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管理学：客户关系管理考点巩固（题库版）
2022-02-04 03:21:58 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠，它们在发展中才要求相互进行（）。


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2、多项选择题  客户忠诚的类型有（）

A.潜在性忠诚
B.信赖性忠诚
C.懒惰性忠诚
D.利益性忠诚


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3、单项选择题  （）是CRM战略成功实施的前提条件。

A.企业组织结构
B.企业文化
C.业务流程
D.企业营销人员


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4、判断题  客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。


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5、问答题  CRM系统选择的一般方法有哪些？


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6、单项选择题  渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）

A.多渠道冲突
B.垂直渠道冲突
C.水平渠道冲突
D.良性渠道冲突


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7、单项选择题  企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）

A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息


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8、问答题  呼叫中心的具体作用


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9、单项选择题  下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）

A.购买时的挑选时间
B.对价格的敏感程度
C.对品牌的关注程度
D.客户购买产品的次数


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10、单项选择题  下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户


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11、名词解释  市场促销性数据


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12、单项选择题  对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。

A.孤立点分析
B.分类分析
C.趋势分析
D.关联分析


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13、判断题  企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。


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14、单项选择题  如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。

A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销


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15、填空题  企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。


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16、单项选择题  客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。

A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的


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17、多项选择题  “C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（）

A.环境状况
B.保险
C.担保品
D.品德


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18、判断题  客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。


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19、问答题  客户知识的特点。


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20、填空题  狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。


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21、填空题  数据仓库有四个特点：（），（），（），（）。


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22、多项选择题  营销渠道冲突的主要原因有（）

A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异


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23、单项选择题  客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）

A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼


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24、单项选择题  一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）

A.价格控制
B.淘汰控制
C.品牌控制
D.所有权控制


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25、单项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理


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26、问答题  企业怎样在E时代更好地维系客户关系？


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27、多项选择题  CRM系统中重复客户有什么负面影响（）

A.重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B.没有什么影响
C.重复客户无法发现它的价值所在
D.重复客户使系统无法显示客户信息
E.降低了客户的准确度，增加了客户的冗余


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28、问答题  客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。


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29、判断题  实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。


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30、填空题  客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：（）、（）、（）。


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31、单项选择题  企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。

A.服务
B.产出
C.任务
D.信息


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32、多项选择题  决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）

A.使用者
B.购买者
C.影响者
D.决策者


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33、问答题  什么因素削弱客户忠诚？


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34、多项选择题  大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。

A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚


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35、多项选择题  客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）

A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整


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36、单项选择题  客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？


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37、填空题  客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。


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38、多项选择题  企业创造需求的途径有以下几个方面（）

A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间


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39、单项选择题  C.RM战略实施的程序为（）

A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组


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40、判断题  通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。


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41、单项选择题  就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）

A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标


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42、问答题  HurwitzGroup曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？


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43、单项选择题  在线服务管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.协作型
B.技术型
C.运营型
D.分析型


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44、多项选择题  客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。

A.属性满意
B.结果满意
C.目标满意
D.价值满意
E.忠诚满意


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45、单项选择题  影响客户终身价值的第一要素（）。

A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率


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46、问答题  客户档案管理应遵循哪些原则？


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47、单项选择题  一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。

A.工作环境布置
B.客户服务平台
C.硬件技术支持
D.信息技术管理


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48、单项选择题  企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式 的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）

A.改变价值观念
B.把握全新机会
C.设计生活方式
D.营造市场空间


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49、多项选择题  CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）

A.销售管理
B.客户信息管理
C.信息管理与商业智能
D.业务流程管理


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50、多项选择题  收集客户满意度数据的基本方法有（）。

A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析


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51、单项选择题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。

A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度


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52、多项选择题  让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。

A．产品价值
B．服务价值
C．人员价值
D．形象价值
E．未来价值


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53、填空题  CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、（）、（）。


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54、单项选择题  以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。

A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率


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55、问答题  什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？


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56、单项选择题  建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）

A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感


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57、多项选择题  企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）

