1、多项选择题 动力100业务包由（）和（）组成。
A.必选产品； B.基本产品； C.可选产品； D.增值产品；
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2、单项选择题 一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）
A.55.8元； B.53.8元； C.52.8元； D.50.8元；
3、多项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、（）等操作，其数据操作范围为湖南。
A.礼品管理； B.订单管理； C.投诉管理； D.辅助管理；
4、单项选择题 通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086？（）
A.YX； B.DZ； C.ZC； D.KTYX。
5、填空题 湖南移动门户网站公司信息栏目包括（）、信息中心、城市频道三个部分
6、问答题 全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？
7、填空题 门户首页包含10个版块，顺序依次为：门户导航区、热点区、搜索模块、新闻资讯区、精品业务区、（）、（）、精品业务区、补充推广区、本地风采及服务区。
8、填空题 车惠通的业务服务接入后是多少？
9、单项选择题 MAS系统（提供MAS业务的完备系统）：包括MAS终端、MAS服务器和（）。
A.MAS管理平台； B.MAS服务平台； C.MAS应用平台； D.MAS控制平台；
10、填空题 语音杂志业务平台可实现一点接入，全网服务，（）。
11、单项选择题 （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。
A.125901-125903； B.125902-125903； C.125900-125903； D.125901-125904。
12、问答题 请例举三种梦网短信的取消方法？
13、填空题 请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。
14、单项选择题 使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。
A.免流量费； B.5元包月； C.按正常流量费收取； D.以上皆是。
15、填空题 倾听三大原则（）、（）和（）。
16、问答题 请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？
17、填空题 彩信服务器地址（）。
18、多项选择题 下面哪些业务在掌上营业中需要通过服务密码验证？（）
A.已用GPRS流量查询； B.详单查询； C.国内漫游； D.呼叫转移；
19、填空题 客服代表在受理VIP客户来电时，可不主动提供转接自助语音服务（），需人工直接受理；
20、单项选择题 信息管家的私密空间功能如何收费？（）
A.终身免费； B.1元/月； C.2元/月； D.3元/月。
21、填空题 网上营业厅网上短信发送每条信息（）元/条，同时（）支持长短信。
22、问答题 我同事的手机有时候呼转到固定电话上面，请问在这个时候，我通过“全时通”需要联系他，还可以收到服务信息么？
23、问答题 24小时自助终端业务需求的包括哪些操作环节？
24、填空题 客户使用手机充值卡充值时累计输入（）错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。
25、单项选择题 客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？
A.仪表要求； B.语言要求； C.举止要求。
26、单项选择题 请问WLAN业务可提供（）宽带。
A.11Mbps； B.12Mbps； C.13Mbps； D.15Mbps。
27、单项选择题 郴州的集团E网是（）正式推出的？
A.2007年5月25日； B.2007年8月23日； C.2007年8月25日； D.2007年5月23日；
28、多项选择题 以下哪些属于随E行的付费方式？（）
A.独立交费； B.合户交费； C.挂帐交费； D.预付费交费。
29、多项选择题 礼貌是人与人之间接触交往中相互的行为，它包括以下哪些（）？
A.了解； B.祝愿； C.友好； D.敬重。
30、多项选择题 自助终端缴费为全省移动客户提供（）四种面额的人民币现金缴费方式
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元；
31、填空题 对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务
32、问答题 请详细描述目前全省集采型E100自助终端设备入网编号规则及组成。
33、填空题 免填单分为人工免填单和（）。
34、填空题 目前，支持“手机证券”业务的手机很多，有（）功能的手机普遍支持手机证券服务。
35、单项选择题 保密天使功能费是多少？（）
A.3； B.5； C.8； D.10；
36、多项选择题 热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？
A.问候语和结束语； B.收集客户信息阶段； C.确认信息； D.提供信息阶段。
37、问答题 湖南省E100自助终端建设原则有哪几个？
38、单项选择题 集团专线的活动对象有哪些？（）
A.各地市集团客户； B.中国移动客户； C.湖南省内移动用户； D.以上都不对。
39、多项选择题 以下哪些属于沟通的原则？（）
A.互相尊重； B.不说不该说的话； C.专业； D.高效。
40、填空题 08年7月话费信息服务改造完成后，“包月类信息代收费”和“按条类信息代收费”归属于月帐单的（）部分
41、问答题 当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？
42、问答题 “你在哪里”是否可以跨省定位他人？
43、单项选择题 信息机的通信费具体资费如何查询（）。
A.个人大客户经理； B.集团经理； C.客户主管； D.单位领导。
44、问答题 国际长途仅对下列十五个受话国家实施优惠，请问是哪些地方？
45、问答题 怎样才可以使用“音乐随身听”的业务？
46、问答题 简述梦网短信的计费原则？
