1、单项选择题 客人声称已办订房手续，但饭店无法找到其资料，饭店又满客则接待人员应（）
A.等有房后再办理； B.不做安排； C.留客； D.安排到其他饭店
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2、单项选择题 因为饭店最主要的产品是客房，所以（）是饭店最繁忙的部门。
A.商场 B.舞厅 C.商务中心 D.房务部
3、单项选择题 在邮件服务中，如到晚上（）仍不见客人来取邮件时，应有专人送到客人房间。
A.9点 B.8点 C.11点 D.10点
4、单项选择题 就个人而言，（）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。
A.文明行为 B.文明用语 C.精神文明 D.文明礼貌
5、单项选择题 饭店各部人员应了解火灾发生的（），可以防患于未然。
A.损失 B.危害 C.规律 D.起因
6、单项选择题 大厅适宜温度夏季为（）。
A.22度---24度 B.24度---26度 C.18度---20度
7、单项选择题 大厅适宜温度冬季为（）。
A.20度---24度 B.24度---26度 C.18度---20度
8、问答题 散客预订和团体预订。两者的区别主要在于哪些方面？
9、单项选择题 （）可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳。
A.背景音乐 B.绿化 C.大厅色彩 D.大厅设计
10、单项选择题 饭店设备订房机构主要目的是（）。
A.为客人提供方便； B.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象； C.为树饭店现象； D.避免超额、缺额预订现象
11、单项选择题 （）是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式.
A.文化修养 B.个性 C.态度 D.性格
12、单项选择题 从一定意义上讲，（）可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。
A.公共卫生间 B.大堂副理桌 C.柜台 D.行李车
13、单项选择题 在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。
A.5 B.4 C.3 D.6
14、问答题 前厅部有何主要业务特点？
15、单项选择题 为追求热烈的气氛，大厅一般采用（）的华丽的吊灯。
A.高强度 B.柔和 C.明度偏高 D.昏暗
16、单项选择题 订立合同的，成为固定客人的饭店为（）。
A.度假性饭店； B.长住性饭店； C.选择性饭店； D.特色饭店
17、单项选择题 预订资料按客人（）顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。
A.抵店日期； B.订房条件； C.姓名字母； D.订房时间
18、单项选择题 大厅的背景音乐一般以（）为宜.
A.2—5分贝 B.5—7分贝 C.10—20分贝 D.不得超过50分贝
19、单项选择题 对于（）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登记表。
A.电话预订； B.已预订； C.未经预订； D.口头预订
20、单项选择题 （）是对客服务的备忘录。
A.特别记事簿； B.报表； C.报告； D.协调工具
21、单项选择题 以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。
A.决不与客人争辩 B.帮助客人解决问题 C.委曲求全 D.不损害饭店的形象和利益
22、单项选择题 （）与饭店销售部门合作，保持与客源单位常联系。
A.销售部经理 B.客房部经理 C.大堂副理 D.前厅部经理
23、单项选择题 影响客房定价的内在主要因素有（）种？
A.2 B.3 C.4 D.5
24、单项选择题 饭店的商务中心是一个提供（）的部门。
A.会议； B.综合办公设备； C.会客； D.接待
25、单项选择题 问讯处准备的书面资料大约有（）。
A.30条； B.40条； C.39条； D.41条
26、问答题 如何理解客房优质服务的含义？
27、问答题 前厅部员工应当具备什么样的服务意识？
28、问答题 客房服务质量内容有哪些？
29、单项选择题 站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有（）种站姿。
30、问答题 何谓客务关系经理？他的职责是什么？
31、单项选择题 订立合同的，成为固定客人的饭店为（）。
32、单项选择题 影响客房定价的内在主要因素有（）种？
33、问答题 饭店的计价方式有哪些？
34、单项选择题 饭店为方便客人，受（）委托，代办外币兑换服务业务。
A.中国工商银行； B.中国银行； C.中国建设银行； D.中国农业银行
35、单项选择题 为客人接挂长途电话是饭店（）的一项基本业务。
A.电话总机 B.舞厅 C.行李处 D.结账处
36、单项选择题 （）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。
A.服务质量 B.接待能力 C.金钥匙 D.房间数量
37、单项选择题 “得理也得让人”是服务员要学会（）别人。
A.尊重 B.关心 C.宽容 D.饶恕
38、单项选择题 被称之为饭店“看不见的服务员”是（）。
A.清洁员 B.订房员 C.调酒员 D.话务员
39、单项选择题 “得理也得让人”是服务员要学会（）别人。
40、单项选择题 （）代表总经理全权处理宾客投诉。
