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汽车专业：汽车服务工程找答案（每日一练）
2022-05-29 02:24:18 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、填空题  HMKA-57-150M165配件编码的基础零件号是（）。


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2、填空题  单车配件销售额=（）÷（）×100%


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3、填空题  维修用配件质量索赔分为（）和（）类型。


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4、名词解释  定期检测


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5、填空题  旧机动车的交易证件是指证明旧机动车（）的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。


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6、单项选择题  承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。

A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁


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7、判断题  目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。


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8、问答题  简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。


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9、单项选择题  关于二手车置换，以下说法不对的是（）。

A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度


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10、名词解释  二手车置换


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11、判断题  汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约


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12、单项选择题  钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）

A.确定开工和完工时间
B.因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
C.完工时间与交车时间就是同一时间
D.不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
E.将客户导引向客休区


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13、单项选择题  以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）

A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.作业安排
E.目录式报价


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14、单项选择题  维修作业过程中正确的信息传递路径是（）

A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问


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15、问答题  简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。


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16、单项选择题  目前，海马常用机油的终端客户销售价主要有以下哪是不正确的？（）

A、39元/桶
B、128元/桶
C、256元/桶
D、138元/桶
E、以上皆是


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17、单项选择题  根据海马汽车的规定，福美来纪念版的市场指导价为（）元

A.76800
B.81800
C.85800
D.89800


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18、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片为（）元/副

A.126
B.166
C.189
D.221


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19、单项选择题  当爱车有碰撞、刮伤等事故风险，可借由何种方式获得保障？（）

A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保延长服务
D、海马原厂保修服务
E、免费汽车维护服务


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20、填空题  整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的车型配置简码是（）。


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21、单项选择题  车型配置简码是从查看。（）

A、VIN码
B、整车出厂编号


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22、单项选择题  按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。

A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间


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23、填空题  转向系统的定期清洁养护能有效去除方向机内油泥和杂质，减少转向杂音，保护油封，恢复转向（），延长（）使用寿命。


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24、判断题  汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本


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25、单项选择题  关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）

A.主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
B.客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
C.对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D.小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
E.小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等


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26、名词解释  车高（mm）


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27、单项选择题  二类汽车维修企业是可以从事（）。

A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修


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28、判断题  二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求


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29、单项选择题  我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。

A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市


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30、名词解释  狭义的汽车服务


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31、单项选择题  目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。

A.二级
B.三级
C.四级
D.六级


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32、问答题  简述汽车保险含义。


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33、名词解释  车辆动态检查


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34、判断题  汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。


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35、单项选择题  如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）

A.“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
B.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
C.“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
D.“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
E.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录


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36、填空题  整车出厂编号：13S504MA008561A2W，第三、四位S5表示（）。


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37、问答题  我国二手车市场特点和存在问题。


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38、单项选择题  以下选项哪个是5S正确概念（）

A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B.整理、整顿、清扫、清洁、素养
C.整理、整顿、清扫、清洁、精细


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39、判断题  一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。


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40、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马更换蓄电池的标准工时定额是（）工时

A.0.3
B.0.8
C.1.6
D.2.5


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41、单项选择题  一般情况下，在保修期中，下列哪一项是拒绝赔付的项目？（）

A、温度传感器故障
B、减震器漏油
C、音响主机错装
D、右前玻璃升降机升降困难
E、发动机控制模块改装芯片


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42、判断题  分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。


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43、填空题  11年03月份的《维修用配件理赔单》于11年（）月（）日前寄送到（）处。


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44、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102


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45、填空题  车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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46、名词解释  汽车营销


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47、问答题  试述提高服务质量的措施。


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48、单项选择题  SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）

A.过程检验
B.班组自检
C.完工检查
D.洗车


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49、名词解释  机动车行驶证


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50、名词解释  汽车融资租赁


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51、单项选择题  如果服务顾问在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（）

A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B.委婉的向客户表明，是自己的错误，并且恢复正确价格
C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费
E.自己掏20元给客户垫上，任栽


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52、问答题  简述市场营销研究对象和主要内容。


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53、判断题  目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。


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54、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前玻璃升降器为（）元/件

A.126
B.189
C.246
D.365


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55、单项选择题  关于“客户预约”，以下哪一项理解不恰当？（）

