1、问答题 服务营销组合有哪几个要素？
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2、单项选择题 在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。
A.亲密空间 B.个人空间 C.社交空间 D.公众空间
3、填空题 关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。
4、问答题 排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？
5、问答题 简述调研报告内容。
6、问答题 简述名片使用礼仪。
7、判断题 结束语一般不包括提问和回答。（）
8、判断题 呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）
9、问答题 市场定位的依据是什么？
10、判断题 “三网融合”没有意义。（）
11、单项选择题 行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会 B.国务院 C.法院 D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会
12、判断题 关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）
13、问答题 沟通的目的之一是什么？
14、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24 B.X.25 C.X.264 D.X.265
15、多项选择题 保护商业秘密的行政手段包括。（）
A.完善企业保密制度 B.与职工签订保密合同 C.劳动契约长期化 D.产权安排 E.加强保密宣传教育
16、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
17、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
18、问答题 简述信息的来源。
19、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
20、多项选择题 电信监管的主要目的有。（）
A.促进电信事业的健康发展 B.增加电信行业的恶性竞争 C.保障电信网络和信息的安全 D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益 E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序
21、问答题 根据客户特征分为哪几个类型？
22、多项选择题 跟踪服务的形式包括（）。
A.打电话 B.发电子邮件 C.发信函 D.登门拜访
23、多项选择题 电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。
A.应维持自己的好口气 B.不要受到情绪波动的影响 C.礼貌性地挂断电话 D.重新拟定下一次电话拜访的时间
24、多项选择题 促销组合包括（）。
A.广告 B.销售促进 C.公共关系 D.人员推销 E.直接营销
25、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域 B.所在地 C.可及性 D.分销系统 E.分销渠道 F.分销领域
26、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）
27、多项选择题 7P’s比4P’s增加了（）。
A.促销 B.人员 C.渠道 D.有形展示 E.过程 F.产品
28、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
29、问答题 整合营销的重点是什么？
30、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
31、问答题 日常工作基础知识包括什么？
32、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。
33、问答题 影响定价的因素是什么？
34、填空题 市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。
35、填空题 通信生产过程同时也是客户（）。
36、多项选择题 在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。
A.演示目标要明确具体 B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标 C.分析目前的形式 D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围 E.演示必须与观众互动
37、多项选择题 SWOT分析法指的是（）。
A.优势 B.劣势 C.品牌 D.机会 E.威胁
38、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
39、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
40、问答题 服务的分类有哪些？
41、填空题 维系挽留的目的：是避免（）。
42、单项选择题 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。
A.铜线接入网 B.皮线接入网 C.无线接入网 D.电缆接入网
43、填空题 礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。
44、多项选择题 营销组合策略包括（）几个部分。
A.竞争策略 B.产品策略 C.促销策略 D.渠道策略 E.价格策略
45、多项选择题 当客户向你发泄时，这表示（）。
A.代表对你的信任 B.有机会了解客户的需求 C.可以把发泄转化为销售机会 D.代表服务有待改进
46、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
47、问答题 关系营销的三要素是什么？
48、单项选择题 火灾一般可分为（）个阶段。
A.1 B.2 C.3 D.4
49、名词解释 满意度指数
50、单项选择题 商务礼仪与（）无关。
A.风俗习惯 B.宗教信仰 C.时代潮流 D.以上都不是
51、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。
A.“我可以做的是，，” B.“我不可以做的是，，” C.“您能做的是，，” D.“您不能做的是，，” E.“我不知道，，” F.“这不是我们部门的事情，，”
52、填空题 客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。
53、单项选择题 TQM指的是（）。
A.零缺陷运行 B.全面质量管理 C.服务营销 D.自我控制
54、多项选择题 商务礼仪中女士仪表要求包括（）。
A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰 C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色 D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜 E.鞋子光亮、清洁
55、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）
56、填空题 电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。
57、问答题 演示按内容分类有哪些？
58、单项选择题 狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。
A.1月2日 B.6月2日 C.9月2日 D.12月2日
59、填空题 客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。
