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管理学：客户关系管理必看考点（强化练习）
2022-01-03 03:44:09 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  （）因素驱动客户关系管理。

A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
E.经济因素


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2、多项选择题  客户终身价值包括（）

A.交易价值
B.成长价值
C.推荐价值
D.知识价值
E.经济价值


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3、单项选择题  下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）

A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析


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4、填空题  每个客户的价值都由三部分组成：（）、（）和（）。


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5、多项选择题  整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）

A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性


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6、单项选择题  根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）

A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型


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7、多项选择题  CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。

A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能


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8、多项选择题  按照时间序列分类，可以将客户分为（）

A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户


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9、问答题  什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？


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10、单项选择题  一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。

A.工作环境布置
B.客户服务平台
C.硬件技术支持
D.信息技术管理


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11、多项选择题  解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）

A.发展超级目标
B.沟通协调
C.诉讼
D.退出


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12、单项选择题  （）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期


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13、名词解释  客户驱动


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14、多项选择题  顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）

A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析


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15、名词解释  服务套件


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16、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益


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17、问答题  认识客户关系的生命周期有哪几个阶段？


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18、单项选择题  “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）

A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层


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19、多项选择题  关于逆向营销的理解，正确的有（）

A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。


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20、问答题  企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？


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21、问答题  CRM隐性成本上要涉及哪些因素？


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22、名词解释  客户细分


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23、多项选择题  企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。

A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本


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24、多项选择题  客户细分的关键是（）。

A.确定客户细分市场的数量
B.确定客户细分的标准
C.根据客户与企业的关系进行细分
D.选择细分的聚类技术
E.评估细分结果


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25、多项选择题  因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（）

A.信息提供更及时
B.经营过程更透明
C.公平的全球定价
D.分销渠道选择更多
E.控制信息能力增强


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26、单项选择题  在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。

A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略


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27、单项选择题  客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）

A.客户
B.外部资源
C.内部资源
D.利润


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28、判断题  企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。


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29、单项选择题  克服客户异议的第一步是（）

A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿


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30、多项选择题  客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）

A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整


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31、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户


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32、问答题  CTI中间件通常完成哪几项功能？


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33、多项选择题  在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）

A.强化客户关系管理文化
B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C.为企业储备人员
D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E.员工自我发展的需要


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34、单项选择题  数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储


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35、问答题  试述客户保持的方法。


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36、单项选择题  对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）

A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度


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37、问答题  简述客户数据仓库设计步骤


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38、单项选择题  在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次

A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作


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39、判断题  实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。


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40、单项选择题  分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A.促销管理
B.个性化和标准化
C.客户分析和建模
D.客户沟通


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41、多项选择题  按客户对企业的忠诚度对其分类，可以分为（）

A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户


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42、单项选择题  呼叫中心属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型


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43、填空题  会议室导航必须建立在（）与（）和确认的基础上。


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44、单项选择题  下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

A.财务部门
B.销售部门
C.客户服务部门
D.网络


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45、单项选择题  客户价值的衡量标准是（）

A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值


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46、多项选择题  客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）

A.信息收集
B.流程再造
C.客户互动
D.分析与提炼


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47、多项选择题  CRM系统中重复客户有什么负面影响（）

A.重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B.没有什么影响
C.重复客户无法发现它的价值所在
D.重复客户使系统无法显示客户信息
E.降低了客户的准确度，增加了客户的冗余


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48、问答题  客户关系管理的核心思想


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49、多项选择题  格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失


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50、单项选择题  关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。

A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度


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51、单项选择题  客户中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚


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52、问答题  什么因素削弱客户忠诚？


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53、判断题  CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。


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54、单项选择题  数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）

A.动态管理和查询顾客数据
B.支持的顾客关
C.支持的忠诚顾客识别
D.提供个性化服务


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55、多项选择题  衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。

A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性


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56、多项选择题  协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）

A.客户
B.核心企业
C.竞争者
D.成员企业


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57、问答题  客户忠诚有几种类型以及它们的特征？


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58、判断题  利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息