A.需要持之以恒地培养客户预约的习惯
B.客户只要准点到达，就能获得礼品或积分
C.通过预约的安排使得经销商可以更好分摊车间负荷
D.减少车辆在高峰期的拥堵
E.减少服务顾问接待的压力


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56、单项选择题  海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？（）

A、人民币70元/工时费
B、人民币80元/工时费
C、人民币90元/工时费
D、人民币100元/工时费
E、人民币120元/工时费


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57、单项选择题  下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）

A.解释所做的所有工作
B.确定完工时间，约定取车时间
C.在棘手事项上提供专业协助
D.确认将来可能会有的服务需求
E.以上都需要做


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58、单项选择题  下面不属于五检一贴中五检的是（）

A.项目完成
B.工具勿忘
C.环车检查
D.有无新伤


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59、单项选择题  我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。

A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行


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60、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有配备服务车，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响


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61、填空题  零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其基础零件号是（）。


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62、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来前玻璃升降器价格为（）。

A.260/280/395
B.260/280
C.305/395
D.280/305/365


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63、单项选择题  汽车的驱动形式有很多种其中FR表示的是？（）

A.前置前驱
B.前置后驱
C.后置后驱
D.中置后驱
E.四轮驱动


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64、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来雾灯为（）元/件

A.115
B.126
C.145
D.165


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65、判断题  目前消费主体由私车消费向公车消费转变。


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66、单项选择题  在“交车与结算”中，不需要向客户提供（）

A.下次保养里程
B.本次没有维修的项目的注意事项
C.预约提醒
D.道路救援


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67、单项选择题  影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）。

A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算


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68、单项选择题  服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）

A.进厂里程
B.剩余油量
C.旧件处理
D.移动电话


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69、问答题  简述车窗覆膜功用。


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70、单项选择题  按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店SAS服务流程单项得分为89%，则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。

A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差


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71、单项选择题  服务顾问接待钣喷车辆时，下面描述错误的是（）

A.服务顾问对钣喷车辆进行互动式预检
B.服务顾问协助完成保险定损过程，如果客户是投保车辆
C.对于大事故车，需要在预检工位完成拆解定损工作
D.保险车辆定损照相可以在预检区完成
E.必须保证车身上的每一处损伤都记录在预检单上


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72、判断题  广义的二手车置换就是以旧换新业务


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73、名词解释  汽车后市场


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74、单项选择题  例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。

A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位


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75、单项选择题  SA的中文名称是（）

A.关键绩效指标
B.顾客满意度指数
C.新车售前检查
D.服务顾问


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76、判断题  金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。


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77、问答题  简述我国汽车服务业现状。


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78、单项选择题  平均存货水平与以下因素有关的是（）。

A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小


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79、填空题  售后配件质量索赔的条件是（）。


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80、名词解释  汽车护理性美容


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81、单项选择题  金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。

A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷


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82、多项选择题  下面那些代码是丘比特的车型代码（）

A、HMC7151A4H0
B、HMC7161
C、HMC7163
D、HMC7132A4H0
E、HMC7133A4H0
F、HMC7160B3S0


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83、问答题  简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。


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84、单项选择题  自动变速箱保护剂的养护作用不含以下哪一点（）。

A.清除油泥胶质
B.预防早期磨损
C.减少摩擦
D.防尘防水


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85、单项选择题  要想做好预约工作，作为服务人员最应该做到的是下列哪些要求？（）

A.对预约客户应提前准备好零件
B.对预约的客户在结算时给优惠以鼓励预约
C.遵守预先约定时间
D.对预约客户需要提前安排出专用工位
E.对预约客户提前和技师准确地判断车辆故障


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86、名词解释  感知服务质量


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87、填空题  配件部在《配件分类外销指导》文件中，把配件全部分为（）和（）三类。


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88、问答题  简述汽车物流的特点。


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89、单项选择题  顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平


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90、单项选择题  海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步骤？（）

A.5
B.7
C.12
D.13


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91、问答题  简述顾客满意包含那些内容？


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92、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的取下顺序是（）

A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套


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93、填空题  售后配件质量索赔申请的编码为（）。


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94、单项选择题  下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？（）

A.和客户一起熟悉他的爱车
B.避免不必要的客户纠纷
C.增加额外销售机会
D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系
E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目


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95、单项选择题  从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的车型配置简码是（）

A、MA
B、MAS
C、AS


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96、问答题  简述基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法。


