1、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。
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2、填空题 个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。
3、问答题 在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？
4、单项选择题 若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.15天 B.一个月 C.三个月 D.六个月
5、填空题 谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。
6、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
7、问答题 接听、拨打电话的基本程序有哪些？
8、问答题 电信行业有什么特点？
9、问答题 我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？
10、单项选择题 营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。
A.5分钟以内 B.4分钟以内 C.3分钟以内 D.2分钟以内
11、单项选择题 以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。
A.清点核对营业款 B.票据整理 C.制作营业报表 D.交付商品
12、填空题 首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。
13、问答题 请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？
14、问答题 应用文的写作要求有哪些？
15、填空题 （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。
16、问答题 在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？
17、填空题 营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。
18、填空题 营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。
19、填空题 倾听的原则是耐心、（）和（）。
20、单项选择题 在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A.一次服务的 B.一次营销的 C.一次关爱的 D.一次挽留的
21、填空题 PBX可用（）代替。
22、问答题 面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？
23、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
24、单项选择题 受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）
A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时
25、多项选择题 新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。
A.临时身份证复印件 B.身份证原件 C.带有照片的户口簿原件 D.军官证原件
26、单项选择题 电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。
A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00
27、填空题 服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。
28、填空题 如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。
29、填空题 说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。
30、填空题 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。
31、问答题 营业员遇抢前后，应如何正确处理？
32、单项选择题 我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
33、多项选择题 会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。
A、金卡 B、银卡 C、钻石卡 D、新势力
34、单项选择题 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。
A、110 B、119 C、120 D、122
35、填空题 在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。
36、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。
37、问答题 什么是STP三步曲？
38、多项选择题 电信市场细分的要求有（）。
A、可衡量性 B、可进入性 C、可盈利性 D、可行动性
39、问答题 获取信息的过程中应该注意哪些问题？
40、填空题 物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。
41、填空题 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。
42、填空题 营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
43、填空题 特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。
44、填空题 通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。
45、多项选择题 电话不能开琐的原因可能包括（）。
A.SIM卡是否插入正确位置 B.金色卡片是否明显受损或划伤 C.是否显示限制呼叫 D.卡与手机的接触点没接触好
46、问答题 业务受理员的工作职责包括哪些内容？
47、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。
48、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
49、填空题 大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。
50、填空题 增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。
51、填空题 营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。
52、问答题 接到打错了的电话你该怎么说？
53、填空题 呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。
54、多项选择题 强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。
A、知名度 B、信誉度 C、美誉度 D、产品质量
55、填空题 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。
56、问答题 营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？
57、填空题 早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。
58、多项选择题 咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”
A.4-5米 B.2-3米 C.1-2米 D.1米以内
59、多项选择题 营业厅辅助服务设施包括（）。
A.票据打印机 B.多媒体查询机 C.新业务体验台 D.自助详单打印机 E.手机加油站
60、填空题 （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。
61、问答题 增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
62、多项选择题 营业厅用于手机维修的设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.测试仪 E.测试机
63、问答题 对于完全失控的用户你将如何对应？
64、填空题 按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。
65、多项选择题 营业厅基本设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.自助详单打印机 D.宣传架
66、填空题 VIP客户包括（）和（）。
67、问答题 营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？
68、填空题 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。
69、填空题 营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。
70、单项选择题 营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。
A.报表 B.卡账 C.账簿与实物 D.票据
71、问答题 服务有哪些基本特征？
72、填空题 赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。
73、填空题 作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
74、填空题 销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。
75、单项选择题 （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
76、填空题 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。
77、填空题 要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。
78、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
79、问答题 电信客户有哪些特点？
80、填空题 电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
81、填空题 身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。
82、问答题 压力的特点有哪些？
83、多项选择题 女性对于终端产品的消费心理是（）。
A、冲动性购买 B、追求时髦、注重外观 C、挑剔、精打细算 D、重品牌
84、问答题 拜访客户的步骤有哪些？
85、多项选择题 接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）
A.电话机旁应备记事本和笔 B.先整理电话内容，后拨电话 C.注意自己的语速和语调 D.不要使用简略语、专用语 E.不要复述用户的话
86、填空题 指示时，正确的手势是（）。
87、问答题 沟通模型的要素有哪些？
88、填空题 账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。
89、填空题 一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。
90、填空题 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。
91、单项选择题 下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。
A、收费 B、押金业务 C、反销帐 D、发票重打
92、问答题 对于过于啰嗦的客户你将如何对应？
93、填空题 背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。
94、多项选择题 产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。
A、幼年期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期
95、问答题 营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。
96、问答题 针对消费者的促销工具有哪些？
97、问答题 营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。
98、填空题 电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。
99、问答题 投诉处理有哪些步骤？
100、问答题 电信资费套餐的体系构成是什么？
101、问答题 通知的格式由哪些部分组成？
102、问答题 每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？
103、多项选择题 下面属于通信市场消费需求特征的是（）。
A、多样性 B、发展性 C、伸缩性 D、社会性
104、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
105、填空题 营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
106、问答题 什么叫NCN？
