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汽车专业：汽车服务工程考试题库（考试必看）
2021-10-29 02:36:48 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、名词解释  狭义的汽车服务


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2、单项选择题  下列何者是建设性的沟通用词？（）

A.请您再说一遍
B.我们没有这种服务
C.我们一起来解决
D.我忙，等一会好吗？
E.难道我没说清楚吗？


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3、单项选择题  消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。

A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放


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4、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102


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5、问答题  我国二手车市场特点和存在问题。


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6、问答题  简述我国汽车服务业的发展趋势。


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7、问答题  汽车服务系统的组成结构。


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8、单项选择题  服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时，错误的做法是（）

A.树立标准的问答话术
B.将服务的质量进行比对
C.提醒客户进行预约
D.对客户进行先进和完善的维修工艺的解释
E.带领客户参观车间，解释车间负荷较大


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9、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果CSI得分小于全国平均得分，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响


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10、名词解释  汽车保险


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11、问答题  简述车窗覆膜功用。


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12、问答题  简述汽车保险的特点。


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13、单项选择题  汽车分销直接渠道，又称之为（）。

A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道


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14、名词解释  汽车融资租赁


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15、问答题  简述影响汽车产品定价的主要因素。


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16、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位：小时）？

A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8


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17、问答题  简述应用系统工程方法应遵循的基本原则。


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18、单项选择题  目前我国汽车消费转变表现在（）。

A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量


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19、多项选择题  下列哪些不属于“三级质量检验”？（）

A、维修技术自检
B、服务顾问完工自检
C、维修班组互检
D、质检员总检
E、技术主管总检


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20、填空题  售后产品侵权是指未经HMS授权，销售服务店擅自使用“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”等海马汽车注册商标销售或宣传非海马纯正售后产品的行为。


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21、单项选择题  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。

A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域


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22、填空题  服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合海马汽车的保养（）及车辆的使用状况，不可盲目推荐，以避免出现（）推销。


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23、单项选择题  LH16CHAF58H018655是（）。

A、整车出厂编号
B、VIN码


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24、单项选择题  发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天

A.15
B.20
C.25
D.30


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25、单项选择题  对夏季用车的注意事项下面正确的是哪一项？（）

A、夏季由于气温高，可以不使用玻璃水，玻璃水的主要作用是防冻
B、夏季温度高，所以发动机水温高也是正常的
C、夏季不需要更换夏季机油来保护发动机
D、过期的防冻液可以换成水，等冬季来之前更换成防冻液就可以了
E、在污染严重的地区要经常冲洗发动机，以防止其被雨水中的酸性物质腐蚀


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26、名词解释  道路运输证


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27、单项选择题  下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？（）

A.和客户一起熟悉他的爱车
B.避免不必要的客户纠纷
C.增加额外销售机会
D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系
E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目


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28、问答题  试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。


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29、名词解释  法律服务


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30、名词解释  车辆静态检查


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31、多项选择题  根据海马汽车产品质量保证书的规定，下面那些部件自顾客购车之日起12个月内或不超过20000公里（以先到为准）予以保修（）

A、减震器
B、轮胎
C、门框密封胶条
D、橡胶内饰件
E、水泵皮带
F、灯泡


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32、单项选择题  早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。

A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入


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33、判断题  金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。


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34、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102


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35、名词解释  汽车后市场


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36、单项选择题  《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（）

A.服务顾问联
B.顾客联
C.维修车间联
D.财务联


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37、单项选择题  下面不属于海马汽车服务品牌的“四大承诺”的是（）

A、维修质量保证
B、纯正配件保证
C、品牌质量保证
D、专业的养护方案


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38、判断题  经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移


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39、单项选择题  海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）

A.45D
B.55D
C.70D
D.75D


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40、单项选择题  顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平


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41、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）

A、车辆进店，迎接顾客
B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
C、记录交修前的车辆状况
D、引导顾客至休息区或送走顾客
E、制作工单
F、倾听并记录顾客描述故障


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42、判断题  顾客的满意度是评价服务质量的标准。


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43、单项选择题  一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同步运转的？（）

A、五百个
B、一千个
C、一千五百个
D、一千七百个
E、两千个


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44、单项选择题  在预约时间的前后（）分钟内到店，属有效预约。