A.职能化
B.扁平化
C.信息化
D.网络化


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58、填空题  （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。


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59、多项选择题  利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）

A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B.及时处理客户的抱怨和投诉
C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务


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60、单项选择题  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值


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61、多项选择题  对客户服务质量影响最大的因素包括（）

A.企业特点和社会文化特点
B.资金实力
C.服务程序
D.客户和服务人员的特点


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62、单项选择题  根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）

A.A类客户 
B.B类客户 
C.C类客户 
D.D类客户


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63、名词解释  呼叫中心


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64、多项选择题  下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（）

A.欢迎核心客户提出疑问
B.鼓励核心客户提出反对意见
C.尊重风俗习惯
D.避免纠缠于细节


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65、多项选择题  概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（）

A.从权威方面提炼
B.从产品的整体概念中提炼
C.从消费者的需求中提炼概念
D.从公众关注的价值观中提炼概念


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66、单项选择题  客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。

A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应


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67、单项选择题  在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）

A.20世纪70年代和80年代早期
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪90年代
D.21世纪


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68、单项选择题  客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。

A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期


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69、多项选择题  一般而言，客户信用调查的内容包括（）

A.客户分类
B.经营管理信息
C.客户基本信息
D.行业与环境信息


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70、单项选择题  产值中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚


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71、单项选择题  “前台”客户关系管理是指（）

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理


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72、问答题  简述数据的存储与管理


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73、名词解释  销售观念


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74、单项选择题  关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）

A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进


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75、问答题  根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？


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76、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。

A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动


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77、问答题  简述适合客户关系管理的客户细分的方式


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78、多项选择题  客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）

A.PDCA循环
B.统计手段应用
C.纠正与预防措施应用
D.客户抱怨受理


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79、单项选择题  从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（）。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念


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80、问答题  分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。


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81、问答题  结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？


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82、单项选择题  “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持


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83、问答题  企业核心竞争力表现在哪些方面？


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84、填空题  数据仓库的类型：（），（），（）。


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85、填空题  客户满意度取决于（）和（）之间的比较。


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86、问答题  什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？


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87、名词解释  客户忠诚


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88、填空题  数据仓库的关键技术部份分为三个方面：（）、（）、（）。


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89、问答题  试述呼叫中心的发展历程。


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90、单项选择题  渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）

A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作


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91、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚


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92、问答题  在客户向导时代，企业定位客户的意义是什么？


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93、单项选择题  在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）

A．对企业的品牌产生情感和依赖
B．重复购买
C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿


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94、判断题  满意的客户有时可能会支付额外的价格。


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95、问答题  简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。


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96、名词解释  客户关系生命周明


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97、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

A.虚假忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户


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98、判断题  客户服务就是指售后服务。


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99、问答题  四种类型的客户忠诚度是


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100、问答题  应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？


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101、判断题  长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。


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102、判断题  客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。


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103、填空题  关系营销的市场模型概括了关系营销的6大市场活动范围，他们分别是（）、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者市场。


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104、判断题  企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。


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105、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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106、单项选择题  客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。

A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务


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107、判断题  客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。


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108、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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109、多项选择题  下列关于交叉销售的认识，正确的有（）

A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择


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110、多项选择题  客户对企业的资源投入包括（）

A.购买行为
B.产品和服务的咨询
C.提高购买量和购买频率
D.交叉购买
E.客户互动提供的信息


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111、名词解释  客户联盟


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112、填空题  虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。


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113、问答题  简述如何提高客户忠诚度？


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114、判断题  营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。


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115、判断题  C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。


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116、问答题  试述影响客户满意度的主要因素。


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117、填空题  （）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。


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118、名词解释  事后认识


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119、单项选择题  银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）

A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本


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120、单项选择题  （）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

A.新客户
B.常客户
C.忠诚客户
D.老客户


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121、判断题  客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。


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122、单项选择题  以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（）。

A.Oracle
B.TurboCRM
C.用友
D.金蝶


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123、问答题  客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？


