1、填空题 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得（）、（）。
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2、多项选择题 业务受理时应做到（）。
A、双手为佳，轻拿轻放 B、带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方 C、递送物件时，应遵循大的在最底下，小的在最上方 D、唱收唱付
3、判断题 端庄稳重，大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，女士两腿自然并拢，可正放或侧放，坐于椅子的2/3，女子若是裙装时，应用手将群稍向前拢一下再坐下。（）
4、问答题 应急预案演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括哪些方面？
5、问答题 服务员与宾客告别时的礼仪？
6、多项选择题 根据《中国邮政储蓄银行营业网点环境服务规范（试行）》的规定，关于营业网点自助服务区环境的规定，正确的包括：（）
A．营业网点可根据需要配置ATM，存取款一体机等自助设备。 B．自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图。 C．自助服务区应公示自助设备安全提示提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。 D．自助服务区可采用不干胶直接张贴纸制告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图。 E．营业网点自助服务区可张贴、摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。
7、判断题 当客户询问的内容自己不太清楚时，可以礼貌地答复用户：“对不起，我不知道。”
8、填空题 女员工仪容仪表应（），男员工仪表应稳重得体。
9、单项选择题 以下与对中高端客户的服务原则不相符的是：（）
A．引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。 B．向客户开展初步营销，根据客户需求向客户推荐或销售各类产品和服务。 C．在提供优先优质服务的同时，可将客户信息进行资源共享。 D．必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。
10、填空题 办理业务时，接收和递交给客户的现金、存折等单据时，应做到（）
11、单项选择题 邮政储蓄银行营业网点受理客户投诉实行（）
A.“经理负责制” B.“谁办理，谁负责” C.“首问负责制” D.“行长负责制”
12、单项选择题 客户与服务的真正接触是从（）开始
A.等候 B.迎接 C.问候客户 D.了解客户需求
13、判断题 营业网点员工必须按营业时间牌上公告的时间营业做到满点服务，不准拒办业务。()
14、单项选择题 服务人员在给客户打电话时，会首先考虑此时此刻给对方打电话是否会打扰对方，是否会影响客户的生活和工作，这在电话接待礼仪中指的是（）
A.时间准备 B.内容准备 C.心境准备
15、单项选择题 在服务过程中，什么比谈话更重要，他是对客户关心和尊重的表示（）
A.赞美 B.认同 C.提问 D.倾听
16、多项选择题 3G销售过程务必做到2个辅导是指（）。
A、上网设臵辅导 B、流量查询辅导 C、换号服务辅导 D、来电管家辅导
17、单项选择题 发送（）至10010可自助查询剩余话费
A、CXHF B、HF C、CXYE D、CXLL
18、多项选择题 对行走姿态的要求正确的是（）。
A、目视前方，挺胸抬头，双臂自然摆动 B、男士姿势稳健，女士姿态优美 C、步伐从容，步态平衡 D、步幅适中，步速均匀，行走成直线
19、问答题 当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取哪些措施？
20、单项选择题 接听客户来电时，话务员需使用统一服务问候语：“（）”
A、您好，联通，请问有什么可以帮您 B、谢谢您的来电，再见 C、您好，有什么可以帮到您 D、您好，联通
21、判断题 营业网点各营业窗口应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。()
22、问答题 当营业网遭遇歹徒使用爆炸物威胁抢劫时，应采取何种措施？
23、判断题 衣领带扣的衬衣是正装。（）
24、判断题 女士须化淡妆；化妆应在上班前完成；注意补妆；不使用假眼睫毛。（）
25、单项选择题 营业网点员工应坚持（）的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
A、客户第一 B、文明规范 C、公平公正 D、客户至上
26、多项选择题 中国零售银行服务面临的最大挑战包括：（）
A.服务价格收费偏高 B.总体服务水平仍然偏低 C.多数银行客户流失严重 D.客户关系仍以简单关系为主 E.服务资源浪费严重