A.客房部经理 B.大堂副理 C.前厅部经理 D.销售部经理
41、问答题 什么是个性化服务？为什么要提倡个性化服务？
42、单项选择题 前厅服务人员的仪态包括工作中的（）。
A、站姿、坐姿、走姿 B、面部表情、举止 C、语气、音调 D、以上都是
43、单项选择题 为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好（）。
A.办理手续； B.注明房号； C.入住登记； D.留言
44、单项选择题 一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（）。
A.0.2平方米 B.0.4平方米. C.0.6平方米 D.0.8平方米
45、单项选择题 （）合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。
A.换房； B.分房； C.退房； D.订房
46、问答题 一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？
47、单项选择题 农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。
A.十月初一 B.四月初五 C.四月初八 D.五月初五
48、单项选择题 饭店设立客房服务中心减少了台班的人员编制，节省人力和降低（）。
A.客房房价 B.出租费用 C.成本费用 D.服务标准
49、单项选择题 饭店大厅内的噪声一般不得超过（）。
A.30 B.40 C.50 D.60
50、问答题 前厅的大门有哪几种类型？各自有什么特点？
51、单项选择题 入住客人不慎丢失与钥匙，按规定（）赔偿。
A.不用 B.应该 C.照价 D.全部
52、单项选择题 （）一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。
A.前厅巴台 B.行李处 C.休闲区 D.商品部
53、单项选择题 （）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。
A.信息管理 B.客史档案 C.客房管理 D.投诉的管理
54、问答题 客房出租率和实际平均房价的关系怎样？
55、单项选择题 前厅为一个与（）并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。
A.餐饮部 B.销售部 C.客房部 D.行李部
56、单项选择题 （）是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.
A.传真 B.电子邮件 C.确认书 D.电话记录
57、单项选择题 总台一般设备在门厅（）处。
A.显眼处； B.内侧； C.一角； D.安静
58、问答题 商务中心服务的主要内容是什么？
59、问答题 简述预订的工作流程。
60、问答题 处理客人投诉的程序和方法有哪些？
61、单项选择题 房务工作之一就是使客人能（）住进书是满意的房间。
A.随时 B.上午 C.下午 D.晚间
62、单项选择题 饭店的商务中心是一个提供（）的部门。
63、单项选择题 前厅作为整个饭店的中心，其环境和（）是非常重要的。
A.氛围 B.设备 C.音效 D.绿化
64、问答题 客人物品遗失的处理程序是什么？
65、问答题 发生火灾时，客房服务员应如何处理？
66、单项选择题 在饭店运营中，（）是确保饭店经济收入的关键部位。
A.前台收银 B.接待处 C.财务部 D.行李部
67、单项选择题 客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的（）。
A.满意率； B.住房率； C.效率； D.服务率
68、判断题 进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。
69、单项选择题 服务员提示离店客人（）
A.每日房价 B.付费方式 C.不要遗忘物品 D.房间号码
70、问答题 客房在饭店中的地位是什么？
71、单项选择题 在饭店服务中，（）是客人来点之前准备工作的一项内容。
A.了解客情 B.开夜床服务 C.会客接待 D.代办服务
72、单项选择题 “Cut-off date”意思是（）
A.取消预订时限 B.退房时限 C.停止售房时限 D.延迟退房时限
73、问答题 前厅服务质量管理包括哪些内容？哪些方法可以运用？
74、单项选择题 饭店可向常客或长住客提供（）。
A.优惠价； B.折扣价； C.淡季价； D.标准价
75、单项选择题 饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（）的竞争。
A.设施设备 B.自然环境 C.地理位置 D.服务质量
76、单项选择题 下列不属于总台服务岗位的是（）。
A.接待员 B.问讯员 C.行李员 D.订房员
77、单项选择题 饭店服务的第一站是（）。
A.机场接待 B.大厅服务 C.大门应接 D.总台服务
78、单项选择题 送花礼节，按季节的不同送花，代表春天的是（）花。
A.水仙 B.梅花 C.荷花 D.菊
79、单项选择题 房务部应为客人提供（）的日常服务。
A.8h B.12h C.24h D.16h
80、问答题 宾客档案管理的要求是什么？
81、单项选择题 在客人如店办理手续时，要和客人确认（）。
A.房费 B.预定 C.定金 D.入住日期
82、单项选择题 （）是礼貌的具体表现。
A.礼节 B.礼仪 C.礼教 D.礼物
83、单项选择题 服务眼在摆放茶具时，茶杯的把要向客人的（）方向。
A.正前 B.正后 C.右手 D.左手
