单项选择题  最早发展客户关系管理的国家是（）

A.美国
B.英国
C.中国
D.日本


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38、单项选择题  “前台”客户关系管理是指（）

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理


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39、问答题  企业核心竞争力的特征


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40、多项选择题  较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（）

A.产品设计和生产系统
B.分销系统
C.网站
D.物流平台


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41、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。


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42、单项选择题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）

A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型


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43、单项选择题  在运用核心客户管理卡时还需要注意（）

A.是为个人使用而制作的
B.设计内容通俗易懂
C.有固定格式
D.不需要更新核心客户重要的变动信息


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44、问答题  简要分析客户关系价值。


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45、多项选择题  以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）

A、职能型
B、简单型
C、网络型
D、任务小组型
E、委员会型


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46、多项选择题  菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。

A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念


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47、单项选择题  产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）

A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户


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48、名词解释  企业核心竞争力


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49、多项选择题  一般而言，客户信用调查的内容包括（）

A.客户分类
B.经营管理信息
C.客户基本信息
D.行业与环境信息


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50、单项选择题  将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）

A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类


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51、单项选择题  正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。

A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商


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52、多项选择题  数据库营销系统的子系统有（）

A.客户信息服务
B.客户关系营销
C.直接响应营销
D.计算机辅助销售
E.销售自动化系统


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53、问答题  防范客户流失的策略有哪些？


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54、多项选择题  根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）

A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）


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55、名词解释  客户联盟


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56、单项选择题  CRM应用系统具有以下哪些特点（）

A.综合性
B.集成性
C.一般化
D.高技术性


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57、单项选择题  在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）。

A.客户数量
B.客户质量
C.利润水平
D.边际利润水平


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58、单项选择题  雇员忠诚度属于的指标类型是（）。

A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序


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59、单项选择题  当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）

A.运用经济抗衡手段
B.利用金融机构
C.中断合作关系
D.利用行政干预手段


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60、多项选择题  客户忠诚的关键影响因素有（）

A.客户感知价值
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
E.感知质量


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61、判断题  通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。


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62、单项选择题  下列哪一项属于社会性购买动机（）

A.偏爱型购买动机
B.经济性购买动机
C.理智型购买动机
D.生理型购买动机


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63、名词解释  客户的终生价值


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64、多项选择题  客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。

A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是


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65、多项选择题  格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失


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66、多项选择题  客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）

A.客户信息表
B.顾客卡
C.客户一览表
D.顾客数据库


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67、判断题  老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。


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68、填空题  数据仓库中的数据分为四个级别：（）、（）、（）、（）。


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69、单项选择题  在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户


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70、判断题  利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息


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71、单项选择题  号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.信函
D.手机短信


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72、判断题  客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。


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73、多项选择题  客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）

A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整


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74、单项选择题  CRM营销的核心是（）

A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘


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75、单项选择题  真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.MRP


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76、多项选择题  客户关系管理产品目前努力的方向是（）。

A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通


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77、单项选择题  数据挖掘的基础是（）

A.不充全的数据
B.随机的数据
C.模糊的数据
D.大量的数据


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78、多项选择题  对企业来说，销售渠道的作用包括（）。

A.产品本身增值
B.物流
C.资金流
D.信息流
E.增加产品的附加值


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79、名词解释  拉式战略


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80、单项选择题  客户总成本之间的差额被称为（）

A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润


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81、单项选择题  下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）

A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统


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82、填空题  数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。


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83、单项选择题  作为企业而言，最想保持和发展的是（）

A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚


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84、问答题  试从商业角度来理解什么是数据挖掘？


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85、单项选择题  客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）

A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移


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86、单项选择题  关于服务质量的认识，正确的一项是（）

A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定


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87、填空题  电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。


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88、单项选择题  （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚


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89、判断题  C.RM就是“One-To-One”一对一营销。


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90、问答题  对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？


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91、问答题  简述客户关系管理的核心思想。


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92、单项选择题  根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）

A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型


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93、问答题  什么是客户终生价值？他应当如何人计算？


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94、单项选择题  当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧

A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争


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95、多项选择题  企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（）

A.独建模式
B.购买软件包
C.原型法模式
D.外包模式


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96、问答题  常用的关系营销理论及内容是什么？


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97、单项选择题  产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。

A.被动型
B.伙伴型
C.负责型
D.能动型


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98、多项选择题  企业创造需求的途径有以下几个方面（）

A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间


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99、单项选择题  产值中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚


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100、多项选择题  在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户


