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客房服务员：客房服务员考试题（考试必看）
2022-03-15 03:17:02 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  木质地板的特点有（）。

A.自重轻
B.有弹性
C.舒适度好
D.耐火性强


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2、填空题  地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。


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3、判断题  在VIP房卫生间，应配备电话副机，摆放大盆绿色植物等。


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4、问答题  楼层服务员在下班离开楼层前要做好哪三项主要工作？


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5、单项选择题  “设备使用前后都应检查其完好状况”是在（）清洁设备时必须完成的工作。

A、维修
B、保养
C、更新
D、使用


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6、单项选择题  在对客服务的言谈规范中，不正确的做法是（）。

A.客人入住时，应立即表示欢迎与问好。
B.三人以上的对话，应用至少两个都懂的语言。
C.不得偷听客人的谈话。
D.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。


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7、单项选择题  跨两个楼层的套房称为（）。

A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房


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8、问答题  要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？


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9、填空题  镀金制品不能使用含（）成分的擦亮剂，否则易使镀层受损。


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10、单项选择题  （）通常用于去除一些比较重的污垢，有机器和人工两种方法。

A、推尘
B、拖地
C、擦洗
D、扫地


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11、填空题  卫生间是酒店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须符合（）。


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12、问答题  客房清洁保养质量标准主要有哪些内容？


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13、单项选择题  清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。

A.撤换床上用品
B.整理床铺
C.除尘除迹
D.补充房间用品


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14、单项选择题  夏天，饭店室内人体舒适感受的相对湿度为（）。

A.45%～50%
B.50%～55%
C.40%～45%
D.55%～60%


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15、填空题  为保证客房清洁保养工作的质量，大堂副理要经常对客房进行检查，尤其要对（）进行检查。


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16、问答题  一住客不慎被开水烫伤，如果你是该层服务员，该怎么办？


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17、填空题  安全报警器设置的部位主要在收存钱款部位、（）集中部位和消防通道。


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18、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手


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19、多项选择题  （）不属于客房服务员的工作内容。

A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用


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20、单项选择题  综合各种因素，饭店公共区域与客房温差应控制在（）。

A.2℃之内
B.5℃之内
C.8℃之内
D.10℃之内


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21、问答题  服务员正在服务台接听电话，而有客人来到面前时怎么办？


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22、填空题  布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。


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23、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中数字“2”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机


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24、单项选择题  （）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。

A、清洁卫生间抽风机机罩
B、家具打蜡
C、电冰箱除霜
D、房牌号清洁


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25、填空题  客房检查的内容通常包括清洁卫生质量、物品摆放、整体效果和（）四个方面。


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26、单项选择题  （）应划入C类VIP。

A.英国首相
B.IBM公司总裁
C.广东省旅游局局长
D.北京市市长


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27、单项选择题  常用于电话消毒的是（）。

A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水


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28、问答题  标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？


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29、问答题  如何进行客用物品的消耗控制？


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30、多项选择题  客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。

A.餐饮部
B.前厅部
C.工程部
D.营销部


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31、问答题  客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？


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32、问答题  晚间整理客房的工作步骤是怎样的？


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33、填空题  客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。


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34、填空题  质量控制是客房部管理工作的主要内容，是一项全员、全方位、（）的工作。


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35、填空题  中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、（）的作用。


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36、单项选择题  清扫整理客房扫时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（）类物品。

A、生活用品
B、首饰
C、化妆
D、文件、纸张


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37、单项选择题  住店客人在离店前需到前台（）办理结账离店手续。

A、接待处
B、预订处
C、收银处
D、问讯处


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38、多项选择题  清洗地毯的方法主要有（）

A、干泡法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法
E、干洗法
F、湿洗法


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39、问答题  清扫客房的程序是什么？


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40、填空题  客房服务员用的楼层万能钥匙通常都由（）负责统一签发、签收和保管。


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41、多项选择题  以下属于酒店公共区域基本职能的有（）

A.本酒店库房区域的清洁保养
B.酒店的园林绿化
C.客房区域的服务与管理
D.宾客遗留物品的保存管理


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42、填空题  现代酒店室内照明除了提供视觉所需要的光线外，还有四方面的作用，包括：组织空间、改善空间感（）、体现特色。


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43、填空题  领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立即安排人员进行处理。


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44、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机


