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客房服务员：高级客房服务员在线测试（强化练习）
2022-05-07 01:07:06 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  客房床单应选用白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍的（）床单。

A、混纺
B、化纤
C、涤棉
D、全棉


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2、单项选择题  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为（）、整理和分析三个阶段。

A、检查
B、统计
C、分类
D、收集


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3、单项选择题  制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。

A、嗅觉标准
B、尽量少打扰客人
C、听觉标准
D、感官标准


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4、单项选择题  制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有（）、操作方法和标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等。

A、进房次数
B、程序
C、时间
D、大清洁或小整理


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5、单项选择题  冲洗空调器滤网属计划卫生，每冲洗一间约需5分钟，而员工每天的工作量为（）间。

A、60
B、70
C、80
D、50


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6、单项选择题  擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。

A、4
B、10
C、6
D、15


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7、单项选择题  前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指（）。

A、前厅接待信息
B、客房差异情况
C、最新房态信息
D、住客资料信息


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8、问答题  四级查房是指什么？


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9、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克
B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克
C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克
D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克


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10、单项选择题  客人住店期间服务包括：问询留言、报刊信件、（）、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A、外购药品服务
B、代客送文件服务
C、电话商务
D、外购食品服务


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11、单项选择题  星级饭店客用衬垫的规格长是不小于（），宽不小于1100毫米。

A、2000
B、2100
C、2200
D、1900


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12、单项选择题  清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。

A、应变能力
B、客房清扫基本方法
C、外语水平
D、专业知识


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13、单项选择题  客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。

A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性


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14、单项选择题  领导人员用判断法进行市场预测容易受（）的影响。

A、客观事实
B、主观意见
C、群众意见
D、员工意识


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15、单项选择题  著名的利口酒产于法国和（）。

A、意大利
B、荷兰
C、加拿大
D、英国


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16、单项选择题  不同类型和等级的棉织品对其陈旧的标准要求（）。

A、较低
B、不同
C、相同
D、较高


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17、单项选择题  布草房是（）部管辖的一个部门。

A、客房
B、采购
C、前厅
D、工程


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18、单项选择题  窗帘实际作用是（）、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、调和光线
B、预防隐私
C、防止干扰
D、保护视力


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19、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、全天候全方位设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、重点路线设岗


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20、单项选择题  产品竞争可运用（）策略。

A、价格大战
B、赠送服务
C、降低成本
D、创新取胜


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21、单项选择题  处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。

A、立刻报告上级
B、先镇定，拖一下冷处理
C、马上进行处理
D、先分清责任


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22、单项选择题  早在（）年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。

A、1875
B、1895
C、1915
D、1965


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23、单项选择题  客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为（）厘米，宽度为（）厘米。

A、200，130
B、200，180
C、200，150
D、200，200


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24、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。

A、全天候安排专人值班
B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班
D、各部门经理轮换值班


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25、单项选择题  下列选项中不属于商务旅游型客房设计布置的是（）。

A、宽带
B、电脑
C、传真机
D、加湿器


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26、单项选择题  客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。

A、工作成果评比
B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要
C、记录考勤
D、考察员工的业务能力


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27、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、普通双人床为200厘米×180厘米
B、普通双人床为200厘米×130厘米
C、普通双人床为200厘米×200厘米
D、普通双人床为200厘米×150厘米


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28、单项选择题  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和（）三个阶段。

A、上报
B、统计
C、分析
D、分类


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29、单项选择题  人们往往通过（）表示对祖国的热爱或对他国的尊重。

A、悬挂国旗
B、鸣放礼炮
C、摆放鲜花
D、放飞信鸽


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30、单项选择题  客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，（）和数量。

A、单价
B、规格型号
C、功能
D、需用时间


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31、单项选择题  由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验的是（）标准。

A、视觉
B、感觉
C、生化
D、知觉


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32、单项选择题  下列不属于一至三级贵宾保卫方案住地警卫设岗的是（）。

A、全天候全方位设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、重点路线设岗


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33、单项选择题  打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（），每推（），喷蜡一次。

A、10厘米，100厘米
B、20厘米，150厘米
C、5厘米，50厘米
D、25厘米，150厘米


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34、单项选择题  下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（）。

A、建立客帐
B、定价排房
C、确认付款方式
D、交纳押金


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35、单项选择题  客房色彩在突出主色调的同时，应适当选用较为强烈的（）。

A、三元色
B、主色调
C、中性色
D、对比色


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36、单项选择题  下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。

A、记录客房设备
B、记录物品消耗
C、记录客房产品销售
D、记录客房安全状况


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37、单项选择题  我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。

A、宾客表扬
B、员工素质
C、清洁卫生程度
D、豪华程度


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38、单项选择题  客房中壁灯的灯光为（）。

A、主光
B、强光
C、附光
D、集光


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39、单项选择题  下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是（）

A、讲究语言技巧
B、丰富的饭店业务知识
C、敏捷的思维能力
D、外语知识


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40、单项选择题  （）不属于一般客用品对客房印刷品基本品质的要求。

A、中英文对照
B、印刷美观
C、内容准确
D、不宜折损


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41、单项选择题  客人投诉时的心理状态表现为求发泄、（）和求补偿。

A、求改进工作
B、求尊重
C、求物有所值
D、求享受


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42、单项选择题  具有先进洗熨设备的饭店，（）可以是一个独立部门。

A、洗衣房
B、客房部
C、布草房
D、布件房


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43、单项选择题  客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。

