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客房服务员：客房服务员测试题（强化练习）
2022-01-16 04:42:31 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  关于住客房的清扫叙述错误的是（）。

A.擦拭行李架，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可
B.放在地上的物品可以当作垃圾处理
C.擦壁橱时，只搞大面积卫生即可
D.客人的文件不准翻看


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2、单项选择题  中式铺床时，将被子翻折（）厘米。

A.40
B.45
C.50
D.55


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3、填空题  提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。


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4、问答题  通常客房部拥有的七种机器设备是什么？


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5、单项选择题  客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。

A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性


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6、单项选择题  参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。

A、先宾后主
B、按从左到右的次序
C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序
D、从右到左次序


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7、多项选择题  考核一个饭店的等级时，要从（）等方面同时评定。

A、“硬件”（设备设施）
B、“软件”（服务和管理）
C、服务项目的数量
D、完成服务的时间
E、提供服务的质量
F、提供服务的人数


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8、填空题  大厅入口处的清洁保养工作主要是（）和指示牌等。


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9、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room


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10、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米


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11、问答题  散客到达楼层时怎么办？


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12、填空题  （）服务主要是整理客人午睡后的床铺。


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13、问答题  当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？


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14、问答题  当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？


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15、单项选择题  如果敲门时发现客人在房间回应时（）

A.等候客人开门或隔门说明原因
B.直接开门进入给客人解释
C.大声向客人说明，我是来打扫的


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16、问答题  客房设计应遵循哪些基本原则？


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17、单项选择题  客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（），干烤30分钟即可。

A.100℃
B.110℃
C.120℃
D.130℃


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18、单项选择题  用棉、麻等天然纤维或涤、腈合成纤维，经无纺成型、上树脂、印彩色花纹而制成的是（）。

A.无纺墙布
B.化纤装饰墙布
C.纸基织物墙纸
D.纸基深塑墙纸


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19、单项选择题  冬季有（）小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。

A.1
B.2
C.3
D.4


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20、多项选择题  以下属于酒店安全设施设备的是（）。

A.电视监控系统
B.安全报警系统
C.自动灭火系统
D.通信联络系统


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21、问答题  有客人的加急电报、邮件时客人又不在，怎么办？


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22、填空题  对客服务质量控制的三大目标是以（）为中心、促进酒店质量的持续改进、预防客房产品不合格。


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23、填空题  定期更换轴承润滑油，可根据吸尘器使用次数的多少，（）更换一次。


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24、问答题  遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？


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25、问答题  清扫客房的程序是什么？


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26、多项选择题  布草房领班是（）直接上级。

A、洗手间衣帽间服务员
B、布草收发员
C、缝补工
D、客衣服务员
E、客房服务中心联络员
F、楼层杂工


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27、单项选择题  建立保养卡片是清洁设备（）的要求。

A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档


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28、单项选择题  会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲


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29、问答题  房部优质服务必须符合哪些标准？


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30、单项选择题  适合在旺季使用的卫生间消毒方法有（）。

A.2%～3%的苏打水液擦拭消毒
B.用“杰雪”消毒剂进行喷洒消毒
C.“八四”肝炎消毒剂擦拭消毒
D.客房通风


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31、多项选择题  饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。

A、预付定金
B、口头确认
C、信函确
D、订立合同
E、信用卡
F、网络确认


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32、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购


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33、单项选择题  关于客房的绿化饰品，以下说法中错误的是（）。

A.客房绿化饰品可以起到净化环境的作用
B.在雨季，绿化饰品可帮助减低室内湿度
C.在干燥季节，绿化饰品可使室内湿度增加40%左右
D.客房绿化饰品可起到减弱噪音的作用


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34、单项选择题  常用于电话消毒的是（）。

A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水


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35、问答题  当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？


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36、问答题  因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？


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37、判断题  客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。


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38、填空题  客房服务员在日常工作中，要有（）意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的损耗。