A.10
B.15
C.20
D.25


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45、判断题  汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点


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46、单项选择题  前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如（）京A，在以下哪个模块可以设置？（）

A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置


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47、问答题  简述我国汽车消费信贷的特点。


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48、判断题  二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求


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49、名词解释  一类汽车维修企业


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50、问答题  经销商汽车消费信贷部门工作职责。


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51、单项选择题  现在大多数家用轿车通常采用何种发动机？（）

A、汽油转子式二冲程发动机
B、汽油往复式二冲程发动机
C、汽油往复式四冲程发动机
D、柴油转子式四冲程发动机
E、柴油往复式四冲程发动机


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52、单项选择题  一般情况下，在保修期中，下列哪一项是车主需自行支付的零件（）

A.曲轴
B.轮胎
C.连杆
D.电瓶
E.活塞


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53、单项选择题  蓝色扳手服务等级被评为3A或以下，海马之星是否有影响？（）

A.海马之星下调1星
B.海马之星下调2星
C.海马之星下调3星
D.没有影响


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54、判断题  目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。


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55、判断题  C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等


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56、单项选择题  以下哪项工作能缓解车间的工作负荷？（）

A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.控工排程
E.以上都能缓解


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57、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，接车流程中第一次环车检查的重点内容是（）

A、记录里程和油量
B、检查车身和漆面是否有损伤
C、检查玻璃和车灯是否有裂纹
D、查看各种油液的液面
E、检查车上有无贵重物品


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58、单项选择题  配件计划定单一般会由谁来制定？（）

A.服务经理
B.服务顾问
C.车间调度
D.配件经理


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59、单项选择题  海马车型配置简码是用（）。

A、阿拉伯数字
B、英文字母
C、阿拉伯数字+英文字母


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60、单项选择题  汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。

A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者


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61、单项选择题  我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。

A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市


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62、名词解释  汽车护理性美容


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63、单项选择题  维修跟踪回访的内容不包括以下哪些？（）

A.维修/保养之后的车辆状况
B.对本次服务的感受
C.提醒再次保养的时间
D.预约下次保养的时间


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64、单项选择题  下列哪个配置可以有效缩短刹车距离？（）

A.ABS
B.EBD
C.TCS
D.O/D
E.GPS


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65、单项选择题  客户预约对经销商的好处，不包括哪一项？（）

A.预约车不用排队等候
B.更多的零件和工时销售的机会
C.“削峰填谷”，合理分摊车间的负荷
D.更高的客户满意度
E.增加进厂台次


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66、名词解释  二手车服务


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67、填空题  维修用配件质量索赔分为（）和（）类型。


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68、单项选择题  脱蜡清洗的作业主要是（）。

A.加腊清洗
B.封釉清洗
C.用腊清洗
D.除掉车漆表面原有车蜡作业


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69、单项选择题  如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）

A.“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
B.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
C.“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
D.“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
E.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录


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70、单项选择题  当人受到正面激发，会使人变得更怎么样？（）

A.积极工作
B.无力感
C.信心下降
D.没食欲
E.抵触情绪


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71、单项选择题  客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）

A.服务顾问
B.客服专员
C.技术主管
D.销售顾问
E.服务经理


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72、单项选择题  在“交车与结算”中，不需要向客户提供（）

A.下次保养里程
B.本次没有维修的项目的注意事项
C.预约提醒
D.道路救援


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73、单项选择题  安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？（）

A.ABS
B.EBA
C.防爆模
D.安全带
E.发动机模块


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74、单项选择题  从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的变速器是（）

A、自动档
B、手动档


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75、名词解释  二手车拍卖


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76、单项选择题  一天的预约资源不能超过维修资源的（）

A.50%
B.60%
C.70%
D.80%


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77、单项选择题  车型配置简码是从查看。（）

A、VIN码
B、整车出厂编号


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78、单项选择题  遇到库房零部件缺少，造成事故车不能及时维修时，服务顾问做法错误的是（）

A.将实际情况告知客户，争取得到客户谅解
B.询问其他经销商对零件进行调配
C.跟踪零部件订货情况
D.寻找代用旧件
E.零部件到货及时通知


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79、问答题  简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。


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80、填空题  海马专用机油主要有（）升和（）升装两种。