84、单项选择题 行李服务是（）向客人提供的一项重要服务。
A.客房部； B.前厅部； C.总台； D.问讯处
85、问答题 什么是超额预订，如果发生订房纠纷该如何处理？
86、填空题 相当一部分餐饮产品是用（）制作，具有很强的（）和（），如处理不当极易（）。
87、单项选择题 客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足，说明（）。
A、饭店的管理者好 B、服务员福利待遇好 C、饭店的服务是优质的 D、饭店是五星级的档次高
88、单项选择题 （）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
A.前厅部经理 B.客房部经理 C.大堂副理 D.销售部经理
89、单项选择题 （）哪一项不属于保证类预订。
A.预付定金担保 B.信用卡担保 C.订立合同担保 D.口头协议
90、单项选择题 现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（）占绝大比重。
A.可变费用 B.不变费用 C.固定资产 D.消耗品
91、单项选择题 前厅为一个与（）并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。
92、单项选择题 只要旅游者出门旅游叫要（），以为这是它生存的基本条件。
A.消费 B.运动 C.住宿 D.游玩
93、单项选择题 在饭店业中，（）是一种很普遍的定价方法。
A.随行就市 B.客房面积定价法 C.保本点定价法 D.理解价值定价法
94、问答题 有预订散客入住登记的流程是什么？
95、问答题 客人报失后应如何处理？
96、问答题 前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？
97、单项选择题 在饭店服务中，使用（）是对服务员的基本要求.
A.语言交际 B.礼貌用语 C.感情 D.情绪
98、问答题 如何为客人办理转接电话手续？
99、单项选择题 服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一式（）。
A.一份 B.两份 C.三份 D.四份
100、单项选择题 在用房紧张时期，饭店可实行（）。
A.旺季价； B.标准价； C.优惠价； D.淡季价
101、填空题 餐厅企业通过增加（）、延长（）来提高餐饮销售量。
102、单项选择题 为追求热烈的气氛，大厅一般采用（）的华丽的吊灯。
103、单项选择题 饭店处理客人投诉一般由（）负责.
A.前厅经理 B.前厅服务员 C.大堂副理 D.客房服务员
104、单项选择题 服务员在准备会谈场地时，使用（）的台面应铺台布。
A.O形 B.口形 C.I形 D.T形
105、单项选择题 预算总表还称为（）。
A.宾客登记表； B.客房表； C.客房预定汇总表； D.客房记录表
106、单项选择题 前厅部的首要任务是（）
A、销售客房 B、提供各类前厅服务 C、联络和协调对客服务 D、管理客账
107、问答题 房价制定的策略与技巧有哪些？
108、问答题 客房安全管理有哪些特点？
109、单项选择题 主动服务是为了适应宾客（）需求而采取的有效措施。
A.心理 B.工作 C.学习 D.生活
110、问答题 一客人中午11：00来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？
111、单项选择题 “礼”的本质是（）。
A、照顾别人 B、互帮互助 C、表达情意 D、尊敬人
112、单项选择题 室内一对大门的位置为（）。
A.主宾位 B.副宾位 C.下位 D.大位
113、单项选择题 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、（）休息等多种功能为一体的共享空间。
A.服务 B.娱乐 C.会客 D.聚集
114、问答题 加强客房设备用品管理的意义是什么？
115、单项选择题 并挂两国国旗时，东道主的国旗应在（）。
A.左边 B.右边 C.上边 D.中间
116、单项选择题 为了方便客人，现代饭店一般采用（）结账方式。
A.一次性 B.多次性 C.个部门分别 D.随时结账
117、单项选择题 三星级饭店属于（）水平的饭店。
A.高等 B.低等 C.中等 D.特等
118、单项选择题 在邮件服务中，凡是电报、电传等（）性强的邮件，在收到时要注明收到的时间。
A.时间 B.政治 C.保密 D.业务
119、问答题 未预订散客入住的接待中最关键的环节是什么？
120、问答题 电话总机服务的主要内容是什么？
121、单项选择题 饭店服务的目的是要以（）为主。
A.客人满意； B.客房； C.服务态度； D.服务质量
122、单项选择题 处理进店邮件的基本要求是（）。
A.仔细 B.准确 C.快捷 D.登记
123、单项选择题 对住店一次以上的客人的个人情况及饭店所需的信息资料是（）。
A.受理预订 B.平均房价 C.信用卡 D.客史档案
124、填空题 宴会酒吧是根据宴会的（）和（）临时设立的酒吧，宴会酒吧变化多样，常设置于（）、（）等主题餐饮活动中。
125、单项选择题 （）它在很大程度上决定了一家饭店是否可以冠以“豪华”头衔。
126、单项选择题 （）信息不但慢且不经济。
A.电子计算机传递； B.人工传递； C.莱姆森风管； D.电话传递
127、单项选择题 客房服务中心的服务模式，首先在我国（）饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。
A.现代化 B.中外合资 C.星级 D.国营
128、单项选择题 语言，特别是（），是提供优质服务的前提条件.
