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管理学：客户关系管理考试题库（题库版）
2022-05-06 02:31:45 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、问答题  影响客户关系能力的因素有哪些？


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2、多项选择题  顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）

A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析


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3、填空题  数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。


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4、问答题  影响企业CRM成功实施的关键因素


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5、单项选择题  渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）

A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作


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6、多项选择题  识别客户的方法包括（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法


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7、多项选择题  客户终身价值包括（）

A.交易价值
B.成长价值
C.推荐价值
D.知识价值
E.经济价值


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8、填空题  对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（）的功能删除多余记录。


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9、单项选择题  下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）

A.客户的名称
B.人员素质
C.市场区域
D.交易条件


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10、填空题  客户价值与客户满意度都是对产品的评估性判断，都十分看重（）。


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11、单项选择题  渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（）

A.多渠道冲突
B.垂直渠道冲突
C.水平渠道冲突
D.良性渠道冲突


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12、问答题  什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？


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13、判断题  CRM就是一对一营销。


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14、问答题  简述客户满意度调查的步骤


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15、单项选择题  企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（）的观点。

A.客户满意论
B.客户中心论
C.产值中心论
D.利润中心论


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16、单项选择题  企业业务流程的起点是（）。

A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对


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17、单项选择题  在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。

A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格


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18、单项选择题  客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值


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19、单项选择题  关于客户数据的说法中，正确的是（）

A.只能来源于企业外部
B.只能来源于企业内部
C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D.以上均错


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20、多项选择题  收集客户满意度数据的基本方法有（）。

A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析


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21、填空题  呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面（）、（）、（）、（）。


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22、名词解释  CTI技术


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23、判断题  CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。


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24、名词解释  客户忠诚


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25、填空题  企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。


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26、多项选择题  客户关系管理产品目前努力的方向是（）。

A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通


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27、多项选择题  客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）

A.客户分类
B.委托收集和分析数据
C.客户抱怨
D.各种媒体的报告


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28、单项选择题  产值中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚


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29、单项选择题  企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（）。

A.业绩金字塔
B.平衡计分卡
C.经济增加值法
D.以上都是


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30、判断题  消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。


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31、填空题  关系的特征（）、感觉特征。


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32、问答题  简述分析型C.RM的客户分析功能？


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33、判断题  C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。


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34、填空题  客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）、（）和（）


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35、单项选择题  关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。

A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值


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36、单项选择题  在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）

A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值


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37、单项选择题  高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）

A.承诺与客户满意的关系
B.承诺与竞争的关系
C.承诺与成本的关系
D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系


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38、多项选择题  下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）

A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率


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39、填空题  客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。


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40、单项选择题  客户忠诚度的前提是（）

A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户


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41、多项选择题  评估客户的依据包括（）

A.客户的需求
B.客户的购买力
C.客户的需求量
D.客户的信用


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42、单项选择题  基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）

A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进


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43、多项选择题  网上客户关系管理的优点（）

A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
E.程序缺陷少，系统不稳定


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44、单项选择题  下列选项中不是数据仓库的特征的是（）

A.面向主题
B.随时间变化
C.不可改变
D.集成


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45、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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46、问答题  简述数据库营销的定义、主要特点和过程。


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47、名词解释  协作型CRM系统


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48、判断题  企业的客户就是其用户。


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49、填空题  客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。


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50、多项选择题  一般而言，客户信用调查的内容包括（）

A.客户分类
B.经营管理信息
C.客户基本信息
D.行业与环境信息


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51、填空题  要在企业运用CRM，首先必须建立一个客户信息收集和使用的（）。


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52、多项选择题  概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（）

A.从权威方面提炼
B.从产品的整体概念中提炼
C.从消费者的需求中提炼概念
D.从公众关注的价值观中提炼概念


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53、单项选择题  客户满意的最基础层次是（）

A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意


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54、多项选择题  大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。

A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度


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55、单项选择题  客户在购买了产品或服务后依然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），这属于客户关怀评价的（）。

A.寻求特征
B.体验特征
C.信用特征
D.个性特征


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56、判断题  维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。


