1、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。
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2、填空题 投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
3、填空题 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。
4、填空题 跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。
5、单项选择题 以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.出勤管理 C.培训管理 D.排班管理
6、填空题 “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。
7、多项选择题 属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、预防性维护
8、填空题 促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
9、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
10、填空题 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。
11、填空题 客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。
12、问答题 随和型客户的特征及应对方法是什么？
13、单项选择题 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。
A、110 B、119 C、120 D、122
14、多项选择题 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。
A、坚定的销售意识 B、热情友好的服务 C、熟练的推销技巧 D、勤奋的工作精神
15、填空题 （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。
16、多项选择题 当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。
A.在合适的情况下向他们表示歉意 B.告诉他们你能够为他们做些什么 C.向他们解释拒绝他们的原因 D.直接就“不”或搬出公司规定 E.请客户走投诉流程
17、填空题 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
18、填空题 电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。
19、填空题 早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。
20、填空题 若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。
21、填空题 营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。
22、填空题 要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。
23、多项选择题 当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。
A.天线是否全部伸展开 B.是否设置了呼叫转移 C.是否设置了呼叫禁止 D.电池电量不足
24、单项选择题 以下不是早会内容的是（）。
A.列队点名 B.检查营业设备 C.学习服务理念 D.服装仪容检查
25、填空题 营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。
26、单项选择题 关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。
A、产品未出售就已损坏 B、经检测确认为产品生产有瑕疵 C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机 D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机
27、问答题 当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
28、单项选择题 电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。
A、38% B、49% C、71% D、11%
29、填空题 集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。
30、填空题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。
31、问答题 投诉处理中，如何应对完全失控的客户？
32、填空题 “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。
33、问答题 每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？
34、单项选择题 工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。
A.10 B.12 C.15 D.20
35、问答题 用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？
36、问答题 什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？
37、单项选择题 以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。
A.“能不能请您……” B.“如果我是您的话” C.“请您……好吗” D.“我觉得……”
38、问答题 压力的特点有哪些？
39、问答题 倾听有哪些技巧？
40、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。
A.项目录入是否完整 B.套餐选择是否规范 C.协议填写是否规范 D.是否留存有效证件复印件
41、问答题 虚荣型客户的特征及应对方法是什么？
42、单项选择题 CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。
A、产品 B、营销 C、渠道 D、客户
43、问答题 在营业现场播放影像有什么优点和缺点？
44、填空题 归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。
45、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。
46、多项选择题 在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。
A、胸前 B、提在手里 C、腋下 D、背在背后
47、填空题 数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。
48、问答题 打电话的基本礼仪有哪些？
49、填空题 首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。
50、多项选择题 和客户沟通的技巧有哪些？（）
A.以随意的方式 B.用命令式的口吻 C.对事不对人 D.避免下命令 E.暂时回避
51、问答题 第三代移动通信的标准有哪些？
52、填空题 营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。
53、填空题 沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。
54、问答题 通知的格式由哪些部分组成？
55、填空题 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
56、填空题 省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。
57、填空题 数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。
58、单项选择题 以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。
A、新业务推介和演示 B、上门服务 C、故障申告受理 D、漫游异地服务
59、多项选择题 强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。
A、知名度 B、信誉度 C、美誉度 D、产品质量
60、填空题 作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。
61、填空题 业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。
62、单项选择题 营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。
A、员工服务 B、企业宣传 C、品牌传播 D、促进成交
63、单项选择题 自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。
A.咨询；联通增值业务 B.全业务服务；1X业务 C.受理；联通品牌形象 D.全业务服务；联通品牌形象
64、单项选择题 投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）
A.15 B.8 C.7 D.3
65、问答题 现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？
66、问答题 服务有哪些基本特征？
67、问答题 什么叫品牌？
68、填空题 营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
69、问答题 市场的三要素指的是什么？
70、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。
A.协议填写是否规范 B.是否留存有效证件复印件 C.用户是否签字 D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符