27、填空题 受理业务过程中需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知（）或保安员引导客户到其他窗口排除，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“（）”的标识
28、问答题 员工点钞技能是指哪五项？
29、问答题 在服务礼仪中手势的规范动作和要求？
30、多项选择题 客户发生人身意外伤害应急预案的措施有：（）。
A、营业网点按规定保存监控录像资料备查。 B、主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。 C、客户受伤，协助客户或拔打120到医院治疗。
31、判断题 客户投诉中，上门回复中要事先和客户约定时间、地点，并由一名工作人员着工装，带身份证进行！
32、多项选择题 服务人员在客户到来之前必须以下那做好那些准备工作（）
A.心理准备 B.物质准备 C.形象准备 D.时间准备 E.内容准备
33、问答题 没有挺清楚客户所说内容时，应该使用什么文明用语？
34、单项选择题 根据（）这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。
A.客户至上 B.客户取向 C.以客户为中心 D.亲切、谦恭二
35、单项选择题 营业前台提供的业务类型有（）？
A、库管 B、稽核 C、工单管理 D、业务受理、销售、咨询
36、填空题 女员工仪容仪表应端庄大方，（），不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化装。
37、判断题 穿短袖衬衣打领带合适。（）
38、判断题 当歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。（）
39、判断题 电话回复的原则是选择工作时间，但紧急情况可以在夜间回复客户。
40、单项选择题 恭送客户服务用语“（）”
A、慢走，欢迎下次光临 B、请慢走，再见 C、再见，欢迎下次光临 D、请慢走，欢迎下次光临
41、填空题 营业网点员工必须按（），做到满点服务，不准拒办业务。
42、判断题 网点柜员的具体服务职责是向客户提供准确、快捷、有效的服务。
43、单项选择题 遇到尊贵客户来访时，应行几度鞠躬礼？（）
A、30 B、45 C、60 D、90
44、多项选择题 营业网点拾到客户遗留物品的措施有（）
A.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。 B.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。 C.查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。 D.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。 E.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。
45、多项选择题 在服务过程中服务人员应在客户到来之前做好充分的物质准备，具体地讲物质准备主要包括以下那些内容（）
A.宣传物料准备 B.环境设施方面的准备 C.有形服务产品的准备 D.人员准备 E.服务人员的个人用品准备
46、单项选择题 套餐包使用情况可发送（）到10010查询
A、任意文字 B、HF C、XY D、YE
47、单项选择题 （）是为客户提供优质情感性服务的前提。
A.亲切 B.尊重 C.服务人员良好的心理状态 D.服务人员的专业水平
48、单项选择题 负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（）
A.低柜柜员 B.高柜柜员 C.保安 D.大堂经理
49、多项选择题 营业网点的内部环境和外部环境，包括（）等功能区。
A、自助服务区 B、现金业务区 C、非现金业务区 D、VIP服务区 E、休息等候区
50、问答题 遇有客户插队到柜台前时，柜员应如何处理？
51、问答题 营业网点各营业窗口应设置一米线的意义是什么？
52、判断题 行礼要大方是指以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到脚要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。（）
53、判断题 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报不得拖延，不得瞒报、漏报。（）
54、单项选择题 以下对邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪的叙述，正确的是：（）
