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服务营销：星级酒店服务营销找答案（强化练习）
2022-02-05 02:29:27 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  在前台租借物品管理中，以下关注点和操作错误的是哪项（）？

A.所有借物须分类编号、定期清洁，保持物品干净和电线缠绕整齐
B.电器类物品须配备《安全使用说须知》，并在《前台交接班记录本》首页张贴《借物清单》（借物登记本）
C.物品借出和归还时都要检查借物是否完好，以及时发现问题进行处理
D.物品借出和归还时须完整填写《物品租借单》、《借物登记本》、更新PMS“备注”信息


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2、单项选择题  前台服务员的换房处理步骤符合标准的是哪项（）？

A.询问换房原因——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
B.在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
C.询问换房原因——PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——整理客帐资料
D.在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查


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3、多项选择题  下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）

A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违


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4、单项选择题  前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项（）？

A.前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收；
B.前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；
C.前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。
D.前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。


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5、填空题  作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责：（1）（）；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）（）；（4）开班后会；（5）（）；（6）填写工作日报告和房态，并与前台交接。


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6、单项选择题  下列关于酒店发生火灾时，现场控制的叙述，正确的是哪一项（）？

A.工程维护员/安全服务员应立即关闭走廊照明，防止火势蔓延
B.安全服务员应立即前往前台打印客账报表
C.客房和安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长应亲力亲为协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员


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7、单项选择题  筹备酒店店长到岗后，需要与工程项目经理沟通事项中，下列描述正确的是哪项（）？

A.根据酒店平面图，实地复核房型、房间数和主要功能区，并结合实际情况提出建议；
B.确认酒店总机号码和传真号码，并要求及时开通；
C.确认酒店筹备开业时，临时办公、采购物品存放、员工培训所需的场地；
D.以上选项皆对


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8、填空题  店前台的复印机、传真机等设备设施的维护保养工作（）。


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9、填空题  摆放客房枕头时，要求（）；薄枕（）。


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10、填空题  点菜时，如需要火候的菜点，必须（）。


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11、填空题  取消的《散客预订单》应（）。


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12、单项选择题  酒店楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障，须每天进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪项（）？

A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾，把工作车上每格整理干净，垃圾袋和布草袋挂在车钩上
B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净，架顶上不得摆放与工作无关的物品，布草整齐摆放在架子上
C.将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上，布草放置不宜太多，存量能打扫四间客房左右
D.工作间内物品需分类摆放，对各类物品张贴统一的规格标贴，便于查找，使用结束后做好清洁并放回原位


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13、填空题  （），通向前台内部区域的门必须（）。


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14、单项选择题  前台在为家宾会员提供服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件至酒店前台领取实体卡
B.家宾会员积分原则是：客人入住时，PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致，方可积分
C.《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务，红联与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
D.《升级金卡确认表》白联入PMS账单封包进财务；夜审后红联与《家宾系统每日对账单》合订


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15、多项选择题  在职培训的内容有（）。

A、工作细则
B、确定工作任务
C、工作流程
D、确定工作岗位


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16、填空题  客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是（）。


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17、判断题  媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。


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18、单项选择题  客房保洁周期表中，规定了客房地毯清洗保养的周期，下列哪项属于地毯清洗保养时间？（）

A.30天
B.45天
C.90天
D.180天


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19、填空题  更换骨碟时，按顾客人数拿取骨碟放在托盘上，左手持托盘，右手（）指向顾客的骨碟礼貌的询问“（）？”


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20、单项选择题  收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？

A.衣服的种类和数量
B.洗衣说明确认
C.衣服的价格的总计
D.客人的电话号码


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21、单项选择题  下列关于酒店安全登记制度增加的内容描述不正确的是哪项（）？

A.若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人亲友办理入住登记
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人离店信息的上传


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22、填空题  客人需要租借物品时，（）详细填写《物品租借单》，并签字确认。


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23、单项选择题  （）是酒店外部促销的辅助形式之一。

A.优惠券
B.特殊时间的俱乐部
C.样品
D.公众形象


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24、单项选择题  下列关于销售经理协议客户维护（客户分类）工作的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每天、周或月对照PMS系统查看协议公司用房情况，对排名靠前（用房量大）的公司、政府机关单位等大客户进行重点维护、拜访；
B.对入住天数长、房价高、NO-SHOW率低、无欠款记录的客户视为重点客户；
C.对用房量下降的客户进行筛选，逐步剔除，以优化酒店客源，保证酒店收益
D.对普通客户，可抽选进行入住感受和意见回访，同时征询进一步用房需求


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25、单项选择题  根据客房计划维修保养表要求：下列酒店每年对所有硬件进行维保最长间隔时间为下列哪一项（）？

A.3个月
B.1个月
C.6个月
D.12个月


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26、多项选择题  根据酒店的日常维修程序，员工在领到工作单后（）。

A、凭工作单填写物品申请单，向仓库申请材料
B、员工维修完成后，在申请单上签自己的名字，并注明所用材料的名称、数量，请申请维修的部门验收并签字确认维修完成
C、如申领物品未使用或未全部使用，则需将剩余材料返还工程部仓库
D、可以凭工作单在指定维修区域进行维修


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27、单项选择题  酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念描述的是下面哪个？（）

A、职业认识
B、职业感情
C、职业意志
D、职业信念


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28、填空题  打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。


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29、单项选择题  根据2011年品牌管理考评标准，下列对平衡积分卡单项考核的合格标准，描述正确的是哪项（）？

A.标准暗访、宾客暗访、宾客评价单项得分≥80分.
B.标准暗访、宾客暗访、宾客评价单项得分＜85分，但各项全国排名不在最后20%（含20%）
C.总查修正得分＜80分，但在区域合格率范围内
D.总查修正得分＜80分，不在区域合格率范围内，但全国排名不在最后20%


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30、单项选择题  下列关于餐厅计划清洁卫生安排不正确的是哪项（）？

A.以服务手册为依据，明确清洁标准，制定清洁计划
B.清洁周期与清洁项目应根据餐厅实际情况进行调整
C.尽量减少参与计划卫生人员数量，避免重复劳动和人力浪费
D.进行计划清洁时以不影响正常经营为准，应安排在收市以后进行


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31、填空题  在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻，（）。


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32、多项选择题  以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。

A、酒店文化理念
B、酒店组织结构图
C、培训制度
D、考勤规则


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33、填空题  洗碗工负责将早餐要用的原材料进行（），清洗完沥干水份后装入（）摆放在货架上。


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34、单项选择题  下列关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可，巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程人员前来关闭


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35、单项选择题  下列餐厅菜肴售价、毛利率的计算方式正确的是哪项（）？

A.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
B.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%
C.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
D.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%


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36、单项选择题  以下对电子门卡填写项目理解正确的是哪项（）？

A.已使用数——指住客使用总数（指住客使用、住客借用数）
B.实际留存数——交接班时，前台实际剩余的可用卡数
C.差异数——欠款离店数（缺损、客赔、欠款离店等情况）
D.补充数——当日从驻店专员处补领新卡数（当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数）


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37、单项选择题  下列关于2011年酒店硬件类备案申请流程的叙述，错误的是哪项？（）

