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服务营销：星级酒店服务营销考试试题（强化练习）
2022-06-02 03:48:35 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  解决问题时要注意的方法（）。

A、留心
B、集中
C、支持
D、探问


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2、填空题  淋浴间张贴的推拉标志底边距地（）CM。


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3、填空题  为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止（）；禁止（）。


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4、填空题  撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在（），其它餐具应按照（）的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过（）mm。


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5、填空题  酒店（）有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的（）。


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6、填空题  客房布草摆放时，应注意（），同一间房间的布草（）。


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7、单项选择题  如家酒店的主要客源对象是哪几个（）？

A.公司团队；商务散客
B.公司团队；旅游散客
C.旅游团队；商务散客
D.商务散客；旅游散客


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8、填空题  清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的（）内，不得（）。


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9、单项选择题  下列关于客房质量管理的关键点描述正确的是哪项（）？

A.客房员工的稳定性是决定客房质量的关键因素
B.坚持有效的三级检查制度是保证客房卫生质量的制度基础
C.做好酒店客房的维保是保证酒店客房硬件常新的关键
D.所有选项皆是


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10、单项选择题  酒店每年必须定期开展消防安全演练，下列叙述正确的是哪项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程维护员、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可


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11、单项选择题  前台在为客人提供借物后，以下所列选项中，不属于必填的单据或记录是哪项（）？

A.《物品租借单》
B.《借物登记本》
C.PMS系统“备注”
D.《前台交接班记录本》


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12、单项选择题  关于交流技巧中要用适当的语言，下列说法不正确的是（）。

A、使用短的字
B、使用短的句子
C、使用普通易懂的字
D、使用专业术语


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13、单项选择题  下列客源描述中，属于浮动折扣类客源是哪项（）？

A.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
B.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、公司协议卡
C.家宾俱乐部、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
D.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、航空卡客人、协议散客


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14、多项选择题  作为一个迎宾员，需要注意的事情有（）。

A、观察车型是什么
B、关注看里面坐着几个人
C、帮客人提行李
D、开门问候致意


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15、单项选择题  下列关于《餐厅营业日报表》的描述错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息


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16、填空题  打荷人员负责对炉灶厨师烹制完成的菜肴进行外观检查，查看（）。


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17、单项选择题  以下关于公司对浮动类折扣客源的指导价的说法，正确的是哪项（）？

A.协议为门市价的9折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7.5折
B.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7.5折
C.协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7折
D.协议为门市价的9折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7折


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18、单项选择题  如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？

A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据


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19、单项选择题  下列不属于遗留物品存放柜设置要求的是哪项（）？

A.分格
B.分月
C.张贴月份标签
D.有锁


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20、填空题  《住店客人开门通知单》的正确流向是（）。


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21、填空题  入住接待中，要确保在（）点时间后，客人能够入住。


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22、多项选择题  团队建设的维护法有哪些（）。

A、员工激励法
B、员工建议法
C、员工参与法
D、员工维护法


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23、单项选择题  以下关于客房服务员在清洁住客房时的注意事项，不正确的是哪项（）？

A.客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯
B.客人随意摊放的睡衣和内衣，可整理挂在衣架上/柜内
C.不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外
D.关闭所有电器，只留廊灯，客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭


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24、单项选择题  每年对客户拜访3次或进行3次电话联系，这类客户属于（）。

A.中等潜力的新客户和没有达到所期望的中等潜力客户
B.潜力很低的客户
C.已给提供大量业务的客户
D.不需要花费大量时间的老客户


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25、单项选择题  如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红的离职档案酒店需要保存多久（）？

A.存至2010年10月
B.存至2009年10月
C.存至2009年4月
D.存至2009年1月


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26、多项选择题  以下选项是属于声音要素的有（）。

A、语音语调
B、标准语
C、音量
D、音色


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27、单项选择题  新店竣工预验收后，以下对工程类资产交接，操作不正确的是哪项（）？

A.质检部宣布工程通过竣工预验收后二周内，由工程项目经理和店长、运营经理按《新开店资产盘点交接表》完成盘点移交工作。
B.确认无误后三方在交接表上签字（打印件三份），并填写电子版。
C.关于表单移交，项目经理将一份原件交店长，一份原件快递回工程部，一份原件快递回会计，作为入账依据。
D.电子版回复给工程采购数据输入专员，抄送相关人员，工程数据输入专员复核并完成收货输入后，将电子版《新开酒店资产盘点交接表》提交会计部。


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28、填空题  值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意（）。


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29、单项选择题  前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？

A.检查衣服是否有破损或掉色
B.检查衣兜内是否有遗留物品
C.核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
D.对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗


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30、单项选择题  家宾卡普通会员客人在酒店消费：房费183元、电话费50元、用餐97元、小商品150元、在如家网上投稿并被采用；请问此客人应能获得多少积分（）？

A.280分
B.680分
C.383分
D.297分


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31、填空题  客房布草堆放的注意事项：服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的（）内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，（）；脏布草清点时，尽可能避开客人视线，在公共区域清点时需用垫布垫好，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并（）；楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。


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32、填空题  协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时需打印《宾客帐单》，客人（）。


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33、单项选择题  酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？

A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；
B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大
D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人


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34、单项选择题  根据酒店火警应急预案内容，下列关于发生火警后酒店应善后工作描述正确的是哪项（）？（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合公安部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司城市总经理汇报。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（2）（4）（6）


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35、单项选择题  根据《火警应急预案》要求，下列关于酒店进行现场处理的描述不正确的是哪项（）？

A.组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；
B.组织扑救，视情况撤离火警区域的人员、财物；
C.指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；
D.打开所有消防门，让员工和客人迅速撤离酒店，与上级主管取得联系，报告现场情况。


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36、填空题  厨房刀具消毒时，需要用（）度的酒精擦拭刀具及握把表面。


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37、单项选择题  根据新组织架构中对各岗位职责的描述，以下前厅经理岗位管理的内容有变更是哪一项（）？

A.负责前台员工与安全服务员的排班及培训工作，协助并指导前台员工与安全服务员按标准完成各项工作
B.在前台销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店
C.负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归；超过职责权限及时请示
D.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用


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38、单项选择题  下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？

A.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架
B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架
C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后
D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架


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39、单项选择题  在前台的工作内容中，前台需要与其他岗位协作的服务项目有哪些（）？（1）开门服务（2）留言服务（3）换房服务（4）参观房间（5）VIP接待服务（6）行李寄存（7）客房维修（8）客房物品赔偿

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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40、填空题  隔油池的清洁标准（）。


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41、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点时间叙述正确的是哪项（）？

A.接班后，交班后
B.接班后，交班前
C.接班前，交班前
D.接班前，交班后


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42、单项选择题  2010年公司将酒店棉织品计提方案进行了调整，下列描述正确的是哪项（）？

A.酒店计提时按“孰高”原则确定计提费用
B.调整的主要目的是推动酒店将洗涤成本和报损费用平衡在最合理的基点上，使酒店棉织品的总体费用在降低或不变的情况下，提高客人对棉织品的满意度
C.酒店计提时只按照营业收入来确定计提费用
D.以上皆对


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43、单项选择题  酒店销售经理在3月末要完成部分报表的审核和存档工作，以下关于该项工作的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.销售经理负责在3月31日对酒店的应收账款进行核对和催缴
B.销售经理在31号需打印《欠款离店客人余额表》，对所有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，并逐条填写在《每月欠款催缴情况表》上，请店长审核签字
C.如酒店2月份没有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，则不需要填写《每月欠款催缴情况表》
D.销售经理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，对照文档资料核对代理修改情况，并请运营经理审核签字。


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44、填空题  家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。


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45、填空题  酒店只为（）提供免费的贵重物品寄存服务。