A．按季节统一着装，穿深色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。 B．与客户交流时要亲切友善，面带微笑，目光应注视对方，长时间上下打量。 C．手势要标准，禁止用手托腮应答客户，但可以简单摆手作答。 D．遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听、宽以待人，必要时可作一定争论。
55、判断题 在客户离我们5米左右时应做到8齿的微笑，示意欢迎。（）
56、问答题 营业员点验现金，不离视线主要指什么？
57、填空题 遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户（）；若客户不理解、情绪激动，应及时请（）或网点负责人协调。
58、多项选择题 大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（）。
A、投诉受理 B、投诉处理 C、回复客户投诉 D、投诉统计E投诉分析、上报
59、填空题 柜面服务应坚持“（）”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先（），并立即停下手中的工作，为客户办理业务。
60、判断题 女员工仪容仪表应端庄大方，男员工仪表应稳重得体。()
61、判断题 营业网点柜员工作台不可以摆放与业务无关的私人物品。点钞机显示器应朝向营业员。
62、单项选择题 1对1VIP客服经理（）。
A、服务时间5*8小时 B、服务时间7*8小时 C、服务时间7*24小时 D、服务时间5*24小时
63、单项选择题 在受理用户业务过程中，向用户推介我司特色/重点业务，缴费业务主推（）
A、银行托收业务 B、社会渠道缴费 C、自助终端缴费 D、淘宝缴费
64、单项选择题 在营业厅正确的坐姿是（）。
A、大腿与上身成70度 B、坐于椅子的1/3 C、小腿与大腿成30至60度 D、女士两腿自然并拢，可正放或侧放
65、判断题 优质服务包涵着规范服务、特色服务、品牌服务，这三类服务都建立在规范的基础上。()
66、单项选择题 营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到（），不准拒办业务。
A、满点服务 B、按时营业 C、延时服务 D、准时营业
67、判断题 客户当天交办的入网或业务必须在两天内完成。（）
68、问答题 合格的服务员四个基本要求？
69、单项选择题 与客户并行时营业员应该位于客户的（）。
A、侧后方 B、侧前方 C、正前方 D、正后方
70、判断题 名牌须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域。（）
71、单项选择题 用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（）”
A、先生/女士，你好！欢迎光临！办什么业务的？ B、先生/女士，您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗？ C、先生/女士，您好！欢迎光临！办业务还是买手机？ D、先生/女士，您好！有什么可以帮到您吗？
72、判断题 营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示、客户咨询投诉电话等信息的公示。（）
73、判断题 女士短发要合拢在耳后，可佩带色彩艳丽的饰物。（）
74、单项选择题 规范服务标准的三大要素不包括：（）
A.人员 B.硬件 C.软件 D.礼仪
75、判断题 女士指甲不能长于3厘米。（）
76、问答题 服务员礼仪中关于微笑方面的要求？
77、多项选择题 接待的礼仪正确的是（）。
A、身份对等原则 B、主客数量相当原则 C、由职位较低者先握手欢迎 D、重要人物要到楼前、门口、下车处等处提前恭候
78、问答题 回复客户投诉时，采取“首问负责制”原则，该原则的内容是什么？
79、判断题 禁止出现与客户交流时完全不注视客户，或注视客户面部以下部位。禁止与客户接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。（）
80、单项选择题 营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁（）。
A．乱张贴、乱悬挂、乱堆放 B．乱张贴、乱悬挂、乱摆放 C．乱张贴、乱堆放 D．乱悬挂、乱堆放
81、多项选择题 客户与服务的真正接触从迎接开始，迎接顾客包含以下那些内容（）
A.等候 B.迎接 C.问候客户 D.了解客户需求 E.演示产品
82、填空题 营业网点各营业窗口应设置（）或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。
83、问答题 营业员行为举止中，精神要饱满的含义是什么？
84、单项选择题 用户提供的证件不属于我司规定的有效身份证件范围的是（）
A、身份证 B、护照 C、居住证 D、军官证
85、问答题 没收客户假币时，应使用什么文明用语？
86、单项选择题 发送（）至10010自助查询剩余流量
