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服务营销：星级酒店服务营销考试题（每日一练）
2021-12-26 03:16:23 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  下列有关壁纸修补的说法正确的是（）。

A、对于壁纸的两种贴法（搭贴和拼贴）中，酒店应该采用拼贴
B、修补墙纸的关键：一是选料，二是一刀切
C、修补墙纸的关键：一是选料，二是要注意壁纸的正反
D、选料一定要严格，要学会就地取材


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2、填空题  酒店只为（）提供免费的贵重物品寄存服务。


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3、单项选择题  以下对TOP计划中酒店的岗位级别和岗位职责理解不正确的选项是哪项（）？

A.前厅经理\副理的直属上级是运营经理
B.前厅经理\副理的直属下级是前台服务员、安全服务员
C.客房经理的直属下级是客房经理、客房领班、客房服务员、工程维护员
D.前台服务员负责每日的夜审工作和夜间安全管理


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4、填空题  餐厅服务员应在开餐前（）分钟设置餐台。


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5、多项选择题  在团队的协作上解释正确的是（）。

A、两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。
B、一般意义上的合作与齐心协力，最多带来"1＋1＝2"的效果
C、大家团结合作可以带来1＋1＞2的效果
D、要发挥团队的优势，其核心在于大家在工作上加强沟通


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6、单项选择题  根据如家会员积分兑换免房券的操作流程，下列描述错误的是哪项（）？

A.免房券分为电子免房券和纸质免房券，价值分别为200元和218元
B.电子免房券是会员用15000积分在如家官网进行兑换或通过客服中心进行人工兑换
C.客人如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废
D.客人使用免费券的金额，不享受积分累计，免房券不可与其他优惠券同时使用


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7、填空题  客人可通过（）进行会员积分礼品兑换。


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8、单项选择题  为规范客房库房物品的摆放，应采用定量、定容、定位的摆放方法和遵循分类集中、物品特性的摆放原则，以下对物品的摆放方法和摆放原则的理解，不正确的是哪项（）？

A.根据各类物品的消耗量和申购内的预存量设定物品的最大库存量和最小库存量；
B.各类物品应摆放在固定且适当的位置，以便于养成存取习惯，自然减少寻找物品的时间
C.根据物品的所属类别进行集中摆放，应考虑容易互相干扰的物品分开摆放，例如棉织品应远离清洁剂
D.摆放物品时，根据物品特性，应把重物和不常用的放在上面，轻物和常用的放在下面。


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9、填空题  酒店前台每月的欠款催缴由销售经理负责，无销售经理的酒店则由（）负责。


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10、填空题  客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。


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11、多项选择题  酒店在开业前应该做哪些准备？（）

A、深入细致的市场调研
B、收集竞争酒店的有关资料、数据
C、参照本市、本地区同行业的平均水平
D、收集竞争酒店不利的资料、数据


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12、单项选择题  下列关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可，巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程人员前来关闭


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13、单项选择题  根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）

A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。
D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。


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14、单项选择题  下列关于餐厅从三餐改为早餐后厨房厨具的管理，正确的的哪项（）？

A.四头煲仔炉1台、单门蒸柜1台、四门高身雪柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备（含单星洗手池、三星洗涮台、保鲜砧板台、四层存放架）
B.只提供早餐的餐厅品种数量控制在5种左右。以满足客人非早餐时段的用餐需求
C.四头煲仔炉1台、单门蒸柜2台、四门柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备1套
D.仅供早餐的餐厅，可额外提供套餐服务


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15、填空题  检查客房卫生的顺序应遵循（）的原则。


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16、单项选择题  以下所列选项中，哪些岗位由店长直接管理（）？

A.前厅经理/副理、销售经理
B.运营经理、销售经理、驻店专员
C.运营经理、前厅经理/副理、销售经理
D.销售经理、驻店专员


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17、单项选择题  根据《如家酒店2011年人员编制标准》，下列说法不正确的是哪项（）？

A.所有酒店都配备1位“运营经理”、1位“客房经理”和1位“前厅经理”
B.85间房以上酒店配备1位“前厅副理”
C.85间房以上酒店配备1位“销售经理”
D.“97间-144”间客房配备2名客房领班。


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18、问答题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？


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19、单项选择题  店长在每月的例行检查中，以下操作不正确的是哪项（）？

A.店长需检查核对月度协议签订修改、欠款催缴以及欠款离店客人的情况，并在每月《代理修改日志》、《欠款催缴情况表》、《欠款离店客人余额表》上签字；
B.每月底打印的《欠款离店客人余额表》中，超过45天帐龄的欠款必须在当月的《欠款催缴情况表》上有催缴记录；
C.店长需重视酒店钥匙的保管工作，机械钥匙箱柜门钥匙存放在保险柜内，按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符合；
D.店长需要检查包括前厅经理工作交接、前台通缉协查记录、客房物品盘点记录、报废棉织品使用记录等在内的各项工作，并签字。


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20、填空题  前台服务员在挂帐操作时，应先在PMS系统中入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认；《杂项转账单》白联随当日帐单封包给财务，红联放入相应客账袋内；如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，（），作为物品补充的凭证。


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21、填空题  客房主管的直属上级是（）。


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22、填空题  正餐结束后，须将餐桌上留存的餐具（）。


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23、单项选择题  如家汽车东站店宣布从2011年1月16日进入试营业，请问该酒店进入暗访的时间为下列哪一项（）？

A.4月
B.5月
C.6月
D.7月


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24、单项选择题  厨房员工如需进入营业区域，需保证制服的整洁，其中需特别保持整洁的哪项（）？

A.厨师帽
B.厨师服
C.围裙
D.工作鞋


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25、填空题  上下班时间指（）时间，否则按（）处理。


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26、填空题  申购单中的“物品名称”填写时，必须（）。


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27、填空题  店长因工作需要申请文具用品，由（）负责申领。


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28、多项选择题  建设工程监理规范主要的工作内容有哪几项（）。

A、四控
B、两管
C、一协调
D、资源共享


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29、填空题  客房布草摆放时，应注意（），同一间房间的布草（）。


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30、多项选择题  下列哪些选项是在做客人常问问题项目数据分析时需要剔除或筛选的（）。

A、“能给我一杯咖啡吗？
B、“能不能给我送条毛巾？”
C、“请问洗手间在哪里？”
D、“酒店附近有医院吗？”


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31、单项选择题  下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？

A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对


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32、单项选择题  以下关于菜单的操作描述正确的是哪一项（）？

A.酒店餐厅至少每季度更换一次早餐菜单
B.早餐菜单至少需要包含7大种类，25个菜品
C.早餐更换菜单时应根据客人的喜好调整菜品
D.早餐菜单应公开张贴在客人用餐区


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33、多项选择题  以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（）。

A、酒店名称及标识
B、酒店的性质
C、地址及方位
D、酒店组织架构图


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34、单项选择题  根据《客房保洁周期表》的规定，以下项目中保洁周期不是7天的是哪项（）？

A.客房墙面去污
B.公共卫生间大清洁
C.电梯内金属面上光
D.吸尘器保养


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35、单项选择题  根据酒店日常培训要求，下列关于客房培训的理解不正确的是哪项（）？