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101、填空题  呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面（）、（）、（）、（）。


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102、名词解释  数据库营销


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103、判断题  电话调查具有节省费用、快速的特点。


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104、单项选择题  CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。

A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定


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105、单项选择题  以下哪一项不属于客户关系管理的信息与系统管理的内容（）

A、公开信息管理
B、平台管理和信息集成管理
C、商业智能
D、客户信息资料的收集


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106、问答题  CRM实施成功的关键因素有哪些？


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107、多项选择题  客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）

A.企业盈利模式设计
B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责
D.客户信用调查与控制职责


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108、单项选择题  一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。

A.工作环境布置
B.客户服务平台
C.硬件技术支持
D.信息技术管理


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109、单项选择题  （）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户


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110、问答题  在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？


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111、单项选择题  “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持


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112、单项选择题  建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。

A.认知忠诚
B.意向忠诚
C.情感忠诚
D.行为忠诚


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113、单项选择题  下列选项中不是数据仓库的特点的是（）

A.面向主题
B.随时间变化的
C.相对稳定的
D.集成的


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114、问答题  客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？


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115、多项选择题  决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）

A.使用者
B.购买者
C.影响者
D.决策者


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116、填空题  客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。


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117、多项选择题  CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。

A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员


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118、单项选择题  要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）

A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念


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119、单项选择题  客户忠诚度的前提是（）

A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户


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120、单项选择题  下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）

A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析


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121、问答题  简述供应链管理的目标？


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122、名词解释  潜在客户


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123、问答题  公司业务流程再造的概念和原则。


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124、多项选择题  让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。

A．产品价值
B．服务价值
C．人员价值
D．形象价值
E．未来价值


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125、单项选择题  呼叫中心的CTI指的是（）

A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答


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126、单项选择题  对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）。

A.Q1B.Q1=Q0
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0


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127、判断题  客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。


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128、单项选择题  一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）

A.价格控制
B.淘汰控制
C.品牌控制
D.所有权控制


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129、填空题  客户投入可以分为三类：（）的投入，（）的投入和（）的投入。


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130、问答题  1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？


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131、单项选择题  依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）

A.VIP客户
B.主要客户
C.普通客户
D.小客户


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132、单项选择题  下列不属于客户描述性数据的是（）。

A．降价销售
B．行为爱好
C．客户家庭成员情况
D．信用情况


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133、单项选择题  如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。

A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销


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134、单项选择题  购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）

A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销


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135、多项选择题  客户忠诚的层次有（）

A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚


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136、判断题  影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。


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137、填空题  会议室导航必须建立在（）与（）和确认的基础上。


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138、填空题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。


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139、问答题  企业实施数据库营销有何战略意义？


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140、问答题  客户档案管理应遵循哪些原则？


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141、单项选择题  在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.呼叫中心
D.信函


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142、名词解释  客户关系管理系统


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143、多项选择题  客户资产的关键驱动因素有：（）

A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产


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144、单项选择题  关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）

A.较少强调客户服务
B.质量是生产部门所关心的
C.适度的客户联系
D.关注客户保持


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145、单项选择题  建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）

A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性


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146、多项选择题  客户基本信息资料具体包括（）

A.客户投入记录
B.个人和组织资料
C.客户统计分析资料
D.交易记录


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147、单项选择题  下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）

A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B.开展促销活动
C.与分销商结成长期的伙伴关系
D.工作、计划、关系方面的激励


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148、判断题  数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。


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149、问答题  客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？


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150、名词解释  销售观念


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151、判断题  客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。


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152、单项选择题  下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的


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153、单项选择题  呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。

A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业


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154、多项选择题  企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）

A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性


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155、单项选择题  客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）

A.情感忠诚
B.意向忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚


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156、填空题  客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。


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157、单项选择题  在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系


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158、单项选择题  下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）

A.销售队伍效率分析
B.销售构成分析
C.年度计划分析
D.不同商品的销售构成分析


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159、多项选择题  下列哪些项属于生理性购买动机（）

A.维持生命的动机化
B.理智型购买动机
C.保护生命的动机
D.延续和发展生命的动机


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160、问答题  简要分析客户让渡价值。


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161、问答题  客户关系生命周期的阶段模型


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162、问答题  客户服务与支持部门对CRM的要求是什么？


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163、问答题  客户分析的内容


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164、单项选择题  网络客户服务的层次中最高的是（）

A.单向信息服务
B.初步个性化信息服务
C.个性化互动服务
D.客户化服务


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165、名词解释  迷人质量


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166、填空题  数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。