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97、问答题  简述汽车维修行业管理的目标。


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98、名词解释  零件修理


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99、单项选择题  车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？（）

A.前轮定位
B.车轮平衡
C.四轮定位
D.方向盘定位
E.检查方向盘


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100、判断题  汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售


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101、单项选择题  与干磨相比较，以下对水磨的说法不正确的是（）

A、打磨时间短
B、存在影响喷漆质量隐患多
C、更污染环境
D、更节约成本


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102、单项选择题  我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。

A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行


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103、单项选择题  对夏季用车的注意事项下面正确的是哪一项？（）

A、夏季由于气温高，可以不使用玻璃水，玻璃水的主要作用是防冻
B、夏季温度高，所以发动机水温高也是正常的
C、夏季不需要更换夏季机油来保护发动机
D、过期的防冻液可以换成水，等冬季来之前更换成防冻液就可以了
E、在污染严重的地区要经常冲洗发动机，以防止其被雨水中的酸性物质腐蚀


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104、判断题  顾客的满意度是评价服务质量的标准。


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105、填空题  零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其颜色代码是（）。


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106、名词解释  中间商


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107、填空题  汽车防护的目的：1）可以为（）提供保护；2）可以为车辆安全管理提供保障；3）可以为您的乘车或驾车提供便捷服务。


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108、单项选择题  轮胎尺寸标示215/60R15中的60表示什么？（）

A.车轮重量
B.车轮半径
C.车轮直径
D.轮胎面宽
E.轮胎扁平比


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109、单项选择题  以下不是汽车产品的包含的成本是（）

A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本


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110、单项选择题  快速保养服务的特点（）

A、省油、实惠、快速、专业
B、便利、实惠、快速、专业
C、便利、实惠、安全、专业
D、便利、舒适、快速、专业


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111、单项选择题  当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？（）

A.确认每一项都修复
B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写顾客满意度调查表
D.让服务顾问进行路试
E.立即让客户来取车


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112、判断题  目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。


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113、单项选择题  保修期中所谓的易耗件为哪一项？（）

A.方向盘
B.车窗
C.灯泡
D.车门


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114、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星发动机解体大修的标准工时定额是（）小时

A.11.2
B.14.5
C.18.9
D.21.8


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115、名词解释  汽车服务工程


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116、问答题  为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？


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117、单项选择题  骑士车进行常规保养，更换“三滤”和3.5升装的合成机油，需要支持的维修材料费共计多少元？（）

A、520元
B、258元
C、352元
D、368元
E、以上都不正确


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118、单项选择题  交车流程正确的是（）

A.打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
B.通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
C.通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
D.打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账


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119、单项选择题  金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。

A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷


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120、填空题  《维修用配件理赔单》的“编号”栏中间4位应填写为索赔申请时（）和（）。


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121、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯为（）元/件

A、145
B、196
C、265
D、296


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122、填空题  漆面处理的内容：漆面失光处理；漆面浅划痕处理；漆面深华痕处理；（）。


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123、单项选择题  广义的汽车服务还延伸至（）。

A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解


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124、填空题  整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，第五、六位10表示此车辆是（）。


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125、填空题  营运车辆售后配件质量索赔，普通零部件保修期为（），特殊零部件保修期为（）。


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126、问答题  为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？


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127、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士四轮定位检测调整需要（）个标准工时（单位（）小时）？

A.1.4
B.1.5
C.1.6
D.1


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128、问答题  简述二手车专业拍卖应解决的问题。


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129、单项选择题  当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。

A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付


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130、单项选择题  汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。

A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低


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131、单项选择题  以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？（）

A.维修技师检查出新增的故障时
B.根据工作情况安排维修技师时
C.维修技师照常进行维修时
D.举行圆桌会议讨论试车结论时
E.完成预约后，启动维修工单时


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132、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果CSI得分小于全国平均得分，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响


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133、单项选择题  “宝贝计划”的专业养护项目中，转向系统清洁养护的周期为（）

A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里


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134、判断题  供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程


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135、问答题  试述汽车市场营销调研种类。


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136、单项选择题  海马纯正用品——防盗报警系统与市场同类产品的区别主要是（）

A.提供声光防盗报警
B.无须破坏原车线束
C.敏感度可调
D.使用原车钥匙匹配


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137、单项选择题  一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）。

