当前位置：91考试网 -> 考试题库

服务营销：星级酒店服务营销题库考点（每日一练）
2022-06-02 04:19:06 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★服务营销》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《服务营销：星级酒店服务营销》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、单项选择题  吴小姐到酒店，替她的朋友张先生取寄存在酒店的行李，下列前台服务员小王为吴小姐办理的流程正确的是哪项（）？

A.小王将《行李寄存牌》下联与行上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续
B.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，为吴小姐办理行李领取手续
C.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐和张先生的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续
D.小王请吴小姐在《行李寄存牌》下联签名，并与上联核对，确认行李牌编号、行李件数等信息，并致电张先生核实后，留下吴小姐的身份证复印件，为吴小姐办理行李领取手续


点击查看答案


2、单项选择题  为提高酒店家宾卡的销售量，下列关于对家宾卡的销售方法及技巧运用，不符合操作规范的是哪项（）？

A.前台员工需把握客人心理，尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐
B.因中介客户有佣金返还，前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员
C.前台员工销售时需巧妙运用语言，简洁明了，找准客人需求，有针对性的回答客人问题
D.对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡


点击查看答案


3、单项选择题  电梯出现的故障多为电气系统故障，而且绝大多数是控制系统故障。造成电器系统故障的原因是什么（）？

A.电器元件规格型号不合格
B.电器元件耐压参数不合格
C.电器元件技术指标不合格
D.电器元件维护保养不合格


点击查看答案


4、填空题  客人需要参观房间，酒店应该安排（）来带领客人参观。


点击查看答案


5、单项选择题  酒店客房中“书写区域”主要的设备配置，有哪些（）？

A.不间断电源插座、网络连接控制面板
B.电视机、空调、写字桌、椅子
C.电热水壶、台灯、服务指南架
D.所有选项皆是


点击查看答案


6、填空题  客人提出退菜，单据必须由（）确认。


点击查看答案


7、单项选择题  携程保留房是如何计算的（）？

A.当日预定+续住
B.当日新增预定
C.只限续住客人
D.当日上门，不含续住


点击查看答案


8、多项选择题  有关酒店运管七定式，下面说法正确的是（）。

A、定目标：要什么？定方向：做什么？
B、定方法：方法是？定流程：步骤是？
C、定责任：标准是？定控制：谁去做？
D、定评估：效果是？


点击查看答案


9、多项选择题  为什么有时候我们会没有领会到客人给我们的暗示？（）

A、我们的经验有限
B、客人的暗示不明显
C、我们没有关注客人
D、我们做出错误的猜测


点击查看答案


10、填空题  值班经理的岗位职责是（）。


点击查看答案


11、多项选择题  建设工程监理规范主要的工作内容中的四控指的是（）。

A、质量控制
B、进度控制
C、造价控制
D、安全控制


点击查看答案


12、填空题  为节省工作精力，酒店前台（）。


点击查看答案


13、单项选择题  酒店陪同人员发现被参观房间为脏房时应如何操作（）？

A.请客人稍等，立即与前台联系安排一间同房型的VC房用作参观
B.立即致歉并请客人稍等，与所在楼层服务员沟通选择同房型的VC房用作参观
C.立即致歉并请客人至餐厅喝茶歇息，至前台问清具体情况后，重新安排参观房间参观
D.所有选项皆是


点击查看答案


14、填空题  《住店客人开门通知单》的正确流向是（）。


点击查看答案


15、单项选择题  为了使会议场地最大限度地创造利润，应遵循的重要原则是（）。

A.首先推销最不受欢迎的场地
B.将销售活动投入到旺季
C.顾客客户预订全天或整个晚间的房间使用
D.以上都不对


点击查看答案


16、单项选择题  酒店经理感觉时间不够用说明什么问题，选择你认为是错误的一项：（）

A、您是一位不负责任的经理
B、您的时间管理技能有待提高
C、您的工作安排有待调整
D、您应该提高工作的效率


点击查看答案


17、填空题  前厅经理/副理的直属上级是运营经理，直属下级是（）。


点击查看答案


18、单项选择题  下列关于餐厅从三餐改为早餐后厨房厨具的管理，正确的的哪项（）？

A.四头煲仔炉1台、单门蒸柜1台、四门高身雪柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备（含单星洗手池、三星洗涮台、保鲜砧板台、四层存放架）
B.只提供早餐的餐厅品种数量控制在5种左右。以满足客人非早餐时段的用餐需求
C.四头煲仔炉1台、单门蒸柜2台、四门柜1台、四层存放架1台、凉菜间设备1套
D.仅供早餐的餐厅，可额外提供套餐服务


点击查看答案


19、单项选择题  以下对前台在申领或调换电子门卡时操作的描述，不符合规范的是哪项（）？

A.前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由前厅经理/副理至驻店专员处申领补充
B.坏卡调换，由前厅经理/副理凭坏卡至驻店专员处更换
C.客人遗失赔偿的房卡，由前厅经理/副理凭有客人签字的《杂项转帐单》复印件到驻店专员处领取
D.领取新门卡时，须在《前台交接班记录本》上签收（《电子门卡申领记录本》）


点击查看答案


20、单项选择题  以下关于客房服务员工作车的摆放，描述不正确的是哪项（）？

A.工作车上必须配有遮盖布，工作车布草一般4间左右的客房用量
B.工作车应每天应清理，可存放客房服务员手机，方便与客房经理联系
C.工作车最下层存放床单和被套，客房工作车中间和上层存放五巾
D.工作车万向轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。


点击查看答案


21、单项选择题  当酒店发生火灾时，在现场控制的内容中，下列错误的是哪项（）？

A.工程维护员/安全服务员切断电源，防止火势蔓延
B.前台/安全服务员启动消防广播、启动应急电话群呼，打印报表
C.客房/安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长/当班经理安排专人协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员


点击查看答案


22、单项选择题  扑救初级火灾能力指发现火灾后，起火部位员工在多长时间内形成第一灭火力量，火灾确认后，单位多长时间内形成第二灭火力量。（）

A.1分钟；3分钟
B.3分钟；5分钟
C.5分钟；10分钟
D.10分钟；15分钟


点击查看答案


23、单项选择题  下列对酒店房租首次付款支付流程，操作正确的是哪项（）？

A.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
B.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
C.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
D.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。


点击查看答案


24、单项选择题  下列选项对安全服务员在巡楼过程中，要巡视的事项概括正确的是哪项（）？（1）消防门、通道门是否正常使用（2）消防间、通道是否畅通、无杂物（3）各类灭火机材是否有效（4）应急灯、疏散指示灯是否正常（5）发现硬件问题及时报告并报修（6）发现大面积卫生清洁问题及时报告

