1、填空题 人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。
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2、填空题 省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
3、多项选择题 营业人员对待客户投诉应做到（）。
A.克己忍让 B.以礼相待 C.耐心回答 D.合理处理
4、填空题 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
5、填空题 （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。
6、问答题 请简述普通VIP客户经理的职责。
7、填空题 在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。
8、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。
9、问答题 电信产品有什么特点？
10、填空题 营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。
11、多项选择题 企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。
A、社会性公共关系策略 B、社交性公共关系策略 C、征询性公共关系策略 D、矫正性公共关系策略
12、多项选择题 营业员培养自己的销售意识，要做到（）。
A、自信 B、善于学习销售知识 C、坚持 D、善于发现客户需求，引导消费
13、填空题 沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。
14、单项选择题 属于市场调查中的市场专题研究的有（）。
A、经济研究 B、客户研究 C、政治研究 D、文化研究
15、填空题 全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。
16、多项选择题 下面属于通信市场消费需求特征的是（）。
A、多样性 B、发展性 C、伸缩性 D、社会性
17、问答题 营销观念的发展历程包括哪几个阶段？
18、多项选择题 拨打电话的基本程序有哪些？（）
A.先按重要程度整理谈话内容或要点。 B.确认对方的身份。 C.自报姓名。 D.商谈有关事项，注意确认事项 E.礼貌道别，轻轻放好话筒。
19、问答题 营业员遇抢前后，应如何正确处理？
20、问答题 拜访沟通法的要点有哪些？
21、问答题 压力的来源主要包括哪些因素？
22、多项选择题 电话不能开琐的原因可能包括（）。
A.SIM卡是否插入正确位置 B.金色卡片是否明显受损或划伤 C.是否显示限制呼叫 D.卡与手机的接触点没接触好
23、单项选择题 （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。
A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
24、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。
25、问答题 什么是开放式提问？
26、问答题 营业厅交接班有哪些要求？
27、填空题 学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
28、问答题 客户忠诚分为哪几种类型？
29、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
30、问答题 简述营业人员服务行为准则的内容。
31、单项选择题 下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。
A、收费 B、押金业务 C、反销帐 D、发票重打
32、多项选择题 新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。
A.临时身份证复印件 B.身份证原件 C.带有照片的户口簿原件 D.军官证原件
33、问答题 灭火有哪些基本方法？
34、填空题 所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。
35、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
36、填空题 早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。
37、多项选择题 树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。
A.客户创造市场的观念 B.客户创造利润的观念 C.客户创造质量的观念 D.客户创造机遇的观念 E.客户创造形象的观念
38、问答题 投诉的定义是什么？
39、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。
40、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
41、填空题 赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。
42、多项选择题 重要客户是指（）等国家重要部门的客户。
A、党政军 B、公检法 C、文教卫生 D、企业
43、问答题 对于完全失控的用户你将如何对应？
44、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.0.5米 B.1米 C.1.5米 D.2米
45、填空题 营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。
46、单项选择题 （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
47、问答题 沟通模型的要素有哪些？
48、填空题 营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。
49、填空题 归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。
50、填空题 销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。
51、单项选择题 （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
52、问答题 在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？
53、多项选择题 会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。
A、金卡 B、银卡 C、钻石卡 D、新势力
54、填空题 营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。
55、填空题 营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。
56、填空题 营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。
57、问答题 什么叫套餐？
58、多项选择题 当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。
A、强调产品实用性 B、强调购买者的利益 C、强调产品的差别优势 D、精确地说明产品的质量
59、问答题 索取名片的方法有哪些？
60、填空题 要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。
61、填空题 渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
62、填空题 业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。
63、问答题 通知的格式由哪些部分组成？
64、单项选择题 在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）
A.善意和怜悯 B.歉意和同情 C.歉意和怜悯 D.怜悯和同情
65、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。
66、问答题 业务受理员的工作职责包括哪些内容？
67、问答题 面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？
68、填空题 跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。
69、多项选择题 营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。
A.克己忍让 B.事实求是 C.轻拿轻放 D.不势不丢
70、填空题 PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。
71、填空题 在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。
72、问答题 什么叫三网融合？
73、填空题 交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。
74、问答题 请简述个人服务形象的重要性。
75、多项选择题 营业厅用于手机维修的设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.测试仪 E.测试机
76、填空题 营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
77、单项选择题 营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。
A.8 B.9 C.1.0 D.1.2
78、单项选择题 不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。
A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、制订市场推广计划
79、多项选择题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。
A.便于携带 B.种类齐全 C.真实准确 D.通俗易懂
80、填空题 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。