107、多项选择题 重要客户是指（）等国家重要部门的客户。
A、党政军 B、公检法 C、文教卫生 D、企业
108、问答题 营业厅前台受理岗位包括哪些？
109、填空题 营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
110、填空题 大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。
111、多项选择题 在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。
A、商品名称 B、性能、产地 C、季节 D、用途
112、填空题 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
113、填空题 基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
114、填空题 跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。
115、填空题 营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。
116、填空题 中国联通是国内三大（）之一。
117、单项选择题 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。
A.30％～50％。 B.40％～70％。 C.60％～80％。 D.60％～90％。
118、填空题 一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。
119、单项选择题 在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）
A.善意和怜悯 B.歉意和同情 C.歉意和怜悯 D.怜悯和同情
120、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.右侧 B.右前方 C.左侧 D.左前方
121、问答题 什么是移动智能网？
122、填空题 （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。
123、问答题 当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
124、问答题 营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？
125、填空题 业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。
126、填空题 电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。
127、问答题 处理异议的原则有哪些？
128、单项选择题 若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。
A、半月 B、三个月 C、六个月 D、12个月
129、填空题 高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。
130、填空题 营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。
131、填空题 业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
132、填空题 呼叫中心技术即（）技术。
133、问答题 销售工作的步骤有哪些？
134、单项选择题 以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。
A.“能不能请您……” B.“如果我是您的话” C.“请您……好吗” D.“我觉得……”
135、单项选择题 以下不是服务效率总的要求是（）。
A.安全 B.准确 C.方便 D.优惠
136、单项选择题 以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。
A.以客户为中心 B.客户至上 C.客户取向 D.亲切/谦恭
137、多项选择题 拨打电话的基本程序有哪些？（）
A.先按重要程度整理谈话内容或要点。 B.确认对方的身份。 C.自报姓名。 D.商谈有关事项，注意确认事项 E.礼貌道别，轻轻放好话筒。
138、单项选择题 物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
A.双臂横伸 B.前方 C.右侧 D.腰部
139、填空题 沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。
140、问答题 电信资费套餐的结构与分类有哪些？
141、问答题 营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
142、问答题 在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
143、问答题 营业厅交接班有哪些要求？
144、填空题 对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
145、问答题 电信企业的经营对信息工作有哪些要求？
146、填空题 （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。
147、单项选择题 在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。
A.与GM值的大小成反比 B.与GM值的大小成正比 C.与GM值的大小无关 D.与GM值大小的关系不能确定
148、问答题 营业厅信息安全的要求包括哪些？
149、问答题 内向型客户的特征及应对方法是什么？
150、填空题 电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。
151、多项选择题 如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。
A、重点客户 B、普通客户 C、无价值客户 D、潜在客户
152、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。
153、填空题 在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。
154、问答题 什么是对比化推介法？
155、填空题 投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
156、单项选择题 （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
157、填空题 作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。
158、填空题 集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。
159、填空题 营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
160、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。
161、单项选择题 企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。
A、无差别市场营销 B、差异性市场营销 C、集中性市场营销 D、专业市场营销
162、填空题 支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。
163、填空题 作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。
164、填空题 过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。
165、单项选择题 手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。
A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
166、填空题 重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
167、填空题 不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。
168、问答题 随和型客户的特征及应对方法是什么？
169、问答题 大客户服务人员的主要工作是什么？
170、单项选择题 营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.用委婉的语气与客户交谈
171、多项选择题 大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。
A、VIP客户 B、集团客户 C、战略客户 D、个人高端客户
172、填空题 沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。
173、问答题 数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
174、填空题 整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。
175、填空题 投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
176、填空题 消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。
177、单项选择题 属于市场调查中的市场专题研究的有（）。
A、经济研究 B、客户研究 C、政治研究 D、文化研究
178、问答题 请简述营业厅的作用。
179、问答题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？
180、填空题 根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。
181、填空题 （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。
182、问答题 什么叫支撑网？
183、填空题 在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。
184、单项选择题 （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。
A、人员推销 B、促销 C、广告 D、直接营销
185、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
186、填空题 营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
187、问答题 营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？
188、填空题 营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。
189、问答题 简述竞争对手的资料。
190、填空题 信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。
191、填空题 电信行业通过（）向客户传递服务。
192、问答题 电话预约的基本要领有什么？
193、填空题 营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。
194、单项选择题 （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。
A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力
195、填空题 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。
196、问答题 营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？
197、问答题 一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？
198、填空题 答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。
199、单项选择题 （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。
A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
200、问答题 营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？
201、单项选择题 关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。
A、产品未出售就已损坏 B、经检测确认为产品生产有瑕疵 C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机 D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机
202、问答题 怀疑型客户的特征及应对方法是什么？
203、问答题 你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？
204、填空题 要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。
205、填空题 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。
206、填空题 面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。
