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服务营销：服务营销考试试题（最新版）
2022-05-19 03:34:02 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、问答题  为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？


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2、单项选择题  属于品牌化的表层要素（）

A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号


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3、单项选择题  市场细分因素中按地理因素细分的是（）

A、气候
B、人口
C、社会经济
D、社会文化


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4、单项选择题  自助式餐厅是（）的标准形态。

A、线性作业顺序
B、订单生产过程
C、间歇性生产
D、库存性生产


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5、名词解释  特许渠道


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6、单项选择题  时效营销的作用有（）

A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资


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7、单项选择题  促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求


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8、名词解释  服务名牌


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9、填空题  品牌、价格、承诺是服务的（）有形性提示。


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10、单项选择题  如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。

A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略


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11、填空题  服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。


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12、单项选择题  下列不是服务特性的是（）。

A.无形性，不可分性
B.不一致性，不可储存性
C.可兑现性，一致性
D.不可分性，不可储存性


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13、多项选择题  在服务营销的“7P”中，人员包括（）。

A．顾客
B．一线服务人员
C．服务环境中的其他顾客
D．一般公众


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14、多项选择题  理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。

A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务


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15、单项选择题  在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研


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16、单项选择题  微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）

A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括


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17、名词解释  服务的核心有形提示物


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18、单项选择题  质量差距是由（）造成的。

A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂


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19、单项选择题  在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务


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20、单项选择题  服务创新的依据是（）。

A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求


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21、名词解释  服务标准化营销


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22、单项选择题  （）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A.内部营销 
B.外部营销 
C.互动营销 
D.企业营销


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23、多项选择题  顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。

A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源


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24、单项选择题  服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。

A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性


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25、多项选择题  服务有形化营销的框架包括（）等子维度。

A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销


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26、填空题  网络营销，习惯上也称（）。


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27、多项选择题  服务特色营销包括的要素有（）

A、顾客细分
B、理念特色.
C、顾客特色.
D、创新蓝图
E、服务特色营销


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28、单项选择题  在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）

A.成本加成定价
B.回报率定价
C.竞争性同等定价
D.关系定价


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29、单项选择题  角色营销的一个关键是（）

A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色


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30、填空题  根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）三大类。


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31、单项选择题  下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）。

A.科学的管理方法
B.升降有序的人事政策
C.企业文化的方针指向
D.一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受


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32、名词解释  服务的不可贮存性


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33、单项选择题  服务型企业人员推销的优点不包括（）。

A、直接面对
B、顾客系加强
C、实现交叉销售
D、自主销售


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34、名词解释  服务创新


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35、问答题  为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？


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36、问答题  简要回答服务产品的四个层次。


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37、单项选择题  联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。

A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动


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38、多项选择题  人们对有形产品的质量的认识大致有（）。

A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”


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39、多项选择题  质量控制的原则有（）。

A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定


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40、名词解释  合格的服务


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41、多项选择题  地点调节的类型（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、聚集性战略
E、扩散性战略


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42、单项选择题  下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）

A、生产导向定价法
B、竞争导向定价法
C、固定成本费用
D、需求定价


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43、单项选择题  当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略


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44、多项选择题  王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）

A、可靠性
B、相应性
C、保证
D、同情性
E、有形性


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45、多项选择题  服务企业的全球营销战略包括（）.

A.全球营销任务
B.全球市场细分战略
C.竞争定位
D.营销组合战略


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46、名词解释  时间可调化营销


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47、填空题  渠道营销的要素包括（）和（）。


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48、单项选择题  根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。

A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大


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49、单项选择题  开放服务组合战略最主要影响因素是（）

A、业种问题
B、购买动机
C、竞争反映
D、业务效率


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50、单项选择题  下列不属于品牌文化内层要素的是（）

A、利益认知
B、情感属性
C、个人态度
D、文化传统


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51、单项选择题  （）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。

A.服务评价
B.购买决策
C.顾客演进
D.信息搜集


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52、名词解释  不完全承诺


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53、多项选择题  顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）

A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、经营理念满意
E、营销行为满意


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54、多项选择题  服务关系营销的要素（）

A、服务市场细分
B、价格
C、区域
D、关系层次
E、关系管理


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55、多项选择题  顾客导向服务标准的维度为（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性


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56、名词解释  服务原则


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57、问答题  服务市场细分的依据有哪些？


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58、单项选择题  领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）