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39、单项选择题  （）不属于客房消耗品。

A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴


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40、多项选择题  （）是在存放清洁剂时应注意的事项。

A、客房部应有专门的库房存放清洁剂，并由专人保管
B、容器要摆放整齐保持清洁
C、容器盖要盖紧，避免泄漏
D、定期进行盘点统计
E、定期清洁仓库，检查存货
F、在通风良好的地方使用


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41、单项选择题  （）的客人，平时言语不多，性格孤僻，但一般有主见，服务时一定要耐心听取他们的意见和要求，热情有礼，表示尊重。

A.寡言型
B.急躁型
C.一般型
D.排他型


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42、问答题  在楼层发现可疑人时，你怎么办？


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43、问答题  当发现房间失火时怎么办？


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44、填空题  大理石清洁保养时要避免使用（）性清洁剂，因为该性质的清洁剂会使大理石表示变得粗糙，失去光泽和韧性。


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45、问答题  客人在房间内报失财物时怎么处理？


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46、问答题  晚间整理客房的工作步骤是怎样的？


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47、问答题  如何进行客用物品的消耗控制？


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48、填空题  整理（）时可先卫生间后卧室，这样可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的。


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49、填空题  在VIP的接待中，需要随时做好客房（）服务。


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50、单项选择题  购买清洁剂时应选择（）清洁剂。

A、粉末状
B、喷雾状
C、液体
D、固体


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51、单项选择题  随着（）的增多，有的饭店专设行政楼层，这种楼层被誉为“饭店中的饭店”。

A、商务客人
B、VIP
C、特殊客人
D、长住客人


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52、填空题  五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。


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53、填空题  布件和服装洗整的最后一道工序是（），它是保证各种服装和布件外观达到平整、挺括、定型的关键环节。


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54、单项选择题  前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

A.从高到低
B.从低到高
C.从头到尾
D.从尾到头


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55、问答题  客人出现不礼貌的行为时怎么办？


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56、单项选择题  （）适用于垃圾多而杂的区域或用于清除地面上的大垃圾等，但不适用于客用区域。

A、吸尘
B、扫尘
C、推尘
D、扫地


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57、多项选择题  客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素（）。

A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要
B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要
C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求
D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间


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58、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导


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59、多项选择题  客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）。

A.睡眠
B.起居
C.盥洗
D.书写和梳妆


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60、填空题  VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。


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61、单项选择题  冬天，饭店室内舒适的温度一般为（）。

A.20～24℃
B.24～28℃
C.16～22℃
D.12～16℃


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62、单项选择题  在对客服务质量的检查监督中，采用（）的方式更能真正发现问题和了解员工的真实表现。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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63、问答题  客人未能按时交房怎么办？


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64、单项选择题  下面一项对“补缺不撤”理解正确的为（）

A.补充多一套客用品，不撤除客人用过的客用品
B.不补充缺少的物品，撤下用过的物品
C.补充缺少的物品、撤下用过的物品
D.不补充缺少的物品，撤下用过的物品


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65、单项选择题  （）是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。

A、清洁
B、舒适
C、方便
D、特色


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66、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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67、判断题  长住客人使用的客房，一般都安排在最后清扫。


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68、单项选择题  在对客服务的基本标准中，反映对客服务时效的标准是（）。

A.服务效率标准
B.服务状态标准
C.服务程序标准
D.服务技能标准


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69、多项选择题  旅游团客人的特点是（）

A、人数较多，且成员之间的差异大
B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中
C、喜欢互相串门
D、活动相对集中统一，有午睡的特点
E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好
F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感


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70、填空题  四、五星级饭店的员工培训工作应做到常态化、制度化、（）。


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71、多项选择题  平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）

A.收到服务需求后半个小时内解决
B.进房一定要严格遵守敲门程序
C.使用礼貌用语问候与道别
D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复
E.开门服务要核对开门单


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72、判断题  客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。