71、问答题 数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
72、填空题 投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
73、填空题 微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。
74、填空题 传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
75、单项选择题 下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）
A.接待客户 B.迎接前准备 C.迎接 D.陪同引导
76、多项选择题 在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。
A、配件供应；换机 B、配件供应机；折旧退机 C、维修商原因；换机 D、维修商原因；折旧退机
77、多项选择题 营业厅演示设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.新业务体验台 D.音响
78、填空题 营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
79、判断题 我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。
80、填空题 准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。
81、问答题 在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？
82、多项选择题 电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。
A、竞争性 B、区域性 C、相关性 D、稳定性
83、问答题 营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？
84、填空题 为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。
85、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
86、填空题 技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。
87、填空题 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。
88、填空题 省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
89、填空题 （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。
90、填空题 对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
91、问答题 内向型客户的特征及应对方法是什么？
92、问答题 投诉处理有哪些步骤？
93、多项选择题 营业厅用于手机维修的设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.测试仪 E.测试机
94、填空题 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
95、单项选择题 VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。
A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、即到即办
96、问答题 在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？
97、填空题 中国联通是国内三大（）之一。
98、填空题 作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。
99、多项选择题 客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。
A.等待 B.迎接 C.自我介绍 D.陪同引导
100、单项选择题 营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。
A.8 B.9 C.1.0 D.1.2
101、单项选择题 （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
A.培训员 B.引导员 C.业务受理员 D.稽核员
102、填空题 在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。
103、填空题 通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。
104、填空题 作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
105、单项选择题 沟通的两种方式为（）。
A.眼神的交流；肢体语言的沟通 B.语言的沟通；眼神的交流 C.心灵的沟通；肢体语言的沟通 D.语言的沟通；肢体语言的沟通
106、问答题 你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？
107、问答题 应用文的写作要求有哪些？
108、多项选择题 联通营业厅可以办理业务包括（）。
A.移动业务 B.数据业务 C.如意邮箱业务 D.增值业务 E.套餐变更
109、问答题 请简述营业厅的作用。
110、问答题 电信行业有什么特点？
111、填空题 在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。
112、问答题 获取信息的过程中应该注意哪些问题？
113、填空题 外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。
114、多项选择题 以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
A.我也明白你的感受！ B.发生这样的事很正常的。 C.如果我是您，我也会像您一样不满意。 D.昨天刚解决过你这类问题。 E.我们充分理解您的感受。
115、问答题 客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？
116、问答题 我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？
117、填空题 营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
118、填空题 赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。
119、填空题 营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。
120、问答题 接近客户前的准备有哪些？
121、填空题 VIP客户包括（）和（）。
122、问答题 沉默型客户的特征及应对方法是什么？
123、填空题 移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。
124、填空题 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。
125、多项选择题 若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。
A、电池 B、充电器 C、耳机 D、数据传输卡
126、单项选择题 小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。
A、换机 B、退机 C、折旧换机 D、折旧退机
127、问答题 在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？
128、问答题 电信客户的购买动机有哪几种？
129、填空题 增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。
130、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
131、单项选择题 营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。
A.用委婉的语气与客户交谈 B.以客户习惯的方式交谈 C.避免使用否定性的消极语言 D.认同与赞美
132、多项选择题 营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。
A.报备 B.审批 C.存档 D.核查
133、单项选择题 以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。
A.清点核对营业款 B.票据整理 C.制作营业报表 D.交付商品
134、填空题 投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。
135、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。
136、问答题 简述使用手机的注意事项。
137、问答题 沟通模型的要素有哪些？
138、问答题 怀疑型客户的特征及应对方法是什么？
139、问答题 影响个人客户购买行为的因素有哪些？
140、问答题 营销渠道的具体功能有哪些？
141、填空题 交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。
142、问答题 针对消费者的促销工具有哪些？
143、单项选择题 属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、突发性故障维修
144、多项选择题 当客户毫无来由的发火时，你应该（）。
A.保持平静的语气 B.表达你对他们处境的理解 C.任凭客户发火，让他发泄 D.努力找客户发火的理由 E.低声下气，小心翼翼地迁就客户
145、填空题 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
146、填空题 呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。
147、多项选择题 企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。
