1、填空题 新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。
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2、填空题 客户提供机主本人有效身份证件和服务密码，可以查询/打印（）月之内的月结帐单、详单。
3、多项选择题 首问负责的原则是指（）
A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作 B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果 C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户 D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复 E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人
4、填空题 营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
5、问答题 什么是销售代表的职业敏感度？
6、填空题 营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。
7、问答题 什么是遇忙记存呼叫？
8、多项选择题 集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。 B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。 C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。 D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。 E.负责对升级投诉进行回访。
9、问答题 什么是销售代表积极的心态？
10、单项选择题 “小姐，您很有眼光啊，这个包包是时下最流行的，哪里买的呀？”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.好奇接近法 B.求教接近法 C.赞美接近法 D.关怀接近法
11、多项选择题 会计要素价值计量的方法有（）
A.历史成本法 B.重置成本法 C.可变现净值法 D.现值法 E.公允价值法
12、问答题 什么是用户交换机业务？
13、填空题 营销人员应善待无真正购买决策权的客户，这会有利于使其（），并与营销人员建立起良好的人际关系。
14、填空题 （）码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。
15、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国台湾地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.69元/分钟 C.0.99元/分钟 D.1.50元/分钟
16、单项选择题 在成交阶段，客户身体向前倾是以下哪种讯号？（）
A.非语言的购买讯号 B.非语言的警示讯号 C.不能说明什么 D.表示他不感兴趣
17、单项选择题 营业厅对稽核过程中出现的（）问题，应向上级领导汇报，并提出解决方案。
A.突发 B.投诉 C.退费 D.共性
18、单项选择题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
A.“先处理事件，后处理情感” B.“先处理情感，后处理事件” C.“先处理流程，后处理结果” D.“先处理结果，后处理流程”
19、填空题 会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、（）、所有者权益、（）、费用和利润。
20、填空题 营业人员要迅速识别客户的身份及兴趣爱好，以便找到与客户相匹配的（），进行业务引导，达成销售。
21、填空题 营业厅经理组织对本周的（）、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的（）、服务质量情况进行总结与分析。
22、填空题 决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、（）、如何、何数。
23、问答题 心态的定义是什么？
24、填空题 在固定电话上设置热线服务的方法是按：（）+用户要建立热线的对方电话号码+#。
25、填空题 受理岗位要（）系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
26、多项选择题 销售技巧是销售代表销售能力的体现，也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程，其宗旨是下列哪些？（）
A.动之以情 B.你买我卖 C.晓之以理 D.诱之以利 E.公平竞争
27、单项选择题 “无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性 B.优点 C.利益 D.证据
28、填空题 现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要（）。
29、填空题 申诉是指客户向（）提出投诉，由（）受理后转企业处理的行为。
30、多项选择题 营业厅业务资料分类装订保存时封面上要标明哪些要素（）
A.种类 B.时间范围和数量 C.相关人员签字 D.地点 E.业务名称
31、单项选择题 销售代表与客户开展销售工作的第一个步骤是下列哪一个？（）
A.引导客户体验 B.引发客户的兴趣 C.向客户介绍产品 D.跟客户打招呼
32、填空题 售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭（）选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。
33、多项选择题 3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则（）
A、提供有效身份证件或服务密码。（委托他人办理的，代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。 B、如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。 C、3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。 D、3G用户有欠费的可以转到2G后再交清欠费
34、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最高一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
35、填空题 固定电话国际长途电话直拨，其计费单元为（）。
36、单项选择题 在优惠时段0：00-7：00，大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.60元/6秒 B.0.40元/6秒 C.0.20元/6秒 D.0.10元/6秒
37、填空题 应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督
38、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话首次3分钟最高资费为：（）
A.0.18元 B.0.20元 C.0.22元 D.0.24元
39、填空题 个性化回铃音业务在固定和移动网上均可实现，对于固定电话时，该项业务称为（）。
40、填空题 按照投诉（）种类和投诉（）种类两套指标体系进行分类。
41、填空题 营业系统的帐务模块有收费、（）、发票重打等功能。
42、填空题 信息管理员负责及时（）电子信箱等相关信息平台，收取电子邮件、通知、资讯等并及时（）信息。
43、填空题 按照客户使用性质，固定电话分为（）和办公电话两类。