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57、多项选择题  以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）

A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值


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58、判断题  不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。


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59、多项选择题  从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠诚类客户关系


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60、问答题  简述客户分析的流程。


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61、填空题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。


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62、多项选择题  按照时间序列分类，可以将客户分为（）

A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户


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63、问答题  简述CRM理论的形成与发展


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64、单项选择题  客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）

A.法人信用
B.品牌信用
C.财务信用
D.交易信用


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65、单项选择题  （）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。

A.互补性互动
B.互换性互动
C.平衡性互动
D.对等互动


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66、问答题  客户服务与支持部门对CRM的要求是什么？


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67、问答题  客户关系生命周期的阶段模型


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68、填空题  根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。


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69、问答题  从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？


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70、名词解释  客户关系管理系统


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71、单项选择题  根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）

A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化


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72、问答题  企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？


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73、单项选择题  针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（）

A.统一指挥
B.专业分工
C.权责对等
D.控制幅度


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74、单项选择题  以下哪种知识属于显性知识？（）

A.灵感
B.直觉
C.洞察力
D.论文


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75、判断题  客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。


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76、多项选择题  客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）

A.客户文字性数据
B.客户交易数据
C.客户描述性数据
D.市场促销性数据


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77、多项选择题  客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。

A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是


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78、多项选择题  CRM与ERP的不同（）

A.ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B.CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C.ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D.使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。


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79、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1


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80、问答题  防范客户流失的策略有哪些？


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81、问答题  实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？


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82、判断题  客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。


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83、单项选择题  企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.关系营销策略
B.大众营销策略
C.利基市场策略
D.目标营销策略


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84、名词解释  分析型CRM


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85、单项选择题  在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。

A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘


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86、问答题  简述数据库营销的战略意义？


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87、多项选择题  下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）

A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料


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88、多项选择题  建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（）

A.让客户参与主页设计
B.不断利用CRM系统改进网站
C.从客户的角度设计网站的结构
D.以客户需求为导向


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89、多项选择题  在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（）

A.目标销售阶段
B.直接销售阶段
C.关系营销阶段
D.大众营销阶段
E.客户关系管理


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90、单项选择题  如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。

A.ERP系统
B.SCM系统
C.CIS系统
D.CRM系统


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91、填空题  （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。


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92、名词解释  业务逻辑层


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93、问答题  如何提高客户的满意度？


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94、多项选择题  在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）

A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求


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95、单项选择题  下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户


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96、问答题  试述客户关系管理为企业带来的优势。


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97、单项选择题  在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户保持
D.客户挖掘


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98、多项选择题  客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）

A.工作环境
B.职责范围
C.管理结构
D.基本素质要求


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99、问答题  衡量客户忠诚的指标


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100、单项选择题  （）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好


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101、问答题  什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？


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102、多项选择题  下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）

A.自动应答
B.在线产品配置
C.销售
D.协作服务
E.第三方应用


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103、问答题  用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？


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104、单项选择题  在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次

A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作


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105、问答题  简述客户关系管理对企业的意义。


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106、问答题  客户关系管理的核心思想


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107、单项选择题  在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）

A.目标客户的现状分析
B.企业的供货能力分析
C.客户需求分析
D.客户的购买行为分析


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108、问答题  CRM实施成功的关键因素有哪些？


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109、单项选择题  钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）

A.客户重复购买的次数
B.客户购买量占其对该产品总需求的比例
C.客户购买时的挑选时间
D.客户对产品的认同度


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110、问答题  简述分析型客户关系管理的功能


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111、多项选择题  客户细分的标准有很多，主要包括（）。

A．客户与企业的关系
B．客户的价值
C．企业产品的服务
D．企业对客户的反应
E．企业的业务流程


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112、问答题  简述客户数据仓库设计步骤


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113、单项选择题  呼叫中心的CTI指的是（）

A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答


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114、名词解释  企业应用集成


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115、单项选择题  不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）

A.行业差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距


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116、单项选择题  随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（）

A.差别性
B.创造需求性
C.创新性
D.周期性


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117、判断题  数据库应用是CRM营销的关键。


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118、单项选择题  （）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期