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46、单项选择题  关于客房配电箱的相关描述，正确的是哪项？（）

A.酒店应保证不少于5个房间配备一个漏电保护器；
B.漏电保护器在漏电30mA时，能自动切断电源
C.空调插座、厨房插座应单独分路，卫生间插座和照明电源可以视实际情况决定
D.各分路线的负荷不允许超过进户线的总负荷


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47、单项选择题  以下关于卫生间防水制作的要求，描述正确的是哪项（）？

A.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1500mm。其他部位地面上翻300mm；
B.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；
C.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1000mm。其他部位地面上翻400mm；
D.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；


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48、填空题  地毯局部清洁的操作要求：（1）（）；（2）用毛巾擦拭清洗处，直至吸干多余水分。


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49、单项选择题  下列关于客房计划卫生的制定和实施，不符合标准的是哪项（）？

A.客房计划卫生指大清洁，包含单项清洁，即大清洁项目包含全部单项清洁的项目，比单项清洁做得更仔细；
B.客房单项清洁，每天做一个区域或一个项目；客房大清洁，每天做一间，每月每间一次；
C.单项清洁项目由客房经理或领班每日抽查，大清洁项目必查；
D.客房服务员须在每日的《单项清洁计划实施记录表》或《大清洁计划实施记录表》上填写计划卫生完成情况。


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50、单项选择题  前台叫醒服务的步骤符合流程标准的是哪项（）？

A.接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
B.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
C.接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒
D.接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果


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51、填空题  清洁大堂地面时，必须摆放（），保持（）。


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52、单项选择题  某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D.为避免客人投诉，立即退至后台区域


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53、单项选择题  DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”


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54、单项选择题  下列对酒店房租首次付款支付流程，操作正确的是哪项（）？

A.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
B.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
C.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
D.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。


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55、单项选择题  以下关于对棉织品报损及报废金的描述，理解不正确的是哪项（）？

A.在2000元报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理；
B.2001元-10000元报废报损，盘点表后须附有资深店长和城区总的审批邮件
C.1万以上由资深店长和城市总经理在《客房棉织品盘点表》上签字确认。
D.超过年度计提总额的，《客房棉织品盘点表》后须附有区总和运营总监审批同意的邮件


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56、填空题  VIP离店，前台应（）。


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57、单项选择题  客房保洁周期表中，以下哪些项目保洁周期为7天（）？（1）客房墙面去污（2）卫生间灯具清洁（3）公共卫生间大清洁（4）电梯内金属面上光（5）吸尘器保养（6）电话机消毒

A.（1）（2）（3）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）


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58、填空题  申购单中的“物品名称”填写时，必须（）。


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59、单项选择题  （）是多数商务客人选择入住酒店的主要原因。

A.地理位置
B.干净整洁
C.设施
D.常客旅行计划


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60、单项选择题  当酒店发生火灾时，在现场控制的内容中，下列错误的是哪项（）？

A.工程维护员/安全服务员切断电源，防止火势蔓延
B.前台/安全服务员启动消防广播、启动应急电话群呼，打印报表
C.客房/安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长/当班经理安排专人协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员


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61、填空题  器皿抛光的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。


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62、单项选择题  下列属于前厅经理/副理负责的基础管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理

A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


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63、单项选择题  以下对酒店开具发票时应遵守的财务制度描述不正确的是哪项？（）

A.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；
B.补开发票须查询核对；
C.不重复开发票；
D.如客人需要多开发票，可酌情给予客人便利。（不允许以任何理由为客人多开发票）


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64、填空题  《工程维修记录表》须记录（）。


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65、单项选择题  下列选项对租借物品服务描述错误的是哪一项（）？

A.准确核对身份，只为住店客人提供
B.价值较高的物品需按公司要求收取预付款
C.检查物品的完好性，确保正常使用
D.借出时提醒客人仔细阅读安全使用说明


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66、填空题  客人换房后，《房间/房价变动表》的标准流向是（）。


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67、单项选择题  酒店法人印鉴章授权使用的通知中规定，“授权委托书”一式二份，由哪两方各保留一份（）？

A.酒店、区域结算中心
B.城区、酒店
C.城区、公司
D.区域结算中心、公司


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68、单项选择题  在酒店钥匙管理中，以下操作不规范的是哪项（）？

A.前台电子门卡须每班进行清点、交接
B.前厅经理须在每月末对“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙清点、查验
C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》
D.酒店电子总卡由前厅经理/副理进行交接保管（运营经理）


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69、单项选择题  客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？

A.前台服务员检查了自行车的完好情况
B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）


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70、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点表须签字确认好进行数据统计分析及存档的人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.运营经理，财务
B.餐厅主管，运营经理
C.运营经理，店长
D.餐厅主管，店长


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71、单项选择题  家宾会员的积分有效期为2年，其积分累计有什么要求（）？

A.卡主姓名+电话号码+会员卡号三者相符
B.证件号码+会员卡号两者相符
C.卡主姓名+证件号码+会员卡号三者相符
D.卡主姓名+会员卡号两者相符


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72、单项选择题  下列关于签订城区联合协议的作用，描述错误的是哪项（）？

A.加大品牌竞争力，开拓更大的市场空间
B.资源信息的共享，获取更多的客源，提高酒店的收益
C.方便客人更多的选择，增强顾客忠诚度
D.针对性的开发协议客户，确保协议客源的稳定性


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73、单项选择题  如家高新区店的周末出租率较低，酒店销售经理小李欲采取以下方法来提高周末出租率，下列销售方法使用不当的是哪项（）？

A.要求前台服务员对跨周日入住的客源优先预定；
B.对酒店周一到周五控制的各客源渠道应全面开放；
C.针对周末推出部分房型特惠房价，对上门入住客人赠送早餐；
D.组织酒店员工在周边商务楼派发单页，吸引上门散客；


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74、单项选择题  根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）

A.问候客人：“先生/小姐，您好”
B.前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C.前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
D.前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”


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75、填空题  陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。


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76、单项选择题  下列关于保险箱记录卡不属于前台填写的内容是哪一项（）？

A.经办人
B.保险箱号码
C.使用记录
D.房号


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77、单项选择题  新开业店需满足以下哪项条件，才能申请开通CRS（）？

A.工程检查合格，运营通知试营业；
B.酒店所有营业证照齐全；
C.提供完整的酒店相关信息资料
D.所有选项皆对


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78、单项选择题  电梯出现的故障多为电气系统故障，而且绝大多数是控制系统故障。造成电器系统故障的原因是什么（）？

A.电器元件规格型号不合格
B.电器元件耐压参数不合格
C.电器元件技术指标不合格
D.电器元件维护保养不合格


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79、多项选择题  酒店内部的沟通方式包括（）。

A、上行沟通
B、下行沟通
C、纵向沟通
D、横向沟通


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80、单项选择题  下列关于餐厅计划清洁卫生安排不正确的是哪项（）？

A.以服务手册为依据，明确清洁标准，制定清洁计划
B.清洁周期与清洁项目应根据餐厅实际情况进行调整
C.尽量减少参与计划卫生人员数量，避免重复劳动和人力浪费
D.进行计划清洁时以不影响正常经营为准，应安排在收市以后进行


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81、填空题  前台接受客人叫醒服务时，需要记录（）等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是（）如遇特殊气候，前台可提醒（）。


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82、填空题  全天营业结束后，餐厅服务员负责的安全工作：（1）（）；（2）（）；（3）（）；（4）关闭所有门窗并上锁（包裹饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。


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83、多项选择题  下面关于“能量反馈型”节能电梯说法正确的是（）。