A、社会性公共关系策略 B、社交性公共关系策略 C、征询性公共关系策略 D、矫正性公共关系策略
148、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。
149、问答题 什么是开放式提问？
150、多项选择题 在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。
A、劝离 B、立即进行场面控制 C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警 D、事后书面形式向公司报告
151、填空题 了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。
152、填空题 背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。
153、问答题 什么叫网管网？
154、单项选择题 一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）
A.48 B.32 C.24 D.16
155、多项选择题 在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？
A、与当地政府部门结合 B、展与销相结合 C、宣传品与场地相结合 D、人气聚与散相结合
156、问答题 电信企业的经营对信息工作有哪些要求？
157、填空题 营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。
158、单项选择题 物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
A.双臂横伸 B.前方 C.右侧 D.腰部
159、填空题 每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
160、填空题 营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
161、单项选择题 在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A.一次服务的 B.一次营销的 C.一次关爱的 D.一次挽留的
162、填空题 按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。
163、问答题 营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？
164、问答题 什么叫支撑网？
165、问答题 一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？
166、问答题 电信客户有哪些特点？
167、填空题 人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。
168、单项选择题 （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
169、填空题 呼叫中心是企业对外的（）窗口。
170、问答题 电信行业相关法律法规主要有哪些？
171、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
172、填空题 拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。
173、填空题 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。
174、填空题 （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。
175、填空题 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。
176、问答题 什么叫NCN？
177、填空题 树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。
178、单项选择题 遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。
179、多项选择题 属于通信消费心理的因素是（）。
A、便捷心理 B、求知心理 C、从众心理 D、求美心理
180、填空题 谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。
181、多项选择题 下面属于通信市场消费需求特征的是（）。
A、多样性 B、发展性 C、伸缩性 D、社会性
182、填空题 如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。
183、填空题 营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。
184、多项选择题 树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。
A.客户创造市场的观念 B.客户创造利润的观念 C.客户创造质量的观念 D.客户创造机遇的观念 E.客户创造形象的观念
185、问答题 压力的来源主要包括哪些因素？
186、填空题 重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
187、填空题 业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
188、填空题 所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。
189、填空题 营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
190、填空题 男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。
191、多项选择题 以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
A.我也明白你的感受 B.我们充分理解您的感受 C.我知道您是多么烦恼 D.您这事，没什么大不了的 E.我知道您现在很不愉快
192、问答题 好斗型客户的特征及应对方法是什么？
193、填空题 特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。
194、填空题 业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。
195、问答题 营业员遇抢前后，应如何正确处理？
196、填空题 倾听的原则是耐心、（）和（）。
197、单项选择题 营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）
A.礼貌 B.亲切 C.谦恭 D.有效
198、问答题 销售工作的步骤有哪些？
199、问答题 电话沟通法的要点有哪些？
200、填空题 在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。
201、单项选择题 在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。
A、要保持镇静不慌乱 B、赶快找路逃离火场 C、赶快抢救贵重物品 D、乘电梯以提高逃生速度
202、单项选择题 （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。
A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力
203、多项选择题 我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）
A.重要性优先原则 B.重大性优先原则 C.广泛性优先原则 D.迫切性优先原则 E.及时性优先原则
204、多项选择题 营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。
A.克己忍让 B.事实求是 C.轻拿轻放 D.不势不丢
205、填空题 投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。
206、单项选择题 营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。
A.报表 B.卡账 C.账簿与实物 D.票据
207、问答题 电信资费套餐的结构与分类有哪些？
208、问答题 你如何理解“客户永远是对的”呢？
209、问答题 投诉类型有哪些？
210、填空题 大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。
211、问答题 营销沟通的步骤有哪些？
212、填空题 目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。
213、填空题 不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。
214、填空题 在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
215、填空题 客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。
216、问答题 电信市场营销能力包括哪些力量的综合？
217、填空题 营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。
218、问答题 简述营业人员服务行为准则的内容。
219、填空题 处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
220、多项选择题 客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。
A.主动向他们出示证据或文件 B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切 C.向客户保证听你的一定不会错 D.既然不相信，就放弃
221、问答题 什么是移动智能网？
222、单项选择题 我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
223、填空题 保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。
224、问答题 什么是电信监管？
225、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
226、多项选择题 营业人员对待客户投诉应做到（）。