60、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
61、多项选择题 电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。
A.市场准入 B.互联互通 C.价格控制 D.普遍服务 E.资源管理 F.服务质量
62、填空题 （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。
63、多项选择题 电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）
A.无形性 B.时间的等一性 C.不可储存性 D.复杂性 E.相互替代性
64、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
65、问答题 简述沟通的原则。
66、判断题 《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）
67、多项选择题 从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。
A.利益 B.消费主体 C.购买力 D.购买欲望 E.购买行为
68、判断题 在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）
69、问答题 确定收集资料的方法是什么？
70、填空题 （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
71、多项选择题 客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。
A.客户入网前 B.客户入网时 C.客户入网后 D.客户有离网倾向 E.客户离网时
72、单项选择题 利益的核心点是（）。
A.严于律己 B.尊重交往对象 C.宽以待人 D.自我约束
73、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》 B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》 C.《制止价格垄断行为暂行规定》 D.《制止牟取暴利的暂行规定》
74、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向 B.以利益为向导 C.客户化的语言 D.将业务特点转化为客户利益 E.将业务特点转化为自身利益
75、多项选择题 属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）
A.《反不正当竞争法》 B.《刑法》 C.《民法通则》 D.《交通法》 E.《劳动法》
76、单项选择题 应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。
A.好斗型 B.顽固型 C.虚荣型 D.神经质型
77、判断题 进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）
78、单项选择题 CDMA的中文含义是（）。
A.码元多址 B.码分多址 C.频分多址 D.时分多址
79、单项选择题 EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。
A.8PSK B.8QPSK C.8 D.8QSK
80、单项选择题 以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。
A.同化 B.人员交换计划 C.共同参加协会 D.并购
81、问答题 渠道的功能是什么？
82、问答题 介绍别人时要注意以下几点？
83、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
84、判断题 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）
85、问答题 简述电信业务员的心态。
86、单项选择题 狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。
A.1月1日 B.1月5日 C.7月5日 D.10月1日
87、填空题 综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。
88、问答题 沟通的具体技巧什么？
89、填空题 电信的生产过程也是（）过程。
90、填空题 市场细分从实质上看是对（）的界定。
91、单项选择题 信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。
A.32 B.64 C.128 D.256
92、单项选择题 （）是体验营销的第一步。
A.认识目标客户 B.识别目标客户 C.确定体验的具体参数 D.评价和控制
93、问答题 简述沟通的5个方法。
94、单项选择题 （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。
A.三明治法 B.谅解法 C.3F法 D.7+1说服法
95、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。
A.1万元以上10万元以下 B.1万元以上20万元以下 C.1万元以上30万元以下 D.1万元以上40万元以下
96、单项选择题 按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。
A.一级渠道 B.二级渠道 C.三级渠道 D.四级渠道
97、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性 B.应用的广泛性 C.表达的叙述性 D.词藻的华丽性 E.内容的科学性
98、填空题 （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
99、多项选择题 沟通的原则包括（）。
A.尊重原则 B.坦诚原则 C.平等原则 D.开放原则 E.真实原则 F.合作原则
100、填空题 差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。
101、填空题 （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。
102、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
103、问答题 关系营销的主要途径是什么？
104、单项选择题 （）之间需要良好的沟通。
A.企业与企业 B.企业内部 C.企业与消费者 D.以上都是
105、多项选择题 产品的生命周期包括。（）
A.开发期 B.导入期 C.成长期 D.成熟期 E.衰退期 F.结束期
106、填空题 营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。
107、填空题 《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。
108、单项选择题 技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。
A.IP技术 B.光通信技术 C.接入网技术 D.3G技术
109、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合 B.协调的整合 C.基于消费者的整合 D.基于风险共担者的整合
110、填空题 体验是消费者对（）所产生的心理感受。
111、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
112、单项选择题 第三代移动通信的正式名称是（）。
A.3G B.FPLMTS C.IMT-2000 D.ITU-T
113、填空题 市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。
114、问答题 关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？