81、单项选择题 企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。
A、无差别市场营销 B、差异性市场营销 C、集中性市场营销 D、专业市场营销
82、填空题 若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。
83、单项选择题 物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
A.双臂横伸 B.前方 C.右侧 D.腰部
84、问答题 营业厅按照功能定位分为哪几种类型？
85、单项选择题 营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.用委婉的语气与客户交谈
86、问答题 用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？
87、单项选择题 若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。
A、半月 B、三个月 C、六个月 D、12个月
88、问答题 营业厅的服务项目包括哪些？
89、填空题 沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。
90、问答题 在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
91、问答题 营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？
92、填空题 手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。
93、填空题 营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
94、多项选择题 营业厅辅助服务设施包括（）。
A.票据打印机 B.多媒体查询机 C.新业务体验台 D.自助详单打印机 E.手机加油站
95、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
96、填空题 树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。
97、问答题 投诉处理有哪些步骤？
98、填空题 营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。
99、填空题 电信行业通过（）向客户传递服务。
100、填空题 电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。
101、问答题 简述竞争对手的资料。
102、单项选择题 标准营业厅可以不设置（）。
A.自助服务区 B.业务受理区 C.咨询区 D.客户休息区
103、填空题 营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
104、填空题 保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。
105、多项选择题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento） B.分担（SharE. C.澄清（Clarify） D.陈述（IllustratE. E.要求（ask）
106、单项选择题 （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。
107、填空题 要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。
108、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
109、多项选择题 正式营业前营业办公用品的准备包括（）。
A.备用金准备 B.业务单式 C.选号簿 D.各种宣传单 E.营业设备准备
110、填空题 营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。
111、多项选择题 在倾听的时候，应做到（）。
A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。 B.带着真正的兴趣听客户在说什么。 C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。 D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。 E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
112、填空题 呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。
113、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。
114、填空题 要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。
115、单项选择题 以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.出勤管理 C.培训管理 D.排班管理
116、问答题 简述使用手机的注意事项。
117、单项选择题 属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、突发性故障维修
118、单项选择题 沟通的两种方式为（）。
A.眼神的交流；肢体语言的沟通 B.语言的沟通；眼神的交流 C.心灵的沟通；肢体语言的沟通 D.语言的沟通；肢体语言的沟通
119、填空题 外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。
120、单项选择题 投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）
A.2 B.4 C.6 D.8
121、多项选择题 派发促销品的原则是（）。
A、积极介绍公司及产品 B、派发对象必须是产品的目标客户 C、不要给客户压力 D、态度不卑不亢
122、填空题 在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。
123、填空题 准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。
124、填空题 根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。
125、填空题 在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。
126、填空题 服务人员良好的心理状态是（）的前提。
127、单项选择题 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。
A.对方眼部 B.对方脸部的下三角部分 C.对方脖子 D.对方眼部以下、领部以上部位
128、填空题 背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。
129、问答题 电信客户的购买动机有哪几种？
130、问答题 如何提高个人抗压能力？
131、多项选择题 客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。
A.等待 B.迎接 C.自我介绍 D.陪同引导
132、填空题 电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。
133、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
134、填空题 服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。
135、问答题 总结由哪些部分构成？
136、问答题 在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？
137、单项选择题 营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。
138、问答题 营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。
139、多项选择题 电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。
A、竞争性 B、区域性 C、相关性 D、稳定性
140、填空题 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。
141、填空题 业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
142、填空题 通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。
143、问答题 什么是电信监管？
144、单项选择题 在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。
A、要保持镇静不慌乱 B、赶快找路逃离火场 C、赶快抢救贵重物品 D、乘电梯以提高逃生速度
145、单项选择题 10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。
A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%
146、填空题 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。
147、填空题 业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。
148、单项选择题 投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）
A.15 B.8 C.7 D.3
149、单项选择题 受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）
A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时
150、问答题 什么叫支撑网？
151、单项选择题 销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。