A.克己忍让 B.以礼相待 C.耐心回答 D.合理处理
227、问答题 在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？
228、填空题 信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。
229、问答题 什么叫三网融合？
230、单项选择题 标准营业厅可以不设置（）。
A.自助服务区 B.业务受理区 C.咨询区 D.客户休息区
231、问答题 请简述普通VIP客户经理的职责。
232、填空题 要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。
233、问答题 手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。
234、问答题 营业厅信息安全的要求包括哪些？
235、填空题 个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。
236、多项选择题 以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）
A.“请您……好吗” B.“能不能请您……” C.“您最好……” D.“如果我是您的话” E.“我觉得……”
237、填空题 早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。
238、填空题 呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。
239、单项选择题 企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。
A、无差别市场营销 B、差异性市场营销 C、集中性市场营销 D、专业市场营销
240、填空题 根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。
241、填空题 交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。
242、单项选择题 我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。
243、填空题 电信行业提供的服务属于（）。
244、填空题 营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
245、填空题 营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
246、填空题 营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
247、填空题 电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
248、问答题 营业厅前台受理岗位包括哪些？
249、问答题 客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？
250、填空题 物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。
251、填空题 按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。
252、填空题 广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
253、填空题 消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。
254、多项选择题 派发促销品的原则是（）。
A、积极介绍公司及产品 B、派发对象必须是产品的目标客户 C、不要给客户压力 D、态度不卑不亢
255、多项选择题 按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）
A.移动业务的投诉 B.用户性质的投诉 C.数据固定业务投诉 D.增值业务的投诉 E.渠道服务质量投诉
256、填空题 指示时，正确的手势是（）。
257、多项选择题 80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
A、“人员”（PeoplE. B、有形展示”（PhysicalEvidencE. C、“地点”（PlacE. D、“服务过程”（Process）
258、多项选择题 营业员培养自己的销售意识，要做到（）。
A、自信 B、善于学习销售知识 C、坚持 D、善于发现客户需求，引导消费
259、填空题 电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。
260、问答题 营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
261、填空题 过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。
262、单项选择题 省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）
A.48；48 B.24；24 C.24；48 D.48；24
263、单项选择题 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。
A.对方眼部 B.对方脸部的下三角部分 C.对方脖子 D.对方眼部以下、领部以上部位
264、多项选择题 大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。
A、VIP客户 B、集团客户 C、战略客户 D、个人高端客户
265、多项选择题 正式营业前营业办公用品的准备包括（）。
A.备用金准备 B.业务单式 C.选号簿 D.各种宣传单 E.营业设备准备
266、填空题 业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。
267、填空题 全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。
268、问答题 营业员应具备哪些营销意识？
269、问答题 客户挽留要注意哪些问题？
270、问答题 投诉的广泛性是指什么？
271、填空题 沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。
272、多项选择题 电信市场细分的要求有（）。
A、可衡量性 B、可进入性 C、可盈利性 D、可行动性
273、单项选择题 新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。
A.8；10 B.10；24 C.12；72 D.12；24
274、填空题 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。
275、多项选择题 在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。
A.合身 B.亲切 C.谦恭 D.有效 E.合适
276、单项选择题 （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。
A、人员推销 B、促销 C、广告 D、直接营销
277、单项选择题 营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
A.主动热情 B.积极负责 C.快速响应 D.客户第一
278、填空题 要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。
279、填空题 服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。
280、填空题 实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。
281、问答题 营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。
282、多项选择题 拨打电话的基本程序有哪些？（）
A.先按重要程度整理谈话内容或要点。 B.确认对方的身份。 C.自报姓名。 D.商谈有关事项，注意确认事项 E.礼貌道别，轻轻放好话筒。
283、问答题 接到打错了的电话你该怎么说？
284、填空题 营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。
285、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.右侧 B.右前方 C.左侧 D.左前方
286、填空题 PBX可用（）代替。
287、问答题 营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？
288、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。
289、单项选择题 （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
290、问答题 影响集团客户购买行为的因素有哪些？
291、填空题 明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。
292、问答题 分析原因的过程中应该注意哪些问题？
293、填空题 大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。
294、多项选择题 电话不能开琐的原因可能包括（）。
A.SIM卡是否插入正确位置 B.金色卡片是否明显受损或划伤 C.是否显示限制呼叫 D.卡与手机的接触点没接触好
295、填空题 影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。
296、单项选择题 若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。
A、半月 B、三个月 C、六个月 D、12个月
297、填空题 处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。
298、填空题 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。
299、填空题 投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。
300、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
