1、单项选择题 下列哪一项是指导DYK服务思想和行动的核心（）
A.感动服务 B.不断提升CSI C.关爱有“家” D.让顾客满意
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2、填空题 当车辆速度低于（）时，即使车辆发生碰撞，气囊也不会展开.
3、单项选择题 DYK用什么车型出征了CTCC上海站赛（）
A.秀尔 B.K3 C.K2 D.K5
4、单项选择题 下列不是参加“神十”飞天的航天员（）
A.聂海胜 B.张晓光 C.王亚平 D.刘洋
5、单项选择题 专营店营销的重点目标客户是（）
A、保修期内客户 B、2～5年客户 C、5年以上客户 D、所有客户
6、单项选择题 K5顶配前大灯，销售给客户（）元
A、2936.0 B、3855.0 C、3524.0 D、2681.0
7、多项选择题 客户享受保修的前提条件包括（）
A、行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养 B、确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查 C、妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据 D、提出保修前，尽量保证故障件的故障状态
8、单项选择题 三包有效期不得低于（），以先到者为准
A.3年或6万公里 B.5年或10万公里 C.2年或5万公里 D.1年或2万公里.
9、单项选择题 福瑞迪前保面罩，销售给客户（）元
A、531.0 B、645.0 C、550.0 D、450.0
10、单项选择题 下列不属于MPJY13年优秀备件主管奖条件的是（）
A、没有因为违规而被取消奖励资格的情况 B、根据备件年度考核累积情况，按区域综合评定排名靠前的网点 C、售后经理连续任职达1年以上的4S专营店 D、备件主管连续任职达1年以上的4S专营店
11、单项选择题 智跑加装制动灯继电器是针对那个时间生产的车辆（）
A.11年10月14日前 B.11年12月15日前 C.12年10月14日前 D.12年12月15日前
12、多项选择题 客户不满往往不会直接向专营店抱怨，而是通过间接方式抱怨，主要方式包括（）
A.满意度调查 B.周围的人 C.媒体 D.管理部门
13、单项选择题 DYK针对三线城市的质量担保工时定额为（）
A.55元/工时 B.70元/工时 C.85元/工时 D.90元/工时
14、单项选择题 汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于被动安全的是（）
A.ABS B.安全气囊 C.吸能车身 D.钢化玻璃
15、单项选择题 客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）
A、满足客户保修要求，提供全部保修义务 B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据 C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患 D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告
16、单项选择题 参加服务顾问中级培训需（）。
A.参加服务顾问初级培训满1年 B.通过服务顾问初级认证 C.在岗2年以上 D.以上均包括
17、单项选择题 JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、9月 B、10月 C、11月
18、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，维修等候环节执行率最低的2个项目是（）
A.洗手间的设施齐全 B.客户休息区提供的饮料 C.客户休息区的清洁程度 D.向客户通报维修保养的进度
19、单项选择题 准时交车率对于客户满意度的影响非常大，专营店应使该指标维持在（）以上。
A、80% B、85% C、90% D、95%
20、多项选择题 新车初期质量成绩提高意义是（）
A、提升品牌形象和知名度； B、提高用户满意度； C、促进销售； D、提高经销商利润
21、单项选择题 “主动为客户预估费用和交车时间”属于服务流程的哪一步骤（）
A、接待 B、预检诊断 C、开具委托书 D、交车
22、单项选择题 下列不是“中国最强音”评委的（）
A.陈奕迅 B.章子怡 C.李宗盛 D、罗大佑
23、单项选择题 返修车辆维修完成后，《维修服务委托书》和《返修车处理表》交（）审核后方可交车
A、技术专家 B、车间主管 C、前台主管 D、售后经理
24、多项选择题 对DYK的保修条件叙述正确的有（）
A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。 B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。 C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。 D、服务店的备件必须由DYK提供
25、多项选择题 下列选项中符合DYK新车首保规定（）
A、新车行驶2000公里到2500公里时须完成首次保养 B、首保可由用户参照规定的保养程序自行操作完成 C、专营店在用户的首次保养证明上盖章 D、客户按要求进行的首次保养应免费
26、单项选择题 下面不是服务返修率高的原因是（）
A、服务顾问问诊能力差 B、技术人员技术水平低 C、备件供应不及时 D、检验不严格
27、单项选择题 在沟通中进行总结式提问是为了（）
A、搜集资料 B、获得结论 C、寻求共同点 D、替对方做决定
28、单项选择题 转移成本又称为客户的（），或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品或服务所需付出的代价。
A、跳槽成本 B、维修成本 C、使用成本 D、社交成本
29、单项选择题 下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）
A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务 B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带 C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润 D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象
30、多项选择题 客户对保养维修费用产生不满的原因，可能有（）
A.专营店乱收费 B.未能有效的对每一项费用的构成情况进行解释说明 C.维修保养过程中临时增加的项目，未征得客户同意 D.强行推销养护产品
31、单项选择题 以下哪种客户不应划分到A类客户里（）
A、媒体客户 B、集团客户 C、经常回店客户 D、经常抱怨客户
32、单项选择题 处理客户抱怨，当面对主导型客户时，正确的做法是（）