A.当顾客等候很久了
B.顾客带了孩子
C.高峰期特别繁忙
D.以上都包括


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59、单项选择题  系统的市场定位不包括一下那个层次（）

A、行业、企业定位
B、生产规格定位
C、产品组合定位
D、个别产品、服务定位


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60、多项选择题  成功定位必须具备的特征包括（）。

A.定位应当是有意义的
B.定位应当是可信的
C.定位必须是独一无二的
D.定位必须是富有创意的


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61、多项选择题  在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。

A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查


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62、单项选择题  下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。

A、服务人员
B、服务过程
C、服务环境
D、服务产品售后服务


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63、单项选择题  区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

A．交际线 
B．外部交际线 
C．内部交际线 
D．能见度界线


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64、名词解释  服务理念


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65、单项选择题  在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性


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66、多项选择题  下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。

A．People
B．Product
C．Price
D．Place


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67、单项选择题  全部顾客价值不包括（）

A、营销价值 
B、形象价值 
C、产品价值 
D、服务价值


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68、名词解释  总成本（领先）战略


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69、问答题  多功能服务与多样化服务有什么不同？


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70、问答题  试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？


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71、多项选择题  利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。

A.避强定位
B.迎头定位
C.重新定位
D.逆向定位


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72、问答题  简要回答市场沟通所包含的要素。


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73、多项选择题  适合服务业的传播媒介主要包括（）

A、利用人直接传播
B、利用企业员工的工作
C、利用政府的影响
D、个别媒介传播
E、利用公众的影响
F、利用大众传播媒介
G、利用消费者之间的口碑方式进行传播


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74、多项选择题  下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括（）。

A.沟通与促销
B.职员
C.程序
D.顾客服务


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75、单项选择题  服务企业定位的基础是（）。

A.服务市场定位
B.行业定位
C.服务产品定位
D.产品组合定位


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76、多项选择题  对中间商进行管理的策略有（）。

A．控制策略
B．协调策略
C．合作策略
D．授权策略


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77、单项选择题  理想的服务是指（）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务


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78、单项选择题  关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。（）率先提出和讨论了如何维系和改善与现有顾客之间的关系问题。

A.科特勒
B.贝利
C.杰克逊
D.格罗鲁斯


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79、多项选择题  网络服务的新规则有（）。

A.实时沟通
B.整体协作
C.个性服务
D.简单方便和安全可靠


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80、单项选择题  乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间


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81、单项选择题  与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）

A、硬标准
B、软标准
C、低标准
D、高标准


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82、填空题  关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。


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83、填空题  服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。


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84、单项选择题  麦当劳的加盟店通过特许经营可以共享麦当劳品牌的服务资源，这属基于（）的合作

A、人力资源
B、物质资源
C、信息和品牌
D、顾客


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85、单项选择题  时间可调化要素中，最首要的要素是（）

A、全天候营销
B、调整服务时间
C、高峰时间告示
D、假日营销


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86、单项选择题  以下活动中不属于服务行业的是（）

A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼


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87、单项选择题  《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。

A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客


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88、单项选择题  下列不属于服务营销导向的是（）

A、客户价值
B、产品价值
C、服务营销
D、产品价格


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89、多项选择题  服务营销的要素（）

A.顾客教育
B.顾客素养
C.知识素养
D.信息咨询
E.硬件技术


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90、单项选择题  优质的服务对企业发挥的作用有（）

A.提高客户的信任度
B.提高企业的信誉和知名度
C.扩大企业的客户源
D.以上都包括


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91、多项选择题  王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）

A、无形性
B、不一致性
C、不可储存性
D、不可分性
E、顾客参与
F、不可体验性


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92、多项选择题  公共关系的特点有（）。

A.可信度
B.解除防备
C.戏剧化
D.公关宣传


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93、单项选择题  按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A．可靠性
B．保证性
C．反应性
D．关怀性


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94、多项选择题  关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。

A.系统论
B.协同理论
C.交换理论
D.外交理论


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95、单项选择题  由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性