47、单项选择题 移动动漫超市包月信息费是（）每月？
A.5元/月； B.10元/月； C.8元/月； D.3元/月；
48、填空题 声音的五要素（）。
49、单项选择题 省客服中心10086运营部主要负责受理通过（）产生的投诉。
A.湖南移动门户网站； B.12580热线； C.10086热线； D.集团统一客服；
50、问答题 长沙全球通客户做无条件呼转到岳阳联通号码上，请问怎么操作的？
51、问答题 环球伴我行业务的业务资费是？
52、填空题 “五要一满意”中的“一满意”是指（）。
53、问答题 什么叫呼叫转移？
54、单项选择题 声控拨号的资费标准为（）。
A.3元/月； B.5元/月； C.8元/月； D.10元/月。
55、单项选择题 紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。
A.5； B.10； C.15； D.20。
56、问答题 信息机的资费有哪些组成？
57、单项选择题 客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。
A.准确传递信息； B.有效的表达； C.真诚倾听。
58、单项选择题 个人客户的有效身份证件不包括下列哪项？（）
A.居民身份证； B.准考证； C.军官证； D.武装警察身份证；
59、多项选择题 开通影号业务有几种方式？（）
A.短信； B.网站营业厅； C.营业前台； D.以上都是。
60、问答题 客户的SP业务订购关系暂停后，该类暂停业务将如何收费？
61、单项选择题 镍镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易（）。
A.产生效应； B.产生回忆效应； C.产生记忆效应； D.产生损坏效应。
62、单项选择题 通过集团号码方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，资费（）。
A.0.1元/条； B.0.15元/条； C.0.3元/条； D.0.6元/条。
63、问答题 车惠通业务是什么？
64、填空题 如客户拨入要求取消白名单时（即要求再次收到10086发出的宣传短信），请大家按照（）进行受理。
65、问答题 对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？
66、填空题 客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），转接时所选节点顺序依次为（）。
67、填空题 MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。
68、填空题 号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。
69、填空题 中国移动的WAP门户网站是（），即移动梦网。
70、单项选择题 信息管家的短信过滤功能如何收费？（）
71、填空题 服务密码设置指客户原（）服务密码，而通过移动各渠道申请服务密码。
72、单项选择题 关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）
A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码； B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理； C.客户密码将由原八位调整为六位； D.只能通过13800138000手机充值卡充值；
73、填空题 影音书刊业务使用范围（）。
74、单项选择题 商易通的客服热线是多少？（）
A.125901140； B.125901141； C.125901143； D.125901144；
75、填空题 国际移动电话用户来访自动漫游，当作为主叫国内通话或作为被叫时，均按国际自动漫游通话收取（）。
76、填空题 银信通业务由MISC系统进行代计费，具体收费为（）。
77、多项选择题 神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）
A.110； B.119； C.120； D.112；
78、问答题 24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？
79、单项选择题 中国移动的国际问候短信服务平台的群发代码是（）。
A.10658166； B.10658266； C.10658186； D.10658286；
80、多项选择题 自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。
A.商业区； B.校区； C.居民区； D.城乡集散地。
81、问答题 环球伴我行业务的查询或投诉方式？
82、单项选择题 新华短信的服务代码（）
A.10658068； B.10655518； C.10658518； D.10658818。
83、问答题
现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
84、填空题 省公司统一建设的自助营业厅系统的现金交费功能是支持的（）。
85、填空题 在国内漫游时，本业务区通话费由归属局收取；自动漫游通话费由归属局收取，并按（），（）的比例与被访局摊分。
86、单项选择题 客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。
A.帐户信息； B.客户账单查询； C.账单明细查询； D.缴费历史查询；
87、单项选择题 1258666移动沙龙业务一般按（）分钟计费。
A.3； B.1； C.5； D.2。
88、单项选择题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，需按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
A.特殊情况处理流程； B.热线人工转接流程； C.集团业务咨询流程； D.人工业务咨询流程；
89、填空题 在集团网内，用（）或（）都可以拨打，省力更省心！
90、单项选择题 集团彩铃可以免费使用几首？（）
A.5首； B.4首； C.3首； D.2首；
91、单项选择题 手机支付客户每次提现金额最大额度（）.