A.新店工程竣工验收时，由店长邮件申请→质检部经理确认→质检部总监审批→运营总监复核；
B.竣工验收后的在营业酒店，由店长邮件申请→维护部总监审批→运营总监复核；（店长邮件申请→区域维护经理确认→维护部总监审批→运营总监复核）
C.公司审批的酒店大修计划无需申报，运营部直接与维护部确认
D.以上选项皆是


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38、单项选择题  酒店日常运营管理中，运营经理需对酒店各岗位管理人员进行督导，下列描述不正确的是哪项（）？

A.运营经理负责督导酒店前台日常运营管理工作，能在高峰时段合理协调人员
B.运营经理负责制定酒店销售计划，安排指导销售经理按照销售计划落实实施
C.运营经理在酒店客房日常运营管理工作，协助与带教客房经理对工程的管理
D.运营经理负责督导和管理酒店餐厅日常运营工作，并能在餐厅营业时，给予关注


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39、多项选择题  下列做法符合员工工作考评的原则的是（）。

A、员工之间进行比较
B、保持公正与一致性
C、不给员工评出最高分与最低分
D、客观评价


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40、单项选择题  下列对修补地毯方法的描述，不正确的是哪项（）？

A.用小刀刮净焦痕，采用粘补术补贴
B.剪一段同色花纹的地毯修补
C.注意地毯花纹拼接和地毯表层的纹路倾倒方向
D.用万能胶粘接在焦处，用重物压制10分钟即可


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41、单项选择题  以下各项客房单项清洁项目中，清洁周期为15天的是哪项（）？

A.电话机消毒
B.客房墙面去污
C.卫生间排风扇清洁
D.卫生间地漏清洁、去味


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42、填空题  餐具在清洗消毒过程中，发现（）。


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43、单项选择题  下列关于酒店申请数码房需具备的条件，说法不正确的是哪项（）？

A.新店开业三个月后出租率达到80%
B.新店新安装初始数量为15台
C.老店增加数码房型条件，原有数码房月均出租率大于80%
D.老店根据经营需要提出增加申请，数码房总量不应超过房间总数的20%


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44、填空题  粮油原材料包括（）等。


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45、填空题  贵重物品保险箱的备用钥匙应存放（）内。


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46、填空题  酒店财务人员每月底必须参加前台（）的盘点。


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47、单项选择题  下列关于单项清洁和大清洁的考核与控制，描述错误的是哪项（）？

A.单项清洁和大清洁卫生项目厨房和餐厅是分开操作的
B.单项和大清洁卫生项目考核除了公司有规范表格参考，还可根据餐厅实际情况而定
C.单项清洁只有餐厅有，如电话机消毒、厨房无单项清洁项目，只有大清洁项目，如灶台、冰箱等部位，不需要每天清洁消毒
D.单项清洁和大清洁卫生考核项目，由各部门负责人自查，餐厅主管必查，运营经理抽查


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48、单项选择题  下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？

A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对


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49、单项选择题  前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项（）？

A.在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项
B.叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
C.客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改
D.实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项（实施结果）


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50、问答题  《住店客人开门通知单》的正确流向是什么？


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51、多项选择题  酒店防止设备设施损坏应从哪些方面开展（）。

A、操作工进行日常保养
B、巡回检查，防患于未然
C、制定预防性维修计划
D、以上说法都不正确


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52、填空题  上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应告之客人。


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53、单项选择题  以下对酒店消防设施设备的安全管理要求，描述错误的哪项（）？

A.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态
B.两条消防通道必须保证可24小时直通室外
C.通向消防楼梯的电梯前室防火门，需增加消防楼梯导向说明
D.所有防火门均在门的内侧粘贴“常闭式防火门”提示贴


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54、单项选择题  客房经理每月月底应对当月的计划卫生执行情况做出总结，下列描述中，哪项不属于总结工作的重点内容（）？

A.关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目的原因予以分析
B.分析哪些不合格项目是因为员工不会操作的原因导致
C.分析哪些不合格项目是培训过的而没有及时督导员工
D.下月客房出租率预期


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55、填空题  卖掉或洗涤厂赔偿的布草要做（）。


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56、单项选择题  上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用预提总额应为多少（）？

A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.20000元


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57、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点表须签字确认好进行数据统计分析及存档的人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.运营经理，财务
B.餐厅主管，运营经理
C.运营经理，店长
D.餐厅主管，店长


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58、填空题  打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，（）。


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59、填空题  厨房地沟清洁方法：先（），用尼龙地刷蘸（）刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。


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60、填空题  处理无人应答电话的标准用语是（）


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61、多项选择题  会议计划的因素主要有（）

A.时间
B.提前筹会期
C.会议地址
D.地域模式


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62、填空题  家宾普卡和金卡，不能（）。


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63、单项选择题  根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？

A.23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前）
B.夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充
C.前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户
D.夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字


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64、填空题  接待员在同时接待多位客人时，可以用（）向客人示意，所使用的标准接待语是（）。


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65、填空题  电加热设备的清洁标准（）。


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66、单项选择题  对酒店客房质量检查标准，以下理解正确的是哪项（）？

A.客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和OC房、领班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查
B.酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽查，至少抽查5间不同类型的房间
C.每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查
D.所有选项皆是


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67、单项选择题  下列关于酒店厨房烟道发生燃烧事件时的紧急处理方法，叙述正确的是哪项（）？

A.关闭所有火源、气源并切断电路，通报运营经理，由运营经理或当班经理电话报警；
B.可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。
D.所有选项皆是


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68、填空题  客房内饮用水的（）要求证明向外，饮水机的开关设定为（）。


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69、单项选择题  在酒店定期的安全自查工作中，以下操作不符合规范的是哪一项？（）

A.每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次
B.每月检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》
C.每月对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》
D.每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》


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70、单项选择题  巧妙的提问技巧有助于启发学员的参与和思考，对“3P”提问技巧使用正确的是哪项（）？

A.3P指：提问（PosE.、停顿（PausE.、叫人回答（Person）
B.多使用特殊提问词，如：谁、哪里、什么时候、为什么、怎么做，避免封闭式提问
C.提问表达清晰简洁，避免含糊不清或一句话含多个问题
D.对回答半对半错的员工，应马上指出其错误，为其纠正


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71、单项选择题  下列关于前台服务员交接班时，前厅经理/副理需关注的工作和交接事项叙述完整的是哪项（）？（1）整理物品（2）房态情况（应走未走、应到未到等）（3）单据和票据类清点：发票、早餐券等（4）卡类清点：家宾卡、电子门卡（5）重要物品清点：钥匙、小商品、租借物品等（6）现金清点（7）服务事项完成情况交接：叫醒、客衣、遗留物品、DND跟进等（8）交接班服务员签字确认、经理复核签字

A.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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72、多项选择题  在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。

A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试
B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看
C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围
D、大量的学员场景演练（RolePlay）


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73、填空题  酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合（）。


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74、单项选择题  对于酒店消防设备的管理，以下描述正确的是哪项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态，但消防水泵放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
B.消防水泵放在自动状态，但不能与消防主机联动，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
C.除消控主机外所有消防设备必须处于24小时自动启动状态，以免误动作导致损失。
D.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。