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96、多项选择题  服务价格可调化营销的要素包括（）

A、调价策略
B、需求－价格弹性
C、调整服务时间
D、成本控制
E、全天候营销


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97、多项选择题  分散化战略主要采取（）

A、同心多角化
B、水平多角化
C、跨领域多角化
D、外延扩张式
E、内涵积累式


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98、单项选择题  服务包决策要解决的是（）。

A.服务是什么的问题
B.如何提供服务的问题
C.向谁提供服务的问题
D.如何提高服务质量的问题


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99、多项选择题  期望的服务是（）的函数

A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通


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100、问答题  简要回答物质环境的类型。


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101、单项选择题  铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）

A、多功能营销
B、一揽子营销
C、合作营销
D、时效营销


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102、多项选择题  合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）

A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低


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103、单项选择题  虚拟网络社区的主要形式是（）。

A.电子论坛
B.聊天室
C.讨论组
D.即时通讯工具


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104、多项选择题  信息有形化包括（）

A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示


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105、单项选择题  下面哪项能够确定自身状态或劣势（）

A、确定相关市场 
B、确定最佳细分变量 
C、细分市场 
D、确定细分市场


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106、单项选择题  提出服务过程的蓝图概念的是（）。

A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔


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107、单项选择题  在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩


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108、填空题  第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）


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109、多项选择题  在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力


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110、问答题  简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。


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111、名词解释  品质差异性


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112、单项选择题  当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略


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113、单项选择题  某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）

A、主动性个性服务
B、被动性个性服务
C、特色营销
D、创新营销


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114、单项选择题  下列哪个不是服务知识的内容（）

A.科技知识
B.社会知识
C.音乐知识
D.文化知识


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115、单项选择题  在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）。

A.记忆
B.想像
C.有意注意
D.无意注意


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116、单项选择题  品牌化的内层要素（）

A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素


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117、名词解释  有形提示


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118、单项选择题  服务创新的第一个步骤是（）。

A．建立服务创新战略
B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想
D．新服务的蓝图设计


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119、问答题  简要回答实行服务承诺可以采取的措施。


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120、名词解释  合格的服务


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121、单项选择题  通行价格法又称（）

A、行业定价法
B、竞争定价法
C、主导定价法
D、价值定价法


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122、单项选择题  进行市场细分的步骤顺序是（）。

A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场


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123、单项选择题  应变服务属于（）

A、个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营销
D、集约营销


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124、多项选择题  基本服务组合的服务要素主要包括（）

A、核心服务
B、服务形态
C、附加服务
D、便利服务
E、辅助服务


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125、问答题  简要描述新服务产品的外观特征。


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126、多项选择题  服务营销中人的策略包括（）

A、领域
B、人力配备
C、态度
D、其他顾客
E、服务项目
F、保证
G、售后服务


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127、多项选择题  服务理念营销下列哪些要素（）

A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪


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128、多项选择题  服务业按其过程形态可分为（）

A、线性作业
B、订单生产
C、间歇性作业
D、库存型生产
E、随机性生产


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129、单项选择题  通过改善有形展示来改变现有产品是（）

A、参评改善
B、风格变化
C、产品线扩展
D、新服务产品


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130、单项选择题  在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。

A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求


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131、单项选择题  企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）

A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确


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132、问答题  为什么时效营销能增加服务的价值？


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133、单项选择题  下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）

A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性


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134、单项选择题  在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距


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135、问答题  简述关系营销与一般交易营销的区别。


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136、单项选择题  决定服务产品的价格的上限的是（）。

A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场


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137、单项选择题  宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。

A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有行展示


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138、多项选择题  服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。

A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起


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139、问答题  什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？


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140、单项选择题  下列哪个不是专业化营销的要素（）

A.专业资格
B.专业咨询
C.专家
D.专业化管理


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141、单项选择题  服务包括什么内容（）。

A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务


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142、单项选择题  中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面，二者的合作属（）

A、功能延伸
B、纵向合作.
C、功能拓展
D、横向合作


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143、名词解释  周围因素


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144、单项选择题  按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）

A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务


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145、单项选择题  （）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。

A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格


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146、问答题  服务机构向一线人员授权有何好处？


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147、多项选择题  品牌的要素有（）。

A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度


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148、单项选择题  服务营销的核心问题是管理（）

A.价格
B.质量
C.真实瞬间
D.态度


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149、名词解释  顾客组合


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150、单项选择题  在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”（）

A.所有的客户
B.潜在的客户
C.VIP大客户
D.以上都包括


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151、名词解释  核心展示


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152、多项选择题  服务质量的维度包括（）。

A.有形性
B.可靠性
C.响应性
D.保证性和移情性


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153、单项选择题  现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。