A、如实反映客房状况
B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视
C、对外影响和宣传
D、让客人感受到饭店的工作效率很高


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44、单项选择题  制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。

A、嗅觉标准
B、尽量少打扰客人
C、听觉标准
D、感官标准


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45、单项选择题  km是（）的单位符号。

A、厘米
B、分米
C、米
D、公里


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46、单项选择题  豪华饭店清洁房间定额一般为（）。

A、13间/人
B、10～12间/人
C、15间/人
D、14～16间/人


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47、单项选择题  职工良好素质的塑造，关键在于（）。

A、管理
B、教育
C、培训
D、激励


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48、单项选择题  旅游业的管理人员心理表现有自豪感和（）感。

A、自卑
B、责任
C、荣誉
D、使命


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49、单项选择题  社会主义职业道德的精髓是（）、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。

A、克尽职守
B、爱岗敬业
C、兢兢业业
D、任劳任怨


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50、单项选择题  下面不属于清洁剂的是（）。

A、酸性清洁剂
B、中性清洁剂
C、溶剂
D、填充剂


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51、单项选择题  1平方公里等于（）。

A、1000公顷
B、150亩
C、1500亩
D、106平方米


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52、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。

A、25
B、20
C、15
D、35


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53、单项选择题  谈判中必须维护（）方利益。

A、甲
B、多
C、他
D、己


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54、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克
B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克
C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克
D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克


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55、单项选择题  领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。

A、及时弥补漏洞
B、是客房部日常对员工考核的依据
C、证实领班的能力
D、通报最新房态信息


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56、单项选择题  按（），悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。

A、国家规定
B、国际惯例
C、活动规则
D、迎送方案


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57、单项选择题  饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。

A、系统性
B、突发性
C、灵活性
D、原则性


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58、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、全方位设岗，宴会前全面检查
D、流动岗，宴会前抽查


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59、单项选择题  伏特加是（）具有代表性的白酒。

A、俄国 
B、南斯拉夫 
C、法国 
D、德国


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60、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米
B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米
C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米
D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米


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61、单项选择题  当代饭店业非常需要以（）为导向。

A、市场预测
B、售后服务
C、市场营销
D、顾客心理


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62、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、全天候设岗
B、重点路线设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗


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63、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。

A、分析责任
B、办事迅速，讲究效果
C、答非所问
D、投其所好


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64、单项选择题  刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。

A、20
B、30
C、10
D、15


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65、单项选择题  下列说法正确的是（）。

A、客房销售人人有责，尤其是客房部员工
B、客房销售是销售部的事，与客房部无关
C、客房销售是客房部最主要的工作
D、客房销售是饭店各部门经理的主要工作


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66、单项选择题  客房部的工资预算应由（）部负责制定。

A、人事
B、客房
C、前厅
D、财务


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67、单项选择题  完成工作任务、做出显著成绩和改善经营管理、（）的员工，饭店应当予以奖励。

A、个人表现突出
B、管理能力突出
C、遵守规章制度
D、经济效益突出


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68、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案对交通管理采取的措施是（）。

A、增设指挥岗
B、增设指挥岗多个
C、视情况增设指挥岗
D、巡视指挥


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69、单项选择题  1901年，两个（）人将酒馆搬到北京东单菜市场西边，并正式挂上“北京饭店”的招牌。

A、英国
B、法国
C、德国
D、意大利


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70、单项选择题  职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的（）是一致的。

A、条文
B、要求
C、精神实质
D、程序标准


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71、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、重点路线设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗


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72、单项选择题  在（）中成绩优异和在（）中获奖的员工，饭店应当予以奖励。

A、劳动竞赛活动；国际、国内技术比赛
B、店外业余学习；小组竞赛活动
C、职称考试；知识竞赛
D、文体竞赛活动；店外知识竞赛


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73、单项选择题  服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到（）而投诉的原因。

A、不受尊重
B、噪音干扰
C、设施标准
D、卫生问题


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74、单项选择题  星级饭店对客房面巾的规格要求是长不小于700毫米，宽不小于350毫米，重量不低于（）克。

A、180
B、120
C、140
D、160


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75、单项选择题  接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。

A、身份证件；规定的项目如实登记
B、支付能力；要求报户口
C、来自何处；要求报户口
D、住宿介绍信；要求登记


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76、单项选择题  我国配制酒主要是由白酒或（）配制而成。

A、啤酒
B、果酒
C、黄酒
D、食用酒精


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77、单项选择题  职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的（）。

A、主动行为
B、主动态度
C、主动意识
D、主动精神


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78、单项选择题  客房清洁质量的标准化便于管理，避免（）。

A、差错
B、浪费
C、检查
D、事故


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79、单项选择题  客房设备的选择应考虑节能性与（）性相结合。

A、安全
B、针对
C、协调
D、档次


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80、单项选择题  处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。

A、客人永远正确
B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
C、顺着客人抱怨饭店
D、为平息投诉，讨好客人


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81、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、丰富的饭店业务知识，（）和讲究语言技巧。

A、外语知识
B、管理知识
C、敏捷的思维能力
D、经营能力


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82、单项选择题  饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的（）。

A、生活需要
B、空间要求
C、服务要求
D、审美要求


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83、单项选择题  饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。

A、系统性
B、突发性
C、灵活性
D、原则性


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84、单项选择题  在（）国直到1658年，出现客运公共马车交通，饭店业才得以真正开始发展。