44、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区间通话最高资费标准为：（）
A.0.20元/分钟 B.0.25元/分钟 C.0.30元/分钟 D.0.35元/分钟
45、问答题 资产确认的条件有哪些？
46、填空题 随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。
47、问答题 被叫付费业务有哪两种类型，相互间有什么差别？
48、问答题 请简述手机进水后的简单应急处理
49、填空题 固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为（）日。移动电话复话时限：平均值≤（）小时，最长为24小时。
50、单项选择题 投诉的重要性和投诉客户的密切相关（）。
A.号码 B.问题 C.级别 D.姓名
51、填空题 整理营业办公用品包括（）、协议、票据、（）、宣传资料等。
52、填空题 使用IP电话拨打美国、加拿大的资费标准是（）。
53、填空题 （）用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。
54、问答题 什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？
55、单项选择题 受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？（）
A.销售增值产品 B.产品或业务推介 C.不承担其他工作 D.复印资料、客户证件
56、填空题 在固定电话上取消遇忙呼叫转移的方法是按：（）。
57、问答题 固定网本地电话业务资费标准是什么？
58、填空题 介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵（）。
59、填空题 现场最能反映出员工的（）。
60、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）
A.0.39元/分钟 B.0.69元/分钟 C.0.99元/分钟 D.1.50元/分钟
61、单项选择题 营业厅的应用哪类营销模式？（）
A.柜台营销 B.体验营销 C.座店销售 D.走动营销
62、多项选择题 下列关于国家或地区代码说法正确的是：（）
A.中国的国家代码是86 B.中国香港地区代码是852 C.中国澳门地区代码是853 D.中国台湾地区代码是854 E.美国的国家代码是1
63、多项选择题 固定电话、小灵通开通下面哪项业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听？（）
A.移机不改号 B.同号业务 C.同振业务 D.呼转业务 E.融合业务
64、填空题 在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。
65、填空题 对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节（），缓解紧张情绪。
66、填空题 困难问题的定位是询问客户现在的困难和（）的情况。
67、单项选择题 营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将（）关闭
A.电灯 B.外部灯箱 C.监控设备 D.总电源
68、多项选择题 投诉统计分析的基本原则（）
A.完整性原则 B.保密性原则 C.准确性原则 D.及时性原则 E.统一规口管理原则
69、单项选择题 当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）
A.三方通话 B.呼叫等待 C.呼叫转移 D.遇忙回叫
70、填空题 移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。
71、填空题 营业厅在渠道体系中发挥（）作用，促进社会渠道（）、（），提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
72、填空题 固定电话加拨10193国内拨打香港资费标准为（）。
73、多项选择题 固定电话网通信业务包括：（）
A.固定网本地电话业务 B.固定网国内长途电话业务 C.国际通信设施服务业务 D.固定网国际长途电话业务 E.IP电话业务
74、单项选择题 固定电话国内长途通话优惠资费为：（）
A.0.06元/6秒 B.0.04元/6秒 C.0.03元/6秒 D.0.30元/分钟
75、填空题 IP国际长途电话拨打固定电话的方式是拨（）实现通话。
76、问答题 什么是销售代表态老板的心态？
77、填空题 升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
78、填空题 营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
79、多项选择题 营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）
A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表 B．客户投诉资料 C．设备设施情况和业务变动情况 D．交接班工作日志 E．目前正在为客户办理的业务
80、单项选择题 营业厅应每天进行清洁，营业设备应在（）进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。
A.每次使用后 B.周末 C.当天最后一班次人员下班后 D.月末
81、填空题 固网区内电话业务是指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
82、填空题 3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始（）额度。
83、单项选择题 下面哪一项不是固定电话网通信业务？（）
A.固定网本地电话业务 B.固定网国际长途电话业务 C.IP电话业务 D.国际通信设施服务业务
84、单项选择题 消费心理的AIDA法则中的A是指下列哪一项？（）
A.注意商品 B.引起兴趣 C.产生欲望 D.决定购买
85、填空题 （）码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。
86、填空题 FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的（），从而顺利地实现产品的销售。
87、填空题 计费中的（）是指用户使用各种服务产生帐目的集合。
88、填空题 2G后付费用户和预付费用户均须订购（）成为3G用户。
89、多项选择题 销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）
A.首先回答客户问题 B.首先，确认客户问题 C.其次，重复客户疑问 D.其次，回答客户问题 E.最后，回答客户疑问
90、填空题 营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
91、多项选择题 纸质客户资料包含有（）
A、入网登记单、受理单 B、入网服务协议 C、业务协议 D、合同 E、客户证件复印件 F、用户缴费单
92、单项选择题 （）协助营业厅经理搞好营业厅文化园地、管理视窗等看板创建工作，增强团队凝聚力，培养员工归属感。
A.质检经理 B.培训经理 C.信息分析经理 D.库管员
93、填空题 3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求（）所有预付款或将预付款（）预存款。
94、填空题 批价包括根据（）进行的一次批价和根据（）进行的二次批价。
95、多项选择题 用户召开电话会议，可通过哪些方式拨入系统，进行会议的预约及各项操作？（）
A.互联网 B.10010 C.特定的电话号码 D.10060 E.116116
96、问答题 作好客流量的预测是作好营业厅的排班管理的关键。关于客流量的预测工作，可从哪几个方面进行考虑？