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124、多项选择题  客户档案管理的原则是（）

A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待


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125、问答题  客户交易价值的定义


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126、填空题  通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。


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127、判断题  客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。


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128、单项选择题  （）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视


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129、单项选择题  企业（）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。

A.产品销售
B.客户发掘
C.成本控制
D.价值创造


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130、多项选择题  企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）

A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇


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131、问答题  会展信息管理系统的系统特点？


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132、多项选择题  依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（）。

A.适应型
B.关怀型
C.屈从型
D.互动型
E.冷漠型


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133、多项选择题  按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）

A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户


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134、判断题  客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。


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135、填空题  客户是通过（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）来调控客户体验。


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136、问答题  简述CRM环境下业务流程再造的内容。


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137、多项选择题  （）因素驱动客户关系管理。

A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
E.经济因素


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138、填空题  会议室导航必须建立在（）与（）和确认的基础上。


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139、单项选择题  在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）

A、集中策略
B、区分策略
C、个性化策略
D、对等策略


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140、问答题  产生客户忠诚的主要因素有哪些？


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141、单项选择题  RFM分析法的提出者是（）

A、休斯
B、泰勒
C、科特勒
D、史密斯


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142、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、（）、（）、（）、（）等信息。


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143、多项选择题  对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。

A.业务信息系统
B.联络中心管理
C.Web集成管理
D.客户服务管理
E.数据分析管理


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144、单项选择题  （）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户


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145、填空题  在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。


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146、问答题  优品方案的设计思想


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147、多项选择题  关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对


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148、多项选择题  解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）

A.发展超级目标
B.沟通协调
C.诉讼
D.退出


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149、多项选择题  客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）

A.客户信息表
B.顾客卡
C.客户一览表
D.顾客数据库


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150、单项选择题  呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。

A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术


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151、问答题  CTI中间件通常完成哪几项功能？


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152、多项选择题  CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）

A.交易效率的大幅度提高
B.客户个性化需求的满足
C.对市场的综合适应能力
D.客户知识管理


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153、单项选择题  具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户


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154、名词解释  客户关系生命周期


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155、判断题  C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。


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156、多项选择题  关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的


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157、问答题  呼叫中心的定义


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158、问答题  选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？


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159、问答题  简述数据仓库的前端工具


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160、填空题  在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：（），（），（）。


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161、填空题  数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。


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162、问答题  影响客户满意的主要因素有哪些？


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163、判断题  客户满意度是建立高质量客户关系的基础。


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164、填空题  ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（）和三个结果变量（）之间存在着复杂的相关关系。


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165、多项选择题  在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）

A.强化客户关系管理文化
B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C.为企业储备人员
D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E.员工自我发展的需要


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166、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？


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167、名词解释  电子营销


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168、单项选择题  以下哪种数据不是客户描述型数据？（）

A.客户收入水平
B.公司地址
C.公司注册资本
D.客户的交货要求


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169、单项选择题  呼叫中心属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型


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170、单项选择题  客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）

A.情感忠诚
B.意向忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚


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171、问答题  怎样理解“一对一营销”？


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172、单项选择题  当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）

A.稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期


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173、单项选择题  企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）

A.一般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程


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174、单项选择题  对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是（）。

A.忠诚客户
B.老客户
C.新客户
D.潜在客户


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175、填空题  客户关系市场营销的关键和基础是（）与（）。


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176、多项选择题  电子营销的主要模式包括（）

A.企业对企业的电子营销模式
B.企业对消费者的电子营销模式
C.消费者对消费者的电子营销模式
D.企业对政府的电子营销模式


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177、名词解释  惯性忠诚


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178、名词解释  电子商务套件


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179、单项选择题  如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库


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180、填空题  根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。


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181、单项选择题  在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。

A.客户的期望和感知
B．客户韵抱怨和忠诚
C．产品的质量和价格
D．产品的性能和价格


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182、问答题  CRM系统具有以下重要作用


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183、问答题  简述CRM理论的形成与发展


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184、判断题  客户关系贯穿于市场营销的全过程。


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185、多项选择题  营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）