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119、单项选择题  “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持


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120、单项选择题  企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式


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121、问答题  协同级CRM的功能有哪些？


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122、单项选择题  下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）

A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统


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123、单项选择题  （）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

A.新客户
B.常客户
C.忠诚客户
D.老客户


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124、问答题  简述数据仓库与数据库的区别


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125、判断题  一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。


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126、单项选择题  客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。

A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期


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127、多项选择题  按客户的重要性对其分类，可以分为（）。

A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户


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128、判断题  数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。


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129、判断题  无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。


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130、填空题  客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。


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131、问答题  简要分析客户忠诚度的影响因素。


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132、问答题  CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？


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133、多项选择题  分析审查年度计划的主要指标有（）

A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析


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134、问答题  什么因素可能影响客户忠诚？


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135、问答题  客户关系管理战略的内容


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136、单项选择题  （）是大客户的特征。

A.采购对象组织结构简单
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低


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137、判断题  忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。


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138、填空题  虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。


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139、问答题  CRM产生的起源和背景。


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140、多项选择题  控制客户流失的对策（）

A.进行全面质量管理
B.区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方
C.关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
D.计算降低流失率所需要的费用
E.增进与客户的沟通


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141、判断题  客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。


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142、多项选择题  按客户对企业的忠诚度对其分类，可以分为（）

A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户


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143、名词解释  IVR


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144、单项选择题  （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视


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145、多项选择题  客户基本信息资料具体包括（）

A.客户投入记录
B.个人和组织资料
C.客户统计分析资料
D.交易记录


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146、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户


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147、判断题  CRM环境下，联络中心即呼叫中心。


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148、填空题  客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、（）。


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149、问答题  论述企业数据仓库的建设步骤。


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150、问答题  影响客户关系管理能力的因素


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151、多项选择题  公司价值观形成包含的要素有（）。

A.时代特征
B.公司特征
C.社会责任
D.团队力量
E.个人创新


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152、填空题  要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三条途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和（）。


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153、问答题  数据库营销是什么意思？


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154、单项选择题  客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A.IBM
B.GArtnerGroup
C.SieBel
D.MiCrosoft


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155、问答题  选择客户关系管理厂商是应考虑的问题


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156、多项选择题  SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）

A.无形性
B.可靠性
C.保证性
D.移情性


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157、填空题  每个客户的价值都由三部分组成：（）、（）和（）。


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158、判断题  消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。


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159、问答题  试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。


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160、判断题  为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。


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161、多项选择题  对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。

A.业务信息系统
B.联络中心管理
C.Web集成管理
D.客户服务管理
E.数据分析管理


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162、单项选择题  产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）

A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户


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163、单项选择题  一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。

A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性


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164、判断题  为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。


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165、多项选择题  在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）

A.强化客户关系管理文化
B.使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C.为企业储备人员
D.提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E.员工自我发展的需要


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166、多项选择题  客户对企业的资源投入包括（）

A.购买行为
B.产品和服务的咨询
C.提高购买量和购买频率
D.交叉购买
E.客户互动提供的信息


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167、单项选择题  在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标


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168、填空题  呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。


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169、多项选择题  下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）

A.沟通离不开现代信息技术的支撑
B.沟通与具体职位的私人情感没有关系
C.建立核心客户组织
D.让核心客户参与购买决策


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170、多项选择题  实施服务营销的具体策略包括（）

A.实施服务一体化
B.提供个性化的服务
C.实施一对一营销
D.不同的生命周期阶段实施不同的服务


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171、多项选择题  客户忠诚的关键影响因素有（）

A.客户感知价值
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
E.感知质量


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172、单项选择题  客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）

A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移


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173、单项选择题  数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）

A.动态管理和查询顾客数据
B.支持的顾客关
C.支持的忠诚顾客识别
D.提供个性化服务


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174、判断题  世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。


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175、多项选择题  企业创造需求的途径有以下几个方面（）

A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间


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176、单项选择题  CRM的技术核心是（）

A.数据库
B.数据仓库
C.元数据
D.数据库技术


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177、判断题  对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。