97、多项选择题 营业系统营帐模块有（）
A.开通国际长途 B.客户资料查询 C.反销帐 D.拆机预约 E.更改定制优惠业务
98、问答题 什么是固定网本地电话业务？
99、填空题 固定通信业务包括（）业务和（）业务。
100、填空题 交接班时的培训以（）为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。
101、问答题 请写出固定电话上加拨10193拨打国际长途的方法。
102、问答题 什么是国际通信设施服务业务？国际通信设施包括哪些（说出3个即可）？
103、多项选择题 稽核人员每天的主要工作是（）
A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定 B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单 C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对 D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步 E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督
104、填空题 营业厅要坚持（）的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。
105、单项选择题 营业厅应设置专人负责商品入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）。
A.及时归档 B.安全完好 C.摆放合理 D.账实相符
106、填空题 营业系统的（）模块有收费、反销帐、发票重打等功能。
107、填空题 （）是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。
108、多项选择题 应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）
A.要有足够的耐心 B.提出一些优惠条件供客户选择 C.客户不会要求打折 D.可以答应客户打折的要求 E.一向认为提供的价格合理
109、单项选择题 营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）
A.班前、班后检查 B.召开班前会 C.组织培训 D.包括营业前准备、营业中巡视和日结工作
110、问答题 什么是遇忙回叫业务？
111、问答题 简述账簿销毁的程序。
112、单项选择题 “联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
113、单项选择题 根据公司规定移动电话复话时限：平均值要小于等于多长时间？（）
A.10分钟 B.30分钟 C.1小时 D.2小时
114、单项选择题 当固定电话客户变更地址后，仍然可以使用原有的电话号码，这种业务名称叫：（）
A.移机不改号 B.停机保号 C.同号 D.过户
115、多项选择题 符合营业厅功能分区的原则有（）
A．销售区设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的30%； B.业务办理区设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会； C.自助服务区根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户以减轻柜台工作压力。
116、填空题 好奇接近法是指营销人员利用准客户的（）达到接近客户的方法。
117、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三定”指的是（）
A．定位放置 B．定人保管 C．定价维修 D．定期保养 E．定期检验
118、问答题 在营业厅销售中，何时可以与客户展开对话？
119、单项选择题 营业厅销售过程中，主动接近客户的第一步是下列哪一项？（）
A.简洁问候 B.好处说明 C.主动关怀 D.体验引导
120、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
121、单项选择题 中国联通营业厅内、外应按照公司什么要求进行装修、布局？（）
A.国家标准 B.行业标准 C.竞争对手的标准 D.集团公司的VI标准 E．总部空间识别（SI）规范
122、问答题 请简述建账的步骤。
123、填空题 销售人员比例达到（）的50%
124、填空题 在跟客户打招呼时要保持（），在说话时头部也要稍稍的点头。
125、问答题 营业厅现场信息管理的意义在于？
126、多项选择题 根据国家有关规定，全国本地网营业区内通话费资费档位有：（）
A.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.09元 B.首次3分钟资费标准为0.20元，以后每分钟标准为0.10元 C.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.11元 D.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.10元 E.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.12元
127、问答题 请简述计费职责范围。
128、多项选择题 同号业务的特点有：（）
A.一号双机 B.双机同振 C.在一定范围内让固话移动起来 D.互拨免费 E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话
129、单项选择题 以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是（）
A.及时清理过期、破损的宣传物料 B.营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换 C.工作人员饮水杯摆放在外面可见位置 D.清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露
130、填空题 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。
131、填空题 支票需要一律记名，金额起点为（）元。
132、填空题 定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否（）等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情。
133、填空题 对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。
134、多项选择题 内向型客户主要表现为（）
A.生活比较封闭，对外界事物表现冷淡 B.性格开朗，容易相处 C.习惯于和陌生人保持相当距离 D.对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密 E.对自己的小天地之中的变化异常敏感
135、多项选择题 不属于业务受理员每天的工作是（）
A．适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费 B．整理工作用品、相关票据以及各种业务单式（入网工单、选号簿、各类协议），方便客户办理业务使用 C．开启业务演示设备、自助服务设施等其他辅助设施；开启电子显示屏及VCD等宣传设施 D．营业期间协助营业厅经理维持现场秩序，合理疏导客户办理业务，维持良好的营业秩序 E．对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字
136、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个 B.三个 C.七个 D.十五个
137、填空题 用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择（）生效或者（）生效两种方式。
