1、填空题 营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。
点击查看答案
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★电信业务技能考试》或《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库
2、单项选择题 小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。
A、换机 B、退机 C、折旧换机 D、折旧退机
3、单项选择题 营业厅现场管理中，不包括（）。
A.人员管理 B.设备管理 C.资金管理 D.停车场管理
4、单项选择题 电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。
A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00
5、填空题 沟通是否结束的标志就是（）。
6、单项选择题 营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。
A.5分钟以内 B.4分钟以内 C.3分钟以内 D.2分钟以内
7、填空题 营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
8、填空题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。
9、填空题 渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
10、多项选择题 支票填写要求（），否则支票无效。
A.内容真实 B.填写密码 C.字迹清晰 D.数字书写标准
11、单项选择题 工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。
A.10 B.12 C.15 D.20
12、填空题 在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。
13、填空题 PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。
14、单项选择题 在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）
A.善意和怜悯 B.歉意和同情 C.歉意和怜悯 D.怜悯和同情
15、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。
A.协议填写是否规范 B.是否留存有效证件复印件 C.用户是否签字 D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符
16、填空题 若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。
17、单项选择题 （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
18、问答题 我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？
19、填空题 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。
20、填空题 在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。
21、问答题 营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？
22、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
23、填空题 电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。
24、问答题 投诉处理有哪些步骤？
25、单项选择题 VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。
A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、即到即办
26、单项选择题 投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）
A.15 B.8 C.7 D.3
27、问答题 营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。
28、单项选择题 营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。
A.报表 B.卡账 C.账簿与实物 D.票据
29、填空题 外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。
30、填空题 个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。
31、问答题 客户维系的原则有哪些？
32、填空题 学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
33、单项选择题 我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
34、填空题 （）和（）促进电信业务全球化。
35、填空题 “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。
36、填空题 支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。
37、问答题 刚强型客户的特征及应对方法是什么？
38、多项选择题 封闭式提问的优点有（）。
A.收窄谈话范围或控制对话的方向 B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效 C.可以澄清疑问 D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时 E.谈话气氛干脆
39、单项选择题 下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）
A.接待客户 B.迎接前准备 C.迎接 D.陪同引导
40、填空题 呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。
41、单项选择题 营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。
A.8 B.9 C.1.0 D.1.2
42、填空题 面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。
43、问答题 投诉类型有哪些？
44、单项选择题 以下不是服务效率总的要求是（）。
A.安全 B.准确 C.方便 D.优惠
45、多项选择题 以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
A.我也明白你的感受 B.我们充分理解您的感受 C.我知道您是多么烦恼 D.您这事，没什么大不了的 E.我知道您现在很不愉快
46、多项选择题 拨打电话的基本程序有哪些？（）
A.先按重要程度整理谈话内容或要点。 B.确认对方的身份。 C.自报姓名。 D.商谈有关事项，注意确认事项 E.礼貌道别，轻轻放好话筒。
47、填空题 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
48、填空题 我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。
49、单项选择题 （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。
A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
50、多项选择题 客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。
A.等待 B.迎接 C.自我介绍 D.陪同引导
51、填空题 处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。
52、填空题 据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。
53、问答题 什么叫品牌？
54、填空题 支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。
55、问答题 每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？
56、问答题 客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？
57、问答题 请简述服务行为规范接待客户的行为要求。
58、问答题 什么叫网管网？
59、填空题 营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。
60、问答题 什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？
61、填空题 沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。
62、填空题 一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
63、多项选择题 FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）
A、实事求是 B、清晰简洁 C、主次分明 D、充满感情
64、多项选择题 若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。
A、电池 B、充电器 C、耳机 D、数据传输卡
65、填空题 依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。
66、问答题 怀疑型客户的特征及应对方法是什么？
67、填空题 FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。
68、问答题 第三代移动通信的标准有哪些？
69、多项选择题 电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。