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73、单项选择题  （）是设备操作的基本要求。

A.质量
B.安全
C.熟练程度
D.方便


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74、填空题  地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取（）的方法进行。


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75、单项选择题  酒店木质扶手的清洁通常（）一次。

A.1天
B.2天
C.3天
D.4天


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76、单项选择题  清洁剂的发放一般由（）专门负责。

A、客房部秘书
B、仓管员
C、楼层服务员
D、领班


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77、多项选择题  （）的直接上级是洗衣房领班。

A、客衣服务员
B、客房服务员
C、缝补工
D、机烫工
E、洗涤工
F、手烫工


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78、判断题  服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房。


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79、填空题  在客房管理中可采用表格和（）的形式来解释客房在布置规格上的要求，使标准容易被员工理解和执行。


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80、多项选择题  规模较小的饭店总台通常将（）合二为一。

A、大厅服务
B、问讯
C、开房
D、接待
E、收银
F、预订


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81、多项选择题  对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）

A、坚持每天吸尘
B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸
C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线
D、吸尘时应从外向里进行吸尘
E、交叉重叠吸尘，避免遗漏
F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出


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82、填空题  对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。


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83、判断题  带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。


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84、填空题  为保证客房清洁保养工作的质量，大堂副理要经常对客房进行检查，尤其要对（）进行检查。


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85、多项选择题  客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。

A.餐饮部
B.前厅部
C.工程部
D.营销部


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86、单项选择题  （）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A.电传
B.电话
C.电报
D.信函


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87、填空题  做好对VIP客人的（），最能体现酒店的服务水平和礼遇规格。


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88、多项选择题  散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用，以保证（）

A、节约
B、使用方便
C、美观大方
D、用量容易控制和掌握
E、防止泼洒
F、易于管理


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89、填空题  酒店员工应树立每次与客人的接触与“面对面”的服务都是（）的理念。


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90、单项选择题  饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。

A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量


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91、单项选择题  （）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A.空房
B.普通住人房
C.VIP房
D.挂有“MUR”牌的房间


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92、单项选择题  夜床服务是饭店个性化服务的一种方式，正常情况下，开夜床服务每天提供的时间是（）。

A.17-20时
B.17-21时
C.18-20时
D.18-21时


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93、填空题  虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。


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94、单项选择题  客房消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。

A、开房率
B、标准间的数量
C、入住率
D、物品消耗率


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95、问答题  深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？


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96、多项选择题  （）是清扫整理贵宾房须注意的事项。

A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间
B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充
C、客房用品要及时更换
D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责
E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作
F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充


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97、问答题  客房服务中心的特点是什么？


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98、单项选择题  擦拭台灯和镜灯时，应用（）。

A.干抹布
B.湿抹布
C.先湿抹布后干抹布
D.先干抹布后湿抹布


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99、单项选择题  客房服务员应熟练地运用酒店常用的礼貌接待用语，并至少能用（）门外语为外国客人提供良好的服务。

A.一
B.二
C.三
D.四


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100、判断题  在家具的布置摆放上，要尽量使房间家具集中于室内某一区域，留出活动空间。


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101、问答题  准备房务工作车有哪几个步骤？


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102、问答题  客人要求加急洗衣怎么办？


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103、判断题  客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。


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104、单项选择题  将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用，称之为（）

A、冲击式报价
B、国际惯例式报价
C、鱼尾式报价
D、夹心式报价


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105、单项选择题  床单一般的洗涤寿命是（）次。

A、150~200
B、200~250
C、250~300
D、300~500


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106、多项选择题  服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。

A.上午换茶具
B.清理房间
C.晚间做夜床
D.访客走后


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107、单项选择题  控制（）是有效预防菌害的方法。

A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度


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108、单项选择题  饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。

A.看
B.摸（擦拭）
C.试（试用）
D.嗅


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109、问答题  标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？