A.（1）（2）（3）（4）
B.（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


点击查看答案


25、单项选择题  如家大明湖店有标准间60间，商务大床45间，大床房35间，特惠大床房10间，请问该酒店应配备客用电子门卡多少张（）？

A.195-225张
B.165-195张
C.200-230张
D.170-200张


点击查看答案


26、填空题  现金收付时，前台应（）；对50元面额以上的钞票必须通过（）核对真伪。


点击查看答案


27、单项选择题  以下关于时间节点的描述，属于如家酒店门市价调整生效的时间节点的是哪项（）？

A.公司最终审批邮件内标明的生效日期限
B.酒店店长上报审核的邮件日期
C.城区总审核通过的日期
D.区域市场销售经理邮件审核日期


点击查看答案


28、填空题  器皿抛光的操作要领：（1）（）；（2）（）；（3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。


点击查看答案


29、填空题  清洁房间流程的基本步骤：准备工作——（）——打开窗户打开窗户——巡视检查——（）——清理垃圾——（）——铺床——擦尘——核对电视频道——（）——（）——调整窗户位置——清洁地面——环视房间整体——离开房间——结束登记。


点击查看答案


30、多项选择题  在酒店的日常维修管理中，哪些情况是可以没有工作单的？（）

A、停电
B、电梯关人
C、夜班工作
D、客人要求立即维修


点击查看答案


31、填空题  针线包酒店最低配置建议是（）套，雨伞酒店最低配置建议是（）把。


点击查看答案


32、单项选择题  为避免酒店因证照、证件或设备年检过期导致罚款事件的发生，酒店店长需及时做好设备、证照和证件的年检工作，以下所列证照中，有哪些证照是需要进行年检的（）？（1）酒店营业执照（2）特种行业许可证（3）公共场所卫生许可证（4）食品卫生许可证（5）环境卫生许可证（6）组织机构代码证（7）国、地税登记证（8）烟草证

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


点击查看答案


33、填空题  客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。


点击查看答案


34、单项选择题  下列属于前厅经理/副理负责的基础管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理

A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


点击查看答案


35、单项选择题  下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？

A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对


点击查看答案


36、填空题  更换骨碟时，按顾客人数拿取骨碟放在托盘上，左手持托盘，右手（）指向顾客的骨碟礼貌的询问“（）？”


点击查看答案


37、填空题  前台服务员的工作内容共有（）。


点击查看答案


38、填空题  隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在（）厘米之间，宽度（）以上的塑料仿生宽叶植物。


点击查看答案


39、单项选择题  实施四步培训法的步骤顺序正确的是（）。

A、学员准备、培训准备、学员练习、实施培训
B、准备培训、学员练习、实施培训、评估培训
C、准备培训、实施培训、学员练习、评估培训
D、培训理论、准备培训、实施培训、评估培训


点击查看答案


40、填空题  酒店员工（），不可乘坐电梯。


点击查看答案


41、单项选择题  如家酒店新价格权限体系对酒店各类客源的价格进行了规定，以下描述不正确的是哪项（）？

A.如家招行联名卡持有人享受房价9.5折及餐饮消费9折
B.航空卡公司政策价为门市价的9.5折
C.上门、协议、会议、长住等类客源促销最低价为门市价7.5折；商务日房促销最低价≥60元/4小时；旅游团队促销最低价：净房价≥80元／间天
D.航空卡和公司协议卡只能执行公司政策价，CRS、家宾、中介类客源若低于公司政策价按促销审批流程操作


点击查看答案


42、填空题  点菜服务的操作步骤：（1）（）；（2）（）；（3）（）。


点击查看答案


43、填空题  厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）分钟。


点击查看答案


44、多项选择题  质量管理的核心是质量控制，我们可以根据各酒店的实际情况，在现有措施上的基础上进行以下（）三方面的深入。

A、二线部门进行有效的资源配置，这是质量控制的始点
B、控制过程而非结果
C、注重结果而非过程
D、加强精细管理


点击查看答案


45、单项选择题  根据客房经理岗位职责要求，下列描述不正确的是哪项？（）

A.督导员工做好客房和公共区域的清洁、维护和保养工作
B.制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施
C.负责安全服务员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录
D.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管


点击查看答案


46、单项选择题  下列选项中不属于酒店更名原因的是哪一项（）？

A.周边交通环境发生了变化
B.有新的地标形成
C.初次定名定位不够准确
D.开业后酒店出租率一直很低，营业情况不好


点击查看答案


47、单项选择题  根据公司人事档案的标准要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.抽查酒店人员的相关人事档案，检查除店长以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证。
B.员工使用的《应聘登记表》、《试用期评估考核表》、《员工调动审批表》、《离职申请交接表》须是公司标准版本。
C.按标准并建立人事档案，信息准确完整
D.应聘、晋升、调动、离职汇总表编号齐全，格式符合标准


点击查看答案


48、填空题  厨房用具的盘点由（）负责。


点击查看答案


49、多项选择题  有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家企业的原因有（）。

A、顾客离开了这个商圈
B、顾客形成了其他爱好
C、被竞争对手的优点吸引
D、对产品的不满意


点击查看答案


50、多项选择题  酒店管理者要牢固地树立哪些市场意识观念？（）

A、树立市场营销观念
B、树立社会营销观念
C、树立网络营销观念
D、树立电视直销观念


点击查看答案


51、多项选择题  在职培训的内容有（）。

A、工作细则
B、确定工作任务
C、工作流程
D、确定工作岗位


点击查看答案


52、填空题  客房饮水机（）清洗消毒一次，并（）。


点击查看答案


53、单项选择题  前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）

A.尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
B.叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”
C.若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人
D.前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果


点击查看答案


54、填空题  服务员接到修理房清理通知后，先检查（），如故障还未排出，应（），并再次报修。


点击查看答案


55、填空题  离店结账的操作步骤：问候与招呼→核对房号→通知客房查房→核对客人账目→收取钱款→（）→感谢和道别→整理客史资料。


点击查看答案


56、单项选择题  下列关于2011年品牌管理综合评估计分说明，叙述不正确的是哪项（）？

A.品牌管理涵盖总查、标准暗访、宾客暗访、宾客评价四项考核内容，占平衡记分卡管理类记分的70%
B.品牌管理的考核内容中，总查20%，标准暗访20%，宾客暗访20%，宾客评价10%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据
D.年终品牌管理综合评估得分在全国排名最后10位的店长，将列入不合格店长名单


点击查看答案


57、单项选择题  前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？

A.可以请客人把衣服送至前台
B.记录房号并及时通知客房服务员
C.把送洗的事项及时输入PMS中
D.通知客房经理去收取衣服


点击查看答案


58、单项选择题  根据《客房保洁周期表》的规定，以下项目中保洁周期不是7天的是哪项（）？

A.客房墙面去污
B.公共卫生间大清洁
C.电梯内金属面上光
D.吸尘器保养


点击查看答案


59、填空题  客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应（）。


点击查看答案


60、填空题  客房补充客用品应遵循（）。


点击查看答案


61、单项选择题  下列关于计划卫生（大清洁与单项清洁）制定、实施标准的理解不正确的是哪项（）？

A.客房计划卫生项目由酒店客房经理根据《客房项目保洁周期表》制定
B.楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查
C.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期
D.做好计划卫生后，服务员须在《计划卫生实施记录表》上填写完成的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中