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45、多项选择题  哪些材质燃烧引发的火灾不可以用水来冷却扑灭（）。

A.纺织品着火
B.苯
C.木材
D.金属钾，电石


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46、填空题  大厅入口处的清洁保养工作主要是（）和指示牌等。


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47、填空题  （）房，表示客人已结账并已离开的客房。


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48、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导


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49、问答题  按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？


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50、单项选择题  （）一般不构成对人的危害，但它的存在却并不雅观，有时会给人带来门庭冷落之感。

A.苍蝇
B.蟑螂
C.白蚁
D.蜘蛛


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51、问答题  当发现房间失火时怎么办？


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52、单项选择题  适合在旺季使用的卫生间消毒方法有（）。

A.2%～3%的苏打水液擦拭消毒
B.用“杰雪”消毒剂进行喷洒消毒
C.“八四”肝炎消毒剂擦拭消毒
D.客房通风


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53、单项选择题  下列关于聚丙烯纤维地毯说法正确的是（）。

A.不易收缩
B.耐腐蚀性强
C.耐光性强
D.不易染色


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54、单项选择题  在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题的是（）。

A.总经理检查
B.客人检查
C.主管抽查
D.联合检查


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55、填空题  客房清洁保养工作的基本目标，一是搞好清洁卫生，二是更换添补客房用品，三是（）。


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56、多项选择题  B类VIP客人的餐饮要求是（）

A、客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅
B、在专门的餐厅用具
C、每餐开专用菜单
D、设专人服务
E、厨房安排专人烹制菜点
F、每餐用不同的菜式


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57、多项选择题  对地毯进行除渍工作的注意事项有（）

A、除渍前，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干
B、尽量不要扩散污迹
C、除渍后必须立即吹干
D、污渍严重的地毯可不必一次将污渍清除干净
E、不能将工具、用品遗留在现场
F、不能损伤地毯


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58、填空题  若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用（）擦拭。


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59、填空题  无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、（）。


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60、填空题  在客房管理中可采用表格和（）的形式来解释客房在布置规格上的要求，使标准容易被员工理解和执行。


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61、问答题  在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？


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62、填空题  客房的清洁整理又称（）。


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63、判断题  客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。


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64、单项选择题  客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每周一换
D.随时更换


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65、单项选择题  饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客


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66、单项选择题  清洁（）地面时，应将地面预湿，可以防止清洁剂中的盐分被材质表面的细孔吸收，造成地面的损伤。

A.大理石
B.混凝土
C.瓷砖
D.水磨石


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67、单项选择题  （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑


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68、单项选择题  （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑


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69、填空题  浸泡消毒法一般适合于（）的消毒。


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70、填空题  客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。


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71、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，吸尘器的编号为C5-2-4，其中（）表示设备编号。

A、字母C
B、数字5
C、数字2
D、数字4


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72、问答题  客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？


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73、多项选择题  客房部应尽量少用或不用（）等对环境有污染破坏作用的物料用品。

A.塑料袋
B.布袋
C.含氯的化学清洁剂
D.含氟的化学清洁剂


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74、多项选择题  服务行业要求服务员（）

A、突出自己的个性
B、摆正自己的位置
C、善于调节自我心理
D、善于控制自己的情绪
E、具有超强的免疫力
F、能为客人提供热情周到的服务


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75、多项选择题  应将客房状况及时通知总台的有（）。

A.S/O
B.L/B
C.N/B
D.VD


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76、问答题  请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？


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77、单项选择题  定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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78、填空题  定期更换轴承润滑油，可根据吸尘器使用次数的多少，（）更换一次。


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79、填空题  对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。


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80、单项选择题  饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性


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81、单项选择题  （）是设备操作的基本要求。

A.质量
B.安全
C.熟练程度
D.方便


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82、单项选择题  木质家具受潮后，不会（）。

A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩


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83、填空题  会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。


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84、填空题  物理消毒法包括高温消毒和（）消毒法。


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85、多项选择题  接待团体客人对（）有重要意义，各饭店应根据自身情况，制订具体的接待程序。

A、满足客人的住宿要求
B、掌握客人的特别要求
C、分析客源市场状况
D、保持与增加饭店收入
E、提高饭店的出租率
F、建立稳定的客源市场


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86、问答题  么是VIP客人，客房服务中应怎样接待好VIP客人。


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87、单项选择题  客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.脆弱性
C.随机性
D.复杂性