A、抓住问题不跑题 B、使对方无法掌控局势 C、加入个人色彩 D、替对方做决定
33、单项选择题 客户休息区内，应在客户离开后（）清理垃圾
A.2分钟内 B.3分钟内 C.4分钟内 D.立即
34、单项选择题 下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）
A.紧急救援 B.平安送达 C.快速修复 D.护送到家
35、单项选择题 2014年青奥会举办城市是（）
A.南京 B.上海 C.广州 D.天津
36、单项选择题 下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）
A.轮胎磨损过甚会降低制动效果 B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性 C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重 D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些
37、多项选择题 沟通的目的包括（）
A.消除分歧 B.找出共同点 C.建立亲和力 D.接受对方的观点
38、单项选择题 顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）
A.04年 B.05年 C.06年 D04年--06年
39、单项选择题 IQS重点免费检查的项目包括（）
A、后备箱隔板 B、空调 C、胶条 D、座椅
40、多项选择题 纳入保修报表结算的保修类型包括（）
A、W-正常保修 B、S-备件保修 C、V-免费检测 D、R-批量返修
41、多项选择题 2012年CSI行业调研中，哪2个商代处处于得分低且样本数量多的区间，应重点关注（）
A.南京商代处 B.广州商代处 C.上海商代处 D.北京商代处
42、单项选择题 服务顾问通过高级认证后称为（）
A.精英服务顾问 B.认证服务顾问 C.优秀服务顾问 D.金牌服务顾问
43、单项选择题 2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）
A.2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户 B.2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户 C.2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户 D.2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户
44、单项选择题 SL在三次输入PIN码失败时等待（）
A、半小时 B、1小时 C、2小时 D、3小时
45、多项选择题 出厂前三级检验制度包含（）
A.作业者自查 B.班组长检查 C.质检员检查 D.售后经理检查
46、单项选择题 下列哪一项不属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
A、半年目标达成≥100% B、季度目标达成≥90% C、月度目标达成≥80% D、半年机油目标达成≥70%
47、多项选择题 下面对车辆自然险赔偿说话正确有（）
A、被保险人向保险人索赔时，必须提供第三方权威鉴定报告 B、部分损失的，在保险金额以内按保险车辆的实际损失计算赔偿 C、施救费用在保险金额内按实际支出计算赔偿 D、全部损失的，在保险金额以内按出险时保险车辆实际价值计算赔偿
48、单项选择题 服务顾问中级认证对应的称号是（）。
A.金牌服务顾问 B.认证服务顾问 C.银牌服务顾问 D.精英服务顾问
49、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题时，客户抱怨接待制单流程太繁琐、时间太长。我们应该（）
A、简化流程 B、推荐预约服务 C、按部就班 D、请客户谅解
50、单项选择题 在我们接待顾客时除了自身的礼仪还要注意（）
A.客户的礼仪 B.接待台环境的礼仪 C.别人的礼仪 D.没有了
51、单项选择题 下列关于“名片”叙述不正确的是（）
A.应双手接提名片 B.名片应放在上衣口袋 C.不要摆弄名片 D.拿到名片后直接放入口袋
52、单项选择题 做好客户关系管理首先建立（）
A、完整的客户的档案 B、客户的信任 C、服务顾问的信任
53、填空题 因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责（）。
54、单项选择题 2013年商务规定中.营运车免费保养工时费由谁承担（）
A、200元 B、250元 C、200元/250元
55、单项选择题 JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月
A、10月 B、11月 C、12月
56、单项选择题 下列关于接完电话后叙述不合理的是（）
A.被访者先挂断电话 B.年长者先挂断电话 C.上级先挂断电话 D.男士先挂断电话
57、单项选择题 沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）
A、视觉 B、听觉 C、语言内容
58、多项选择题 以下属于三包免责条款的是（）
A.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的 B.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的 C.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的 D.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的.
59、单项选择题 如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）
A、取消预约，去除预约信息 B、通知维修备件等部门取消预约准备 C、调整服务维修顺序 D、与客户联系，询问原因，重新预约
60、单项选择题 目标对于人起到的最大作用是（）
A、激发人的思维 B、激发人的潜力 C、激发人的欲望 D、激发人的精神
61、单项选择题 下列对独立悬架的描述正确的是（）
A.一侧轮胎的运动会影响到另一侧轮胎的运动 B.左右轮胎各自独立运动 C.结构比非独立悬架简单 D.以上都不对
62、单项选择题 狮跑2.OL电喷系统燃油喷射型式是（）
A.同时喷射 B.分组喷射 C.顺序喷射
63、单项选择题 造成返修最主要的原因是（）
A、技师技术水平低 B、技师操作失误 C、检验不严格 D、问诊不清楚
64、单项选择题 根据客户对价格敏感程度的不同，下面对于客户划分不对的是（）
A、价值取向型 B、复合取向型 C、产品取向型
65、单项选择题 CSI调查，在“服务顾问”因子中不包括的是（）
A、礼貌友善 B、有求必应 C、接车过程迅速 D、对维修保养的内容解释详细