138、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其计费单元为（）。
139、多项选择题 IC卡电话机能够显示以下哪些信息（）
A.IC卡号 B.主叫号码 C.被叫号码 D.通话费用 E.通话时长
140、填空题 固定电话加拨10193国内拨打美国资费标准为（）。
141、多项选择题 下面关于固定电话拨打国内长途说法正确的有：（）
A.国内长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计； B.国内长途资费标准为0.07元/6秒； C.国内长途分时段优惠，优惠资费为0.04元/6秒； D.新疆、西藏国内长途优惠执行时间在规定时间向后顺延2小时； E.国内长途电话直拨加收本地通话费。
142、多项选择题 可视电话应用场景有以下哪些？（）
A.两地分居 B.关爱老人 C.思念子女 D.购物咨询 E.远程面试
143、填空题 计费职责包括采集设备侧话单，并根据（）及（）进行批价。
144、单项选择题 用户当期到当前的营收帐目费用总和是指（）。
A.实时费用 B.实时话费 C.实时结余 D.实时账目
145、问答题 可视电话业务的计费方式和资费标准是什么？
146、填空题 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保（）达标。
147、单项选择题 “张姐，您的孩子学习成绩那么好，不知道你是怎么教育孩子的？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.求同接近法
148、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的需求回报型问题？（）
A.如果有个手机可以随时随地看到NBA直播，那不是很爽？ B.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？ C.张先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？ D.李女士，有一种方法，让您想孩子时，可以随时随地看到他，您觉得如何？ E.可以让您随时都可以利用电脑进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？
149、填空题 稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单（）位置处签字。
150、填空题 支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。
151、多项选择题 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）
A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店 B、旗舰营业厅 C、标准营业厅 D、合作营业厅
152、填空题 系统维护包括对（）维护和（）维护。
153、填空题 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。
154、多项选择题 营业厅需要保持以下怎样的办公环境（）
A．整洁明亮、奢华气派，装修高档 B．功能分区，合理安排 C．及时清理过期、破损的宣传物料 D．营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则 E．设施应保持完好
155、问答题 什么是可视电话业务？
156、填空题 营业厅应不断完善（）流程、优化（）流程，提高工作效率。
157、填空题 在固定电话上设置缺席用户服务的方法是按：（）。
158、多项选择题 营业厅面对面销售中，有效的聆听必须要有反馈。反馈可以通过以下哪些方式实现？（）
A.语言方式 B.不可以用语言方式 C.表情 D.身体姿势 E.非语言方式
159、填空题 新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员（）、其他营业员（）的程度。
160、填空题 拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳（）费用。
161、填空题 （）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。
162、问答题 销售过程中，销售代表为什么要关心客户所关心的？
163、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
164、填空题 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的（），它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。
165、填空题 行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。
166、填空题 信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供（）、（）、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序
167、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车 B.咖啡厅 C.代替MP3 D.代替CD机 E.办公
168、单项选择题 简单投诉处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
A.12 B.24 C.48 D.72
169、单项选择题 固定电话IP加拨拨打中国澳门地区，IP电话资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.1.50元/分钟 C.0.39元/分钟 D.0.69元/分钟
170、单项选择题 体验式营销的本质是下列哪一个？（）
A.发掘用户 B.促进成交 C.谨慎 D.互动
171、单项选择题 哪类岗位负责进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作？（）
A.销售代表 B.受理员 C.值班经理、引导员和咨询员 D.销售代表、引导员、咨询员
172、问答题 销售过程中为什么要避开敏感的价格询问？
173、填空题 新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用（），店内外布置要符合总部下发的（）要求。
174、单项选择题 复杂投诉处理时限：平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
A.4，12 B.12，24 C.24，48 D.48，72
175、填空题 移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及（）。
176、填空题 企业会计的确认、计量和报告应当以（）为基础。
177、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），（）、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
178、问答题 用哪些方法引导客户说话，以发现客户的需求？
179、单项选择题 固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）
A.呼叫转移 B.呼叫等待 C.三方通话 D.遇忙回叫
180、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理 B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费 C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置 D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