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88、单项选择题  （）不属于设备日常管理制度的范畴。

A、做好设备使用培训工作
B、制订保养制度
C、建议设备档案卡
D、做好相关记录


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89、问答题  当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？


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90、多项选择题  （）的直接上级是公共区域领班。

A、接线员
B、缝补工
C、楼层杂工
D、打理工
E、循环清洁工
F、洗手间衣帽间服务员


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91、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room


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92、判断题  客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。


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93、多项选择题  我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）

A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损


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94、单项选择题  我国旅游饭店星级评定标准将（）作为客房的核心。

A.方便性
B.舒适度
C.清洁度
D.安全性


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95、单项选择题  签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。

A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人


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96、填空题  一般用于垃圾房，外墙，停车场，游泳池等处的冲洗，也可加入清洁剂使用的机器是（）。


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97、单项选择题  为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循（）的原则。

A.先洗先出
B.即洗即出
C.后洗后出
D.超额领用


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98、判断题  客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。


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99、多项选择题  客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。

A、信函
B、电传
C、面谈
D、委托
E、电报
F、计算机网络


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100、判断题  在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。


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101、多项选择题  岗位职责规范中的素质要求应包括（）

A、文化程度
B、饭店经验
C、专业知识
D、身体条件
E、外语水平
F、最佳年龄


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102、问答题  合格的公共区域服务员应符合哪些要求？


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103、问答题  客房清理的顺序是什么？


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104、单项选择题  （）不属于客房固定用品。

A.信笺
B.杯具
C.棉织品


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105、判断题  为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。


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106、单项选择题  客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。

A.五成
B.六成
C.七成
D.八成


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107、填空题  酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设备的（）。


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108、单项选择题  下列关于安全操作的注意事项的叙述，错误的是（）。

A.如需从高处拿取物品，应利用梯架
B.举笨重物品时要用腰力，切勿用脚力
C.如需推车，要用双手推动
D.不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃等划伤


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109、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米


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110、单项选择题  布置会议室座位时，椅子的间距应为（）厘米，不可挨得太紧，以免妨碍客人行动。

A.5厘米
B.5-10厘米
C.10-15厘米
D.15-20厘米


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111、填空题  客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。


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112、判断题  如宾客在次日早晨离店，一定要主动提供叫醒服务。


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113、多项选择题  （）色与其他色彩相配都协调。

A、黑
B、绿
C、红
D、灰
E、紫
F、白


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114、单项选择题  清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。

A.吸力式
B.直立式
C.混合式
D.都不是


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115、填空题  清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的（）的含量多少和质量高低。


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116、单项选择题  宾客对（）的清洁要求最高。

A、卧室
B、大堂
C、走廊
D、客房内卫生间


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117、单项选择题  客房每层楼须安装消防栓，消防栓出水口径一般为（）。

A.30-40毫米
B.40-55毫米
C.50-65毫米
D.55-70毫米


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118、单项选择题  布件熨烫时，高于该布件能承受的温度，必然会造成纤维的破坏。羊毛织物的熨烫危险温度为（）。

A.110℃
B.150℃
C.210℃
D.250℃


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119、单项选择题  住客房每天至少清扫整理（）次。

A.一次
B.两次
C.三次
D.四次


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120、填空题  提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。


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121、多项选择题  客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。

A、所有权相对稳定
B、生产与服务同步
C、不可贮存
D、脆弱性
E、复杂性
F、随机性


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122、单项选择题  客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。

A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性


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123、判断题  对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不要打扰客人。


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124、多项选择题  客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。

A、洗手盆
B、卫生洁具
C、窗户
D、楼板
E、电视
F、墙壁


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125、多项选择题  接待零散客人的服务要求是（）

A、注意提供个性化服务，加强服务的针对性
B、提供优质的访客接待服务
C、提供优质、快捷的洗衣服务
D、及时将各项消费账单报送总台收银处
E、留意客人的进出，并随时检查客房内的设备用品
F、防止客人逃账和漏账


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126、多项选择题  良好的注意力主要表现在注意的（）

A、范围
B、稳定性
C、时间性
D、阶段性
E、合理分配
F、细节


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127、问答题  当客房服务员打扫房间卫生时，客人回来了，客人将买来的水果放入冰箱，顺手拿出一听可乐．拉开拉环，坐到沙发上，边饮边与服务员交流，系列动作合情合理。服务员做完房后，将房门轻轻关上，突然服务员产生了疑问，房间住的是外宾，为什么进来的是中国人，对此应如何处理？


