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服务营销：服务营销必看题库知识点（考试必看）
2022-05-16 00:54:23 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、名词解释  顾客特色


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2、填空题  广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。


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3、单项选择题  美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）

A.顾客教育
B.硬件技术
C.知识素养
D.信息咨询


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4、单项选择题  服务型企业人员推广的优点不包括（）

A、直接对话 
B、培养感情 
C、发展效率 
D、反映迅速


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5、单项选择题  质量差距是由（）造成的。

A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂


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6、名词解释  品质差异性


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7、单项选择题  应变服务属于（）

A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销


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8、问答题  评价服务产品的差异化特征的维度有哪些？


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9、名词解释  服务网络营销


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10、单项选择题  领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）

A.当顾客等候很久了
B.顾客带了孩子
C.高峰期特别繁忙
D.以上都包括


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11、名词解释  服务专业化


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12、单项选择题  服务营销者最重要的管理工作（）。

A.有形展示
B.服务营销规划
C.内部营销
D.服务营销组织再造


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13、多项选择题  根据波特的价值链理论，价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。

A.内部和外部物资管理
B.营销和服务
C.人力资源管理
D.科技开发


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14、单项选择题  服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）

A、产品因素 
B、周围因素 
C、设计因素 
D、社会因素


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15、单项选择题  服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）

A.负相关关系
B.正相关关系
C.复杂关系
D.无关


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16、多项选择题  服务监督包括（）

A、内部监督
B、外部监督
C、领导监督
D、顾客监督
E、消协监督


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17、填空题  服务创新的类型有（）。


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18、问答题  为什么服务标准应当具有挑战性？


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19、名词解释  特许服务商


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20、单项选择题  现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。

A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力


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21、单项选择题  服务标准化营销的核心是（）

A、服务标准的制定
B、顾客期望的调研
C、服务标准的实施
D、服务标准的评估


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22、单项选择题  下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。

A、服务人员
B、服务过程
C、服务环境
D、服务产品售后服务


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23、单项选择题  顾客组合管理的一般策略（）

A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化


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24、单项选择题  在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性


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25、问答题  简述服务企业定位的一般方法。


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26、问答题  简述服务价格调节中的成本控制要素？


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27、多项选择题  服务包决策的模块包括（）。

A.服务包规划
B.服务形象规划
C.服务整体统筹
D.服务包确定


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28、多项选择题  关系营销手段有（）

A、需要与欲望
B、顾客的成本
C、顾客的便利
D、营销者与顾客的沟通
E、价格


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29、单项选择题  服务市场定位为（）提供了机会。

A、服务营销组合
B、服务差异化
C、服务产品的特征
D、服务营销理念


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30、多项选择题  信息有形化包括（）

A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示


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31、单项选择题  社交关系营销在（）中尤为重要

A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C


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32、问答题  结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。


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33、多项选择题  服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）

A、周围因素
B、企业员工
C、设计因素
D、社会因素
E、消费者之间的口碑


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34、名词解释  能见度界限


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35、名词解释  服务的文化营销


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36、单项选择题  （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。

A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果


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37、单项选择题  顾客感知服务质量的过滤器是（）。

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量


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38、单项选择题  开放服务组合战略最主要影响因素是（）

A、业种问题
B、购买动机
C、竞争反映
D、业务效率


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39、单项选择题  下列不属于核心展示的是（）。

A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券


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40、多项选择题  在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力


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41、单项选择题  下列服务业中，（）所在位置无关紧要。

A、自来水公司
B、美发厅
C、法律事务所
D、银行


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42、单项选择题  通行价格法又叫（）

A、主导价格法
B、价值定价法
C、行业定价法
D、随行就市定价法


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43、单项选择题  下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。

A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果
D.顾客满意一定可以发展致顾客信任


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44、单项选择题  在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研


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45、单项选择题  “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）

A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩


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46、填空题  如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.