87、判断题 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。()
88、问答题 服务员走在前面导引宾客的礼仪？
89、单项选择题 为客人送水的手部姿势是（）
A、一手托住杯底一手扶住杯身双手递出 B、两手扶住杯身递出 C、单手握住杯身递出 D、双手托住杯子递出
90、多项选择题 以下内容符合服务网点文明用语要求的包括：（）
A．您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗？ B．对不起，我不懂。 C.请您当面点清款项。 D．可以了，走吧，下一个。 E．就这样，没办法。
91、多项选择题 营业人员交谈时的总体要求（）
A.亲切 B.自然 C.谦恭 D.有效 E.礼貌
92、判断题 已婚人士也不允许佩戴戒指。（）
93、判断题 裙装所配长袜袜口不得露出裙装。（）
94、单项选择题 联通企业QQ服务的QQ号为（）。
A、8002010010 B、8001010010 C、4006610010 D、10010011
95、多项选择题 对男士头发的要求正确的是（）。
A、可漂染 B、前部的头发不要遮住眉毛头发后不盖领 C、头发不要过厚，鬓角不要过长 D、可使用发胶，但不能过油过潮
96、单项选择题 营业员应该主动推介并引导用户使用（）查询话费、话单
A、社会渠道 B、自助渠道 C、自营渠道 D、客服热线
97、单项选择题 在员工行为举止中，与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区”，“注视区”指（）。
A、双眼和嘴唇之间的三角区域 B、双眉和鼻尖之间的三角区域 C、双眼和鼻尖之间的三角区 D、发际线和耳垂之间的三角区域
98、问答题 营业网点受理的投诉主要有几种方式？
99、判断题 营业网点的服务台的卫生要求：整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍。（）
100、判断题 营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。（）
101、多项选择题 投诉管理包括：（）
A.投诉的整改落实 B.投诉的统计分析 C.投诉档案管理 D.投诉处理单登记
102、多项选择题 给客户打电话时的表达顺序应为：（）
A.表达致电来意 B.确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？ C.主动表明身份：“您好，我是邮政储蓄银行xxx”
103、多项选择题 营业员在单位不可以占用办公电话聊天，不得当客户面拔打电话、接听手机、（）。
A、发短信 B、吃饭 C、介绍新的理财产品
104、填空题 办理业务时，应做到主动热情，四个有声，（）、问有答声、（）、收付款（）。
105、多项选择题 柜员基本素质包括（）。
A、较高的政治素养和文化水平 B、身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好 C、低柜柜员还要具有较强的营销能力 D、相应的业务从业资格
106、单项选择题 营业网点员工应坚持（）的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
107、判断题 营业员因特殊原因，如女工怀孕或实习生实习期间，不能着工装或无工装，可以随便着装。
108、判断题 向客户介绍时，手指自然并拢，手掌伸平向前，以肘关节为轴指向目标。
109、单项选择题 iPhone合约计划入网用户可按用户选择套餐月租的（）倍设臵信用度，并主动咨询用户是否需要设臵
A、3 B、4 C、5 D、6
110、单项选择题 恭送顾客的时候应该（）。
A、提前清理物品 B、起立欢送 C、打扫卫生 D、打电话
111、单项选择题 要求主动并熟练地帮用户添加5大网站图标至手机主屏幕不包括在内的是（）。
A、沃门户地址 B、手机QQ C、南广电视客户端 D、手机营业厅网址
112、单项选择题 用户可以（）汉字到10010可获得短信营业厅主菜单
A、HF B、XY C、任意文字 D、YE
113、多项选择题 蹲着三要点是（）
A、迅速 B、美观 C、大方 D、活泼
114、单项选择题 以下那项是服务人员在与客户接触中能给客户留下良好的第一印象，并将直接影响客户对服务质量的整体评价。（）
115、多项选择题 营业员办理业务时，应做到四个有声：（）
A、来有迎声 B、问有答声 C、去有送声 D、收付款有唱收声 E、答疑声
116、单项选择题 确保服务的有序：遵循（）的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。
A.客户至上 B.客户满意 C.客户第一 D.先来后到
117、多项选择题 服务人员服饰的总体要求是：稳重、统一、简洁、方便服务人员服饰的部体要求是：（）
A.稳重 B.统一 C.舒适 D.简洁 E.方便
118、判断题 男士站立时应该两腿直立，两脚并拢，两手自然下垂。（）
119、单项选择题 日常服务礼仪中（）是对服务人员的基本要求.