A.可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训
B.岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培训
C.每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求
D.岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训


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36、填空题  客人结账后需要整理的单据包括（）。


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37、填空题  客人在酒店的失物未能找到，店长应（）。


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38、填空题  严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费、（）。


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39、单项选择题  客房经理/领班在选购清洁抹布的时，为方便客房服务员的使用，应主要考虑哪个指标（）？

A.抹布的颜色
B.购买地点
C.购买价格
D.抹布的含棉率


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40、填空题  （）为生料砧板，（）为熟料砧板。


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41、多项选择题  我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（）。

A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例
B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个
C、问火车站怎么去可能会有四、五十个
D、问某个不是很有名的商店会有两三个


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42、单项选择题  国庆节将至，销售经理为提高上门散客和商务日房比例，计划组织酒店员工外出发放单页，以下计划制定不合理的是哪项（）？

A.发放地点选在周边商业区的交通枢纽和娱乐场所门口等，时间选在每天下班至晚饭期间和周六日；并对要发放的单页进行分区编号，以便回收统计
B.安排客房服务员发放，据分组每天下班后轮流进行，其他部门员工因人数较少和时间原因可先不参加
C.开始发放前，对参与员工进行集体培训，在发放对象的选择、发放语言、方法等方面进行培训，为大家树立信心
D.计划中，各发放区域须设有明确的负责人，负责在发放过程中的组织和督导，销售经理参与并巡视抽查


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43、单项选择题  以下对酒店工程“黑夹子”的要求，理解不正确的是哪项？（）

A.“黑夹子”由酒店维修工负责建立、更新与保存
B.酒店店长每月至少一次对“黑夹子”的执行情况进行检查，并在“黑夹子”店长签字栏签字
C.“黑夹子”将纳入区域维护工程师、运营总查的范围
D.“黑夹子”放于酒店店长办公室


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44、单项选择题  食品安全卫生管理过程中，上墙公示的文件不包括以下哪一项（）？

A.《食品安全卫生制度》
B.《早餐制作操作流程》
C.有效健康证复印件
D.有效身份证复印件


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45、填空题  处理宾客投诉的基本步骤（）。


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46、单项选择题  下列对酒店工程维护员的考评方式，描述不正确的是哪项（）？

A.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核）
B.区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次
C.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的10%，集中到下季度月初发放
D.每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金


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47、单项选择题  根据酒店火警应急预案内容，下列关于发生火警后酒店应善后工作描述正确的是哪项（）？（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合公安部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司城市总经理汇报。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（2）（4）（6）


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48、填空题  客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是（）。


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49、填空题  请说出遗留物品处理流程中客房操作部分：（1）（）――及时联系前台――（）――填写“标签”――备注栏记录――下班交给主管；（2）（）――并立即通知主管――（）。


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50、单项选择题  下列关于餐厅日常工作协作的说法，错误的是哪一项？（）

A.餐厅繁忙时段、人员不足的情况下，可以安排其他岗位员工协助早餐服务
B.早餐繁忙时间段，餐厅厨师需要协助餐厅服务员添加自助餐台上的食品
C.前台员工在客人预订时可需要协助餐厅进行早餐推荐
D.客房员工在清洁房间时需要协助餐厅员工，收拾客人房间内的餐、酒具


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51、填空题  针线包酒店最低配置建议是（）套，雨伞酒店最低配置建议是（）把。


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52、多项选择题  麦当劳使命感发生错误的具体表现有（）。

A、全球统一宣传策略，忽视地域文化区别
B、品牌定位不准，宣传顾此失彼
C、广告理念新颖，表现手法高明
D、忽视消费者感受，危机公关意识缺失


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53、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅酒店需要每班次进行交接盘点，每月也要进行盘点
B.每月餐饮酒水由餐厅主管或运营经理负责存货盘点，店长监盘
C.每日餐厅酒水盘点时本办次实盘数量要与上班次结余数量一致
D.酒水盘点中不仅仅要关注酒水数量，同时需要关注酒水质量


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54、单项选择题  前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）


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55、单项选择题  根据遗留物品处理流程，以下操作不正确的是哪项（）？

A.客人离店后，放在房间的文件我们可以直接扔掉
B.发现贵重物品应及时交给客房经理
C.非贵重物品可以下班后交给客房经理
D.发现任何遗留物品，都需及时上交


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56、多项选择题  在餐饮平均消费水平增长中要重点关注哪几项内容？（）

A、住店客人
B、菜品品种
C、散客
D、餐饮环境


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57、多项选择题  酒店管理者要牢固地树立哪些市场意识观念？（）

A、树立市场营销观念
B、树立社会营销观念
C、树立网络营销观念
D、树立电视直销观念


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58、单项选择题  下列关于航空会员里程补登记的操作，说法不正确的是哪项（）？

A.酒店前台需填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服处
B.《航空里程补登申请表》的操作方式等同调整如家家宾会员积分流程
C.前台填写《航空里程补登申请表》时，由前台服务员签字确认即可
D.发送完传真后请致电客服中心确认


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59、单项选择题  下列不属于前厅经理/副理在6：55AM巡检餐厅时需检查的内容是哪项（）？

A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用


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60、填空题  值班经理负责前台（）。


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61、填空题  超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。


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62、单项选择题  前台基础管理中，对于小商品管理，以下操作不规范的是哪项（）？

A.前台小商品须明码标价，品种和价格符合公司规定；
B.前台服务员每班交接时，须清点商品并填写《小商品销售交接班表》；酒店若有代销商品，需同时填写《代销商品销售交接班表》；
C.前厅经理须在每月末对小商品进行盘点，运营经理监盘，并由两人在《买断商品盘点表》上签字，表格由驻店专员保存；
D.小商品入库/出库时，前厅经理应填写《入库/出库单》的“入库”部分，“出库”部分不用填写，由《小商品销售交接班表》代替。


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63、多项选择题  前台最现实的问候方式有（）。

A、语言
B、打扮
C、目光
D、微笑


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64、单项选择题  前台租借物品的简称代码对应正确的是哪项（）？

A.吹风机-HR
B.多功能电源插座-ED
C.熨斗/熨衣板-L/B
D.雨伞-UMB


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65、填空题  铺被套时，被套正面开口处翻边应（）在下，（）在上。


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66、填空题  工程人员必须将已制定的计划维修项目向（）申报。


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67、单项选择题  以下所列选项中，有哪些项目属于餐厅日清洁（）？（1）地面（2）玻璃门（3）自助餐炉（4）餐桌（5）玻璃转台（6）摆件（7）玻璃窗（8）挂画

A.（1）（2）（3）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（3）（4）（6）（7）（8）


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68、单项选择题  在餐厅用餐人数较多时，为提高餐厅的服务效率，下列调整不符合如家经营理念的是哪项（）？

A.提前安排交叉培训，早餐繁忙时段请其他部门人员协助服务
B.分析餐厅用餐客流高峰，分时段安排、协调客人用餐
C.前台停止销售散客早餐券，使用外包服务
D.提前做好准备工作，减少餐间服务重复次数