点击查看答案


62、单项选择题  下列关于酒店员工发现火警时的报告对象叙述正确的是哪项（）？

A.前厅经理
B.运营经理
C.店长
D.当班经理


点击查看答案


63、填空题  （）不可作为酒店客房与危险场所的应急照明。


点击查看答案


64、单项选择题  以下对销售经理工作内容的描述，不正确的是哪项（）？

A.销售经理根据运营经理制定的酒店销售计划，实施酒店销售工作
B.销售经理专职执行酒店销售工作，不再纳入到前台排班中
C.销售经理需了解酒店中介、协议公司的联系、开发和维护等工作
D.销售经理需熟练掌握酒店的销售统计报表制作，能够独立完成竞调工作与报告


点击查看答案


65、单项选择题  酒店包价旅游的特色是（）。

A.快捷的服务
B.地方特色
C.价格便宜
D.一种价格，多项服务


点击查看答案


66、多项选择题  我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（）。

A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例
B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个
C、问火车站怎么去可能会有四、五十个
D、问某个不是很有名的商店会有两三个


点击查看答案


67、单项选择题  根据公司2011年下发酒店的《酒店人才培养方案》，下列属于培训组织工具包所包含内容的是哪项（）？（1）城区培训用表（2）城区培训课程设计（3）城区开班流程PPT（4）酒店培训用表（空表）及范表（5）培训考核考点大纲（6）考核试卷范例（7）案例分析范例（8）团队游戏及说明

A.（1）（4）（5）（7）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）


点击查看答案


68、单项选择题  酒店在做竞品调研时，需了解哪些相关销售信息（）？

A.经营情况、价格执行情况、服务情况、客源结构
B.经营情况、产品情况、价格执行情况、服务情况
C.经营情况、产品情况、服务情况、薪资福利
D.经营情况、价格执行情况、服务情况、团队建设


点击查看答案


69、填空题  前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。


点击查看答案


70、单项选择题  客房经理/领班在选购清洁抹布的时，为方便客房服务员的使用，应主要考虑哪个指标（）？

A.抹布的颜色
B.购买地点
C.购买价格
D.抹布的含棉率


点击查看答案


71、单项选择题  利益相关者为了表示自己的不满而进行的参与，属于公众参与主要形式中的（）。

A.个体化参与
B.非理性参与
C.自主性参与
D.目标性参与


点击查看答案


72、单项选择题  前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？

A.前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
B.员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出
C.租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等
D.当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）


点击查看答案


73、填空题  （）的客人属于E类特殊客人。


点击查看答案


74、多项选择题  有效沟通的四大障碍是哪些？（）

A、过滤
B、不选择性知觉
C、情绪
D、语言


点击查看答案


75、单项选择题  销售经理每天上班后须第一时间了解酒店前一天的经营情况，以制定相应的销售对策。销售经理须查看的相关数据包括哪些（）？（1）酒店前一天的出租率（2）酒店前一天的平均房价（3）酒店前一天的REVPAR（4）酒店前一天能源消耗情况（5）酒店前一天的客源比例（6）酒店前一天的费用支出情况

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（3）（4）（5）


点击查看答案


76、单项选择题  酒店销售经理在3月末要完成部分报表的审核和存档工作，以下关于该项工作的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.销售经理负责在3月31日对酒店的应收账款进行核对和催缴
B.销售经理在31号需打印《欠款离店客人余额表》，对所有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，并逐条填写在《每月欠款催缴情况表》上，请店长审核签字
C.如酒店2月份没有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，则不需要填写《每月欠款催缴情况表》
D.销售经理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，对照文档资料核对代理修改情况，并请运营经理审核签字。


点击查看答案


77、多项选择题  要想在酒店内部销售的过程中提高收益率，员工必须接受（）等模块的培训.

A.了解本酒店的运营
B.了解本部门的运营
C.与客户的互动
D.销售技巧


点击查看答案


78、单项选择题  若客人使用优惠券或抵用券入住，前台在办理退房时操作不正确的是哪项（）？

A.前台在券面上注明已使用标志
B.与客人结算时，按规定抵冲客人部分帐目或全部
C.在客人帐单上记录优惠券或抵用券号码
D.按客人抵扣前地金额开具发票，优惠券或抵用券随现金封包进财务（实际消费金额）


点击查看答案


79、填空题  陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。


点击查看答案


80、单项选择题  下列选项中属于前台备用金交接规范的是哪一项（）？

A.酒店须按照“责任分明、长缴短补”的原则交接，不得有任何不明的长款或短款；
B.前台必须每班进行清点、交接，遇差异或不详之处要及时提出并解决；
C.交接班双方须在《前台交接记录本》上签字确认后方可下班；
D.所有选项皆对


点击查看答案


81、填空题  清洁房间时，烟缸内的烟头应先（）。


点击查看答案


82、填空题  入住接待中，要确保在（）点时间后，客人能够入住。


点击查看答案


83、单项选择题  酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？

A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点
B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字
C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批
D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在《客房低值易耗品盘点表》的“实盘数”中


点击查看答案


84、多项选择题  管理节能的概念包括哪几个方面（）。

A、通过使用某些管理程序
B、集中经历改变员工的日常工作方式
C、完善他们的行为举止
D、设备常更新


点击查看答案


85、单项选择题  酒店在与中介合作时需注意哪些操作事项（）？

A.价格不能倒挂、及时回复订单、保留房
B.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化
C.价格不能倒挂、后追担保、客源转化、保留房
D.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化、保留房


点击查看答案


86、多项选择题  下列有关“二八原则”的解释正确的有（）。

A、80%的总产量来自20%的产品种类
B、20%的客户为企业带来80%的利润
C、80%的财富集中在20%的人手中
D、80%的销售额就源自20%的忠诚顾客


点击查看答案


87、填空题  酒店隔油池的清洁步骤：（1）（）；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。


点击查看答案


88、填空题  2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。


点击查看答案


89、填空题  散客预定流程的基本操作步骤（）。


点击查看答案


90、填空题  铺床流程的基本步骤（）。


点击查看答案


91、多项选择题  下面哪几个选项属于节约空调能耗的有效方法？（）

A、适当调高空调温度
B、缩短使用时间
C、关闭阀门
D、防止冷气外漏


点击查看答案


92、单项选择题  酒店安全服务员在巡楼过程中，需要注意的事项有哪些（）？（1）酒店消防门、楼层通道门是否正常使用（2）酒店消防间、消防通道是否畅通、无杂物（3）酒店楼层灭火机是否有效（4）楼层应急灯、疏散指示灯是否正常（5）如发现硬件问题时，如楼层过道瓷砖破损、楼层窗户限位失效等，应及时报告并报修（6）如发现大面积卫生清洁问题时，应及时报告，并协助清洁

A.（1）（2）（3）（4）
B.（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


点击查看答案


93、填空题  电话转接中对无人应答的处理（）。


点击查看答案


94、多项选择题  下面关于“能量反馈型”节能电梯说法正确的是（）。

A、新型电梯能源再生科技
B、电梯产业又一革命性突破
D、“能量回馈技术”能取代原有的能耗电阻式制动单元
D、能有效地将动能、势能这两部分机械能转化为电能并回馈再生利用，达到了节约电能的重大突破