A.5000； B.1000； C.100； D.200；
92、问答题 如何登陆企业一卡通？
93、填空题 发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务
94、多项选择题 校讯通有哪几种业务功能（）。
A.家校互动； B.入学通知； C.考分通知； D.考勤短信。
95、多项选择题 四频手机可在哪些频段间切换？（）
A.850兆赫； B.900兆赫； C.1800兆赫； D.1900兆赫。
96、多项选择题 移动帮手被叫留言新增（）三种固定留言方式，可为客户方便快捷设置机主留言。
A.会议； B.飞行； C.休息； D.普通。
97、单项选择题 “兼职随心包”资费（）元/月。
A.1； B.2； C.3； D.4。
98、填空题 集团客户服务规范中要求，掌上营业厅业务查询系统成功率必须大于（）%；业务办理系统成功率必须大于（）%
99、问答题 电子渠道资讯整合是指的什么？有什么优点？
100、问答题 省内签约用户在省外使用保密天使如何收费？
101、问答题
集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
102、问答题 移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以哪一句的记录作为计费依据，越局切换前后全部通话按一次通话计时，以越局切换前的通话费率计费，不加收因越局切换而增加的长途电话费？
103、单项选择题 卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。
A.拨号的方式； B.手机上网方式； C.电脑上网； D.手机+笔记本电脑拨号上网。
104、填空题 从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。
105、多项选择题 关于**139业务，下列说法正确的是？（）
A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务； B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户； C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费； D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。
106、填空题 湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
107、填空题 声控拨号的业务申请范围为（）。
108、填空题 先体验后付费新计费模式于（）正式上线？
109、单项选择题 在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。
A.200元； B.300元； C.400元； D.500元；
110、单项选择题 商业会刊收费方式为包月，包月信息费为（）。
A.5元/月； B.10元/月； C.2元/月； D.3元/月；
111、填空题 移动沙龙业务（）收费。
112、问答题 共享信息可以导出吗？
113、填空题 集团内成员可自行定购和设置个人彩铃，但在集团铃音的播放时间内，将优先播放（）。
114、单项选择题 目前手机电池较常用的（）。
A.锂离子电池； B.镍氢电池； C.镍镉电池； D.锂聚合物电池。
115、多项选择题 移动传真业务对象主要针对（）行业。
A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高； B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高； C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行； D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；
116、填空题 求职海量包的开通方式是：发送（）至（）。
117、多项选择题 积极倾听的技巧有以下哪几种？（）
A.倾听回应； B.提示问题； C.重复内容； D.归纳总结。
118、单项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。
A.本地； B.湖南； C.外省； D.全国；
119、单项选择题 下列不属于车务通位置查询功能的是（）。
A.查询集团客户车辆/人员位置、显示终端列表； B.获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）； C.进行定时定位、临时定位； D.实时调度车辆/人员、使用短信下发通知、新闻公告。
120、问答题 全球通VIP电子卡是什么？怎么获得?