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47、多项选择题  服务创新的步骤有（）

A、建立服务创新战略
B、了解机构的服务理念
C、新服务的商业性分析
D、新服务的市场导入
E、新服务的市场试销


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48、多项选择题  分散化战略主要采取（）

A、同心多角化
B、水平多角化
C、跨领域多角化
D、外延扩张式
E、内涵积累式


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49、多项选择题  互动营销的因素（）

A、服务人员 
B、服务角色化 
C、顾客参与 
D、市场定位 
E、关系管理


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50、多项选择题  外部营销包括（）

A、服务准备
B、服务定价
C、服务促销
D、服务分销
E、服务满意


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51、问答题  什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？


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52、单项选择题  30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。

A.仅限于以信息为基础的服务
B.依靠第三方
C.直接投资新企业
D.收购一个现有企业


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53、多项选择题  利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。

A.避强定位
B.迎头定位
C.重新定位
D.逆向定位


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54、名词解释  间歇性作业


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55、单项选择题  服务营销管理的基础和重要保证是（）。

A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略


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56、多项选择题  时间可调化营销的要素包括（）

A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销


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57、多项选择题  服务有形化营销的框架包括（）等子维度。

A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销


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58、问答题  简要回答市场沟通所包含的要素。


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59、多项选择题  服务流程设计和再造方法包括（）。

A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法


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60、单项选择题  改善和提高服务生产率的重要前提是（）。

A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念


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61、问答题  服务专业化营销内涵与作用


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62、多项选择题  服务质量的构成要素包括（）

A、环境质量
B、技术质量
C、职能质量
D、宣传质量
E、形象质量
F、真是瞬间


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63、单项选择题  时间可调化要素中，最首要的要素是（）

A、全天候营销
B、调整服务时间
C、高峰时间告示
D、假日营销


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64、名词解释  服务理念


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65、单项选择题  为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新


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66、多项选择题  内部营销的要素（）

A、人员招聘
B、人员发展
C、内部支持
D、留住人才
E、外部支持


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67、单项选择题  在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务


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68、单项选择题  在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望


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69、单项选择题  在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）。

A.记忆
B.想像
C.有意注意
D.无意注意


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70、单项选择题  按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。

A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务


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71、名词解释  渠道服务


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72、问答题  如何实施顾客服务方案？


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73、名词解释  物质风险


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74、单项选择题  当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。

A.这正是我们的特色
B.我们一向如此
C.这正是我们的最佳方式
D.我们愿以你喜欢的方式服务


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75、单项选择题  在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A.可靠性
B.反应
C.保证
D.移情


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76、多项选择题  G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。

A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务


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77、填空题  服务时间调节包括（）以及（）。


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78、多项选择题  企业识别包括（）

A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别


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79、多项选择题  理念设计的原则有（）

A、公开性
B、独特性
C、前瞻性
D、继承性
E、竞争性


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80、单项选择题  服务文化的内涵是（）。

A.企业以员工为导向
B.服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
C.员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
D.服务理念、职业观念等服务价值取向的总和


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81、单项选择题  服务促销与实体产品促销的区别不包括（）

A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程


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82、单项选择题  企业要建立服务品质体系，就是要（）

A.树立以客户为中心的理念
B.建立完善的服务制度
C.创建高效的服务队伍
D.以上都包括


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83、单项选择题  顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。

A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度


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84、多项选择题  专业化营销的作用（）

A.促进服务规范化营销
B.增强服务质量的保证性
C.促进内部营销
D.促进专业信息咨询
E.促进服务品牌的创立


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85、多项选择题  顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）

A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、经营理念满意
E、营销行为满意


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86、单项选择题  广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。

A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制


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87、单项选择题  微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括


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88、问答题  服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？


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89、单项选择题  下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。

A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用
B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要


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90、单项选择题  服务理念的核心和根本的指导思想是（）

A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性


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91、单项选择题  存在合理的细分市场的特点（）。

A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度


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92、单项选择题  服务包决策要解决的是（）。

A.服务是什么的问题
B.如何提供服务的问题
C.向谁提供服务的问题
D.如何提高服务质量的问题


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93、单项选择题  虚拟网络社区的主要形式是（）。

A.电子论坛
B.聊天室
C.讨论组
D.即时通讯工具


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94、单项选择题  下列不属于技术质量的是（）。

A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着


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95、多项选择题  服务的品牌效应有（）。

A.磁场效应
B.扩散效应
C.聚合效应
D.拓展效应


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96、单项选择题  商务沟通的目的是（）

A.建立良好的人际关系
B.提高工作的效率和准确性
C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
D.以上都不正确