A.销售队伍效率
B.销售构成分析
C.分销效率
D.促销效率


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186、单项选择题  从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。

A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心


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187、填空题  要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三条途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和（）。


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188、判断题  关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。


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189、多项选择题  对企业来说，销售渠道的作用包括（）。

A.产品本身增值
B.物流
C.资金流
D.信息流
E.增加产品的附加值


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190、问答题  简述数据库营销的定义、主要特点和过程。


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191、判断题  电话调查具有节省费用、快速的特点。


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192、问答题  客户关系管理的基本功能


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193、多项选择题  分析审查年度计划的主要指标有（）

A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析


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194、问答题  简述分析型客户关系管理的功能


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195、单项选择题  一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。

A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性


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196、单项选择题  （）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率


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197、单项选择题  数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）

A.动态管理和查询顾客数据
B.支持的顾客关
C.支持的忠诚顾客识别
D.提供个性化服务


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198、单项选择题  下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）

A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统


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199、问答题  客户数据库具有哪些功能？


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200、多项选择题  

在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）

A.产品本身
B.用户对产品的期望
C.客户服务
D.客户让渡价值
E.客户对产品的敏感


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201、多项选择题  按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（）。

A.历史价值
B.现实价值
C.当前价值
D.未来价值
E.潜在价值


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202、问答题  企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？


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203、判断题  CRM环境下，联络中心即呼叫中心。


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204、填空题  在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，（）然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。


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205、问答题  简述数据库营销的主要特征有哪些？


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206、多项选择题  企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）

A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息


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207、问答题  简述客户满意度调查的步骤


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208、问答题  客户满意与不满意之间的差异在哪里？


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209、填空题  顾客让渡价值是指（）与（）之差。


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210、问答题  联系实际，说明如何进行关系营销。


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211、单项选择题  经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）

A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销


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212、问答题  简述备份帐套、还原帐套的步骤？


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213、判断题  一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。


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214、名词解释  ACD


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215、单项选择题  （）越大，客户满意度就越高。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值


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216、单项选择题  CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）

A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划


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217、填空题  企业的业务操作流程主要由（）、（）和（）三部分组成。


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218、名词解释  客户细分


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219、名词解释  客户满意度


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220、问答题  如何进行客户定位？


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221、名词解释  三阶段实施方法


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222、多项选择题  客户关系管理产品目前努力的方向是（）。

A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通


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223、问答题  企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？


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224、名词解释  拉式战略


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225、单项选择题  关于服务质量的认识，正确的一项是（）

A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定


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226、填空题  数据仓库中的数据分为四个级别：（）、（）、（）、（）。


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227、单项选择题  下列哪一项属于有形产品的范畴（）

A.产品基本功能
B.包装
C.提供信贷
D.售后服务


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228、单项选择题  女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。 如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）

A.是子宫性闭经
B.是卵巢性闭经
C.是垂体性闭经
D.是下丘脑性闭经
E.不是子宫性闭经


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229、多项选择题  客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）

A.信息收集
B.流程再造
C.客户互动
D.分析与提炼


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230、单项选择题  不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）

A.行业差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距


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231、问答题  你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？


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232、问答题  实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？


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233、单项选择题  客户满意中超出期望的式子是（）

A.感知服务>预期服务
B.感知服务<预期服务
C.感知服务=预期服务


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234、单项选择题  产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。

A.被动型
B.伙伴型
C.负责型
D.能动型


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235、多项选择题  渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（）

A.一体化
B.特许经营
C.会员制
D.联营公司


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236、多项选择题  SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）

A.无形性
B.可靠性
C.保证性
D.移情性


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237、名词解释  CRM系统


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238、单项选择题  在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。

A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.客户状态
D.客户成本


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239、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略


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240、填空题  客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。


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241、单项选择题  （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值


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242、问答题  如何营地客户流失？


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243、单项选择题  在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）

A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进


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244、单项选择题  客户关系管理这个词的核心主体是（）