A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件


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138、名词解释  公路养路费


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139、填空题  自动变速箱油主要有三种，编码分别为（）、（）、（）。


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140、单项选择题  海马汽车最早成立于哪年？（）

A.1988年
B.1989年
C.1950年
D.2004年
E.2001年


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141、判断题  C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量


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142、单项选择题  从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的变速器是（）

A、自动档
B、手动档


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143、单项选择题  “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）

A.3个
B.4个
C.5个
D.6个


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144、名词解释  召回


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145、问答题  试述如何控制汽车租赁企业风险存在的措施。


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146、单项选择题  下面对前轮定位的说法正确的是哪一项？（）

A、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束
B、前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束
C、前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束
D、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束
E、前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束


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147、问答题  简述市场营销调研的含义。


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148、单项选择题  海马目前最低配置的丘比特价格是（）

A.4.29万
B.5.39万
C.6.39万
D.6.49万


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149、多项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）

A、接待来店顾客B记录顾客投诉
C、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
D、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
E、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
F、负责接听24小时服务电话


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150、单项选择题  保修索赔的工时应该参考何种资料？（）

A、实际维修所需的工时
B、资深技师维修所需的时间
C、标准工时定额表
D、历史维修纪录
E、工单


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151、单项选择题  车子不小心在行驶中冲进渔塘，这种情况是用哪能险种处理？（）

A.车损险
B.涉水险
C.两者都要


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152、单项选择题  下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）

A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见


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153、单项选择题  接车时，如果发现是返修车辆，（）应到场协助SA接待。

A.总经理
B.服务经理
C.前台主管
D.客服经理


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154、单项选择题  在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）

A.客户车辆的行驶里程
B.对上次服务的满意程度
C.对本次服务是否满意
D.客户是否需要休息
E.预计的交车时间


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155、判断题  汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本


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156、单项选择题  以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）

A.主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的
B.主动联系顾客是从新车销售开始的
C.主动联系顾客是从首次保养后开始的


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157、填空题  使用2个月或2500公里的新车，在保养时应使用养护产品（）对其进行养护，更好的帮助新车渡过磨合期。


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158、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特火花塞为（）元/件

A.12
B.15
C.20
D.32


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159、单项选择题  在大型飞机上，发动机仪表位于驾驶舱的什么位置？（）。

A.位于正副驾驶员的仪表版上
B.位于中央仪表板上
C.位于飞机机械员板
D.位于正驾驶员的仪表版上


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160、单项选择题  以下不属于汽车保险含义的是（）。

A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为


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161、单项选择题  以下哪些配件是可以发紧急或者火急订单的？（）

A、高音喇叭
B、外板（侧围板，右侧）
C、控制单元
D、座椅（含安全气囊）
E、火花塞


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162、单项选择题  目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。

A.二级
B.三级
C.四级
D.六级


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163、问答题  试述汽车消费信贷风险控制与防范。


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164、填空题  制动系统每（）年或（）公里进行一次深化养护，养护内容包括制动系统的清洗、润滑、防锈及消音。


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165、单项选择题  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）。

A.非银行金融机构
B.汽车金融公司
C.汽车经销商
D.商业银行


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166、填空题  海马专用机油中，属于矿物油的等级有（）和（）；属于合成油的等级有（）和（）。


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167、名词解释  重置成本法


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168、单项选择题  以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。

A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件


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169、单项选择题  第一次环车间检查按照（）方向进行，检查时间一般不得少于（）分钟。

A.顺时针；两
B.逆时针；两
C.顺时针；三
D.逆时针；三


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170、单项选择题  针对发动机润滑系统的保养，海马汽车推出了哪些（）养护用品。

A.新车清洗剂
B.引擎高效保护剂
C.喷油嘴清洗剂
D.变速箱保护剂


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171、填空题  新普力马的“三滤”的配件编码分别为（）、（）和（）价格分别为（）元、（）元、（）元。


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172、单项选择题  汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是（）。

A.制造定位仓库
B.中间定位仓库
C.以物流过程定位
D.以市场定位仓库


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173、单项选择题  简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。（）

A、（HA，HB，HF）
B、（HAB，HAC，HAD，HAE，HAF）


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174、问答题  简述保险概念的内涵。


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175、填空题  汽车维护是为了（）汽车完好技术状况或（）而进行的作业。


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176、单项选择题  消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。

