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管理学：客户关系管理考试答案（最新版）
2021-11-27 07:53:04 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、问答题  常用的关系营销理论及内容是什么？


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2、多项选择题  客户互动发展的驱动因素包括（）

A.客户角色的转变
B.社会学与传播学理论知识的发展
C.营销观念的转变
D.市场竞争程度加大
E.技术的发展


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3、填空题  数据仓库的类型：（），（），（）。


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4、名词解释  方便忠诚


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5、单项选择题  客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）

A.客户
B.外部资源
C.内部资源
D.利润


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6、多项选择题  “C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（）

A.环境状况
B.保险
C.担保品
D.品德


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7、单项选择题  根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A.铅质客户
B.铁质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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8、多项选择题  按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（）。

A.客户关系培育期
B.客户关系成长期
C.客户关系回报期
D.客户关系挽留期
E.客户关系终止期


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9、多项选择题  关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的


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10、填空题  会议室导航必须建立在（）与（）和确认的基础上。


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11、单项选择题  客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。

A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务


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12、多项选择题  培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（）

A.基本利润
B.购买量增加带来的利润
C.运营成本节约
D.溢价收入
E.口碑效应


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13、填空题  呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面（）、（）、（）、（）。


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14、判断题  客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。


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15、判断题  实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。


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16、填空题  呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。


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17、名词解释  数据源


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18、多项选择题  企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）

A.职能化
B.扁平化
C.信息化
D.网络化


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19、单项选择题  现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？

A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略


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20、问答题  客户分析的内容


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21、名词解释  客户价值


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22、单项选择题  产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）

A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户


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23、问答题  什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？


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24、单项选择题  （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值


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25、单项选择题  在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值


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26、名词解释  事后认识


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27、多项选择题  客户开发的常用工具有（）

A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘


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28、问答题  互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？


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29、填空题  （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。


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30、多项选择题  下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）

A.互联网平台
B.短信平台
C.面对面
D.演示


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31、问答题  简述数据库营销的定义、主要特点和过程。


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32、多项选择题  关系营销中的4C是指（）

A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
E.客户需求


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33、单项选择题  下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）

A.能够创造和充实动态的客户交互环境
B.能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C.提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D.能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求


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34、问答题  企业核心竞争力表现在哪些方面？


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35、单项选择题  在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘


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36、单项选择题  下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户


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37、单项选择题  互动营销强调（）。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确


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38、问答题  简述客户细分的必要性。


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39、多项选择题  关系生命周期主要有哪些阶段（）

A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
E.终止


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40、单项选择题  数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）。

A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高


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41、多项选择题  从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠诚类客户关系


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42、问答题  企业在实施CRM过程中主要存在哪些问题？


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43、问答题  结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。


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44、问答题  什么因素可能影响客户忠诚？


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45、名词解释  超值忠诚


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46、单项选择题  建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）

A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感


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47、单项选择题  作为企业而言，最想保持和发展的是（）

A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚


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48、多项选择题  客户资产型组织包括（）

A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织


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49、单项选择题  （）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。

A.客户口碑价值
B.客户信息价值
C.客户知识价值
D.客户交易价值


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50、单项选择题  客户期望的服务质量可以用（）来表示。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值


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51、问答题  简述关系营销的定义、特征和层次。


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52、名词解释  电话营销


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53、填空题  根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。


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54、单项选择题  在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段


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55、问答题  简要分析客户让渡价值。


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56、单项选择题  （）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好


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57、问答题  简述客户关系管理的营销目标、营销特点、营销功能和营销策略。


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58、判断题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。


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59、判断题  那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性。


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60、多项选择题  客户的整体价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.使用价值
D.人员价值


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61、单项选择题  PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）

A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进


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62、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略


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63、单项选择题  客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）

A.纠正和预防措施
B.评价改进成果、巩固改进绩效
C.客户满意度调查
D.客户投诉与抱怨处理


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64、单项选择题  “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）

A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层


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65、填空题  客户满意度取决于（）和（）之间的比较。


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66、问答题  客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？