点击查看答案


95、单项选择题  关于建立《酒店消防安全台账》的作用，下列描述正确的是哪项（）？

A.《酒店消防安全台账》包括台帐建立、台帐建立的完善程度两个方面，可直接体现酒店对安全工作的重视度和管理工作的质量
B.酒店消防安全台账和各类安全检查表单的原始记录属公安消防机构检查的重要项目之一，也是事故发生后的重要法律依据。
C.通过酒店消防安全台账对各项安全工作情况的记载，可以强化酒店消防安全管理工作的责任意识，有利于推动酒店的消防安全管理工作朝着规范化、制度化的方向发展。
D.所有选项皆对


点击查看答案


96、单项选择题  下列关于销售经理协议客户维护（客户分类）工作的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每天、周或月对照PMS系统查看协议公司用房情况，对排名靠前（用房量大）的公司、政府机关单位等大客户进行重点维护、拜访；
B.对入住天数长、房价高、NO-SHOW率低、无欠款记录的客户视为重点客户；
C.对用房量下降的客户进行筛选，逐步剔除，以优化酒店客源，保证酒店收益
D.对普通客户，可抽选进行入住感受和意见回访，同时征询进一步用房需求


点击查看答案


97、问答题  客房服务员在使用楼层钥匙时需要注意哪些事项？


点击查看答案


98、填空题  填写《行李寄存牌》时，下联应写（）和（）；离店客人寄存的过夜行李从（）。


点击查看答案


99、单项选择题  2007年1月，（）发布了《科技工作者科学道德规范》（试行），旨在推动中国科技界科学道德和学风建设的规范化、制度化，为建设创新型国家营造良好学术环境。

A.科学技术部
B.国务院
C.中国科学技术协会
D.教育部


点击查看答案


100、问答题  酒店纳入免检评定范围的标准有哪些？


点击查看答案


101、多项选择题  开放式问题有什么优点？（）

A、问题答案是不能以“是”或者“不是”来回答的
B、可以从客人这里得到比较详细的回答
C、促进顾客消费，增加酒店产品销售额
D、不用自己去猜测客人的需求


点击查看答案


102、多项选择题  下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）

A、执行＝定责
B、责任由心开始
C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做
D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的


点击查看答案


103、单项选择题  在前台的工作内容中，前台需要与其他岗位协作的服务项目有哪些（）？（1）开门服务（2）留言服务（3）换房服务（4）参观房间（5）VIP接待服务（6）行李寄存（7）客房维修（8）客房物品赔偿

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


点击查看答案


104、单项选择题  对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？

A.协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B.前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存
C.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件
D.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）


点击查看答案


105、单项选择题  下列关于客房厚薄被的更换时间，理解不正确的是哪项（）？

A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换
B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20℃，且连续出现5天，酒店可更换厚被
C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一进行更换。确保同一城市操作一致
D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23℃，且连续出现5天，酒店可更换薄被


点击查看答案


106、单项选择题  根据如家会员积分兑换免房券的操作流程，下列描述错误的是哪项（）？

A.免房券分为电子免房券和纸质免房券，价值分别为200元和218元
B.电子免房券是会员用15000积分在如家官网进行兑换或通过客服中心进行人工兑换
C.客人如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废
D.客人使用免费券的金额，不享受积分累计，免房券不可与其他优惠券同时使用


点击查看答案


107、多项选择题  下列选项中哪些属于8项对客基本技能？（）

A、积极主动，全面关注
B、快捷迅速，高效服务
C、提高自信，加强自尊
D、建立感情，关系融洽


点击查看答案


108、填空题  走廊地面（地毯）每天清洁（）次，保证（）。


点击查看答案


109、填空题  客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“（），”同时（）。


点击查看答案


110、填空题  在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应（）。


点击查看答案


111、多项选择题  员工工作考评表的主要内容有（）。

A、员工素质方面
B、员工工作方面
C、员工职业发展方面
D、员工培训方面


点击查看答案


112、单项选择题  以下操作中，可使酒店有效控制NOSHOW率的方法是哪项（）？

A.控制预订保留时间，过晚的预订请客人预付押金
B.清晰复述客人预订，确保信息准确；复查电脑输入的预订信息，确保录入准确
C.及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消
D.所有选项皆是


点击查看答案


113、填空题  VIP离店，前台应（）。


点击查看答案


114、单项选择题  以下对商品管理的描述中，操作不规范的是哪项（）？

A.前台在交时须清点商品，并填写《小商品销售交接班表》及《代销商品销售交接班表》
B.前台接班服务员须根据《小商品销售交接班表》，清点库存小商品进行复核
C.前厅经理须在每月末对小商品和代销商品进行一次盘点，并填写进《小商品盘点表》
D.将《小商品销售交接班表》的复核人为“前厅经理/副理”。


点击查看答案


115、填空题  客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查（）；检查（）；根据（），向客人（）。


点击查看答案


116、单项选择题  以下关于前厅经理对电子门卡和备用钥匙管理的叙述，操作不规范的是哪项（）？

A.前台电子门卡须每班进行清点、交接；
B.每月末对前台“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙进行清点、查验；
C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》；
D.客用保险箱钥匙通开钥匙由前厅经理和副理进行交接保管。


点击查看答案


117、单项选择题  酒店需做好日常流量控制工作，以下关于流量控制的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.CRS或线上渠道保留房外的预定，前台须根据流量，在20分钟内确认接受或取消
B.对于酒店自行签订的中介渠道，每个中介的每日保留房数不宜超过5间
C.前台每日及时确认当天预订和催缴预付款，随时掌握的可接受预订情况
D.前台在接受客人预定时，应准确记录各项信息，减少NOWSHOW情况的发生


点击查看答案


118、多项选择题  以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）

A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
C、直接告诉顾客找谁
D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了


点击查看答案


119、单项选择题  VIP接待服务，由客房和前台共同完成，以下对客房操作描述，不正确的是哪项（）？

A.客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；
B.VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。
C.客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
D.客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人


点击查看答案


120、填空题  为住店客人开启房门时，服务员需向客人收取（）。


点击查看答案


121、单项选择题  客房服务员在清洁房间杯具时，以下操作正确的是哪项（）？

A.客房服务员每日需收集客人用过的杯具，集中到指定地点，并准备好消毒液与消过毒的杯布。
B.客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型塑料周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。
C.楼层服务员工作时，可将收集脏杯子的水桶置于楼层固定地点，方便推动工作车，提高工作效率
D.客房服务员将脏杯子统一在沸水中浸泡15分钟后，擦拭干净存放在保洁柜中待用


点击查看答案


122、填空题  餐厅服务员应在开餐前（）分钟设置餐台。


点击查看答案


123、填空题  入住接待时，客人使用信用卡时前台要（）。


点击查看答案


124、单项选择题  客房经理应该选择哪些条件的房间作为VIP客人用房（）？

A.设备完好，房号、价格、朝向理想的房间
B.设备完好、位置、价格、朝向理想的房间
C.楼层好、设施完好、房号、朝向理想的房间
D.设备完好、房号、朝向、位置理想的房间