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59、问答题  企业怎样在E时代更好地维系客户关系？


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60、名词解释  客户联盟


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61、问答题  简述备份帐套、还原帐套的步骤？


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62、填空题  客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）、（）和（）


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63、单项选择题  实施一对一营销的第一步是（）

A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务


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64、多项选择题  客户关系管理的内容有（）

A、客户识别 
B、服务人员的提供 
C、市场行为管理 
D、信息与系统管理 
E、客户服务


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65、多项选择题  按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）

A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户


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66、名词解释  数据挖掘


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67、多项选择题  按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（）。

A.客户关系培育期
B.客户关系成长期
C.客户关系回报期
D.客户关系挽留期
E.客户关系终止期


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68、多项选择题  在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）

A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户


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69、多项选择题  客户资产型组织包括（）

A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织


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70、单项选择题  （）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期


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71、填空题  服务补救取决于（）的程度。


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72、单项选择题  互动营销强调（）。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确


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73、判断题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。


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74、问答题  客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？


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75、单项选择题  决定客户购买总价值大小的关键因素是（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值


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76、问答题  呼叫中心与CRM的关系


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77、判断题  客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。


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78、单项选择题  （）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好


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79、多项选择题  SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）

A.无形性
B.可靠性
C.保证性
D.移情性


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80、判断题  根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。


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81、填空题  以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。


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82、多项选择题  识别客户需求的方法有（）

A.价值曲线法（识别潜在需求）
B.客户系统经济学
C.研究竞争对手法
D.加入时间概念的识别方法


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83、单项选择题  在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。

A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理


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84、问答题  “以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？


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85、问答题  简述客户关系管理产生的背景。


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86、名词解释  惯性忠诚


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87、多项选择题  对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）

A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户


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88、单项选择题  （）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率


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89、名词解释  期望质量


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90、多项选择题  客户满意的横向层面包括（）。

A.理念满意
B.行为满意
C.精神满意
D.社会满意
E.视觉满意


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91、单项选择题  在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）

A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪


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92、单项选择题  （）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好


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93、问答题  试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。


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94、填空题  CRM的运营系统主要关注企业的（）、（）、（）。


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95、单项选择题  客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距


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96、单项选择题  客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft


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97、单项选择题  客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值


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98、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息


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99、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户


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100、判断题  邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。


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101、问答题  试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。


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102、单项选择题  客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。

A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性


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103、单项选择题  客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）

A.情感忠诚
B.意向忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚


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104、多项选择题  下列关于交叉销售的认识，正确的有（）

A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择


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105、判断题  C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。


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106、问答题  CRM 战略的内容有哪些？


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107、问答题  在客户向导时代，企业定位客户的意义是什么？


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108、单项选择题  下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）

A.能够创造和充实动态的客户交互环境
B.能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C.提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D.能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求


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109、多项选择题  属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）

A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金


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110、名词解释  eCRM


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111、问答题  简述现场服务管理子系统的任务


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112、问答题  简答客户关系迅速兴起的原因。


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113、多项选择题  数据仓库的功能包括（）

A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估


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114、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）

A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息


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115、单项选择题  客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）

A.企业提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.客户的信息


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116、名词解释  拉式战略


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117、判断题  目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。


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118、判断题  世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。


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119、单项选择题  正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。

A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商


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120、判断题  CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。


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121、问答题  客户筛选的依据有哪些？


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122、多项选择题  下列哪些属于运营型C.RM的表现形式（）

A.电子邮件管理
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.在线营销管理


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123、多项选择题  核心客户管理的一般方法包括（）

A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估


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124、多项选择题  建立客户数据库应遵循的原则有（）

A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来
B.应该将获取的客户资料进行区分
C.客户数据库应动态维护
D.应保证客户数据库的安全管理


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125、填空题  客户细分按客户与企业的关系进行分类：（）、（）、（）、（）。


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126、多项选择题  企业追帐的基本方法有（）

A.企业自行追帐
B.企业委托追帐
C.仲裁追帐
D.诉讼追帐


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127、填空题  要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三条途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和（）。