66、单项选择题 优质/关怀服务对客户满意度提升有促进效果，以下哪项不属于其内容（）
A、车务提醒 B、维修折扣 C、节假日问候关怀 D、服务回馈活动
67、单项选择题 下列不属于MPJY13年机油贡献奖条件的是（）
A、没有因为违规而取消备件奖励资格的情况 B、机油月度完成率≥90% C、机油半年度完成率≥90% D、积极引导用户使用DYK品牌专用机油，维护品牌形象
68、单项选择题 对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）
A、5--10人 B、11--15人 C、15--20人 D、20--25人
69、单项选择题 新车质量调查是由哪家调查公司实施的（）
A、新华信； B、伊普索； C、J.D.Power； D、华南国际
70、单项选择题 DYK其他车辆（非营运）整车质量担保期为（）
A.3年或5万公里 B.4年或8万公里 C.5年或8万公里 D.5年或10万公里
71、单项选择题 发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）
A.发动机高速运转时 B.发动机转速在2500时 C.发动机冷机状态 D.以上都不对
72、多项选择题 东风悦达起亚的核心价值是（）
A.尊重信赖 B.顾客至上 C.人才为本 D.和合共生
73、单项选择题 下列关于异库订单的描述不正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份 C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由网点承担 D、禁止库存必备品种列入异库订单中，否则视为无效订单
74、单项选择题 在给客户做产品或服务介绍时，应着重向客户突出产品或服务的（）
A、项目 B、特性 C、功能 D、好处
75、单项选择题 底盘号LJDMAA对应的车型是（）
A、K2 B、K3 C、K5
76、单项选择题 下列是顾客感动年核心要素的是（）
A.关怀 B.责任 C.信赖 D.以上都对
77、单项选择题 专营店的进店台次统计主要以（）为准。
A、进店客户数量 B、工单数量 C、维修服务车辆数 D、维修服务项目数
78、单项选择题 关于电话礼仪，下面描述不正确的是（）
A、选择恰当的通话时间 B、明确电话目的 C、避重就轻，婉转回答客户问题 D、电话结束时注意礼貌用语
79、单项选择题 下列哪些陈述不是顾客反馈表的目的（）。
A.促进改善服务流程 B.了解原始服务进行的细节 C.获得后续服务的指导依据 D.惩罚犯错的服务人员
80、单项选择题 网点紧急订单开票加价率为（）
A、1% B、3% C、5% D、8%
81、单项选择题 下面不是主要造成客户流失原因的是（）
A、技术 B、礼仪 C、费用 D、服务
82、单项选择题 前轮定位参数说明正确的是（）
A.主销外倾角 B.前轮外倾角 C.前轮内倾角 D.前轮后倾角
83、单项选择题 以下是影响客户满意的主要因素，相对而言，哪一个是最主要的（）
A、产品质量 B、销售满意 C、售后满意 D、员工满意
84、单项选择题 返修项目专营店应开具（），并优先安排维修。
A、《维修服务委托书》 C、《返修车统计表》 D、《返修绩效考核表》
85、单项选择题 客户分类时，挑选A类客户的参考因素不包括（）
A、消费金额高 B、宣传价值高 C、忠诚度高 D、回店保修频次高
86、单项选择题 东风悦达起亚什么时候在北京正式签约（）
A.2001.11.27 B.2002.7.9 C.2002.11.18 D.2002.3.22
87、多项选择题 车辆购买自燃险后，下列（）情况保险人负责赔偿。
A、保险车辆改装或加装的设备引起的火灾 B、本车电器、线路、供油系统、排气系统发生故障 C、运载货物自身原因起火燃烧 D、被保险人的故意行为或违法行为造成保险车辆的损失
88、多项选择题 13年MPJY奖励规定包括下列哪项（）
A、备件年度奖励 B、优秀备件经理 C、杰出贡献奖 D、备件服务奖
89、单项选择题 下列关于环车检查说法不正确的是（）
A、要求客户一同检查 B、要求客户签字 C、顾客可以不一同检查
90、单项选择题 保修政策规定.以下车型的材料费超过2000元标准应申请PWA（）
A、锐欧 B、K2 C.K5
91、单项选择题 填写车辆起火调查报告中，应重点描述（）。
A、车辆起火的经过 B、车辆有无刹车痕迹 C、发现起火后采取措施 D、起火的地点
92、单项选择题 下列对IQS解释正确的是（）
A、新车初期质量； B、新车使用质量； C、新车安全质量； C、新车故障
93、单项选择题 客单价是指：（）
A.每获取一个来访访客所需要付出的成本单价 B.每获取一个转化访客所需要付出的成本单价 C.用户所能看到的商品单价（区别于ERP中的商品成本单价） D.平均每笔订单的交易金额
94、填空题 底盘框架与硬物相撞时因没有（），瞬时减速度有可能达到气囊起爆条件.
95、单项选择题 1.8L赛拉图点火过程中当4缸在点火，下列说法中正确的是（）
A、1缸点火，3、2缸不点火 B、1缸不点火，3、2缸点火 C、3缸点火，1、2缸不点火 D、1、2、3缸均不点火
96、单项选择题 为客户办理《营运车服务手册》并发放给客户后，不需要存档备案的资料是（）
A、购车发票复印件 B、车主身份证复印件 C、车辆行驶证复印件 D、营运证复印件
97、单项选择题 DYK的经营理念是（）
A.让汽车生活更精彩 B.尊重信车赖、人才为本 C.智造经典、惠创未来 D.顾客至上、和合共生
98、单项选择题 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。
A.因汽车所有权转移而结束 B.仅剩包修责任 C.不因汽车所有权转移而改变 D.以上都不对
99、填空题 家用汽车三包期限的定义.第十七条中谈到三包有效期.不低于（），以先到者为准。包修期限.不低于（），以先到者为准。
100、单项选择题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。
A.经销商设施 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
101、多项选择题 售后培训通知发布于（）系统。
A.DMS B.PRM C.CRM D.E-learning
102、单项选择题 下述不属于保修鉴定员日常工作的有（）
A、检查索赔车辆，并判断是否保修 B、管理保修旧件 C、处理客户投诉
103、单项选择题 “车架、车桥、悬架”组成的是汽车的什么系统（）
A.传动系 B.行驶系 C.转向系 D.制动系
104、单项选择题 目前顾客感动年所有活动时间分布在2013年（）
A.1-2季度 B.1-3季度 C.1-4季度 Ｄ.2-4季度
105、单项选择题 服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）
A、准备离去 B、准备接受 C、拒绝服务
106、单项选择题 越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）
A.越高 B.越低 C.不变 D.无关联