点击查看答案


125、单项选择题  特许店如需正式对外营业，必须取得以下哪些证照（）？（1）《消防许可证》（2）《组织机构代码证》（3）《食品卫生和公共卫生许可证》（4）《税务登记证》（5）《工商营业执照》（6）《环保许可证》（7）《特种行业治安许可证》

A.（1）（2）（3）（5）（7）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（5）（7）


点击查看答案


126、单项选择题  适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）。

A、直觉型决策
B、科学决策
C、冲动决策
D、重大决策


点击查看答案


127、多项选择题  结果定义，就是明确对结果的具体要求，包括下列哪些内容？（）

A、时间
B、质量
C、数量
D、空间


点击查看答案


128、多项选择题  一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（）。

A、生理上的需求
B、安全方面的需求
C、享受文明的需求
D、时效方面的需求


点击查看答案


129、多项选择题  直邮广告的特点有（）

A.成本很小
B.能够直达酒店的目标群体
C.读者数量众多
D.可测性


点击查看答案


130、多项选择题  酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）

A、英雄式的承担责任
B、英雄式的放弃责任
C、绵羊似的放弃责任
D、绵羊似的承担责任


点击查看答案


131、单项选择题  下列关于餐厅日常工作协作的说法，错误的是哪一项？（）

A.餐厅繁忙时段、人员不足的情况下，可以安排其他岗位员工协助早餐服务
B.早餐繁忙时间段，餐厅厨师需要协助餐厅服务员添加自助餐台上的食品
C.前台员工在客人预订时可需要协助餐厅进行早餐推荐
D.客房员工在清洁房间时需要协助餐厅员工，收拾客人房间内的餐、酒具


点击查看答案


132、填空题  收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使（）。


点击查看答案


133、填空题  客房服务指南内有五张插片，（）的内页由酒店自行打印。


点击查看答案


134、多项选择题  如何提高员工强烈的服务意识（）。

A、对酒店的服务产品有全面的了解
B、处处为客人着想
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、正确树立服务人员的服务观念


点击查看答案


135、填空题  摆放客房枕头时，要求（）；薄枕（）。


点击查看答案


136、单项选择题  在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？

A.《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
B.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分
C.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）
D.前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分


点击查看答案


137、填空题  开门服务流程的基本步骤（）。


点击查看答案


138、填空题  （），在电梯轿箱里须加装防护板。


点击查看答案


139、单项选择题  下列不属于酒店销售经理每月必须使用的表单是哪项？（）

A.《每月销售计划表》
B.《中介对账单》
C.《渠道开通申请表》
D.《欠款离店客人余额表》


点击查看答案


140、填空题  卖掉或洗涤厂赔偿的布草要做（）。


点击查看答案


141、单项选择题  根据《如家酒店2011年人员编制标准》，下列说法不正确的是哪项（）？

A.所有酒店都配备1位“运营经理”、1位“客房经理”和1位“前厅经理”
B.85间房以上酒店配备1位“前厅副理”
C.85间房以上酒店配备1位“销售经理”
D.“97间-144”间客房配备2名客房领班。


点击查看答案


142、填空题  食品出库时，《出库单》中备注栏处需填写（）。


点击查看答案


143、单项选择题  酒店在一般新闻发布中要向媒体阐述的议题是（）。

A.营建新餐厅的计划
B.酒吧的一项新举措
C.一项新的能源保护项目
D.以上全部


点击查看答案


144、单项选择题  酒店销售经理小张于2011年2月15日与西部药业集团签订了一份用房协议，那么此协议应在什么时候及时录入PMS“旅行代理”中（）？

A.2011年2月18日前
B.2011年2月20日前
C.2011年2月22日前
D.2011年2月25日前


点击查看答案


145、单项选择题  下列对客房服务员准备进入房间时的敲门过程及动作，描述不正确的是哪项（）？

A.敲门时，应用手指关节敲门2次，每次3下
B.第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员”
C.第二次敲门后，开门至15公分后，重复：“您好！服务员”
D.敲门时决不许从门镜往房内窥视


点击查看答案


146、单项选择题  下列关于中央采购物品的验收要求，叙述正确的是哪项（）？

A.相关部门负责人核对实物与《订单》细目是否一致；
B.出现差异时，核实人须将实收数记录在《订单》的备注栏，并签字；
C.相关部门负责人将《订单》和《货运送货单》上交给运营经理
D.以上选项皆对


点击查看答案


147、填空题  在垃圾桶内套装（）垃圾带，且袋口（），桶盖能完全封盖住垃圾桶。


点击查看答案


148、单项选择题  下列不属于酒店进行超预订幅度判定时，需考虑要素的是哪一项（）？

A.历史数据记录
B.本地将举行的重大活动
C.竞争者状况
D.本地近期气候状况


点击查看答案


149、单项选择题  下面关于协议公司代付帐处理的描述不正确的是哪项？（）

A.在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批
B.结账时打印《宾客账单》，请客人签字确认
C.按协议公司要求作欠款（按协议公司要求将指定费用作欠款）
D.其他消费由客人结清


点击查看答案


150、填空题  晚上收餐时将所有酱醋瓶内的调料（），酱醋瓶（）；早上开餐时在干净的酱醋瓶内灌入相应的调料。


点击查看答案


151、单项选择题  下列店长查看的部门表单中，不符合公司质量标准的是哪项（）？

A.前厅经理每日交接中有备用钥匙箱钥匙的交接记录，无前台发票专用章交接记录
B.《访客登记本》中有一条昨晚24点的访客记录
C.客房《报废棉织品盘点表》上的报废数量与《棉织品盘点表》上的记录一致
D.客房《客用品盘点表》有盘点人签字，无监盘人签字；


点击查看答案


152、单项选择题  根据厨房地面清洁的操作要求，下列不需使用的工具是哪项（）？

A.扫帚
B.尼龙地刷
C.百洁布
D.拖把


点击查看答案


153、填空题  在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。


点击查看答案


154、单项选择题  （）是员工在职培训的标准与工具。

A、工作细则
B、工作任务
C、工作流程
D、工作标准


点击查看答案


155、单项选择题  下列关于酒店的工程资料的管理项目叙述完整的是哪一项（）？（1）手册资料（2）各类图纸（3）设备附件（4）维保资料（5）各类运营表格（6）工程信息统计表

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）
D.所有选项皆是


点击查看答案


156、填空题  前台赠送早餐券后，在早餐券发放记录本上需要有（）的签名。


点击查看答案


157、填空题  每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。


点击查看答案


158、单项选择题  前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）

A.某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；
B.若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；
C.前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
D.被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。


点击查看答案


159、单项选择题  下列关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪项（）？

A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。
B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档
C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人
D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可，巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程人员前来关闭