A、竞争性 B、区域性 C、相关性 D、稳定性
70、填空题 基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
71、填空题 电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
72、多项选择题 营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。
A.克己忍让 B.事实求是 C.轻拿轻放 D.不势不丢
73、多项选择题 下面属于通信市场消费需求特征的是（）。
A、多样性 B、发展性 C、伸缩性 D、社会性
74、填空题 营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。
75、填空题 沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。
76、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
77、填空题 （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。
78、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
79、问答题 什么叫商务礼仪？
80、填空题 投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
81、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
82、问答题 你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？
83、多项选择题 在倾听的时候，应做到（）。
A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。 B.带着真正的兴趣听客户在说什么。 C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。 D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。 E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
84、填空题 投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
85、多项选择题 如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。
A、重点客户 B、普通客户 C、无价值客户 D、潜在客户
86、问答题 打电话的基本礼仪有哪些？
87、填空题 营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。
88、填空题 营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
89、多项选择题 稽核人员的工作主要包括（）。
A.维持营业厅现场秩序 B.复核工单填写质量 C.检查系统中当日新入网用户资料 D.库存盘点
90、填空题 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。
91、填空题 促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
92、单项选择题 10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。
A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%
93、多项选择题 在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？
A、与当地政府部门结合 B、展与销相结合 C、宣传品与场地相结合 D、人气聚与散相结合
94、多项选择题 营业厅基本设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.自助详单打印机 D.宣传架
95、填空题 归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。
96、问答题 什么是对比化推介法？
97、问答题 营销沟通的步骤有哪些？
98、填空题 谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。
99、填空题 在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。
100、单项选择题 一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）
A.48 B.32 C.24 D.16
101、问答题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？
102、填空题 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。
103、单项选择题 营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.用委婉的语气与客户交谈
104、问答题 接到打错了的电话你该怎么说？
105、填空题 明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。
106、多项选择题 电话不能开琐的原因可能包括（）。
A.SIM卡是否插入正确位置 B.金色卡片是否明显受损或划伤 C.是否显示限制呼叫 D.卡与手机的接触点没接触好
107、问答题 分析原因的过程中应该注意哪些问题？
108、填空题 根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。
109、填空题 投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
110、问答题 电信行业有什么特点？
111、问答题 渠道服务质量投诉的类型？
112、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
113、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。
114、问答题 简述营业人员服务行为准则的内容。
115、多项选择题 派发促销品的原则是（）。
A、积极介绍公司及产品 B、派发对象必须是产品的目标客户 C、不要给客户压力 D、态度不卑不亢
116、多项选择题 下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。
A、收费 B、更改套餐 C、变更特服业务 D、更改定制优惠业务
117、填空题 大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。
118、填空题 电信行业通过（）向客户传递服务。
119、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
120、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。
121、填空题 通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。
122、填空题 电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。
123、填空题 投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。
124、填空题 我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。
125、问答题 准确做到准确表达的关键是什么？
126、填空题 每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
127、单项选择题 以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）
A.客户永远是正确的 B.首问责任制 C.真心服务 D.以我为主
128、多项选择题 正式营业前营业办公用品的准备包括（）。
A.备用金准备 B.业务单式 C.选号簿 D.各种宣传单 E.营业设备准备
129、问答题 营业员遇抢前后，应如何正确处理？
130、单项选择题 不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。
A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、制订市场推广计划
131、问答题 拜访客户的步骤有哪些？
132、问答题 请简述个人服务形象的重要性。
133、问答题 营销观念的发展历程包括哪几个阶段？
134、填空题 早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。
135、问答题 使用手机卡的注意事项有哪些？
136、填空题 营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。
137、填空题 国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。
138、填空题 全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。
139、多项选择题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento） B.分担（SharE. C.澄清（Clarify） D.陈述（IllustratE. E.要求（ask）
140、单项选择题 投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）
A.2 B.4 C.6 D.8
141、填空题 销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。
142、问答题 营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？
143、多项选择题 在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。