A．真诚服务.客户满意 B．客户至上 C．满足客户的需求 D．为客户着想
120、单项选择题 以下站立姿势不正确的是（）。
A、抬头收腹，挺胸直腰 B、男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 C、女士丁字步，双手合起放于腹前 D、双手交叉抱胸或双手插兜
121、单项选择题 营业服务人员要在工作中全面落实“四无”，“四无”指的是什么？（）
A、无忌语，无责难，无顶撞，无争议 B、无忌语，无责难，无顶撞，无推诿 C、无争议，无责难，无顶撞，无推诿 D、无忌语，无争议，无顶撞，无推诿
122、问答题 临近下班时，客户前来办理业务应该使用什么文明用语？
123、多项选择题 以下那些语言符合”营业人员需用委婉、商量的语气与客户交谈”的要求（）
A.“能不能请您……” B.“你应该……” C.“如果我是您的话” D.“我觉得……” E.“一切………”
124、多项选择题 大堂经理的服务职责有（）。
A、引导分流客户，维持营业秩序。 B、做好业务咨询，提供优质服务。 C、处理客户意见，维系客户关系。 D、了解客户需求，创新服务手段。
125、问答题 服务员制服的作用？
126、多项选择题 请挑出下列哪句不是服务禁语：（）
A、稍等一下 B、我这不换钱 C、电脑算的，还会有错？ D、把身份证给我 E、您好
127、单项选择题 对前来的客人可以说（）。
A、您好，我能为您做什么 B、好，明白了 C、请跟我来 D、请稍等一下
128、问答题 请举出四项便民措施？
129、判断题 员工要热情接受客户咨询，向客户提供客户需要的所有真实、准确的信息。
130、判断题 员工是金融服务的承载者和服务价值的创造者，而客户则是银行价值创造的源泉。（）
131、单项选择题 表示欢迎时鞠躬的正确角度是（）
A、15度 B、30度 C、45度 D、60度
132、填空题 遇害客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到（）、或需收取费用及（）
133、填空题 服务礼仪规范适用于（）所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。
134、单项选择题 在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（）
A.迎客前的准备 B.迎接顾客 C.接待顾客 D.送别顾客
135、判断题 遇重大事件、媒体报道失实，网点要按上级要求统一口径进行解释。（）
136、单项选择题 （）是为客户提供优质情感性服务的前提。
137、判断题 在客户办理大额存取款、电话银行、网上银行及办卡业务时，不要主动提醒客户做好安全防骗。
138、问答题 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间的着装要求是什么？
139、问答题 十字文明语是什么？
140、单项选择题 领导检查工作时，营业厅负责人应（）。
A、继续手头的工作 B、正在打电话就继续通话 C、领导走后继续工作 D、会议进行中不必中断
141、单项选择题 与客户交流时正确的眼神应该是（）
A、瞟视 B、白眼 C、游离 D、关注客户，大方真诚
142、填空题 金融行业（）的十字行风。
143、单项选择题 领带夹夹在衬衣自上而下第（）扣子处
A、2 B、3 C、4 D、5
144、单项选择题 营业人员与客户交谈中，要避免让客户感觉到被强迫、受支配，这体现了谈话礼仪内容的（）
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.用委婉的语气与客户交谈
145、多项选择题 三声服务的内容是（）。
A、应有答声 B、来有问声 C、问有应声 D、走有送声
146、问答题 服务员举止中应做到哪“三轻”？
147、多项选择题 《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（试行）》规定，大堂经理的服务职责包括：（）
A．引导分流客户，维持营业秩序 B．处理客户意见，维护客户关系 C．做好业务咨询，提供优质服务 D．了解客户需求，创新服务手段 E．营销金融产品，拓展服务渠道
148、多项选择题 下面正确的是（）。
A、鞠躬15°代表欢迎 B、45°—90°代表道歉 C、低头30度表示后悔 D、30度左右代表致谢，欢送
149、多项选择题 服务突发事件报告的主要内容有（）
A.网点名称、地点 B.事件发生的时间 C.事件的影响和危害程度 D.事件的种类 E.事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施
150、多项选择题 电话接待礼仪中，与客户通话前服务人员需做那些必要的准备工作（）
A.时间准备 B.内容准备 C.形象准备 D.心境准备 E.物质准备
151、单项选择题 标准液体压力仪器，使用的是毫米刻值尺，在进行压力单位改制时，刻值（）。
A、必须改换成PA值 B、只要用1mmH2O=9.80665PA关系更换标尺 C、要换算成20℃时的压力值 D、不需要更换
152、单项选择题 营业人员的形象准备主要包括以下两个方面：（）、环境形象准备。
A.公司形象准备 B.个人形象准备 C.营业形象准备 D.外部形象准备