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81、名词解释  现行市价法


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82、填空题  汽车消费信贷的经历了（）阶段、“井喷”阶段、（）阶段（）期阶段。


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83、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40


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84、单项选择题  在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）

A.客户车辆的行驶里程
B.对上次服务的满意程度
C.对本次服务是否满意
D.客户是否需要休息
E.预计的交车时间


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85、单项选择题  经营性租赁目的是指承租人以取得（）。

A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权


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86、单项选择题  以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）

A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.作业安排
E.目录式报价


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87、填空题  工单满足率=（）÷（）×100%


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88、判断题  目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。


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89、单项选择题  要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）

A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
D.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？


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90、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，福美来更换曲轴前油封的标准工时定额是（）个工时

A.0.5
B.1.2
C.1.5
D.1.7


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91、多项选择题  客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些？（）

A、灰色客户
B、绿色客户
C、棕色客户
D、红色客户
E、蓝色客户


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92、单项选择题  车辆保养日期前1个月左右，根据（）估算车辆行驶里程来预约客户来店。

A.经验
B.客户档案
C.保养手册
D.实际车辆


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93、单项选择题  按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。

A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间


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94、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的安放顺序是（）

A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套


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95、单项选择题  中间商是居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的（）。

A.商人
B.个人
C.经济组织
D.经济组织或个人


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96、名词解释  二手车经纪


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97、填空题  按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要（）。


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98、填空题  违规外购指服务店未经申报批准擅自（），或实际外购配件品种数量与申报批准的不符或提供虚假的（）的行为。


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99、名词解释  汽车专业服务


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100、判断题  当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。


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101、单项选择题  “宝贝计划”的专业养护项目中，发动机润滑系统清洗/保护的保养周期为（）

A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里


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102、单项选择题  VIN号码总共17位，其中第10位代表什么意义？（）

A.车身类型
B.制造年份
C.校验位码
D.总装厂
E.整车质量


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103、单项选择题  车辆使用过程中哪些零件属于易损零件？（）

A、发电机，起动机，空气格
B、空气格，发电机，机油
C、雨刮片，空气格，火花塞
D、减振器，起动机，雨刮片


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104、判断题  二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位


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105、单项选择题  一次修复率对我们经销商的好处，以下选项中哪一项不相关（）

A.增加营业收入
B.提高客户满意度
C.提高生产成本
D.提高生产效率


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106、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位（）小时）？

A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8


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107、判断题  经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益


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108、单项选择题  一般情况下，在保修期中，下列哪一项是拒绝赔付的项目？（）

A、温度传感器故障
B、减震器漏油
C、音响主机错装
D、右前玻璃升降机升降困难
E、发动机控制模块改装芯片


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109、填空题  单车配件销售额=（）÷（）×100%


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110、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40


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111、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马发电机皮带为（）元/件

A.35
B.48
C.90
D.93


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112、单项选择题  当爱车有碰撞、刮伤等事故风险，可借由何种方式获得保障？（）

A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保延长服务
D、海马原厂保修服务
E、免费汽车维护服务


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113、单项选择题  仪表板上的充电系统警告灯亮起，表示发电机不发电了，这时应该如何处理？（）

A、改天进维修站换发电机
B、停车联络维修站处理
C、换一个电瓶
D、换一个发电机
E、更换充电系统


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114、问答题  试述如何控制汽车租赁企业风险存在的措施。


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115、单项选择题  关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确（）

A.满意度提高意味着将销售新车更多，售后服务部门的收益更大。
B.满意度提高可以提高售后部门的收益，但对新车销售影响不大。
C.满意度对经销店的收益影响不大。


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116、问答题  简述保险概念的内涵。


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117、填空题  销售服务店为客户提供更换（）等零部件以后，必须协助客户到当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。


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118、填空题  狭义的汽车服务系指自新车出厂进入（）领域，直至其使用后（）各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。


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119、单项选择题  当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.服务没有物有所值


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120、单项选择题  从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）

A、10年
B、06年
C、09年


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121、填空题  制动系统每（）年或（）公里进行一次深化养护，养护内容包括制动系统的清洗、润滑、防锈及消音。


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122、名词解释  车长（mm）


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123、单项选择题  我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。

A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行


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124、填空题  车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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125、单项选择题  “宝贝计划”的专业养护项目中，转向系统清洁养护的周期为（）