107、单项选择题 网点应在MPJY备件专用账户上保留保证金作为紧急订单费用及运费支出，当前保证金要求金额为（）
A、3万元 B、5万元 C、8万元 D、10万元
108、单项选择题 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）
A、常态 B、机会 C、态度 D、动力
109、单项选择题 以下不能帮助经销店售后服务部门提升IQS业绩的选项是（）
A、销售交车； B、服务交付； C、用户培训； D、用户接待
110、单项选择题 2013年6月1日起，常规维修保养超出约定交车时间1小时的，应当（）
A.维修费用95折优惠 B.维修费用9折优惠 C.维修费用85折优惠 D.维修费用8折优惠
111、单项选择题 K3在更换仪表后需要进行（）
A.启动发动机 B.新仪表的设定 C.进行路试 D.什么都不需要
112、单项选择题 以下哪些不属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（）
A、抱怨闭环管理 B、客户回访 C、保养提醒 D、销售咨询受理
113、单项选择题 在沟通时，沟通双方都应该时刻保持一种（）思想状态。
A、挑战的 B、冷静的 C、积极的 D、冲动的
114、单项选择题 营运车保养规定参照（）
A、保修手册 B、营运车服务手册 C、使用说明书
115、单项选择题 服务礼仪中对男士头发叙述不正确的是（）
A.无头屑 B.后不及领 C.前不覆额 D.可染色
116、多项选择题 保修鉴定员按照索赔内容填写旧件标签挂在相应旧件上，标签填写要求如下（）
A、底盘号填写后6位数字 B、零件名称后加注零件编号 C、故障原因、现象用简要文字说明，不能以代码代替 D、公里数必须与申报里程相符
117、单项选择题 碰撞开锁功能说明中正确的是（）
A.40km/h以上闭锁功能 B.钥匙拔出开锁功能 C.钥匙回收功能 D.气囊展开开锁功能
118、单项选择题 行业调研的数据收集时间为每年的（）
A.1-4月 B.2-5月 C.6-10月 D.2-6月
119、单项选择题 维修作业开始前，维修技师首先要做的工作是（）
A、加装防护用具 B、环车检查 C、明确工作指令 D、工具设施准备
120、单项选择题 维修期间不得任意翻动、使用车辆内的物品及装置。一旦发现客户车辆中存有贵重物品，需立即通知（）妥善保管
A、服务顾问 B、车间主管 C、前台主管 D、客户
121、多项选择题 服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）
A、倾听客户的要求； B、服务顾问必须掌握汽车专业知识； C、交接用户车辆上物品； D、给客户进行维修项目及时间的说明并
122、多项选择题 下列关于异库订单的描述正确的是（）
A、异库订单的订单结尾字母是V B、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份 C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由MPJY承担 D、库存必备品种可以列入异库订单中
123、单项选择题 所有新增或更换的售后用车不可以是什么颜色（）
A.银色 B.灰色 C.白色 D.黑色
124、多项选择题 2013年一季度神秘顾客，交车结算环节执行率最低的2个项目是（）
A.向客户展示旧件并询问处理意见 B.车辆设置归为提醒 C.车辆清洁状况 D.下次保养里程的提醒
125、单项选择题 JD.POWER的CSI满意度模型包含几大因子（）
A.3 B.4 C.5 D.6
126、单项选择题 预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给（）的好处会更多一些
A、客户 B、专营店 C、生产厂家
127、单项选择题 塑造企业竞争优势的关键是（）
A、标准化服务 B、规范化服务 C、差异化服务 D、专业化服务
128、单项选择题 下列关于顾客在维修作业过程中不愿意增项叙述不正确的是（）
A、不应强求顾客答应 B、那就不需要任何记录 C、要和顾客解释清楚
129、单项选择题 服务顾问和顾客交流时下列叙述正确的是（）
A.挖鼻孔 B.揉鼻子 C.剔牙 D.以上都不可以
130、多项选择题 东风悦达起亚的的经营理念是（）
A.制造经典 B.惠创未来 C.让汽车生活更精彩 D.激情超越梦想
131、单项选择题 下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）
A、当顾客的面去除防污四件套 B、提醒顾客下次保养时间和公里数 C、提醒CSI回访时间 D、不需要询问客户对服务的满意程度
132、多项选择题 2013年东风悦达起亚要求专营店客户休息区增配的设施有（）
A.按摩椅 B.免费WIFI接入 C.手机充电器 D.空气净化器
133、单项选择题 E-learning系统中学习课件的菜单名是（）
A.“目录” B.“学习” C.“社区” D.“查看”
134、填空题 东风悦达起亚的车辆碰撞传感器检查范围是正面或中心线（）以内.
135、多项选择题 当同一派工单保修两个或以上项目是时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）
A、存在因果关系 B、属于相关联部件 C、属于类似部件 D、保修类型
136、单项选择题 下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）
A.手势一般在对方的视线和胸口之间。 B.多用柔和曲线的手势 C.交谈时不应指手画脚 D.手势和动作要越多越大越好
137、单项选择题 在沟通中进行封闭式提问是为了（）
138、单项选择题 最终的维修方案是（）决定的
A、服务顾问 B、维修技师 C、维修经理 D、客户
139、单项选择题 为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）
A、价格需求 B、行为特点 C、消费习惯 D、全面信息
140、单项选择题 服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）
A、接车问诊单 B、任务委托书 C、维修派工单 D、结算单
141、多项选择题 下列可以体现DYK服务理念中的“信赖”的活动有（）。
A.维修质量检验 B.使用纯正备件 C.透明车间管理 D.标准化服务流程
142、单项选择题 新车用户常规免费检查服务顾问必须要对新车用户确认理解的项目是（）项。
A、8项； B、9项； C、10项 D、11项
143、单项选择题 专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）
A、预防法 B、递延法 C、转移法 D、否认法
144、多项选择题 东风悦达起亚服务营销策略的关键要素（）。
A.强化服务和思想意识 B.优秀的服务人员保障 C.积极的客户关系管理 D.创造忠诚的客户
145、单项选择题 下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）