A、新型电梯能源再生科技
B、电梯产业又一革命性突破
D、“能量回馈技术”能取代原有的能耗电阻式制动单元
D、能有效地将动能、势能这两部分机械能转化为电能并回馈再生利用，达到了节约电能的重大突破


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84、单项选择题  关于携程预付订单操作，下列说法不正确的是哪项（）？

A.携程所有的预付订单，不占用酒店每日保留房数
B.携程预付订单价格均为销售底价（即：底价=门市价95折－17.5%的咨询费），并对宾客房价保密
C.预付订单若产生noshow，酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知；在月结时，携程支付预定房间数的首日房费
D.预付订单若延住，前台人员应婉转的告知宾客联系携程；酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住


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85、单项选择题  酒店需进行门市价定价申请时，需提供的资料有哪些（）？（1）酒店定价申请表（2）宣传单页模板（3）地图（4）酒店外观图（5）营销方案（6）促销申请方案

A.（1）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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86、填空题  根据特殊客人名单确定流程规定，酒店在（）天内输入电脑或去除过期名单。


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87、填空题  酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由（）保管。


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88、单项选择题  以下对于“DND”房间后记录和跟踪，操作不正确的是哪项（）？

A.客房经理在下班前与前厅经理交接“DND”的情况
B.客房说不用打扫，前台可以把房间设定为“OC”房
C.在晚上21时，前台应致电客人房间，防止客人发生意外
D.所有DND房的跟踪和处理结果记录在《前台交接班记录本》上


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89、填空题  每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。


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90、单项选择题  筹备期酒店在录用新员工时需要办理的相关手续，正确的是哪项？（）

A.员工到岗时须提供个人资料：前工作单位的离职证明（上海户籍员工必须有《劳动手册》）、身份证原件和复印件、学历证明及复印件等
B.驻店专员到岗后，应及时建立酒店员工花名册和员工档案，并记录员工考勤情况
C.店长应安排与员工签定劳动合同，合同上要有明确的试用期时间
D.所有选项皆是


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91、填空题  大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应（）。


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92、单项选择题  以下关于岗位经理在培训准备工作时需注意事项的描述，不准确的是哪项（）？

A.根据酒店管理人员日常巡检内容、酒店集团总查、客人意见反馈等内容分析需求点
B.将客观收集到的信息进行分析，得到分析结果
C.确定培训八要素，制定相应的培训计划
D.服务员自行准备教具，讲师只需将《服务手册》带着培训场地


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93、填空题  如是常客从外面归来，服务员应用（）。


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94、单项选择题  若协议公司使用支票进行结账时，下列项目操作不恰当的是？（）

A.前厅员工收取支票时须报告前厅经理，并做好记录
B.支票须由酒店驻店专员验明真伪并保存
C.前厅经理须及时与财务进行沟通，跟进支票到帐情况
D.若客人离店时支票未到帐，前台可在PMS系统直接进行结账，向财务注明即可


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95、单项选择题  前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？

A.服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
B.客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
C.由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
D.若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内


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96、多项选择题  下面属于赢得时间的技巧有（）。

A、制定计划，固定时间安排
B、利用最佳工作时间
C、养成快速准时的习惯，当日事当日毕
D、学会巧用时间


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97、单项选择题  以下选项中，不属于借物存放要求的是哪一项（）？

A.所有租借物品需存放在前台专属位置
B.租借物品的存放地点需注意防潮，并保持清洁卫生
C.所有租借物品需分类存放，方便拿取、核对和盘点
D.为避免丢失，需将租借物品存放在带锁的箱柜中


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98、填空题  工作车上的牙具参考配比量是（），工作车上的茶叶包参考配比量是（）。


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99、单项选择题  以下关于酒店安全登记制度内容叙述正确的是哪一项（）？

A.若客人有亲友共同办理入住，只需填写《访客登记单》即可
B.核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相像；核对是否为通缉协查人员
C.晚上8点时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客致电客人房间，通知访客离店
D.客人如果换房，无需在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更


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100、问答题  离店结帐流程的基本步骤有哪些？


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101、单项选择题  在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？

A.结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
B.中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
C.晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
D.中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”


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102、单项选择题  关于中介渠道管理办法中的要求，下列说法正确的是哪项？（）

A.房价正常售价为门市价的9.5折；
B.中介渠道所做的价格促销，必须优先考虑CRS，中介渠道促销价格不应低于CRS官网销售的价格
C.主推酒店的房型售价为门市价的9.2折，酒店可根据经营状况，适当添加保留房数量
D.所有选项皆是


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103、多项选择题  根据酒店的日常维修程序，员工在领到工作单后（）。

A、凭工作单填写物品申请单，向仓库申请材料
B、员工维修完成后，在申请单上签自己的名字，并注明所用材料的名称、数量，请申请维修的部门验收并签字确认维修完成
C、如申领物品未使用或未全部使用，则需将剩余材料返还工程部仓库
D、可以凭工作单在指定维修区域进行维修


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104、填空题  夜审前打印的《预审房价表》需要对（）的情况逐条写明原因。


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105、单项选择题  根据楼层工作间管理要求，以下描述不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品


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106、单项选择题  以下关于酒店日常促销活动的相关规范操作的说法，不正确的是哪项（）？

A.取消各酒店正在执行的低于“5+1”的促销活动，且针对商务日房的相关“N+1”活动自即日起全部取缔
B.酒店数码房硬件安装到位，如遇特殊原因，数码房型PMS尚未变更，酒店暂以“不定房价”形式出售数码房型
C.各酒店严禁以各种名目在未经公司审批同意情况下，随意私自提价销售
D.严禁酒店在门市价调整期间，在PMS尚未修改前，私自按“不定房价”形式以调价后的房价出售房间


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107、填空题  客房服务员收取客衣是应注意：（1）（）；（2）请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认。（3）记录客人联系电话；（4）（）；（5）提示洗衣送回时间。


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108、填空题  厨房用具的盘点由（）负责。


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109、填空题  酒店的客房和餐厅的椅子，每（）。


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110、填空题  小商品交接班本中，本日余额数量是（）。


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111、填空题  当日的所有预订单需在（）全面核对一次。


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112、单项选择题  下列关于酒店餐厅中餐桌上牙签盅的描述不正确的是哪项？（）

A.每天收市对牙签盅进行整理、清洁和补充
B.靠墙的餐桌，牙签盅、餐巾纸碟、花瓶都放置靠墙一边
C.不得少于1/2
D.牙签盅的清洁要求为：无油腻，无水迹，无灰尘


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113、单项选择题  “酒店出售的是一种特殊的‘商品’——服务。”这句话是（）说的。

A、斯塔特勒
B、歌德
C、卢梭
D、高尔基


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114、填空题  若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应（）。


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115、单项选择题  下列对《客房房态表》的管理，不符合标准的是哪项？（）

A.《客房房态表》应符合公司标准版本，酒店可通过中央采购或自行印制使用；
B.客房经理/领班分别于每天10：00和16：00递交《客房房态表》给前厅经理/副理核对；
C.《客房房态表》与PMS系统存在差异时，前厅经理/副理应及时核查，写明差异情况，交运营经理审核签字；
D.《客房房态表》上应有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字，前台存档，以备查询。


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116、填空题  餐厅墙面悬挂装饰件密度为（）。


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117、填空题  餐厅员工的工作鞋标准配置是男员工穿（），女员工穿（）。


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118、单项选择题  酒店现场督导管理包括以下哪些内容（）？

A.现场控制；反馈控制
B.风险控制；现场控制
C.现场控制；反馈控制；意外事件控制
D.风险控制；现场控制；反馈控制


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119、单项选择题  在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？

A.客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
B.第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
C.用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
D.上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果