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69、单项选择题  在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？

A.《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
B.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分
C.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）
D.前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分


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70、单项选择题  下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意事项，理解不正确的是哪项（）？

A.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘
B.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理
C.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10-15分钟
D.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维


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71、填空题  厨房刀具消毒时，需要用（）度的酒精擦拭刀具及握把表面。


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72、填空题  酒店库存家宾卡由（）负责盘点。


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73、单项选择题  对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？

A.协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B.前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存
C.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件
D.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）


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74、单项选择题  下列关于酒店申请数码房需具备的条件，说法不正确的是哪项（）？

A.新店开业三个月后出租率达到80%
B.新店新安装初始数量为15台
C.老店增加数码房型条件，原有数码房月均出租率大于80%
D.老店根据经营需要提出增加申请，数码房总量不应超过房间总数的20%


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75、填空题  客房需建立的本子（）。


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76、单项选择题  下列关于渠道开通需涉及的资料清单的叙述，错误的是哪一项（）？

A.《渠道开通申请表》
B.相关营业执照正本、税务登记证、特种行业许可证（复印件）
C.酒店外观效果图、酒店客房图片、酒店地图
D.加盟店合同的首页、发票


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77、填空题  打扫住客房时，客人未饮完的饮料和茶，服务员（）。


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78、单项选择题  下列不属于酒店进行超预订幅度判定时，需考虑要素的是哪一项（）？

A.历史数据记录
B.本地将举行的重大活动
C.竞争者状况
D.本地近期气候状况


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79、单项选择题  根据客房物品摆放要求，以下对客房布草的摆放标准，描述正确的是哪项（）？

A.卫生间的毛巾摆放，面向浴巾架：左边黄色，右边兰色；浴巾毛边相对，光边朝外。
B.客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。
C.客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。
D.所有选项皆对


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80、单项选择题  前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项（）？

A.在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项
B.叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
C.客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改
D.实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项（实施结果）


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81、填空题  清扫住客房时，如客人在房（）。打扫结束应征询客人意见并道别。


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82、多项选择题  在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。

A、员工角度
B、领导角度
C、客人角度
D、个人角度


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83、单项选择题  VIP接待服务，由客房和前台共同完成，以下对客房操作描述，不正确的是哪项（）？

A.客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；
B.VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。
C.客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
D.客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人


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84、单项选择题  为了保证食品原材料在加工过程中出成率高，下列操作不正确的是哪项（）？

A.充分利用下脚料可以将淘汰下来的下脚料用于员工工作餐
B.分割使用，根据原材料本身特质，适合制作烹饪的菜系而定
C.直接通知供货商供应已经加工好了的净菜（半成品原材料），直接加工没有浪费现象
D.原材料下脚料要充分利用起来，可以当配菜或辅料使用


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85、填空题  客房服务员清洁VD房时，应将客人（），集中拿到消毒间清洗消毒。


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86、单项选择题  前台在进行换房处理时，需要变更的记录或单据有哪些（）？（1）PMS系统入住信息（2）房卡（3）房卡套（4）客帐袋（5）公安上传系统（6）相关此房间的交接事项（7）《临时住宿登记单》的房号（8）《杂项转帐单》的房号

A.（1）（2）（4）（5）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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87、多项选择题  要成为一支优秀的酒店团队，需要做到哪些方面一致？（）

A、目标一致
B、思路一致
C、方法一致
D、步调一致


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88、多项选择题  以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。

A、酒店文化理念
B、酒店组织结构图
C、培训制度
D、考勤规则


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89、填空题  厨房使用点火棒应遵循“（）”原则，防止爆燃。


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90、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在（）内，进冰箱存放；冰箱内物品（），外表擦拭干净。


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91、填空题  酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“（）”


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92、多项选择题  自我反省成功的加速器，其作用下面说法正确的是？（）

A、可以去除心中的杂念
B、可以理性地认识自己，对事物有清晰的判断
C、可以不断完善自己
D、也可以提醒自己改正过失


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93、单项选择题  根据酒店数码房管理要求的规定，下列说法不正确的是哪项（）？

A.酒店数码房的房量不超过总房量的15%
B.若需增加数码房，原数码房月均出租率大于90%
C.数码房数量符合公司政策要求，特殊情况需提供公司相关审批邮件
D.数码房供应商采用公司统一供应商


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94、判断题  特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显著。


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95、填空题  正餐结束后，留存在餐桌上的干净餐具应（）。


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96、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点时间叙述正确的是哪项（）？

A.接班后，交班后
B.接班后，交班前
C.接班前，交班前
D.接班前，交班后


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97、单项选择题  前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？

A.早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B.获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C.22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D.22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人


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98、填空题  正餐时段需使用的表单（）。


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99、多项选择题  客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。

A、对服务人员的态度不满意
B、对服务人员缺乏知识不满意
C、对服务人员置顾客不顾不满意
D、对服务人员工作效率不满意


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100、单项选择题  酒店销售经理在3月末要完成部分报表的审核和存档工作，以下关于该项工作的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.销售经理负责在3月31日对酒店的应收账款进行核对和催缴
B.销售经理在31号需打印《欠款离店客人余额表》，对所有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，并逐条填写在《每月欠款催缴情况表》上，请店长审核签字
C.如酒店2月份没有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，则不需要填写《每月欠款催缴情况表》
D.销售经理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，对照文档资料核对代理修改情况，并请运营经理审核签字。


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101、单项选择题  下列关于自助早餐叙述不正确的是哪项？（）

A.自助早餐的食品数量配置最低供应不少于35种
B.自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区-冷菜区-热菜和主食区-点心区-酱菜和湿点区-甜品和水果区-饮料区。
C.自助早餐应提供的所有食品须在早上7：00之前摆放完毕。
D.自助早餐热菜的补充要求：当桌面份盆内供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的1/2份盆内，用新的份盆替换桌面的份盆。


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102、单项选择题  酒店店长需负责对以下哪些财务报表和管理平台数据进行审核（）？

A.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、管理费用补充表、GOP指标表。
B.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、营业日报表、GOP指标表。
C.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、营业日报表、GOP指标表。
D.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、管理费用补充表、GOP指标表。


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103、判断题  员工奖励计划中最有影响力的激励措施不是金钱。


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104、单项选择题  以下关于前厅经理核对酒店《房态表》的描述错误的是哪一项（）？

A.客房每天10：00和17：00上交《房态表》给前厅经理/副理
B.房态表必须有前厅经理/副理和客房经理的签字
C.前厅经理/副理需核对维修房是否有维修记录
D.前厅经理/副理对房态差异做出及时处理


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105、填空题  更换骨碟时，按顾客人数拿取骨碟放在托盘上，左手持托盘，右手（）指向顾客的骨碟礼貌的询问“（）？”


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106、多项选择题  工作问题产生的根源是（）。

A、工作认真
B、有限的资源
C、人员的因素
D、体制原因


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107、单项选择题  下列关于酒店日常采购金额超过多少时，需要由资产店长/城总审批（）？

A.1000元
B.500元
C.2000元
D.1500元


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108、单项选择题  下列关于酒店《促销申请表》的填写，描述正确的是哪项（）？