A.男性不留胡须 B.皮肤没有刺青 C.女性首饰可根据个人喜好 D.指甲长度要适中
146、单项选择题 以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）
A、客户业务管理 B、客户关系管理 C、客户抱怨管理 D、客户信息管理
147、单项选择题 2012年12月26日DYK第（）万辆整车下线。
A.100 B.200 C.300 D.400
148、单项选择题 MPJY出租车支援政策中，对于选定的备件品种网点价优惠（）
A、3% B、5% C、8% D、10%
149、单项选择题 意度越高的客户，在车辆使用期间内维修保养方面的花费（）
150、单项选择题 关于专营店保修事先申请的注意事项中描述不正确的是（）
A、在故障件发生漏油、破裂、油漆不良的现象时，要求提供图片 B、故障现象说明和维修方案必须简洁明了，避免使用专业术语 C、玻璃索赔时，须事先经玻璃当地代理商现场确认并出具鉴定报告 D、轮胎索赔，由轮胎代理商现场处理
151、单项选择题 专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）
A、维修质量 B、按时交车 C、服务成本 D、人员配置
152、单项选择题 IQS重点项目检查不包含以下的是（）项目
A、发动机 B、底盘、 C、变速箱、 D、电器 E、脚垫
153、多项选择题 以下能消除感知问题造成的用户不满的行为是（）
A、指导用户如何快速制冷； B、向用户说明介绍换挡时机； C、向用户解释那些是车辆的正常噪音； D、正确使用原厂的脚垫
154、单项选择题 客户自费购置备件装车后，专营店不正确的做法是（）
A、保存维修纪录 B、保存维修旧件 C、开具服务发票 D、提示保修规定
155、单项选择题 下面关于安全气囊使用事项说法正确的是（）
A、安全气囊不用和安全带一块使用 B、安全气囊可以多次使用 C、不能在安全气囊的部位黏贴饰物 D、不能让安全气囊元件承受75o以上的温度
156、多项选择题 汽车安全气囊模块包括（）
A、安全带 B、发烟装置 C、气袋总成 D、ACU
157、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）
A、服务内容不同、 B、服务步骤不同 C、工作标准不同 D、侧重点不同
158、多项选择题 下列属于2013年MPJY备件年度奖励条件的是（）。
159、单项选择题 接车时发现用户信息与DMS系统登记不一致，应当在（）画面对用户信息进行修改更新
A.预约管理 B.客户接待 C.派工 D.结算
160、单项选择题 在面对社交型客户时，正确的接待方法是？（）
A、给出你的建议 B、少说多听 C、注重事实数字 D、不作决定
161、单项选择题 2013年DYKQRG说明率目标为（）
A、100% B、98% C、96% D、92%
162、单项选择题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）
A.服务启动 B.服务顾问 C.服务后交车 D.服务质量
163、单项选择题 下列关于13年备件年度奖励描述不正确的是（）
A、备件年度奖励分上、下半年进行奖励 B、备件奖励以预付款的形式汇入网点帐号 C、所有进行备件订货的网点都参与考核评奖 D、年度备件奖励必须满足备件考核分达到奖励分值的条件
164、单项选择题 为了更好的维护客户关系，我们应该不断的（）
A、提高服务水平 B、改进自己的不足 C、开发新的客户
165、单项选择题 当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查（）
A.四轮换位 B.检查底盘 C.四轮定位 D.全车检查
166、单项选择题 目标分解的基本思路是将公司的目标分解成为（）
A、个人目标 B、业绩目标 C、服务目标
167、单项选择题 SLc2.4L发动机说法错误的是（）
A、采用了双CVVT B、采用了VIS可变进气系统 C、采用了综合CCC D、采用了线性氧传感器
168、单项选择题 下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）
169、单项选择题 售后服务车最少使用年限为（）
A.1年 B.2年 C.3年 D.4年
170、单项选择题 对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）
A、简明扼要 B、以证据、数据据理力争 C、强调实用性 D、有计划的，先告知的
171、单项选择题 利用价格折让方法处理客户抱怨时应该注意的是（）
A、折扣只是辅助手段 B、不要让客户觉得很容易就能得到优惠 C、运用比较来说服客户 D、以上都是
172、单项选择题 2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）
A.电话服务（预约） B.初始接待 C.互动问诊及开单 D.交车结算
173、多项选择题 以下关于问候的顺序，正确的是（）
A、晚辈问候长辈 B、下级问候上级 C、男士问候女士 D、小孩问候老人
174、单项选择题 当备件月均需求长期为少，需求频度长期为低时，库存状态的判定该如何因应（）
A、继续维持库存管理 B、停止库存试验 C、不一定 D、报废
175、多项选择题 提倡开展预约服务制度，是为了（）
A.分散进店时间，避开高峰期 B.合理配置专营店资源 C.减少客户等待时间 D.提高服务质量
176、单项选择题 提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）
A、产品 B、流程 C、客户 D、职责
177、单项选择题 客户对专营店售后服务首要关注的是（）
A、完成维修/保养所花费的时间 B、维修保养/维修完成彻底 C、收费合理 D、维修保养后车辆干净并且车况良好
178、单项选择题 下列对于机油检查正确的操作是（）
A、发动机停止后等待约5分钟，检查1次 B、发动机停止后等待约5分钟，检查1～2次 C、发动机停止后等待约10分钟，检查1～2次 D、发动机停止后等待约10分钟，检查2～3次
179、多项选择题 安全气囊按照碰撞类型可以分为（）
A、正面防护气囊 B、侧面防护气囊 C、主气囊 D、副气囊
180、多项选择题 关于名片的礼仪，以下正确的是（）
A、起身双手递接 B、有来有往，回敬对方 C、字的正方朝向对方 D、接过名片认真看，不忘寒暄
181、单项选择题 为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行取消返利的处罚
A.≥1个 B.≥2个 C.≥3个 D.≥5个
182、单项选择题 2年CSI行业调研样本数量最多的商代处为（）
A.北京商代处 B.上海商代处 C.广州商代处 D.成都商代处
183、单项选择题 接待的目标是与客户建立融洽的关系与初步的信任，导引客户进入（）流程。
A、顾问式服务销售 B、体验式服务销售 C、动感式服务销售 D、温馨式服务销售
184、填空题 安全气囊是否起爆由（）根据撞击条件来判定，不能根据车辆损坏程度来判定.