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75、多项选择题  员工工作考评表的主要内容有（）。

A、员工素质方面
B、员工工作方面
C、员工职业发展方面
D、员工培训方面


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76、填空题  厨房收餐时，炉灶人员负责将剩余的餐具放回（）中。


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77、单项选择题  酒店客房备用浴帘，需要根据客房数的多少配量进行申购？每间客房浴帘清洁周期为多少（）？

A.10%、一个季度
B.5%、一个月
C.5%、一个季度
D.10%、一个月


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78、填空题  酒店库存家宾卡由（）负责盘点。


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79、多项选择题  下列选项中，影响酒店经理领导艺术风格的因素有哪些？（）

A、酒店的企业文化背景
B、所管理的员工背景
C、酒店经理的个人背景
D、酒店的环境


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80、多项选择题  利润流动率的计算需包括哪几项内容？（）

A、收入
B、支出
C、利润
D、毛利率


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81、多项选择题  室内墙体发霉需要具备的条件包括（）。

A、水分
B、霉菌体
C、孢子粉
D、营养物质


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82、填空题  客房将洗衣单送交前台，前台将（）。


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83、单项选择题  下列关于如家家宾卡发放方式的描述，不正确的是哪项（）？

A.客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店前台可领取实体卡；
B.客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官网（消费卡专区）注册为临时会员后，
C.网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒店前台领取实体卡；
D.客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入或输入客人相关信息后，打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，让客人签字确认并将实体卡发给客人。


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84、填空题  人办理续住时，前台应按以下标准操作：与客人确认续住天数→查询流量并加收预付款，输入PMS系统入账→打印《预收款收据》→修改房卡钥匙入住日期；（）→双手递交房卡和《预收款收据》红联→礼貌道别。


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85、问答题  处理委托领取行李时，前台要做的事项有哪些？


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86、单项选择题  酒店数码房PMS房型变更流程中涉及的公司相关部门有哪些（）？

A.销售部、市场部、技术部
B.销售部、运营部、技术部
C.运营部、技术部、培训部
D.运营部、市场部、技术部


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87、填空题  发生用电事故时，非专业人员除（）外不得随意进行（）。


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88、单项选择题  如家汽车站店计划在开业初期对家宾会员进行促销，下列促销方式不符合规范的是哪项（）？

A.家宾会员对对碰活动，活动价格为门市价的7折
B.家宾会员在会员折扣基础上立减XX元
C.家宾会员立减XX元再享受相应会员折扣
D.家宾会员入住享受特惠价XX元/间夜


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89、单项选择题  《关于如家设立合理化建议奖的通知》中规定，合理化建议包含的内容有哪些（）？（1）在经营管理有突破与创新，对提高酒店经营管理，提高经济效益有指导作用；（2）在管理组织、制度、机构等方面提出改革办法或改进方案，对提高工作效率和酒店的应变能力或服务能力，理顺管理或业务流程有显著效果；（3）应用先进技术在酒店日常管理中取得效益或效果的；（4）在酒店原材料、客用品和能源节约上有显著效果的；（5）在酒店营销、市场开拓上有建设性建议并取得显著效果的；（6）公司正在实施各项和计划。

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）（6）


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90、多项选择题  美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）

A、社交
B、自我价值实现需求
C、安全
D、生理
E、尊重


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91、单项选择题  客房清洁工具是服务员必备的工作用品，下列对清洁工具管理的理解不正确的是哪项（）？

A.专人专用，服务员应妥善保管自己的清洁工具，概不外借
B.下班前将工具清洁干净并晾干，为次日的清洁工作做好必要的准备
C.清洁好的工具应按标准放回原位置，方便拿取
D.使用中应随时注意保持工具的清洁，防止出现因工具过脏而造成清洁质量下降的情况


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92、填空题  客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对（）等。


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93、单项选择题  酒店转换上门散客为家宾和协议的目的，下列说法不正确的是哪项（）？

A.培养客人的忠诚度，沉淀家宾、协议客户等主要客源
B.家宾会员忠诚度最高，是最具价值的客户群，也是如家未来竞争的核心
C.为了快速占有市场，提升酒店的出租率和收益
D.协议客户是相对忠诚的客户群，消费潜力巨大


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94、多项选择题  寻找话题的技巧有哪些（）。

A、从眼前事物谈起
B、积累谈话题材
C、充分了解谈话对象
D、看清对象再讲话


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95、填空题  大堂卫生间需要配备的客用品是（）。


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96、单项选择题  下列关于正餐服务步骤的排序正确的是哪项（）？（1）问候客人（2）递送茶水（3）撤台（4）酒水服务（5）送别客人（6）餐间服务（7）结帐服务（8）上菜服务（9）点菜服务

A.（1）（2）（9）（8）（4）（6）（7）（3）（5）
B.（1）（2）（9）（8）（4）（6）（7）（5）（3）
C.（1）（2）（9）（4）（8）（6）（7）（3）（5）
D.（1）（2）（9）（4）（8）（6）（7）（5）（3）


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97、单项选择题  销售经理每天上班后须第一时间了解酒店前一天的经营情况，以制定相应的销售对策。销售经理须查看的相关数据包括哪些（）？（1）酒店前一天的出租率（2）酒店前一天的平均房价（3）酒店前一天的REVPAR（4）酒店前一天能源消耗情况（5）酒店前一天的客源比例（6）酒店前一天的费用支出情况

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（3）（4）（5）


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98、填空题  协议散客的预订传真由（）负责回复。


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99、判断题  员工奖励计划中最有影响力的激励措施不是金钱。


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100、填空题  上班期间，男店长须穿（）。


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101、填空题  为住店客人开启房门时，服务员需向客人收取（）。


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102、单项选择题  客房服务员钥匙和对讲机保管非常重要，以下关于对钥匙管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.如果自己有事无法亲自归还钥匙和对讲机可以让其他同事代为归还，并签上此员工的姓名
B.客房中班服务员的钥匙是在前台领取和归还
C.客房服务员的楼层钥匙不可以交给他人使用，
D.如钥匙遗失，应马上报告客房经理


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103、判断题  交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。


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104、填空题  前台为住店客人补发钥匙时，必须（）。


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105、单项选择题  以下对客源定义的描述中，不正确的是哪项（）？

A.中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。
B.商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。
C.协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人
D.上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。


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106、单项选择题  下列哪种清洁剂适用于清洁卫生间五金件（）？

A.84消毒液
B.洁厕剂
C.洁夫液
D.去污粉


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107、单项选择题  若DND房间持续到夜间，为防止客人发生意外，前厅经理/副理需致电该房间，致电时间为哪项（）？

A.20：00
B.20：30
C.21：00
D.21：30


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108、多项选择题  下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。

A、强烈的成功欲
B、分析能力
C、自信
D、乐观


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109、多项选择题  员工工作考评方式有（）。

A、员工自评
B、员工互评
C、经理与员工考评谈话
D、员工对上级的考评


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110、单项选择题  服务标准用语是保障各酒店服务执行一致性的重要因素，以下属于客房服务标准用语的是哪项（）？