121、问答题 请问缓解压力，保持热情应注意的几点？
122、问答题 信息机的开通方式？
123、单项选择题 电子渠道协同的发送对象仅对（）主叫号码发送。
A.本网和它网客户均可； B.全国移动客户； C.本省移动客户；
124、单项选择题 对于积分统一管理平台中除“积分兑换情况”的其他业务，（）呼入可直接受理。
A.本机； B.非本机； C.本机或非本机； D.本机和非本机；
125、单项选择题 客户通过自助营业厅进行详单查询的默认登录方式，是（）。
A.直接手机号码登录； B.手机号码+服务密码； C.手机号码+服务密码+随机短信； D.手机号码+随机短信。
126、填空题 对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。
127、多项选择题 永州集团资费包含以下哪几种？（）
A.VPMN套餐（集团内通话5元包月）； B.VPMN套餐（集团内通话1元包月）； C.VPMN套餐（集团内通话2元包月）； D.VPMN套餐（集团内通话3元包月）。
128、填空题 在归属地拨打湖南省外的寻呼台要收取相应的（），不收（）。
129、填空题 短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、（）等功能。
130、多项选择题 如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。
A.咨询； B.查询； C.办理； D.投诉/报障；
131、多项选择题 客户可以通过以下（）方式修改139邮箱密码。
A.10086方式； B.WEB方式； C.WAP方式； D.短信方式。
132、单项选择题 集团服务质量监督热线号码为（）。
A.10086； B.01010086； C.13801010086； D.13800138000；
133、填空题 17951IP直通车业务的资费标准为（）。
134、多项选择题 手机对讲有什么特点？（）
A.通信效率高； B.功能完善强大； C.使用范围广； D.高安全性； E.成本低廉；
135、填空题 全省自助终端平台目前采用的是（）兼容的模式，有效保障了终端设备在无触摸情况下仍能正常为客户提供业务查询与办理。
136、单项选择题 通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。
A.月租费； B.增值业务费； C.新业务费； D.通信费；
137、问答题 目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？
138、单项选择题 听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”，以下哪项不属于“五到”？（）
A.耳到； B.手到； C.了解。
139、多项选择题 夜间人工紧急服务的实施对象是（）。
A.他网异地客户； B.本省动感地带客户； C.本省神州行客户； D.本省全球通客户；
140、多项选择题 下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）
A.眤称； B.心情短语； C.国籍； D.生日。
141、填空题 非GSM制式国家目前可提供（）、（）、（）的租机漫游，营业员必须教会客户正确使用。客户办理了取消国际漫游后（）后方可清退预存话费。
142、填空题 目前彩铃按键复制功能只能在（）客户之间使用。
143、问答题 请列出省客服中心对于全省重大投诉分层通报的响应流程的职责说明。
144、问答题
某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。 （1）、请问该客服代表的受理流程对吗？ （2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？
145、单项选择题 客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
146、问答题 网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？
147、问答题 如果客户不想再继续使用动力100业务包，应该如何办理取消？
148、单项选择题 客户资料变更必须确（）不发生变化。
A.主要业务； B.客户业务； C.客户主体； D.客户副体；
149、填空题 “手机报”中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信和（）方式，定期下发彩信供用户浏览。
150、单项选择题 客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理设置服务密码。
A.501； B.502； C.503； D.504
151、问答题 服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？
152、多项选择题 以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）
A.长沙中影； B.娄底时代今典； C.湖南大剧院； D.长沙通程电影城；
153、多项选择题 客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？
A.英文网址； B.特殊字符； C.英文字符； D.以上都正确；
154、多项选择题 “普通集团网”业务具有以下特点（）。
A.通话优惠； B.通话优惠； C.集团客户可以用本机拨打服务号码61860享受服务； D.集团账户。
155、填空题 VIP客户可采取发送“（）”至（）的方式获取电子二维码。
156、多项选择题 短信营业厅下行处理分为（）。
A.短信提醒； B.短信群发； C.短信受理； D.全量提醒；