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128、问答题  试述分析型客户关系管理的功能。


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129、名词解释  客户口碑价值


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130、单项选择题  企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式


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131、单项选择题  客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。

A.寻求特征
B.体验特征
C.信用特征
D.个性特征


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132、问答题  结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？


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133、单项选择题  下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）

A.客户联络
B.数据控制
C.客户资料部门间共享
D.收集客户信息


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134、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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135、名词解释  e-Service


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136、问答题  简述分析型C.RM的客户分析功能？


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137、填空题  数据仓库的关键技术部份分为三个方面：（）、（）、（）。


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138、单项选择题  在运用核心客户管理卡时还需要注意（）

A.是为个人使用而制作的
B.设计内容通俗易懂
C.有固定格式
D.不需要更新核心客户重要的变动信息


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139、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

A.忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.不忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户


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140、填空题  客户关系管理按功能划分为操作（）、（）、（）。


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141、单项选择题  如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率


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142、多项选择题  客户关系管理的市场行为管理包括（）

A、营销管理
B、销售管理
C、响应管理
D、电子商务
E、竞争对手管理


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143、多项选择题  在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。

A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚


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144、填空题  客户关系市场营销的关键和基础是（）与（）。


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145、名词解释  CRM系统


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146、名词解释  客户让渡价值


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147、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户


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148、问答题  什么是客户终生价值？他应当如何人计算？


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149、填空题  测量工作必须遵循的基本原则之一，就是在布局上应从（）。


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150、单项选择题  下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户


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151、多项选择题  企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心


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152、判断题  客户的期望值比产品质量更重要。


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153、多项选择题  利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）

A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B.及时处理客户的抱怨和投诉
C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务


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154、判断题  客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。


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155、单项选择题  企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A.增加客户满意度
B.增加客户价值
C.增加客户忠诚度
D.增加客户利润率


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156、多项选择题  影响客户忠诚的主要要素有（）

A.信任
B.感知价值
C.情感
D.客户的转移成本


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157、填空题  客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。


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158、填空题  客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。


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159、判断题  满意的客户有时可能会支付额外的价格。


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160、多项选择题  通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

A.售后服务维修质量
B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C.客户服务人员工作的失误
D.商品质量问题


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161、单项选择题  客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。

A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的


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162、单项选择题  对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。

A.孤立点分析
B.分类分析
C.趋势分析
D.关联分析


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163、单项选择题  一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查


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164、多项选择题  厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（）

A.销售业绩
B.企业法人治理
C.本产品位置
D.竞争能力


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165、填空题  操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向（）和面向（）的。


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166、单项选择题  其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查


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167、填空题  狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。


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168、多项选择题  客户满意的层次有（）

A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次


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169、多项选择题  客户关系管理的类型可以分为（）。

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
E.服务型客户关系管理


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170、问答题  试举例说明客户关怀手段的主要方式。


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171、单项选择题  客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）

A.纠正和预防措施
B.评价改进成果、巩固改进绩效
C.客户满意度调查
D.客户投诉与抱怨处理


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172、判断题  事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。


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173、判断题  运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。


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174、单项选择题  最快速，成本最低的调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查


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175、判断题  “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。


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176、单项选择题  电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）

A.销售模块
B.呼叫中心模块
C.营销模块
D.以上都不是


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177、单项选择题  在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）

A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查


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178、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）

A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本


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179、问答题  企业实施数据库营销有何战略意义？


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180、问答题  影响客户关系能力的因素有哪些？


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181、单项选择题  企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略


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182、单项选择题  根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。

A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户


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183、多项选择题  关于企业边界，下列说法错误的是（）。

A.企业边界不能扩张
B.企业边界止于至善
C.企业边界具有静态特征
D.市场边界可以制约企业边界
E.社会认知也可以制约企业边界


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184、多项选择题  客户忠诚的关键影响因素有（）

A.客户感知价值
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
E.感知质量


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185、单项选择题  真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.MRP