181、填空题 营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、（）、产品呈现、（）、促成交易。
182、填空题 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时
183、多项选择题 营业系统帐务模块的功能有（）
A.开通国际长途 B.收费 C.反销帐 D.开机 E.停机
184、多项选择题 省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。 B.按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。 C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。 D.负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。 E.负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。
185、填空题 销售代表在介绍产品时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替（），在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明白。
186、多项选择题 固定网本地电话业务分为：（）
A.区内电话业务 B.区间电话业务 C.集团电话业务 D.公共电话业务
187、填空题 营业厅应建立（），应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。
188、填空题 所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的（）。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。
189、多项选择题 财务管理区别于生产管理、技术管理、营销管理、人事管理的主要特点有（）
A.涉及面广 B.专业性强 C.综合程度强 D.灵敏度高 E.决策性高
190、问答题 什么是销售代表态学习的心态？
191、填空题 可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和（）的前提下才能受理。
192、填空题 当隐含问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，这就表明客户的需求已经从（）转为（），引出隐含问题已经成功。
193、单项选择题 哪个部门负责制定营业厅发展规划、SI规范、销售、考核、培训等规范化标准；负责营业厅运营管理和效能提升工作；归口营业厅资源调配和需求管理；负责对下级营业厅运营管理工作进行指导和监督？（）
A.专业管理部门 B.运营支撑管理部门 C.属地管理部门 D.归口管理部门
194、填空题 确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品（），以免出错。
195、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.69元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.日本 B.韩国 C.马来西亚 D.泰国 E.印度
196、多项选择题 营业工具一般包括以下哪些内容？（）
A．演示区各类设备 B．业务设备 C．自助服务设备 D．IT网络设备 E．商品配件
197、问答题 什么是Centrex业务？
198、问答题 什么是固定网国内长途电话业务？
199、填空题 在固定电话上取消遇忙回叫的方法是按：（）。
200、单项选择题 “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？
201、填空题 走动式巡检应对营业环境、（）、物品摆放、（）等情况进行检查。
202、多项选择题 营业厅作为客户资料录入单位，负责建立客户资料，严格落实工信部对实名入网的工作要求，在资料录入环节做好把关工作。不同类型的业务对资料录入内容的要求不同，但都要保证客户资料录入的（）
A、及时性 B、准确性 C、完整性 D、高效性
203、填空题 根据实际需求，（）负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
204、多项选择题 按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）
A．服务公约 B．服务项目 C．促销海报 D．资费标准 E．服务承诺 F．业务办理及使用须知
205、填空题 （）用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。
206、多项选择题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）
A.付款的手机号码 B.联系人 C.联系人身份证号码 D.联系人地址
207、多项选择题 计费系统中一个帐户可以有多个不同类型的帐本，包括（）
A.固网普通现金帐本 B.固网普通非现金帐本 C.负账单销帐帐本 D.充值卡帐本 E.普通非现金帐本
208、填空题 营业时间内演示设备应处于使用状态，（）挪作他用。
209、填空题 SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从（）转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的（）。
210、多项选择题 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
A.系统记录人员 B.专职人员 C.营业人员 D.厂商的维修人员 E.稽核人员
211、填空题 （）是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。
212、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国澳门地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.39元/分钟 C.0.69元/分钟 D.1.50元/分钟
213、填空题 营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、（）、行为举止、（）等方面进行指导和监督。
214、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
215、填空题 预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺（）或用户（）装机时间的过程。
216、填空题 营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“（）”，少做“（）”。即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用
217、多项选择题 库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为（）
A.有价电信卡 B.2G手机终端 C.3G手机终端 D.USIM卡 E.五类线
218、填空题 在固定电话上设置呼叫等待的方法是按：（）。
219、多项选择题 移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）
A、开通国际业务预付款 B、担保预付款 C、信用额度调整预付款
220、问答题 会计的基本假设有哪些？请简述其特点。
221、填空题 营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。
222、问答题 什么是三方通话业务？