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110、多项选择题  客房预订的类别有（）预订。

A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类


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111、单项选择题  客房部库房通常储备（）的客房用品用量。

A、1周
B、2周
C、3周
D、4周


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112、多项选择题  （）是有限服务饭店

A.一星级饭店
B.二星级饭店
C.三星级饭店
D.四星级饭店
E.五星级饭店


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113、填空题  饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是（）。


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114、多项选择题  我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）

A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损


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115、单项选择题  菌害发生后，客房部的任务是要能及时发现问题并报告酒店（）。

A.前厅部
B.工程部
C.总经理
D.大堂副理


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116、单项选择题  一次性购入的清洁剂不能太多，一般以（）的使用量作库存较为适宜。

A、1周
B、半个月
C、1个月
D、半年


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117、单项选择题  可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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118、多项选择题  （）属于客房部经理的岗位职责。

A、检查客房设备，发现损坏及时上报
B、房间饮料补充
C、为住客提供各种合法合理的服务
D、做好贵宾的接待计划及房间检查
E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订
F、做好部门设备、用品的控制工作


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119、填空题  （）洗地毯的方法比较简便，对不脏的地毯和纯羊毛地毯来说，清洗效果颇佳，而且对地毯损伤较小。


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120、问答题  客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？


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121、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、吸尘器


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122、单项选择题  布件熨烫时，高于该布件能承受的温度，必然会造成纤维的破坏。羊毛织物的熨烫危险温度为（）。

A.110℃
B.150℃
C.210℃
D.250℃


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123、问答题  你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？


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124、填空题  过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。


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125、多项选择题  客房生化标准包括（）。

A.茶水具卫生间洗涤标准
B.空气卫生质量标准
C.微小气候质量标准
D.采光照明质量标准


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126、问答题  客人要求我们加快洗衣时，怎么办？


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127、单项选择题  饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。

A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%


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128、问答题  处理地毯烟头烫伤的方法是什么？


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129、填空题  若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用（）擦拭。


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130、单项选择题  对于前厅部来说，（）是对客服务全过程的一个关键阶段。

A.入住登记
B.预定登记
C.排房定价
D.问讯查询


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131、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。

A.80*60支纱
B.60*40支纱
C.60*60支纱
D.40*40支纱


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132、问答题  伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？


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133、问答题  房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？


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134、单项选择题  签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。

A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人


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135、问答题  客房常用的灭火器材有哪几种？


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136、填空题  领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立即安排人员进行处理。


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137、填空题  客房服务员在房内作业时，若客人不在房内，应用（）将房门挡住。


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138、填空题  酒店的值班经理要对饭店各部门的服务质量进行全面检查，尤其要对（）的客房服务加强检查。


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139、填空题  （），指客房服务员在每次客房清扫整理完毕后，都应进行自我检查，防止疏漏和差错。


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140、多项选择题  在面对面交流中，（）都会影响交际的效果。

A.看人的神态
B.对视时间的长短
C.目光的投向
D.视线的位置


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141、单项选择题  在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题的是（）。

A.总经理检查
B.客人检查
C.主管抽查
D.联合检查


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142、单项选择题  请选出下面对做房流程概述正确的（）

A.进、收、撤、洗、铺、补、抹、拖、查、出
B.进、撤、收、铺、洗、补、抹、查、拖、出
C.进、收、撤、铺、洗、抹、补、拖、查、出
D.进、收、撤、铺、抹、洗、补、拖、查、出


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143、单项选择题  清洁（）地面时，应将地面预湿，可以防止清洁剂中的盐分被材质表面的细孔吸收，造成地面的损伤。

A.大理石
B.混凝土
C.瓷砖
D.水磨石


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144、单项选择题  为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。

A.防水雾处理
B.防水处理
C.防尘处理
D.防热处理


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145、问答题  客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？


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146、填空题  为了保证清扫的质量，提高（），必须做好客房清洁整理前的准备工作。


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147、单项选择题  有“合成羊毛”之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是（）。