A.外语 B.普通话 C.服务用语 D.问候语
129、单项选择题 前台收款处应位于大厅（）处。
A.显眼； B.内侧； C.一角； D.中央
130、单项选择题 室内一对大门的位置为（）。
131、问答题 团队入住接待程序是什么？
132、单项选择题 前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容是（）。
A.客房的价格 B.客房的特点 C.客房的等级 D.客房的种类
133、单项选择题 大厅的背景音乐一般以（）为宜.
134、问答题 客人对证件被扫描有意见时怎么办？
135、单项选择题 客房出租受季节、气候及节假日等因素影响较大，（）在时间上经常呈现明显的淡旺季差别。
A.收入 B.消费力度 C.出租率 D.购买能力
136、问答题 客房小整理和夜床服务的具体做法是什么？
137、单项选择题 客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足，说明（）。
138、单项选择题 （）客史裆案代表贵宾。
A.红色； B.白色； C.黄色； D.蓝色
139、单项选择题 在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。
A.表示同情和歉意 B.做好记录 C.为客人解决问题 D.检查和落实
140、判断题 如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。
141、问答题 员工绩效评估的类别有哪些？
142、单项选择题 为保证整个预定工作的严密性，应尽可能地掌握客人的（）
A.离店日期 B.抵店日期 C.预定时间 D.房间类型
143、单项选择题 “对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（）之一。
A.政治素质 B.自然条件 C.业务素质 D.礼貌礼节
144、问答题 一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？
145、单项选择题 对于携带孩子的父母应向他们推销（）。
A.客房； B.相连房； C.商务房； D.套房
146、填空题 餐饮服务的好坏不仅直接影响餐饮部的（），也直接影响酒店的（）和（）。
147、问答题 如何限制团队房价？
148、单项选择题 在聆听客人投诉时一定不要（）
A.保持冷静 B.表示同情 C.漠不关心 D.充分关心
149、问答题 当发现客人一夜未归时怎么办？
150、单项选择题 处理进店邮件的基本要求是（）。
151、单项选择题 服务员提示离店客人（）
152、单项选择题 饭店服务的第一站是（）。
153、单项选择题 “礼”的本质是（）。
154、单项选择题 “对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员的（）之一。
155、单项选择题 下列对仪态的要求说法正确的是（）。
A.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务； B.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务； C.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务； D.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务；
156、单项选择题 在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的（）。
A.50% B.60% C.70% D.80%
157、单项选择题 一般饭店的大堂面积应不少于客房数乘以（）。
158、单项选择题 为了满足商务客人的需要，现代饭设立了（）。
A.信息部 B.商务中心 C.客服中心 D.总机服务
159、问答题 总台服务出现差错如何处理？
160、问答题 前厅部常用的技能技巧有哪些？
161、单项选择题 能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是（）。
A.礼节 B.礼貌 C.礼仪 D.礼教
162、单项选择题 不属于饭店微笑服务内容的是（）。
A.微笑是饭店员工自身的需要 B.微笑是饭店的需要 C.微笑是宾客感情的需要 D.微笑是饭店效益的需要
163、单项选择题 前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的（）。
A.效率； B.成绩； C.时间 D.能力
164、单项选择题 预算总表还称为（）。
165、单项选择题 请客人正确填写完整的（），有助于饭店与客人间的事后联系。
A.永久地址； B.住客登记； C.有关资料； D.付款方式
166、单项选择题 （）是饭店回答客人的预定房已被接受的书面凭证.