115、问答题 简述介绍礼仪。
116、填空题 报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。
117、问答题 影响客户做出购买决策的因素是什么？
118、多项选择题 客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。
A.悲观主义 B.自我主义 C.乐观主义 D.客观主义 E.主观主义
119、填空题 一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。
120、单项选择题 （）是整个演示内容的核心部分。
A.开场白 B.主体 C.结束语 D.致谢
121、填空题 《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。
122、多项选择题 业务演示的基本原则包括（）。
A.演示计划，事先准备 B.环境因素，重点考虑 C.提问技巧，善于应用 D.鼓励客户，积极参与 E.成功案例，展示利益
123、问答题 公共关系的内容是什么？
124、单项选择题 在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。
A.我理解你的感受 B.是的，谁遇到这种情况都不会开心 C.我明白 D.你应该
125、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
126、填空题 从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。
127、填空题 “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。
128、单项选择题 客户档案分类时不能（）。
A.有逻辑性 B.复合实际 C.便于管理 D.主观
129、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬 B.作为主人应在客人到达之前安排好座位 C.作为主人应在客人到达之前安排好座位 D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
130、填空题 我国电信监管实行（）的管理体制。
131、问答题 客户流失的原因包括什么？
132、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
133、判断题 在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）
134、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿 B.法律、行政法规 C.职业道德 D.平等原则
135、问答题 差异化营销在哪几个方面的具体体现？
136、问答题 简述整合营销传播的七个层次。
137、多项选择题 营销渠道的主要功能有（）。
A.降低产品销售成本 B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险 C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息 D.与消费者洽谈，进行产品销售 E.进行促进客户购买欲望的活动
138、问答题 简述好斗型应对办法。
139、问答题 市场的特征是什么？
140、问答题 基础知识包括什么？
141、问答题 简述整合营销的六个方法。
142、单项选择题 从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。
A.低危客户 B.一般客户 C.高危客户 D.不确定
143、填空题 电信产品就是（）。
144、填空题 握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。
145、问答题 差异化的六大原则是什么？
146、填空题 不要（）或（）各类电气设备。
147、填空题 产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
148、问答题 建立忠诚的客户群的两个关键是什么？
149、问答题 简述怀疑型应对办法。
150、问答题 企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？
151、判断题 营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）
152、多项选择题 在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。
A.方案推行 B.业务宣传与演示 C.业务咨询 D.市场调查
153、问答题 如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？
154、多项选择题 BSS包括以下哪些功能模块。（）
A.交换控制单元 B.分组控制单元 C.码型变换速率适配器 D.基站收发信台 E.基站控制器
155、多项选择题 IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）
A.全球网 B.局域网 C.城域网 D.广域网 E.互联网
156、填空题 （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。
157、填空题 自主管理关键要员工有（）。
158、判断题 如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）
159、判断题 从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）
160、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
161、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点 B.尽量多说 C.谈话中尽量少使用对方的名字 D.以上都不对
162、判断题 谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）
163、多项选择题 以下（）行为属于忠诚客户的特点。
A.连续从一家公司购买产品 B.向其他人推荐 C.不受价格影响而购买 D.乐意购买新产品
164、问答题 关系营销的基础包括哪几个内容？
165、问答题 简述电信市场调研的流程。
166、问答题 宏观环境分析包括什么？
167、填空题 客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。
168、问答题 客户投诉的来源是什么？
169、单项选择题 处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件 B.想方设法平息抱怨 C.要站在客户立场上将心比心 D.迅速采取行动
170、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
171、多项选择题 关系管理包括（）
A.业务关系管理 B.公公关系管理 C.供方关系管理 D.危机管理
172、多项选择题 寻找潜在客户的渠道包括（）。
A.利用公司的客户名单 B.结识其他电信业务员 C.从不认识的人中发掘 D.阅读报纸 E.从认识的人中发掘
173、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
174、单项选择题 发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。
A.统计资料 B.历史资料 C.名录类资料 D.报章类资料
175、问答题 客户档案分析方法是什么？
176、单项选择题 如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”
A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈! B.说来说去，还是要推销东西？ C.抱歉，我没有钱! D.我没兴趣参加!