点击查看答案


160、单项选择题  以下关于酒店前台物品申购途径的叙述，错误的是哪项（）？

A.公司采购部发出的《中央采购物品清单》中列出的物品酒店可通过中央采购流程进行申购
B.酒店开业的第一批印刷品可自行在地方申购
C.前台办公用品、医药箱药品等客人用品等可由酒店自行购买
D.固定资产类物品按照固定资产申购、审批流程进行申购


点击查看答案


161、填空题  酒店员工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。


点击查看答案


162、单项选择题  前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项（）？

A.随时关注酒店流量，确保收益最大化；合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜
B.负责前台印刷品、客用品、小商品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核
C.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间
D.配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作


点击查看答案


163、填空题  客人要求叫醒服务，前台在<叫醒记录本>上需要填写（）等。


点击查看答案


164、填空题  参观房间的基本操作步骤（）。


点击查看答案


165、单项选择题  公司将在2011年借助城区和酒店两个平台大力展开人员培养，为员工设计系统科学的职业培养与晋升路径，充分开发公司内部人才的能动力，以下对城区集中培训和考核的理解，不正确的是哪项（）？

A.城区在每季度需制订《城区培训计划与实施统计表》，由城区运营助理负责将培训信息统计汇总在此表上城区存档，并提交教育培训部
B.城区培训采用集中培训的形式进行，店长/驻店经理培训频度为每季度一次，岗位经理培训频度为每半年一次；
C.城区培训形式与方式可以采用：统一授课、专项小组、网络学习的组织形式，以集中讲授、案例分析、模拟演练、参观考察的等的方式
D.城区每次组织集中培训后的考评内容为：岗位技能、基础管理、运营管理、经营管理等四方面，考评负责人是公司教育培训部


点击查看答案


166、单项选择题  餐厅营业结束后，对餐桌上留存的餐具处理方式正确的是哪项（）？

A.整齐摆放在餐桌上
B.全部撤回保洁柜
C.用口布遮盖，放在餐桌上
D.送洗碗间清洗


点击查看答案


167、填空题  撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在（），其它餐具应按照（）的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过（）mm。


点击查看答案


168、单项选择题  在酒店日常培训管理中，以下未按照公司要求进行的是哪项（）？

A.酒店培训需求的来源包括：酒店管理人员日常巡视检查、酒店集团检查（总查、暗访、抽查、专项检查和互查等）、客人意见反馈、员工调查问询、员工表现评估
B.部门经理每月须根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施统计表》，并交运营经理汇总
C.酒店培训课程须涵盖新员工入职培训和带教、公司新政策和新要求、酒店服务和管理质量改进、员工晋升培训和带教等内容
D.对公司运营部下发的文件和通知，酒店须在下发之日起一个月内完成对店内员工的培训


点击查看答案


169、单项选择题  如家酒店的主要客源对象是哪几个（）？

A.公司团队；商务散客
B.公司团队；旅游散客
C.旅游团队；商务散客
D.商务散客；旅游散客


点击查看答案


170、单项选择题  根据遗留物品处理流程，以下操作不正确的是哪项（）？

A.客人离店后，放在房间的文件我们可以直接扔掉
B.发现贵重物品应及时交给客房经理
C.非贵重物品可以下班后交给客房经理
D.发现任何遗留物品，都需及时上交


点击查看答案


171、填空题  客房清洗消毒完的杯子应（）。


点击查看答案


172、单项选择题  以下对前台电子门卡的管理，描述不正确的是哪项（）？

A.前台电子门卡应每班进行交接，并将交接数量记录在《前台交接班记录本》上；
B.前台电子门卡出现差异时，前厅经理/副理应及时查明原因，并将差异原因记录在《前台交接班记录本》上；
C.前厅经理/副理申领电子门卡时，应在驻店专员的《电子门卡申领记录本》“备注”中写明原因，递交运营经理签字审核后方可领取；（店长）
D.出于房卡的使用安全，房卡表面禁止粘贴房号。


点击查看答案


173、填空题  根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有（）。


点击查看答案


174、单项选择题  下列对迎送宾客服务礼仪的操作，描述正确的是哪项（）？

A.如遇雨雪天气，应为入店的宾客带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交予宾客保管
B.遇见宾客行李较多时，主动征询宾客是否需要帮忙，在得到宾客允许下，方可帮助
C.向离店宾客需微笑道别：“先生/小姐，再见！欢迎您再次光临”
D.所有选项皆是


点击查看答案


175、多项选择题  优质服务的具体表现（）。

A、良好的礼仪、礼貌
B、优良的服务态度、丰富的服务知识
C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率
D、建立良好的顾客关系


点击查看答案


176、单项选择题  关于员工因公出差用房酒店的操作，下列描述不正确的是哪项（）？

A.前台根据店长打印的公司用房邮件填写《散客预定单》并输入PMS
B.办理入住时客源输入其他、房价代码输入不定房价、折扣原因输入其他
C.前台填写《如家酒店内部用房申请表》并由店长填写“用房事由”
D.员工应公出差用房只要通过CRS预定即可，不需要部门总监的审批


点击查看答案


177、填空题  酒店员工规范统一的着装能体现（）。


点击查看答案


178、多项选择题  酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们听，通过解释行为和政策，可以做到（）

A、显示我们的知识
B、争取客人的理解和认可，同时增强客人的自尊
C、满足客人的需求
D、都是酒店的规定，与自己无关


点击查看答案


179、填空题  工作车上的牙具参考配比量是（），工作车上的茶叶包参考配比量是（）。


点击查看答案


180、单项选择题  下列关于制定餐厅菜单时，影响餐厅菜价因素的叙述正确的是哪一项（）？（1）餐厅综合毛利率（2）原材料的购买价格（3）周边餐厅的售价（4）《成本核算表》中菜品的标准配比（5）菜品设定毛利率（6）酒店餐厅的经营情况

A.（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


点击查看答案


181、填空题  当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是（）？


点击查看答案


182、单项选择题  下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项（）？（1）服务礼仪（2）客房预订（3）入住登记（4）住客服务（5）商品销售（6）安全防范（7）前台维护（8）前台交接（9）前台夜审（10）接受培训

A.（2）（3）（4）（5）（8）（9）（10）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（2）（3）（4）（6）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是


点击查看答案


183、多项选择题  团队的三个条件是（）。

A、自主性
B、思考性
C、合作性
D、利益第一性


点击查看答案


184、填空题  主管查房时切忌（）的房间，应主动（），征询（）的意见，并记录在每天的工作报告上。


点击查看答案


185、单项选择题  餐厅服务员在对客人张先生进行正餐服务时，下列标准用语使用不正确的是哪项（）？

A.电话铃响三声内接听：您好，餐厅!
B.点菜时，服务员双手呈递菜单：“张先生，请先看一下菜单”
C.在为客人上菜前礼貌提示客人：“张先生，打扰一下……”
D.挂帐时，礼貌请客人签字确认：“张先生，请您签名，谢谢”


点击查看答案


186、单项选择题  客人在退房时，若要求用信用卡结账，退现金预付款，前台的操作处理正确的是哪项（）？

A.将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分《宾客账单》，并请客人签字确认
B.前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单”
C.为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费
D.前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客人在信用卡签购单上签字并核对