A、配件供应；换机 B、配件供应机；折旧退机 C、维修商原因；换机 D、维修商原因；折旧退机
144、填空题 交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。
145、问答题 处理投诉的原则是什么？
146、填空题 （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。
147、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.右侧 B.右前方 C.左侧 D.左前方
148、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
149、填空题 不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。
150、问答题 灭火有哪些基本方法？
151、填空题 电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。
152、填空题 一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。
153、多项选择题 营业人员谈话礼仪的要求包括（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.真诚自信 E.用委婉的语气与客户交谈
154、判断题 我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。
155、填空题 答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。
156、多项选择题 我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）
A.重要性优先原则 B.重大性优先原则 C.广泛性优先原则 D.迫切性优先原则 E.及时性优先原则
157、问答题 什么是ARPU值？
158、填空题 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。
159、问答题 如何提高个人抗压能力？
160、填空题 投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
161、问答题 电信客户的购买动机有哪几种？
162、填空题 省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。
163、填空题 投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。
164、问答题 你如何理解“客户永远是对的”呢？
165、问答题 电信产品有什么特点？
166、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。
167、问答题 简述竞争对手的资料。
168、问答题 什么是开放式提问？
169、填空题 电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。
170、多项选择题 开放式提问的优点有（）。
A.能得到更多资料 B.用于取得确定的或实在的资料 C.让客户多说一些，让他参与 D.可以了解客户需要 E.可以澄清疑问
171、填空题 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
172、填空题 交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。
173、填空题 手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。
174、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
175、填空题 电信行业提供的服务属于（）。
176、问答题 什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？
177、填空题 传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
178、单项选择题 以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.出勤管理 C.培训管理 D.排班管理
179、填空题 （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。
180、填空题 业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。
181、填空题 营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。
182、问答题 什么叫支撑网？
183、填空题 营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。
184、多项选择题 营业人员对待客户投诉应做到（）。
A.克己忍让 B.以礼相待 C.耐心回答 D.合理处理
185、问答题 什么叫4Ps？
186、填空题 营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
187、问答题 好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？
188、填空题 移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。
189、填空题 投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。
190、单项选择题 在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。
A.与GM值的大小成反比 B.与GM值的大小成正比 C.与GM值的大小无关 D.与GM值大小的关系不能确定
191、问答题 压力的含义是什么？
192、填空题 一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。
193、单项选择题 手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。
A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
194、填空题 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。
195、问答题 索取名片的方法有哪些？
196、问答题 在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？
197、问答题 当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
198、填空题 （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。
199、单项选择题 企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。
A、无差别市场营销 B、差异性市场营销 C、集中性市场营销 D、专业市场营销
200、填空题 作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
201、问答题 接近客户前的准备有哪些？
202、单项选择题 沟通的两种方式为（）。
A.眼神的交流；肢体语言的沟通 B.语言的沟通；眼神的交流 C.心灵的沟通；肢体语言的沟通 D.语言的沟通；肢体语言的沟通
203、填空题 业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。
204、问答题 营销渠道的具体功能有哪些？
205、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。
206、填空题 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。
207、填空题 营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。
208、单项选择题 营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
A.主动热情 B.积极负责 C.快速响应 D.客户第一
209、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
210、单项选择题 （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
211、问答题 沉默型客户的特征及应对方法是什么？
212、单项选择题 以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。
A.清点核对营业款 B.票据整理 C.制作营业报表 D.交付商品
213、多项选择题 会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。
A、金卡 B、银卡 C、钻石卡 D、新势力
214、填空题 按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。
215、单项选择题 将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。
A、联想陈列法 B、醒目陈列法 C、相关陈列法 D、直接陈列法
216、单项选择题 以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。
A.以客户为中心 B.客户至上 C.客户取向 D.亲切/谦恭
217、问答题 营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。
218、问答题 营业厅前台受理岗位包括哪些？
219、问答题 手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。
220、问答题 投诉的定义是什么？
221、多项选择题 当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）
A.礼貌地指出并制止. B.对客户的配合表示感谢. C.避免客户有进一步的过激行为. D.注意措词和语气. E.给客户感觉有台阶可下.