A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里


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126、名词解释  二手车置换


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127、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来前玻璃升降器价格为（）。

A.260/280/395
B.260/280
C.305/395
D.280/305/365


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128、问答题  试述缺陷汽车召回制度特点。


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129、单项选择题  汽车保险对象具有（）。

A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点


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130、单项选择题  海马纯正外装类产品与市场产品的明显区别不含以下哪点？（）

A.专款专用
B.海马LOGO标志
C.质量上乘
D.价格优势


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131、多项选择题  废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）

A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务


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132、填空题  《维修用配件理赔单》的“编号”栏中间4位应填写为索赔申请时（）和（）。


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133、判断题  目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。


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134、问答题  简述我国汽车消费特点。


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135、单项选择题  SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客的，SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客的（）

A.前面、后面
B.后面、前面
C.前面、前面
D.后面、后面


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136、问答题  简述汽车配件供应必须考虑的条件。


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137、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换福美来发动机正时皮带需要（）个标准工时

A.1.4
B.1.5
C.1.8
D.1.9


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138、单项选择题  完整的维修工单上会有那些人的签字（）

A.服务顾问，零件专员，技师，质检员
B.服务顾问，零件专员，质检员，客户
C.索赔员，质检员，客户
D.服务顾问，客户，技师，质检员


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139、单项选择题  以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。

A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体


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140、单项选择题  关于准时完工的说法正确的是：（）

A.只需要技师在预估的完工时间前完工
B.预估的完工时间是可交车给客户的时间
C.在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成
E.交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释


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141、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯为（）元/件

A、145
B、196
C、265
D、296


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142、填空题  零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其颜色代码是（）。


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143、单项选择题  一般道路上，三角警示牌距离应该设置在来车方向（）米外。

A.10
B.30
C.50
D.70


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144、单项选择题  车辆评估的主体是（）。

A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆


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145、单项选择题  为确保完工车辆的品质，完工车辆的质检步骤是（）

A.服务顾问终检—技师自检—质检员终检
B.技师自检—车间调度质检—质检员终检
C.技师自检—车间主管质检—质检员终检
D.技师自检—班组长互检—质检员终检


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146、名词解释  汽车延伸服务


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147、问答题  汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面？


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148、单项选择题  通过服务流程提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？（）

A.使售后服务具备竞争力
B.提高经销商赢利和收入
C.提高顾客满意度、建立客户忠诚度
D.提供世界级标准的服务品质
E.提供愉悦的售后服务体验


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149、单项选择题  下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）

A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见


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150、单项选择题  目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。

A.二级
B.三级
C.四级
D.六级


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151、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，欢动更换发动机正时皮带的标准工时定额是（）工时

A.0.3
B.1.2
C.1.9
D.2.8


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152、单项选择题  以下那种特殊的零部件，订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？（）

A、发动机总成
B、变速箱总成
C、全车身总成
D、机油
E、以上皆是


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153、单项选择题  服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）

A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事


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154、单项选择题  以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）

A.体积小、无声音
B.胎压显示精确
C.充气值可预设
D.液晶显示屏


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155、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40


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156、问答题  简述市场营销研究对象和主要内容。


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157、单项选择题  以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？（）

A.维修技师检查出新增的故障时
B.根据工作情况安排维修技师时
C.维修技师照常进行维修时
D.举行圆桌会议讨论试车结论时
E.完成预约后，启动维修工单时


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158、单项选择题  交车时，需要向客户解释（）

A.互动预检单
B.维修工单
C.结算单
D.领料单


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159、单项选择题  在更换各种海马汽车配置的发动机总成时，厂家是不能为哪些发动机总成提供打印原发动机号码业务？（）

A、ZM/FP发动机总成
B、HM483Q/HM479Q/HM484Q等
C、三菱4A90S/4A91S
D、TPBEL发动机


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160、单项选择题  下列哪种车型的风阻系数最低？（）

A.楔型车
B.鱼型车
C.甲虫型车
D.箱型车
E.船型车


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161、单项选择题  金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。

A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷


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162、单项选择题  在车辆的（）可以看到车辆轮胎的合理气压值。

A.左前门外侧
B.右前门内侧
C.右前门外侧
D.左前门内侧


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163、单项选择题  汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。