A.促销内容包括针对客源、促销操作方式、促销幅度三个方面
B.促销幅度需根据酒店房型、门市价的不同分别填写促销价及促销幅度
C.《促销申请表》需填写促销预期效果，包括促销前（三个月平均）、促销后预计（一个月）以及去年同期（一个月）数据
D.以上皆对


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109、填空题  正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时（），约至（）成满。


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110、填空题  上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应告之客人。


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111、单项选择题  酒店楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障，须每天进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪项（）？

A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾，把工作车上每格整理干净，垃圾袋和布草袋挂在车钩上
B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净，架顶上不得摆放与工作无关的物品，布草整齐摆放在架子上
C.将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上，布草放置不宜太多，存量能打扫四间客房左右
D.工作间内物品需分类摆放，对各类物品张贴统一的规格标贴，便于查找，使用结束后做好清洁并放回原位


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112、单项选择题  在餐厅日常管理中，影响餐厅毛利率的因素有哪些（）？（1）原材料的采购质量（2）餐厅员工工资（3）原材料的采购价格（4）菜品的定价（5）员工餐成本费用（6）餐厅水、电、煤气费用（7）菜品制作使用原材料的分量

A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（3）（4）（7）
C.（1）（2）（4）（7）
D.所有选项皆是


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113、填空题  夜审后，前台需要打印2份的报表是（）。


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114、单项选择题  下列关于吊顶悬挂装饰挂件，描述不正确的是哪项（）？

A.适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分
B.悬挂后下垂长度不超400mm
C.下垂最低点不遮蔽餐厅照明。
D.吊挂密度为总面积的40％左右


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115、填空题  对未能及时完成的商务服务项目，须填写《（）》，确认（）。


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116、问答题  ZN48真空开关的储能电源来自哪里？


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117、单项选择题  以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？

A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
C.想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”


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118、单项选择题  客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不准确的是哪项（）？

A.小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名；
B.如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况；
C.如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；（请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实）
D.小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。


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119、多项选择题  如何提高员工强烈的服务意识（）。

A、对酒店的服务产品有全面的了解
B、处处为客人着想
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、正确树立服务人员的服务观念


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120、单项选择题  下列关于酒店的工程资料的管理项目叙述完整的是哪一项（）？（1）手册资料（2）各类图纸（3）设备附件（4）维保资料（5）各类运营表格（6）工程信息统计表

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）
D.所有选项皆是


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121、填空题  前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。


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122、单项选择题  下列选项中不属于酒店借物必备物品的是哪项（）？

A.万能充电器
B.多功能插座
C.网线
D.电吹风


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123、填空题  标准双人间内，床头上方挂画下沿（）。


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124、单项选择题  酒店在一般新闻发布中要向媒体阐述的议题是（）。

A.营建新餐厅的计划
B.酒吧的一项新举措
C.一项新的能源保护项目
D.以上全部


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125、单项选择题  前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？

A.酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B.客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C.《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D.查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）


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126、单项选择题  酒店公共区域应时刻保持整洁美观，给客人留下美好的印象，以下关于公共区域的卫生清洁工作，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店公共区域的卫生清洁应在客房经理/领班的指导下，由酒店公共区域服务员负责清扫；
B.公共区域地面清扫工作应尽量避开客流高峰时段进行，且必须在醒目位置放置“小心地滑”提示牌；
C.公共区域服务员在清洁公共卫生间时遇到客人，需征询客人的意见，征得客人同意后继续清扫直至完成工作
D.公共区域服务员应随时关注大堂休息区的清洁情况，烟缸内的烟头超过三个，需要及时更换烟缸。


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127、单项选择题  客房经理每日须召开晨会，以下会议内容中不属于晨会内容的是哪项（）？

A.检查员工的仪表仪容
B.向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》
C.实施岗前小培训，提示当日单项清洁项目
D.统计昨日客用品数量，督导员工补充客用品


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128、多项选择题  关于酒店运管七定式中什么是任务，什么是结果说法正确的是？（）

A、结果就是知道做什么
B、任务只知道要什么
C、结果就是知道要什么
D、任务只知道做什么


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129、填空题  当垃圾桶内物品满（）时，即需进行更换且需（）更换。


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130、单项选择题  下列选项中，定价审批流程不涉及的层面是哪一项（）？

A.开发部
B.城区
C.公司市场部
D.运营销售部


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131、单项选择题  根据客房出入库管理要求，下列对客房物品出入库管理的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.入库负责人应是客房经理或客房领班；入库前，应先审查将要入库的货品是否与申购的原始单据符合
B.入库时分别审查物品的品名、规格、数量及质量，如发现差异，应做好记录并上报。
C.客房出库负责人是客房经理或客房领班，发放客用品时，应根据《客房服务员工作报表》的合计数进行发放；
D.出库前，应审查物品的品名、规格、数量是否一致，在每月月底统计本月出库数量，做好登记。


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132、填空题  前台〈电子门卡交接记录表〉需存档（）。


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133、单项选择题  如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？

A.本月餐厅（营业收入－毛利额）÷营业收入，是否达到公司规定的50%-58%
B.《入库/出库》与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来
C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响
D.《入库/出库单》与财务结帐单金额相一致


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134、填空题  预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐（）。


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135、填空题  前台接受客人叫醒服务时，需要记录（）等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是（）如遇特殊气候，前台可提醒（）。


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136、多项选择题  以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）

A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
C、直接告诉顾客找谁
D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了


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137、单项选择题  根据公司人事部对酒店工资发放形式规定，下列说法正确的是哪项（）？

A.酒店未开立基本帐户；驻店专员必须在每月10日前办理好当月新入职员工的工资卡，由指定的管理公司和成熟酒店代为发放
B.酒店开立基本帐户后；驻店专员必须在每月10日前办理好当月新入职员工的工资卡，由银行代为发放工资和奖金。
C.酒店发放工资和奖金时必须通过员工工资卡，不得以现金和其他形式发放
D.所有选项皆是


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138、单项选择题  酒店棉织品的管理是通过提高棉织品的洗涤质量，减少因计提费用过多而造成的不必要的浪费，从而达到延长棉织品的使用周期、提高棉织品质量的目的。关于公司棉织品计提方案的描述不正确的是哪项（）？

A.酒店计提时分别用两种公式计算，按“孰低”原则确定计提费用
B.酒店棉织品新计提公式为：（2.4元*标准双人房数+1.8元*大床房数）*每月天数*月实际出租率；
C.酒店棉织品计提原公式为：酒店客房收入*1.2%；
D.酒店报废棉织品的管理应*当设立书面记录，专人负责记录进出数量及用途，店长需对棉织品的进出加以抽查监督，以确保有序管理酒店棉织品


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139、单项选择题  以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？

A.客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
B.客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
C.客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
D.客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号


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140、单项选择题  下列选项中不属于酒店离职人员档案保存内容的是哪一项？（）

A.身份证复印件
B.合同解除同意书
C.离职人员工作交接表
D.店长签字同意的离职人员申请表


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141、填空题  客人提出退菜，单据必须由（）确认。


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142、单项选择题  “四要四不要”是如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项（）？