222、问答题 投诉的广泛性是指什么？
223、填空题 面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。
224、问答题 营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？
225、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
226、多项选择题 在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。
A、商品名称 B、性能、产地 C、季节 D、用途
227、问答题 现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？
228、单项选择题 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。
A、110 B、119 C、120 D、122
229、填空题 整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。
230、多项选择题 联通营业厅可以办理业务包括（）。
A.移动业务 B.数据业务 C.如意邮箱业务 D.增值业务 E.套餐变更
231、单项选择题 遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。
232、单项选择题 我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。
233、问答题 电信市场营销能力包括哪些力量的综合？
234、填空题 所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。
235、单项选择题 受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）
A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时
236、填空题 跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。
237、问答题 在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？
238、问答题 影响集团客户购买行为的因素有哪些？
239、填空题 呼叫中心是企业对外的（）窗口。
240、填空题 营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
241、填空题 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
242、问答题 简述使用手机的注意事项。
243、填空题 PBX可用（）代替。
244、问答题 对于过于啰嗦的客户你将如何对应？
245、填空题 电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。
246、问答题 神经质型客户的特征及应对方法是什么？
247、填空题 当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。
248、单项选择题 营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。
249、单项选择题 我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）
A、onDestroy（） B、onClear（） C、onFinish（） D、onStop（）
250、单项选择题 客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。
A.1.5.；5；1.5 B.30；5.；1.0 C.30；1.0；5 D.1.5；1.0；1.0
251、问答题 电信资费套餐的结构与分类有哪些？
252、填空题 赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。
253、填空题 特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。
254、单项选择题 营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。
A.付款人名称 B.支票金额 C.机主身份证号码 D.出票时期及出票人签章
255、填空题 准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。
256、问答题 电话预约的基本要领有什么？
257、单项选择题 （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。
A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力
258、填空题 营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
259、填空题 人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。
260、单项选择题 在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A.一次服务的 B.一次营销的 C.一次关爱的 D.一次挽留的
261、多项选择题 属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、预防性维护
262、填空题 服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。
263、问答题 在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
264、问答题 拜访沟通法的要点有哪些？
265、问答题 营业厅按照功能定位分为哪几种类型？
266、问答题 获取信息的过程中应该注意哪些问题？
267、填空题 营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。
268、单项选择题 销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。
A、准备接近 B、接近 C、成交 D、提供服务
269、填空题 营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。
270、填空题 营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。
271、填空题 客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。
272、填空题 背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。
273、多项选择题 和客户沟通的技巧有哪些？（）
A.以随意的方式 B.用命令式的口吻 C.对事不对人 D.避免下命令 E.暂时回避
274、填空题 营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
275、填空题 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。
276、填空题 倾听的原则是耐心、（）和（）。
277、单项选择题 “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。
A.先处理事件，后处理情感 B.不处理情感，只处理事件 C.不处理事件，只处理情感 D.先处理情感，后处理事件
278、填空题 （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。
279、问答题 销售工作的步骤有哪些？
280、问答题 营业厅交接班有哪些要求？
281、填空题 投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。
282、填空题 在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。
283、多项选择题 营业厅用于手机维修的设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.测试仪 E.测试机
284、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。
285、单项选择题 以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。
A.“能不能请您……” B.“如果我是您的话” C.“请您……好吗” D.“我觉得……”
286、填空题 要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。
287、填空题 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。
288、填空题 对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
289、问答题 接听、拨打电话的基本程序有哪些？
290、问答题 什么是STP三步曲？
291、问答题 电话沟通中有哪些主要障碍？
292、问答题 什么叫套餐？
293、问答题 总结由哪些部分构成？
294、填空题 营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
295、问答题 电信客户有哪些特点？
296、问答题 应用文的写作要求有哪些？
297、填空题 营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。
298、填空题 过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。
299、问答题 业务受理员的工作职责包括哪些内容？
300、问答题 好斗型客户的特征及应对方法是什么？