157、单项选择题 百事通允许老师使用帐号在此栏发布（）、就业、家教、兼职、学生选举等通知。
A.请假； B.会议； C.招聘； D.活动；
158、问答题 请简要论述关于SIM卡的使用常识。
159、填空题 普通投诉是指通过10086热线、12580移动秘书台及（）受理的投诉。
160、单项选择题 中国移动通信的核心客户品牌全球通的内涵是（）？
A.积极、我能、高端； B.时尚、好玩、探索； C.向上、掌握、信仰； D.积极、掌握、品位。
161、多项选择题 （）情况下积分账户冻结，客户无法进行兑奖。
A.欠费停机； B.强制停机； C.申请停机； D.预约销户；
162、多项选择题 手机阅读业务按内容分（）大类。
A.图书； B.杂志； C.电子刊； D.漫画。
163、多项选择题 省短信营业厅的菜单主要包含（）。
A.话费与积分服务、热点业务办理、业务办理； B.梦网SP业务、服务密码； C.促销活动、客户服务； D.帮助；
164、单项选择题 SIM卡是（）的英文缩写。
A.客户识别模块； B.客户模块； C.识别模块； D.计费模块。
165、多项选择题 提问的好处有哪些？（）。
A.尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法； B.理清自己的思路； C.可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来； D.很好的与客户沟通。
166、多项选择题 关于集团客户服务的业务特点中以下哪些说法是正确的？（）
A.集团网内客户之间的通话，双方享受优惠，沟通更轻松； B.与所有固定电话通话可以享受优惠； C.集团网内部部分号码通话，双方可以享受更大程度优惠； D.与集团单位的固定电话通话可以享受优惠。
167、单项选择题 固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。
A.0.02元、0.03元； B.0.05元、0.08元； C.0.03元、0.02； D.0.04元、0.06。
168、问答题 “企信通”业务登陆地址？
169、多项选择题 从2006年9月1日正式向所有基于智能网的预付费客户开放（），系统将默认对基于智能网的预付费客户开通该业务，即客户无需申请即可使用。
A.国际短信业务； B.上网业务； C.台港澳短信业务； D.彩铃业务；
170、多项选择题 手机电视业务目前提供的节目频道有哪些（）。
A.CCTV-新闻； B.CCTV-5； C.CCTV-1； D.睛彩电影4套全国节目。
171、多项选择题 农信通集团客户业务开放范围为（）、（）、（）等.
A.村民组织； B.政府各级涉农机构； C.涉农企业； D.农业行业组织协会；
172、单项选择题 **139业务是从（）日起开始陆续启用的。
A.2005年元月10日； B.2005年元月20日； C.2006年元月20日； D.2006年元月30日。
173、填空题 语音祝福加收（）元/首/号码点送费。
174、填空题 使用**139业务，拨打国内手机的拨号方式为（）。
175、问答题 请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。
176、单项选择题 客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。
A.日历； B.资料； C.电话号码与短信； D.任务。
177、填空题 企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。
178、问答题 PDA业务退订方式包括那些方式？
179、多项选择题 如何开通商易通服务？（）
A.客户可以采用短信方式发送ZC到1065830008注册成为会员； B.客户可以采用短信方式发送SY到1065830008注册成为会员； C.客户可以采用短信方式发送SXT到10086注册成为会员； D.可以拨打客户服务热线125901141，客户接收到商易通的下行短信后回复“R”即可注册成为会员；
180、单项选择题 下列哪张脸是作为一名客户服务人员最重要的？（）
A.长相； B.字； C.声音。
181、多项选择题 以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。
A.情绪安抚客户； B.收集客户信息阶段； C.了解客户对本次处理的满意情况； D.最终确定服务质量投诉是否成立难；
182、多项选择题 中国移动“移动之家数据业务发烧友俱乐部”会员的权利和义务？（）
A.可以参加俱乐部组织的各类活动，包括各类新业务的免费试用和体验、业务评测、论坛活动论等； B.可以优先获取“移动之家数据业务发烧友俱乐部”最新的产品及业务资讯； C.俱乐部将以网站积分的形式给予积极参与俱乐部活动并提出宝贵建议的会员一定的回馈奖励，网站积分可以兑换各类俱乐部礼品； D.俱乐部还会按照会员级别让会员享受相应的数据业务服务优惠，例如积分换礼打折等等。
183、填空题 实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。
184、问答题 现在使用的移动终端如何接收手机电视信号？
185、填空题 所有的接听保密天使都按照（）计费。
186、多项选择题 定制股票业务对手机品牌有限制吗？（）
A.全球通； B.动感地带； C.神州行用户； D.小灵通。
187、问答题 为什么添加好友时提示“您的请求过于频繁”？
188、单项选择题 发送（）至10658001即可注册为“手机文联”会员。
A.J； B.W； C.ZC； D.KT。
189、填空题 手机小超市商城的网址是（）。
190、问答题 话费日收项目包括哪些？
191、单项选择题 人际沟通仅有几成是经由文字来进行，几成取决于语调及声音？（）