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178、多项选择题  客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）

A.客户购买量
B.客户选择来源
C.客户交易代价
D.客户转换成本


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179、问答题  试述数据挖掘的步骤。


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180、单项选择题  （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成


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181、单项选择题  以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映


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182、多项选择题  根据客户的价值将客户进行细分，可分为（）。

A.优质客户
B.VIP客户
C.主要客户
D.普通客户
E.小客户
F.劣质客户


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183、单项选择题  建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。

A.认知忠诚
B.意向忠诚
C.情感忠诚
D.行为忠诚


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184、问答题  简述主流C.RM软件系统的特点。


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185、问答题  简述一对一营销的价值


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186、单项选择题  考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）

A.总销售费用比较法
B.单位商品（单位销售额）销售费用比较法
C.费用效率分析法
D.销售量分析法


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187、问答题  客户分析的内容


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188、单项选择题  以下对于价值的理解，准确的是（）

A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好


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189、多项选择题  企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心


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190、多项选择题  客户档案的内容包括（）

A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小


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191、单项选择题  最早发展客户关系管理的国家是（）

A.美国
B.英国
C.中国
D.日本


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192、问答题  结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？


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193、单项选择题  下列不属于客户描述性数据的是（）。

A．降价销售
B．行为爱好
C．客户家庭成员情况
D．信用情况


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194、多项选择题  客户数据的隐私保护的针对性措施（）

A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源


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195、填空题  CRM的终极目标就是帮助（）满足（）。


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196、单项选择题  下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）

A.能够创造和充实动态的客户交互环境
B.能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C.提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D.能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求


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197、问答题  简答基于客户关系管理的供应链构建原则。


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198、多项选择题  客户关系管理的市场行为管理包括（）

A、营销管理
B、销售管理
C、响应管理
D、电子商务
E、竞争对手管理


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199、单项选择题  以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）

A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析


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200、问答题  论述客户关系管理的内涵。


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201、判断题  数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。


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202、单项选择题  下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）

A.客户所在产业的增长速度
B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C.客户细分市场的增长速度
D.客户所在行业本身的特点


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203、填空题  ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（）和三个结果变量（）之间存在着复杂的相关关系。


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204、判断题  企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。


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205、问答题  什么因素削弱客户忠诚？


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206、多项选择题  客户商业价值主要包括（）

A.客户的学习价值
B.客户的潜在价值
C.客户的即有价值
D.客户的影响价值


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207、填空题  CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、（）、（）。


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208、多项选择题  客户在购买时通常存在以下哪些风险（）

A.经济利益风险
B.功能风险
C.质量与使用风险
D.亏损风险


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209、单项选择题  CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚


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210、多项选择题  企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）

A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇


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211、填空题  呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、（），直到目前广泛使用的以（）为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。


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212、单项选择题  以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）

A、CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。
B、CRM核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
C、CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户相关的领域实施。
D、CRM的目的是为了实现企业利润最大化。


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213、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户


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214、单项选择题  客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

A.客户没有得到预期的期望
B.客户没有得到实惠
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好


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215、单项选择题  客户期望的服务质量可以用（）来表示。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值


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216、单项选择题  在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）

A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户


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217、问答题  客户关系管理的内容有哪些？


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218、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果与期望值相等即Q1=Q0，客户就会（）。


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219、填空题  狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。


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220、判断题  不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。


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221、单项选择题  实施一对一营销的第一步是（）

A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务


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222、填空题  企业数据仓库的建设通常按照（）予以实施。


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223、多项选择题  根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）

A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略


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224、填空题  智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。


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225、单项选择题  客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用


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226、判断题  企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户


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227、多项选择题  企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）

A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性


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228、多项选择题  与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）

A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务


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229、单项选择题  评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（）

A.一致性
B.整合性
C.相容性
D.双赢性


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230、多项选择题  在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）

A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户


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231、单项选择题  椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）

A.具体任务或工作
B.需要决策的事项
C.流程的开始或结束语
D.信息来源


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232、问答题  简述备份帐套、还原帐套的步骤？


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233、填空题  客户投入可以分为三类：（）的投入，（）的投入和（）的投入。