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128、单项选择题  冬季有（）小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。

A.1
B.2
C.3
D.4


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129、填空题  在VIP客人接待中，保持（）的畅通和及时是做好服务工作的一个重要环节。


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130、单项选择题  （）中所列举的洗地毯法，不可用于羊毛地毯的清洗。

A、干泡洗法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法


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131、问答题  请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。


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132、单项选择题  客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于（）方面的素质要求。

A、自然条件
B、思想品德
C、业务知识
D、综合能力


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133、问答题  客房部投诉产生的原因通常有哪几方面？


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134、多项选择题  客房部经理助理是（）的直接上级。

A、客房服务员
B、楼层主管
C、洗衣房主管
D、客房服务中心主管
E、客房部秘书
F、公共区域主管


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135、填空题  香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为（），使用时应远离火源。


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136、单项选择题  常用于电话消毒的是（）。

A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水


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137、多项选择题  饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。

A、预付定金
B、口头确认
C、信函确
D、订立合同
E、信用卡
F、网络确认


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138、单项选择题  填写清洁设备档案是（）的要求。

A、购买
B、保管
C、维修保养
D、建档


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139、填空题  布件去渍使用去渍药品时，应（），从小到多，不能一开始就大量使用。


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140、填空题  作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、兴趣、个性和特征等，从心理学角度来探讨客房服务工作的方法，以便为他们提供有（）的优质服务。


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141、单项选择题  洗衣服务分为快洗和普通洗衣服务，两者费用通常相差（），需要向客人说明，以免结账时出现争执。

A.30%
B.40%
C.50%
D.60%


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142、填空题  地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取（）的方法进行。


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143、多项选择题  （）属于VIP客人的特点。

A、身份和知名度较高
B、店外的社会活动多
C、店内的会客活动多
D、活动安排有序，注意礼仪
E、喜欢舒适安静
F、经常出现一些即时需要


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144、填空题  （）服务主要是整理客人午睡后的床铺。


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145、多项选择题  在选择清洁设备时应考虑的因素有（）

A、安全性
B、方便性
C、使用寿命长、易于清洁保养
D、低噪声及方便使用
E、多用途
F、价格对比与商家信誉


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146、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长


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147、填空题  饭店内的（）直接关系宾客的舒适与健康，是体现饭店产品品质优劣的一项重要内容。


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148、多项选择题  清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）。

A.同质比价，同价比质
B.选购含氯、氟、烃的产品
C.要选用环保产品
D.明确需要何种清洁剂，在什么地方使用


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149、问答题  当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理？


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150、单项选择题  装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面是（）。

A.硬质墙面
B.油漆墙面
C.软墙面
D.涂料墙面


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151、问答题  你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？


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152、单项选择题  当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（）之内给予答复。

A、半天
B、1天
C、2天
D、3天


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153、多项选择题  客房生化标准包括（）。

A.茶水具卫生间洗涤标准
B.空气卫生质量标准
C.微小气候质量标准
D.采光照明质量标准


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154、单项选择题  可去除油漆的干性起渍剂有（）。

A.肥皂酒精溶液
B.甘油
C.汽油
D.氨水


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155、多项选择题  小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、布草收发员
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员


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156、问答题  “脏”的存在形态有哪些？清除它们的方法是什么？


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157、填空题  酒店后台清洁保养工作做得好坏，能够直接反应酒店的（），影响服务员的工作环境质量和人的士气。


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158、填空题  客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。


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159、多项选择题  在预订房客人抵店前，要将具体的接待安排通知有关部门，通知单的种类有（）等。

A、订房登记单
B、用车通知单
C、礼品申请单
D、特殊要求通知单
E、贵宾接待通知单
F、房价折扣申请单


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160、单项选择题  （）的工作周期不是1次/半月。

A、电冰箱除霜
B、清洁电冰箱
C、清洁热水器
D、清洁洗脸盆


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161、填空题  客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。


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162、单项选择题  （）主要负责统一安排、协调对客人的服务工作。

A.客房部秘书
B.客房服务中心
C.客房楼层组
D.客房部经理


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163、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档


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164、填空题  “绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护（）和对人体无害的内容和要求。