A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库


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164、单项选择题  平均存货水平与以下因素有关的是（）。

A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小


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165、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动火花塞为（）元/件

A.12
B.15
C.23
D.32


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166、单项选择题  哪个信息不能在钣喷车间作业看板显示出来的（）

A.可用人力资源
B.工单维修过程中每个工序的进展情况
C.零件准备信息
D.追踪并设法弥补无法预料的延迟


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167、填空题  由于维修服务急需，而海马售后配件仓库缺货，且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件，销售服务店可以向海马配件部提出（），经批复同意后方可（）。


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168、填空题  使用引擎高效清洁剂后，必须马上更换新的（）和（）。


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169、单项选择题  脱蜡清洗的作业主要是（）。

A.加腊清洗
B.封釉清洗
C.用腊清洗
D.除掉车漆表面原有车蜡作业


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170、填空题  发动机定期的清洗和保护能有效地清除油泥、降低磨损，延长发动机的（），提高（）。


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171、单项选择题  您的顾客李先生正在休息厅内，边等待车辆，边津津有味的欣赏足球比赛转播。维修技师通知您发现李先生爱车的刹车片已经磨损严重，需要更换。服务顾问以下做法最妥当的一项是（）

A.马上向李先生通报实际情况，请其确认是否更换
B.等李先生看完比赛再去打扰
C.确认零部件有货后，携带维修合同调整单去通报李先生，请其签字确认后，通知维修技师开始作业
D.马上向李先生通报，并在确认零部件有货后，通知维修技师开工
E.马上向李先生通报，如果李先生同意，服务顾问马上通知维修技师开工


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172、填空题  HMKA-57-150M165配件编码的基础零件号是（）。


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173、单项选择题  与干磨相比较，以下对水磨的说法不正确的是（）

A、打磨时间短
B、存在影响喷漆质量隐患多
C、更污染环境
D、更节约成本


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174、问答题  简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。


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175、单项选择题  SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）

A.过程检验
B.班组自检
C.完工检查
D.洗车


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176、判断题  供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程


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177、问答题  简述我国设立汽车金融公司的意义。


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178、判断题  我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷


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179、单项选择题  根据海马汽车的规定，骑士都市精英版的市场指导价为（）元

A.108800
B.113800
C.125800
D.136800


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180、问答题  简述车辆评估的基本程序。


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181、名词解释  二手车鉴定评估


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182、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前挡风玻璃的标准工时定额是（）工时

A.0.3
B.1.2
C.2.4
D.2.8


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183、单项选择题  将完工车辆交付客户，不正确的做法是（）

A.不在场的客户，需要电话告之客户前来取车
B.目送客户离开
C.当着客户的面取下三件套
D.确认客户信息


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184、单项选择题  目前，海马常用机油的终端客户销售价主要有以下哪是不正确的？（）

A、39元/桶
B、128元/桶
C、256元/桶
D、138元/桶
E、以上皆是


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185、判断题  C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量


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186、多项选择题  废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）

A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务


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187、单项选择题  “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）

A.3个
B.4个
C.5个
D.6个


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188、单项选择题  以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。

A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件


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189、单项选择题  下面对安全气囊叙述正确的是哪一项？（）

A、如果副驾驶没有人员乘坐，碰撞时气囊不会引爆
B、气囊引爆后可以找厂家指定特约维修站进行修复
C、汽车发生翻滚时气囊可以有效地保护乘客不受伤害
D、气囊里面存储了大量的压缩空气，气温高时要注意安全。
E、汽车被追尾的时候安全气囊是无法引爆的


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190、多项选择题  下面那些代码是福美来的车型代码（）

A、HMC7160B3S0
B、HMC7161
C、HMC7162A
D、HMC7132A4H0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4


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191、单项选择题  海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）

A.三个月
B.半年
C.一年
D.两年


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192、单项选择题  下列哪一项正确说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色？（）

A.非常吸引人的产品
B.所有提供的产品的质量
C.最佳的购买及服务经验
D.吸引人的低价产品
E.努力满足所有客户的需求


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193、填空题  服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的（），是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的（）在服务工作上的具体化。


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194、填空题  营运车辆售后配件质量索赔，普通零部件保修期为（），特殊零部件保修期为（）。