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97、单项选择题  基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。

A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所


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98、多项选择题  服务地点调节的手段有（）。

A．灵活的用工制度
B．假日营销
C．多网点服务
D．上门服务


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99、单项选择题  由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性


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100、单项选择题  铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）

A、多功能营销
B、一揽子营销
C、合作营销
D、时效营销


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101、单项选择题  营销服务定价的因素不包括（）

A、成本费用
B、需求
C、竞争
D、顾客


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102、单项选择题  下列属于物质环境中的社会因素的是（）。

A.空气的质量
B.建筑物的外观
C.气氛
D.服务人员的态度


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103、单项选择题  需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确


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104、多项选择题  服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）

A、服务改进
B、服务有形化
C、财务分析
D、拓展渠道.
E、增强服务技巧


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105、名词解释  服务功能延伸


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106、单项选择题  服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（）

A、集约营销
B、时效营销
C、合作营销
D、一揽子营销


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107、多项选择题  理念传播的途径有（）

A、广告 
B、公关宣传 
C、CI 
D、领导人言行 
E、标语口号


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108、单项选择题  美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。

A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销


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109、多项选择题  王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

A、可靠性
B、相应性
C、保证
D、同情性
E、有形性


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110、问答题  简要回答实行服务承诺可以采取的措施。


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111、单项选择题  与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）

A、硬标准
B、软标准
C、低标准
D、高标准


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112、单项选择题  服务营销的核心问题是管理（）

A.价格
B.质量
C.真实瞬间
D.态度


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113、问答题  “硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。


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114、名词解释  延伸型服务创新


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115、单项选择题  品牌运作及管理步骤中第四步是（）

A、品牌改造
B、品牌的传播
C、品牌命名
D、品牌危机的处理


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116、填空题  服务中间商主要有（）等。


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117、多项选择题  服务特色营销包括的要素有（）

A、顾客细分
B、理念特色.
C、顾客特色.
D、创新蓝图
E、服务特色营销


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118、单项选择题  要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）

A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括


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119、单项选择题  品牌三度不包括（）

A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度


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120、名词解释  可寻找特征


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121、多项选择题  网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。

A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ


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122、多项选择题  王燕有很多回头客，这一事实说明（）

A、镶框很好
B、一个非常大的顾客基础
C、客户关系好
D、最广泛的目标市场


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123、单项选择题  航空公司的订票服务属于（）。

A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务


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124、名词解释  服务承诺


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125、填空题  （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。


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126、单项选择题  对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传


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127、单项选择题  在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）

A、服务个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营
D、服务效率化营销


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128、单项选择题  CI是指（）

A、理念识别
B、企业识别
C、行为识别
D、视觉识别


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129、问答题  服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？


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130、问答题  试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？


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131、单项选择题  （）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。

A.服务业的客观蓬勃兴起
B.科学技术的迅速发展
C.信息技术和新技术层出不穷
D.企业间竞争的内涵的深刻转变


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132、单项选择题  下列关于关系营销的说法错误的是（）。

A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起
B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上
C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素
D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为


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133、名词解释  品牌延伸


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134、单项选择题  服务人员应当对客户采取什么样的态度（）

A.时刻保持积极、友善的态度
B.看客户的重要程度而定
C.根据自己的心情而定
D.根据公司的要求而定


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135、问答题  什么是服务的专业特色？


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136、单项选择题  下列哪个不属于服务的内容（）

A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务


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137、多项选择题  对中间商进行管理的策略有（）。

A．控制策略
B．协调策略
C．合作策略
D．授权策略


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138、名词解释  特许渠道


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139、名词解释  感知控制


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140、多项选择题  顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。

A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源


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141、单项选择题  服务业营销中最受重视的因素是（）。

A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播


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142、单项选择题  （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。

A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略


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143、单项选择题  （）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。