A.客户
B.关系
C.服务
D.管理


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245、填空题  客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。


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246、多项选择题  客户满意的层次有（）

A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次


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247、多项选择题  按照时间序列分类，可以将客户分为（）

A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户


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248、判断题  客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。


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249、多项选择题  根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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250、名词解释  迷人质量


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251、单项选择题  将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）

A、按客户的性质划分
B、按交易过程划分
C、按交易数量和市场地位划分
D、按时间序列划分


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252、判断题  可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。


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253、单项选择题  下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）

A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析


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254、判断题  一对一营销的核心是以顾客份额为中心。


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255、单项选择题  企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。这是企业针对（）而言的。

A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务


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256、单项选择题  （）进一步完善了市场营销理论的基本结构，提出了6P组合，即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations），构建了一个“大市场营销组合”的模式。

A.博登
B.麦卡锡
C.科特勒
D.马斯洛


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257、填空题  从（）至今，电影的发展已经有一百多年的历史，电影吸收了（），文学，（），绘画，舞蹈，（）等人类艺术的各种元素和成果，但仍然以其独特的语言和方式表达、认识世界。


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258、单项选择题  企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）

A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析


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259、单项选择题  针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（）

A.统一指挥
B.专业分工
C.权责对等
D.控制幅度


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260、单项选择题  下列选项中不是数据仓库的特点的是（）

A.面向主题
B.随时间变化的
C.相对稳定的
D.集成的


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261、单项选择题  数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）。

A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高


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262、问答题  谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。


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263、填空题  由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。


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264、判断题  关系营销的关键和基础是承诺和信任。


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265、名词解释  接触点


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266、名词解释  接触活动


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267、单项选择题  客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）

A.法人信用
B.品牌信用
C.财务信用
D.交易信用


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268、单项选择题  关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。

A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度


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269、填空题  呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面（）、（）、（）、（）。


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270、单项选择题  客户期望的服务质量可以用（）来表示。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值


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271、问答题  什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？


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272、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。


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273、判断题  建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。


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274、多项选择题  客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）

A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户


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275、问答题  客户关系维护步骤


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276、问答题  选择客户关系管理产品是应注意的问题


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277、单项选择题  客户总成本之间的差额被称为（）

A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润


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278、多项选择题  根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）

A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略


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279、单项选择题  下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的


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280、名词解释  数据管理营销


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281、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益


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282、单项选择题  客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）

A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务


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283、问答题  简述数据仓库与数据库的区别


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284、单项选择题  在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段


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285、单项选择题  企业业务流程的起点是（）。

A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对


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286、多项选择题  下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）

A.互联网平台
B.短信平台
C.面对面
D.演示


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287、多项选择题  对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）

A.管理理念的宏观层面
B.企业商业模式的中观层面
C.客户价值的拓展层面
D.应用系统的微观层面


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288、名词解释  客户的终生价值


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289、单项选择题  客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）

A.客户描述型数据
B.市场促销型数据
C.客户交易数据
D.以上都不是


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290、多项选择题  客户忠诚的层次有（）

A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚


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291、单项选择题  CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。

A.C/S结构
B.B/S结构
C.H/T结构
D.D/T结构


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292、填空题  目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。


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293、多项选择题  客户细分的标准有很多，主要包括（）。

A．客户与企业的关系
B．客户的价值
C．企业产品的服务
D．企业对客户的反应
E．企业的业务流程


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294、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户


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295、问答题  论述网络作为C.RM接触点的一些特性？


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296、多项选择题  计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）

A.销售额回笼天数法
B.谈判法
C.边际分析法
D.净现值流量法


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297、填空题  CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。


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298、多项选择题  客户开发的常用工具有（）

A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘


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299、多项选择题  在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有（）。

A.人们价值选择的标准是“好”与“差”
B.客户更注重产品的品牌
C.产品的形象、便利性等成为客户的首要因素
D.客户关注产品的附加利益
E.有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”


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300、多项选择题  客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）

A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求


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