185、多项选择题 对服务店的权力和义务解释错误的是（）
A、直接对用户保修，先收取费用，DYK同意索赔后，返还用户。 B、不符合保修条件，向用户充分解释，如果用户不认可，建议直接向DYK索赔。 C、DYK对保修拒赔时，向用户收取费用。 D、对故障车全面检查，避免存在其他质量问题
186、单项选择题 在我们的工作生活中有各式各样的压力，当我们面对压力时我们应该（）
A、逃避 B、缓解 C、鼓起勇气面对 D、发泄
187、单项选择题 JD.POWER在中国地区的CSI行业调研采取的方式是（）
A.电话访问 B.电子邮件 C.网络问卷 D.拦截面访
188、多项选择题 以下哪些城市是2013年CSI行业调研的新增城市（）
A.保定 B.唐山 C.南宁 D.贵阳
189、填空题 车辆发生自燃后，应保护第一现场，如必须移动时，请将（）一同带走.
190、单项选择题 一客户来站做保养并解决发动机漏水问题，服务顾问在与客户车辆交验时，重点提示的是（）
A、下次保养时间和里程 B、停车时水迹观察 C、养车用车常识
191、单项选择题 下面哪一项不属于沟通的目的？（）
A、消除分歧 B、找出共同点 C、建立亲和力 D、接受对方的观点
192、单项选择题 服务顾问的评价指标是（）
A、预约达成率 B、接车台次目标达成率 C、服务经营目标达成率 D、以上都是
193、单项选择题 所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理
A、目视化 B、电脑化 C、档案化 D、专人化
194、单项选择题 新车用户培训的实施人员是（）
A、销售人员 B、售后经理 C、客服经理
195、多项选择题 下列那些属于虚假保修行为（）
A、返回旧件为非DYK纯正部件。 B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。 C、部件和车辆不匹配的。 D、原始保修证明不全的。
196、单项选择题 “通过提高产品附加值、赠送礼品、折扣等方式吸引并打动客户，促使客户接受服务，从而促进业绩”，这在服务活动中属于（）
A、品牌宣传与推广 B、产品促销与推广 C、用户回馈 D、汽车行业特殊活动
197、多项选择题 除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）
A.兰州 B.海口 C.呼和浩特 D.贵阳
198、多项选择题 试乘试驾过程中要求对用户必须要讲解的是（）
A、油耗过高； B、玻璃湿气大； C、车辆噪音； D、空调制冷慢
199、单项选择题 在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。
A、服务市场 B、生产厂家 C、专营店 D、客户
200、单项选择题 服务顾问打电话时，须注意通话时间，应控制在几分钟以内，不宜过长；（）
A、2 B、3 C、5 D、10
201、多项选择题 新车初期质量调查可反映出的情况是（）
A、车辆品质； B、销售服务质量； C、售后服务质量； D、客户满意度
202、多项选择题 东风悦达起亚的服务理念是指（）。
A.信赖 B.关怀 C.责任 D.志诚
203、单项选择题 服务顾问接电话时，应在电话铃响几声内接电话？（）
A、1 B、2 C、3 D、4
204、单项选择题 以下不是售后部的工作职责的是（）。
A.客户邀约 B.售后经营管理 C.服务市场调研 D.服务营销策划管理
205、单项选择题 “服务顾问”角色应该从三个方面出发，下列不正确的（）
A、DYK出发 B、利润出发 C、客户出发 D、经销店出发
206、单项选择题 赛拉图汽油滤清器，销售给客户（）元
A、93.5 B、107.0 C、110.5 D、130.0
207、单项选择题 服务顾问通过中级认证后称为（）
208、多项选择题 DYK每月客服回访内容包含以下（）项目
A、PDI执行率 B、QRG说明率 C、新车用户培训预约率 D、新车用户30DC回访率 E、试乘试驾率
209、单项选择题 DYK营运车整车保修期是（）
A、3年/5万KM B、5年/10万KM C、1年/10万KM
210、单项选择题 在电话礼仪中国际上通行的原则叫什么原则，以体现打电话以简短精练为佳（）
A、1分钟原则 B、3分钟原则 C、5分钟原则 D、10分钟原则
211、单项选择题 以下消费者可选择免费退车的情况包括（）
A.发动机、变速器主要零件更换2次以上 B.同一质量问题维修5次以上 C.严重安全性能故障2次以上 D.60日或3000公里内发生车身开裂.
212、单项选择题 下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）
A、服务回访 B、备件到货通知 C、定保提醒 D、接送车服务
213、填空题 汽车三包规定中，家用汽车产品，指的是消费者为（）需要而购买和使用的乘用车。
214、单项选择题 最能体现一个人精神面貌的是（）
A.站姿 B.走姿 C.微笑 D.表情
215、单项选择题 锐欧用遥控器开门时，两侧转向灯闪几次（）
A、1次 B、2次 C、3次 D、4次
216、单项选择题 服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）
A、谅解 B、同情 C、信任 D、以上都对
217、单项选择题 库存ABC等级管理中，下面哪些不是A等级管理方法（）
A、不断掌握库存量，记录、分析管理的准确性 B、时时检讨销售量来调整订购量 C、尽量缩小订单间距 D、尽量拉长订单间距
218、单项选择题 赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为（）
A、2.4kgf/cm² B、2.6kgf/cm² C、2.3kgf/cm² D、2.5kgf/cm²
219、单项选择题 下列对赛拉图底盘描述正确的是（）
A、采用传统的前盘后鼓式制动 B、采用前悬架为麦弗逊式，后悬为多连杆式 C、采用可调高度的气体电控悬架提高通过性 D、前悬架采用多连杆及稳定杆提高转向特性
220、单项选择题 优秀的服务顾问在客户服务过程中应该重点做好以下哪项工作（）
A、传递客户服务需求 B、保证企业利益不受损失 C、向客户展示服务
221、单项选择题 前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）
A、忽略客户需求 B、产品不好 C、产品价格高 D、客户挑剔
222、单项选择题 车辆发生自燃后，专营店层面上，应组成以（）为首的处理小组。
A、售后经理 B、前台主管 C、客服经理 D、总经理
223、单项选择题 在客户关系管理中，企业应重点抓（）类客户。
A、A类客户 B、B类客户 C、C类客户 D、D类客户
224、单项选择题 2013年CSI行业调研城市有多少个（）
A.37个 B.43个 C.45个 D.39个
225、多项选择题 不良库存会产生哪些影响？（）
A、对于总存货的周转 B、产品质量 C、利息负担 D、不良库存的备件，并不增加管理及保管费用
226、单项选择题 现代文明礼仪要求迎送客户时应该（）
A、行鞠躬礼 B、起立 C、问好 D、摆手道别
227、单项选择题 13年MPJY奖励规定不包括下列哪项（）
A、备件年度奖励 B、备件月度奖励 C、杰出贡献奖 D、备件服务奖
228、单项选择题 在专营店客户休息区内应公布DYK要求的内容，其中不包括（）
A、专营店主要售后人员机构 B、维修价目表 C、服务指南 D、新车价格