A.客房经理打电话至未打扫的“请勿打扰”房间，询问客人的用语为：“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B.进出门流程中的敲门标准用语为：“您好，服务员。”
C.答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”
D.以上选项皆是


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111、单项选择题  以下关于前厅经理核对酒店《房态表》的描述错误的是哪一项（）？

A.客房每天10：00和17：00上交《房态表》给前厅经理/副理
B.房态表必须有前厅经理/副理和客房经理的签字
C.前厅经理/副理需核对维修房是否有维修记录
D.前厅经理/副理对房态差异做出及时处理


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112、填空题  为节省工作精力，酒店前台（）。


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113、多项选择题  时间管理的原则有（）。

A、坚持使用备忘录
B、坚持要事第一
C、坚持授权
D、避免拖延


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114、单项选择题  根据洗衣服务流程标准，在取回洗衣服务中的操作，不正确的是哪项（）？

A.洗衣公司可以根据客人的房号，直接把衣服送至楼层
B.如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取
C.送回的洗衣前台要在《可以交接本》上做好确认记录
D.送回客衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回


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115、填空题  在垃圾桶内套装（）垃圾带，且袋口（），桶盖能完全封盖住垃圾桶。


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116、填空题  服务员接到修理房清理通知后，先检查（），如故障还未排出，应（），并再次报修。


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117、单项选择题  前台务员在入住接待中涉及的单据流向正确的是哪项（）？

A.《预收款收据》：白联-客人；红联-财务
B.《临时住宿登记单》：白联-客帐袋；红联-前台指定地点
C.《客人代付凭证》：白联-支付人客账袋；绿联-被支付人客账袋
D.预授权凭证单：一联-客人；一联-前台留存


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118、问答题  值班经理的岗位职责有哪些？


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119、单项选择题  （）是员工在职培训的标准与工具。

A、工作细则
B、工作任务
C、工作流程
D、工作标准


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120、填空题  备餐时段，灯光视自然光线强度开启（），待（）再开启全部灯光。


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121、单项选择题  参加酒店TTT课程的人选通常是（）

A、酒店普通员工
B、本部门或本岗位具有高超专业技能的酒店经理及资深员工
C、酒店高层管理人员
D、新入职员工


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122、单项选择题  下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理

A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


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123、单项选择题  下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意事项，理解不正确的是哪项（）？

A.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘
B.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理
C.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10-15分钟
D.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维


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124、填空题  餐厅粮油的出库总数计算方法（）。


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125、单项选择题  酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为（）。

A.销售成本很低
B.销售活动集中在客房部门
C.几乎每一位客人会被说服多消费
D.以上三项


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126、单项选择题  新版酒店星评标准规定，五星级酒店客房应确保在多少时间内放出55°的热水？（）

A、1分钟
B、30秒
C、15秒
D、1分30秒


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127、填空题  上下班时间指（）时间，否则按（）处理。


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128、单项选择题  根据防盗电子保险箱的现金封包存、取要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.存放时由前台服务员与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入防盗电子保险箱内，旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；
B.由前台服务员填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，前台服务员、前厅经理/副理或安全服务员双方需签字确认
C.取出时由驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱，前厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱
D.驻店专员取出所有现金封包，并填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，


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129、单项选择题  筹备期酒店在录用新员工时需要办理的相关手续，正确的是哪项？（）

A.员工到岗时须提供个人资料：前工作单位的离职证明（上海户籍员工必须有《劳动手册》）、身份证原件和复印件、学历证明及复印件等
B.驻店专员到岗后，应及时建立酒店员工花名册和员工档案，并记录员工考勤情况
C.店长应安排与员工签定劳动合同，合同上要有明确的试用期时间
D.所有选项皆是


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130、单项选择题  下列关于财务进行餐厅酒水复盘的间隔时间叙述正确的是哪项？（）

A.1个月
B.2个月
C.3个月
D.6个月


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131、单项选择题  食品原材料的采购坚持什么原则，以确保压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用（）？

A.多看少进
B.少进勤进
C.多进多用
D.多问多进


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132、单项选择题  客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不准确的是哪项（）？

A.小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名；
B.如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况；
C.如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；（请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实）
D.小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。


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133、填空题  厨房用具的更新应遵循（）的原则。


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134、填空题  客人退房的《宾客帐单》一式两联（）。


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135、填空题  处理委托领取行李时，前台要（）。


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136、单项选择题  酒店销售经理需要控制好酒店的NOSHOW率，哪些操作可以有效减少NOSHOW情况的产生（）？（1）在接受预订时，控制预订的保留时间，或请客人预付定金（2）在与客人复述核实预订时清晰完整，确保预定信息的准确（3）前台服务员在预定时提前为客人排好房间（4）前台在PMS系统中录入完预定后，进行对照核查，确保到店日期、间数等信息的准确（5）及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消（6）一旦超过预定保留时间，客人未到即取消预定

A.（1）（2）（3）（6）
B.（1）（2）（4）（5）
C.（1）（2）（5）（6）
D.所有选项皆是


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137、单项选择题  下列选项中不属于酒店离职人员档案保存内容的是哪一项？（）

A.身份证复印件
B.合同解除同意书
C.离职人员工作交接表
D.店长签字同意的离职人员申请表


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138、填空题  超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。


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139、多项选择题  下列哪几项都属于最佳饭店的十条标准？（）

A、一流的服务员，一流的服务标准
B、客人有“宾至如归”之感
C、不注意微小的服务和装饰
D、内部装修和陈设应该具有民族风格和地方特色


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140、单项选择题  客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？

A.打碎的玻璃
B.客人使用过的剃须刀片
C.撤下的脏布草
D.有血迹的布草


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141、填空题  客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双（）放在（），一双（）放在（）。


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142、单项选择题  根据如家会员积分兑换免房券的操作流程，下列描述错误的是哪项（）？

A.免房券分为电子免房券和纸质免房券，价值分别为200元和218元
B.电子免房券是会员用15000积分在如家官网进行兑换或通过客服中心进行人工兑换
C.客人如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废
D.客人使用免费券的金额，不享受积分累计，免房券不可与其他优惠券同时使用


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143、单项选择题  下列对CRS系统的作用和意义的描述，正确的是哪项（）？（1）中央预订信息平台，为如家的宾客提供专业的预订咨询服务；（2）提高品牌的知名度，维护客人满意度和忠诚度；（3）保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；（4）为酒店输入稳定的客源，保证酒店正常出租率，做好新店的推荐和引入；（5）降低运营成本，提高服务人员的工作效率；（6）提供市场数据分析，做好各类信息汇总；

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆对


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144、单项选择题  如家火车站店有标间48间、各类大床房72间，9月份的实际出租率为103.2%，营业额1053333元，按原计提公式计算出金额为12640元；按新计提公式计算出金额为7579元。请问该店的棉织品计提金额应为多少元（）？

A.7579元
B.8689元
C.10680元
D.12640元


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145、多项选择题  在解体阶段中经理的作用是（）。

A、加薪留住要走的员工
B、重新组建新的团队
C、维护老的团队
D、解散团队


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146、单项选择题  前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进