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186、单项选择题  （）第一个提出了CRM。

A.GartnerGroup
B.IBM
C.NCR
D.波士顿HurwitzGroup


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187、名词解释  接触活动


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188、单项选择题  CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。

A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定


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189、单项选择题  （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。

A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR


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190、问答题  你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？


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191、单项选择题  客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值


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192、单项选择题  产值中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚


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193、单项选择题  客户知识获取的前提是（）

A.知识转化
B.信息的收集和处理
C.打破不同知识所有者之间的壁垒
D.信息的开发


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194、单项选择题  要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）

A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念


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195、名词解释  数据管理营销


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196、单项选择题  EAS-CRM系统属于（）模式

A.Client/Server
B.B2B
C.Brower/Server
D.html/http


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197、多项选择题  客户数据的隐私保护的针对性措施（）

A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源


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198、多项选择题  企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）

A.根据沟通对象设计沟通方式
B.根据需要沟通的内容设计沟通方式
C.根据沟通情境设计沟通方式
D.根据沟通层次设计沟通方式


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199、单项选择题  最早发展客户关系管理的国家是（）

A.美国
B.英国
C.中国
D.日本


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200、名词解释  客户关系生命周明


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201、问答题  简单分析影响客户满意的主要因素。


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202、单项选择题  根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（）。

A.冲浪者
B.简单者
C.交易者
D.娱乐者


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203、单项选择题  客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）

A.客户的潜在价值
B.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值


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204、判断题  C.RM就是“One-To-One”一对一营销。


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205、单项选择题  关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）

A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进


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206、多项选择题  企业创造需求的途径有以下几个方面（）

A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间


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207、多项选择题  客户合作管理流程包括（）

A.联络中心管理
B.Web集成管理
C.交互和合作管理
D.企业业务信息系统


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208、名词解释  企业应用集成


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209、多项选择题  客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。

A.属性满意
B.结果满意
C.目标满意
D.价值满意
E.忠诚满意


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210、问答题  何谓客户价值？


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211、单项选择题  产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）

A.大规模定制模式
B.大规模生产模式
C.持续改善模式
D.创新模式


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212、单项选择题  （）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户


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213、问答题  企业核心竞争力表现在哪些方面？


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214、单项选择题  对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）。

A.Q1B.Q1=Q0
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0


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215、名词解释  商业智能


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216、单项选择题  从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度


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217、多项选择题  大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（）

A.大客户业务发生收缩或者扩张
B.大客户的投诉和问题得不到解决
C.大客户突然遭遇重大意外事故
D.竞争对手的进攻


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218、判断题  不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。


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219、名词解释  三阶段实施方法


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220、单项选择题  CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚


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221、单项选择题  客户对产品的评价、对服务的评价等信息，属于客户数据类型中的（）。

A.客户描述性数据
B.客户交易性数据
C.市场促销性数据
D.客户汇总数据


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222、多项选择题  因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（）

A.能把力量集中于最有价值的客户
B.减少了客户与员工之间的接触
C.一直的客户体验
D.在更大的范围实现C.RM系统集成
E.利润空间变小


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223、名词解释  IVR


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224、多项选择题  企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）

A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务


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225、名词解释  CTI技术


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226、名词解释  客户服务自动化


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227、单项选择题  （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值


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228、判断题  CRM环境下，联络中心即呼叫中心。


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229、问答题  分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？


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230、多项选择题  情感营销的实施策略包括（）

A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销


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231、多项选择题  与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。

A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识


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232、单项选择题  企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.关系营销策略
B.大众营销策略
C.利基市场策略
D.目标营销策略


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233、问答题  结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。


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234、单项选择题  下列哪一项是数据仓库阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供回溯性的动态数据信息
C.提供静态的数据信息
D.提供历史性的动态数据信息


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235、单项选择题  在线服务管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.协作型
B.技术型
C.运营型
D.分析型


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236、单项选择题  下列哪一项属于社会性购买动机（）

A.偏爱型购买动机
B.经济性购买动机
C.理智型购买动机
D.生理型购买动机


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237、问答题  简述企业与客户接触的渠道和接触点。


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238、判断题  不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。