229、单项选择题 下列不属于汽车悬架系统作用的是（）
A.提高车辆的行驶速度 B.降低直接传送到车身的冲击和振动量 C.提升驾驶舒适感和驾驶稳定性 D.向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力
230、单项选择题 对于售后服务部（）不是内部客户
A、保险部 B、车间 C、备件部 D、市场部
231、单项选择题 在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）
A、主导型 B、分析型 C、社交型
232、单项选择题 报价技巧中，增加利益法适合哪种类型的客户？（）
A、主导型 B、社交型 C、分析型 D、主导型或分析型
233、单项选择题 第一印象主要由视觉、听觉和语言构成的，其中视觉所占比重为（）
A、7% B、38% C、55% D、60%
234、单项选择题 为确保售后满意度，网点应建立合理的备件库存，下列库存金额标准描述不正确的是（）
A、新增A级网点必备库存金额35万 B、新增B级网点必备库存金额31万 C、新增C级网点必备库存金额25万 D、新增D级网点必备库存金额10万
235、单项选择题 IQS新车不满用户回访的方式是（）
A、客服电话回访 B、网上问卷调查回访 C、随机调查回访
236、单项选择题 下例不在2013年DYK在IQS重点改善的工作是（）
A、手动变速箱换挡困难； B、离合器抖动； C、气味过大； D、非正常的变速箱噪音
237、单项选择题 保修旧件返回时需采取分类包装的易变形损坏类件有（）
A、轴承 B、车身密封条 C、灯具 D、传感器
238、多项选择题 以下属于感知质量的事例是（）
A、由于风挡立柱的厚度和切割，车辆看起来很结实； B、门把手和车门形成一体说明设计完美可靠； C、座椅轨道隐藏在座椅下面体现关注精致程度； D、精细的缝制确保座椅外套的寿命
239、多项选择题 下列属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）
A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点 B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点 C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上 D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上
240、单项选择题 非纯正配件不包括（）
A、零部件的不良品 B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品 C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件 D、OEM件
241、多项选择题 服务弥补在处理客户抱怨时应用的比较广泛，其内容选择的原则是（）
A.以主营业务为主 B.看上去很美 C.贴合客户实际 D.尽量减少成本
242、多项选择题 下列属于IQS-新车初期质量中感知质量范畴的是（）
A、产品缺陷； B、品管质量； C、销售服务； D、售后服务
243、单项选择题 2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）
A.831 B.850 C.871 D.875
244、单项选择题 跟据对智跑和狮跑ABS总泵的旧件分析对于ABS总泵漏油应先怎么处理（）
A.只添加制动液 B.按规定拧紧油管螺栓 C.更换ABS总泵 D.不要管
245、单项选择题 不满用户回访的内容不包括（）
A、感性问题 B、服务满意度 C、车辆的优点 D、车辆适用情况
246、单项选择题 受理客户车辆，需要服务顾问细致诊断客户车辆，这种诊断一般不包括（）
A、仪器诊断 B、提问与倾听 C、检查确认 D、路试诊断
247、多项选择题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）
A.服务顾问的礼貌 B.服务顾问有求必应 C.详细地解释维修保养的内容和收费情况 D.收费合理
248、单项选择题 DYK的顾客感动年是（）
A.2013年 B.2011年 C.2010年 D.2012年
249、单项选择题 良好的沟通从倾听开始，下列不属于倾听要领的是（）
A、表示兴趣 B、适当点头 C、保持眼神接触 D、只听不问
250、单项选择题 提升IQS的业绩是东风悦达起亚厂家与经销商一起努力的目标；下面属于经销店需要做的工作是（）
A、IQS提升区域交流会； B、宣传资料编制与发放； C、客户反映调查； D、首保检查与用户培训
251、单项选择题 CSI电话调研，正常运营的专营店有效回访样本必须达到多少个（）
A.20 B.25 C.30 D.50
252、单项选择题 CSI行业调研数据表明，满意度越高的客户，向亲戚朋友推荐该专营店的比例（）
253、多项选择题 洗手间必备的基本设施有（）
A.卫生纸 B.洗手液/肥皂 C.擦手纸 D.烘干器
254、单项选择题 准时交车率对客户满意度以及专营店成本控制影响非常大，影响因素不包括（）
A、问诊不准确 B、派工不合理 C、出现增修项目 D、资源配置不足
255、单项选择题 DYK明确规定了非营运车主要件的保修期限，主要件不包括（）
A、发动机 B、变速箱 C、助力转向器
256、单项选择题 顾客感动年“服务精神”中把顾客当成我们的（）
A.朋友 B.家人 C.上帝 D.精神支柱
257、单项选择题 对汽车电气设备描述不正确的是（）
A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置 B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多 C、电源包括蓄电池和发电机 D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成
258、单项选择题 K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）
A.油温需在55度以上 B.需要启动发动机 C.排挡杆应放在N档位置 D.需P-D档位切换2次
259、单项选择题 东风悦达起亚的的企业愿景是（）
260、单项选择题 在服务过程中对于相互问候不合适的是（）
A.主动大方 B.面带微笑 C.拍肩示好 D.眼神交流
261、单项选择题 DYK赛车队在CTCC珠海站比赛获得了（）
A.冠军 B.亚军 C.季军 D.无名次
262、单项选择题 所有品牌的服务核心流程都有一个共性，就是（）
A、以客户为中心 B、体现专业 C、以专营店为主导 D、开放式服务
263、单项选择题 关于自动变速器叙述不正确的是（）
A.比手动变速器省油 B.液压系统是自动变速器工作的基本保障 C.能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速 D.利用行星齿轮机构进行变速
264、单项选择题 DYK“顾客感动年”的服务口号是（）
A.关怀“如”家 B.关怀“有”家 C.关爱“有”家 D.关爱“如”家
265、单项选择题 SM级机油的指导零售价格为（）
A.111.5元 B.188.9元 C.164.5元 D.155.1元.