A.一成、三成； B.三成、一成； C.一成、二成。
192、多项选择题 MAS业务的业务功能有哪些？（）
A.IT应用集成、客户自助服务管理； B.信息安全管理； C.数据管理； D.路由管理、标准通信接口；
193、填空题 全省型自助终端系统出现故障时，自助告警信息应包含（）、（）、（）。
194、问答题 关于呼叫转移公共注意事项有哪些方面？
195、问答题 网上营业厅满意度的五大关键指标为什么？10年的考核指标为？
196、问答题 湖南移动网上商城面向对象以及基本的操作流程？
197、多项选择题 新华短信的业务资费（）
A.月功能费：1元/月； B.月功能费：2元/月； C.发送上行短信0.1元/条； D.接收下行短信1元/条。
198、填空题 （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。
199、填空题 国际漫游出访客户（）使用移动沙龙业务。
200、填空题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
201、单项选择题 服务密码的长度为（），全部由（）组成。
A.6位，阿拉伯数字； B.8位，英文数字； C.6位，英文数字； D.8位，阿拉伯数字；
202、问答题 张家界警务通警用STK卡具体操作方法？
203、单项选择题 （）是中国移动通信集团公司推出的移动互联业务的全国统一品牌。
A.湖南移动门户网站； B.Monternet（移动梦网）； C.随E行； D.手机拨号上网。
204、问答题 请根据短信营业厅的规范拟写开通业务后的反馈信息？
205、填空题 139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。
206、问答题 漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？
207、问答题 使用12593电话业务的拨号方式是怎样的？
208、问答题 2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？
209、单项选择题 移动OA简易版短信流量套餐20元/月，每月包发短信（）条。
A.100； B.200； C.300； D.400。
210、多项选择题 使用电梯卫士需要客户具备什么条件？（）
A.登陆WEB系统需要接入互联网和电脑； B.登陆WAP需要手机可以上网； C.客户电梯需要安装电梯卫士产品 D.需要开通电梯卫士。
211、问答题 哪些业务查询项目可以引导至短信协同菜单进行“查询”（至少例举8项）？
212、单项选择题 一长沙全球通客户漫游到岳阳，拨打邵阳用户的电话，如何收费？（）
A.0.60元/分钟； B.0.40元/分钟； C.0.80元/分钟； D.1.31元/分钟；
213、填空题 当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
214、单项选择题 手机地图WAP版使用对象是（）。
A.中国移动手机上网用户； B.中国移动用户； C.湖南移动用户； D.湖南移动签约用户。
215、填空题 无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。
216、问答题 请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。
217、单项选择题 为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。
A.6次； B.8次； C.10次； D.15次；
218、多项选择题 互联网专线业务由（）组成。
A.安装调测费； B.IP地址月租费； C.专线月租费； D.后期维护费。
219、单项选择题 隐身短信的功能费是多少？（）
A.3； B.5； C.8； D.10。
220、填空题 品牌互转是指（）的前提下变更业务品牌，如本地通转大灵通，基站通转全球通等。
221、单项选择题 外省客户反映本机号码收费有误，需（）。
A.建议客户拨回归属地10086反映； B.建议客户在归属地移动网站上反映； C.建议客户在网站上反映； D.派单处理；
222、问答题 声控拨号的业务使用范围为？
223、单项选择题 中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费；
224、问答题 隐身短信的取消方式？
225、填空题 集团网用户除了拥有原移动电话号码外，还可以拥有一个长度仅为（）的集团网短号码。
226、问答题 客户使用手机购汽车票预约购票如果遗忘了购票密码怎么办？
227、单项选择题 如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。
A.我要提问； B.投诉工单； C.建议单； D.疑难问题工单；
228、单项选择题 组成语音杂志资费的两部分是（）。
A.基本通话费和漫游费； B.通信费和信息服务费； C.信息费； D.漫游费和信息费。
229、问答题 目前非移动用户可以使用这项业务吗？
230、问答题 手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？
231、多项选择题 按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。
A.分公司积分礼品/服务； B.集团公司积分礼品/服务； C.省公司积分礼品/服务； D.市公司积分礼品/服务
232、填空题 手机购汽车票的服务代码是（）。
233、填空题 目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。
234、单项选择题 “梦网精品区”用户范围（）.