A.混合Ⅰ型营销战略
B.理想的全球营销战略
C.理想的国别营销战略
D.混合Ⅱ型营销战略


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144、单项选择题  在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。

A.舒适性
B.敏感性
C.适应性
D.整体性


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145、单项选择题  全部顾客价值不包括（）

A、营销价值 
B、形象价值 
C、产品价值 
D、服务价值


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146、单项选择题  在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。

A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求


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147、单项选择题  提出了服务图的概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.布伦戴奇
C.格罗鲁斯
D.泽斯曼尔


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148、单项选择题  （）是区分顾客群最常用的依据.

A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量


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149、单项选择题  决定服务产品的价格的上限的是（）。

A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场


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150、多项选择题  服务都有如下共同特征（）

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性


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151、单项选择题  营销上一项最重要的要素是（）。

A.服务的不可储存性
B.服务的非实体性
C.服务的差异性
D.服务的不可测量性


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152、名词解释  服务技能


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153、单项选择题  企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）

A.会不断重复的购买企业的系列产品
B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性
D.以上都包括


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154、单项选择题  （）为服务差异化提供了机会。

A、服务营销组合 
B、服务市场定位 
C、服务产品的特征 
D、服务营销理念


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155、单项选择题  服务特色营销的作用有（）

A、促进服务创新
B、促进个性营销
C、保持服务竞争力
D、创立品牌


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156、单项选择题  分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。

A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型


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157、多项选择题  可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）

A、旅行社
B、经纪人
C、代销
D、航空公司
E、批发商


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158、单项选择题  属于品牌化的表层要素（）

A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号


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159、单项选择题  根据服务活动的本质划分，咨询业属于（）。

A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无性服务
D.作用于物的无形服务


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160、单项选择题  将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。

A．特许方
B．接受方
C．特许转让
D．代理商


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161、名词解释  服务专业化营销


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162、名词解释  合格的服务


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163、名词解释  服务的环境营销


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164、单项选择题  某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）

A、主动性个性服务
B、被动性个性服务
C、特色营销
D、创新营销


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165、多项选择题  关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。

A.系统论
B.协同理论
C.交换理论
D.外交理论


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166、问答题  何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？


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167、单项选择题  美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。

A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务


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168、单项选择题  服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。

A.服务业
B.制造业
C.农业
D.手工业


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169、单项选择题  一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）

A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价


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170、单项选择题  巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时打开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于（）

A、机敏服务
B、应变服务
C、顾客细分
D、细微服务


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171、单项选择题  “建立零抱怨系统”要求企业做到（）

A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务


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172、单项选择题  关系的两种基本状态为（）。

A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作


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173、单项选择题  服务的水准线应该是（）

A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务


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174、单项选择题  实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向


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175、单项选择题  服务包括什么内容（）。

A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务


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176、名词解释  服务市场定位


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177、单项选择题  下列属于服务品牌市场效用的是（）

A、蝴蝶效应
B、扩展效应
C、营销效应
D、品牌效应


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178、单项选择题  营销沟通的第一层目的是（）。

A.让顾客了解服务
B.向顾客保证他们选择的正确性
C.不断强化顾客对服务的记忆
D.培养顾客忠诚


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179、问答题  为什么时效营销能增加服务的价值？


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180、单项选择题  优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）

A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确


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181、单项选择题  市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）

A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性


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182、名词解释  服务的品牌营销


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183、名词解释  服务配套


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184、多项选择题  人们对有形产品的质量的认识大致有（）。

A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”


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185、单项选择题  虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）。

A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性


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186、单项选择题  服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

A．服务质量控制的难度较大
B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大
D．顾客参与服务过程


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187、名词解释  服务创新


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188、多项选择题  提高顾客满意度的策略有（）。

A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见


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189、多项选择题  公共关系的特点有（）。

A.可信度
B.解除防备
C.戏剧化
D.公关宣传


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190、单项选择题  服务流程再造的核心是（）。

A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求


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191、问答题  简要说明市场定位的层次。


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192、单项选择题  （）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。