A、英
B、美
C、俄
D、法


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85、单项选择题  饭店优质服务的职业道德要求我们，当个人利益与国家、企业集体利益发生冲突时，要牺牲（）利益。

A、国家
B、集体
C、企业
D、个人


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86、单项选择题  影响客房服务工作定额的因素有（），工作环境，饭店的等级，器具的配备。

A、员工的素质水平
B、员工的思想觉悟
C、饭店的质量要求
D、家具、设备的新、旧


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87、单项选择题  下列说法不正确的是（）。

A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。
B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全
C、客房部应协助保卫部做好防火工作
D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理


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88、单项选择题  我国涉外星级饭店标准间客房净面积不能小于（）。

A、14m2
B、12m2
C、10m2
D、15m2


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89、单项选择题  贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

A、总经理或副总经理
B、副总经理或助理总经理
C、办公室主任
D、保卫部经理


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90、单项选择题  二氧化碳灭火机适用于扑灭（）的火灾。

A、电气引起
B、大范围
C、金属钾制品
D、金属钠制品


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91、单项选择题  饭店培训种类主要有（）、岗前培训、在职培训、脱产培训和发展培训。

A、入店教育
B、职称培训
C、学历教育
D、等级证书培训


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92、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、流动岗，宴会前抽查


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93、问答题  论述确定客房设备用品的选择标准。


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94、单项选择题  一般客用品规格要求中，枕芯的规格要求长不小于是（）毫米，宽不小于350毫米。

A、650
B、550
C、700
D、750


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95、单项选择题  星级饭店对客房面巾的规格要求是长不小于700毫米，宽不小于350毫米，重量不低于（）克。

A、180
B、120
C、140
D、160


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96、单项选择题  房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需10分钟，每天工作量为（）间。

A、20
B、30
C、40
D、50


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97、单项选择题  下列不属于一至三级贵宾保卫方案对交通管理采取措施内容的是（）。

A、增设指挥岗多个
B、增设指挥岗
C、视情况增设指挥岗
D、巡视指挥


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98、单项选择题  饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指（）识别系统。

A、行为
B、知觉
C、视觉
D、理念


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99、单项选择题  下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是（）。

A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
C、重点部位设岗，宴会前重点检查
D、流动岗，宴会前抽查


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100、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于（）克。

A、600
B、300
C、400
D、500


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101、单项选择题  单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到（），迅速扑救火灾，（）。

A、及时报告领导；尽可能抢救物资
B、及时报警；及时疏散人员
C、及时报告保卫部；迅速切断电源
D、及时报警；及时关闭防火门


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102、单项选择题  房间家具打蜡属计划卫生，每打蜡一间约需20分钟，而员工每天的工作量为（）间。

A、5
B、10
C、20
D、25


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103、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案重点部位检查应（）。

A、关健部位检查
B、部分检查
C、个别检查
D、全面检查


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104、单项选择题  重要接待任务的特点是（），服务质量要求高，接待标准高，客房服务员所担负的责任大。

A、宾客的身份高或特殊
B、所住房间价格贵
C、宾客的知名度高
D、任务保密性强


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105、单项选择题  下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。

A、客人到店接待服务阶段
B、客人离店服务阶段
C、客人离店后服务阶段
D、客人用餐服务阶段


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106、单项选择题  下列不属于一至三级贵宾保卫方案重点部位检查内容的是（）。

A、部分检查
B、个别检查
C、全面检查
D、关键部位检查


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107、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应（）。

A、个别检查
B、部分检查
C、全面检查
D、关健部位检查


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108、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好
B、毛巾的品质要求是化纤，粉色为主，手感柔软，吸水性能好
C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好
D、毛巾的品质要求是涤棉，浅蓝色，手感柔软，吸水性能好


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109、单项选择题  劳动定员计算的一般程序是（），各职能区域岗位或工种设置，确定每天所需班次，计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。

A、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
B、根据各区域、各岗位的地理环境
C、根据各区域环境的设施、设备条件
D、根据饭店整体环境和市场定位


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110、单项选择题  培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以（）。

A、促进饭店管理工作走向正规化
B、迅速提高饭店经济效益
C、迅速改善饭店服务质量
D、加快员工流动


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111、单项选择题  下列选项表述正确的是（）。

A、房务报表主要内容是反映客房状态的房态信息
B、房务报表主要内容是客房清扫状况和物品补充情况
C、房务报表主要内容是遗失损坏物品情况和物品补充情况
D、房务报表主要内容是客房状态和清扫情况


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112、单项选择题  确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，（），按劳动效率定员。

A、按客源市场定位定员
B、按饭店培训能力定员
C、按职责范围定员
D、按员工年龄定员


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113、单项选择题  职业道德是由人们的（）的影响来保证的。

A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律
B、职业信念、价值取向和行规
C、社会公德、角色意识和社会舆论
D、职业责任感、职业义务感和社会舆论


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114、单项选择题  法国的国花是（）。

A、雏菊
B、荷花
C、鸢尾花
D、鸡冠花


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115、单项选择题  饭店中每个正常使用的客用电梯内均要安装（），只要发现疑点，即可定点录像取证和跟踪监控。

A、摄像机
B、录像机
C、录音机
D、窃听器


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116、单项选择题  科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，（）。

A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系
B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
C、处理好各工种人员之间的比例关系
D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系


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117、单项选择题  一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。

A、170
B、130
C、110
D、150


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118、单项选择题  当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人造成不便或损失时，饭店和当事人除了要立即纠正、采取补救措施外，还应当（）。