A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放


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177、问答题  试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容。


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178、单项选择题  根据海马汽车的规定，骑士都市精英版的市场指导价为（）元

A.108800
B.113800
C.125800
D.136800


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179、问答题  试述ABC分类法在仓库管理中的作用。


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180、单项选择题  在更换各种海马汽车配置的发动机总成时，厂家是不能为哪些发动机总成提供打印原发动机号码业务？（）

A、ZM/FP发动机总成
B、HM483Q/HM479Q/HM484Q等
C、三菱4A90S/4A91S
D、TPBEL发动机


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181、单项选择题  下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？（）

A、定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益的
B、定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的
C、有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的
D、对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的


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182、判断题  汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为


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183、问答题  简述汽车保险理赔人员应具备的条件。


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184、单项选择题  一天的预约资源不能超过维修资源的（）

A.50%
B.60%
C.70%
D.80%


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185、单项选择题  客户说：同样问题，“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.被骗感觉
C.心理不平衡
D.不被尊重
E.不被理解


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186、单项选择题  前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如（）京A，在以下哪个模块可以设置？（）

A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置


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187、名词解释  广义的汽车服务


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188、问答题  简述我国汽车工业存在的主要问题。


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189、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换新一代普力马后减震器（单边）需要（）个标准工时

A.0.6
B.0.8
C.0.9
D.1.0


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190、名词解释  汽车消费信贷


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191、判断题  供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程


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192、单项选择题  汽车保险对象具有（）。

A.广泛性和差异性特点
B.固定性特点
C.特定性特点
D.狭隘性特点


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193、名词解释  二手车交易市场


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194、单项选择题  服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素（）

A.客户的需求
B.车间的负荷
C.维修项目
D.理赔资料是否齐全


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195、填空题  4G18机头的发动机和变速箱件做在库配件质量索赔时，《理赔旧件标签》都需填写（）和（）。


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196、单项选择题  为确保完工车辆的品质，完工车辆的质检步骤是（）

A.服务顾问终检—技师自检—质检员终检
B.技师自检—车间调度质检—质检员终检
C.技师自检—车间主管质检—质检员终检
D.技师自检—班组长互检—质检员终检


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197、问答题  汽车服务系统的组成结构。


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198、单项选择题  二类汽车维修企业是可以从事（）。

A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修


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199、单项选择题  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。

A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域


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200、单项选择题  分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。

A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商


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201、问答题  简述汽车物流的组成。


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202、填空题  在库配件质量索赔保修期为（），起始日期以（）为准。


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203、单项选择题  汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。

A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者


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204、单项选择题  经营性租赁目的是指承租人以取得（）。

A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权


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205、名词解释  道路运输证


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206、单项选择题  下列哪一项正确说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色？（）

A.非常吸引人的产品
B.所有提供的产品的质量
C.最佳的购买及服务经验
D.吸引人的低价产品
E.努力满足所有客户的需求


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207、问答题  简述汽车美容作业项目。


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208、填空题  空调系统的定期养护，能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等，强力清洁蒸发器，达到空调系统的（）效果。


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209、填空题  填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。


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210、填空题  整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第一、二位16表示（）。


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211、名词解释  汽车保险


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212、单项选择题  服务顾问要想提升服务水平首先应该做到哪些要求（最佳答案）？（）

A.建立以顾客为中心的服务意识并付诸行动
B.学会微笑，掌握服务礼仪
C.掌握维修技能，保证接车时准确判断故障
D.学会认真倾听顾客的诉求
E.掌握各种工作流程和工作技巧


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213、问答题  试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。


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214、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位：小时）？

A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8


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215、单项选择题  机油级别为SL5W-40的海马专用机油，对应的客户群以下描述正确的是？（）

A、全天候适用，适用消费能力强习惯适用合成机油的用户
B、需使用防冻型机油的北方寒冷地区的客户
C、广大地区的普通机油用户，新车或发动机大修磨合期内的机油更换
D、南方炎热地区或使用年限较长，磨损较大的旧车用户


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216、单项选择题  维护顾客关系是经销商每一位成员的责任，对经销商而言其认知应该是什么？（）

A.取决于公司收集、整理及运用顾客信息的能力
B.独立解决客人投诉问题
C.CSI分数越高越好
D.答应顾客所有的要求


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217、单项选择题  车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）