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147、单项选择题  酒店店长在酒店消防安全委员会及三级防火组织中的角色（）？

A.消防委员会主任、三级消防安全责任人
B.消防委员会成员、一级消防安全责任人
C.消防委员会主任、一级消防安全责任人
D.消防委员会成员、三级消防安全责任人


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148、单项选择题  现场督导管理包括现场控制和反馈控制，下列对现场督导管理描述正确的是哪项（）？

A.现场控制是指监督现场正在进行的前台服务，使其规范化、标准化，并迅速妥善地处理意外事件
B.现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事件的控制
C.反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意
D.以上选项皆对


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149、单项选择题  客人王佳通过如家官网注册，成为了如家的e会员，那么王佳需要有多少的积分才能升级成为家宾金卡会员（）？

A.1000分
B.2000分
C.3000分
D.4000分


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150、单项选择题  在小型的酒店中，销售人员通常要（）。

A.处理多种形式的销售工作
B.关注某一特定领域的工作
C.单独拜访会议策划人
D.以上都不对


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151、单项选择题  以下关于工程维护员日常工作的描述，正确的是哪项（）？

A.工程维护员每天对设施设备保修项目进行维修，并做好工程维修记录
B.对暂时无法解决的项目，工程维护员应做好记录，并写明原因，第二天尽快安排维修；
C.对暂时无法解决同时影响客人居住的情况，应向前厅经理/副理汇报给予客人换房；
D.工程维护员在检查酒店公共区域的设施设备是，发现黑灯应及时上报给客房经理


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152、填空题  正餐时段需使用的表单（）。


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153、单项选择题  客房服务员收到前台通知：“203房间需要送2双拖鞋”，服务员到房间门口发现该房间挂着DND牌，以下正确的操作是哪项（）？

A.按进出门流程敲门，为客人送拖鞋。
B.报告客房经理，安排二人进入房间。
C.联系前台，由前台电话与客人确认后再做处理。
D.不要擅自敲门进入房间，但需做好记录。


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154、单项选择题  在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？

A.客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
B.客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
C.客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
D.客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡


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155、填空题  客人需要寄存贵重物品，前台登记的标准流程是（）。


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156、填空题  客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。


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157、填空题  正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时（），约至（）成满。


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158、单项选择题  以下对小商品管理描述，不正确的是哪项（）？

A.小商品每班交接需盘点
B.小商品申购时需参考上月的购买数量
C.小商品每班交接需签字
D.小商品申购时需参考上月的销售数量


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159、单项选择题  下列店长查看的部门表单中，不符合公司质量标准的是哪项（）？

A.前厅经理每日交接中有备用钥匙箱钥匙的交接记录，无前台发票专用章交接记录
B.《访客登记本》中有一条昨晚24点的访客记录
C.客房《报废棉织品盘点表》上的报废数量与《棉织品盘点表》上的记录一致
D.客房《客用品盘点表》有盘点人签字，无监盘人签字；


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160、单项选择题  以下那项符合特许业主要求撤换店长的主要理由（）？

A.特许业主对店长经营和配合不满意
B.特许业主对店长经营和管理不满意
C.特许业主对店长管理和配合不满意
D.特许业主对店长经营管理和配合不满意


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161、单项选择题  在酒店中，须由店长保管的印章有哪些（）？

A.酒店法人章、人事专用章、销售专用章、发票专用章
B.酒店法人章、酒店公章、销售专用章、发票专用章
C.酒店法人章、人事专用章、合同专用章、发票专用章
D.酒店公章、合同专用章、销售专用章、发票专用章


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162、填空题  遇到雨雪天时，借用的雨伞应（）。


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163、单项选择题  关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？

A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上
B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；
C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部
D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高


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164、填空题  隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在（）厘米之间，宽度（）以上的塑料仿生宽叶植物。


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165、多项选择题  在团队的协作上解释正确的是（）。

A、两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。
B、一般意义上的合作与齐心协力，最多带来"1＋1＝2"的效果
C、大家团结合作可以带来1＋1＞2的效果
D、要发挥团队的优势，其核心在于大家在工作上加强沟通


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166、多项选择题  下面属于惯性思维引发的问题的解决方法的是（）。

A、学习态度——学习不同的东西，不同的思维
B、思维突破——优化、借鉴、整合
C、行为突破——提升执行内动力
D、结果突破——改变服务态度和标准


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167、多项选择题  日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。

A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘


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168、单项选择题  在前台的工作内容中，前台需要与其他岗位协作的服务项目有哪些（）？（1）开门服务（2）留言服务（3）换房服务（4）参观房间（5）VIP接待服务（6）行李寄存（7）客房维修（8）客房物品赔偿

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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169、单项选择题  以下对前台电子门卡的管理，描述不正确的是哪项（）？

A.前台电子门卡应每班进行交接，并将交接数量记录在《前台交接班记录本》上；
B.前台电子门卡出现差异时，前厅经理/副理应及时查明原因，并将差异原因记录在《前台交接班记录本》上；
C.前厅经理/副理申领电子门卡时，应在驻店专员的《电子门卡申领记录本》“备注”中写明原因，递交运营经理签字审核后方可领取；（店长）
D.出于房卡的使用安全，房卡表面禁止粘贴房号。


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170、填空题  客人要求叫醒服务，前台在<叫醒记录本>上需要填写（）等。


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171、多项选择题  下面对于提供高效、快捷服务的要点表述正确的是？（）

A、迅速转向下一位客人，延时的服务使得等待的客人变得不耐烦
B、保证服务准确，错误往往导致延误
C、提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确
D、跟进落实以确保客人的需求得到满足


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172、填空题  厨房用具的盘点由（）负责。


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173、单项选择题  前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）


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174、单项选择题  酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”


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175、单项选择题  客房服务员需要正确地佩戴钥匙，下列哪个选项是正确的佩戴标准形象（）？

A.需配备钥匙挂绳，直接挂在脖子上，随身携带
B.需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，随身携带
C.可以不配备挂绳，放在裤子口袋，随身携带
D.可以不配备挂绳，放在上衣口袋，随身携带


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176、单项选择题  在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（）。

A.不应使用
B.简单并有效
C.针对所有的目标市场
D.只有客人要求才提供


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177、单项选择题  以下关于客房服务员工程报修的处理描述，做法不恰当的是哪项（）？

A.客房服务员在房间清洁完毕后，通知工程维护员更换电灯泡
B.工程维护员应在接到维修通知后立即回复并到达维修现场
C.住客房维修需由客房服务员陪同工程人员维修，直至维修结束
D.工程维修结束后，由报修人员验收，并在《工程维修日报表》上签名确认


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178、单项选择题  以下选项中，不属于借物存放要求的是哪一项（）？

A.所有租借物品需存放在前台专属位置
B.租借物品的存放地点需注意防潮，并保持清洁卫生
C.所有租借物品需分类存放，方便拿取、核对和盘点
D.为避免丢失，需将租借物品存放在带锁的箱柜中


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179、填空题  厨房周清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、地沟、灯具、灭火机箱、货仓、货架、隔油池。


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180、单项选择题  下列关于2011年品牌管理综合评估计分说明，叙述不正确的是哪项（）？