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165、单项选择题  下面一项对“补缺不撤”理解正确的为（）

A.补充多一套客用品，不撤除客人用过的客用品
B.不补充缺少的物品，撤下用过的物品
C.补充缺少的物品、撤下用过的物品
D.不补充缺少的物品，撤下用过的物品


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166、填空题  四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对（）进行全面评价。


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167、填空题  采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。


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168、单项选择题  参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。

A、先宾后主
B、按从左到右的次序
C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序
D、从右到左次序


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169、问答题  查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？


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170、多项选择题  服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。

A.上午换茶具
B.清理房间
C.晚间做夜床
D.访客走后


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171、单项选择题  团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥匙。

A.1天
B.2天
C.3天
D.4天


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172、问答题  客人要求加急洗衣怎么办？


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173、单项选择题  长住房的英文缩写是（）。

A.S/O
B.LS
C.S
D.E


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174、填空题  对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便管理和（）的基本原则。


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175、填空题  酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。


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176、单项选择题  检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门


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177、问答题  怎样查退房？


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178、单项选择题  木质家具受潮后，不会（）。

A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩


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179、问答题  某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？


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180、问答题  当服务中出现小差错时，你怎么办？


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181、填空题  清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。


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182、单项选择题  请选出下面对做房流程概述正确的（）

A.进、收、撤、洗、铺、补、抹、拖、查、出
B.进、撤、收、铺、洗、补、抹、查、拖、出
C.进、收、撤、铺、洗、抹、补、拖、查、出
D.进、收、撤、铺、抹、洗、补、拖、查、出


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183、问答题  客房部实行“服务员自查”制度有什么益处？


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184、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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185、单项选择题  （）是布件织物的质量标志之一。

A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度


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186、填空题  为了保证清扫的质量，提高（），必须做好客房清洁整理前的准备工作。


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187、填空题  虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。


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188、填空题  必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有（）的效力。


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189、问答题  客人未能按时交房怎么办？


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190、单项选择题  客房消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。

A、开房率
B、标准间的数量
C、入住率
D、物品消耗率


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191、单项选择题  饭店的（）服务能令宾客有“宾至如归”的感觉。

A、方便
B、安全
C、清洁
D、宁静


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192、多项选择题  下列属于酒店后台区域的有（）。

A.员工通道
B.办公室
C.更衣室
D.食堂


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193、单项选择题  有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方的是（）吸尘器。

A.直立式
B.吸力式
C.混合式
D.干湿两用


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194、单项选择题  （）的清洁周期是1次/年。

A、清洁窗帘
B、清洁床罩
C、湿洗地毯
D、家具打蜡


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195、问答题  会议服务中的注意事项有哪些？


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196、单项选择题  客房服务员应熟练地运用酒店常用的礼貌接待用语，并至少能用（）门外语为外国客人提供良好的服务。

A.一
B.二
C.三
D.四


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197、单项选择题  （）是客人对客房产品质量标准中的最首要要求。

A、美观实用
B、富有特色
C、舒适方便
D、安全


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198、填空题  客房清扫时，从（）开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净，不漏擦。


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199、单项选择题  下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）

A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水


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200、单项选择题  酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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201、多项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）。

A.规格不小于1500mm*900mm
B.规格不小于1400mm*800mm
C.重量不低于750g
D.重量不低于650g


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202、单项选择题  （）因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被酒店广泛用于客房、餐厅、会议室等重要场所。

A.大理石
B.地毯
C.水磨石
D.木质地板


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203、问答题  发现房内有大量现金，怎么办？


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204、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购


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205、单项选择题  （）清洁剂过水时不易冲洗干净，杂质留在物体表面易对物体造成损伤。

A、液状
B、粉状
C、雾状
D、胶状


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206、问答题  当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？


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207、单项选择题  用氧时，快速作深呼吸可能会引起（）.