A.企业文化
B.企业精神
C.企业价值
D.企业制度


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193、单项选择题  下列不属于服务营销导向的是（）

A、客户价值
B、产品价值
C、服务营销
D、产品价格


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194、单项选择题  宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。

A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有行展示


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195、单项选择题  寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）

A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务员的声音更好听


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196、单项选择题  一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。

A.健身器材的供应商
B.提供广告的广告商
C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层
D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部


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197、多项选择题  在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。

A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查


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198、单项选择题  客户满意服务系统包括（）个递进层次？

A、3
B、5
C、7
D、2


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199、单项选择题  肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素


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200、单项选择题  区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

A．交际线 
B．外部交际线 
C．内部交际线 
D．能见度界线


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201、问答题  如何对服务过程进行管理和控制？


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202、单项选择题  服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。

A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性


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203、填空题  服务营销组合新增的三个营销要素是（）。


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204、问答题  消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？


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205、单项选择题  消费者感觉的适应性表现在（）。

A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式


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206、单项选择题  导致顾客躲避行为的因素属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素


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207、单项选择题  时效营销的作用有（）

A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资


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208、问答题  简要回答物质环境的类型。


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209、单项选择题  影响购买决策的关键是（）。

A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程


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210、名词解释  服务基本组合


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211、多项选择题  多重属性是指服务业具有（）

A、明显性属性
B、隐蔽性属性
C、重要性属性
D、次要性属性
E、决定性属性


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212、多项选择题  互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。

A.定价策略
B.品牌策略
C.广告策略
D.渠道策略


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213、单项选择题  下面哪项能够确定自身状态或劣势（）

A、确定相关市场 
B、确定最佳细分变量 
C、细分市场 
D、确定细分市场


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214、单项选择题  定位论是由（）首次提出的。

A、亨特 
B、菲利普•科特勒 
C、雷根 
D、里斯和屈特


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215、单项选择题  按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）

A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务


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216、单项选择题  顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。

A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次


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217、单项选择题  理发厅的卫生状况属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素


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218、单项选择题  （）是指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。

A、餐饮业
B、商圈
C、市场
D、企业


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219、单项选择题  在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

A.把责任推给别人
B.躲开客户，溜之大吉
C.尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D.对客户的投诉置之不理


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220、填空题  第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）


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221、多项选择题  理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。

A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务


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222、问答题  简要回答有形展示效果的形式。


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223、单项选择题  品牌三度中没有（）

A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度


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224、名词解释  风险承担论


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225、单项选择题  成功定位的原则的提出者是（）

A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼


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226、单项选择题  可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化


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227、多项选择题  服务营销规划包括以下内容（）

A、企业目标
B、态势考察
C、战略选择
D、营销组织
E、实施方案


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228、填空题  典型的定价方法有：需求导向定价、（）、竞争导向定价.


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229、单项选择题  服务流程再造的根本动力是（）。

A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要


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230、多项选择题  服务营销的态势考察包括（）

A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织


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231、多项选择题  多功能营销的要素有（）

A、功能延伸
B、功能拓展
C、合作方式
D、服务设备
E、场所的功能设计


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232、单项选择题  服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。

A．明确性
B．利益性
C．规范性
D．可靠性


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233、单项选择题  影响服务组合策略制定的因素不包括（）

A、业种问题 
B、购买动机 
C、产品开发 
D、外部环境


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234、填空题  （）是服务企业沟通促销的核心内容。


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235、问答题  简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。


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236、单项选择题  自助式餐厅是（）的标准形态。

A、线性作业顺序
B、订单生产过程
C、间歇性生产
D、库存性生产


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237、多项选择题  品牌的要素有（）。

A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度


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238、单项选择题  服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。

A、网点拓展战略
B、网点选址
C、网点当地化
D、网点管理


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239、多项选择题  服务网点拓展的经济模式主要有（）

A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店


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240、单项选择题  “双S专家理论”中的双S是指（）

A.销售专家（Sales）
B.服务专家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不对


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241、名词解释  不完全承诺


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242、单项选择题  根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。

A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚


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243、单项选择题  高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向