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195、填空题  品牌延伸是指利用已取得成功的（）来推出新产品或新业务，使（）投放市场后获得原有品牌的优势支持。


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196、填空题  对外销售配件质量索赔的结算标准按（）结算。


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197、问答题  为什么说汽车服务系统具有层次性？


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198、填空题  质量索赔的零部件需从（）。


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199、问答题  汽车保险理赔遵循的原则。


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200、填空题  汽车防护的目的：1）可以为（）提供保护；2）可以为车辆安全管理提供保障；3）可以为您的乘车或驾车提供便捷服务。


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201、名词解释  车宽（mm）


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202、名词解释  二手车经销


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203、判断题  目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。


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204、单项选择题  关于“客户预约”，以下哪一项理解不恰当？（）

A.需要持之以恒地培养客户预约的习惯
B.客户只要准点到达，就能获得礼品或积分
C.通过预约的安排使得经销商可以更好分摊车间负荷
D.减少车辆在高峰期的拥堵
E.减少服务顾问接待的压力


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205、单项选择题  使用B类燃烧室清洁剂时，应在正常行驶（）后，更换汽油滤清器。

A.100-200km
B.300-500km
C.2000km
D.5000km


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206、单项选择题  在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）

A.总经理
B.客服专员
C.车间主管
D.客户


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207、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换骑士离合器压盘需要（）个标准工时（单位：小时）？

A.3.3
B.3.5
C.3.7
D.3.8


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208、单项选择题  广义的汽车服务还延伸至（）。

A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解


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209、问答题  简述汽车物流的特点。


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210、单项选择题  根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）

A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场


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211、单项选择题  新车磨合保护剂可以更好的帮助新车渡过磨合期，但新车磨合保护剂中不含有（）。

A.油性剂
B.积碳清除因子
C.清净分散剂
D.抗磨剂


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212、单项选择题  接到客户的来电时，SA应该在（）上记录电话内容和处理情况。

A.《服务电话记录表》
B.DMS
C.《培训记录表》
D.《质检周报表》


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213、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换海福星前减震器（单边）需要（）个标准工时

A.0.6
B.0.7
C.0.8
D.1.1


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214、单项选择题  例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。

A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位


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215、判断题  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。


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216、单项选择题  车型标识“MABCD”表示包含哪些车型配置简码。（）

A、（MAB，MAC，MAD）
B、（MA，MB，MC，MD）


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217、名词解释  车辆动态检查


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218、填空题  车型标识“MABCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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219、单项选择题  汽车物流活动的核心业务是（）。

A.储存
B.运输
C.包装
D.配送


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220、单项选择题  自动变速箱保护剂的养护作用不含以下哪一点（）。

A.清除油泥胶质
B.预防早期磨损
C.减少摩擦
D.防尘防水


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221、单项选择题  面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？（）

A.语言正确
B.行为正确
C.关系正确
D.思维方式正确
E.态度正确


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222、单项选择题  品种繁多、资金占用少的配件属于（）。

A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件


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223、单项选择题  承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。

A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁


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224、填空题  空调系统的定期养护，能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等，强力清洁蒸发器，达到空调系统的（）效果。


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225、判断题  目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。


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226、问答题  简述缺陷汽车召回管理制度的意义。


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227、单项选择题  目前在海马配件订货业务中，使用的订单类型主要有以下哪几种？（）

A、正常订单
B、紧急订单
C、火急订单
D、特殊件订单
E、以上皆是


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228、问答题  试述分销渠道的职能和类型。


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229、填空题  4S店在使用过程中，发现油品存在（）等质量问题时，应及时向海马配件部（）相关情况，并进行（），以便进一步的分析检测和质量问题处理。


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230、单项选择题  目前我国汽车消费转变表现在（）。

A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量


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231、问答题  简述服务质量的感知的内容体现。


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232、单项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供（）个时间，让客户选择最方便的时间。

A.1
B.2
C.3
D.4


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233、单项选择题  下面对汽车空调的叙述正确的是哪一项？（）

A、汽车制冷需要制冷剂存在，制冷剂是消耗的，所以定期需要补充制冷剂
B、冬季不使用空调制冷，但是也需要定期启动几分钟，以便润滑压缩机（油封）内部机件）
C、R12制冷剂不会造成大气层污染，所以现在普遍使用
D、制冷系统要求完全的干燥，所以系统中有干燥瓶来给制冷剂进行干燥，多余的水分通过管路排出，就是平时开空调滴下的水