A.聚酯纤维地毯
B.聚酰胺纤维地毯
C.聚丙烯纤维地毯
D.聚丙烯腈纤维地毯


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148、填空题  送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供（）小时送餐服务。


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149、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李


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150、单项选择题  （）是管理好清洁设备的关键所在。

A、选择
B、建档
C、使用
D、维修保养


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151、多项选择题  B类VIP客人的餐饮要求是（）

A、客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅
B、在专门的餐厅用具
C、每餐开专用菜单
D、设专人服务
E、厨房安排专人烹制菜点
F、每餐用不同的菜式


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152、单项选择题  管理层次关系应在（）中体现。

A、素质要求
B、工作内容
C、基本职责
D、岗位职责


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153、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换


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154、单项选择题  （）通常用于去除一些比较重的污垢，有机器和人工两种方法。

A、推尘
B、拖地
C、擦洗
D、扫地


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155、问答题  发现客人酒醉后回客房，怎么办？


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156、问答题  当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？


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157、判断题  服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。


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158、单项选择题  检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门


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159、填空题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。


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160、多项选择题  服务行业要求服务员（）

A、突出自己的个性
B、摆正自己的位置
C、善于调节自我心理
D、善于控制自己的情绪
E、具有超强的免疫力
F、能为客人提供热情周到的服务


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161、问答题  管理人员在检查客房清洁保养工作时需注意哪些事项？


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162、问答题  客房服务员的仪容包括哪五个方面？


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163、问答题  客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？


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164、问答题  要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？


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165、单项选择题  每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。

A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌


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166、单项选择题  （）是最有效的除锈剂。

A.碱
B.酸
C.热的苏打
D.矾溶液


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167、问答题  遇到刁难客人时怎么办？


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168、填空题  中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、（）的作用。


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169、单项选择题  大厅休息处茶几上客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过（）个。

A.1
B.2
C.3
D.4


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170、单项选择题  （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑


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171、单项选择题  客房部楼层的全面检查通常由（）负责。

A、客房部经理
B、房务总监
C、楼层主管
D、楼层领班


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172、单项选择题  适用于各种茶水具、酒具及餐具的消毒方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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173、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长


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174、单项选择题  （）负责联络和协调饭店各部门对客人提供服务工作。

A、营销部
B、前厅部
C、客房部
D、餐饮部


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175、问答题  在服务中，自己心情欠佳时怎么办？


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176、单项选择题  “设备使用前后都应检查其完好状况”是在（）清洁设备时必须完成的工作。

A、维修
B、保养
C、更新
D、使用


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177、单项选择题  （）的主要职责是办理客人入住登记。

A.问讯处
B.预定处
C.收银处
D.接待处


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178、问答题  客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？


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179、多项选择题  通常饭店布草中见到“40*40/110*90”是指（）。

A.经纱纬纱分别是40支
B.经纱纬纱分别是110支、90支
C.经纬密度为40、40
D.经纬密度为110、90


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180、问答题  客房服务中心的特点是什么？


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181、填空题  酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。


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182、填空题  酒店所有员工都应养成进房前先（），待客人允许后，再进入房间的习惯。


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183、问答题  服务员在检查结账房时，发现一间客房墙纸、地毯都有损伤，对此饭店应如何处理？


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184、多项选择题  服务员不应在客人面前暴露个人的（）等不良情绪，使客人难堪或不快。

A、痛苦
B、愉悦
C、伤悲
D、愤怒
E、欢乐
F、开心


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185、填空题  根据《旅游饭店星级的划分与评定》中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是（）。


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186、问答题  贵重物品的分类及保存时间是什么？


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187、判断题  客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。


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188、单项选择题  （）的房态表示住客会因会客或其他原因需要服务员立即打扫。

A.L/B
B.OOO
C.DND
D.MUR


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189、单项选择题  由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖架子等组成的熨烫工具为（）。