A.要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先
B.要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿
C.要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩
D.不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗


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143、单项选择题  下列关于负责厨具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.厨师长，财务
B.厨师长及厨房人员，运营经理
C.餐厅主管，财务
D.餐厅主管，运营经理


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144、单项选择题  为了查看Quidway路由器搭建的帧中继网络的封装类型，应使用什么命令？（）

A、show frame-relay map
B、show frame-relay pvc
C、show frame-relay lmi
D、show interface


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145、填空题  若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应（）。


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146、填空题  （），在电梯轿箱里须加装防护板。


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147、单项选择题  电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？

A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断


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148、单项选择题  在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（）。

A.不应使用
B.简单并有效
C.针对所有的目标市场
D.只有客人要求才提供


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149、单项选择题  下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理

A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


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150、单项选择题  以下关于前厅经理对电子门卡和备用钥匙管理的叙述，操作不规范的是哪项（）？

A.前台电子门卡须每班进行清点、交接；
B.每月末对前台“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙进行清点、查验；
C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》；
D.客用保险箱钥匙通开钥匙由前厅经理和副理进行交接保管。


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151、单项选择题  全国在用电梯有（）部，而且还处在上升的阶段。

A、10多万
B、100多万
C、500多万
D、1000多万


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152、单项选择题  服务标准用语是保障各酒店服务执行一致性的重要因素，以下属于客房服务标准用语的是哪项（）？

A.客房经理打电话至未打扫的“请勿打扰”房间，询问客人的用语为：“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B.进出门流程中的敲门标准用语为：“您好，服务员。”
C.答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”
D.以上选项皆是


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153、多项选择题  预测酒店下一年的经营成果需从哪几个方面考虑？（）

A、收入
B、费用
C、成本
D、经营毛利


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154、单项选择题  下列关于酒店员工发现火警时的报告对象叙述正确的是哪项（）？

A.前厅经理
B.运营经理
C.店长
D.当班经理


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155、填空题  酒店员工在与客人开始交谈前，先用（）来表达自己的热情。


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156、单项选择题  陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求，下列理解正确的是哪项（）？

A.员工除工作需要外，原则上不得乘坐电梯
B.在电梯内的员工，遇到进入电梯的宾客，应微笑和打招呼
C.最后离开电梯时，用手护住电梯门，正面朝向宾客，并示意让宾客先行
D.所有选项皆是


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157、填空题  电话叫醒客人未应答案时，可在3分钟后再次打电话进房间；如一直无人接听，前台应（）。


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158、单项选择题  酒店在向过路旅行团的客人提供服务时，必须首先重视（）。

A.食品的种类
B.服务的方式
C.快捷的服务
D.行李的寄存


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159、填空题  使用工作车时，需控制好工作车的（）。注意不要（）。


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160、填空题  租借服务中，必须介绍安全须知的物品有（）。


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161、多项选择题  下列哪些属于交流的四个基本技巧（）。

A、设计——简明扼要的信息
B、寻找——无语言信息
C、听——以便交流
D、克服——理解障碍


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162、单项选择题  下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）

A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用


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163、填空题  叫醒服务中明确规定，除非（），否则酒店（）人工叫醒。


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164、填空题  若使用艾迪尔系统的酒店，所有退房门卡应在（）内必须注销。


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165、单项选择题  酒店转换上门散客为家宾和协议的目的，下列说法不正确的是哪项（）？

A.培养客人的忠诚度，沉淀家宾、协议客户等主要客源
B.家宾会员忠诚度最高，是最具价值的客户群，也是如家未来竞争的核心
C.为了快速占有市场，提升酒店的出租率和收益
D.协议客户是相对忠诚的客户群，消费潜力巨大


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166、单项选择题  下列关于客房服务员房间清洁的相关要求，叙述错误的是哪项（）？

A.客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。
B.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。
C.对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。
D.客房经理/领班查房时要回避有客人的房间。


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167、单项选择题  下列关于制定巡回检查表格说法错误的是（）。

A、不经检查谎填数据是谎检
B、按规定该检而没有检的是误检
C、检查时判断马虎不准确是误检
D、查出问题不解决是空检


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168、填空题  铺床单时，发现床单（）时，要及时更换。


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169、问答题  客人至前台提出续住要求，前台应确认那些事项？


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170、单项选择题  下列关于酒店安全服务员巡逻时间叙述正确的是哪一项（）？

A.23：00-次日6：00
B.6：00-23：00
C.23：00-次日8：00
D.6：00-22：00


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171、填空题  打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，（）。


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172、单项选择题  前台在为客人办理代领遗留物品手续时，操作不规范的是哪项（）？

A.酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；
B.酒店需复印并保存代领人的身份证件；
C.代领贵重物品时，必须有失物人的委托书；
D.如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。


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173、单项选择题  以下关于开门服务中相关表单的使用叙述，不正确的是哪项（）？

A.《住店客人开门通知单》由前台负责填写，完整填写客人的房号、姓名、日期、时间和经办人
B.客房服务员开启房门后，应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号，以备查找；
C.客房经理将《住店客人开门通知单》随《房态表》一并交至前台；
D.前台将客房提交的《住店客人开门通知单》放至前台指定地点，以备查询。（放至客人客帐袋，待客人退房后销毁）


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174、单项选择题  下列选项对餐厅人员配置要求，叙述正确的是哪一项（）？

A.餐位数达到60个及以上的酒店可配餐厅主管；40个及以上的酒店可配厨师长。
B.餐厅月营业额达到5万及以上的酒店可配餐厅主管；3万及以上的酒店可配厨师长。
C.餐厅月营业额达到6万及以上的酒店可配餐厅主管；5万及以上的酒店可配厨师长。
D.餐位数达到80个及以上的酒店可配餐厅主管；60个及以上的酒店可配厨师长。


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175、单项选择题  酒店消防安全台账包含以下哪些项目（）？

A.酒店消防安全基础信息
B.酒店平面图，烟感、喷淋地址对照图（表）
C.酒店消防器材档案
D.以上皆是


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176、填空题  （）是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。


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177、单项选择题  若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？

A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交


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178、单项选择题  下列关于客房服务员为客人提供开门服务时，操作不正确的是哪项（）？

A.走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；
C.《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D.收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。


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179、单项选择题  前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？

A.可以请客人把衣服送至前台
B.记录房号并及时通知客房服务员
C.把送洗的事项及时输入PMS中
D.通知客房经理去收取衣服


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180、填空题  前台物品盘点包括的项目有（）。


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181、填空题  码兜是厨房用作配菜的份盆，一般配置的标准是（）个。


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182、多项选择题  在聆听客人要求时我们要注意什么？（）

A、身体要微微向前倾斜
B、靠在墙上去听客人的讲话
C、保持微笑和目光接触
D、盯着对方看


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183、单项选择题  下面属于前台在对客服务的过程中，须与客服中心合作的项目是哪项（）？

A.遗留物品处理
B.办理家宾卡
C.家宾会员积分兑换礼品
D.物品赔偿处理


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184、填空题  客房服务指南内有五张插片，（）的内页由酒店自行打印。