A、给客人冲减费用
B、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解
C、对当事人作出处理
D、将影响控制在最小的范围


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119、单项选择题  下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。

A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证


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120、单项选择题  客房部对客用品的日常控制，一般采取（）级控制方法。

A、二
B、三
C、四
D、五


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121、问答题  饭店优质服务的职业道德的概念及主要内容？


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122、单项选择题  客房日常客用品，因其消耗量大，（）必须加以重视。

A、外形尺寸
B、包装效果
C、价格因素
D、档次规模


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123、单项选择题  客人无意中妨碍了你的工作，你应当（）。

A、放下手中的工作，等会儿再干
B、请他立即让开
C、报告领导来处理
D、以礼相待，善意地提醒客人


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124、单项选择题  擦洗换气扇属计划卫生，每擦洗一间大约需5分钟，而员工每天工作量为（）间。

A、60
B、80
C、40
D、20


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125、单项选择题  客房的销售工作（）。

A、是客房部最主要的工作
B、是销售部门的工作，与客房部工作无关
C、是销售部门的工作，但客房部必须做好协助和沟通
D、是饭店管理人员的主要工作


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126、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间（）分钟/间，而员工一天工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。

A、20
B、30
C、40
D、10


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127、单项选择题  84肝炎消毒液是一种高速、速效、无毒、（）力强的消毒液。

A、除渍
B、止痒
C、除臭
D、去污


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128、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。

A、弄清客人所提问题的实质
B、分析责任
C、投其所好
D、答非所问


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129、单项选择题  吸尘器的应用范围有地板（），帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。

A、家具
B、有水地面
C、纸篓
D、烟缸


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130、单项选择题  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、（）和分析三个阶段。

A、分类
B、整理
C、上报
D、收集


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131、单项选择题  选择客房用品的基本原则是（），美观实用和价格合理。

A、符合饭店星级和档次
B、以价格低廉为主要原则
C、以包装上乘为主要原则
D、以质量上乘为主要原则


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132、单项选择题  下列选项不属于投诉记录内容的是（）。

A、投诉的内容
B、投诉人的姓名
C、投诉人所住房间号
D、投诉的目的


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133、单项选择题  选择客房用品的基本原则是（），美观实用和价格合理。

A、符合饭店星级和档次
B、以价格低廉为主要原则
C、以包装上乘为主要原则
D、以质量上乘为主要原则


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134、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好
B、毛巾的品质要求是化纤，浅色为主，手感柔软，吸水性能好
C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好
D、毛巾的品质要求是混纺，浅色为主，手感柔软，吸水性能好


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135、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中，不属于客房服务员自查制度内容的是（）。

A、检查的侧重点
B、检查的方式
C、自查的意义
D、检查的程序


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136、单项选择题  床单的基本品质是（），白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。

A、全棉
B、化纤
C、混纺
D、涤棉


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137、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、中档饭店清扫房间定额一般为8～10间/人
B、中档饭店清扫房间定额一般为10～12间/人
C、中档饭店清扫房间定额一般为14～16间/人
D、中档饭店清扫房间定额一般为12～14间/人


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138、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A、管理知识
B、丰富的饭店业务知识
C、外语知识
D、经营能力


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139、单项选择题  下列选项不属于部门协调目的是（）。

A、营造良好的工作氛围
B、了解其他部门员工素质
C、提高工作效率
D、培养团队精神


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140、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，（），检查的方法和领班查房的意义。

A、查房的目的
B、普查与抽查的房间
C、查房的重点
D、查房的时间


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141、单项选择题  职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的（）。

A、主动行为
B、主动态度
C、主动意识
D、主动精神


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142、单项选择题  服务人员能否遵守（）关系到祖国的荣誉。

A、国际公约
B、饭店规则
C、外事纪律
D、操作规范


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143、单项选择题  旅游业的管理人员，一般心理都具有特殊的责任感和较强的（）。

A、荣誉感
B、自豪感
C、自卑感
D、使命感


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144、单项选择题  职业道德有助于激发从业人员的（），为企业的发展服务。

A、自觉性、积极性和公益性
B、主动性、积极性和创造性
C、竞争性、积极性和创造性
D、进取性、积极性和服务性


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145、单项选择题  饭店员工应当爱岗敬业，自觉维护（），争当“五讲”、“四美”、“三热爱”的模范。

A、国家利益、集体利益
B、社会利益、饭店利益
C、客人利益、员工利益
D、内部利益、外部利益


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146、单项选择题  客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，（）和数量。

A、单价
B、规格型号
C、功能
D、需用时间


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147、单项选择题  从业人员的道德自觉性越高，越能遵守规章制度，而这种（）又有助于提高从业人员的道德修养。

A、规章制度
B、强制要求
C、良好的法制观念和组织纪律性
D、行政命令


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148、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案对专梯使用的措施是（）。

A、主宾全部行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾个别行动时使用
D、主宾随用随开


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149、问答题  如何培养饭店职工的服务意识？


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150、单项选择题  立方分米的单位符号是（）。

A、mm2
B、km3
C、dm3
D、cm2


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151、单项选择题  劳动定员计算的一般程序是根据客房部管辖范围将各职能区域分开，确定各职能区域岗位或工种设置，（），计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。

A、根据各区域环境的设施、设备条件
B、根据客房部总体的管理模式
C、根据每天所需班次
D、根据客房部对用工制度的执行


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152、单项选择题  下面不属于客房原始记录特点的是（）。

A、群众性
B、真实性
C、经常性
D、准确性


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153、单项选择题  清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量为（）间。