A.人像熨衣机
B.绒面蒸汽熨衣机
C.光面蒸汽熨衣机
D.平烫机


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190、判断题  站立服务是饭店优质服务的基本要求。


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191、单项选择题  以下哪一项是对DND处理的错误描述（）

A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管
B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人
C.房间内无客人，必须两个人一起进房
D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录


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192、单项选择题  星级酒店客房普遍使用毛毯，其洗涤采用的方法是（）。

A.水洗
B.干洗
C.手洗
D.以上方法都可以


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193、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手


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194、单项选择题  客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。

A.打电话到房间
B.将衣物送到房间门口
C.暂时不送
D.向领班报告并记录


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195、单项选择题  用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。

A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加


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196、问答题  客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？


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197、填空题  客房服务员收取客衣时需点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，应（）。


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198、判断题  与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。


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199、问答题  洗衣房承接客衣洗涤服务时的洗涤流程有哪些？


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200、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room


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201、判断题  对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不要打扰客人。


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202、填空题  布件去渍使用去渍药品时，应（），从小到多，不能一开始就大量使用。


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203、填空题  酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。


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204、问答题  一住客不慎被开水烫伤，如果你是该层服务员，该怎么办？


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205、单项选择题  各地、市的主要党政负责人，一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D


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206、填空题  客房是否清洁，是可以通过人的感觉器官来感受和评价的，而（）是否达到了生化标准，则需要使用一些专门的仪器设备来测试盒检验。


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207、多项选择题  对长包房进行清洁整理时，需要注意的事项有（）。

A.清扫时间要与长住客协商，尽量安排在客人办公时间内进行
B.常用办公用品要配备齐全
C.床上用品及卫生间毛巾按合同规定进行更换和补充
D.房内用品摆放要兼顾长住客的爱好，习惯


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208、填空题  客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。


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209、单项选择题  长住房的英文缩写是（）。

A.S/O
B.LS
C.S
D.E


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210、填空题  在影响对客服务质量的诸多因素中，人的因素是（）因素。


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211、问答题  清洁房间时为什么要干湿抹布分开？


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212、单项选择题  装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面是（）。

A.硬质墙面
B.油漆墙面
C.软墙面
D.涂料墙面


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213、填空题  在VIP客人接待中，保持（）的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。


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214、问答题  在大厅、走廊遇到客人时怎么办？


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215、问答题  客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？


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216、单项选择题  （）机器既可用来吸尘，清理地板，家具和帘帐，又可以用来吸水。

A.干湿两用吸尘器
B.混合式吸尘器
C.直立式吸尘器
D.吸力式吸尘器


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217、填空题  镀金制品不能使用含（）成分的擦亮剂，否则易使镀层受损。


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218、多项选择题  （）不属于客房服务员的工作内容。

A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用


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219、单项选择题  锡制品一旦沾上油污或脏污很难清除，清洗前可先用（）擦除污渍。

A.牙膏
B.抛光剂
C.酒精
D.洗洁精


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220、多项选择题  洗涤剂的作用包括（）。

A.湿润能力
B.乳化能力
C.增溶能力
D.易漂洗无损伤性


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221、单项选择题  话务员必须在总机铃响（）之内应答电话。

A、4声
B、3声
C、2声
D、5声


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222、填空题  布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。


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223、判断题  为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。


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224、判断题  如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时间。


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225、单项选择题  酸碱属性的清洁剂只要相差一个数值，其强度就相差（）倍多。

A.6
B.4
C.10
D.2


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226、多项选择题  衡量对客服务质量的标准可以概括为（）。

A.宾至如归感
B.舒适感
C.吸引力
D.安全感


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227、填空题  酒店客房清洁保养的质量标准主要包括客房清扫整理的次数、（）、工作定额和操作程序这四个方面内容。


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228、单项选择题  一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。