167、问答题 请解释一下前厅部的概念。
168、问答题 客房部应采取哪些措施预防失窃事件的发生？
169、问答题 客人反映送到房间的行李件数不符时怎么办？
170、单项选择题 （）订房通常出现在旅游旺季，而旺季时饭店经营的黄金季节。
A.团队 B.单位 C.散客 D.超额
171、单项选择题 饭店各部人员应了解火灾发生的（），可以防患于未然。
172、单项选择题 较为理想的年平均客房出租率应在（）。
A.60%-65% B.65%-70% C.80%-85% D.95%-100%
173、单项选择题 在饭店服务中，使用（）是对服务员的基本要求.
174、单项选择题 （）服务是高档饭店个性化服务的重要标志。
A.金钥匙 B.客房服务 C.商务服务 D.餐厅服务
175、问答题 “金钥匙”的思想素质要求是什么？
176、单项选择题 在饭店服务中，（）服务是电话总机工作的内容之一。
A.结帐 B.叫醒 C.行李 D.邮件
177、单项选择题 前厅部是通向饭店其它各场所的（）。
A.中心； B.枢纽； C.桥梁； D.通道
178、单项选择题 提供换房服务是（）的重要一环。
A.前厅服务； B.前厅接待； C.客房服务； D.总台
179、单项选择题 当客人与客人交谈时，服务员（）。
A.可以随意插话 B.不可以随意插话 C.可以趋前旁听 D.可以打断客人谈话
180、问答题 你对“金钥匙”服务是如何理解的？
181、单项选择题 前厅部员工首先必须（）、诚实且具有较高的修养水平。
A.有良好的语言基础 B.端正工作态度 C.品行端正 D.责任心强
182、单项选择题 （）工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光临，最总影响饭店的经营效果。
A.前厅接待 B.客房预定 C.前厅销售 D.前厅布置
183、单项选择题 旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，潜艇员工应按（）。
A.把住店客人赶走 B.将抵店客人安排在其他酒店 C.将住店客人调房 D.劝住店客人退房
184、问答题 客房部编制定员应考虑哪些因素？
185、单项选择题 （）一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽车驶进车道，即使向前迎接。
186、单项选择题 在处理投诉时即要一视同仁，又要（）
A.区别对待 B.不予理会 C.情节不分 D.表示同情
187、单项选择题 西装是一种（）服饰。
A.地方性 B.民主性 C.区域性 D.国际性
188、单项选择题 不属于大厅服务岗位的是（）。
A.大门保安 B.大门应接员 C.行李员 D.话务员
189、问答题 客人对账单有异议时怎么办？
190、单项选择题 饭店的（）工作是十分重要的，它直接关系到宾客的生命和财产的安全。
A.卫生 B.安全 C.服务 D.接待
191、单项选择题 入住客人不慎丢失与钥匙，按规定（）赔偿。
192、单项选择题 饭店在防盗工作中，应注意保管好（）钥匙。
A.前厅 B.大门 C.楼房 D.工作
193、问答题 处理突发事件的要点有哪些？
194、单项选择题 在处理投诉时即要一视同仁，又要（）
195、单项选择题 （）的优劣是通过客人的感受来衡量的。
A.服务态度； B.服务内容； C.服务方式； D.服务质量
196、问答题 客房预订的主要渠道有哪些？
197、单项选择题 饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（）。
A.2种 B.3种 C.4种 D.5种
198、填空题 酒店餐饮部门大多采取（）管理体制，即（）、（）、（）、（）。
199、单项选择题 IDD和DDD分别指（）
A.国际长途直拨和国内长途直拨 B.店内直拨和店外直拨 C.国内长途直拨和国际长途直拨 D.市内直拨和长途直拨
200、单项选择题 在行李寄存时，至少（）以上的行李要用绳或网套好。
A.三件 B.四件 C.二件 D.五件
201、判断题 客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。
202、单项选择题 小型饭店内，抵店前的准备工作是以（）形式完成的。
A.报表 B.口头 C.通知单 D.便条
203、单项选择题 服务眼在摆放茶具时，茶杯的把要向客人的（）方向。
204、问答题 客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？
205、单项选择题 前厅员工不涂猩红色指甲油是仪表仪容中的（）方面表现。
A.着装； B.化装饰物； C.个人卫生； D.形象
206、单项选择题 饭店大厅内的噪声一般不得超过（）。
207、单项选择题 在聆听客人投诉时一定不要（）
208、单项选择题 常用于庆典的花卉是（）花。
A.康乃馨 B.菊 C.水仙 D.剑兰
209、单项选择题 （）服务是高档饭店个性化服务的重要标志。
210、单项选择题 大门应接员主要职责是负责来电客人的大门（）工作。