A、50
B、60
C、70
D、80


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154、单项选择题  刷洗浴缸污渍，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。

A、每周
B、每月
C、每半年
D、每季度


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155、单项选择题  在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。

A、宾客的出生年月
B、宾客的地址、电话
C、接待单位的要求
D、宾客的国籍、性别


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156、单项选择题  高知名度、高美誉度，表明该饭店处于（）公共关系状态。

A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣


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157、单项选择题  （）不属于客栈时期饭店的基本特征。

A、客栈规模小
B、价格低
C、设备简陋
D、不提供餐饮服务


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158、单项选择题  餐旅企业拓展市场营销必须以（）为中心，深入生产领域、流通领域和消费领域。

A、消费者
B、饭店
C、经济
D、市场


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159、单项选择题  白兰地酒瓶上的字母各有不同的意义，标有EX-tm表示（）年成熟。

A、20
B、30
C、40
D、70


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160、单项选择题  饭店服务产品的生产过程和销售过程是（）的。

A、分两步走
B、同时进行
C、阶段性
D、不相关


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161、单项选择题  星级饭店软垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，基本品质要求平整，弹性适宜，无污损。

A、1000
B、1100
C、1200
D、1300


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162、单项选择题  洗涤布草对水质要求很高，因此（）要对水质定时检查。

A、客房部
B、洗衣房
C、采供部
D、工程部


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163、单项选择题  由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。

A、是否是专职的卫生班清扫员
B、员工分工不明确
C、清扫房间状态不明确
D、岗位职责不清


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164、单项选择题  下列选项不属于产生投诉原因的是（）。

A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差


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165、单项选择题  从业人员的道德自觉性越高，越能遵守规章制度，而这种（）又有助于提高从业人员的道德修养。

A、规章制度
B、强制要求
C、良好的法制观念和组织纪律性
D、行政命令


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166、单项选择题  饭店业在（）出现之后就开始出现，并有了较快发展。

A、商品交换
B、商品生产
C、商品
D、劳动力


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167、单项选择题  饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。

A、思想观念、操守和服务模式
B、价值取向、信念和行为模式
C、行为准则、纪律和管理模式
D、思想品德、情操和修养模式


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168、单项选择题  科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，（）。

A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系
B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
C、处理好各工种人员之间的比例关系
D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系


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169、单项选择题  谈判的主要手段是（）。

A、攻击
B、辩论
C、协商
D、交换


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170、单项选择题  白葡萄酒最佳饮用温度为（）。

A、室温
B、6～7℃
C、7～10℃
D、10～12℃


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171、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于60克
B、星级饭店客房方巾的规格是350毫米X3350毫米，重量不低于70克
C、星级饭店客房方巾的规格是300毫米X300毫米，重量不低于50克
D、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于55克


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172、单项选择题  中档饭店清扫房间定额一般为（）。

A、14～16间/人
B、12～14间/人
C、10～12间/人
D、8～10间/人


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173、单项选择题  五粮液产于（）。

A、山西省
B、贵州省
C、四川省
D、安徽省


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174、单项选择题  尊重客人的主要体现之一是尊重客人的（）。

A、人权
B、人性
C、人格
D、人道


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175、单项选择题  客房窗帘的质地一般以（）居多。

A、纱料
B、布质
C、化纤
D、尼龙


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176、单项选择题  树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。

A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识


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177、问答题  论述饭店企业形象设计中理念识别系统的含义。


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178、单项选择题  不论投诉的情况如何，饭店都应采取（）的态度。

A、积极
B、消极
C、拖延
D、赔偿


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179、单项选择题  贵重财物集中场所，应配备（），可及时发现案情。

A、录像机
B、摄影机
C、电视机
D、电视监控器


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180、单项选择题  饭店产品的使用价值是指（）。

A、饭店设施的可用性
B、能满足客人的消费需要
C、服务人员的劳动
D、客人对各种客房设施及用品的使用


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181、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有（），值班安排，重点部位检查，路线保卫和交通管理等。

A、保安总指挥
B、警戒岗的位置
C、警戒黄线的位置
D、便装警卫的设置


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182、单项选择题  客房维修意见表的作用是：（），让客人感到饭店对其所住房间状况的重视，通知工程部派工维修及备查。

A、客人有机会发表意见，以弥补工作的不足
B、让客人感受到饭店的工作效率很高
C、如实反映客房状况
D、对外影响和宣传


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183、单项选择题  房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需（）分钟，每天工作量为40间。

A、10
B、3
C、5
D、7


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184、单项选择题  客房部应向（）部提供必要的住客资料和信息。

A、人事
B、财务
C、公关
D、保安


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185、单项选择题  教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。

A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员
B、提高初、中级服务员业务水平
C、使培训难度、深度加大
D、扩大培训范围


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186、单项选择题  由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有是否是专职的卫生班清扫员，是否跨楼层清扫客房，（）及其他因素等。

A、员工分工不明确
B、管理指挥不当
C、客人的素质
D、岗位职责不清


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187、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。

A、保卫领班随护
B、保卫主管随护
C、保卫人员随护
D、保卫经理随护


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188、单项选择题  客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。

A、录用新员工时的安全要求
B、安装监视器
C、加强员工进出客房的登记制度
D、完善客房物品领用制度


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189、单项选择题  前厅部负责为客人服务的全部过程，近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段，即：（）、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.