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234、单项选择题  海马纯正用品——售后专用蓄电池的质保期（）

A.3个月或5000公里
B.6个月或10000公里
C.1年或20000公里
D.2年或40000公里


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235、单项选择题  客户说：同样问题，“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.被骗感觉
C.心理不平衡
D.不被尊重
E.不被理解


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236、单项选择题  为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）

A.均衡分配全天工作量
B.明确并记录顾客需求
C.确定维修保养时间
D.准备首保工单信息
E.准备并分派预约单和工单


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237、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星减震器为（）元/件

A.196
B.225
C.265
D.365


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238、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响


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239、单项选择题  服务的基本特征中，不包含以下的（）。

A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性


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240、单项选择题  下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？（）

A、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束
B、前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束
C、前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束
D、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束
E、前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束


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241、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯价格为（）。

A.196/215
B.265
C.296
D.425


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242、单项选择题  汽车的驱动形式有很多种其中FR表示的是？（）

A.前置前驱
B.前置后驱
C.后置后驱
D.中置后驱
E.四轮驱动


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243、单项选择题  我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。

A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市


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244、名词解释  汽车服务工程


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245、名词解释  二手车交易市场


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246、单项选择题  零件编码FA21-57-150M121的基础零件号是（）。

A、57-150
B、57
C、150


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247、单项选择题  二类汽车维修企业是可以从事（）。

A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修


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248、单项选择题  新车保修的起始日期是以下哪项？（）

A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期


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249、单项选择题  服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据（）而选择产品。

A.车辆使用环境
B.养护产品特性
C.车主喜好
D.行驶里程


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250、问答题  简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。


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251、单项选择题  某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是（）

A.30000
B.5000
C.25000
D.20000


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252、单项选择题  按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店半年配件任务完成率为107%，则该店纯正配件推广率单项指标得分处于（）水平。

A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差


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253、填空题  整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，第五、六位10表示此车辆是（）。


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254、问答题  论述汽车维修业发展趋势。


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255、单项选择题  下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）

A.解释所做的所有工作
B.确定完工时间，约定取车时间
C.在棘手事项上提供专业协助
D.确认将来可能会有的服务需求
E.以上都需要做


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256、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前玻璃升降器为（）元/件

A.126
B.189
C.246
D.365


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257、判断题  二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位


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258、单项选择题  以下哪项是打印发动机号码的发动机总成（气缸体及组件）不需要邮寄的资料？（）

A、理赔旧件的发动机号码拓印条
B、切割下事故车身上车架号（VIN）位置的铁皮
C、车辆的注册登记证、行驶证复印件
D、HMS服务部理赔组的通过索赔申请单打印件


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259、单项选择题  下面对EBD系统的说法正确的是？（）

A、配备EBD的车辆不一定有ABS
B、EBD的中文直译就是电子牵引力分配
C、EBD可以调整后轮液压制动系统的制动压力
D、EBD防止前轮提前抱死出现的侧滑
E、EBD防止某个轮胎的制动管路的制动力过低


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260、单项选择题  纯正用品——汽车空调滤芯（增强型）与普通空调滤芯的区别主要是（）。

A.过滤粉尘
B.静电吸附技术
C.一定程度的气味过滤
D.安装便捷


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261、填空题  配件即时供应率=（）÷（）×100%


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262、单项选择题  ABS的安全作用是什么？（）

A.有效地缩短刹车的距离
B.防止轮胎在刹车时被抱死
C.踏板的反馈
D.加大制动力度
E.防止车轮打滑


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263、单项选择题  在“交车与结算”中，不需要向客户解释（）

A.解释结算单
B.解释维修项目，特别是增修项目
C.解释完工时间
D.解释维修费用


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264、单项选择题  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。

A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域


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265、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来减震器进口件为（）元/件

A.196
B.225
C.265
D.365


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266、单项选择题  18S507HL007467N1P2是（）

A、整车出厂编号
B、VIN码


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267、单项选择题  对于“橘皮”现象下面说法错误的是（）