A.缺氧症；
B.航空性中耳炎；
C.换气过度。


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208、判断题  客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：00～8：00。


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209、问答题  清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？


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210、单项选择题  下面一项，对遗留物品处理正确的为（）

A.发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台
B.客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他
C.发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单
D.发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人


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211、单项选择题  （）一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫。

A、空房
B、准备退房的房间
C、无行李房
D、清扫房


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212、问答题  客房常用的灭火器材有哪几种？


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213、问答题  酒店公共区域清洁保养工作的特点有哪些？


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214、单项选择题  各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（）类VIP。

A、A
B、B
C、C
D、D


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215、填空题  根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。


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216、多项选择题  现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。

A、游览
B、娱乐
C、信息
D、购物
E、导游
F、文化


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217、填空题  送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供（）小时送餐服务。


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218、单项选择题  团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。

A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李


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219、单项选择题  根据经验，有店属洗衣房的酒店，其客房布件的配备定额一般都为（）。

A.2.5-3套
B.3.5-4套
C.4.5-5套
D.5.5-6套


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220、问答题  晚间卫生间的整理程序是怎样的？


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221、填空题  客房服务员在工作间、客房或走廊时，应做到（）、说话轻和动作轻。


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222、判断题  客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。


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223、多项选择题  对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。

A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹


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224、填空题  防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，这种清洁卫生质量标准是（）。


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225、问答题  管理人员在检查客房清洁保养工作时需注意哪些事项？


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226、填空题  酒店常用的清洗地毯的方法有（）、干泡擦洗法、喷吸法、干粉除污法。


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227、填空题  旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。


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228、问答题  清扫后的房间要做到哪“六净”？


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229、单项选择题  有“合成羊毛”之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是（）。

A.聚酯纤维地毯
B.聚酰胺纤维地毯
C.聚丙烯纤维地毯
D.聚丙烯腈纤维地毯


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230、多项选择题  设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门上应设置两个门窥镜，其高度分别是（）。

A.1.0m
B.1.1m
C.1.3m
D.1.5m


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231、问答题  夜床服务的意义是什么？


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232、填空题  夜床服务主要包括房间整理、开夜床、（）三项工作。


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233、单项选择题  （）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。

A、客房部秘书
B、客房服务中心
C、客房楼层组
D、客房部经理


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234、单项选择题  一般来说，（）清洁剂对于大多数清洗对象不易构成损害。

A.酸性
B.弱酸
C.碱性
D.中性


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235、填空题  饭店客房项目的设立，必须以（）作为基本的出发点，同时还需要考虑到饭店的星级和档次。


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236、单项选择题  （）不属于客房消耗品。

A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴


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237、填空题  客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的（），以杜绝事故的发生。


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238、单项选择题  （）是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。

A、重视培训
B、制订质量标准
C、加强计划性
D、加强检查督导


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239、问答题  发现客人酒醉后回客房，怎么办？


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240、问答题  客房清洁保养的质量控制的预防性措施有哪些？


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241、单项选择题  随着（）的增多，有的饭店专设行政楼层，这种楼层被誉为“饭店中的饭店”。

A、商务客人
B、VIP
C、特殊客人
D、长住客人


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242、填空题  常见的甲虫有（）和家具甲虫。


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243、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂


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244、单项选择题  （）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A.电传
B.电话
C.电报
D.信函


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245、多项选择题  客房主色调泛指室内（）颜色的总和。

A、天花板
B、地面
C、墙面
D、家具
E、摆设
F、植物


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246、单项选择题  酒店木质扶手的清洁通常（）一次。

A.1天
B.2天
C.3天
D.4天


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247、填空题  布件上水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或（）去除。


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248、单项选择题  在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂是（）。

A.增白剂
B.过氧化氢
C.柔顺剂
D.干洗剂


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249、单项选择题  客房清洁卫生的生化标准，通常是由（）的有关人员到饭店作定期或抽样测验与检验。

A、环境保护局
B、质量技术监督局
C、卫生防疫站
D、医院


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250、填空题  过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。


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251、多项选择题  A类VIP客人的房间应配备的物品有（）

A、赠送给客人的工艺品
B、房间摆有插花和瓶花
C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品
D、房内放总经理欢迎信及名片
E、每天放两种以上的报纸
F、做夜床时赠送一块巧克力


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252、多项选择题  化油剂与主洗剂同时使用，是专门洗涤（）。

A.地巾
B.浴巾
C.餐巾
D.台布


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253、判断题  “DND”是英语“Do not disturb”的缩写。


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254、问答题  客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？


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255、单项选择题  客房服务员敲门通报时，正确的英文是（）。

A.House keeping
B.Room cleaning
C.Room service
D.May I come in


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256、单项选择题  （）与“Towelrack”不属于同一类词。