A、客人抵店前准备工作阶段
B、客人抵店前时的行李服务阶段
C、客人入住时的登记服务阶段
D、客人入住后的介绍服务阶段


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190、单项选择题  举行官方迎送仪式的场所，要悬挂（）。

A、我国国旗
B、宾客方国旗
C、双方国旗
D、五环旗


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191、单项选择题  客房部协助（）部做好住客遗失物品的处理。

A、后勤
B、前厅
C、保安
D、财务


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192、问答题  论述预订中容易产生的纠纷及原因。


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193、单项选择题  做好客房设施设备等定期维护保养和大修工作，需要（）。

A、工程部独立完成
B、客房部组织本部门员工完成
C、客房部管理人员完成
D、客房部配合工程部完成


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194、单项选择题  对走私贩毒事故的处理，主要依靠（）部门。

A、主管
B、保安
C、公安
D、卫生


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195、单项选择题  在饭店的优质服务中，语言艺术是沟通客人与服务员之间（）的桥梁。

A、物质
B、精神
C、语言
D、感情


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196、单项选择题  下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。

A、重视对客人心理服务
B、维护饭店声誉，不能否定自己
C、要善解人意
D、对客人要“反话正说”


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197、单项选择题  下列选项中，不属于房务报表内容的是（）。

A、住客房房间号及数量
B、维修房房间号及数量
C、客房行李数量
D、客房清扫状况


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198、单项选择题  一般客用品规格要求中，浴帽的基本品质要求是以塑料制品为主，洁净、（）帽口松紧适宜和耐热性好。

A、形状美观
B、牢固性好
C、无破损
D、透明


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199、单项选择题  黄酒的酒度一般在（）度。

A、10～15
B、15～20
C、20～30
D、30～40


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200、单项选择题  啤酒的酒精浓度通常为（）度。

A、3～4
B、6～7
C、8～9
D、11～12


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201、单项选择题  服务质量的优劣是以（）为标准进行衡量的。

A、服务员自我评价
B、服务员服务水平
C、客人的主观感受
D、主管的评价


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202、单项选择题  下列选项不属于客人离店时服务的内容是（）。

A、离店结帐
B、送客离店
C、征求意见
D、列队欢送


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203、问答题  在确定备用布件数量时，应考虑哪些因素？


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204、单项选择题  星级饭店客房方巾的规格要求是长不小于320毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于55克。

A、340
B、320
C、300
D、280


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205、单项选择题  km是（）的单位符号。

A、厘米
B、分米
C、米
D、公里


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206、单项选择题  下面选项中，不属于客房部为确保客人安全所做的工作是（）。

A、录用新员工时的安全要求
B、新员工安全知识的培训
C、客房安全工作的检查指导
D、加强员工进出客房的登记制度


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207、单项选择题  饭店的发展培训主要针对（）。

A、新员工
B、技能等级需晋升的员工
C、全体员工
D、管理人员或将从事管理工作的人员


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208、单项选择题  不尊重客人是引起客人（）的重要原因。

A、跑账
B、注意
C、伤害
D、投诉


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209、单项选择题  现代产品销售不仅要提供物美价廉的产品，更要有良好的（）。

A、行为
B、形象
C、态度
D、服务


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210、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有（），值班安排，重点部位检查，路线保卫和交通管理等。

A、保安总指挥
B、警戒岗的位置
C、警戒黄线的位置
D、便装警卫的设置


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211、单项选择题  职工代表大会是饭店（）管理的好形式。

A、集中
B、民主
C、统一
D、改革


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212、问答题  论述一位称职的客房经理必须具备的能力。


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213、单项选择题  与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。

A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念


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214、单项选择题  商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装（）、电脑、传真机等。

A、宽带
B、加湿器
C、投影仪
D、复印机


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215、单项选择题  “结晶”蜡打磨，使用（）刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。

A、300转/分
B、500转分
C、800转/分
D、1000转/分


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216、单项选择题  下列说法不正确的是（）。

A、客房部与餐饮部工作互不相关
B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放
C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间
D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车


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217、问答题  论述饭店前厅室内环境艺术的装饰布置应注意的问题。


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218、单项选择题  豪华饭店清洁房间定额一般为（）。

A、13间/人
B、10～12间/人
C、15间/人
D、14～16间/人


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219、问答题  论述客房设备选择的原则。


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220、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案值班安排应（）。

A、全天候安排专人值班
B、全天候安排值班
C、各部室轮流值班
D、保卫部制定值班


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221、单项选择题  应当（）称一次灭火器的重量，看化学剂是否挥发。

A、每月
B、半年
C、三个月
D、一年


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222、单项选择题  为了满足不同客人的需求，饭店为客人准备了租借物品，主要有吹风机，熨斗、（）、冰袋和床板等。

A、剪刀
B、棋、牌
C、熨衣板
D、变压器


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223、单项选择题  饭店的客房、餐厅、会议室等服务设施，其价值具有（）性。

A、保留
B、可储存
C、不可储存
D、规范


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224、单项选择题  客房部经理每年应至少（）次以上会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面检查。

A、四
B、一
C、三
D、两


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225、单项选择题  红葡萄酒酒液通常呈（）色。

A、白
B、红
C、粉
D、略黄


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226、单项选择题  有的客人订房后，因某些原因不能按期前来住店，会造成（）。

A、延期住宿
B、临时取消
C、超时预订
D、超额预订


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227、单项选择题  套房铜器擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为6套，循环周期每半月一次。

A、60
B、50
C、40
D、30


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228、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括（），普查与抽查的房间，检查的方法和领班查房的意义。