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120、多项选择题  酒店入职培训的益处有（）。

A、降低员工流动率
B、帮助新员工了解工作情况
C、调动新员工的积极性
D、表明酒店对新员工的期望


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121、多项选择题  下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）

A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违


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122、单项选择题  对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？

A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接


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123、填空题  服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”（）。


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124、填空题  发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。


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125、单项选择题  以下对销售经理工作内容的描述，不正确的是哪项（）？

A.销售经理根据运营经理制定的酒店销售计划，实施酒店销售工作
B.销售经理专职执行酒店销售工作，不再纳入到前台排班中
C.销售经理需了解酒店中介、协议公司的联系、开发和维护等工作
D.销售经理需熟练掌握酒店的销售统计报表制作，能够独立完成竞调工作与报告


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126、填空题  厨房喷洒药水必须在（）进行。


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127、单项选择题  住店客人在开始使用保险箱寄存贵重物品时，前台无需及时进行的工作是哪项（）？

A.完整填写《保险箱记录卡》，在《保险箱使用情况记录本》上记录使用信息；
B.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明保险箱使用情况；
C.在《前台交接班记录本》上记录保险箱钥匙使用情况和，以便在交接班时清点和确认；
D.及时报告运营经理


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128、填空题  整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应（）。


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129、单项选择题  在前台物品盘点中，以下使用的表格、盘点人、监盘/复核人、记录保存人对应准确的是哪项（）？

A.小商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员
B.代销商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、驻店专员、驻店专员
C.前台印刷品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、前厅经理
D.前台办公用品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员


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130、填空题  餐厅地面的清洁标准（）。


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131、单项选择题  在现金封包管理中，投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）

A.前厅经理；运营经理
B.驻店专员；前厅经理
C.前厅经理；驻店专员
D.驻店专员；运营经理


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132、单项选择题  下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项（）？

A.空气清香剂——清新空气
B.消毒液/酒精——口杯/电话
C.静电水——电视机屏幕
D.玻璃清洁水——玻璃、镜面


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133、单项选择题  下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次
B.物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料
C.《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始
D.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表


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134、填空题  酒店执行询价制度时，干货、调料、粮油、蛋类需（）询价一次。


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135、判断题  酒店营销是要以客户的需要为中心的，因此，推销会议用房时也应先推销最好的会议用房给客户。


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136、单项选择题  有关全国推广如家机票预订专线的通知要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.如家机票预订专线于8月1日起正式开通，电话为：4008203333转6
B.拨打如家机票专线预订并成交3张（含）机票以上，每张机票可获赠如家100积分（可累积）
C.拨打如家机票专线预订并成交机票，可参加半年抽奖最新版ipad一部
D.如家酒店集团根据机票销售情况，于每季度将所有400机票专线预订获得的佣金，按销售量统计后奖励给相应酒店


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137、单项选择题  以下各项客房单项清洁项目中，清洁周期为15天的是哪项（）？

A.电话机消毒
B.客房墙面去污
C.卫生间排风扇清洁
D.卫生间地漏清洁、去味


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138、判断题  媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。


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139、单项选择题  洗衣服务中，前台对《洗衣单》的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？

A.洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联）
B.前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记
C.前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》）
D.洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。


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140、填空题  餐具在清洗消毒过程中，如发现有（）需挑拣出来。


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141、填空题  前台应在（）分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房（）。


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142、填空题  2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。


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143、多项选择题  企业赋予经理的权力包含哪些（）。

A、职位权力
B、奖赏权力
C、感召权力
D、强制权力


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144、填空题  《杂项收入转账单》三联单据标准流向是（）。


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145、填空题  自助早餐的食品数量配置最低应（）种。


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146、填空题  清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。


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147、单项选择题  根据公司2011年下发酒店的《酒店人才培养方案》，下列属于培训组织工具包所包含内容的是哪项（）？（1）城区培训用表（2）城区培训课程设计（3）城区开班流程PPT（4）酒店培训用表（空表）及范表（5）培训考核考点大纲（6）考核试卷范例（7）案例分析范例（8）团队游戏及说明

A.（1）（4）（5）（7）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）


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148、单项选择题  以下属于酒店工程“黑夹子”项目的表格有哪些（）？（1）《酒店工程年维护计划表》（2）《客房计划维修（保养）表》（3）《酒店工程每日维修记录表》（4）《酒店工程月物料统计表》（5）《酒店工程每日交接班记录表》（6）《酒店能耗统计表》（7）《酒店设备档案表》（8）《酒店机房巡检记录表》（9）《工程盘点表》

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


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149、填空题  前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在（）内回复客人。


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150、填空题  工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为（）。


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151、多项选择题  下面关于餐饮业说法正确的是（）。

A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业
B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业
C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业
D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业


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152、填空题  客人饮酒过量，服务员应（）；（）；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。


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153、填空题  （），通向前台内部区域的门必须（）。


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154、填空题  厨房收餐时，炉灶人员负责将剩余的餐具放回（）中。


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155、单项选择题  以下对前台在申领或调换电子门卡时操作的描述，不符合规范的是哪项（）？

A.前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由前厅经理/副理至驻店专员处申领补充
B.坏卡调换，由前厅经理/副理凭坏卡至驻店专员处更换
C.客人遗失赔偿的房卡，由前厅经理/副理凭有客人签字的《杂项转帐单》复印件到驻店专员处领取
D.领取新门卡时，须在《前台交接班记录本》上签收（《电子门卡申领记录本》）


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156、单项选择题  国庆节将至，销售经理为提高上门散客和商务日房比例，计划组织酒店员工外出发放单页，以下计划制定不合理的是哪项（）？

A.发放地点选在周边商业区的交通枢纽和娱乐场所门口等，时间选在每天下班至晚饭期间和周六日；并对要发放的单页进行分区编号，以便回收统计
B.安排客房服务员发放，据分组每天下班后轮流进行，其他部门员工因人数较少和时间原因可先不参加
C.开始发放前，对参与员工进行集体培训，在发放对象的选择、发放语言、方法等方面进行培训，为大家树立信心
D.计划中，各发放区域须设有明确的负责人，负责在发放过程中的组织和督导，销售经理参与并巡视抽查


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157、填空题  餐厅员工手部（）。


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158、单项选择题  酒店的四种人：“勤牛”、“快马”、“懒猪”和“坏狗”中下面的描述的是那种人？“头脑灵活、聪明、能干，但往往吃不了苦、自以为是，优越感比较强”（）

A、勤牛型
B、快马型
C、懒猪型
D、坏狗型


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159、单项选择题  酒店销售经理在制定淡季销售对策时，需考虑销售对象和方式的匹配性，以下销售对象和方式的选取比较合理的有哪些（）？（1）关注旅行社等中介公司的预订需求，提前联系沟通，以及时补充团队客源（2）组织员工在上下班高峰时段和节假日外出发放促销单页（3）积极开展异业联盟，如选择KTV、餐厅、电影院、公园等休闲娱乐场所进行单页互换，合作宣传，增加酒店上门和日房的客源比例（4）锁定周边居民区进行销售，及时满足有探亲访友客人的住宿需求（5）在酒店内合适位置摆放宣传材料，进行活动宣传（6）设计低成本小礼品对入住客人进行选择性赠送，增加其回头率和忠诚度

A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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160、填空题  卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。


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161、填空题  酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可（）。


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162、单项选择题  酒店在向过路旅行团的客人提供服务时，必须首先重视（）。

A.食品的种类
B.服务的方式
C.快捷的服务
D.行李的寄存


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163、单项选择题  前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（）？

A.复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元
B.客人可免费商务中心上网
C.收取传真：每张2元
D.发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）


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164、填空题  月营业额达（）万以上的餐厅，建议使用收餐车。餐车使用时需注意不得（）。