177、问答题 演示结构化表达的哪几个原则？
178、多项选择题 办公室的灯光要（）。
A.足够柔和 B.局部照明清晰 C.灯光不闪烁 D.开启所有照明设备
179、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪 B.视力 C.工作负荷 D.安全帽
180、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
181、填空题 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。
182、判断题 计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）
183、填空题 （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
184、问答题 简述社交空间。
185、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境 B.换位思考 C.客户参与 D.建立信任
186、单项选择题 （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。
A.暖色调 B.冷色调 C.中和色 D.亮色调
187、问答题 建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？
188、单项选择题 产品处于成长期时促销策略采用（）。
A.大力加强销售促进进行吸引试用 B.增加对品牌转换的鼓励利用 C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销 D.减少到最低水平
189、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
190、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）
191、问答题 扩大产品组合哪几种策略？
192、多项选择题 在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。
A.退款 B.修理 C.更换货品 D.道歉 E.补偿性关照
193、填空题 通常把电信产品的价格称为“（）”。
194、问答题 简述建立忠诚客户群的7个步骤。
195、填空题 严格的来说安全生产和（）有所区别。
196、判断题 补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）
197、问答题 综合反映电信企业用户满意度指标是什么？
198、多项选择题 客户的购买成交法包括（）。
A.假设成交法 B.强化成交法 C.细节确认法 D.未来事件法 E.第三人推荐法 F.开门见山法
199、填空题 渠道是一个（），冲突会经常出现。
200、单项选择题 增值业务推广最大的瓶颈是（）。
A.消费者缺乏消费资金 B.消费者缺乏消费行为 C.消费者缺乏消费意向 D.消费者缺乏消费体验
201、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分 B.心理细分 C.阶级细分 D.行为细分
202、问答题 影响购买力大小的主要因素是什么？
203、问答题 简述产品组合策略。
204、问答题 简述确定调研方案。
205、问答题 简述产品的5个层次。
206、多项选择题 一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。
A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区 B.市场是买卖关系的总和 C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和 D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合 E.市场是利益的集合
207、判断题 要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）
208、判断题 职场着装可以穿无袖装。（）
209、填空题 （）是企业营销活动的关键要素之一。
210、判断题 在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）
211、问答题 业务演示的基本原则是什么？
212、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备 B.专业知识的准备 C.相关资料的准备 D.精神上的准备 E.资金上的准备
213、单项选择题 在企业中电器设备的工作电压通常是（）。
A.110V B.220V C.380V D.1000V
214、单项选择题 （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。
A.关系营销 B.体验营销 C.整合营销 D.价格营销
215、多项选择题 市场的一般特征包括：（）
A.市场拥有主体和客体 B.市场活动的中心内容是商品的买卖 C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一 D.市场是商品竞争的场所 E.市场是企业经营或者营销的核心内容
216、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
217、判断题 《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）
218、问答题 《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？
219、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
220、单项选择题 在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
221、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化 B.有形化 C.对比化 D.感性化
222、问答题 服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？
223、判断题 行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）
224、问答题 简述关系营销的概念。
225、多项选择题 LSCIA模型是指（）。
A.澄清 B.倾听 C.分担 D.询问 E.陈述 F.要求
226、单项选择题 客户档案中企业运作记录不包括（）。
A.总公司所在地 B.企业与客户联系的实践 C.企业提供的产品和服务目录 D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用
227、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。
228、问答题 运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？
229、单项选择题 商务礼仪中女士应（）。
A.发型较新潮 B.健美裤充当袜子 C.用浓香型的化妆品 D.着正规服装
230、多项选择题 接电话的基本原则包括（）。
A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉 B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒
231、问答题 产品有哪几个层次？
232、填空题 正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。
233、多项选择题 以下（）是用户投诉的原因。
A.产品质量有缺陷 B.产品规格不符 C.服务质量 D.服务态度
234、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。
235、填空题 环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。
236、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。
237、问答题 整合营销的几个方法是什么？
238、单项选择题 形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。
A.第二个层次 B.第三个层次 C.第四个层次 D.第五个层次
239、填空题 手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。
240、问答题 简述端正销售理念。