A、这类的缺陷是在涂膜表面呈现出橘子皮一样的纹理现象。然而在车门下围板和车门槛板的抗沙石涂料所呈现的橘子皮纹路，并不是涂膜缺陷
B、防治对策：选择适当的稀释剂型式，并调整涂料粘度
C、起因：涂料黏度太高、使用挥发速度不恰当的稀释剂、过高的空气压力或喷枪距离太远
D、由于橘皮是喷漆缺陷，所以必须将橘皮完全去除


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268、单项选择题  前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么？（）

A.轮距
B.车长
C.转弯半径
D.轴距
E.最小离地间隙


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269、名词解释  汽车营销


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270、单项选择题  以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容？（）

A、配件订货返利政策
B、蓝色扳手业务等级评价奖励
C、年度专用油品订货奖励
D、纯正用品奖励政策


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271、单项选择题  以下选项哪个是5S正确概念（）

A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B.整理、整顿、清扫、清洁、素养
C.整理、整顿、清扫、清洁、精细


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272、单项选择题  汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。

A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低


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273、多项选择题  下面那些代码是普力马的车型代码（）

A、HMC7160B3S0
B、HMC6433E
C、HMC7162A
D、HMC6434A3M0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4


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274、单项选择题  通过对三元催化器清洗，仍无法解决以下哪个的问题？（）

A.修复已烧结破损三元催化器
B.减少氧传感器的失效
C.提升发动机ECU的工作准确度
D.提高三元催化器的效率


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275、填空题  售后配件质量索赔的条件是（）。


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276、单项选择题  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）。

A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行


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277、单项选择题  海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步骤？（）

A.5
B.7
C.12
D.13


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278、名词解释  汽车缺陷


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279、单项选择题  对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？（）

A.控制、支持、调查、问题解决
B.控制、承认、重新关注、问题解决
C.改变、支持、退款、支付
D.创造、召集、解决、准备
E.控制、感谢、重新关注、问题解决


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280、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特火花塞为（）元/件

A.12
B.15
C.20
D.32


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281、单项选择题  对于钣喷车辆的进度，说法错误的是（）

A.了解进度是服务顾问工作职责的一部分
B.服务顾问必须掌握车辆的交车和完工时间
C.服务顾问掌握车辆的交车时刻
D.车间的调度对车辆进行派工，服务顾问无法掌握
E.服务顾问通过维修作业看板掌控车辆维修进度


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282、问答题  简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。


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283、判断题  分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。


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284、单项选择题  在大型飞机上，发动机仪表位于驾驶舱的什么位置？（）。

A.位于正副驾驶员的仪表版上
B.位于中央仪表板上
C.位于飞机机械员板
D.位于正驾驶员的仪表版上


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285、问答题  简述科技环境对汽车市场营销的影响。


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286、单项选择题  增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？（）

A.在系统中增加维修项目
B.在维修工单上填写维修项目
C.征得客户同意，并且在维修工单上签字
D.与承修技师确认维修时间和价格更改


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287、名词解释  汽车租赁


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288、问答题  简述市场营销调研的含义。


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289、填空题  DMS系统的出库类型主要分为四类（）、销售出库、（）、（）。


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290、单项选择题  汽车保险对象具有（）。

A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点


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291、单项选择题  从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户？（）

A.为其提供免费洗车服务
B.介绍客户去便宜的维修厂
C.向客户赠送小礼物
D.亲自为客户的车加油
E.请客户到休息室喝茶


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292、问答题  简述汽车评估的特点。


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293、问答题  简述汽车服务的内涵。


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294、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特发电机皮带为（）元/件

A.35
B.48
C.90
D.93


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295、判断题  汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点


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296、单项选择题  以下不属于汽车保险含义的是（）。

A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为


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297、填空题  漆面处理的内容：漆面失光处理；漆面浅划痕处理；漆面深华痕处理；（）。


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298、单项选择题  根据海马汽车产品质量保证书的规定，海马汽车为HMC6440提供的保修政策是（）

A.2年或4万公里
B.2年或6万公里
C.5年或10万公里
D.整车2年或6万公里，发动机和变速器5年或10万公里


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299、单项选择题  关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）

A.主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
B.客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
C.对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D.小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
E.小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等


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300、填空题  整车出厂编号：13S504MA008561A2W，第三、四位S5表示（）。


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