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185、多项选择题  下面属于赢得时间的技巧有（）。

A、制定计划，固定时间安排
B、利用最佳工作时间
C、养成快速准时的习惯，当日事当日毕
D、学会巧用时间


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186、填空题  餐厅餐桌清洁步骤：使用含（）；再用干净的湿润的抹布进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上。


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187、填空题  餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。


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188、单项选择题  在小型的酒店中，销售人员通常要（）。

A.处理多种形式的销售工作
B.关注某一特定领域的工作
C.单独拜访会议策划人
D.以上都不对


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189、单项选择题  根据酒店运营标准类备案原则，下列说法不正确的是哪项（）？

A.以城区在开业验收时确认，由于客观原因造成局部的服务流程和物品摆放标准等无法按如家运营标准执行的项目可申请年度性备案。
B.酒店物业租赁中，局部设施设备和场所与其它业主一起共用或由业主负责管理的可申请年度性备案。
C.因地方性法律法规或政策要求，需酒店方阶段性摆放或撤出有关宣传物或设备时，可申请年度性备案。
D.由于酒店在特定季节里，需对酒店内有关的设施设备的运行、摆放标准做相应调整的可申请临时性备案。


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190、多项选择题  宣传广告栏的选择因素有（）

A.地点
B.尺寸
C.设计
D.日常维护


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191、多项选择题  为什么有时候我们会没有领会到客人给我们的暗示？（）

A、我们的经验有限
B、客人的暗示不明显
C、我们没有关注客人
D、我们做出错误的猜测


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192、填空题  询问客人要求时，要求前台服务员（）。


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193、单项选择题  为保证酒店菜品质量，下列属于用可量化指标考核厨师出菜品质的是哪项（）？

A.由酒店运营经理每月对厨师做周期性培训和考核
B.由店长或餐厅主管负责对新入职厨师进行培训和考核
C.厨师长负责新入职厨师的出菜质量
D.由客人对菜品色、香、味、美、口味及投诉率来进行考核


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194、单项选择题  酒店数码房PMS房型变更流程中涉及的公司相关部门有哪些（）？

A.销售部、市场部、技术部
B.销售部、运营部、技术部
C.运营部、技术部、培训部
D.运营部、市场部、技术部


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195、单项选择题  以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作，不规范的是哪项（）？

A.礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零）
B.准确清点金额、验明钱币真伪；
C.计算清楚，避免换错金额；
D.提防切钱情况。


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196、单项选择题  食品原材料的采购坚持什么原则，以确保压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用（）？

A.多看少进
B.少进勤进
C.多进多用
D.多问多进


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197、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序：（1）（）：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）（）；（3）（）。


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198、多项选择题  四步培训法适用的培训方式有（）。

A、集体培训
B、自我培训
C、一对一培训
D、岗前培训


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199、多项选择题  选方法的核心重点在于？（）

A、扩展思维
B、找出更少的方法
C、让我们的选择性更多
D、切割分断，将目标切段


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200、单项选择题  客房服务员向工程维护员报修工程时，不需要详细描述的是哪项（）？

A.维修地点
B.设备名称
C.故障情况
D.服务员姓名


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201、多项选择题  在酒店的日常维修管理中，工程部的强电工作单包括（）。

A、照明
B、音响
C、电气设备杂音
D、电视


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202、多项选择题  执行力动力源不足的原因有（）。

A、我们的组织系统出了问题
B、我们的使命感和价值观出了问题
C、我们的信息通道出了问题
D、我们的育人用人出了问题


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203、单项选择题  关于酒店自行签约、续签的中介渠道操作，以下说法不正确的是哪项（）？

A.2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道总计不超过15家
B.根据酒店经营的需要，在通过城区、销售部审批的情况下，可以对自行签约中介进行合理的销售主推措施；
C.酒店自行签订的中介渠道保留房数量总计不超过3间
D.咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价（门市价95折）的17.5%


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204、填空题  客人换房后，《房间/房价变动表》的标准流向是（）。


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205、单项选择题  消防安全工作是酒店经营管理的基础，关于前台服务员在消防安全中的工作和责任，描述正确的是哪项（）？

A.酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作
B.前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人
C.前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房
D.前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理


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206、填空题  《值班经理每日工作报告》由（）每天审阅并签名。


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207、单项选择题  下列关于简易早餐执行标准描述错误的是哪一项？（）

A.酒店根据公司指导意见，可结合具体情况自定简易早餐售卖价格
B.酒店每天最多安排不超过3位员工负责简易早餐工作
C.酒店简易早餐的制作过程中不可动用明火
D.适用于早餐月营业额不超过1万的酒店


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208、单项选择题  酒店月末数据预提包含以下哪些费用（）？（1）洗涤费（2）水（3）电（4）煤气（蒸汽）（5）纯净水（6）销售佣金（7）有线电视费（8）维修费用（9）棉织品

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）


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209、单项选择题  关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，不正确的是哪项（）？

A.从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）；
B.旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作）
C.宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息
D.酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”


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210、问答题  入住接待时为客人分配房间的要求是什么？


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211、单项选择题  根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？

A.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作
B.在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
C.负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示
D.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用


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212、填空题  酒店预算出租客房数的计算方法（）。


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213、多项选择题  授权方式有完全授权、不完全授权、部分授权三种，下面属于完全授权的是（）。

A、员工有权采取全部措施完成所要完成的工作任务
B、将部分职责和职权授予员工
C、员工有权采取某些措施完成所要完成的工作任务
D、将全部职权和职责授予员工


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214、填空题  当服务员发现客人使用大功率电器时，应（）。


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215、单项选择题  酒店经理感觉时间不够用说明什么问题，选择你认为是错误的一项：（）

A、您是一位不负责任的经理
B、您的时间管理技能有待提高
C、您的工作安排有待调整
D、您应该提高工作的效率


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216、填空题  客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。


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217、单项选择题  下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）

A.员工满意度
B.服务流程
C.宾客满意度
D.微笑服务


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218、单项选择题  酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的多少额度，须酒店依据评估结果集中到下季度月初发放，负责实施评估、考核的人员是下列哪一个选项（）？

A.10%；客房经理
B.20%；运营经理
C.25%；店长
D.30%；区域维护工程师


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219、多项选择题  直邮广告的特点有（）

A.成本很小
B.能够直达酒店的目标群体
C.读者数量众多
D.可测性


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220、问答题  作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责什么？


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221、多项选择题  下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）

A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工
B、记录并满足员工的休假及调班要求
C、每个星期为员工排一次班
D、根据客情需求，错开员工上下班的时间


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222、问答题  请写出物品报损处理的程序。


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223、多项选择题  以下选项中哪些管理层统称为经理？（）

A、经理
B、主管
C、总经理
D、总监


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224、单项选择题  下列哪些项目属于处罚员工的形式（）？

A.口头警告、书面警告、严重书面警告、解除劳动合同
B.口头警告、书面警告、扣除月奖金、解除劳动合同
C.口头警告、书面警告、严重书面警告
D.书面警告、严重书面警告、解除劳动合同