A.全网WAP业务（游戏类包括JAVA业务），适用于可访问移动梦网的全球通用户、动感地带用户和神州行用户； B.湖南移动客户；； C.中国移动客户；； D.湖南省移动签约客户；；
235、问答题 移动资讯通业务的拨号方式？
236、填空题 跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按（）接入对应话务区。
237、单项选择题 根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。
A.KTLDXS； B.QSLDXS； C.LDXS； D.ZCLDXS；
238、多项选择题 移动OA简易版短信流量套餐资费，有哪几种？（）
A.20元/月； B.30元/月； C.50元/月； D.80元/月。
239、单项选择题 紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。
A.40； B.20； C.60； D.30。
240、单项选择题 A用户操作了遇忙转移到C号码，如果B用户拨打A用户的电话，A用户按挂机键，B用户的来电是否会自动转移到C号码接听电话？（）
A.不会自动转接至C号码上； B.会自动转接至D号码上； C.会自动转接至C号码上； D.不会自动转接至D号码上。
241、单项选择题 当前已开通供销通业务的地州是（）。
A.岳阳； B.娄底； C.怀化； D.长沙。
242、单项选择题 它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。
A.沟通； B.有效沟通； C.语言沟通。
243、多项选择题 航信通的主要功能包括？（）
A.当天实时航班查询（可按航班号或按起降地查询）； B.航班时刻查询； C.航班实时起降信息定制及转送亲友接机提醒和报平安服务等； D.以上都是；
244、填空题 139邮箱的URL是（）。
245、填空题 正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。
246、问答题 请论述你是如何理解中国移动“金牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。
247、问答题 请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。
248、填空题 IP方式拨打英国、（）、意大利、（）、新西兰、韩国、日本、（）、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾：3.60元/分钟。
249、填空题 湖南移动门户网站（）栏目是省公司网站特有的栏目，用于展示各地市的最新情况和特色。
250、问答题 139邮箱PushEmail功能有什么特点？
251、填空题 当客户呼入人工台要求退订其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。
252、多项选择题 国内移动400业务的主要功能包括？（）
A.语音功能； B.短信功能； C.自助网站管理； D.设置黑名单；
253、单项选择题 139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。
A.次日生效； B.立即生效； C.下月生效； D.可以选择立即生效和下月生效。
254、多项选择题 使用17200INTERNET业务产生的费用包含（）。
A.通信费； B.信息费； C.INTERNET网络使用费； D.免费。
255、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？
256、填空题 自2008年1月1日起，12593费用项在帐单单列，单列为（）。
257、问答题 对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？
258、填空题 移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。
259、填空题 资料变更是指变更客户资料、基本资料和（）的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。
260、单项选择题 本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话不是3元/分钟？（）
A.瑞士； B.挪威； C.巴西； D.埃及；
261、填空题 目前只有哪个分公司开通了此项业务？
262、多项选择题 手机地图是指在手机上，以（）形式展现给用户友好的图形或文字界面，通过图形或文字界面实现定位自己或他人、搜索城市信息、规划交通路线等功能的位置业务。
A.客户端子； B.WAP； C.STK卡菜单； D.以上都是。
263、填空题 查询购票信息功能的网址是（）。
264、单项选择题 （）业务无法在“SP统一退订”节点进行退订。
A.手机报； B.百宝箱； C.手机投注； D.手机证券；
265、填空题 中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至第三国运营商的客户，每条为（）元。
266、问答题 如何使手机报里面的图片成为我的待机图？
267、单项选择题 掌上营业厅业务测试的终端为？（）
A.浏览器； B.手机； C.专业浏览器或手机；
268、填空题 跨区资料查询提供查询的范围包括（）、积分、（）、（）、数据业务开放情况、客户状态（停机/单向停机等）。
269、问答题 为什么客户查询业务定制情况会发现家校通、校讯通两个业务？
270、多项选择题 手机订报业务的资费有由哪几部分组成？（）
A.报刊订阅费； B.短信通信费； C.信息费； D.通信费。
271、多项选择题 随e行的业务特点是什么（）.