A.Washing Basin
B.Toilet
C.Sofa
D.Bath Robe


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257、单项选择题  为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床垫规格（）即可。

A.30-40CM
B.40-50CM
C.60-70CM
D.70-80CM


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258、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、吸尘器


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259、问答题  客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？


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260、问答题  客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？


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261、单项选择题  擦拭台灯和镜灯时，应用（）。

A.干抹布
B.湿抹布
C.先湿抹布后干抹布
D.先干抹布后湿抹布


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262、单项选择题  在布件洗涤过程中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽的洗涤剂是（）。

A.化油剂
B.过氧化氢
C.增白剂
D.干洗剂


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263、问答题  报废的地巾如何处理？


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264、单项选择题  确认预订的方式，通常有口头确认和（）。

A、书面确认
B、信用确认
C、临时确认
D、保证确认


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265、单项选择题  （）客人离店后，总台要及时做好客人档案整理工作。

A、旅行团
B、VIP
C、会议团
D、体育代表团


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266、填空题  在客房内，（）是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产品的重要手段。


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267、填空题  客房是否清洁，是可以通过人的感觉器官来感受和评价的，而（）是否达到了生化标准，则需要使用一些专门的仪器设备来测试盒检验。


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268、单项选择题  锡制品一旦沾上油污或脏污很难清除，清洗前可先用（）擦除污渍。

A.牙膏
B.抛光剂
C.酒精
D.洗洁精


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269、问答题  房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？


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270、多项选择题  酸性清洁剂的作用有（）。

A.去除锈蚀
B.除臭杀菌
C.中和碱性物质
D.去除油污


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271、单项选择题  （）的工作周期是1次/周。

A、遮光帘吸尘
B、家具打蜡
C、清洁空调器出风口
D、清洁保护垫


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272、单项选择题  参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。

A、先宾后主
B、按从左到右的次序
C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序
D、从右到左次序


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273、问答题  贵重物品的分类及保存时间是什么？


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274、问答题  查空房应从哪几个方面入手？


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275、单项选择题  一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。

A.连接套房
B.行政管家
C.特色楼层
D.行政楼层


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276、填空题  布件和服装洗整的最后一道工序是（），它是保证各种服装和布件外观达到平整、挺括、定型的关键环节。


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277、单项选择题  清扫住客房时，房间有客人，可将空调开到（），或遵从客人意见。

A.低档
B.中档
C.高档
D.通风


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278、多项选择题  旅游团客人的特点是（）

A、人数较多，且成员之间的差异大
B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中
C、喜欢互相串门
D、活动相对集中统一，有午睡的特点
E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好
F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感


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279、问答题  某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？


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280、问答题  提供擦鞋服务时需注意什么事项？


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281、问答题  客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？


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282、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换


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283、单项选择题  （）的主要职责是办理客人入住登记。

A.问讯处
B.预定处
C.收银处
D.接待处


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284、单项选择题  卫生间通常选用（）色，给人以清凉、宁静之感。

A、暖
B、深
C、冷
D、浅


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285、问答题  客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？


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286、单项选择题  （）机器既可用来吸尘，清理地板，家具和帘帐，又可以用来吸水。

A.干湿两用吸尘器
B.混合式吸尘器
C.直立式吸尘器
D.吸力式吸尘器


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287、问答题  客人要求为其开门时，怎么办？


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288、多项选择题  衡量对客服务质量的标准可以概括为（）。

A.宾至如归感
B.舒适感
C.吸引力
D.安全感


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289、填空题  会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作，因此，要问清客人（）、时间，是否需要准备饮料、鲜花，有无特别服务要求等。


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290、单项选择题  跨两个楼层的套房称为（）。

A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房


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291、问答题  通常客房部拥有的七种机器设备是什么？


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292、单项选择题  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工


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293、单项选择题  为了保证洗手间的清洁卫生，全面清洁通常安排每日进行（）次。

A、1~2
B、2~3
C、3~4
D、4~5


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294、问答题  某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤。对此，饭店应如何处理？


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295、判断题  服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。


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296、单项选择题  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工


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297、填空题  酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和（）的清洁保养。


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298、多项选择题  酒店的电视监控系统主要分布在（）。

A.大堂
B.楼层客房
C.楼层过道
D.公共娱乐场所


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299、问答题  遇到挑剔的客人怎么办？


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300、填空题  客房服务员在日常工作中，要有（）意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的损耗。


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