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中级旅游经济：饭店服务质量管理微信做题（强化练习）
2019-05-19 23:50:34 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  零缺陷管理工作程序的步骤包括（）。

A.拟定零缺陷管理方针
B.制定零缺陷管理计划
C.进行零缺陷管理活动分工
D.开展零缺陷小组活动
E.管理效果考核及实施奖惩


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2、多项选择题  饭店开展零缺陷管理工作，对其效果考核的标准包括（）。

A.单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0
B.零缺陷小组活动的质量保证计划是否制定，是否完成
C.零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生
D.员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了
E.企业经济效益是否提高了


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3、单项选择题  从顾客实际经历服务的角度提出的技术性质量是指（）。

A.服务设施的质量
B.服务过程的质量
C.服务结果的质量
D.服务用品的质量


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4、单项选择题  运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因，并找到关键的原因，这一步骤处于饭店PDCA循环中的（）。

A.计划阶段
B.实施阶段
C.检查阶段
D.处理阶段


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5、多项选择题  服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有（）。

A.服务项目
B.服务场所
C.服务时间
D.服务效率
E.服务技能


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6、多项选择题  下列各项属于质量管理体系的运行机制的构成环节的有（）。

A.组织协调
B.方案策划
C.系统设计
D.质量监控
E.信息管理


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7、多项选择题  对审核来说，质量管理体系程序文件可作为（）的客观证据。

A.过程已被确定
B.程序被批准
C.计划已完成
D.程序处于更改控制之中
E.目标已确立


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8、多项选择题  根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

A.有形性
B.可靠性
C.可测性
D.可信性
E.移情性


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9、单项选择题  饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是（）。

A.ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证
B.ISO9000质量管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
C.ISO14000环境管理体系认证和OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
D.OHSASI18000职业安全健康管理体系认证和ISO19011质量和环境审核指南


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10、多项选择题  饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括（）。

A.以"零缺陷"为管理目标
B.以质量控制为管理手段
C.以标准化为管理方法
D.每位员工都是主角
E.充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力


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11、单项选择题  2000版的核心标准不包括（）

A9001
B9004
C19011
D10013


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12、单项选择题  关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。

A.服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式
B.由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题
C.顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面
D.第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性


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13、单项选择题  运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。

A.间断
B.稳定
C.系统
D.循环


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14、单项选择题  关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是（）。

A.特征是指外观的性能
B.特性是指内在的性能或使用的性能
C.特性必须是可视的、可捉摸的
D.特性确实是存在的


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15、单项选择题  下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是（）。

A.明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等
B.调动实施计划所需的资源与设备
C.明确零缺陷管理所涉及的部门或单位
D.针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因


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16、单项选择题  关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。

A.识别需收集的有关信息
B.进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
C.把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议
D.定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审


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17、单项选择题  下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
D.服务质量规范同服务提供之间的差距


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18、单项选择题  要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供（）的服务。

A.差异化
B.标准化
C.规范化
D.统一化


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19、单项选择题  饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定的。

A.构成的综合性
B.呈现的短暂性
C.状况的波动性
D.对人员的依赖性


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20、多项选择题  在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有（）。

A.明确零缺陷管理的目的和意义
B.转变观念，动员员工参加
C.平衡各质量目标
D.重视单项作业评价
E.建立表扬、奖励制度


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21、单项选择题  关于质量管理体系的运行，下列陈述有误的是（）。

A.要使质量管理体系真正发挥其实际效能，关键在于保持高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，以及建立有效的运行机制
B.质量体系监控分为由第二方进行的外部质量监督和由第三方进行的内部质量监视和控制两种
C.质量信息管理系统是质量管理体系的神经系统
D.在管理评审中，要对体系的适宜性、充分性和有效性进行综合评价，寻求体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和目标


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22、单项选择题  运用PDCA管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括几个阶段，几个步骤。（）

A.3；7
B.3；8
C.4；7
D.4；8


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23、多项选择题  服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。

A.清楚地规定提供服务的过程
B.清晰地规定服务质量体系的构成
C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
D.规定每一项服务提供特性的验收标准
E.明确资源的要求和配置


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24、单项选择题  关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是（）。

A.零缺陷简称ZD管理，又称无缺点管理
B.零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零
C.以"零缺陷"为管理目标
D.实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法


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25、多项选择题  饭店服务的特性主要有（）。

A.功能性
B.稳定性
C.经济性
D.安全性
E.舒适性


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26、单项选择题  顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态


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27、多项选择题  在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

A.饭店没有明确的质量目标
B.服务质量管理的计划性差
C.计划实施与管理不力，使计划流于形式
D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确


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28、单项选择题  下列各项不属于我国已有的管理体系认证的是（）。

A.IS09000质量管理体系认证
B.ISO190ll质量和环境审核指南
C.OHSASI18000职业安全健康管理体系认证
D.ISO14000环境管理体系认证


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29、单项选择题  满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。

A.服务态度
B.设施布局
C.实物产品
D.环境整洁


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30、单项选择题  用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（）。

A.确定关于饭店质量问题信息的收集方式
B.对收集到的有关质量问题的信息进行分类
C.进行分析，找出主要质量问题
D.寻找解决质量问题的途径


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31、多项选择题  关于ABC分析法，下列叙述正确的有（）。