153、填空题 应急预案演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括（）、演练内容、参加人员、评估情况等。
154、判断题 裙子长度最短不可高于膝盖以上5厘米，最长不能低于小腿最胖的地方。（）
155、单项选择题 公司服装的规定不包括（）。
A、必须保持干净、整洁 B、所穿的保暖内衣露在制服外 C、衣袋中不放与工作无关的物品 D、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣
156、问答题 服务工作中的语言礼仪是什么？
157、问答题 服务用语五忌指哪五忌？
158、多项选择题 男性，34岁，农民。频繁腹泻及呕吐1天来诊。约20余次，水样便，伴腓肠肌抽痛，无明显腹痛。体检：神志清，明显脱水征，BP8／5.3kPa（0／40mmHg），血浆比重1.035，红细胞压积0.60（60%），WBC18×109／L，大便光镜检WBC0～2／HP，经大便悬滴及涂片检查初步诊断为副霍乱。 霍乱静脉补液原则以下叙述正确的是（）。
A.先盐后糖、先快后慢 B.早期、迅速、足量 C.纠酸补钙、见尿补钾 D.老年人、心肺功能不全者补液不可过快 E.重度脱水病人血压恢复后以口服补液为主
159、判断题 对外亲和力，着力营造规范、优质的服务环境。（）
160、问答题 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”，请问是哪四声？
161、判断题 规范服务标准的三大要素包括硬件、软件和礼仪。
162、单项选择题 在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位臵，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。（）
A．赞美 B．认同 C．提问 D．倾听
163、问答题 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序，请说出四个不准？
164、多项选择题 网点回复客户投诉可采取（）等多种方式。
A.电话 B.传真 C.信函 D.上门 E.发邮件
165、多项选择题 当客户在银行遇到下列情况（），会感觉受到忽视。
A、长时间等待却没能得知原因 B、遇到问题时有人进行解答 C、无人关注自己的意见 D、多次提出自己的需求却得不到反馈 E、进入银行时有人上前询问需求
166、填空题 遇有客户插队到柜台前时，柜员应（）为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。
167、问答题 服务员礼仪中关于目光的要求？
168、填空题 营业网点员工上岗必须佩戴（）并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
169、多项选择题 到位的动作规范应该（）。
A、姿势要得体、优美 B、语言要亲切、甜美 C、表情要自然、微笑 D、目光和谐、面部表情自然优雅
170、填空题 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“（）”的意思。
171、多项选择题 营业开始前10分钟做好以下哪些班前准备工作（）
A、仪容仪表符合规范要求 B、维护好桌面、柜台的整洁有序 C、开启计算机终端等电子设备，并检查是否运行正常 D、查看业务单据、凭证等用品用具是否齐备 E、低柜人员应整理好柜面的宣传资料、柜前客户座椅和客户信息的工作薄
172、判断题 邮储银行营业网点的柜面服务应坚持“先内后外”的原则。
173、判断题 歹徒使用爆炸物威胁抢劫时，网点人员应马上撤离。
174、单项选择题 在营业厅行走时的姿态不包括（）。
A、目视前方，挺胸抬头 B、步伐从容，步态平衡 C、快速步行 D、双臂自然摆动
175、判断题 网点变更营业时间应至少提前3张贴公告，网点临时变更营业时间应至少提前1天张贴公告，并做好客户解释工作。（）
176、单项选择题 自我介绍的顺序是（）。
A、姓名、单位、部门、职务 B、姓名、职务、部门、单位 C、单位、姓名、部门、职务 D、姓名、单位、职务、部门
177、单项选择题 在服务过程中（）是为客户提供优质服务的前提
A.心理准备 B.物质准备 C.形象准备 D.时间准备
178、判断题 为他人介绍时，按照礼宾顺序向年轻者引见年长者、向男士引见女士、向职位高的人引见职位低的人。
179、填空题 员工要掌握本岗位（），熟练、操作本岗位的各种电子设备。
180、判断题 名片夹或皮夹臵于西装内袋，也可放在裤子后方的口袋。（）
181、问答题 请说出媒体报道应急预案的内容？
182、单项选择题 营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（）
A、肤色的 B、带花纹的 C、可抽丝的 D、带网状的
183、单项选择题 及时、主动地关注客户各种需求，给予客户尽可能多的关心和照顾是待客之道，这句话在接待顾客中指的是？（）
A.了解客户的需求 B.引导体验 C.产品介绍 D.关注客户的需求
184、填空题 柜员应严格执行（），牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