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167、填空题  在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：（），（），（）。


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168、问答题  结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？


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169、多项选择题  对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）

A.软件硬兼施策略
B.反“车轮战”的策略
C.“兵临城下”的策略
D.假设条件策略


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170、多项选择题  客户注意力分析包括如下内容（）。

A.客户行为习惯分析
B.客户意见和建议分析
C.客户咨询分析
D.客户接触评价
E.客户满意度分析
F.客户忠诚度分析


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171、问答题  影响客户关系管理能力的因素


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172、问答题  简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。


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173、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚


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174、问答题  为什么要将CRM实施上升到战略高度？


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175、判断题  企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。


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176、单项选择题  在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值


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177、单项选择题  客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）

A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征


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178、单项选择题  客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学


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179、单项选择题  企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A.增加客户满意度
B.增加客户价值
C.增加客户忠诚度
D.增加客户利润率


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180、多项选择题  从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）

A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉


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181、问答题  企业应该从哪些方面来实施客户保持？


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182、单项选择题  客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）

A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性


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183、问答题  联系实际，说明企业如何实现“一对一营销”？


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184、问答题  简述数据库营销的战略意义？


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185、单项选择题  分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A.促销管理
B.个性化和标准化
C.客户分析和建模
D.客户沟通


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186、判断题  只有大企业才需要实施客户关系管理。


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187、问答题  试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。


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188、单项选择题  （）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视


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189、问答题  CRM系统具有以下重要作用


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190、多项选择题  客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）

A.基本服务
B.反映服务
C.意外服务
D.延伸服务


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191、多项选择题  企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。

A.财务层次
B.社会层次
C.技术层次
D.资源层次
E.结构层次


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192、判断题  客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。


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193、多项选择题  大规模营销的特点（）

A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E.与目标客户直接双向沟通


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194、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息


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195、判断题  企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。


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196、多项选择题  情感营销的实施策略包括（）

A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销


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197、单项选择题  一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（）

A.每一年一次
B.每三个月一次
C.每二年一次
D.每半年一次


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198、多项选择题  客户商业价值主要包括（）

A.客户的学习价值
B.客户的潜在价值
C.客户的即有价值
D.客户的影响价值


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199、问答题  用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？


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200、问答题  什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？


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201、单项选择题  在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。

A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理


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202、多项选择题  影响客户满意的关键因素有（）

A.产品及服务质量
B.消费者的情绪
C.对公平的感知
D.消费观念
E.消费者预期


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203、填空题  以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。


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204、单项选择题  （）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念


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205、问答题  试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。


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206、多项选择题  主流的CRM系统具有的特点包括（）

A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化


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207、单项选择题  关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。

A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值


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208、填空题  CRM系统中（）是与客户接触的中心枢纽。


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209、多项选择题  在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）

A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求


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210、问答题  结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？


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211、多项选择题  CRM系统中重复客户有什么负面影响（）

A.重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B.没有什么影响
C.重复客户无法发现它的价值所在
D.重复客户使系统无法显示客户信息
E.降低了客户的准确度，增加了客户的冗余


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212、问答题  试举例说明客户关怀手段的主要方式。


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213、多项选择题  通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

A.售后服务维修质量
B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C.客户服务人员工作的失误
D.商品质量问题


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214、多项选择题  网上客户关系管理的优点（）

A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
E.程序缺陷少，系统不稳定


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215、多项选择题  以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）

A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值


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216、单项选择题  PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）

A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进


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217、判断题  CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。


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218、问答题  试述客户服务质量管理的原则。


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219、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？


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220、单项选择题  当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）

A.潜伏需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求


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221、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）

A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息


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222、单项选择题  在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户


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223、名词解释  ACD


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224、判断题  企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。


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225、问答题  客户满意与不满意之间的差异在哪里？


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226、问答题  简述客户细分的概念、目的和步骤。


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227、多项选择题  顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）

A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析


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228、多项选择题  CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）

A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理


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229、问答题  何谓客户价值？


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230、单项选择题  不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）

A.A级
B.B级
C.C级
D.D级


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231、多项选择题  决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）

A.良好的“悟性”
B.自我激励
C.道德素质
D.丰富的知识


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232、单项选择题  客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

A.客户没有得到预期的期望
B.客户没有得到实惠
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好


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233、单项选择题  客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）

A.物质满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.产品满意层次


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234、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、（）、（）、（）、（）等信息。


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235、问答题  衡量客户忠诚的指标


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236、问答题  简述分析型C.RM的客户分析功能？


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237、多项选择题  对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）