266、多项选择题 专营店可以从（）方面做好工作以提升IQS的业绩
A、库存车管理与建档； B、销售术语与技术培训； C、首保检查与用户培训； D、客户满意度调查回访
267、多项选择题 下列关于紧急订单的描述正确的是（）
A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次 B、紧急订单运费由网点承担 C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份 D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购
268、多项选择题 2013年CSI目标用户专项服务活动的核心内容有（）
A.对目标用户进行面访，了解满意度现况 B.对不满用户积极安抚 C.对行业调研知识进行讲解，引导客户正确评价 D.赠送客户礼品
269、多项选择题 顾问式销售经过的的阶段分别是（）
A.联系阶段 B.需求观察阶段 C.产品提供阶段 D.成交结束阶段
270、单项选择题 （）秒钟决定一个人的第一印象！
A、3 B、6 C、9 D、12
271、单项选择题 旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）
A、入库前 B、入库后 C、返件前
272、单项选择题 专营店必须经过DYK组织的新增专营店培训，时间是在（）
A、开业前 B、开业后1个月内 C、开业后3个月内 D、开业后6个月内
273、多项选择题 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车
A.制动、转向系统失效 B.车身断裂 C.发动机、变速器主要零件故障 D.车辆起火.
274、单项选择题 以下哪一项不属于售后的主营收入（）
A、车辆维修收入 B、索赔收入 C、备件销售收入 D、精品销售收入
275、单项选择题 下列不是顾客感动年“售后感动”活动的是（）
A.休息区环境优化 B.质量问题补偿 C.维修价格感动 D.服务理念培训
276、多项选择题 专营店业绩目标主要包括（）。
A.维修毛利 B.维修台次 C.维修收入 D.维修时间
277、单项选择题 维修服务派工原则不包括（）
A、合理组织 B、适人适事 C、进度控制 D、绝对公平
278、单项选择题 下列哪一项描述不能明显的体现出售后服务营销的作用（）
A.维系现有客户 B.挽回流失客户 C.通过创造忠实客户提升零售 D.通过产品质量改良方面的广告宣传来提升产品知名度
279、多项选择题 PWA申请附件中应包括以下车辆信息图片（）
A、车牌号 B、车辆底盘号 C、车辆行驶证 D、里程表
280、单项选择题 在接待客户，了解维修需求时，哪一种提问方式更有效。（）
A、开放式提问 B、封闭式提问 C、引导式提问 D、总结性提问
281、单项选择题 向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题
A、购买力 B、需求 C、信心
282、多项选择题 用户选择退换车，需要以下（）材料
A.保修手册 B.购车发票 C.使用说明书 D.三包凭证.
283、单项选择题 DYK顾客感动年销售目标是（）万辆。
A.48 B.54 C.52 D.43
284、单项选择题 将客户分区或分级管理将使我们可以采取（）服务
A、一对一 B、个性化 C、差异化 D、有针对性
285、单项选择题 下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）
A、信心 B、需求 C、购买力 D、以上都不是
286、单项选择题 当业务量大于损益平衡需求业务量时，专营店处于（）
A、亏损 B、平衡 C、盈利
287、多项选择题 关于男士穿着中袜子的要求正确的是（）
A、单色 B、深色 C、中长筒 D、棉质
288、单项选择题 MPJY出租车支援政策，执行频次（）
A、一月一次 B、一季度一次 C、半年一次 D、一年一次
289、单项选择题 维修技师通过高级认证后称为（）
A.优秀技师 B.认证技师 C.高级技师 D.技师专家
290、单项选择题 通过客户关系管理与维系，我们希望将客户变为（）
A、囚禁者 B、图利者 C、破坏者 D、传道者
291、单项选择题 2013DYK招募大学生志愿者携手改善贫困家庭居住条件活动是（）
A.起亚之家 B.起亚家园 C.起亚中韩交流会 D.起亚大学生交流会
292、多项选择题 非纯正配件包括（）
293、单项选择题 DYK倾情赞助热播剧是（）
A.而立之年 B.两个爸爸 C.宝贝 D.老米家的婚事
294、单项选择题 顾客感动年“责任服务活动方案”在“其他活动内容”中体现对专营店员工关爱的活动是（）
A.提高饮食标准 B.购买人员意外险 C.定期组织员工活动 D.关心员工家人
295、单项选择题 客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）
A、客户的实际获得值 B、客户的满足感 C、客户的期望值
296、单项选择题 智跑导航仪时间显示系统升级所需的时间大约为（）
A.25分钟 B.60分钟 C.15分钟 D.7分钟
297、单项选择题 JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）
A.要素等同于因子 B.要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分 C.因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分 D.无关联
298、单项选择题 在CSI调查时，有关服务顾问因素中“诚实”的项目指标指的是（）
A、诚实报价 B、履行承诺 C、准时交车 D、站在客户立场建议维修方案
299、单项选择题 当专营店遇到无法排除的故障时，须向（）申请技术支援。
A、售后支援分部 B、品质保证分部 C、技术分部 D、相关的供应商
300、单项选择题 SSI顾客调查的对象是（）
A、新车购买后使用1~3个月的顾客 B、新车购买后使用2~6个月的顾客 C、新车购买后使用3~9个月的顾客 D、新车购买后使用6~12个月的顾客
