1、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
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2、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
3、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
4、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
5、多项选择题 以下哪项内容是分公司投诉服务竞赛的的考核指标（）。
A.投诉反馈及时率； B.投诉工单重派率； C.工单申请延时率； D.批量投诉通报。
6、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
7、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
8、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
9、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
10、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
11、填空题 环境干扰，包括（）和（）因素。
12、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
13、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
14、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
15、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
16、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
17、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
18、问答题 工行交费可以通过哪几个途径来完成？
19、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
20、问答题 请说明包月类自有业务的计费规则。
21、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
22、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
23、问答题 分析客户投诉原因的作用。
24、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
25、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
26、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
27、填空题 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
28、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
29、填空题 （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。
30、填空题 “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
31、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
32、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
33、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
34、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
35、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
36、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
37、填空题 （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
38、单项选择题 投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。
A.省网管中心； B.省业务支撑中心； C.省客服中心； D.省网络部。
39、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
A.24； B.48； C.72； D.96。
40、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
41、问答题 论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
42、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
43、问答题 主动沟通的方式有哪些？
44、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
45、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
46、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
47、问答题 如何处理客户抱怨？
48、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
49、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
50、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
51、问答题 请简述增值业务透明消费举措的内容。
52、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
A.1； B.2； C.3； D.4。
53、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A.语音质量； B.表达能力； C.基本技巧； D.业务能力。
54、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
55、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
56、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
57、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
58、单项选择题 在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A； B.CTRL+C； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
59、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
60、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
61、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
62、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
63、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
64、填空题 价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
65、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
66、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
67、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
68、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
69、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
70、多项选择题 外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控； B.录音抽测； C.现场检测； D.电话回访。
71、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
72、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
73、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
74、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
75、问答题 简要分析产品服务的划分。
76、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
77、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
78、问答题 如何个评估人投诉处理能力？
79、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
80、填空题 客户服务管理的核心（）。
81、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
82、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
83、问答题 从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？
84、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
85、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
86、填空题 产品的生命周期（）、（）、（）、衰退期。
87、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
88、填空题 如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
89、单项选择题 各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
90、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
91、问答题 简述处理客户抱怨的原则。
92、问答题 简述客户需要的具体内容。
93、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
94、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
95、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
96、填空题 产品三重性（）、（）、（）。
97、问答题 简述客户忠诚的分类。
98、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
99、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
100、填空题 客户资源管理是涉及（）事情。
101、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
102、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
103、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
A、现代 B、数字整合 C、网络 D、传统
104、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
105、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
106、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
107、问答题 代理的作用是什么？
108、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
109、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
110、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
111、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
112、填空题 美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
113、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
114、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
115、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
116、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
117、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
118、问答题 现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？
119、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
120、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
121、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
122、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
123、问答题 简述潜在客户转化的策略。
124、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么？
125、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
126、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
127、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
128、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
129、填空题 你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。
130、问答题 客户流失的原因有哪些？
131、填空题 任务管理分为（），（）。
132、填空题 （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
133、问答题 简述你对客户投诉的认识。
134、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
135、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
136、问答题 2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？
137、单项选择题 增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的1小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可回复短信至（）。
A.10086901； B.10086； C.12580； D.10086905。
138、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
139、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
140、名词解释 客户服务行为
141、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
142、填空题 客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
143、填空题 企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
144、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
145、判断题 服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
146、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
147、填空题 客户档案是（）的基础。
148、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
149、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
150、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革 B.质量变革和技术变革 C.方法变革和经济变革 D.以上答案都不对
151、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
152、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
153、问答题 客户生命周期理论的基本内容是什么？
154、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
155、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
156、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
157、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
158、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
159、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
160、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
161、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
162、单项选择题 投诉分析中的数据的统计口径是依据什么时间点采集的（）。
A.受理时间； B.复核时间； C.派单时间； D.反馈时间。
163、问答题 客户调查技术有哪些？
164、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
165、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
166、单项选择题 “好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
167、单项选择题 增值业务透明消费界面具有（）功能。
A.一键退费退订； B.退订但不退费； C.退费但不退订； D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。
168、单项选择题 临时性数据性协调单，需走邮件到业务支撑中心，且同一类数据只能派（）次单，之后需形成报表。
A.1次； B.2次； C.3次； D.4次。
169、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
170、问答题 简述客户服务的演变。
171、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
172、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
173、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
174、问答题 无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？
175、问答题 简要描述客户范围。
176、填空题 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
177、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
178、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
179、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
180、判断题 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
181、问答题 客户服务员工的范围是什么？
182、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
183、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
184、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
185、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
186、填空题 涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
187、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
188、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
189、多项选择题 集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工； B.短信厅； C.自助终端； D.热线自助。
190、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
191、多项选择题
下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④； B.③④②①； C.④②③①； D.③②④①。
192、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
193、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
194、填空题 交易中双方的关系是（）。
195、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
196、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
197、填空题 杂志的劣势（）、（）、（）。
198、问答题 发现潜在客户方法有哪些？
199、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
200、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
201、多项选择题 10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的； B.客户质疑率高、满意度低的增值业务； C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉； D.信用良好的客户首次投诉。
202、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
203、填空题 赢得回头客的技巧是（）。
204、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
205、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
206、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
207、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
208、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
209、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
210、问答题 简述数据挖掘的功能。
211、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
212、问答题 简述对客户服务个人的素质要求。
213、问答题 简述电视媒体的特点。
214、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
215、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
216、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
217、填空题 （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
218、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
219、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
220、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
221、问答题 分析职能专家在客户服务中的作用。
222、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
223、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
224、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
225、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
226、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
227、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
228、填空题 （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
229、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
230、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
231、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
232、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
233、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
234、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
A.投诉总量； B.投诉类别； C.投诉处理； D.投诉反馈。
235、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
236、问答题 分析客户投诉的一般原因。
237、填空题 （）指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
238、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
239、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
240、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
241、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
242、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
243、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
244、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
245、填空题 对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。
246、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
247、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
248、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
249、问答题 发现数据异常的处理流程？
250、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
251、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
252、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
253、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
254、单项选择题 进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
255、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
256、问答题 分析客户服务人员工作压力的成因。
257、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
258、填空题 在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
259、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
260、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
261、填空题 （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
262、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
263、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
264、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
265、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
266、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
267、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
268、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
269、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
270、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因； B.受理类型； C.投诉类别； D.投诉类型。
271、填空题 对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
272、名词解释 服务分层管理
273、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
274、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
275、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
276、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
277、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
278、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
279、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
280、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
281、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
282、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
283、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
284、填空题 信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
285、问答题 简述客户服务管理的主要任务？
286、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
287、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
288、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
289、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
290、问答题 通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
291、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
292、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
293、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
294、问答题 分析客户信息收集的主要范围。
295、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
296、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
297、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
298、填空题 客户对企业而言是一种（）。
299、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
300、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