A.管理理念的宏观层面
B.企业商业模式的中观层面
C.客户价值的拓展层面
D.应用系统的微观层面


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238、多项选择题  客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）

A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C.坚持以流程为中心
D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成


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239、单项选择题  对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。

A.孤立点分析
B.分类分析
C.趋势分析
D.关联分析


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240、判断题  企业的客户就是其用户。


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241、名词解释  CRM战略


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242、问答题  试述客户关系管理为企业带来的优势。


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243、单项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理


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244、单项选择题  根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A.铅质客户
B.铁质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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245、名词解释  客户让渡价值


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246、问答题  客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？


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247、单项选择题  下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）

A.客户满意与利润目标是冲突的
B.客户满意以信息为支撑
C.强调以企业为中心
D.客户满意是静态的


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248、多项选择题  以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新


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249、单项选择题  在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（）

A.关系营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.大众营销阶段


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250、填空题  ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（）和三个结果变量（）之间存在着复杂的相关关系。


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251、多项选择题  

在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）

A.产品本身
B.用户对产品的期望
C.客户服务
D.客户让渡价值
E.客户对产品的敏感


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252、判断题  客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。


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253、单项选择题  关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）

A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种


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254、问答题  简述数据仓库的前端工具


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255、名词解释  流程固化


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256、填空题  客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析（）和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。


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257、多项选择题  客户关系管理产生的动因（）。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
E.市场需求的转变


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258、单项选择题  满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。

A.行业竞争激烈的企业客户关系
B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系
D.专利技术产品企业客户关系


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259、多项选择题  关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对


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260、判断题  按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁


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261、多项选择题  在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（）

A.目标销售阶段
B.直接销售阶段
C.关系营销阶段
D.大众营销阶段
E.客户关系管理


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262、单项选择题  职能型企业组织结构的适用条件是（）

A、单一产品或服务的组织
B、大型组织
C、多种产品或多个市场的组织
D、小型组织


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263、问答题  会展服务的基本要求？


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264、问答题  互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？


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265、多项选择题  制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）

A.提供库存管理帮助
B.支付内部陈列费用
C.支付销售人员奖金
D.对特殊庆典的捐款


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266、名词解释  客户增值潜力


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267、单项选择题  对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）

A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置


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268、名词解释  外包模式呼叫中心


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269、判断题  CRM就是一对一营销。


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270、单项选择题  （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视


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271、单项选择题  在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段


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272、问答题  简述主流CRM软件系统的特点。


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273、单项选择题  企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式


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274、单项选择题  由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要

A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率


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275、多项选择题  控制客户流失的对策（）

A.进行全面质量管理
B.区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方
C.关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
D.计算降低流失率所需要的费用
E.增进与客户的沟通


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276、填空题  客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）、（）和（）


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277、问答题  运营型CRM有哪些功能？


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278、问答题  客户数据库具有哪些功能？


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279、单项选择题  客户价值矩阵的横坐标是（）。

A.客户当前价值
B.客户长期价值
C.客户相对优势
D.客户吸引力


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280、单项选择题  EAS-CRM系统属于（）模式

A.Client/Server
B.B2B
C.Brower/Server
D.html/http


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281、判断题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。


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282、多项选择题  分析审查年度计划的主要指标有（）

A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析


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283、单项选择题  客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估。

A.使用经历
B.售后服务
C.质量
D.价格


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284、单项选择题  一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。

A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟


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285、多项选择题  客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。

A.个性素质
B.管理协调能力
C.决策能力
D.技术能力
E.心理应变能力


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286、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值


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287、问答题  什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？


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288、多项选择题  按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）

A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户


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289、多项选择题  在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）

A.针对企业客户定位制定营销战略和目标
B.设计针对性强、效率高的市场推广活动
C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整


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290、问答题  基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？


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291、单项选择题  将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）

A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程


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292、问答题  什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？


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293、单项选择题  客户价值的衡量标准是（）

A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值


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294、单项选择题  以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）

A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标


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295、问答题  客户互动的渠道及其特点？


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296、填空题  客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。


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297、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户


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298、判断题  邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。


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299、单项选择题  企业资源计划系统的核心是（）模块。

A.生产控制管理
B.物流管理
C.财务管理
D.人力资源管理


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300、多项选择题  企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（）。

A.主动发函给客户，询问客户的需求和意见
B.定期派专人访问客户
C.时常召开客户见面会或联谊会等
D.将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户
E.把握每一次与客户接触的机会


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