A.“广域覆盖”； B.“永远在线”； C.“丰俭由己”； D.“缴费方便”；
272、问答题 某岳阳全球通客户需要修改服务密码，如何应对？
273、填空题 语音方式投注客户拨打的号码为（）。
274、问答题 关于手机被锁，屏幕上显示PIN2码，请论述下此情况的解决途径。
275、问答题 动感地带彩信专刊提供的内容为？
276、多项选择题 省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。
A.湖南移动门户网站； B.集团公司网站客户投诉； C.集团统一客服； D.省公司领导转办投诉；
277、填空题 PDA手机上网连接到移动梦网智能手机门户是（）
278、单项选择题 无线音俱乐部高级会员使用音乐业务时可享受的优惠为（）。
A.6折； B.7折； C.8折； D.9折。
279、单项选择题 在每月20日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月（）。
A.立即计费； B.24小时内退订免费； C.72小时内退订免费； D.不计取包月费用；
280、多项选择题 企业一卡通的消费系统有哪些功能（）。
A.内部消费账户管理； B.内部消费账户充值； C.内部消费消费刷卡； D.企业办公集成系统。
281、问答题 资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？
282、单项选择题 客户是否可以访问掌上营业厅为他机办理业务？（）
A.不可以； B.可以；
283、单项选择题 如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。
A.2小时； B.4小时； C.6小时； D.8小时；
284、多项选择题 IT维护工单处理时限为：响应时间15分钟、处理时限2小时的包括（）。
A.彩铃故障； B.电话互溢； C.考试系统类； D.客服系统无响应；
285、填空题 **139漫游作被叫的资费=（漫游费+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%，其中，只有（）结算给对端运营商，我们收取漫游费×15%+国内到境外的IDD费用×115%。
286、单项选择题 办理套餐变更业务时客户必须提供（）或（）到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理（）并按标准（）。
A.有效证件，凭服务密码，交清欠费，预交一定金额话费； B.凭服务密码，有效证件，预交一定金额话费，交清欠费； C.证件，密码，交费，预交一定金额话费； D.预交一定金额话费，凭服务密码，交清欠费，有效证件；
287、单项选择题 目前中国移动建成的GPRS网络支持的理论最高速率为（）.
A.170.2kbps； B.171.2kbps； C.171kbps； D.170.8kbps；
288、单项选择题 声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。
A.发音； B.说话； C.音调。
289、多项选择题 E100电子渠道包含（）。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅；
290、填空题 中国移动门户网站的中文域名是（）；通用网址是（）。
291、单项选择题 下列不属于生活类的手机报是（）？
A.周末画报； B.中国国家地理； C.生活与健康； D.瑞丽手机报；
292、多项选择题 呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？
A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者； B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司； C.你的同事； D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
293、问答题 139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？
294、问答题 手机邮箱（企业版）业务怎么收费？
295、问答题 有哪些情况是禁止使用公用移动电话？
296、单项选择题 手机+笔记本电脑拨号上网业务的客户范围：开通了手机上网功能的（）。
A.省内移动客户； B.全国移动客户； C.省内签约客户； D.以上都不对。
297、问答题 掌上营业厅通用业务办理流程.
298、单项选择题 掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）
A.有要求； B.无要求；
299、填空题 神州行标准卡客户拨打长途暂不执行（）优惠。
300、问答题 掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式