A.品牌管理涵盖总查、标准暗访、宾客暗访、宾客评价四项考核内容，占平衡记分卡管理类记分的70%
B.品牌管理的考核内容中，总查20%，标准暗访20%，宾客暗访20%，宾客评价10%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据
D.年终品牌管理综合评估得分在全国排名最后10位的店长，将列入不合格店长名单


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181、填空题  客房网线打孔要使用开孔器，防止（）。


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182、判断题  酒店营销是要以客户的需要为中心的，因此，推销会议用房时也应先推销最好的会议用房给客户。


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183、填空题  值班经理负责前台（）。


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184、填空题  铺床单时，发现床单（）时，要及时更换。


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185、单项选择题  协调所有促销材料并为酒店建立良好的公众形象是（）的工作。

A.市场销售部总监
B.电子市场总监
C.广告和公关部总监
D.市场调研协调员


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186、填空题  家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。


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187、填空题  散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。


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188、问答题  简述厨房排烟罩清洁方法。


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189、单项选择题  以下关于时间节点的描述，属于如家酒店门市价调整生效的时间节点的是哪项（）？

A.公司最终审批邮件内标明的生效日期限
B.酒店店长上报审核的邮件日期
C.城区总审核通过的日期
D.区域市场销售经理邮件审核日期


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190、多项选择题  酒店实施节能最佳操作规程失败的原因是（）。

A、培训不够
B、缺乏高级员工的承诺
C、缺乏激励机制
D、程序不易于操作或不明确
E、缺乏成文的程序及记录
F、缺乏跟进行动


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191、单项选择题  前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）

A.尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
B.叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”
C.若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人
D.前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果


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192、填空题  客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应（）。


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193、多项选择题  人在酒店经营管理起着哪些重要的意义和作用？（）

A、酒店产品的生产主要是由人来完成
B、酒店产品的生产主要是由设备来完成
C、酒店产品质量的高低是以人的客观认识来评定
D、酒店产品质量的高低是以人的主观感受来评定


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194、单项选择题  餐厅营业结束后，对餐桌上留存的餐具处理方式正确的是哪项（）？

A.整齐摆放在餐桌上
B.全部撤回保洁柜
C.用口布遮盖，放在餐桌上
D.送洗碗间清洗


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195、填空题  酒店在购买电器产品时，不准（）。


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196、多项选择题  酒店工程部技工应该如何对待自己所分管的设备（）。

A、多用耳朵听机器发出的声音
B、经常用眼睛观察机器
C、用手触摸机器
D、用鼻子闻机器的气味
E、每月例行检查一次机器即可


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197、单项选择题  下列关于餐厅周清洁所包含的项目叙述正确的是哪项（）？（1）玻璃窗（2）挂画（3）天花板（4）吊顶（5）灯具（6）空调外机（7）花瓶

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（7）


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198、单项选择题  客人在退房时，若要求用信用卡结账，退现金预付款，前台的操作处理正确的是哪项（）？

A.将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分《宾客账单》，并请客人签字确认
B.前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单”
C.为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费
D.前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客人在信用卡签购单上签字并核对


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199、单项选择题  下列厨房清洁工具或清洁剂对应的清洁对象正确的选项是哪个（）？

A.浓碱水——蒸箱
B.钢丝球——厨房保洁柜表面
C.84消毒液——厨房刀具
D.百洁布——厨房墙面


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200、单项选择题  每年对客户拜访3次或进行3次电话联系，这类客户属于（）。

A.中等潜力的新客户和没有达到所期望的中等潜力客户
B.潜力很低的客户
C.已给提供大量业务的客户
D.不需要花费大量时间的老客户


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201、单项选择题  酒店在每月末需打印《欠款离店客人余额表》，此表由谁负责打印？对超过多少天账龄的月结客户及时催缴（）？

A.店长；60天
B.运营经理；30天
C.销售经理；30天
D.前厅经理；60天


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202、单项选择题  在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入福利费用？（）

A、厨师工资及福利
B、宿舍费用
C、培训费用
D、餐饮行政


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203、多项选择题  下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）

A、因为宾客构成的多样性和复杂性
B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同
C、因为酒店人员多
D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作


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204、单项选择题  在客房日常培训课程中，需涵盖以下哪些课程内容（）？（1）新员工入职培训（2）新员工带教（3）公司新政策和新要求（4）客房服务和管理质量改进（5）老员工晋升培训（6）老员工带教

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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205、单项选择题  以下关于前厅经理对电子门卡和备用钥匙管理的叙述，操作不规范的是哪项（）？

A.前台电子门卡须每班进行清点、交接；
B.每月末对前台“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙进行清点、查验；
C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》；
D.客用保险箱钥匙通开钥匙由前厅经理和副理进行交接保管。


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206、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅酒店需要每班次进行交接盘点，每月也要进行盘点
B.每月餐饮酒水由餐厅主管或运营经理负责存货盘点，店长监盘
C.每日餐厅酒水盘点时本办次实盘数量要与上班次结余数量一致
D.酒水盘点中不仅仅要关注酒水数量，同时需要关注酒水质量


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207、填空题  月营业额达（）万以上的餐厅，建议使用收餐车。餐车使用时需注意不得（）。


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208、单项选择题  下列不属于前厅经理/副理在6：55AM巡检餐厅时需检查的内容是哪项（）？

A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用


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209、多项选择题  下面关于挖结果的3W模式说法正确的是？（）

A、第一问：他其实要什么？
B、第二问：我应该做什么？
C、第三问：我还有什么可以做的？
D、第四问：我为什么要这么做？


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210、单项选择题  根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内
B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗
C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面
D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件


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211、单项选择题  对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？

A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接


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212、填空题  设定两次机器叫醒时，两次间隔时间为（）。


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213、填空题  客人至前台提出续住要求，前台应（）。


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214、多项选择题  酒店运管七定式中“你的价值就是”？（）

A、解决问题
B、创造成果
C、锁定结果
D、忽略障碍，利用一切资源达成结果


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215、单项选择题  对喷淋水泵及供水设施，平时应注意电动机和水泵的维护保养，定期进行保洁和加注润滑油，其手动启动运转的频次是多少（）？

A.每周
B.每半个月
C.每月
D.每季度


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216、单项选择题  关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，不正确的是哪项（）？

A.从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）；
B.旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作）
C.宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息
D.酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”


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217、填空题  前台服务员每日工作流程（）


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218、问答题  客房服务员在使用楼层钥匙时需要注意哪些事项？


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219、多项选择题  除了使用菜单来推销，餐厅还可以使用（）来提高销售额。

A.建议性销售
B.产品的包装
C.新颖的服务餐具
D.菜单纪念卡


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220、填空题  客人提出退菜，单据必须由（）确认。


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221、单项选择题  以下所列选项中，有哪些项目属于餐厅日清洁（）？（1）地面（2）玻璃门（3）自助餐炉（4）餐桌（5）玻璃转台（6）摆件（7）玻璃窗（8）挂画

A.（1）（2）（3）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（3）（4）（6）（7）（8）


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222、单项选择题  为方便固定资产的统一管理，酒店《固定资产验收入库单》编码规则，下列描述正确的是哪项（）？