223、多项选择题 计费的职责范围包括（）
A.资费配置及验证 B.稽核营业收款 C.月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算 D.根据用户资费进行相关减免、折扣处理 E.进行费用收取并销账
224、填空题 管理者可以通过（）与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
225、单项选择题 省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。
A.规避企业责任风险 B.尽量满足客户需求 C.迅速做出反应 D.及时与客户取得联系
226、多项选择题 通过营业厅现场管理，可以（）
A．对各项工作的执行情况进行跟踪、检验 B．确保各项工作都能够有效进行 C．结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整 D．改进产品生产缺陷 E．消除管理失误
227、填空题 年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。
228、填空题 为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的（）工作，及时修改错误信息。
229、填空题 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将（）输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
230、问答题 什么是热线服务？
231、填空题 建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、（）、填写账户目录。
232、填空题 停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，（）客户急躁情绪。
233、填空题 用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存（）有效证件。
234、问答题 开放式问题的优点和缺点是什么？
235、单项选择题 客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）
A.指出竞争者产品的不足 B.称赞竞争者产品的特征 C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品 D.开个玩笑以引开他的注意
236、填空题 IP国际长途电话拨打移动电话的方式是拨（）实现通话。
237、填空题 对稽核过程中出现的（）问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。
238、单项选择题 固定电话用户在使用三方通话前必须先开通下面哪项服务？（）
A.来电显示 B.呼叫转移 C.呼叫等待 D.遇忙回叫
239、填空题 内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（），因为这与他们的性格格格不入。
240、填空题 营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在（）之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。
241、多项选择题 提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）
A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备； B.表示能为他解决问题是你的荣幸； C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题； D.给客户不相关的好处； E.不管客户提出什么要求，先承诺下来；
242、填空题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
243、多项选择题 办理业务时下列哪些证件是有效证件（）
A、驾驶证 B、国内居民身份证 C、台胞证或护照原件 D、学生证 E、工作证
244、问答题 什么是固定电话补充业务？包含哪些业务（至少答出7个）
245、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）
A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？ B.您听说过3G手机的一些功能吗？ C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？ D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？ E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
246、填空题 按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
247、填空题 计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过（）来体现。
248、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
249、填空题 在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避（）风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。
250、单项选择题 大数法则告诉我们：要想达成销售业绩，什么是前提？（）
A.提高成交客户的销售额 B.提高成交客户的销售量 C.拜访足够多的客户 D.发展足够多的客户数量
251、填空题 营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、（）等三个方面，内容涉及约（）个大项，（）个子项的具体工作。
252、填空题 营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。
253、填空题 引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是（）问题，它所导致的后果将是非常严重的。
254、多项选择题 以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）
A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？ B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？ C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？ D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？ E.您经常出差吗？
255、填空题 在固定电话上取消无应答呼叫转移的方法是按：（）。
256、单项选择题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
A.随意承诺 B.漠视客户的痛苦 C.严肃认真 D.问不相关的问题
257、单项选择题 固定电话国内长途通话资费标准为：（）
A.0.07元/6秒 B.0.06元/6秒 C.0.70元/分钟 D.0.60元/分钟
258、填空题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等
259、填空题 营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户（），从而有助于对症下药。
260、填空题 固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。