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239、多项选择题  客户满意指标体系所采用的主要方法有（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查


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240、问答题  简述供应链管理的目标？


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241、判断题  客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。


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242、多项选择题  下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）

A.自动应答
B.在线产品配置
C.销售
D.协作服务
E.第三方应用


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243、问答题  简要分析客户关系价值。


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244、单项选择题  实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）

A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层


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245、问答题  客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。


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246、问答题  应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？


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247、问答题  试述数据挖掘的步骤。


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248、问答题  根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？


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249、多项选择题  营销渠道冲突的主要原因有（）

A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异


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250、单项选择题  CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）

A.流程
B.信息
C.客户
D.数据


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251、多项选择题  销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（）

A.总销售费用比较法
B.费用效率分析法
C.销售量分析法
D.单位商品销售费用比较法


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252、多项选择题  客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面

A.理念
B.目标
C.机制
D.活动
E.技术


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253、单项选择题  （）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。

A.客户口碑价值
B.客户信息价值
C.客户知识价值
D.客户交易价值


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254、名词解释  客户增值潜力


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255、判断题  消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。


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256、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益


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257、名词解释  推式战略


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258、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的5%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户


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259、判断题  为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。


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260、单项选择题  钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）

A.客户重复购买的次数
B.客户购买量占其对该产品总需求的比例
C.客户购买时的挑选时间
D.客户对产品的认同度


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261、填空题  呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。


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262、填空题  CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。


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263、单项选择题  下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）

A.销售队伍效率分析
B.销售构成分析
C.年度计划分析
D.不同商品的销售构成分析


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264、多项选择题  客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）

A.工作环境
B.职责范围
C.管理结构
D.基本素质要求


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265、多项选择题  客户忠诚的类型有（）

A.潜在性忠诚
B.信赖性忠诚
C.懒惰性忠诚
D.利益性忠诚


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266、填空题  客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。


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267、单项选择题  以下哪种知识属于显性知识？（）

A.灵感
B.直觉
C.洞察力
D.论文


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268、问答题  上海大众汽车公司是如何通过服务营销来提升顾客满意度的？


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269、问答题  产生客户忠诚的主要因素有哪些？


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270、单项选择题  客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。

A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期


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271、问答题  10C包括了什么？


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272、填空题  客户关系是指企业为（），主动与客户建立起的某种联系。


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273、填空题  客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：（）、（）、（）。


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274、多项选择题  体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）

A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境


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275、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值


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276、单项选择题  对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）

A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度


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277、单项选择题  在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）

A、集中策略
B、区分策略
C、个性化策略
D、对等策略


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278、问答题  简述客户忠诚度的概念。


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279、填空题  任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。


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280、判断题  电话调查具有节省费用、快速的特点。


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281、问答题  简述数据库营销的主要特征有哪些？


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282、单项选择题  客户关系管理的本质是（）

A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系


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283、填空题  客户投入可以分为三类：（）的投入，（）的投入和（）的投入。


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284、单项选择题  一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（）

A.每一年一次
B.每三个月一次
C.每二年一次
D.每半年一次


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285、单项选择题  （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视


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286、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。

A.技术和管理创新能力
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意


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287、判断题  CRM就是“One-To-One”一对一营销。


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288、单项选择题  数据挖掘的技术基础是（）。

A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理


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289、问答题  客户交易价值的定义


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290、填空题  数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。


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291、名词解释  电子商务套件


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292、判断题  一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。


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293、单项选择题  在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）。

A.客户数量
B.客户质量
C.利润水平
D.边际利润水平


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294、多项选择题  决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）

A.使用者
B.购买者
C.影响者
D.决策者


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295、多项选择题  现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。

A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是


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296、判断题  客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。


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297、问答题  如何提高客户的满意度？


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298、问答题  会展信息管理系统的系统特点？


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299、单项选择题  在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）

A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进


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300、多项选择题  客户忠诚度最重要的影响因素有（）。

A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性


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