A、准备接近 B、接近 C、成交 D、提供服务
152、多项选择题 营业厅早会内容包括（）。
A.列队点名 B.备用金准备 C.经营销售通报 D.学习服务理念 E.服装仪容检查
153、单项选择题 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。
A.30％～50％。 B.40％～70％。 C.60％～80％。 D.60％～90％。
154、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.右侧 B.右前方 C.左侧 D.左前方
155、问答题 电话预约的基本要领有什么？
156、填空题 客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。
157、单项选择题 以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）
A.客户永远是正确的 B.首问责任制 C.真心服务 D.以我为主
158、问答题 有效的成交技巧有哪些？
159、多项选择题 直接营销的特点是（）。
A、特定性 B、公益性 C、及时性 D、交互性
160、填空题 我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。
161、单项选择题 （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。
A、人员推销 B、促销 C、广告 D、直接营销
162、填空题 营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。
163、填空题 沟通是否结束的标志就是（）。
164、问答题 什么是对比化推介法？
165、填空题 营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
166、填空题 营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
167、单项选择题 新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。
A.8；10 B.10；24 C.12；72 D.12；24
168、问答题 电话沟通中有哪些主要障碍？
169、填空题 省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。
170、填空题 （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。
171、单项选择题 以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。
A.以客户为中心 B.客户至上 C.客户取向 D.亲切/谦恭
172、问答题 压力的特点有哪些？
173、填空题 投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。
174、填空题 不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。
175、问答题 什么是移动智能网？
176、单项选择题 我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）
A、onDestroy（） B、onClear（） C、onFinish（） D、onStop（）
177、填空题 （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。
178、多项选择题 在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。
A、商品名称 B、性能、产地 C、季节 D、用途
179、填空题 各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。
180、问答题 处理投诉的原则是什么？
181、填空题 作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
182、问答题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？
183、单项选择题 营业厅现场管理中，不包括（）。
A.人员管理 B.设备管理 C.资金管理 D.停车场管理
184、问答题 使用手机卡的注意事项有哪些？
185、填空题 呼叫中心技术即（）技术。
186、填空题 按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。
187、填空题 VIP客户包括（）和（）。
188、单项选择题 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。
A、110 B、119 C、120 D、122
189、填空题 客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。
190、填空题 基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
191、多项选择题 联通营业厅可以办理业务包括（）。
A.移动业务 B.数据业务 C.如意邮箱业务 D.增值业务 E.套餐变更
192、填空题 移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。
193、填空题 服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。
194、填空题 集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。
195、问答题 营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？
196、多项选择题 属于通信消费心理的因素是（）。
A、便捷心理 B、求知心理 C、从众心理 D、求美心理
197、填空题 现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。
198、单项选择题 省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）
A.48；48 B.24；24 C.24；48 D.48；24
199、填空题 营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
200、单项选择题 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。
A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60%
201、填空题 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。
202、问答题 客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？
203、多项选择题 当客户毫无来由的发火时，你应该（）。
A.保持平静的语气 B.表达你对他们处境的理解 C.任凭客户发火，让他发泄 D.努力找客户发火的理由 E.低声下气，小心翼翼地迁就客户
204、填空题 投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
205、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
206、多项选择题 以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）
A.“请您……好吗” B.“能不能请您……” C.“您最好……” D.“如果我是您的话” E.“我觉得……”
207、问答题 我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？
208、填空题 （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。
209、填空题 支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。
210、填空题 处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
211、多项选择题 开放式提问的优点有（）。
A.能得到更多资料 B.用于取得确定的或实在的资料 C.让客户多说一些，让他参与 D.可以了解客户需要 E.可以澄清疑问
212、多项选择题 在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。
A、胸前 B、提在手里 C、腋下 D、背在背后
213、填空题 谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。
214、填空题 电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。
215、填空题 影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。
216、填空题 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
217、单项选择题 以下不是早会内容的是（）。
A.列队点名 B.检查营业设备 C.学习服务理念 D.服装仪容检查
218、填空题 技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。
219、单项选择题 电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。
A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00
220、问答题 电信客户有哪些特点？
221、填空题 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。
222、填空题 过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。
223、填空题 拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。
224、问答题 请简述营业厅的作用。
225、问答题 营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？