261、问答题 什么是IP电话业务？
262、问答题 如何设置固定电话缩位拨号？
263、填空题 固定电话国内长途电话直拨移动电话的方式，是拨（）实现通话。
264、问答题 SPIN探询客户需求，包含哪四个问题？
265、单项选择题 营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。
A.支票 B.收支记录表 C.现金缴款单 D.会计报表
266、问答题 简述财务人员职业道德内容。
267、填空题 工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行（）、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。
268、单项选择题 SPIN提问中的难点问题体现了所有的销售都是下列哪一个目的？（）
A.有必要的 B.为客户解决问题的 C.触到客户痛处的 D.解决问题方案的利益
269、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.台湾 B.澳门 C.越南 D.日本 E.澳大利亚
270、问答题 什么是固话同振业务？
271、多项选择题 库管人员员每天的主要工作是（）
A．通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等 B．负责将商品陈列上架，如果价格有变动负责更换价格签 C．负责对当日销售的有价卡进行系统录入 D．商品整理、商品归库，并根据当日出库、返库情况登记各类账簿 E．登记所保管存货的明细帐薄，并做到逐日登记，按日核对、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压
272、填空题 固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。
273、多项选择题 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
A.主观判断 B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容 D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦 E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是
274、单项选择题 记账以后，如果发现记账依据发生错误，导致记账错误时，可采用（）进行更正。
A.蓝字更正法 B.红字更正法 C.反向冲销法 D.正向核销法
275、问答题 固定网国内长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
276、填空题 营业厅奖金由（）负责进行二次分配。
277、单项选择题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，那么发起视频通话后，会出现以下哪种情况？（）
A.双方通话结束，自动再次重拨转为语音通话 B.双方通话结束，自动再次重拨仍发起视频通话 C.视频通话自动切换为语音通话 D.双方通话自动挂断结束
278、单项选择题 （）指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
A.一般申诉 B.疑难申诉 C.立案申诉 D.非立案申诉
279、填空题 现场是（）萌芽产生的场所。
280、单项选择题 纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。
A.用户有效证件号码 B.用户号码 C.用户拼音字母 D.办理日期
281、填空题 营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的（）以及系统的（）提供了重要的依据。
282、填空题 营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由（）轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。
283、多项选择题 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）
A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。 B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。 C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。 D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认 E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程
284、多项选择题 营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为（）
A．一处保管 B．一小时会议 C．一分钟电话 D．一件工具 E．一个柜台
285、填空题 实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员（），提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
286、多项选择题 下面哪些是正确的搭配？（）
A.时尚推动者——中年城镇居民 B.时尚不敏感人群——家庭大众 C.时尚创造者——年轻一族 D.时尚跟随者——城市白领 E.时尚引领者——家庭大众
287、填空题 平行登记的要点：同期登记、同向登记、（）。
288、填空题 手机（）码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。
289、填空题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。
290、填空题 公司对银行账户采取的（）是指分别在银行开立收入账户、支出账户。
291、单项选择题 营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？
A.现场管理 B.现场管理与服务管理 C.销售组织与服务管理 D.服务管理
292、填空题 实时查询系统是通过将知识库中的内容（）整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能（）地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。
293、单项选择题 “预收账款”科日属于（）。
A.资产类科目 B.损益类科目 C.所有者权益类科目 D.负责类科目
294、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）
A.I—隐含问题 B.P—现状问题 C.S—困难问题 D.N—需求回报问题 E.以上答案都对
295、填空题 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、（）和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。
296、单项选择题 营业稽核人员每日报帐、缴款时要将营业员返回的支票返回公司财务部，最迟不超过（）天。
A.1天 B.2天 C.3天 D.4天
297、问答题 什么是销售代表态给予的心态？
298、多项选择题 班前会议结束后，详细记录班前会信息，班前会记录内容至少包括（）
A．日期 B．主持人 C．参会人员 D．出勤状况 E．训练主题 F．工作总结及工作安排摘要
299、问答题 如何设置固定电话热线号码？
300、多项选择题 在营业过程中，如遇客户突发疾病，工作人员应当（）
A.及时拨打急救电话 B.并积极与客户家属取得联系 C.维持现场秩序 D.移动客户至VIP室或休息区 E.并保护好现场