A.转向失灵
B.制动器会点刹
C.车立刻停下
D.熄火
E.车子抛锚


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218、单项选择题  蓝色扳手服务等级被评为3A或以下，海马之星是否有影响？（）

A.海马之星下调1星
B.海马之星下调2星
C.海马之星下调3星
D.没有影响


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219、单项选择题  以下哪一种油品不属于HMS配件部合作供应商光洋化学公司供应的产品？（）

A、防冻液
B、冷却液
C、制动液
D、ATF液
E、玻璃清洗液


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220、单项选择题  如果客户的车辆主要在多尘的情况下驾驶汽车，则应建议顾客（）更换一次发动机润滑油

A.3，000Km或3个月
B.2，500Km或3个月
C.5，000Km或6个月
D.10，000Km或12个月


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221、填空题  根据机油的类型分，海马机油主要分为（）润滑油和（）润滑油；


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222、多项选择题  下面那些代码是福美来的车型代码（）

A、HMC7160B3S0
B、HMC7161
C、HMC7162A
D、HMC7132A4H0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4


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223、问答题  论述汽车维修业发展趋势。


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224、判断题  C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等


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225、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响


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226、问答题  简述汽车服务工程的分类。


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227、问答题  钢按含碳量不同可分为哪几类？其中碳的质量分数范围是怎样的？


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228、判断题  金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。


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229、单项选择题  目前我国汽车消费转变表现在（）。

A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量


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230、多项选择题  制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）

A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化


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231、判断题  二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位


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232、单项选择题  汽车消费风险主要来源是（）。

A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商


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233、单项选择题  以下哪项是打印发动机号码的发动机总成（气缸体及组件）不需要邮寄的资料？（）

A、理赔旧件的发动机号码拓印条
B、切割下事故车身上车架号（VIN）位置的铁皮
C、车辆的注册登记证、行驶证复印件
D、HMS服务部理赔组的通过索赔申请单打印件


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234、单项选择题  以下那种特殊的零部件，订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？（）

A、发动机总成
B、变速箱总成
C、全车身总成
D、机油
E、以上皆是


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235、填空题  《维修用配件理赔单》的【核准配件单价】栏应填写为（）。


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236、单项选择题  要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）

A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
D.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？


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237、填空题  车型标识“RA-F”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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238、填空题  HMC配件部同意销售服务店的索赔申请后，服务店需填写（）和（）2个表格。


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239、单项选择题  客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？（）

A.不用预约
B.维修价格便宜
C.一次修好
D.3日内给我打电话
E.零件质量非常好


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240、单项选择题  以下不是汽车产品的包含的成本是（）

A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本


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241、单项选择题  汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。

A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者


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242、名词解释  汽车延伸服务


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243、问答题  简述汽车配件供应必须考虑的条件。


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244、单项选择题  以下哪项工作能缓解车间的工作负荷？（）

A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.控工排程
E.以上都能缓解


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245、单项选择题  从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）

A、10年
B、06年
C、09年


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246、名词解释  法律服务


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247、单项选择题  服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时，错误的做法是（）

A.树立标准的问答话术
B.将服务的质量进行比对
C.提醒客户进行预约
D.对客户进行先进和完善的维修工艺的解释
E.带领客户参观车间，解释车间负荷较大


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248、判断题  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。


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249、单项选择题  服务的基本特征中，不包含以下的（）。

A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性


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250、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40


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251、单项选择题  18S507HL007467N1P2是（）

A、整车出厂编号
B、VIN码


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252、单项选择题  以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。

A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体


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253、单项选择题  与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）

A.积极倾听确认客户关注的内容
B.礼貌地问候客户
C.使用标准语言提出问题
D.征求对方同意自己发问
E.明确客户打电话的目的


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254、单项选择题  当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。

A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付


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255、填空题  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：（）、汽车经销商、和（）。


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256、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换欢动起动机需要（）个标准工时（单位（）小时）？

A.0.5
B.0.6
C.0.7
D.0.8


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257、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，欢动更换发动机正时皮带的标准工时定额是（）工时

A.0.3
B.1.2
C.1.9
D.2.8


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258、单项选择题  某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示：该店每日上午10：00--11：00及下午3：00-4：30业务非常繁忙，每周车间高峰时段统计显示：周六下午及周日下午非常繁忙。在以下几种选项中，最适合推荐给预约顾客的一项是（）