207、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。
208、单项选择题 自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。
A.咨询；联通增值业务 B.全业务服务；1X业务 C.受理；联通品牌形象 D.全业务服务；联通品牌形象
209、填空题 支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。
210、问答题 营业厅的服务项目包括哪些？
211、填空题 倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。
212、填空题 学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
213、填空题 营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。
214、填空题 业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。
215、填空题 PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。
216、填空题 在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。
217、问答题 电信行业相关法律法规主要有哪些？
218、问答题 倾听有哪些技巧？
219、多项选择题 FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）
A、实事求是 B、清晰简洁 C、主次分明 D、充满感情
220、单项选择题 我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）
A、onDestroy（） B、onClear（） C、onFinish（） D、onStop（）
221、问答题 营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？
222、多项选择题 当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。
A.天线是否全部伸展开 B.是否设置了呼叫转移 C.是否设置了呼叫禁止 D.电池电量不足
223、填空题 拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。
224、填空题 人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。
225、多项选择题 派发促销品的原则是（）。
A、积极介绍公司及产品 B、派发对象必须是产品的目标客户 C、不要给客户压力 D、态度不卑不亢
226、多项选择题 营业人员谈话礼仪的要求包括（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.真诚自信 E.用委婉的语气与客户交谈
227、填空题 投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。
228、单项选择题 小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。
A、换机 B、退机 C、折旧换机 D、折旧退机
229、填空题 用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。
230、问答题 压力的来源主要包括哪些因素？
231、填空题 营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。
232、问答题 营销观念的发展历程包括哪几个阶段？
233、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
234、单项选择题 电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。
A、38% B、49% C、71% D、11%
235、问答题 接到客户的投诉电话你该怎么说？
236、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。
237、填空题 客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。
238、填空题 沟通是否结束的标志就是（）。
239、单项选择题 营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。
240、单项选择题 10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。
A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%
241、填空题 当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。
242、填空题 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
243、填空题 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。
244、多项选择题 支票填写要求（），否则支票无效。
A.内容真实 B.填写密码 C.字迹清晰 D.数字书写标准
245、填空题 省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。
246、多项选择题 属于通信消费心理的因素是（）。
A、便捷心理 B、求知心理 C、从众心理 D、求美心理
247、问答题 第三代移动通信的标准有哪些？
248、填空题 营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。
249、多项选择题 在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。
A、企业资源能力 B、产品特点及生命周期 C、市场特点 D、竞争对手营销策略
250、填空题 营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。
251、填空题 现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。
252、填空题 目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。
253、填空题 FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。
254、问答题 用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？
255、填空题 我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。
256、填空题 “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。
257、单项选择题 以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。
A、新业务推介和演示 B、上门服务 C、故障申告受理 D、漫游异地服务
258、填空题 营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。
259、问答题 我国电信企业主要有哪些发展战略？
260、单项选择题 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。
A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60%
261、单项选择题 销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。
A、准备接近 B、接近 C、成交 D、提供服务
262、多项选择题 在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。
A、配件供应；换机 B、配件供应机；折旧退机 C、维修商原因；换机 D、维修商原因；折旧退机
263、填空题 投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。
264、填空题 近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。
265、单项选择题 将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。
A、联想陈列法 B、醒目陈列法 C、相关陈列法 D、直接陈列法
266、问答题 简述使用手机的注意事项。
267、问答题 营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？
268、问答题 现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？
269、填空题 全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。
270、问答题 好斗型客户的特征及应对方法是什么？
271、多项选择题 电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。
A、竞争性 B、区域性 C、相关性 D、稳定性
272、填空题 营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。
273、问答题 营销渠道的具体功能有哪些？
274、填空题 各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。
275、单项选择题 营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）
A.礼貌 B.亲切 C.谦恭 D.有效
276、填空题 业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。
277、问答题 什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？
278、多项选择题 在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？
A、与当地政府部门结合 B、展与销相结合 C、宣传品与场地相结合 D、人气聚与散相结合
279、问答题 电信产品有什么特点？
280、多项选择题 当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）
A.礼貌地指出并制止. B.对客户的配合表示感谢. C.避免客户有进一步的过激行为. D.注意措词和语气. E.给客户感觉有台阶可下.
281、单项选择题 省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）
A.48；48 B.24；24 C.24；48 D.48；24
282、单项选择题 一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）
A.48 B.32 C.24 D.16
283、问答题 当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
284、填空题 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
285、填空题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。
286、单项选择题 （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。
287、填空题 呼叫中心是企业对外的（）窗口。
288、多项选择题 营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。
A.克己忍让 B.事实求是 C.轻拿轻放 D.不势不丢
289、单项选择题 遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。
290、填空题 营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。
291、填空题 电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。
292、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。
293、填空题 促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
294、单项选择题 营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。
A.对方眼部 B.对方脸部的下三角部分 C.对方脖子 D.对方眼部以下、领部以上部位
295、填空题 沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。
296、问答题 影响集团客户购买行为的因素有哪些？
297、多项选择题 80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
A、“人员”（PeoplE. B、有形展示”（PhysicalEvidencE. C、“地点”（PlacE. D、“服务过程”（Process）
298、单项选择题 以下不是早会内容的是（）。
A.列队点名 B.检查营业设备 C.学习服务理念 D.服装仪容检查
299、填空题 外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。
300、填空题 呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。