A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力


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154、单项选择题  创新蓝图的4个区域不包括（）

A、前台活动
B、能见度界限
C、顾客活动
D、支持性活动


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155、单项选择题  麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）

A、服务简化
B、服务标准化
C、服务设备
D、时效承诺


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156、多项选择题  内部营销的要素（）

A、人员招聘
B、人员发展
C、内部支持
D、留住人才
E、外部支持


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157、单项选择题  影响购买决策的关键是（）。

A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程


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158、单项选择题  饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（）。

A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品


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159、多项选择题  预期质量受下列因素影响（）

A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑


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160、单项选择题  肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。

A.地理环境因素
B.人口和社会经济因素
C.消费心理因素
D.消费行为因素


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161、单项选择题  导致顾客躲避行为的因素属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素


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162、多项选择题  服务都有如下共同特征（）

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性


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163、多项选择题  服务包决策的模块包括（）。

A.服务包规划
B.服务形象规划
C.服务整体统筹
D.服务包确定


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164、单项选择题  用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是（）

A.用一种思想看待所有的问题
B.将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C.相互体谅、相互理解
D.以上都不正确


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165、单项选择题  航空公司的订票服务属于（）。

A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务


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166、单项选择题  社交关系营销在（）中尤为重要

A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C


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167、单项选择题  一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。

A.健身器材的供应商
B.提供广告的广告商
C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层
D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部


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168、问答题  什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？


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169、单项选择题  企业要建立服务品质体系，就是要（）

A.树立以客户为中心的理念
B.建立完善的服务制度
C.创建高效的服务队伍
D.以上都包括


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170、单项选择题  美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。

A.样品赠送
B.价格／数量促销
C.优惠券
D.未来折扣补贴


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171、填空题  （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。


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172、名词解释  服务的表层有形提示物


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173、多项选择题  服务业增长战略有（）。

A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营


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174、多项选择题  服务创新的步骤有（）

A、建立服务创新战略
B、了解机构的服务理念
C、新服务的商业性分析
D、新服务的市场导入
E、新服务的市场试销


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175、问答题  时间可调化营销的作用？


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176、问答题  什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？


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177、单项选择题  服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）

A.负相关关系
B.正相关关系
C.复杂关系
D.无关


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178、名词解释  服务专业化


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179、单项选择题  需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确


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180、单项选择题  （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。

A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值


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181、单项选择题  广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。

A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制


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182、问答题  简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？


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183、名词解释  特许服务商


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184、单项选择题  服务人员是指（）

A.高层管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员


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185、名词解释  商圈


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186、多项选择题  多重属性是指服务业具有（）

A、明显性属性
B、隐蔽性属性
C、重要性属性
D、次要性属性
E、决定性属性


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187、多项选择题  服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。

A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌


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188、多项选择题  以下属于服务理念种类的是（）

A、服务宗旨
B、服务使命
C、服务目标
D、服务原则
E、服务精神


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189、单项选择题  “建立零抱怨系统”要求企业做到（）

A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务


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190、单项选择题  城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）

A.关系营销好
B.角色营销好
C.顾客参与度高
D.环境好


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191、单项选择题  服务的分类中不包括（）

A、高接触性服务 
B、中接触性服务 
C、低接触性服务 
D、基础服务


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192、单项选择题  （）是区分不同类别的产品或服务的概念。

A.特性
B.特征
C.属性
D.特点


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193、名词解释  重要性属性


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194、多项选择题  创新营销的类型有（）

A、全新型服务特色
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、改进型服务创新
E、包装型服务创新


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195、单项选择题  由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性


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196、名词解释  服务代理商


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197、单项选择题  平行细分的条件（）

A、传统细分法 
B、交叉细分法 
C、单指标细分法 
D、立体细分法


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198、单项选择题  服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。

A.确定市场需求
B.提供的服务是什么
C.用什么样的服务来满足目标市场的需求
D.确定目标市场


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199、单项选择题  服务营销管理的基础和重要保证是（）。

A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略


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200、单项选择题  影响服务组合策略制定的因素不包括（）

A、业种问题 
B、购买动机 
C、产品开发 
D、外部环境


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201、多项选择题  基于产业链的合作有（）

A、横向合作
B、协议性合作
C、整合性
D、纵向合作
E、协作性合作


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202、问答题  什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？