226、单项选择题 营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。
A.用委婉的语气与客户交谈 B.以客户习惯的方式交谈 C.避免使用否定性的消极语言 D.认同与赞美
227、多项选择题 电信市场细分的要求有（）。
A、可衡量性 B、可进入性 C、可盈利性 D、可行动性
228、多项选择题 封闭式提问的优点有（）。
A.收窄谈话范围或控制对话的方向 B.用于取得确定的或实在的资料时非常有效 C.可以澄清疑问 D.适合用于用问题引导对方接受你的决定时 E.谈话气氛干脆
229、单项选择题 以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。
A、新业务推介和演示 B、上门服务 C、故障申告受理 D、漫游异地服务
230、填空题 为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。
231、填空题 指示时，正确的手势是（）。
232、问答题 当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
233、填空题 “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。
234、填空题 “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。
235、填空题 消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。
236、问答题 针对消费者的促销工具有哪些？
237、单项选择题 以下不是服务效率总的要求是（）。
A.安全 B.准确 C.方便 D.优惠
238、填空题 电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。
239、填空题 （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。
240、多项选择题 若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。
A、电池 B、充电器 C、耳机 D、数据传输卡
241、填空题 据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。
242、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
243、填空题 电信行业提供的服务属于（）。
244、填空题 不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。
245、填空题 增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。
246、单项选择题 遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。
247、多项选择题 按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）
A.移动业务的投诉 B.用户性质的投诉 C.数据固定业务投诉 D.增值业务的投诉 E.渠道服务质量投诉
248、多项选择题 如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。
A、重点客户 B、普通客户 C、无价值客户 D、潜在客户
249、填空题 FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。
250、问答题 在营业现场播放影像有什么优点和缺点？
251、填空题 重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
252、填空题 集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。
253、问答题 应用文的写作要求有哪些？
254、问答题 处理异议的原则有哪些？
255、问答题 好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？
256、填空题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。
257、填空题 重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
258、问答题 在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？
259、填空题 处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。
260、问答题 渠道服务质量投诉的类型？
261、问答题 移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
262、填空题 目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。
263、问答题 营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？
264、多项选择题 支票填写要求（），否则支票无效。
A.内容真实 B.填写密码 C.字迹清晰 D.数字书写标准
265、问答题 客户挽留要注意哪些问题？
266、填空题 业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。
267、问答题 当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
268、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。
A.项目录入是否完整 B.套餐选择是否规范 C.协议填写是否规范 D.是否留存有效证件复印件
269、问答题 一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？
270、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。
271、填空题 （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。
272、问答题 在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？
273、填空题 电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。
274、多项选择题 产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。
A、幼年期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期
275、问答题 电信企业的经营对信息工作有哪些要求？
276、单项选择题 关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。
A、产品未出售就已损坏 B、经检测确认为产品生产有瑕疵 C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机 D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机
277、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。
278、单项选择题 VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。
A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、即到即办
279、填空题 明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。
280、填空题 营业人员服饰的基本要求（）、（）。
281、问答题 投诉类型有哪些？
282、填空题 营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。
283、问答题 怀疑型客户的特征及应对方法是什么？
284、填空题 首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。
285、问答题 营业厅前台受理岗位包括哪些？
286、填空题 企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。
287、填空题 营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。
288、填空题 数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。
289、填空题 以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。
290、多项选择题 客户投诉的处理原则是什么？（）
A.理解客户原则 B.重要性原则 C.优先性原则 D.有效性原则 E.及时性原则
291、填空题 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。
292、填空题 对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
293、多项选择题 营业厅最基本的营业设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.休息长椅 E.验钞机
294、填空题 一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。
295、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
296、问答题 打电话的基本礼仪有哪些？
297、填空题 男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。
298、填空题 沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。
299、填空题 一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。
300、填空题 销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。