241、判断题 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）
242、填空题 价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
243、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
244、问答题 我国现行的劳动用工制度包括什么？
245、多项选择题 以下（）属于自主管理的员工责任。
A.正确佩戴和使用劳动防护用品 B.发现事故隐患应立即向上级报告 C.接受安全生产教育和培训 D.对部门和个人的安全检查要给予合作
246、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
247、单项选择题 （）不是关系营销的基础。
A.公司的实力 B.市场环境 C.承诺 D.双方的信任
248、填空题 不同的目标市场模式需要采取不同的（）。
249、单项选择题 影响服务最终质量的因素有（）。
A.客户的参与 B.服务的提供者 C.提供服务的地点 D.以上都是
250、问答题 客户分析分成什么？
251、问答题 简述营销专业知识。
252、判断题 演示材料来源一般不能是互联网。（）
253、填空题 客户档案的分类方法：（）、（）、（）。
254、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
255、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率 B.客户满意度 C.客户满意度指数 D.客户满意量
256、填空题 强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。
257、填空题 听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。
258、单项选择题 以下关于定价因素说法正确的是（）。
A.价格竞争是可以避免的 B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的 C.产品的成本是价格的最低限度 D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策
259、判断题 电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）
260、填空题 《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。
261、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害 B.患职业病 C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害 D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
262、问答题 如何提高客户的忠诚度？
263、多项选择题 电信监管有以下（）等几个方面。
264、问答题 简述销售中常见的现实问题。
265、判断题 电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）
266、问答题 客户需要最主要的内容是什么？
267、单项选择题 在了解客户需求时，不能（）。
A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容 B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处 C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点 D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉
268、判断题 有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）
269、填空题 （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。
270、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
271、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
272、单项选择题 电信企业为客户提供通信能力属于（）。
A.技术质量 B.职能质量 C.形象质量 D.真实瞬间
273、问答题 了解观众包括哪几点？
274、问答题 简述神经质型应对办法。
275、填空题 对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。
276、填空题 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。
277、问答题 简述沉默型应对办法。
278、填空题 电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。
279、多项选择题 企业营销战略创新包括。（）
A.创造强势品牌 B.加强宣传力度 C.组成营销联盟 D.提升客户服务水平 E.注重企业技术创新
280、填空题 电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。
281、多项选择题 以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。
A.积极的目光接触 B.让客户把话说完并记下重点 C.赞许性的点头 D.避免分心的举动
282、单项选择题 （）是建立忠诚客户群的基础。
A.客户服务品质的管理 B.客户档案资料 C.建立核心服务 D.掌握好拜访时机
283、填空题 不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。
284、填空题 服务质量的概念：是指（）。
285、多项选择题 演示者清晰的表达包括（）。
A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语 B.吐字清晰 C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂 D.表达清晰、准确 E.避免使用口头禅 F.必须使用书面化的语言
286、单项选择题 《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。
A.23、428 B.23、429 C.24、428 D.24、429
287、问答题 职业规范知识包括什么？
288、填空题 合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。
289、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
290、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
291、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。
A.研究成果 B.奖金 C.合理报酬 D.独立运作
292、判断题 产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）
293、问答题 信息的来源分为什么？
294、判断题 在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）
295、单项选择题 WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。
A.20 B.30 C.40 D.50
296、填空题 电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。
297、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
298、单项选择题 为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。
A.6，2 B.6，3 C.7，2 D.7，3
299、问答题 客户档案的内容是什么？
300、多项选择题 服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比 C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程 D.有形产品不是客户感知的对象 E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