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67、名词解释  客户忠诚度


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68、名词解释  业务逻辑层


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69、多项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理


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70、判断题  从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们


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71、单项选择题  RFM分析法的提出者是（）

A、休斯
B、泰勒
C、科特勒
D、史密斯


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72、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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73、问答题  结合实例，说明上海通用是如何实施CRM系统的？


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74、判断题  利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息


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75、填空题  从（）至今，电影的发展已经有一百多年的历史，电影吸收了（），文学，（），绘画，舞蹈，（）等人类艺术的各种元素和成果，但仍然以其独特的语言和方式表达、认识世界。


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76、问答题  客户关系生命周期的阶段模型


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77、单项选择题  一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）

A.价格控制
B.淘汰控制
C.品牌控制
D.所有权控制


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78、多项选择题  对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。

A.业务信息系统
B.联络中心管理
C.Web集成管理
D.客户服务管理
E.数据分析管理


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79、问答题  客户关系管理的基本功能


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80、问答题  为什么要建立客户数据库？


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81、问答题  简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。


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82、单项选择题  钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）

A.客户重复购买的次数
B.客户购买量占其对该产品总需求的比例
C.客户购买时的挑选时间
D.客户对产品的认同度


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83、单项选择题  （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成


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84、问答题  试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。


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85、问答题  客户交易价值的定义


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86、多项选择题  客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）

A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度


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87、单项选择题  在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）

A、集中策略
B、区分策略
C、个性化策略
D、对等策略


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88、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益


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89、多项选择题  影响客户忠诚的主要要素有（）

A.信任
B.感知价值
C.情感
D.客户的转移成本


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90、填空题  测量工作必须遵循的基本原则之一，就是在布局上应从（）。


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91、单项选择题  当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）

A.稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期


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92、判断题  BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。


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93、多项选择题  （）因素驱动客户关系管理。

A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
E.经济因素


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94、多项选择题  情感营销的实施策略包括（）

A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销


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95、单项选择题  企业资源计划系统的核心是（）模块。

A.生产控制管理
B.物流管理
C.财务管理
D.人力资源管理


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96、多项选择题  CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）

A.销售管理
B.客户信息管理
C.信息管理与商业智能
D.业务流程管理


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97、名词解释  分析型CRM系统


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98、多项选择题  在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）

A.采购
B.销售
C.库存
D.客户服务
E.营销


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99、单项选择题  当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（）。

A.培育期
B.成长期
C.稳定期
D.回报期


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100、单项选择题  销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法


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101、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）

A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息


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102、单项选择题  根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（）。

A.冲浪者
B.简单者
C.交易者
D.娱乐者


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103、问答题  什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？


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104、多项选择题  现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。

A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是


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105、多项选择题  CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。

A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持


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106、单项选择题  （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚


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107、多项选择题  大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。

A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚


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108、多项选择题  影响客户终身价值的因素有（）

A.产品生命周期
B.客户盈利性
C.客户生命周期
D.贴现率
E.客户资产


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109、填空题  数据仓库中的数据分为四个级别：（）、（）、（）、（）。


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110、问答题  试述客户生命周期的理论及企业对策。


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111、多项选择题  企业追帐的基本方法有（）

A.企业自行追帐
B.企业委托追帐
C.仲裁追帐
D.诉讼追帐


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112、判断题  忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。


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113、单项选择题  客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值


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114、多项选择题  业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。

A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标


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115、单项选择题  以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）

A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建


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116、单项选择题  客户互动的关系链接谱中的终端是（）。

A.合作型
B.增值型
C.交易型
D.竞争型


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117、填空题  企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合（）、（）、（）等指标来衡量。


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118、问答题  简述分析型C.RM的客户分析功能？


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119、多项选择题  关于逆向营销的理解，正确的有（）

A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。


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120、多项选择题  大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（）

A.大客户业务发生收缩或者扩张
B.大客户的投诉和问题得不到解决
C.大客户突然遭遇重大意外事故
D.竞争对手的进攻


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121、填空题  CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、（）、（）。