A.连接套房
B.行政管家
C.特色楼层
D.行政楼层


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229、填空题  常见的甲虫有（）和家具甲虫。


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230、单项选择题  （）中所列举的洗地毯法，不可用于羊毛地毯的清洗。

A、干泡洗法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法


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231、填空题  为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。


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232、单项选择题  （）主要是通过氧化作用，将微生物细胞原生质破坏，致使其死亡的消毒方法。

A.物理消毒法
B.干热消毒法
C.浸泡消毒法
D.擦拭消毒法


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233、单项选择题  前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。

A.从高到低
B.从低到高
C.从头到尾
D.从尾到头


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234、单项选择题  确认预订的方式，通常有口头确认和（）。

A、书面确认
B、信用确认
C、临时确认
D、保证确认


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235、单项选择题  综合各种因素，饭店公共区域与客房温差应控制在（）。

A.2℃之内
B.5℃之内
C.8℃之内
D.10℃之内


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236、填空题  布件去渍时，污渍面宜向下，放置在毛巾或吸水纸上，从（）施加去渍剂，尽量少用强力擦搓。


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237、问答题  晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？


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238、问答题  发现火警时，你怎么办？


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239、问答题  发现房内有大量现金，怎么办？


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240、单项选择题  做房时，发现客人有大量现金怎么办（）

A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管
B.立即退出房门，当没进过该客人房间
C.立即退出房门通知主管
D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好


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241、多项选择题  （）色不宜在室内大面积使用。

A、红
B、绿
C、黑
D、黄
E、白
F、蓝


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242、单项选择题  （）与其他三项不属于同一类客房用品。

A、衣架
B、杯具
C、棉织品
D、圆珠笔


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243、多项选择题  对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。

A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹


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244、问答题  某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤。对此，饭店应如何处理？


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245、判断题  客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。


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246、单项选择题  可去除墨渍、药渍及锈渍等，但其酸性最强，有毒，必须小心使用的去渍剂是（）。

A.氢氧酸
B.草酸
C.醋酸
D.氨水


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247、填空题  （）专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。


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248、填空题  客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。


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249、单项选择题  如果访客须留宿，服务员应请其到（）办理手续。

A、保安部
B、前台部
C、客房服务中心
D、礼宾部


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250、判断题  房间摆放鲜花和水果时，还要在鲜花或水果盘上摆放送花、送水果人的名片。


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251、问答题  “脏”的存在形态有哪些？清除它们的方法是什么？


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252、多项选择题  旅游饭店星级划分与评定的规定中，关于四星级酒店微型酒吧及饮用水提供的内容，说法正确的是（）。

A.至少50%的房间配有小冰箱
B.至少有80%的房间配有小冰箱
C.可应顾客要求提供冰块
D.不为顾客提供冰块


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253、单项选择题  （）应划入C类VIP。

A.英国首相
B.IBM公司总裁
C.广东省旅游局局长
D.北京市市长


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254、填空题  客房部在进行季节性大扫除时，应和前厅部、工程部取得联系，以便对某一楼层实行（）。


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255、判断题  为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。


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256、填空题  香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为（），使用时应远离火源。


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257、填空题  季节性大扫除或年度性大扫除只能在（）进行。


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258、填空题  地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。


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259、多项选择题  （）属于VIP客人的特点。

A、身份和知名度较高
B、店外的社会活动多
C、店内的会客活动多
D、活动安排有序，注意礼仪
E、喜欢舒适安静
F、经常出现一些即时需要


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260、单项选择题  楼层的全面更新往往（）年进行1次。

A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10


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261、判断题  走客房清扫时，卫生间内的卷纸若未用完，应将其做成“V”字形，继续使用。


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262、填空题  客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上（）。


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263、填空题  客房清洁保养工作的基本目标，一是搞好清洁卫生，二是更换添补客房用品，三是（）。


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264、多项选择题  清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）。

A.同质比价，同价比质
B.选购含氯、氟、烃的产品
C.要选用环保产品
D.明确需要何种清洁剂，在什么地方使用


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265、问答题  当发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？