A、领班查房数量
B、查房的时间
C、查房的重点
D、查房的目的


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229、单项选择题  客房的床罩使用达（）年时，即应更新。

A、2
B、5
C、8
D、10


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230、单项选择题  部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用（）。

A、随机式协调办法
B、程序式协调办法
C、建议式协调办法
D、征询式协调办法


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231、单项选择题  客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。

A、漫骂性投诉
B、控告性投诉
C、批评性投诉
D、建设性投诉


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232、单项选择题  采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同属于（）。

A、侵权合同
B、违法合同
C、单边劳动合同
D、无效劳动合同


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233、单项选择题  英国人忌讳（）。

A、丁香花
B、鸡冠花
C、百合花
D、蔷薇


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234、单项选择题  中档饭店清扫房间定额一般为（）。

A、14～16间/人
B、12～14间/人
C、10～12间/人
D、8～10间/人


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235、单项选择题  会议室主席台的前面要采用绿化布置，一般用（）形成优美构图形象。

A、花草、树木
B、盆栽、盆景
C、阔叶松柏
D、热带植物


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236、单项选择题  客人和员工凭视觉或嗅觉等感受到的卫生质量标准的是（）标准。

A、视觉
B、感觉
C、生化
D、知觉


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237、单项选择题  由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有是否是专职的卫生班清扫员，是否跨楼层清扫客房，（）及其他因素等。

A、员工分工不明确
B、管理指挥不当
C、客人的素质
D、岗位职责不清


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238、单项选择题  操作示范时，要（）。

A、先讲操作程序和要领，再做示范
B、先示范，再讲操作程序和要领
C、先让受训者做，然后再示范
D、示范后，请一位受训者练习即可


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239、单项选择题  客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。

A、如实反映客房状况
B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视
C、对外影响和宣传
D、让客人感受到饭店的工作效率很高


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240、单项选择题  客人（）就是服务员做错了事不肯承认，反而找各种理由。

A、虽然讨厌但还能忍受的
B、容易抱怨的
C、最讨厌、最不能容忍的
D、最无所谓的


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241、单项选择题  当楼层或房内烟浓度达到一定程度时，（）的红灯就会闪亮报警。

A、灭火系统
B、热感器
C、烟感器
D、电视监控器


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242、问答题  论述美国人的禁忌。


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243、单项选择题  客人（）就是服务员做错了事不肯承认，反而找各种理由。

A、虽然讨厌但还能忍受的
B、容易抱怨的
C、最讨厌、最不能容忍的
D、最无所谓的


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244、问答题  客房部各种定员方法的适用对象是什么？


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245、单项选择题  客房原始记录的特点是（）、广泛性、真实性和群众性。

A、经常性
B、可靠性
C、全面性
D、准确性


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246、单项选择题  客房部应协助（）部对饭店公共区域及客房楼层进行安全检查。

A、人事
B、公关
C、财务
D、保安


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247、单项选择题  客房部的培训，应该从（）开始。

A、客房服务员
B、客房领班
C、客房清洁员
D、客房部经理


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248、单项选择题  公路旅馆也称为（）。

A、汽车旅馆
B、机场旅馆
C、商业旅馆
D、公寓旅馆


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249、单项选择题  做好客人抵店前的准备工作，应对客源进行分类，一般可分为（）。

A、已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接到店客人
B、已住店客人和未住店客人
C、已结帐客人和未结帐客人
D、已延期续租客人和未延期续租客人


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250、单项选择题  开办旅馆，必须有相应的（），并保持（）。

A、安全设备、设施；专人保管
B、消防设备、设施；通畅无阻
C、防护设备、设施；定期检查
D、消防设备、设施；完好有效


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251、问答题  论述旅游者投诉都有哪些方面的原因。


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252、单项选择题  下面说法正确的（）。

A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好
B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好
C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍
D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好


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253、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案值班安排应（）。

A、全天候安排专人值班
B、全天候安排值班
C、保卫部制定值班
D、各部室轮流值班


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254、单项选择题  在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将长住客人与临时住宿客人区分开来
C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来
D、将爱挑剔的与大众客人区分开来


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255、单项选择题  职业道德是由人们的（）的影响来保证的。

A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律
B、职业信念、价值取向和行规
C、社会公德、角色意识和社会舆论
D、职业责任感、职业义务感和社会舆论


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256、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米
B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米
C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米
D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米


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257、单项选择题  职业道德作为优质服务的基础，就在于它能够指导和（）职工的行为。

A、约束 
B、锻炼 
C、指挥 
D、强化


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258、单项选择题  下列不属于影响工作定额的因素是（）。

A、饭店的等级
B、器具的配备
C、工作环境
D、员工的觉悟高、低


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259、单项选择题  客房用品的分类除了按消耗形式划分外，还可以（）。

A、按一次性用品划分
B、按卫生间用品划分
C、按供应形式划分
D、按文具用品划分


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260、单项选择题  领班查房的数量，不同的饭店有不同的规定，就中档饭店而言，在没有其他工作干扰的情况下，日班领班应负责（）间房的工作区域，低档饭店负责80～100间客房。

A、60～80
B、40～60
C、50～70
D、30～40


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261、单项选择题  下面不属于现代饭店的涵义的是（）。

A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅
B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业
C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施
D、现代饭店应有豪华的装修装饰


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262、单项选择题  谈判是在两个或（）经济实体的代表中进行的。

A、三个
B、两个以上
C、三个以上
D、四个


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263、单项选择题  投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，客人投诉的意义表现为（）、为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会和有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

A、可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B、可以帮助饭店提高知名度
C、可以帮助饭店做免费宣传
D、可以帮助饭店上星级


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264、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。

A、全天候安排专人值班
B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班
D、各部门经理轮换值班


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265、单项选择题  国家星级饭店标准规定，二星级饭店要有24小时电话总机、总台、服务台的服务，至少有（）间（套）可供出租的客房和18小时的热水.