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203、单项选择题  不属于产品三度的是（）

A、知名度
B、忠诚度
C、美名度
D、认知度


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204、单项选择题  希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。

A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、潜在产品


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205、问答题  简述服务企业定位的一般方法。


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206、单项选择题  在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

A.把责任推给别人
B.躲开客户，溜之大吉
C.尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D.对客户的投诉置之不理


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207、单项选择题  企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）

A.会不断重复的购买企业的系列产品
B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性
D.以上都包括


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208、单项选择题  银行在国外的分支机构，属于（）。

A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理


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209、填空题  服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。


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210、问答题  如何实施顾客服务方案？


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211、名词解释  改进型服务创新


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212、单项选择题  （）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。

A、竞争导向定价法
B、需求导向定价法
C、产品导向定价法
D、生产导向定价法


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213、单项选择题  与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）

A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括


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214、单项选择题  在服务业中，（）的可分化是最明显的。

A、旅游业
B、金融业
C、电信业
D、餐饮业


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215、单项选择题  内部营销的起点是（）

A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才


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216、单项选择题  消费者感觉的适应性表现在（）。

A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式


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217、名词解释  磁场效应


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218、单项选择题  （）是指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。

A、餐饮业
B、商圈
C、市场
D、企业


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219、单项选择题  （）是一个企业促销工作的基石。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播


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220、多项选择题  在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B．企业未选择正确的服务设计和标准
C．未能按服务质量标准提供服务
D．没有对服务进行分类


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221、填空题  招商银行对不同工作性质，爱好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（）.


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222、单项选择题  下列关于关系营销的说法错误的是（）。

A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起
B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上
C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素
D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为


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223、单项选择题  平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。

A.整体协调性
B.理解性
C.适应性
D.选择性


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224、多项选择题  提高顾客满意度的策略有（）。

A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见


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225、单项选择题  关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。

A.直复营销
B.国内营销
C.大市场营销
D.体验营销


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226、填空题  如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.


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227、名词解释  服务的品牌营销


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228、问答题  消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？


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229、问答题  文化营销的作用


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230、单项选择题  顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。

A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次


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231、填空题  （）是服务企业沟通促销的核心内容。


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232、多项选择题  顾客信任的层次包括（）。

A.认知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行为信任


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233、单项选择题  在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求


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234、单项选择题  服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是服务标准的（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性


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235、单项选择题  关系的两种基本状态为（）。

A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作


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236、单项选择题  CI是指（）

A、理念识别
B、企业识别
C、行为识别
D、视觉识别


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237、问答题  “硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。


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238、单项选择题  下列实体物品属于纯有形商品状态（）

A、牙膏
B、家电产品
C、饮料
D、心理咨询


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239、单项选择题  服务营销环境的特点不包括（）

A、营销环境的差异性
B、营销环境的性关性
C、营销环境的多变性
D、营销环境的简便性


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240、多项选择题  地点可调化营销的作用（）

A、接近目标市场
B、扑捉和利用营销机会
C、促进个性化营销
D、促进特色营销
E、促进服务创新


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241、单项选择题  一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）

A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价


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242、单项选择题  百货商店未经申请，主动将信用卡邮寄给潜在的顾客，并且在一个确定的期限内对所有商品的购买都提供折扣。百货商店所采用的销售促进技术为（）。

A.有奖销售
B.未来折扣补贴
C.优惠券
D.礼品赠送


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243、单项选择题  存在合理的细分市场的特点（）。

A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度


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244、单项选择题  内部营销的主要作用是（）

A.促进文化营销
B.增强服务技巧
C.增强服务形象
D.促进外部营销


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245、单项选择题  对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。

A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传


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246、多项选择题  按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。

A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按


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247、多项选择题  服务可分化营销的框架包括（）等子维度。

A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销


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248、单项选择题  产品定位为999元，运用的是（）

A、整价定价
B、声望定价
C、招徕定价
D、尾数定价


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249、单项选择题  研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。

A.语言的差异
B.非语言行为的差异
C.价值观的差异
D.思维过程的差异


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250、单项选择题  寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）

A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务员的声音更好听


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251、单项选择题  服务型企业人员推广的优点不包括（）

A、直接对话 
B、培养感情 
C、发展效率 
D、反映迅速


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252、填空题  典型的定价方法有：需求导向定价、（）、竞争导向定价.