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225、填空题  菜谱的清洁标准（）。


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226、单项选择题  客房经理应该选择哪些条件的房间作为VIP客人用房（）？

A.设备完好，房号、价格、朝向理想的房间
B.设备完好、位置、价格、朝向理想的房间
C.楼层好、设施完好、房号、朝向理想的房间
D.设备完好、房号、朝向、位置理想的房间


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227、单项选择题  酒店客房备用浴帘，需要根据客房数的多少配量进行申购？每间客房浴帘清洁周期为多少（）？

A.10%、一个季度
B.5%、一个月
C.5%、一个季度
D.10%、一个月


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228、填空题  客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有（）。


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229、单项选择题  服务技艺要求比较高的的是（）。

A、前厅部
B、餐饮部
C、客房部
D、保安部


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230、填空题  处理委托领取行李时，前台要（）。


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231、填空题  餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”


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232、单项选择题  下列属于酒店安全服务员在巡逻时，未遵守巡逻制度的是哪项（）？

A.安全服务员至少每隔90分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程维护员前来关闭


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233、单项选择题  下列不属于遗留物品存放柜设置要求的是哪项（）？

A.分格
B.分月
C.张贴月份标签
D.有锁


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234、单项选择题  若协议公司使用支票进行结账时，下列项目操作不恰当的是？（）

A.前厅员工收取支票时须报告前厅经理，并做好记录
B.支票须由酒店驻店专员验明真伪并保存
C.前厅经理须及时与财务进行沟通，跟进支票到帐情况
D.若客人离店时支票未到帐，前台可在PMS系统直接进行结账，向财务注明即可


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235、单项选择题  关于交流技巧中要用适当的语言，下列说法不正确的是（）。

A、使用短的字
B、使用短的句子
C、使用普通易懂的字
D、使用专业术语


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236、单项选择题  服务员在检查退房时，如发现客房物品损坏或缺失时，正确的处理方法是哪项（）？

A.可使用房内电话告之前台
B.可使用对讲机告之前台
C.可直接到前台把物品给客人查看
D.通知客房经理或前厅经理处理


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237、填空题  餐厅地面的清洁标准（）。


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238、单项选择题  下列对酒店房租首次付款支付流程，操作正确的是哪项（）？

A.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
B.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
C.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
D.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。


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239、单项选择题  以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？

A.若客人有亲友共同办理入住，只需填写《访客登记单》即可
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上8点时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.客人如果换房，无需在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更


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240、多项选择题  下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。

A、强烈的成功欲
B、分析能力
C、自信
D、乐观


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241、单项选择题  关于酒店销售审批流程的描述，不正确的是哪项（）？

A.酒店申请门市价定价时，需提供的资料有《酒店定价申请表》、宣传单页模板、地图、酒店外观图、营销方案；
B.酒店调价申请必须提前一周上报至销售总监审批；
C.当单店促销超出区总价格权限时，应由销售总监最终审批；
D.单店促销结束后二周内，酒店需填写《促销效果评估分析表》上报给城区销售助理、区域市场销售经理；


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242、单项选择题  以下对《报废棉织品盘点表》中需要填写的项目描述不正确的是哪项（）？

A.“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》的“数量”
B.本月报废数来源当月棉织品盘点表上的“本月报损报废”
C.本月结余=上月结余-本月处理数
D.清单库存的已报废棉织品数量，并记录在“实际盘存数”栏内


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243、填空题  月营业额达（）万以上的餐厅，建议使用收餐车。餐车使用时需注意不得（）。


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244、多项选择题  下面关于餐饮业说法正确的是（）。

A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业
B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业
C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业
D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业


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245、填空题  《港澳居民往来大陆通行证》右上方字母M和H分别代表（）。


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246、填空题  酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可（）。


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247、单项选择题  客房服务员在清洁和服务的过程中，应遵循“走路轻，说话轻，操作轻”的三轻原则，努力为客人营造舒适安静的休息环境。以下各项工作的时段规定，正确的是哪项（）？

A.当日20：00—次日8：00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩带耳机
B.酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在12：00—22：00之间进行
C.中班服务员在夜间打扫房间时，为不影响客人休息，可直接进房间打扫，省去敲门流程
D.客房服务员在使用对讲机时，要注意礼貌用语，音量适中


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248、填空题  店服务员在日常工作中应注意恰当地使用手势，如在与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；手势动作应与表情和表意相一致；不能（）


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249、单项选择题  以下有关《筹备开业酒店运营费用概算表》流向的叙述，正确的是哪一项（）？

A.运营部——采购部、店长——资深店长/城总——运营总监——资深店长/城总、酒店店长、运营部指定人员
B.运营部——店长——运营总监——资深店长/城总、酒店店长、运营部指定人员
C.运营部——采购部、店长——资深店长/城总——运营总监——资深店长/城总
D.运营部——店长——资深店长/城总——运营总监——酒店店长、运营部指定人员


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250、单项选择题  酒店新购固定资产时，若实际发生金额大于申请金额，须报上级进行审批，下列选项中正确的是（）？

A.报资深店长或城市总经理审批
B.报运营总监审批
C.报区域总经理审批
D.报首席运营官审批


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251、单项选择题  下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项（）？

A.空气清香剂——清新空气
B.消毒液/酒精——口杯/电话
C.静电水——电视机屏幕
D.玻璃清洁水——玻璃、镜面


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252、填空题  客人离店结帐后，前台需在（）内注销收回的房卡。


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253、填空题  铺床单要求站在（）抖单，床单（）朝上，折线（），两边（）；包角要求内角（）度，外角（）度。


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254、单项选择题  关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？

A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁
B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭
C.注意不使洗洁精残留在桌面上。
D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分


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255、填空题  自助早餐台的各区域的摆放顺序（）。


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256、单项选择题  下列关于《在店客报表》用途的说明错误的是哪项（）？

A.了解住店客人的姓名
B.了解备注信息，便于提供个性化服务
C.了解客人抵离店日期、为住客房提供三天更换床单服务
D.方便查询遗留物品


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257、填空题  散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。


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258、填空题  酒店员工规范统一的着装能体现（）。


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259、填空题  擦拭绿植叶面时，不得使用（）的抹布。


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260、单项选择题  下列关于对棉织品盘点及报废报损的描述，错误的是哪项（）？

A.客房棉织品每月由客房经理负责盘点，运营经理监盘，店长审核签字
B.每月的报废报损数量需填写在《棉织品报废报损表》上
C.《客房棉织品盘点表》增加了账面数合计和实盘数合计
D.《报废棉织品盘点表》中的“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》


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261、单项选择题  酒店驻店专员将以下已支付的费用单据上报结算中心，其中缺少附件的是哪项（）？

A.前厅经理报销购买小商品280元：附件包括一张申购单、一张280元超市明细发票、一张入库单
B.运营经理报销交通费100元：附件包括5张合计110元的出租车票
C.员工报销生日费50元：附件包括一张50元的食品发票
D.酒店客用品付款3700元：附件包括一张订单、一张送货单、一张收货单确认、一张3700元的发票、一张出库单及申购和支付的审批邮件


