1、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
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2、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
3、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
4、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
5、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
6、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
7、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
8、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
9、填空题 客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
10、问答题 请简述数据挖掘过程。
11、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
12、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
13、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
14、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
15、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
16、填空题 客户服务实施的管理主要有（），（）。
17、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
A.1； B.2； C.3； D.4。
18、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
19、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
20、问答题 如何为潜在客户提供购买条件？
21、多项选择题 在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（）
A．科学性、系统优化原则 B．通用可比原则 C．实用性原则 D．目标导向原则
22、问答题 如何处理客户抱怨？
23、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
24、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
25、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
26、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
27、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
28、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
29、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
30、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
31、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
32、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。
A.5%； B.10%； C.15%； D.20%。
33、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
34、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
35、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
36、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
37、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
38、填空题 管理思想的精髓在于（）。
39、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
40、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
41、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
42、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
43、问答题 简述有效传播的方法步骤。
44、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
45、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
46、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
47、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
48、问答题 代理的作用是什么？
49、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
50、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
51、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
52、问答题 分析客户投诉原因的作用。
53、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
54、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
55、填空题 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
56、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
57、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
58、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
59、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
60、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
61、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
62、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
63、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
64、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
65、问答题 通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
66、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
67、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
68、填空题 客户服务意识（）。
69、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。
70、问答题 简述产品服务的作用。
71、问答题 电视媒体的弱点有哪些？
72、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
73、问答题 简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
74、单项选择题 增值业务透明消费界面具有（）功能。
A.一键退费退订； B.退订但不退费； C.退费但不退订； D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。
75、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
76、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
77、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
78、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
79、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
80、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
81、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
82、填空题 （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
83、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
84、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
85、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
86、判断题 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
87、填空题 客户服务系统是以（）为目的的行为系统。
88、问答题 简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
89、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
90、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
91、多项选择题 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工； B.短信厅； C.自助终端； D.热线自助。
92、问答题 简述电视媒体的特点。
93、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
94、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
95、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
96、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
97、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
98、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
99、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
100、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
101、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
102、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
103、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
104、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
105、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
106、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
107、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
108、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
109、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
110、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
111、问答题 从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
112、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
113、名词解释 客户投诉
114、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
115、单项选择题 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的
116、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
117、问答题 简述客户服务的特点。
118、问答题 发现潜在客户方法有哪些？
119、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
120、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
121、问答题 简述寻找潜在客户的步骤。
122、问答题 重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？
123、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
124、填空题 经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。
125、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
126、多项选择题 对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力 B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一 C．有助于企业运营成本的降低 D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
127、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
128、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
129、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
130、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
131、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
132、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
133、问答题 简述企业与客户的互动应遵循的原则。
134、问答题 主动沟通的方式有哪些？
135、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
136、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
137、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
138、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
139、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
140、填空题 报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
141、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
142、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
143、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
144、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
145、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
146、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
147、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
148、填空题 客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。
149、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
150、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
151、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
152、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
153、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
154、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
155、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
156、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
157、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
158、问答题 试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
159、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
160、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
161、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
162、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
163、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
164、填空题 交易中双方的关系是（）。
165、问答题 企业如何改变销售额至上的观念？
166、问答题 分析客户信息收集的主要范围。
167、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
168、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
169、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
170、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
171、判断题 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
172、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
173、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
174、填空题 美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
175、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
176、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
177、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
178、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
179、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
180、问答题 客户调查技术有哪些？
181、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。
A.10086901； B.10086； C.12580； D.10086905。
182、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
183、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
184、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
185、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
186、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
187、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
188、问答题 企业有哪些任务？
189、填空题 （）是客户管理的终极形式。
190、问答题 无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？
191、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
192、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
193、填空题 客户服务管理的核心（）。
194、填空题 涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
195、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
196、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
197、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
198、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
199、填空题 环境干扰，包括（）和（）因素。
200、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
201、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
202、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
203、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
204、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
205、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
206、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
207、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
208、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
209、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
210、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
211、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
212、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
213、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
214、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
215、问答题 简述客户忠诚的分类。
216、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
217、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
218、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
219、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
220、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。
221、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
222、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
223、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
224、问答题 简要描述客户范围。
225、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
226、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
227、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
228、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
229、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
230、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
231、问答题 简述杂志媒体的优势。
232、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
233、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
234、问答题 分析寻找潜在客户的途径有哪些？
235、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
236、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
237、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
238、名词解释 客户服务行为
239、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
240、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
241、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
242、填空题 全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
243、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
244、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
245、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
246、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
247、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
248、填空题 在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
249、问答题 请说明包月类自有业务的计费规则。
250、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
251、问答题 公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？
252、问答题 简要分析产品服务的划分。
253、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
254、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
255、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
256、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
257、单项选择题 外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。
A.5分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.25分钟。
258、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
259、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
260、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
261、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
262、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
263、问答题 客户服务员工的范围是什么？
264、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
265、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
266、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
267、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
268、问答题 简述客户需要的分类。
269、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
270、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
271、填空题 客户一般可分为（）和（）。
272、多项选择题 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
273、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
274、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
275、问答题 分析与内部客户的沟通技巧。
276、填空题 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
277、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
278、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
279、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
280、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
281、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
282、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
283、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
284、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
285、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
286、填空题 （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。
287、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
288、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
289、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
290、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
291、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
292、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
A.24； B.48； C.72； D.96。
293、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
294、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
295、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
296、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
297、名词解释 客户服务管理师
298、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因； B.受理类型； C.投诉类别； D.投诉类型。
299、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
300、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