A.酒店编码+编号+月份
B.酒店编码+年度+编号
C.酒店编码+年度+月份+编号
D.酒店编码+年度+编号+月份


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223、单项选择题  下列关于干粉灭火机能够承受的最低温度限制描述正确的哪项（）？

A.-20℃
B.-10℃
C.0℃
D.5℃


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224、单项选择题  下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）

A、翻译
B、洗衣
C、复印
D、上网


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225、填空题  酒店执行询价制度时，干货、调料、粮油、蛋类需（）询价一次。


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226、填空题  《港澳居民往来大陆通行证》右上方字母M和H分别代表（）。


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227、单项选择题  运营经理在每月需要完成的“复核/监盘”的盘点项目有哪些（）？（1）前台印刷品、客用品（2）办公用品（3）家宾卡盘点（4）前台客房机械钥匙箱、备用钥匙箱盘点表（5）客用易耗品、低值易耗品、棉织品盘点，工程物料盘点（6）餐厅餐具、厨具盘点

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（6）
D.所有选项皆是


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228、单项选择题  如客房经理需对“DND”房间进行检查时，下列操作不正确的是哪项（）？

A.客房经理应与服务员/安保一同进房查看
B.如果房间内没有客人但有行李，需马上退出
C.客房正在睡觉应马上退出，并做好记录
D.如听到浴室有洗浴声，应询问客人是否需要打扫房间


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229、填空题  （）打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核；对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认并由驻店专员将情况上报公司。


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230、单项选择题  客房钥匙卡有效日期设置为一个月，我们应该在哪一天进行钥匙的更新，并做好相关记录（）。

A.每月月末最后一天下班前
B.每月月末最后一天上班前
C.每月月初第一天下班前
D.每月月初第一天上班前


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231、单项选择题  关于酒店消防设备的管理，以下叙述错误的是哪一项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态
B.消防水泵应放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂
C.消控主机必须处于24小时自动启动状态
D.消防水泵应放在自动动状态，24小时自动启动


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232、单项选择题  以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？

A.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理
B.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道
C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理
D.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿


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233、单项选择题  因协议客户忠诚度相对较高，酒店需做好日常维护，下列对协议客户的维护方法，描述正确的是那一项（）？

A.销售经理通过电话拜访的形式，询问客人入住酒店感受和意见反馈
B.销售经理应定期或节假日上门拜访，征询意见及分享最新优惠活动，增进与订房负责人的情意
C.对用房量较大、排名靠前的协议公司在节假日赠送礼品，如：如家特色纪念品、中秋礼盒等
D.所有选项皆对


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234、填空题  存放在前台区域的行李，其行李牌应（）悬挂，保护客人信息。


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235、多项选择题  酒店级入职培训和部门级入职培训的不同之处在于（）。

A、培训时间长短不同
B、培训负责部门不同
C、培训内容不同
D、培训目的不同


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236、单项选择题  酒店厨工在对厨房的刀具、砧板进行区分和消毒时，操作不符合要求的是哪项（）？

A.生熟刀区分：生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色胶带，熟刀粘贴蓝色胶带
B.木砧板为熟料砧板，塑料砧板为生料砧板
C.餐厅每餐闭市后，厨房须及时对熟料砧板和刀具进行清洗消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面


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237、单项选择题  下列关于早餐餐间服务中，当班经理须关注的方面描述正确的是哪项（）？（1）人员调配（2）餐间服务（3）餐厅与厨房衔接（4）员工仪表仪容（5）厨房卫生

A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）


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238、多项选择题  工作问题产生的根源是（）。

A、工作认真
B、有限的资源
C、人员的因素
D、体制原因


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239、填空题  《作废帐单表》如有记录，由（）负责写明原因并签字，不需要（）签字审核。


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240、填空题  加床时，必须（），毛巾以（）为主。


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241、单项选择题  若客人在退房时出示有效家宾卡，前台的处理不符合标准的哪项（）？

A.先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示
B.核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分
C.采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开
D.打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）


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242、单项选择题  在洗衣服务中，对于一些特殊情况，前台须先和洗衣公司联系，再与客人确认是否送洗，以下不属于此类特殊情况的是哪项（）？

A.客人送洗的衣服有一个扣子掉了
B.客人要求当天送回
C.客人不确定要洗的衣服属于什么面料，是外套还是风衣
D.客人要送洗一件羽绒服，并需要知道确切的送回时间


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243、单项选择题  若客人使用优惠券或抵用券入住，前台在办理退房时操作不正确的是哪项（）？

A.前台在券面上注明已使用标志
B.与客人结算时，按规定抵冲客人部分帐目或全部
C.在客人帐单上记录优惠券或抵用券号码
D.按客人抵扣前地金额开具发票，优惠券或抵用券随现金封包进财务（实际消费金额）


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244、单项选择题  除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是（）。

A.创建新产品和服务
B.扩大酒店的声誉，赢得更多的业务
C.促销酒店的客房
D.建立会议服务标准


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245、多项选择题  客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）。

A、项目不是很大
B、包含可变量
C、无可变量
D、项目足够大


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246、填空题  若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。


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247、单项选择题  下列关于客房厚薄被的更换时间，理解不正确的是哪项（）？

A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换
B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20℃，且连续出现5天，酒店可更换厚被
C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一进行更换。确保同一城市操作一致
D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23℃，且连续出现5天，酒店可更换薄被


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248、单项选择题  电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？

A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C.前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断


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249、单项选择题  在营业酒店每年需对固定资产盘点两次，以下对盘点时间叙述正确的是哪项（）？

A.每年的3月30日和9月31日
B.每年的1月30日和5月31日
C.每年的6月30日和12月31日
D.每年的5月30日和10月31日


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250、填空题  服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应（）。


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251、问答题  客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意哪些方面？


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252、单项选择题  影响培训效果的原因在培训员方面有哪些（）？

A.沟通的技能、培训的技巧等原因
B.成人学习的特点、学习的方法等原因
C.沟通的技能、学习的方法等原因
D.成人学习的特点、培训的技巧等原因


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253、填空题  餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”


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254、填空题  2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。


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255、填空题  《（）》由当班值班经理对需冲帐帐目逐条写明原因，由（）审核签字。


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256、填空题  餐桌上如摆放席面小装饰物，要求高度不超过（）mm，直径不超过（）mm。


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257、填空题  餐厅服务员上菜时，不可选择儿（）的位置上菜。


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258、填空题  酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由（）保管。


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259、填空题  根据公司规定，酒店（）物品都需配备安全使用须知，以防止意外发生。


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260、单项选择题  适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）。

A、直觉型决策
B、科学决策
C、冲动决策
D、重大决策


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261、单项选择题  在团队发展阶段中，哪个时期是劳动生产力最高的（）。

A、形成阶段
B、磨合阶段
C、规范阶段
D、致力阶段


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262、填空题  非会员先入住，会员后抵达酒店入住同一房间，如会员要得到积分，酒店必须让（）。


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263、填空题  宾客留言单上记录留言的内容包括（）。


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264、单项选择题  前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？

A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D.“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”


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265、填空题  早餐券出售时需要盖（）。


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266、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。