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262、填空题  餐厅服务员清扫地面时（），不得（），遇有湿污物时须（），不使污染面积扩大。


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263、单项选择题  销售经理在制定酒店宣传资料发放计划时，应确定哪些基本项目（）？

A.发放日期、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
B.发放日期、发放区域、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
C.发放区域、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
D.发放日期、发放区域、发放时间、发放人、发放数量等


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264、单项选择题  前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？

A.前台表单应整齐、集中、分类摆放；
B.前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
C.对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
D.对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。


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265、单项选择题  以下对销售经理工作内容的描述，不正确的是哪项（）？

A.销售经理根据运营经理制定的酒店销售计划，实施酒店销售工作
B.销售经理专职执行酒店销售工作，不再纳入到前台排班中
C.销售经理需了解酒店中介、协议公司的联系、开发和维护等工作
D.销售经理需熟练掌握酒店的销售统计报表制作，能够独立完成竞调工作与报告


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266、填空题  值班经理的岗位职责是（）。


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267、多项选择题  下面酒店经理对员工进行批评的做法正确的是（）。

A、在公开场合点名批评
B、对事不对人
C、指出需要员工改进的地方
D、由员工提出解决问题的方法


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268、多项选择题  下列属于恐吓激励方式负作用的是（）。

A、容易引起敌意、憎恶感及报复心理
B、员工流动率高
C、员工业绩平平，劳动生产力降低
D、容易引起旷工、怠工、差劲的表现


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269、多项选择题  优质服务的具体表现（）。

A、良好的礼仪、礼貌
B、优良的服务态度、丰富的服务知识
C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率
D、建立良好的顾客关系


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270、单项选择题  下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品


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271、单项选择题  下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？

A.安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时记录


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272、问答题  简述新开业酒店正式开通PMS/管理平台的审批流程。


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273、单项选择题  酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？

A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；
B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大
D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人


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274、单项选择题  家宾会员的积分有效期为2年，其积分累计有什么要求（）？

A.卡主姓名+电话号码+会员卡号三者相符
B.证件号码+会员卡号两者相符
C.卡主姓名+证件号码+会员卡号三者相符
D.卡主姓名+会员卡号两者相符


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275、单项选择题  根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？

A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内


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276、填空题  遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到（）。


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277、单项选择题  根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？

A.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
B.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
C.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
D.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管


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278、单项选择题  前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（）？

A.复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元
B.客人可免费商务中心上网
C.收取传真：每张2元
D.发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）


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279、填空题  客人需要租借物品时，前台（），与PMS核对一致后将借物租借给客人使用。


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280、单项选择题  下列关于2011年酒店硬件类备案申请流程的叙述，错误的是哪项？（）

A.新店工程竣工验收时，由店长邮件申请→质检部经理确认→质检部总监审批→运营总监复核；
B.竣工验收后的在营业酒店，由店长邮件申请→维护部总监审批→运营总监复核；（店长邮件申请→区域维护经理确认→维护部总监审批→运营总监复核）
C.公司审批的酒店大修计划无需申报，运营部直接与维护部确认
D.以上选项皆是


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281、单项选择题  以下关于维修保养客房的操作，描述不正确的是哪项（）？

A.工程维护员维修保养房间的工作需得到客房经理的认可方能进行
B.工程维护员按计划实施客房维修保养，至少半年维保所有客房一遍
C.房间的维修保养工期超过一天的维修，必须得到运营经理的同意方可实施
D.客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用


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282、单项选择题  下列关于《客房质量检查表》的相关使用人员岗位描述正确的是哪项（）？（1）店长（2）运营经理（3）前厅经理/副理（4）客房经理（5）销售经理

A.（1）（2）（4）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（2）（4）
D.（3）（4）（5）


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283、多项选择题  员工还必须熟悉酒店的基本情况，如了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即（）

A、知原理、知性能、知用途
B、知原理、知性能、知价格
C、会使用、会简单维修、会日常保养
D、会简单维修、会日常保养


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284、填空题  酒店前台发票作废时（）；电话费属于（）。


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285、单项选择题  前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进


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286、单项选择题  影响培训效果的原因在培训员方面有哪些（）？

A.沟通的技能、培训的技巧等原因
B.成人学习的特点、学习的方法等原因
C.沟通的技能、学习的方法等原因
D.成人学习的特点、培训的技巧等原因


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287、单项选择题  前台在填写《宾客留言单》时，需要记录的内容有哪些（）？（1）客人姓名（2）房号（3）住客联系电话（4）留言人姓名（5）留言人联系电话（6）留言内容（7）留言日期（8）留言时间（9）记录人（10）处理时间

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）
B.（1）（4）（6）（7）（8）（9）（10）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是


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288、单项选择题  除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是（）。

A.创建新产品和服务
B.扩大酒店的声誉，赢得更多的业务
C.促销酒店的客房
D.建立会议服务标准


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289、填空题  《作废帐单表》如有记录，由（）负责写明原因并签字，不需要（）签字审核。


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290、填空题  填写《行李寄存牌》时，下联应写（）和（）；离店客人寄存的过夜行李从（）。


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291、多项选择题  工程预算表年度要求的包括下面哪几项？（）

A、预算编制说明
B、工程费用控制依据
C、编制时间和讨论批准时间
D、执行方式


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292、多项选择题  旅游文章撰稿人是专业的评论家，酒店可以采用（）措施给撰稿人留下良好的印象。

A.充分准备
B.紧密、丰富的活动安排
C.演示到位
D.审视跟进


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293、单项选择题  销售经理在进行前台超额预订控制时，需要考虑的因素有哪些（）？（1）同期超额预订的幅度（2）酒店当天NOSHOW率（3）本区域范围的旅游、商业活动安排（4）上门客人的比率（5）周边如家酒店的预订情况（6）当天天气情况

A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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294、单项选择题  下列选项中属于“菜单更新最需要考虑的因素”的是哪项（）？

A.菜品利润
B.本餐厅厨师的烹饪习惯和特点
C.本餐厅菜肴烹饪的难易程度
D.本餐厅的菜肴的点击率


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295、问答题  请叙述酒店小商品申购和验收的操作流程。


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296、填空题  根据2008年新劳动法的要求，运营总查中增加了（）的检查。


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297、填空题  客房将洗衣单送交前台，前台将（）。


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298、单项选择题  以下关于燃气事件处理不正确的是哪项（）？

A.及时关闭所有气源并切断电路，尝试初步处理；
B.封闭现场，尽快疏散无关人员；
C.及时通知工程人员；
D.现场人员须注意自我保护


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299、单项选择题  资产管理流程中，若结算中心提供的《固定资产明细表》与酒店实物存在规格、品牌、名称上的差异（非数量缺少）时，以下处理方式正确的是哪项（）？

A.店长须在盘点后的3个工作日内写清差异明细，发给结算中心
B.结算中心收到差异汇报后，须在1周内回复酒店，并及时更新系统中固定资产信息
C.店长收到结算中心的回复邮件后，根据确认信息修改《固定资产标签》电子版，并打回复的邮件附在盘点表后存档
D.所有选项皆是


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300、填空题  预订代理时，必须同时记录（）。


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