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165、单项选择题  前台在为客人办理代领遗留物品手续时，操作不规范的是哪项（）？

A.酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；
B.酒店需复印并保存代领人的身份证件；
C.代领贵重物品时，必须有失物人的委托书；
D.如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。


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166、单项选择题  下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？

A.在岗带教是酒店经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。
B.酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；
C.酒店经理跟进《培训教案》内的岗位学习课程以及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；
D.以上选项皆对


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167、单项选择题  客房经理应该选择哪些条件的房间作为VIP客人用房（）？

A.设备完好，房号、价格、朝向理想的房间
B.设备完好、位置、价格、朝向理想的房间
C.楼层好、设施完好、房号、朝向理想的房间
D.设备完好、房号、朝向、位置理想的房间


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168、单项选择题  以下关于维修保养客房的操作，描述不正确的是哪项（）？

A.工程维护员维修保养房间的工作需得到客房经理的认可方能进行
B.工程维护员按计划实施客房维修保养，至少半年维保所有客房一遍
C.房间的维修保养工期超过一天的维修，必须得到运营经理的同意方可实施
D.客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用


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169、单项选择题  上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用公司统筹部分预提总额应为多少（）？

A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.9000元


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170、填空题  客人入住时，前台询问客人（）。


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171、填空题  客人认领遗留物品时，必须核准（）。


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172、单项选择题  酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？

A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点
B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字
C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批
D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在《客房低值易耗品盘点表》的“实盘数”中


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173、填空题  散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。


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174、单项选择题  下列关于全天营业结束后餐厅服务员须好的安全工作内容描述不正确的是哪项（）？

A.切断餐厅所有电器电源；
B.检查所有水龙头是否关紧；
C.全面检查安全和防火，确保无事故隐患；
D.关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。


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175、单项选择题  如家火车站店因近期门前修路经营情况下降，想申请携程主推，下列对携程中介主推的形式描述不正确的哪项（）？

A.城区选定主推酒店后，酒店填写《渠道主推申请表》
B.主推酒店的中介售价为门市价的9折，并可适当增加保留房
C.在携程官网上，排名在同城市的前首
D.宾客进行电话预定时，也有主要推荐


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176、填空题  客房将洗衣单送交前台，前台将（）。


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177、填空题  客房主管主要负责（），督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，（），满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，（）。


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178、单项选择题  下列对酒店现金管理规定要求，说法不正确的是哪项（）？

A.正常工作期间，酒店驻店专员可在周一、周三、周五将营业款存到酒店银行帐户；
B.若遇周末，周一上午务必将周五、周六、周日的营业款存到酒店银行帐户，避免积累的营业款过多而导致存放安全风险。
C.节假日期间，请事先咨询银行对公工作时间，主要是询问节假期间银行对公存款业务是否正常办理。
D.节假日期间，由驻店专员提前做好酒店前台的零钱兑换；


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179、单项选择题  下列关于渠道开通需涉及的资料清单的叙述，错误的是哪一项（）？

A.《渠道开通申请表》
B.相关营业执照正本、税务登记证、特种行业许可证（复印件）
C.酒店外观效果图、酒店客房图片、酒店地图
D.加盟店合同的首页、发票


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180、填空题  清洁房间时，要检查整理好窗帘两边（），厚帘拉至两边均匀为40公分。


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181、单项选择题  酒店C-Booking系统处于“可订”状态时，以下关于CRS订单的操作，正确的是哪项（）？

A.蓝色框中某种房型“待租房”＞0时，此种房型的CRS订单直接进入酒店PMS系统
B.蓝色框中某种房型“待租房”≤3且＞0时，CRS发送该房型订单需酒店及时确认后，方可插入酒店PMS系统中
C.蓝色框中某种房型“待租房”≤3时，客人无法通过CRS预订该房型。
D.所有选项皆是


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182、单项选择题  酒店销售经理需要控制好酒店的NOSHOW率，哪些操作可以有效减少NOSHOW情况的产生（）？（1）在接受预订时，控制预订的保留时间，或请客人预付定金（2）在与客人复述核实预订时清晰完整，确保预定信息的准确（3）前台服务员在预定时提前为客人排好房间（4）前台在PMS系统中录入完预定后，进行对照核查，确保到店日期、间数等信息的准确（5）及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消（6）一旦超过预定保留时间，客人未到即取消预定

A.（1）（2）（3）（6）
B.（1）（2）（4）（5）
C.（1）（2）（5）（6）
D.所有选项皆是


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183、多项选择题  有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）。

A、定目标：要什么？定方向：做什么？
B、定方法：方法是？定流程：步骤是？
C、定责任：标准是？定控制：谁去做？
D、定评估：效果是？


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184、问答题  点菜服务的操作步骤是哪些？


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185、单项选择题  （）是酒店外部促销的辅助形式之一。

A.优惠券
B.特殊时间的俱乐部
C.样品
D.公众形象


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186、填空题  清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是（）。


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187、多项选择题  在培养团队精神时要注意的问题是（）。

A、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感。
B、团队成员分工明确，各司其职，各负其责。
C、团队利益才是最重要的
D、使每个员工对团队决策都有充分的发言权


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188、填空题  酒店在购买电器产品时，不准（）。


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189、单项选择题  针对前台服务员的岗位职责，以下内容描述不正确是哪项（）？

A.前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务
B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
C.对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客
D.为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准


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190、单项选择题  根据客房卫生间物品摆放要求，以下对淋浴区内的淋浴喷头、防滑垫和晾衣杆的摆放标准，描述不正确的哪项？（）

A.淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约60—70度之间）
B.淋浴喷头出水口设置在出水量最小处，出水转换开关位置定在喷头出水处。
C.防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（约30公分）
D.当晾衣杆在淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头，如在淋浴笼头对面墙，晾衣杆方向向外。


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191、多项选择题  在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。

A、员工角度
B、领导角度
C、客人角度
D、个人角度


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192、多项选择题  下面对于“如何服从上司”说法正确的是？（）

A、服从、汇报
B、补台、挡驾
C、尽职、贪功
D、尊重、参谋


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193、单项选择题  以下关于工程使用统计表单的描述，不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底
B.《酒店工程月物料统计表》的耗材统计数量应与《酒店工程日常维修记录表》的月汇总相符
C.工程人员物料统计，一定要按照每日维修记录的次数和时间进行登记，方便酒店核对工程日常维修的进程和材料使用情况。
D.物料消耗统计的计算衡量标准是：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料


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194、填空题  自助早餐使用的标签立牌上，英文菜名的字体为（），字号（）。


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195、填空题  服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应（）。


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196、单项选择题  在餐厅清洁过程中，下列对餐具、刀具和砧板的消毒处理不正确的是哪项（）？

A.厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池
B.餐具消毒需20分钟
C.熟料砧板和刀具需在餐厅每餐开餐前消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面


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197、单项选择题  以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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198、填空题  厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）分钟。


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199、单项选择题  酒店提供给中介渠道保留房的操作要求，下列描述正确的是哪项？（）

A.公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数量，由酒店自行确定
B.酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过5间保留房
C.酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。
D.所有选项皆是


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200、单项选择题  前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项（）？

A.前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收；
B.前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；
C.前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。
D.前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。


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201、单项选择题  以下对小商品管理描述，不正确的是哪项（）？

A.小商品每班交接需盘点
B.小商品申购时需参考上月的购买数量
C.小商品每班交接需签字
D.小商品申购时需参考上月的销售数量


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202、单项选择题  为住客房客人项目维修，是工程维修员的日常重要工作，以下描述不正确的是哪项（）？