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253、单项选择题  （）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。

A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格


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254、名词解释  聚集性战略


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255、多项选择题  由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

A．交际线
B．内部交际线
C．外部交际线
D．能见度界线


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256、问答题  简要回答购买服务过程的3个阶段。


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257、单项选择题  服务营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是（）

A、时效营销和合作营销
B、多功能营销和一揽子营销
C、创新营销和特色营销
D、个性化营销和创新营销


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258、单项选择题  服务促销与实体产品促销的区别不包括（）

A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程


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259、名词解释  顾客特色


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260、多项选择题  服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）

A、周围因素
B、企业员工
C、设计因素
D、社会因素
E、消费者之间的口碑


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261、多项选择题  实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。

A、服务理念满意系统
B、行为满意系统
C、视听满意系统
D、产品满意系统
E、服务满意系统


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262、多项选择题  服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。

A．无形性
B．不可储存性
C．易变性
D．不可分性


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263、单项选择题  将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。

A.购买时机
B.使用状况
C.使用频率
D.忠诚程度


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264、单项选择题  可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化


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265、多项选择题  服务营销规划包括以下内容（）

A、企业目标
B、态势考察
C、战略选择
D、营销组织
E、实施方案


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266、单项选择题  虚拟网络社区的基本出发点是（）。

A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚


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267、多项选择题  朱利·贝科将物质要素分为（）。

A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.社交要素


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268、单项选择题  在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A.可靠性
B.反应
C.保证
D.移情


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269、多项选择题  服务营销中的定价策略主要包括（）

A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务


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270、单项选择题  营销上一项最重要的要素是（）。

A.服务的不可储存性
B.服务的非实体性
C.服务的差异性
D.服务的不可测量性


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271、单项选择题  30多年来，星巴克对外宣称其全球化政策都是：坚持走公司直营店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的国际化方式是（）。

A.仅限于以信息为基础的服务
B.依靠第三方
C.直接投资新企业
D.收购一个现有企业


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272、单项选择题  服务特色营销的作用有（）

A、促进服务创新
B、促进个性营销
C、保持服务竞争力
D、创立品牌


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273、多项选择题  服务的直接目的是（）。

A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手


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274、问答题  服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？


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275、单项选择题  鼓励顾客采取接近行为的因素属于（）。

A.周围因素
B.设计因素
C.社会因素
D.非物质环境因素


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276、单项选择题  基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。

A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所


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277、问答题  什么是服务期望？服务期望是如何划分的？


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278、单项选择题  1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。

A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异


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279、问答题  服务专业化营销内涵与作用


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280、问答题  简述服务价格调节中的成本控制要素？


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281、多项选择题  对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。

A．增加顾客的价值
B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性
D．节约服务机构的成本


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282、单项选择题  服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性


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283、问答题  什么是服务的个性化营销，它分为几类？


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284、单项选择题  高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。

A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向


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285、多项选择题  下列属于服务环境营销要素的有（）。

A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系


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286、单项选择题  制定顾客导向的服务标准的关键是（）

A、拟定服务标准
B、顾客期望调研
C、服务标准实施
D、服务标准评估


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287、单项选择题  顾客组合管理的一般策略（）

A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化


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288、单项选择题  肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素


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289、填空题  服务内部营销的内容主要包括（）。


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290、问答题  什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？


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291、单项选择题  下列属于服务品牌市场效用的是（）

A、蝴蝶效应
B、扩展效应
C、营销效应
D、品牌效应


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292、单项选择题  在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考虑（）。

A.服务本身的特点
B.顾客的特点
C.企业组织构造
D.服务提供者本身的素质


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293、填空题  服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）。


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294、单项选择题  以下哪个不是服务营销组合的要素（）。

A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道


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295、多项选择题  理念传播的途径有（）

A、广告 
B、公关宣传 
C、CI 
D、领导人言行 
E、标语口号


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296、单项选择题  足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）

A.技能差价
B.技能调价
C.技能溢价
D.支持承诺营销


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297、单项选择题  二级关系营销强调（）。

A.用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B.个性化服务和把顾客变成关系顾客
C.通过结构性联系来巩固关系
D.处理公共关系


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298、名词解释  重要性属性


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299、单项选择题  客户满意服务系统包括（）个递进层次？

A、3
B、5
C、7
D、2


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300、多项选择题  技能在整个服务营销中的作用包括（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价


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