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122、多项选择题  客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。

A.客户合作管理再造
B.市场营销的再造
C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造
E.数据分析管理再造


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123、问答题  简答基于客户关系管理的供应链构建原则。


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124、单项选择题  将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）

A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类


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125、判断题  按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。


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126、单项选择题  在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）。

A.客户数量
B.客户质量
C.利润水平
D.边际利润水平


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127、单项选择题  根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）

A.A类客户 
B.B类客户 
C.C类客户 
D.D类客户


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128、判断题  运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。


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129、问答题  简述备份帐套、还原帐套的步骤？


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130、问答题  基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？


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131、单项选择题  客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）

A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移


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132、名词解释  客户联盟


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133、单项选择题  在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益


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134、问答题  企业应该从哪些方面来实施客户保持？


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135、填空题  电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。


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136、单项选择题  是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）

A.数据库
B.数据库技术
C.数据库系统
D.数据库管理系统


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137、问答题  联系实际，说明企业如何实现“一对一营销”？


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138、单项选择题  在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.呼叫中心
D.信函


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139、单项选择题  以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）

A.强调客户占有数量的扩大
B.强调客户关系在“深”度上的发展
C.在操作中离不开数据挖掘
D.关注客户的情感和利益


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140、问答题  对客户应如何分类？采用不同的分类标准会导致怎样的结果？


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141、单项选择题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）

A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型


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142、问答题  客户档案包括哪些内容？


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143、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？


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144、单项选择题  客户满意中超出期望的式子是（）

A.感知服务>预期服务
B.感知服务<预期服务
C.感知服务=预期服务


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145、问答题  CRM系统具有以下重要作用


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146、问答题  简述客户细分的概念、目的和步骤。


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147、多项选择题  下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.电子邮件管理
D.销售智能
E.呼叫中心


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148、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的5%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户


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149、多项选择题  一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）

A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标


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150、问答题  客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。


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151、判断题  客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。


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152、判断题  可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。


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153、填空题  “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。


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154、单项选择题  就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）

A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标


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155、填空题  第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。


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156、问答题  如何进行客户定位？


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157、问答题  客户筛选的依据有哪些？


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158、判断题  客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。


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159、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。


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160、问答题  结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？


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161、多项选择题  厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（）

A.销售业绩
B.企业法人治理
C.本产品位置
D.竞争能力


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162、单项选择题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。

A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度


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163、单项选择题  以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）

A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标


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164、名词解释  电子营销


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165、多项选择题  建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（）

A.让客户参与主页设计
B.不断利用CRM系统改进网站
C.从客户的角度设计网站的结构
D.以客户需求为导向


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166、单项选择题  （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR


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167、名词解释  接触点


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168、单项选择题  客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）

A.物质满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.产品满意层次


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169、填空题  关系营销的市场模型概括了关系营销的6大市场活动范围，他们分别是（）、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者市场。


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170、多项选择题  根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。

A.提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.客户信息
D.企业信息
E.市场信息


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171、多项选择题  沟通的三大要素分别是（）

A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感


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172、单项选择题  客户总成本之间的差额被称为（）

A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润


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173、名词解释  外包模式呼叫中心


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174、问答题  影响客户需求的因素有哪些？


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175、判断题  忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。


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176、单项选择题  要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）

A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念


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177、判断题  客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。


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178、多项选择题  客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。

A.个性素质
B.管理协调能力
C.决策能力
D.技术能力
E.心理应变能力


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179、判断题  数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。


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180、单项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理


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181、判断题  客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。


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182、多项选择题  CRM系统中重复客户有什么负面影响（）

A.重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B.没有什么影响
C.重复客户无法发现它的价值所在
D.重复客户使系统无法显示客户信息
E.降低了客户的准确度，增加了客户的冗余


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183、问答题  客户满意与不满意之间的差异在哪里？


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184、问答题  衡量客户忠诚的指标


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185、单项选择题  客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。