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244、单项选择题  在所有在线顾客服务手段中，在网络营销服务商网站上出现的比例往往最高的是（）。

A.网络虚拟社区
B.即时通讯工具
C.在线表单
D.电子邮件


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245、问答题  简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。


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246、单项选择题  银行在国外的分支机构，属于（）。

A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理


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247、填空题  （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。


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248、多项选择题  在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。

A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠


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249、多项选择题  预期质量受下列因素影响（）

A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑


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250、单项选择题  整合性合作的优点是（）

A、进退灵活
B、成本低
C、比较松散
D、统一管理


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251、多项选择题  下列属于服务环境营销要素的有（）。

A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系


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252、多项选择题  适合服务业的传播媒介主要包括（）

A、利用人直接传播
B、利用企业员工的工作
C、利用政府的影响
D、个别媒介传播
E、利用公众的影响
F、利用大众传播媒介
G、利用消费者之间的口碑方式进行传播


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253、多项选择题  产品包括以下层次（）

A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品


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254、名词解释  互动营销


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255、问答题  哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？


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256、单项选择题  （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。

A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值


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257、多项选择题  根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。

A.全球产业
B.“受阻的”全球产业
C.多国产业
D.地方产业


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258、多项选择题  基于产业链的合作有（）

A、横向合作
B、协议性合作
C、整合性
D、纵向合作
E、协作性合作


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259、名词解释  “硬”标准


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260、单项选择题  Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。

A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单


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261、单项选择题  工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是（）

A.信息要准确
B.传播速度要快
C.A和B都正确
D.A和B都不正确


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262、名词解释  服务名牌


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263、问答题  什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？


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264、单项选择题  全球营销成功与否的关键是（）。

A.全球市场环境
B.实施全球营销战略的组织机构和决策程序
C.全球营销环境
D.战略是否得到有效执行


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265、填空题  服务渠道，又称（），或称（）。


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266、单项选择题  根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（）。

A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务


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267、单项选择题  内部营销是一项管理战略，其核心是（）。

A、提高员工的服务水平
B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量
D、提高员工的技术性质量


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268、名词解释  服务原则


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269、问答题  什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？


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270、单项选择题  联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。

A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动


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271、单项选择题  可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化


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272、单项选择题  提出服务过程的蓝图概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔


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273、单项选择题  格罗鲁斯将服务分为（）。

A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务　
B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C. 显性服务和隐性服务
D. 有形服务和无形服务　


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274、多项选择题  SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性


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275、填空题  创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.


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276、单项选择题  一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）

A、提高企业的服务效率
B、树立服务质量的整体形象
C、促进服务创新
D、增加服务收益


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277、多项选择题  服务质量的维度包括（）。

A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性和移情性


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278、名词解释  聚集性战略


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279、单项选择题  下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。


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280、名词解释  牺牲定价法


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281、单项选择题  马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）

A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备


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282、多项选择题  服务关系营销的要素（）

A、服务市场细分
B、价格
C、区域
D、关系层次
E、关系管理


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283、填空题  服务承诺营销包括（）。


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284、名词解释  服务蓝图


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285、名词解释  服务代理商


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286、多项选择题  网络服务的新规则有（）。

A.实时沟通
B.整体协作
C.个性服务
D.简单方便和安全可靠


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287、单项选择题  品牌化的内层要素（）

A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素


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288、名词解释  服务产品


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289、问答题  服务标准化有哪些作用？


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290、多项选择题  服务业增长战略有（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营


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291、填空题  交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。


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292、单项选择题  鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。

A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素


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293、单项选择题  研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。

A.语言的差异
B.非语言行为的差异
C.价值观的差异
D.思维过程的差异


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294、问答题  什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？


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295、单项选择题  衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志是（）。

A.服务业的发展水平
B.工业的发展水平
C.资本化程度
D.人民的生活水平


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296、填空题  服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。


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297、名词解释  服务的移情性


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298、问答题  服务机构向一线人员授权有何好处？


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299、单项选择题  （）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

A、营销评审
B、态势考察
C、ＳＷＴＯ分析
D、企业分析


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300、问答题  简要列举服务的特征。


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