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234、多项选择题  利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）

A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B.及时处理客户的抱怨和投诉
C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务


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235、填空题  在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，（）然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。


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236、单项选择题  通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）

A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标


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237、名词解释  方便忠诚


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238、单项选择题  客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）

A.功能需求
B.外延需求
C.形式需求
D.价格需求


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239、判断题  长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。


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240、单项选择题  客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。

A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务


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241、判断题  客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。


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242、多项选择题  数据挖掘技术对CRM的影响有（）

A.开发新客户
B.客户盈利能力分析
C.进行交叉销售
D.客户保持


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243、单项选择题  根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。

A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者


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244、名词解释  当然质量


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245、多项选择题  关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的


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246、填空题  客户关系市场营销的关键和基础是（）与（）。


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247、填空题  通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。


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248、填空题  CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。


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249、多项选择题  关系营销的特征包括（）。

A．双赢
B．合作
C．双向沟通
D．亲密
E．控制


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250、单项选择题  下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）

A.销售队伍效率分析
B.销售构成分析
C.年度计划分析
D.不同商品的销售构成分析


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251、单项选择题  如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。

A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销


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252、单项选择题  下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）

A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B.开展促销活动
C.与分销商结成长期的伙伴关系
D.工作、计划、关系方面的激励


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253、多项选择题  体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）

A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境


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254、多项选择题  客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。

A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务


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255、单项选择题  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值


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256、名词解释  CRM战略


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257、填空题  认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（）。


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258、判断题  按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁


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259、问答题  客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？


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260、多项选择题  企业供应链管理经历的主要阶段有（）

A.准时制生产阶段
B.精益生产与精益供应阶段
C.生产需求阶段
D.快速反映供应链阶段
E.物流管理阶段


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261、名词解释  CRM系统


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262、多项选择题  根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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263、问答题  简要分析客户关系价值。


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264、判断题  客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。


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265、填空题  “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。


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266、单项选择题  实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）

A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层


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267、问答题  在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？


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268、问答题  联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。


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269、名词解释  惯性忠诚


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270、单项选择题  下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

A.财务部门
B.销售部门
C.客户服务部门
D.网络


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271、问答题  基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作？


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272、单项选择题  客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）

A.购买总成本
B.转移价格
C.客户的转移成本
D.转移壁垒


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273、多项选择题  客户资产型组织包括（）

A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织


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274、单项选择题  客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）

A.物质满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.产品满意层次


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275、单项选择题  下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）

A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性


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276、单项选择题  企业（）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。

A.产品销售
B.客户发掘
C.成本控制
D.价值创造


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277、问答题  优品方案的设计思想


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278、多项选择题  核心客户管理的一般方法包括（）

A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估


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279、问答题  分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？


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280、单项选择题  客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）

A.客户的潜在价值
B.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值


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281、多项选择题  客户关系管理的主要功能是（）。

A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀


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282、判断题  一对一营销的核心是以顾客份额为中心。


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283、多项选择题  销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（）

A.总销售费用比较法
B.费用效率分析法
C.销售量分析法
D.单位商品销售费用比较法


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284、单项选择题  在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系


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285、判断题  向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。


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286、问答题  简述如何提高客户满意度？


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287、名词解释  客户让渡价值


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288、单项选择题  CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）

A.流程
B.信息
C.客户
D.数据


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289、问答题  简述主流CRM软件系统的特点。


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290、判断题  企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。


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291、单项选择题  （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A.SCM
B.CRM
C.BPR
D.ERP


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292、单项选择题  CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）

A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划


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293、问答题  分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。


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294、问答题  客户关系管理战略实施的关键因素。


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295、判断题  客户关系贯穿于市场营销的全过程。


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296、填空题  CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。


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297、填空题  客户细分按客户与企业的关系进行分类：（）、（）、（）、（）。


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298、多项选择题  客户关系管理的核心目标是（）。

A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求


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299、单项选择题  最快速，成本最低的调查方法是：（）。

A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查


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300、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？


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