A.住客房维修必须由客房服务员陪同进行维修，工程维修员不得独自进入房间维修
B.工程维修员维修期间不得挪动客人的物品或与维修无关的任何物品
C.若遇客人在房间，由客房经理对客人进行招呼问候，维修员则迅速完成修理
D.维修完毕，工程维修人员需向客人道别，并对因维修而引起客人的不便表示歉意


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203、多项选择题  以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？（）

A、指导着酒店全年的各项经营活动
B、考量酒店经营效果的依据
C、酒店业主对酒店经营发展的年度规划
D、酒店营收的主要来源


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204、填空题  酒店客房所有人员工作鞋的最低使用期是（）。


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205、判断题  旅游中间商主要指负责组团的旅游经营人、旅游批发商和旅游零售代理。


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206、单项选择题  如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？

A.本月餐厅（营业收入－毛利额）÷营业收入，是否达到公司规定的50%-58%
B.《入库/出库》与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来
C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响
D.《入库/出库单》与财务结帐单金额相一致


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207、多项选择题  为了减少电力消耗，电梯轿厢部分与对重装置的重量需要进行平衡。下面说法正确的是（）。

A、轿厢与对重两边一样重，平衡转的时候最省电
B、酒店工程部需要研究酒店的实际电梯乘人的概率，设定调试电梯的百分比
C、酒店对轿厢进行了装饰，贴了石材，就需要重新调整对重
D、对重都是电梯负荷的一半是最省电的


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208、单项选择题  根据防盗电子保险箱的现金封包存、取要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.存放时由前台服务员与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入防盗电子保险箱内，旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；
B.由前台服务员填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，前台服务员、前厅经理/副理或安全服务员双方需签字确认
C.取出时由驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱，前厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱
D.驻店专员取出所有现金封包，并填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，


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209、单项选择题  以下所列报表中，需在夜审前打印的报表有哪些（）？（1）预审房价表（2）当天欠款离店客人余额表（3）当天离店客人表（4）优惠促销明细表（5）换房记录表（6）收银员交款报告（本班次）（7）一级发生分类表（8）前台收银报告

A.（1）（2）（3）（4）（5）（8）
B.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）


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210、单项选择题  根据酒店日常培训要求，下列关于客房培训的理解不正确的是哪项（）？

A.可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训
B.岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培训
C.每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求
D.岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训


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211、填空题  清洁房间流程的基本步骤：准备工作——（）——打开窗户打开窗户——巡视检查——（）——清理垃圾——（）——铺床——擦尘——核对电视频道——（）——（）——调整窗户位置——清洁地面——环视房间整体——离开房间——结束登记。


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212、单项选择题  下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？

A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对


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213、单项选择题  根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？

A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等
B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。
C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。
D.所有选项皆对


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214、单项选择题  根据酒店钥匙管理规定，下列选项中不应存放在客房机械钥匙箱中的物品是哪一项（）？

A.酒店备用钥匙箱钥匙
B.客房机械钥匙A套
C.防盗电子保险箱的密码机械钥匙
D.《如家客房机械钥匙领用/归还记录本》


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215、填空题  餐具消毒过程中规定，餐具需消毒（）分钟。


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216、单项选择题  下列关于将每日前台收到的《客房房态表》与PMS系统内的房态情况进行核对并签字确认发现及发现异常情况上报的审核签字人员要求描述正确的是哪一项（）？

A.前厅经理/副理、运营经理
B.客房经理、运营经理
C.客房经理、前厅经理/副理
D.前厅经理/副理、店长


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217、单项选择题  下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项（）？（1）及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安部门（2）熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控（3）全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告（4）保存好住店客人的资料（5）访客登记时，不得把住店客人资料轻易泄露（6）在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实

A.（1）（3）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


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218、多项选择题  下面关于职业化的起点——对一切负责说法正确的是？（）

A、职业化的第一步就是100%负责
B、任何负面的情绪只是不同程度的借口
C、我们没有权利选择是否负责
D、我们必须对自己的行为负责


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219、填空题  主管查房时切忌（）的房间，应主动（），征询（）的意见，并记录在每天的工作报告上。


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220、单项选择题  下列选项中不属于《客人通知单》中包含的服务项目是哪一项（）？

A.整理房间
B.负责维修
C.洗衣服务
D.所有选项皆是


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221、多项选择题  下面关于酒店运管七定式具体说法正确的是？（）

A、定方向：当目标明确后，通过什么方式、途径才能达成目标，是在第二步要思考的重点。
B、定责任：实施流程制定好后，就应该把责任落到个人，把责任归属“谁”讲清楚，才能保证有人执行。
C、定控制：首先要订标准，只有标准的才能检测，只有依赖标准才能明白对错，只有明白对错才能进行控制，只有控制才能保障结果达标。
D、定方法：当决定了通过某种方式、途径行动时，有什么方法可以支持行动？采取哪种方法才是最快最有效的呢？


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222、单项选择题  家宾会员是如家的忠诚客户，酒店需做好日常的维护工作，以下所列选项中，对家宾会员的维护方法，描述正确的有哪些（）？（1）公司/城区不定期推出会员促销活动（2）通过CRS平台向会员发送城区或店内的最新活动信息（3）城区统一组织，持有如家家宾卡在其他关联行业，享有一定优惠（4）酒店建立家宾客人档案，进行电话回访，征询客人入住意见（5）提供增值服务，如赠送早餐、果盘、小礼品、免费洗衣等（6）酒店利用短信平台、电子邮件等渠道发送节假日祝福短信

A.（1）（2）（3）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆对


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223、填空题  餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。


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224、单项选择题  销售人员与客户保持的最近距离是（）。

A.亲密距离
B.私人距离
C.社交距离
D.公开距离


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225、单项选择题  下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）

A、CPI
B、GOP
C、GNP
D、EBITDA


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226、单项选择题  下列关于客房工程维修（保养）房的描述，正确的是哪项（）？

A.客房经理需根据《客房计划维修（保养）表》确定维保房，并及时通知前台更改房态
B.工程维护员应检查维保房的设施设备是否完好且正常运作，维保房保养结束后，应填写《客房计划维修（保养）表》
C.维修（保养）房由客房经理验收并签字确认，验收不合格应及时补修
D.所有选项皆是


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227、多项选择题  制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，可将酒店竞争力定义哪几个基本要素的函数（）。

A、品牌
B、管理
C、服务和人力资源
D、技术和酒店文化


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228、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序：（1）（）：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）（）；（3）（）。


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229、单项选择题  下列选项中，关于前台服务员在完成电话预定后需跟进的工作内容，叙述完整的是哪项（）？（1）将《散客预订单》的信息填写完整（2）将预定信息输入PMS系统，并将特殊要求输入在“备注”中（3）在《散客预订单》的“□已输入电脑”处划“√”，并注明系统生成的预订号，并签名（4）将《散客预订单》按照日期存放在前台指定位置（5）在《前台交接班记录本》上记录需交接关注的特殊预定情况（6）核对所有客账袋内的所有预定信息，并逐一进行预定确认

A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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230、单项选择题  酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为（）。

A.销售成本很低
B.销售活动集中在客房部门
C.几乎每一位客人会被说服多消费
D.以上三项


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231、问答题  客房主管每天要用的表有哪些？


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232、单项选择题  客房计划卫生分为大清洁和单项清洁，以下属于房间单项清洁的项目是哪项（）？

A.顶灯与壁灯、卫生间灯具、空调表面与过滤网、电话机
B.床垫翻转、薄/厚窗帘、纱窗、外窗玻璃、浴帘、饮水机
C.空调外机、排风扇、面池塞与溢水口、恭桶水箱、
D.以上选项皆是


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233、填空题  酒店任何员工接到客人的投诉时，必须要（）。


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234、填空题  客房《例会记录本》上的“工作安排”项目，应记录（）。