A.A类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的70％
B.B类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的20％一25％
C.C类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的10％左右
D.先致力解决A类问题，可使饭店质量有明显进步
E.相对于A、C两类问题，B类问题往往带有偶然性或不可控性


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32、多项选择题  服务承诺又称服务保证，有效的服务承诺必须具备的特性有（）。

A.有形性
B.现实性
C.明确性
D.利益性
E.真诚性


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33、多项选择题  关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

A.饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
B.饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
C.通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
D.饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
E.饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量


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34、单项选择题  在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。

A.因果分析法
B.PDCA管理法
C.ABC分析法
D.ZD管理法


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35、单项选择题  饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。

A.服务计划过程
B.服务调研过程
C.服务提供过程
D.服务评价与改进过程


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36、多项选择题  饭店服务质量管理的基本目标包括（）。

A.贯彻饭店服务质量等级标准
B.遵循饭店的总体发展战略
C.提供适合顾客需要的服务使用价值
D.维护和保障顾客的合法权益
E.不断提高饭店的服务质量


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37、多项选择题  造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为（）。

A.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研
B.服务质量规范不切实际
C.设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求
D.管理、监督、激励系统不力
E.对外宣传促销与内部服务质量控制脱节


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38、单项选择题  下列各项不属于顾客需求结构的是（）。

A.功能需求
B.形式需求
C.价格需求
D.内涵需求


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39、单项选择题  饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。

A.对客管理
B.员工管理
C.产品管理
D.流程管理


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40、单项选择题  饭店服务质量管理必须以（）为中心。

A.建立服务质量管理体系
B.符合服务质量管理方针
C.满足顾客的需要
D.符合饭店服务质量标准


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41、单项选择题  下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是（）。

A.全员性
B.循环性
C.超前性
D.一次性


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42、多项选择题  零缺陷管理法以零缺陷为管理目标，其最优的结果是（）。

A.零缺陷
B.低缺陷
C.免事后处理
D.低处理费用
E.零管理费用


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43、单项选择题  质量认证的对象是（）。

A.服务和质量体系
B.产品和质量体系
C.服务和原材料
D.产品和服务


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44、多项选择题  因果分析法的程序主要包括（）。

A.制定寻找质量问题的计划
B.确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题
C.发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因
D.将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上
E.拟定解决质量问题的途径并予以实施


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45、多项选择题  建立饭店服务质量管理体系，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括（）。

A.确定饭店的质量管理方针
B.服务质量管理的组织机构，人员分工
C.责任体系的建立，职责权限的划分
D.饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系
E.质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施


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46、多项选择题  质量管理体系的建立主要包括的内容有（）。

A.人员分工
B.完善必要的工作计划
C.资源配备
D.完善工作指导书
E.发布质量体系文件


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47、单项选择题  在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（）。

A.10％～15％
B.10％～20％
C.20％～25％
D.20％～30％


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48、单项选择题  质量管理体系文件可作为组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据（适用性证据和有效性证据）向顾客、向第三方证实组织质量管理体系的运行情况。这体现了饭店质量管理体系文件的（）特点。

A.系统性
B.适宜性
C.见证性
D.高增值性


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49、多项选择题  饭店服务质量的教育工作主要包括（）。

A.质量意识的教育
B.质量体系的教育
C.职业道德教育
D.全面质量管理基本知识的普及教育
E.业务技术教育


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50、单项选择题  零缺陷管理方法的实质在于（）。

A.以质量控制为重要手段
B.将顾客要求放在首位
C.激发员工的积极性
D.第一次就把工作做好


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51、单项选择题  关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是（）。

A.服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤
B.饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成
C.反应系统是指一种质量缺陷纠正机制
D.预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生


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52、多项选择题  下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有（）。

A.员工素质
B.环境质量
C.设施质量
D.产品质量
E.体系质量


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53、单项选择题  饭店开展零缺陷小组活动时，要定期考核小组活动的效果，需每（）评比一次。

A.天
B.周
C.月
D.季


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54、多项选择题  关于PDCA管理法应注意的问题，下列说法正确的有（）。

A.PDCA管理法必须按顺序进行，四个阶段的七个步骤既不能缺少，也不能颠倒
B.PDCA管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行，方能有效
C.通过企业、部门、班组PDCA循环的一环扣一环，把整个企业的质量管理有机地结合起来
D.内层的PDCA循环是外层PDCA循环的依据，外层的PDCA循环又是内层PDCA循环的具体化
E.PDCA循环不是简单的原地循环，每循环一次都要有新的更高的目标


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55、多项选择题  饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。

A.系统性
B.规范性
C.见证性
D.附加性
E.法规性


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56、单项选择题  对饭店服务质量最具权威的最终评估是（）。

A.有关部门的评估
B.饭店的自我评估
C.顾客的评估
D.员工的评估


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57、多项选择题  饭店服务质量具有（）特点。

A.质量呈现的即时性
B.质量评价的主观性
C.质量功能的经济性
D.对人员素质的依赖性
E.质量构成的综合性


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58、多项选择题  饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。

A.是否符合饭店服务质量的等级标准
B.是否提升了饭店的市场份额
C.是否运用了当地的经济政策
D.是否满足顾客的物质需要
E.是否满足顾客的精神需要


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59、单项选择题  根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。

A.可靠性
B.反应性
C.可信性
D.移情性


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