A.服务 B.迎送 C.接待 D.清洁
211、单项选择题 （）是为了经营吸引客人而采用的价格。
A.团队价； B.折扣价； C.淡季价； D.加床价
212、单项选择题 以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。
213、单项选择题 三星级饭店属于（）水平的饭店。
214、单项选择题 在会客服务中，访问时间一般不需超过晚上（）。
A.9：30 B.10：30 C.11：30 D.12：00
215、单项选择题 患有哪些病的人员不能从事服务工作。（）
A.感冒 B.病毒性肝炎 C.心脏病 D.高血压
216、单项选择题 人工叫醒服务时，若无人应答怎么办（）：
A.不予理会 B.不间断地叫醒 C.通知负责人问清原因 D.每5分钟叫醒一次
217、单项选择题 前台收银工作具有较强的协助性和（）。
A.细致性 B.快捷性 C.时间性 D.准确性
218、单项选择题 员工的名牌戴在（）胸前，位置统一.端正。
A.左 B.右
219、单项选择题 较为理想的年平均客房出租率应在（）。
220、单项选择题 （）是饭店接待服务活动的枢纽。
A.营销部； B.客房部； C.财务部； D.前厅部
221、单项选择题 因为饭店最主要的产品是客房，所以（）是饭店最繁忙的部门。
222、问答题 什么是客房预订，客房预订具有什么意义？
223、单项选择题 加强（）是提高饭店员工真正做到文明接待、礼貌服务的前提。
A.真诚公道培养 B.团结合作精神 C.信誉第一 D.礼貌修养
224、问答题 前厅部设有哪些主要岗位？它们的职责是什么？
225、单项选择题 （）客史裆案代表贵宾。
226、单项选择题 就个人而言，（）是衡量道德水准高低和有无宿营地尺度。
227、单项选择题 饭店客人大部分的日常生活服务，是由（）承担的。
A.前厅服务员 B.行李员 C.客房服务员 D.商务服务员
228、单项选择题 预订资料按客人（）顺序存放可显示某个日期将有多少客人抵店。
229、判断题 婉拒预订就是终止饭店的对客服务。
230、单项选择题 中国人民银行人民币定额旅行支票只限在（）境内使用。
A.日本 B.美国 C.俄罗斯 D.中国
231、单项选择题 对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（）感。
A.优美 B.满意 C.舒适 D.大方
232、单项选择题 标准房价又称为（）
A.标准间的房价 B.门市价 C.合同价 D.团队价
233、问答题 简述散客入住登记的程序。
234、问答题 客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？
235、单项选择题 一般大型饭店的客房钥匙应有（）把，供客人使用。
A.一； B.二； C.三； D.四
236、单项选择题 在饭店服务中，（）服务是电话总机工作的内容之一。
237、问答题 为什么加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件？
238、单项选择题 影响客房定价的外在主要因素有（）种？
239、单项选择题 房价的种类有（）种？
A.5 B.6 C.7 D.9
240、单项选择题 在行李寄存时，（）物品不予保存。
A.大件 B.易燃 C.小件 D.重量大
241、问答题 前厅部安全管理含义与内容是什么？
242、单项选择题 长住客人均要与饭店（），并且至少留住一个月。
A.签订合同 B.交一定的押金 C.签长期协议 D.有预定
243、单项选择题 总台一般设备在门厅（）处。
244、单项选择题 在邮件服务中，如到晚上（）仍不见客人来取邮件时，应有专人送到客人房间。
245、判断题 “三明治”报价，是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量来吸引宾客。
246、单项选择题 人工叫醒服务时，若无人应答怎么办（）：
247、单项选择题 （）工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光临，最总影响饭店的经营效果。
248、单项选择题 根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（）
A.下午10时 B.中午12时 C.下午2时 D.下午6时
249、问答题 前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？
250、单项选择题 前厅接待在很大程序上依赖于有效的（）状况控制。
A.产品生产； B.商品销售； C.客源； D.客房
251、填空题 良好的（）是树立正确的人生观，价值观和做好服务工作的基础。
252、单项选择题 客房结账时，前台结账处应立即通知（）改变客房状况。
A.厅部； B.客房部； C.总台； D.大厅服务部
253、单项选择题 前厅部是饭店的（）传递中心。
A.信息 B.住房动态