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235、单项选择题  下列关于酒店机房管理描述不正确的是哪项（）？

A.酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；
B.机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；
C.工程维护员日常出入机房巡检需登记在《访问酒店机房登记表》中
D.外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。


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236、填空题  换房处理的基本步骤（）。


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237、填空题  铺床单要求站在（）抖单，床单（）朝上，折线（），两边（）；包角要求内角（）度，外角（）度。


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238、单项选择题  下列选项对餐厅人员配置要求，叙述正确的是哪一项（）？

A.餐位数达到60个及以上的酒店可配餐厅主管；40个及以上的酒店可配厨师长。
B.餐厅月营业额达到5万及以上的酒店可配餐厅主管；3万及以上的酒店可配厨师长。
C.餐厅月营业额达到6万及以上的酒店可配餐厅主管；5万及以上的酒店可配厨师长。
D.餐位数达到80个及以上的酒店可配餐厅主管；60个及以上的酒店可配厨师长。


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239、多项选择题  酒店管家的职责有（）。

A、处理客人的需求
B、协调客人接受的各项服务
C、关注客人入住的各个细节
D、处理客人的投诉


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240、单项选择题  下列关于负责餐具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.餐厅服务员，餐厅主管
B.餐厅主管，运营经理
C.餐厅服务员/餐厅主管，财务
D.餐厅服务员/餐厅主管，运营经理


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241、单项选择题  以下对《报废棉织品盘点表》中需要填写的项目描述不正确的是哪项（）？

A.“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》的“数量”
B.本月报废数来源当月棉织品盘点表上的“本月报损报废”
C.本月结余=上月结余-本月处理数
D.清单库存的已报废棉织品数量，并记录在“实际盘存数”栏内


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242、单项选择题  销售经理在制定酒店宣传资料发放计划时，应确定哪些基本项目（）？

A.发放日期、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
B.发放日期、发放区域、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
C.发放区域、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
D.发放日期、发放区域、发放时间、发放人、发放数量等


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243、单项选择题  特许店如需正式对外营业，必须取得以下哪些证照（）？（1）《消防许可证》（2）《组织机构代码证》（3）《食品卫生和公共卫生许可证》（4）《税务登记证》（5）《工商营业执照》（6）《环保许可证》（7）《特种行业治安许可证》

A.（1）（2）（3）（5）（7）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（5）（7）


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244、单项选择题  根据前厅经理/副理的岗位职责的内容，以下属于前厅经理/副理负责的事务是哪一项（）？（1）负责酒店前台日常经营（2）前厅对客服务（3）前厅质量控制（4）前厅培训考核（5）内部管理（6）前台服务员的全部工作内容（7）协助运营经理做好前厅管理工作

A.（1）（2）（3）（7）
B.（2）（3）（4）（5）
C.（2）（4）（6）（7）
D.所有选项皆是


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245、填空题  客房保洁周期要求电话消毒周期为（）天，空调过滤网清洁为30天，卫生间排风口大清洁30天，卫生间地漏喷药消毒去味（）天。


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246、填空题  客房清洗消毒完的杯子应（）。


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247、单项选择题  以下关于客房服务员收取客衣的操作，不正确的是哪项（）？

A.清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品
B.请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认
C.记录客人特殊需求，并询问客人是否有零钱
D.提示洗衣送回时间，记录客人联系电话


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248、多项选择题  确定“最佳操作规程程序”的方法是（）。

A、确定区域或餐饮营业部的运行状态
B、确定以上各运行状态最适合的运行时间
C、确定个运行状态对照明、空调、通风和新风等的要求
D、与设备有关的问题
E、准备检查表，监督以上的步骤


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249、填空题  洗净的餐具应在消毒柜中高档位消毒（）分钟。


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250、填空题  值班经理在VIP到店前和到达时负责的事项有（）。


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251、单项选择题  《关于如家设立合理化建议奖的通知》中规定，合理化建议包含的内容有哪些（）？（1）在经营管理有突破与创新，对提高酒店经营管理，提高经济效益有指导作用；（2）在管理组织、制度、机构等方面提出改革办法或改进方案，对提高工作效率和酒店的应变能力或服务能力，理顺管理或业务流程有显著效果；（3）应用先进技术在酒店日常管理中取得效益或效果的；（4）在酒店原材料、客用品和能源节约上有显著效果的；（5）在酒店营销、市场开拓上有建设性建议并取得显著效果的；（6）公司正在实施各项和计划。

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）（6）


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252、单项选择题  下列那种情况需在PMS系统“备注”中进行记录的有哪项（）？

A.物品租借服务
B.客人换房
C.开门服务
D.叫醒服务


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253、填空题  客房主管每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙与对讲机——（）——检查公共区域与空房——交第一次房态表——（）——收齐服务员工作报表并发放客用品——（）——（）——结束工作。


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254、填空题  电话接听流程中，前台在聆听和记录时，应（）。


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255、单项选择题  根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，在城区开班培训的组织工具包中，包含哪些资料内容（）？（1）城区培训组织－工具包清单（2）城区培训组织－培训用表（3）城区培训组织－课程设计（4）城区培训组织－开班流程PPT（5）酒店培训组织－培训用表（6）酒店培训组织－培训用表（说明）（7）培训组织考核－考点大纲（8）培训组织考核－试卷范例（9）培训组织考核－案例分析范例（10）培训组织活动－团队游戏及

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）（10）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）（10）
D.所有选项皆是


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256、单项选择题  根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）

A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。
D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。


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257、单项选择题  如家火车站店有标间48间、各类大床房72间，9月份的实际出租率为103.2%，营业额1053333元，按原计提公式计算出金额为12640元；按新计提公式计算出金额为7579元。请问该店的棉织品计提金额应为多少元（）？

A.7579元
B.8689元
C.10680元
D.12640元


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258、单项选择题  客房服务员钥匙和对讲机保管非常重要，以下关于对钥匙管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.如果自己有事无法亲自归还钥匙和对讲机可以让其他同事代为归还，并签上此员工的姓名
B.客房中班服务员的钥匙是在前台领取和归还
C.客房服务员的楼层钥匙不可以交给他人使用，
D.如钥匙遗失，应马上报告客房经理


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259、填空题  客房服务指南内有五张插片，（）的内页由酒店自行打印。


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260、单项选择题  客房服务指南内有五张插片，其中由酒店自行打印的内页是哪项（）？

A.商务服务、入住服务
B.电视节目单、洗衣价目单
C.安全服务、商务服务
D.客房用品价目单、电视节目单


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261、单项选择题  前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）

A.某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；
B.若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；
C.前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
D.被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。


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262、填空题  厨房地沟的清洁标准（）。


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263、多项选择题  酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）

A.豪华型
B.度假型
C.经济型
D.适中型


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264、单项选择题  酒店在与中介渠道合作时，操作符合公司要求的是哪项（）？

A.酒店合作的中介数量总计不应超过20家（含线上、线下渠道）
B.酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
C.新签或续签中介渠道时，咨询费/服务费（佣金）比例≤中介渠道售卖价的20%
D.为使酒店收益最大化，酒店可与线下中介渠道设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例


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265、单项选择题  下列关于酒店印花税缴纳粘贴工作注意事项，描述不正确的是哪项（）？

A.房屋租赁合同由结算中心代为粘贴印花税票或结算中心指导酒店购买印花税票并粘贴。
B.印花税票应粘贴在应税凭证上，并由纳税人在每枚税票的骑缝处盖戳注销或者画销
C.应税凭证已贴满，可在该凭证上粘贴附页，并加盖骑缝章，印花税票可贴在附页上
D.印花税的缴纳及印花税票的粘帖工作需在应税凭证（如：合同、账簿等）取得成立后半个月内完成。