A.周日上午10：30或周五下午3：00
B.周五下午3：00或周一下午2：00
C.周四下午1：00或周五下午4：00
D.周三上午9：00或周四下午2：00
E.周一上午9：00或周二下午4：00


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259、单项选择题  接车流程正确的说法是（）

A.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
B.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
C.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
D.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品


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260、单项选择题  客户在你身旁唠叨时，应如何面对？（）

A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极回答客户的问题
C.叫他去旁边坐
D.叫经理来处理
E.带客户去业务洽谈室处理


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261、单项选择题  影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）。

A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算


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262、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102


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263、填空题  冷却系统清洁剂能有效清除冷却系统中的（）和（），保证冷却系统的散热功能。


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264、单项选择题  发动机冷却液储液罐里液面太低，冷却液不足时要加入以下哪类液体？（）

A、干净的自来水
B、比原有比例浓的冷却液
C、按比例稀释的冷却液
D、煮沸过的热开水
E、经过多层净化的纯净水


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265、填空题  工单满足率=（）÷（）×100%


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266、问答题  简述影响汽车产品定价的主要因素。


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267、单项选择题  下列关于“接车流程”的说法中，哪一项是正确的？（）

A.等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
B.向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
C.检查时，不可以向客户推销一些额外要求的服务
D.确保全部客户知道本次维修所提供的项目
E.可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目


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268、问答题  汽车置换服务的快捷性、具体便利性表现在哪几方面？


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269、名词解释  二手车经纪


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270、问答题  简述汽车美容的原则。


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271、单项选择题  海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）

A.45D
B.55D
C.70D
D.75D


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272、填空题  车型标识“MABCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。


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273、单项选择题  SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客的，SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客的（）

A.前面、后面
B.后面、前面
C.前面、前面
D.后面、后面


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274、单项选择题  汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。

A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低


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275、单项选择题  汽车分销直接渠道，又称之为（）。

A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道


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276、填空题  违规外购指服务店未经申报批准擅自（），或实际外购配件品种数量与申报批准的不符或提供虚假的（）的行为。


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277、填空题  狭义的汽车服务系指自新车出厂进入（）领域，直至其使用后（）各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。


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278、名词解释  车宽（mm）


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279、单项选择题  汽车物流活动的核心业务是（）。

A.储存
B.运输
C.包装
D.配送


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280、判断题  汽车物流中的运输是物流活动的核心业务


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281、判断题  汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约


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282、问答题  简述市场营销预测作用。


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283、单项选择题  以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。

A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体


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284、单项选择题  下面不属于海马汽车服务品牌的“四大承诺”的是（）

A、维修质量保证
B、纯正配件保证
C、品牌质量保证
D、专业的养护方案


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285、名词解释  汽车物流


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286、多项选择题  下面那些代码是普力马的车型代码（）

A、HMC7160B3S0
B、HMC6433E
C、HMC7162A
D、HMC6434A3M0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4


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287、名词解释  现行市价法


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288、单项选择题  为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）

A.均衡分配全天工作量
B.明确并记录顾客需求
C.确定维修保养时间
D.准备首保工单信息
E.准备并分派预约单和工单


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289、填空题  销售服务店因特殊情况需调整“季度订货目标额”，须向HMS配件部提出（），经同意后进行调整。


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290、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前制动蹄片为（）元/副

A.126
B.166
C.186
D.438


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291、填空题  零件编码：FA21-57-150M121，其颜色代码是（）。


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292、判断题  当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。


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293、判断题  经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移


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294、单项选择题  王小姐在中午到贵店进行车辆维修，被告知大概需要2个小时的时间。因此，王小姐决定留车在店，自己先去吃饭。在其离店前，以下各项中必须做的是（）

A.给王小姐介绍休息室的环境
B.与王小姐确认联系方式
C.提前确认旧件的处理方式
D.告知王小姐本店可以使用的付款方式
E.目送王小姐离开，直到看不见


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295、判断题  例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件


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296、问答题  简述国外报废汽车回收利用现状。


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297、单项选择题  发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天

A.15
B.20
C.25
D.30


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298、单项选择题  当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.服务没有物有所值


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299、单项选择题  在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据（），重新进行费用估算和交车时间预计。

A.《维修检查报告》
B.《维修手册》
C.《维修工单》
D.《质量检测报告》


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300、判断题  二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求


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