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267、单项选择题  下列关于《在店客报表》用途的说明错误的是哪项（）？

A.了解住店客人的姓名
B.了解备注信息，便于提供个性化服务
C.了解客人抵离店日期、为住客房提供三天更换床单服务
D.方便查询遗留物品


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268、多项选择题  餐饮产品质量在宾客的心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重视。具体要求有哪些？（）

A、精美的包装
B、原料选用准确
C、加工烹制精细
D、产品风味适口


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269、填空题  客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供（）的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域（）。


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270、判断题  具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。


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271、单项选择题  客房服务员在工作中，需要用的表单有哪些（）？（1）客人通知单（2）物品租借单（3）遗留物品登记标签（4）客房服务员工作报表（5）开门通知单

A.（1）（2）（3）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（3）（4）
D.（2）（3）（5）


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272、单项选择题  酒店前台在对超额预定进行处理时，处理不恰当的是哪项（）？

A.提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度
B.保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道
C.对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消
D.提前联系预定但已无房提供的客人，向客人说明情况并协调安顿至周边酒店


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273、填空题  酒店现金及票据的保管必须遵循（）的原则。


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274、单项选择题  下列关于自助早餐叙述不正确的是哪项？（）

A.自助早餐的食品数量配置最低供应不少于35种
B.自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区-冷菜区-热菜和主食区-点心区-酱菜和湿点区-甜品和水果区-饮料区。
C.自助早餐应提供的所有食品须在早上7：00之前摆放完毕。
D.自助早餐热菜的补充要求：当桌面份盆内供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的1/2份盆内，用新的份盆替换桌面的份盆。


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275、填空题  若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应（）。


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276、单项选择题  酒店的消防安全工作要切实按照原则操作，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。以下不属于此类原则的是哪项（）？

A.谁主管谁负责
B.谁在岗谁负责
C.谁辖区谁负责
D.谁操作谁负责


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277、单项选择题  酒店需进行门市价定价申请时，需提供的资料有哪些（）？（1）酒店定价申请表（2）宣传单页模板（3）地图（4）酒店外观图（5）营销方案（6）促销申请方案

A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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278、单项选择题  下列属于公司总查对酒店的质量检查检查项目的是哪项（）？（1）硬件设施（2）清洁卫生（3）客房棉织品（4）行为规范（5）基础管理（6）客房硬件专项检查（五金生锈、发霉腐烂、破损变形、严重污渍）（7）“404”管理规范（审核/审批制度）（8）服务案例

A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（2）（3）（4）（5）（6）（7）


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279、填空题  客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。


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280、单项选择题  填写好的《客人通知单》应放置在DND房间的什么位置？（）

A.房间写字桌的正中央
B.房间离门较近一侧的床头柜正中央
C.房间门口的地上
D.房间离窗较近的枕头中间


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281、填空题  入住接待中，要确保在（）点时间后，客人能够入住。


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282、多项选择题  酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们听，通过解释行为和政策，可以做到（）

A、显示我们的知识
B、争取客人的理解和认可，同时增强客人的自尊
C、满足客人的需求
D、都是酒店的规定，与自己无关


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283、多项选择题  作为团队的管理者必须（）。

A、立规则，并严格遵守
B、建立团队成员间的无障碍沟通渠道
C、引导成员将个人追求与团队愿景紧密结合
D、尽量满足团队成员的合理要求


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284、单项选择题  假如某年的大年初一为2月6日，那么销售经理在制定2月的销售计划，以下所列销售方法中，不合适的哪项（）？

A.店长或销售经理亲自拜访酒店的大客户，送上节日小礼品，增进与客户的感情
B.销售经理应在春节前，组织员工在酒店周边的居民区进行单页发放
C.销售经理应在2月份加强协议客户的开发工作，计划新签协议量为50份
D.在春节期间需做好电话、短信问候家宾会员，让客人感觉温馨


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285、单项选择题  下列对酒店设备房管理的要求，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店各设备机房须有日常（每日）的巡查记录，且记录与实际执行情况相符
B.各机房均需要配备灭火器、应急灯、禁烟标志、相应的安全操作用具以及张贴相应的应急预案
C.酒店强电房为了进出人员的安全，需要配备绝缘手套、绝缘鞋、绝缘地胶；
D.酒店弱电房内需要有温度计、湿度计及空调，配备《外来人员进出记录本》，《日常巡检记录本》需存放在弱电机房内。


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286、单项选择题  根据酒店运营标准类备案原则，下列说法不正确的是哪项（）？

A.以城区在开业验收时确认，由于客观原因造成局部的服务流程和物品摆放标准等无法按如家运营标准执行的项目可申请年度性备案。
B.酒店物业租赁中，局部设施设备和场所与其它业主一起共用或由业主负责管理的可申请年度性备案。
C.因地方性法律法规或政策要求，需酒店方阶段性摆放或撤出有关宣传物或设备时，可申请年度性备案。
D.由于酒店在特定季节里，需对酒店内有关的设施设备的运行、摆放标准做相应调整的可申请临时性备案。


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287、单项选择题  下列关于酒店机房管理描述不正确的是哪项（）？

A.酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；
B.机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；
C.工程维护员日常出入机房巡检需登记在《访问酒店机房登记表》中
D.外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。


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288、填空题  早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在餐桌上摆放（）；牙签盅内的牙签数量不得少于（）。


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289、单项选择题  下列不属于餐厅月清洁的项目是哪项（）？

A.空调外机
B.灭蚊灯
C.椅套
D.吊灯


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290、填空题  晚上收餐时将所有酱醋瓶内的调料（），酱醋瓶（）；早上开餐时在干净的酱醋瓶内灌入相应的调料。


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291、单项选择题  一家五星级酒店客人的满意度必须要达到（）。

A、85%
B、80%
C、90%
D、75%


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292、单项选择题  前台处理物品赔偿时，不需要客房向前台提供的信息是哪一项（）？

A.损坏物品的名称、数量、规格
B.发现损坏物品的准确时间、地点/房号
C.被损坏的物品
D.损坏人的姓名


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293、填空题  前台服务员在夜审《预审房价报表》时，服务员需要注意在（）房金代码的条目后是否有价格折扣原因或文字说明。


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294、填空题  客房服务员工作报表的备注栏内应记录（）等项目。


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295、单项选择题  前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？

A.酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B.客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C.《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D.查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）


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296、单项选择题  根据工程报修程流程标准，在维修结束后的验收程序，以下操作不正确的是哪项（）？

A.工程维修好的项目，客房服务员可以等其他房间清理结束后验收。
B.对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。
C.工程维修的好的房间，应该及时清洁。
D.未修复的工程，客房经理汇总后提交工程人员和店长。


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297、填空题  夜审封包时，《交款单》上应有（）的签名。


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298、填空题  客房查房超过（）分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。


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299、单项选择题  以下不属于酒店小商品展示柜内商品摆放要求的是哪一项（）？

A.要明码标价
B.价目表完好
C.价格显示正确、清晰、无涂改
D.使用当地物价局规定的标准价签


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300、填空题  客人离店结帐后，前台需在（）内注销收回的房卡。


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