点击查看答案


187、单项选择题  一间未入住的客房代表着酒店业中产品服务的（）。

A.无形性
B.易损性
C.非一致性
D.不可分离性


点击查看答案


188、填空题  值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行（）工作。


点击查看答案


189、填空题  入住接待时，客人使用信用卡要注意（）。


点击查看答案


190、单项选择题  下列关于酒店发生停水事件时的处理操作描述不正确的是哪项（）？

A.第一时间安抚顾客；通报运营经理
B.向工程维修员发出维修申请；
C.得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；
D.再次安抚顾客，并表示歉意，设法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作


点击查看答案


191、单项选择题  下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法正确的是（）。

A、员工维修完成后，在申请单上签值班经理的名字
B、如申领物品未使用或未全部使用，可将物品暂存，以便下次维修
C、员工领到工作单后，如需使用材料的，则填写工程物品申领单，报值班工程师批准
D、值班工程师收到工作单后，应立即分配当班员工


点击查看答案


192、多项选择题  下列选项中属于经理对员工的职责有哪些？（）

A、培训员工并提供职业发展机会
B、在上司面前表达员工的心声
C、表扬、赞赏和激励员工
D、提出问题的同时提交解决的方案


点击查看答案


193、填空题  铺被套时，被套正面开口处翻边应（）在下，（）在上。


点击查看答案


194、单项选择题  如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？

A.本月餐厅（营业收入－毛利额）÷营业收入，是否达到公司规定的50%-58%
B.《入库/出库》与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来
C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响
D.《入库/出库单》与财务结帐单金额相一致


点击查看答案


195、填空题  电加热设备的清洁标准（）。


点击查看答案


196、单项选择题  以下哪些项目属于2011年品牌管理考评项目（）？（1）公司总查（2）区域总查（3）标准暗访（4）宾客暗访（5）如家网评（6）宾客投诉

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


点击查看答案


197、填空题  客房工作车最下层存放（）。


点击查看答案


198、填空题  酒店只为（）提供免费的贵重物品寄存服务。


点击查看答案


199、单项选择题  客房经理每日须召开晨会，以下会议内容中不属于晨会内容的是哪项（）？

A.检查员工的仪表仪容
B.向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》
C.实施岗前小培训，提示当日单项清洁项目
D.统计昨日客用品数量，督导员工补充客用品


点击查看答案


200、单项选择题  下列关于客房质量管理的关键点描述正确的是哪项（）？

A.客房员工的稳定性是决定客房质量的关键因素
B.坚持有效的三级检查制度是保证客房卫生质量的制度基础
C.做好酒店客房的维保是保证酒店客房硬件常新的关键
D.所有选项皆是


点击查看答案


201、填空题  客房布草摆放时，应注意（），同一间房间的布草（）。


点击查看答案


202、填空题  器皿抛光应使用（）的棉布，棉布可用（）替代。


点击查看答案


203、单项选择题  家宾会员的积分有效期为2年，其积分累计有什么要求（）？

A.卡主姓名+电话号码+会员卡号三者相符
B.证件号码+会员卡号两者相符
C.卡主姓名+证件号码+会员卡号三者相符
D.卡主姓名+会员卡号两者相符


点击查看答案


204、单项选择题  前台帮助VIP客人办理完入住手续后，由哪位员工负责引领VIP进入事先预留房间（）？

A.店长或运营经理
B.前厅经理和店长
C.前厅经理和运营经理
D.店长和运营经理


点击查看答案


205、问答题  ZN48真空开关的储能电源来自哪里？


点击查看答案


206、单项选择题  下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项（）？（1）及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安部门（2）熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控（3）全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告（4）保存好住店客人的资料（5）访客登记时，不得把住店客人资料轻易泄露（6）在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实

A.（1）（3）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


点击查看答案


207、单项选择题  下列关于《客房质量检查表》的相关使用人员岗位描述正确的是哪项（）？（1）店长（2）运营经理（3）前厅经理/副理（4）客房经理（5）销售经理

A.（1）（2）（4）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（2）（4）
D.（3）（4）（5）


点击查看答案


208、多项选择题  下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（）。

A、二十四小时答复限制
B、四十八小时紧急限制
C、措施预案
D、无问题清单punchlist


点击查看答案


209、单项选择题  下列关于2011年酒店编制标准变更内容的描述，正确的是哪项（）？

A.原“61间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”。
B.原“97间-144间的酒店配备2名客房领班”，现调整为“97间-144间配备1名客房领班”。
C.原“73间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”。
D.以上选项皆是


点击查看答案


210、多项选择题  施工单位内部实行三级验收制度是哪三种（）。

A、作业班组自检
B、工地复检
C、公司质量部门验收
D、工程施工验收


点击查看答案


211、单项选择题  下列对修补地毯方法的描述，不正确的是哪项（）？

A.用小刀刮净焦痕，采用粘补术补贴
B.剪一段同色花纹的地毯修补
C.注意地毯花纹拼接和地毯表层的纹路倾倒方向
D.用万能胶粘接在焦处，用重物压制10分钟即可


点击查看答案


212、单项选择题  以下关于2011年品牌管理考评项目，不包括哪项（）？

A.公司总查
B.区域总查
C.标准暗访
D.员工满意度


点击查看答案


213、多项选择题  日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。

A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘


点击查看答案


214、单项选择题  当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？

A.做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
B.礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
C.对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
D.可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复


点击查看答案


215、填空题  信用卡预授权金额超过（）元时必须（）。


点击查看答案


216、单项选择题  下列有关酒店停车场管理，不符合制度的是哪项（）？

A.安保员应主动协助客人停车，做好指示和指引
B.对开放式停车场，应礼貌提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品，无须张贴告示
C.客人车辆若出现损坏等异常情况，应及时报告经理
D.在停车场附近区域配备规定数量的灭火器


点击查看答案


217、单项选择题  家宾卡普通会员客人在酒店消费：房费183元、电话费50元、用餐97元、小商品150元、在如家网上投稿并被采用；请问此客人应能获得多少积分（）？

A.280分
B.680分
C.383分
D.297分


点击查看答案


218、单项选择题  厨房员工如需进入营业区域，需保证制服的整洁，其中需特别保持整洁的哪项（）？

A.厨师帽
B.厨师服
C.围裙
D.工作鞋


点击查看答案


219、单项选择题  前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？

A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D.“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”


点击查看答案


220、单项选择题  对酒店客房质量检查标准，以下理解正确的是哪项（）？

A.客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和OC房、领班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查
B.酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽查，至少抽查5间不同类型的房间
C.每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查
D.所有选项皆是


点击查看答案


221、单项选择题  运营经理、前台服务员在酒店三级防火组织中的责任分别是什么（）？

A.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。
B.运营经理负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。前台服务员负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。
C.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。
D.不承担责任，店长是酒店三级消防安全责任人，由店长承担全部责任。