A.管理学
B.经济学
C.服务营销
D.市场营销


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186、多项选择题  决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）

A.使用者
B.购买者
C.影响者
D.决策者


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187、多项选择题  属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）

A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金


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188、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果与期望值相等即Q1=Q0，客户就会（）。


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189、名词解释  当然质量


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190、填空题  实施数据库销售的步骤：（）、（）、（）和（）。


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191、名词解释  客户关系管理系统


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192、多项选择题  客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）

A.客户文字性数据
B.客户交易数据
C.客户描述性数据
D.市场促销性数据


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193、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。

A．发掘潜在顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户


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194、单项选择题  下列哪一项属于心理性购买动机（）

A.社会型购买动机
B.生理型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会地位的购买动机


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195、问答题  试举例说明客户关怀手段的主要方式。


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196、单项选择题  对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是（）。

A.忠诚客户
B.老客户
C.新客户
D.潜在客户


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197、问答题  公司业务流程再造的概念和原则。


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198、单项选择题  （）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好


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199、问答题  什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？


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200、单项选择题  客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）

A.购买总成本
B.转移价格
C.客户的转移成本
D.转移壁垒


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201、名词解释  数据管理营销


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202、问答题  简述数据库营销的主要特征有哪些？


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203、多项选择题  预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（）

A.反应率
B.购买数量
C.提供成本
D.盈利情况


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204、单项选择题  下列哪一项属于社会性购买动机（）

A.偏爱型购买动机
B.经济性购买动机
C.理智型购买动机
D.生理型购买动机


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205、单项选择题  客户价值矩阵的横坐标是（）。

A.客户当前价值
B.客户长期价值
C.客户相对优势
D.客户吸引力


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206、多项选择题  企业CRM实施失败的原因可能有（）

A.企业缺乏客户战略
B.对企业业务流程做相应的调整
C.客户数据质量不高
D.对企业员工进行培训
E.没有建立CRM实施效果的测量机制


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207、单项选择题  工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。

A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统


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208、单项选择题  下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）

A.客户的名称
B.人员素质
C.市场区域
D.交易条件


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209、单项选择题  以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。

A.信息的管理
B.知识获取的管理
C.知识利用的管理
D.知识创新的管理


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210、单项选择题  下列哪一项是数据仓库阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供回溯性的动态数据信息
C.提供静态的数据信息
D.提供历史性的动态数据信息


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211、多项选择题  客户满意度指数包括（）

A.客户期望
B.客户对产品质量的感知
C.客户满意度
D.客户对服务质量的感知


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212、问答题  简述数据仓库的前端工具


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213、判断题  CRM只是销售过程的一部分


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214、问答题  什么是客户终生价值？他应当如何人计算？


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215、问答题  简述主流CRM软件系统的特点。


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216、多项选择题  一般而言，客户信用调查的内容包括（）

A.客户分类
B.经营管理信息
C.客户基本信息
D.行业与环境信息


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217、单项选择题  根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）

A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化


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218、单项选择题  企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息


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219、问答题  简述实施客户保持管理的内容。


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220、问答题  客户忠诚度的衡量标准有哪些？


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221、填空题  客户价值与客户满意度都是对产品的评估性判断，都十分看重（）。


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222、多项选择题  按客户对企业的忠诚度对其分类，可以分为（）

A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户


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223、多项选择题  企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）

A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性


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224、判断题  客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。


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225、名词解释  迷人质量


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226、多项选择题  客户档案的内容包括（）

A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小


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227、多项选择题  在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（）

A.目标销售阶段
B.直接销售阶段
C.关系营销阶段
D.大众营销阶段
E.客户关系管理


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228、单项选择题  （）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。

A.互补性互动
B.互换性互动
C.平衡性互动
D.对等互动


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229、问答题  数据库营销是什么意思？


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230、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。


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231、填空题  客户关系是指企业为（），主动与客户建立起的某种联系。


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232、多项选择题  客户关系管理的市场行为管理包括（）