A、25
B、20
C、30
D、35


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266、单项选择题  单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。

A、100～150转/分，打蜡
B、120～175转/分，洗擦地板
C、150～200转/分，喷磨
D、200～250转/分，抛光


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267、单项选择题  英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家（）。

A、大教堂
B、宫殿
C、天文台
D、森林公园


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268、单项选择题  产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。

A、硬件设施、设备出现故障
B、饭店价钱太贵
C、饭店太偏远
D、饭店周边环境差


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269、单项选择题  理念识别是深层次的饭店企业文化，是饭店企业形象设计的灵魂和（）。

A、中心
B、主题
C、结晶
D、原动力


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270、单项选择题  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和（）三个阶段。

A、上报
B、统计
C、分析
D、分类


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271、单项选择题  采用（）预订系统的饭店，是在柜台问询处安装问询控制盘。

A、威特尼
B、希尔顿
C、威尔逊
D、统一


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272、单项选择题  洗衣房设备的配备情况与饭店的（）和资金来源等有关。

A、性质
B、种类
C、规模
D、质量


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273、单项选择题  市场调查是（）的基础。

A、营销环境分析
B、市场预测
C、市场需求
D、优质服务


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274、单项选择题  下列不属于影响客房定价因素的是（）。

A、竞争对手的价格
B、饭店地理位置
C、季节性
D、员工素质


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275、单项选择题  客房部应配合（）对客房设备设施进行定期的维护保养和更新改造。

A、前厅部
B、销售部
C、工程部
D、保安部


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276、单项选择题  刷洗冰箱内外，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。

A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月


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277、单项选择题  当外国领导人抵达和离开邀请国首都时，通常都有正式的（）。

A、礼物赠送
B、护送军队
C、祝愿祝福
D、迎送仪式


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278、单项选择题  客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的，经过培训合格的熟练工，其打扫房间的平均速度应达到：走客房（）分钟/间。

A、30～40
B、25～30
C、30～35
D、20～25


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279、单项选择题  在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。

A、宾客的出生年月
B、宾客的地址、电话
C、接待单位的要求
D、宾客的国籍、性别


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280、单项选择题  经营者不可提高（）产品的售价，否则会丧失顾客。

A、同质
B、异质
C、经营
D、饭店


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281、单项选择题  饭店的功能、设计手法和形象是其（）的基本要素。

A、饭店风格
B、饭店特色
C、环境艺术
D、客房布置


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282、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克
B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克
C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克
D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克


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283、单项选择题  职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务的（）准则。

A、道德
B、思想
C、工作
D、服务


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284、单项选择题  客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。

A、定期擦拭；外观清洁
B、定期检查；读表准确
C、不定期检查；读表准确
D、每天擦拭；外观清洁


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285、单项选择题  一般客用品的规格要求是面巾长不小于是（）毫米，宽不小于300毫米，重量不低于110克。

A、550
B、600
C、750
D、800


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286、单项选择题  采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同属于（）。

A、侵权合同
B、违法合同
C、单边劳动合同
D、无效劳动合同


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287、单项选择题  规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。

A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化


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288、单项选择题  擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要5分钟，而员工每天工作量为（）间。

A、60
B、50
C、80
D、70


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289、单项选择题  擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为80间。

A、5
B、10
C、15
D、20


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290、单项选择题  社会主义社会的分配原则是（），在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇。

A、各尽所能，各取所需
B、各尽所能，按劳分配
C、能者多劳，多劳多得
D、劳动光荣，勤劳致富


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291、单项选择题  领班查房表的作用有（），是客房部日常对员工考核的依据。

A、作为工作凭证，保证清洁房的质量
B、及时弥补漏洞
C、通报最新房态信息
D、证实领班的能力


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292、单项选择题  洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为20间。

A、20
B、30
C、10
D、15


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293、单项选择题  在现代法制社会里，用人单位与劳动者之间存在着错综复杂的利益关系，只有用（）才能有效地加以规范。

A、强有力的行政手段
B、法律手段
C、管理手段
D、法制手段


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294、问答题  在饭店服务中，发现客人带有易燃易爆品如何处理？


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295、单项选择题  下列选项表述正确的是（）。

A、房务报表主要内容是反映客房状态的房态信息
B、房务报表主要内容是客房清扫状况和物品补充情况
C、房务报表主要内容是遗失损坏物品情况和物品补充情况
D、房务报表主要内容是客房状态和清扫情况


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296、单项选择题  presidential suite应译为（）。

A、豪华套间
B、商务套间
C、总统套间
D、双套套间


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297、单项选择题  下列选项不属于产生投诉原因的是（）。

A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差


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298、单项选择题  中国茅台酒的酒香属于（）型。

A、酱香
B、清香
C、浓香
D、窖香


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299、单项选择题  金酒又叫杜松子酒，最先由（）生产。

A、美国
B、英国
C、荷兰
D、意大利


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300、单项选择题  高知名度，低美誉度，表明该饭店处于（）的公共关系状态。

A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣


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