1、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
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2、单项选择题 对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。
A.24； B.48； C.72； D.96。
3、问答题 企业有哪些任务？
4、单项选择题 办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）
A.客户需选择当月生效； B.客户可选择次月生效； C.客户没有选择的权利； D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。
5、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
6、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
7、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
8、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
9、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
10、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
A.1； B.2； C.3； D.4。
11、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
12、填空题 （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
13、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
14、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
15、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
16、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
17、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
18、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
19、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
20、问答题 请简述数据挖掘过程。
21、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
22、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
23、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
24、问答题 营销沟通战略分类有哪些？
25、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
26、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
27、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
28、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
29、问答题 简述企业与客户的互动应遵循的原则。
30、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
31、填空题 客户信息来源：（）；（）。
32、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
33、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
34、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
35、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
36、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
37、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
38、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
39、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
40、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
41、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
42、问答题 简述客户需要的分类。
43、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
44、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
45、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
46、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
47、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
48、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
49、填空题 客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。
50、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
51、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
52、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
53、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
54、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
55、填空题 （）是客户管理的终极形式。
56、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
57、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
58、填空题 信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
59、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
60、多项选择题 对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。
A.0M； B.5M； C.10M； D.20M。
61、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
62、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
63、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
64、问答题 简要描述客户范围。
65、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
66、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
67、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
68、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
69、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
70、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
71、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
72、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
73、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
74、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
75、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
76、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
77、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
78、填空题 （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
79、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
80、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
81、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
82、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
83、单项选择题 下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。
A.战无不胜； B.劳而无功； C.欣欣向荣； D.愚公移山。
84、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
85、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
86、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
87、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
88、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
89、问答题 分析客户信息收集的主要范围。
90、填空题 （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
91、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
92、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
93、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
94、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
95、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
96、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
97、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
98、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
99、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
100、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
101、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
102、问答题 请简述企业的作用。
103、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
104、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
105、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
106、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
107、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
108、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
109、问答题 分析客户服务机制运作要点。
110、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
111、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
112、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
113、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
114、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
115、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
116、判断题 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
117、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
118、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
119、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
120、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
121、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
122、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
123、判断题 推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）
124、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
125、填空题 客户服务管理的核心（）。
126、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
127、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
128、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
129、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
130、问答题 客户服务管理师从事的主要工作是什么？
131、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
132、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
133、问答题 发现数据异常的处理流程？
134、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
135、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
136、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
137、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
138、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
139、单项选择题 知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知； B.客户询问不能告知； C.无论客户问不问都主动告知； D.已过期内容。
140、多项选择题 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工； B.短信厅； C.自助终端； D.热线自助。
141、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
142、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
143、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
144、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
145、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
146、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
147、填空题 任务管理分为（），（）。
148、多项选择题 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警 B．危机决策 C．危机控制 D．危机处理
149、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
150、问答题 简述潜在客户转化的策略。
151、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
152、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
153、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
154、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
155、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
156、单项选择题 临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。
A.1次； B.2次； C.3次； D.4次。
157、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
158、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
159、填空题 传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
160、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
161、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
162、填空题 客户资源管理是涉及（）事情。
163、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
164、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
165、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
166、名词解释 客户投诉
167、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
168、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
169、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
170、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
171、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
172、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
173、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
174、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
175、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
176、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
177、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
178、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
179、问答题 企业如何改变销售额至上的观念？
180、问答题 简要分析产品服务的划分。
181、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
182、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
183、多项选择题 客户调查的方法有（）。
A、人员走访 B、电话调查 C、邮件调查 D、集点人群法
184、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
185、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
186、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
187、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
188、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
189、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
190、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
191、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
192、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
193、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
194、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
195、单项选择题 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
196、多项选择题 外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控； B.录音抽测； C.现场检测； D.电话回访。
197、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
198、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
199、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
200、填空题 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
201、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
202、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
203、填空题 （）是顾客购买的最强动机之一。
204、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
205、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
206、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
207、问答题 通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
208、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
209、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
210、问答题 分析客户投诉的一般原因。
211、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
212、问答题 简述客户服务的演变。
213、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
214、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
215、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
216、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
217、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
218、判断题 我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
219、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
220、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
221、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
222、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
223、问答题 请说明包月类自有业务的计费规则。
224、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
225、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
226、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
227、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
228、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
229、判断题 服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
230、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
231、单项选择题
232、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
233、问答题 发现潜在客户方法有哪些？
234、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
235、名词解释 服务分层管理
236、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
237、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
238、填空题 美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
239、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
240、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
241、单项选择题 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A.CTRL+A； B.CTRL+B； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
242、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
243、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
244、填空题 客户一般可分为（）和（）。
245、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
246、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
247、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
248、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
249、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
250、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
251、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
252、单项选择题 各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
253、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
254、问答题 简述客户信息收集的基本流程。
255、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
256、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
257、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
258、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
259、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
260、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
261、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
262、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
263、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
264、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
265、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
266、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
267、问答题 简述客户管理范畴？
268、单项选择题 所有省内移动客户均可以使用彩铃业务，“所有省内移动客户”是指（）
A.省内所有用手机的客户； B.省内使用移动号码的客户； C.省内用联通手机的客户； D.以上均正确。
269、判断题 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
270、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
271、问答题 简述产品服务的作用。
272、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
273、填空题 体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
274、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
275、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
276、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
277、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
278、判断题 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
279、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
280、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
281、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
282、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
283、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
284、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
285、问答题 简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
286、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
287、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
288、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
289、问答题 简述寻找潜在客户的步骤。
290、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
291、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
292、判断题 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
293、填空题 客户服务意识（）。
294、问答题 简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
295、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
296、单项选择题 投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。
A.省网管中心； B.省业务支撑中心； C.省客服中心； D.省网络部。
297、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
298、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
299、填空题 企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
300、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