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266、单项选择题  会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。

A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧


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267、多项选择题  公寓客人希望房内能够提供更多的自助服务设施，如（）

A、日常清洁工具
B、微波炉
C、洗衣机
D、电冰箱
E、小厨房
F、电热水瓶


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268、填空题  酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。


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269、单项选择题  （）的主要职责是办理客人入住登记。

A.问讯处
B.预定处
C.收银处
D.接待处


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270、多项选择题  化油剂与主洗剂同时使用，是专门洗涤（）。

A.地巾
B.浴巾
C.餐巾
D.台布


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271、单项选择题  “要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。

A、存放
B、发放
C、使用
D、采购


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272、问答题  清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？


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273、单项选择题  饭店的（）有留言等待指示灯的功能。

A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统


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274、单项选择题  根据饭店的整体性要求，同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时则（）。

A.以高档次为准
B.以低档次为准
C.以饭店申报的档次为准
D.不可评定星级


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275、填空题  对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便管理和（）的基本原则。


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276、单项选择题  各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D


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277、问答题  请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？


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278、单项选择题  客房服务员的业务竞赛，属于（）的一种形式。

A、岗前培训
B、日常培训
C、专题培训
D、岗位见习


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279、判断题  对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一并检查。


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280、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机


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281、单项选择题  定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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282、单项选择题  酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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283、单项选择题  布件熨烫过程中，为确保布件熨烫质量及安全性，使用的熨烫温度必须控制在一定的范围之内。棉直接熨烫的温度为（）。

A.85～100℃
B.120～140℃
C.140～160℃
D.150～180℃


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284、填空题  酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和（）的清洁保养。


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285、填空题  酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。


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286、多项选择题  酸性清洁剂的作用有（）。

A.去除锈蚀
B.除臭杀菌
C.中和碱性物质
D.去除油污


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287、填空题  客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。


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288、单项选择题  有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方的是（）吸尘器。

A.直立式
B.吸力式
C.混合式
D.干湿两用


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289、单项选择题  楼层主管是（）的直接下级。

A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监


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290、单项选择题  客房工作人员要做到“四勤”，是客房产品特点中（）的要求。

A、脆弱性
B、复杂性
C、随机性
D、不可贮存性


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291、单项选择题  （）与“Towelrack”不属于同一类词。

A.Washing Basin
B.Toilet
C.Sofa
D.Bath Robe


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292、单项选择题  清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。

A.吸力式
B.直立式
C.混合式
D.都不是


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293、问答题  通常客房部有哪些借用服务项目？


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294、多项选择题  酒店的电视监控系统主要分布在（）。

A.大堂
B.楼层客房
C.楼层过道
D.公共娱乐场所


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295、多项选择题  在选择清洁设备时应考虑的因素有（）

A、安全性
B、方便性
C、使用寿命长、易于清洁保养
D、低噪声及方便使用
E、多用途
F、价格对比与商家信誉


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296、单项选择题  卫生间通常选用（）色，给人以清凉、宁静之感。

A、暖
B、深
C、冷
D、浅


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297、多项选择题  开门打扫卫生的意义有（）。

A.有利于服务人员工作
B.表示该客房正在清扫
C.防止意外事故的发生
D.有利于房间的通风换气


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298、单项选择题  当打开洗地机的吸水机开关时，应注意（）是否保持密封。

A.清洁箱
B.吸水箱
C.污水箱
D.清洁液箱


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299、多项选择题  以下敲门方法描述正确的有（）

A.身体站直、面带微笑、表情自然站立门前
B.核对房间门牌号与要敲门的房号是否一致
C.用手指关节清晰敲门两短一长
D.开门至30cm，敲门并报：“您好，服务员”
E.可用其他物品代替手敲门；每一次敲门后，自报身份一次


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300、单项选择题  木质家具受潮后，不会（）。

A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩


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