A、营销管理
B、销售管理
C、响应管理
D、电子商务
E、竞争对手管理


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233、单项选择题  下列哪一项属于客户交易数据（）

A.客户描述性数据
B.描述促销活动的数据
C.购买商品类数据
D.成本信息数据


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234、单项选择题  下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）

A.Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B.从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C.由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D.Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度


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235、问答题  简述CRM理论的形成与发展


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236、名词解释  工作流管理


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237、多项选择题  （）是客户关系管理的关键要素。

A.战略
B.理念
C.实施
D.软件
E.客户


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238、单项选择题  （）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念


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239、填空题  OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。


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240、单项选择题  汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。

A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系


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241、多项选择题  根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）

A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性


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242、填空题  围绕（）进行的管理是企业竞争优势的真正来源。


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243、多项选择题  企业创造需求的途径有以下几个方面（）

A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间


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244、单项选择题  通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）

A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救


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245、名词解释  客户关怀


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246、问答题  简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。


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247、填空题  呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。


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248、单项选择题  下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。

A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户


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249、单项选择题  CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）

A.流程
B.信息
C.客户
D.数据


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250、问答题  简答客户关系迅速兴起的原因。


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251、判断题  企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。


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252、单项选择题  客户智能属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.操作型
B.运营型
C.协作型
D.分析型


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253、填空题  关系的特征（）、感觉特征。


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254、名词解释  时间管理


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255、判断题  只有大企业才需要实施客户关系管理。


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256、填空题  （）主要用作电机的长期过载保护。


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257、多项选择题  对终端渠道成员控制的常用方法有（）

A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户


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258、问答题  试述ASP有哪些优缺点。


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259、单项选择题  渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）

A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作


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260、问答题  实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？


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261、多项选择题  按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（）。

A.客户响应力
B.客户销售收入
C.客户利润贡献
D.客户忠诚度
E.推荐成交量


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262、单项选择题  以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）

A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析


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263、填空题  电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。


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264、单项选择题  以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映


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265、问答题  论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。


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266、多项选择题  解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）

A.发展超级目标
B.沟通协调
C.诉讼
D.退出


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267、问答题  客户关系管理战略实施的关键因素。


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268、问答题  企业实施数据库营销有何战略意义？


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269、填空题  由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。


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270、多项选择题  从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）

A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉


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271、填空题  智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。


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272、多项选择题  鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()

A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管


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273、单项选择题  （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值


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274、问答题  从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？


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275、判断题  企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。


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276、问答题  CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？


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277、判断题  CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。


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278、单项选择题  数据挖掘的技术基础是（）。

A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理


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279、单项选择题  （）进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations），构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A.博登
B.麦卡锡
C.科特勒
D.马斯洛


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280、单项选择题  CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）

A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划


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281、填空题  顾客让渡价值是指（）与（）之差。


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282、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、（）、（）、（）、（）等信息。


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283、多项选择题  协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）

A.客户
B.核心企业
C.竞争者
D.成员企业


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284、单项选择题  以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（）。

A.Oracle
B.TurboCRM
C.用友
D.金蝶


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285、单项选择题  关于服务质量的认识，正确的一项是（）

A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定


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286、多项选择题  下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）

A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理


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287、多项选择题  在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（）。

A.企业所在的行业分析
B.企业内部资源与能力的分析
C.市场营销渠道的分析
D.企业客户的分析
E.市场环境分析


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288、单项选择题  在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标


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289、单项选择题  （）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期


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290、名词解释  业务流程


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291、多项选择题  渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（）

A.一体化
B.特许经营
C.会员制
D.联营公司


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292、单项选择题  关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）

A.较少强调客户服务
B.质量是生产部门所关心的
C.适度的客户联系
D.关注客户保持


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293、问答题  论述网络作为C.RM接触点的一些特性？


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294、多项选择题  在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）

A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
E.关系营销的发展


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295、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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296、判断题  客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。


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297、填空题  客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。


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298、问答题  CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？


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299、填空题  客户关系管理侧重于管理企业的（），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。


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300、问答题  你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？


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