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266、多项选择题  下面关于沟通的目的和作用说法正确的是（）。

A、良好的沟通有助于个人和组织作出正确而准确的决策
B、沟通是润滑剂，能够更好的促进企业员工协调工作，提高执行进度
C、沟通不利于领导激励下属，建立良好的人际关系和组织气氛，提高员工士气
D、沟通是建立优秀团对和发展业务最重要的手段


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267、填空题  现金收付时，前台应（）；对50元面额以上的钞票必须通过（）核对真伪。


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268、单项选择题  下列关于公司内部员工成长、晋升途径的描述，错误的是哪项（）？

A.员工的晋升，都以他“参与城区培训、总部给予带教辅导”为基础
B.优推荐这些优秀员工参加教育培训部定期组织的网络测评，成绩优秀者可以参加向上一个职级的晋升培训。
C.合格的将获得相应管理岗位的《资质认证证书》。
D.培训部将把每次获得《资质认证证书》的名单发给人事部存档备案。


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269、单项选择题  抹灰应分层进行，当抹灰总厚度超过25mm时应采取防止开裂的加强措施；不同材料基体交接处，表面抹灰宜采取防止开裂的加强措施。当采用加强网时，加强网的搭接宽最小宽度为多少mm？（）

A.90mm
B.105mm
C.100mm
D.95mm


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270、填空题  客房工作车中间和上层存放（），存量能打扫（）左右。


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271、填空题  针线包酒店最低配置建议是（）套，雨伞酒店最低配置建议是（）把。


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272、填空题  协议公司客人上门入住未带名片，可由（）在《临时住宿登记单》上签字确认协议价格。


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273、单项选择题  （）不应列为公共关系计划中的构成因素。

A.特殊项目
B.旅行代理商
C.媒体
D.目标


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274、单项选择题  酒店C-Booking系统在给CRS畅订的状态下，关于预订的操作，下列说法正确的是哪项（）？

A.剩余房型数量≥0时，CRS订单直接插入酒店PMS
B.剩余房型数量＜0（某种房型的流量为负数），CRS订单可以下到酒店，但需要酒店确认
C.满房应及时通知CRS，网上最后1张订单需确认。
D.所有选项皆是


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275、单项选择题  根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项（）？

A.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。
B.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。
C.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。
D.套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。


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276、填空题  存放在后台区域的行李，其行李牌（）悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对（）。


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277、单项选择题  下列关于酒店硬件类问题备案的叙述不正确的是哪项（）？

A.未宣布开业店，在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向运营部提出备案申请。
B.已开业店可直接向运营部提出备案申请
C.酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认。
D.酒店通过竣工验收后，酒店不得以因工程施工单位未及时维保为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改。


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278、填空题  客房服务员收取客衣时，需请（）填写《洗衣单》。


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279、单项选择题  以下有关“酒店的监控工作”不符合制度要求的是哪项（）？

A.安全服务员和前台人员负责电视监控
B.对外来人员需要查阅录像记录的，必须经前厅经理同意
C.非当班安全服务员、前台人员不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。
D.前台人员要做好监控设备的卫生


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280、单项选择题  根据《如家酒店2011年人员编制标准》，下列说法不正确的是哪项（）？

A.所有酒店都配备1位“运营经理”、1位“客房经理”和1位“前厅经理”
B.85间房以上酒店配备1位“前厅副理”
C.85间房以上酒店配备1位“销售经理”
D.“97间-144”间客房配备2名客房领班。


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281、填空题  客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。


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282、填空题  遗留物品处理过程中，食品保存期为（）天，超过规定时期（），并（）。


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283、单项选择题  下列对工伤事故处理的操作，不正确的是哪项（）？

A.判断伤者受伤的严重程度，设法止血
B.第一时间通报酒店店长和驻店专员
C.对伤口进行包扎（需要或可行），若有必要，则送医院救治
D.判断是如何发生的，有没有证人，收集现场资料


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284、多项选择题  时间管理的原则有（）。

A、坚持使用备忘录
B、坚持要事第一
C、坚持授权
D、避免拖延


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285、单项选择题  家宾俱乐部会员是如家客源系统中最庞大的组成部分，酒店需要做好推介和维护。前台服务员向客人推介家宾卡时，时机选择或方法使用不当的是哪项（）？

A.服务员看到张小姐预订的2个房间都是满价房，天数各为3天，于是决定在入住时向客人进行家宾卡推介
B.王先生急匆匆地来到前台说着急去开会，请前台快速办理入住，服务员看到王先生不是会员，于是开始停下手里的操作，向王先生推荐家宾卡
C.服务员看出客人嫌便宜的金额太少，正在顾虑是否办理家宾卡，于是便拿出计算器，边说边计算给客人看：“您这次您入住3天，一晚便宜20元，三晚便宜60元，2间房共可以节省120元，办卡费只需要40元，而且您的家宾卡在全国近千家如家酒店都有效”
D.服务员看出李先生属于公司报销住宿费的商务客人，于是在推荐家宾卡时特别补充：办理家宾卡的费用可以一同开在“房费”发票中


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286、单项选择题  以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？

A.前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数
B.前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话
C.前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
D.行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）


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287、单项选择题  如家汽车站店计划在开业初期对家宾会员进行促销，下列促销方式不符合规范的是哪项（）？

A.家宾会员对对碰活动，活动价格为门市价的7折
B.家宾会员在会员折扣基础上立减XX元
C.家宾会员立减XX元再享受相应会员折扣
D.家宾会员入住享受特惠价XX元/间夜


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288、单项选择题  关于酒店自行签约、续签的中介渠道操作，以下说法不正确的是哪项（）？

A.2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道总计不超过15家
B.根据酒店经营的需要，在通过城区、销售部审批的情况下，可以对自行签约中介进行合理的销售主推措施；
C.酒店自行签订的中介渠道保留房数量总计不超过3间
D.咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价（门市价95折）的17.5%


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289、单项选择题  销售经理在组织酒店员工进行协议客户开发时，需要准备的资料有哪些（）？（1）协议合同书（2）销售经理名片（3）酒店单页或城区联合宣传单页（4）近期促销活动宣传资料（5）客户调研表（6）全国如家目录索引（7）家宾会员手册（8）《如家心情》（9）如家小礼品

A.（1）（2）（3）（6）（9）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（4）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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290、填空题  领班的岗位职责（）；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。


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291、填空题  自助餐台装饰物应选用（）。


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292、问答题  简述新开业酒店正式开通PMS/管理平台的审批流程。


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293、填空题  散客预定流程中，电话预订：“（）”；上门预订：“（）”；电话预订中，服务员应礼貌道别（）


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294、多项选择题  礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下理解正确的有（）。

A、礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一
B、体现了酒店对宾客的基本态度
C、礼仪、礼貌就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型
D、反映了酒店从业人员的文化修养和素质


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295、填空题  全天营业结束后，餐厅钥匙应交（）保管。


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296、填空题  无烟房客人需要烟缸，须（）客人要求。


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297、填空题  前台为住店客人补发钥匙时，必须（）。


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298、单项选择题  酒店驻店专员将以下已支付的费用单据上报结算中心，其中缺少附件的是哪项（）？

A.前厅经理报销购买小商品280元：附件包括一张申购单、一张280元超市明细发票、一张入库单
B.运营经理报销交通费100元：附件包括5张合计110元的出租车票
C.员工报销生日费50元：附件包括一张50元的食品发票
D.酒店客用品付款3700元：附件包括一张订单、一张送货单、一张收货单确认、一张3700元的发票、一张出库单及申购和支付的审批邮件


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299、问答题  叙述一下协议修改审核的流程。


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300、填空题  客人需要租借物品时，（）详细填写《物品租借单》，并签字确认。


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