254、单项选择题 农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。
255、单项选择题 豪华套房一般由（）房间组成，面积一般在80平方米左右。
A.两个 B.三个 C.四个 D.五个
256、问答题 电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？
257、单项选择题 服务员在准备会谈场地时，使用（）的台面应铺台布。
258、单项选择题 询问员在服务时，任何时候都要（）。
A.以貌取人 B.以官取人 C.一视同仁 D.以才取人
259、单项选择题 客房部应派专人护送（）客人离开房间。
A.男 B.女 C.住宿 D.老弱病残
260、单项选择题 饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（）的竞争。
261、单项选择题 （）合理与否，关键在于真正了解客人的住房要求。
262、问答题 客房预订的程序可划分为哪几个阶段？
263、单项选择题 客房钥匙及钥匙牌要进行（）擦拭。
A.不定期； B.天天； C.定期； D.随时
264、单项选择题 在用房紧张时期，饭店可实行（）。
265、单项选择题 对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（）感。
266、单项选择题 根据国际饭店管理经验，通常饭店超预定房的百分比应在（）。
A.1%——10% B.5%——15% C.20%——30% D.35%——45%
267、问答题 前厅主要设备是指哪些？
268、单项选择题 服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人（）的心情。
A.高兴 B.痛苦 C.愤怒 D.不安
269、单项选择题 （）哪一项不属于保证类预订。
270、单项选择题 客房服务中心的服务模式，首先在我国（）饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。
271、单项选择题 对婉拒预定的客人要以（）方式解决。
A.重新安排； B.建议； C.拒绝； D.推荐
272、单项选择题 客房钥匙及钥匙牌要进行（）擦拭。
273、单项选择题 手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只手，将食指和拇指搭成圆圈，即“OK”。在（）则认为是一句无声而恶毒的骂人话。
A.美国 B.日本 C.巴西 D.马耳他
274、单项选择题 前台收银工作具有较强的协助性和（）。
275、单项选择题 主要职责是专门提供店外接送服务的是（）。
A.饭店代表 B.大门应接员 C.大门保安员 D.行李员
276、单项选择题 下列（）内容称食品的污染。
A、在食品中添加没有营养价值的物品 B、有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁 C、从原有食品中抽去营养成份，降低原有食品的质量 D、食品成份以次充好
277、问答题 接待客人入住应做好哪些准备工作？
278、单项选择题 在行李寄存时，至少（）以上的行李要用绳或网套好。
279、单项选择题 （）是客房销售的中心环节.
A.开拓客源 B.稳定客源 C.提高住宿率 D.客房预定
280、问答题 宾客档案应包括哪些内容？
281、问答题 一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？
282、单项选择题 大厅适宜温度冬季为（）。
283、单项选择题 为保证整个预定工作的严密性，应尽可能地掌握客人的（）
284、单项选择题 （）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。
285、单项选择题 在聆听客人投诉时不需要做的是：（）
A.保持冷静 B.表示同情 C.做好纪律 D.并不采取行动
286、问答题 如何确定免费房及优惠房？
287、问答题 客房装饰布置的原则是什么？
288、单项选择题 下列对仪态的要求说法正确的是（）。
289、单项选择题 （）是对客服务的备忘录。
290、问答题 酒店前厅公共卫生间的设计应注意什么？
291、问答题 饭店沟通协调的内容是什么？
292、问答题 试述前厅员工的销售技巧。
293、填空题 餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应（）、（）、不厌烦。态度和蔼。
294、问答题 前厅服务与管理的发展趋势是什么？
295、单项选择题 哪一项不属于前厅服务人员应具备的基本技能（）
A.语言交际能力 B.业务操作技能 C.知识面 D.外语水平
296、单项选择题 患有哪些病的人员不能从事服务工作。（）
297、单项选择题 在饭店中，标准间的数量占饭店客房总数的（）。
298、单项选择题 前厅接待在很大程序上依赖于有效的（）状况控制。
299、问答题 在编制定员时要注意哪些问题？
300、单项选择题 （）是客房销售的中心环节.