点击查看答案


222、填空题  客人需要租借物品时，前台（），与PMS核对一致后将借物租借给客人使用。


点击查看答案


223、多项选择题  运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下列选项中哪几项是？（）

A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定
B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序
C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什么
D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理


点击查看答案


224、多项选择题  选人的渠道包括（）。

A、内部提升（考核标准）
B、外部招聘（社会、学校）
C、挖人（猎头公司、自己发现）
D、熟人推荐


点击查看答案


225、单项选择题  客房钥匙需由谁进行检查，多长时间需检查一次（）？

A.客房经理、每月检查一次
B.前厅经理、每半月检查一次
C.运营经理、每周检查一次
D.店长、每天检查一次


点击查看答案


226、单项选择题  《VIP接待记录单》由酒店哪位员工负责填写（）？

A.店长
B.店长或运营经理
C.店长或前厅经理/副理
D.运营经理或前厅经理/副理


点击查看答案


227、多项选择题  自我反省成功的加速器，其作用下面说法正确的是？（）

A、可以去除心中的杂念
B、可以理性地认识自己，对事物有清晰的判断
C、可以不断完善自己
D、也可以提醒自己改正过失


点击查看答案


228、填空题  询问客人要求时，要求前台服务员（）。


点击查看答案


229、单项选择题  为规范客房库房物品的摆放，应采用定量、定容、定位的摆放方法和遵循分类集中、物品特性的摆放原则，以下对物品的摆放方法和摆放原则的理解，不正确的是哪项（）？

A.根据各类物品的消耗量和申购内的预存量设定物品的最大库存量和最小库存量；
B.各类物品应摆放在固定且适当的位置，以便于养成存取习惯，自然减少寻找物品的时间
C.根据物品的所属类别进行集中摆放，应考虑容易互相干扰的物品分开摆放，例如棉织品应远离清洁剂
D.摆放物品时，根据物品特性，应把重物和不常用的放在上面，轻物和常用的放在下面。


点击查看答案


230、单项选择题  酒店到期协议应在多少天内及时续签，并在PMS“旅行代理”内更新（）？

A.7天
B.10天
C.15天
D.30天


点击查看答案


231、填空题  厨房收餐时，炉灶人员负责将剩余的餐具放回（）中。


点击查看答案


232、单项选择题  下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？

A.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架
B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架
C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后
D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架


点击查看答案


233、多项选择题  4R系统的步骤包括（）。

A、结果定义
B、确认责任
C、节点跟踪
D、及时奖惩


点击查看答案


234、填空题  《收银员交款报告》中“本日寓客帐”结账余额等于（）。


点击查看答案


235、填空题  如果客人是房金含早或者免费送早，由（）。


点击查看答案


236、单项选择题  客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？

A.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
C.“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”


点击查看答案


237、单项选择题  若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？

A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店
B.适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）


点击查看答案


238、单项选择题  下列关于菜谱内页格式描述不正确的是哪项？（）

A.题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；
B.菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号2号，行距1.5倍，
C.内页须保持清洁、无涂改及破损。
D.字体颜色可选用红色或其他暖色调


点击查看答案


239、多项选择题  酒店企业的员工培训，通常包括（）。

A、知识
B、技能
C、工作态度
D、人生态度


点击查看答案


240、单项选择题  以下关于对住客房的清扫操作，描述正确的是哪项（）？

A.打扫住客房与走客房的清洁标准有所不同，对于客人没有使用的设备和部位，可以不用再次清洁
B.打扫住客房不得乱动客人的任何物品，整理客人放在写字桌上的笔记本等，不要弄错位置，更不准翻看
C.清洁住客房时，如有来电，需及时接听，并将接听内容写在留言条上，由前厅经理封装好后，转交给客人
D.客人如有留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员不应拔出断电后搁置在取电插座上


点击查看答案


241、单项选择题  下列关于影响酒店是否进行超预订的叙述，错误的是哪一项（）？

A.若全都为保证类订房，不做超预订
B.若团体订房较多，适当降低超订比例
C.若临时性订房和散客订房较多，可适当提高超订比例
D.为支持同城其他兄弟酒店，出租率较高的酒店必须无条件进行超预订


点击查看答案


242、填空题  酒店前台每月的欠款催缴由销售经理负责，无销售经理的酒店则由（）负责。


点击查看答案


243、单项选择题  《遗留物品登记标签》由客房和前台共同填写时，以下哪一项是属于前台填写（）？

A.拾遗地点
B.拾遗日期
C.拾遗记录
D.经办人


点击查看答案


244、多项选择题  以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（）。

A、酒店名称及标识
B、酒店的性质
C、地址及方位
D、酒店组织架构图


点击查看答案


245、填空题  叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准（）。


点击查看答案


246、单项选择题  根据公司2011年品牌管理方案，以下理解正确是哪项（）？

A.2011年品牌管理考评项目包括：公司/区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价
B.品牌管理综合考评中，总查占20%，标准暗访占20%，宾客暗访占20%，宾客评价占10%，综合得分占平衡记分卡管理类记分的70%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据，年终评估得分在全国排名最后20位的店长，将被列入不合格店长名单。
D.所有选项皆是


点击查看答案


247、填空题  客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对（）等。


点击查看答案


248、多项选择题  在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。

A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试
B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看
C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围
D、大量的学员场景演练（RolePlay）


点击查看答案


249、多项选择题  在聆听客人要求时我们要注意什么？（）

A、身体要微微向前倾斜
B、靠在墙上去听客人的讲话
C、保持微笑和目光接触
D、盯着对方看


点击查看答案


250、填空题  正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时（），约至（）成满。


点击查看答案


251、单项选择题  以下关于培训和督导的叙述，哪项是不正确的（）？

A.可增强员工的自信心和满意度，缓解工作压力
B.增强客人对企业、品牌的满意度和忠诚度
C.会大大增加企业的费用消耗，浪费员工的时间和精力
D.培养训练有素的员工队伍，满足酒店和公司的人才发展需要


点击查看答案


252、单项选择题  下列关于《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？

A.前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。
B.《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅
C.《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查（一年）


点击查看答案


253、单项选择题  下列关于客房硬件专项检查项目的描述正确的是哪项（）？（1）生锈（2）发霉、腐烂（3）破损（4）污渍（5）变形

A.（1）（2）（3）
B.（2）（3）（4）
C.（3）（4）（5）
D.（2）（3）（5）


点击查看答案


254、单项选择题  关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，不正确的是哪项（）？

A.从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）；
B.旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作）
C.宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息
D.酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”


点击查看答案


255、填空题  厨房内应配备（）消防器材。


点击查看答案


256、单项选择题  关于酒店销售审批流程的描述，不正确的是哪项（）？

A.酒店申请门市价定价时，需提供的资料有《酒店定价申请表》、宣传单页模板、地图、酒店外观图、营销方案；
B.酒店调价申请必须提前一周上报至销售总监审批；
C.当单店促销超出区总价格权限时，应由销售总监最终审批；
D.单店促销结束后二周内，酒店需填写《促销效果评估分析表》上报给城区销售助理、区域市场销售经理；


点击查看答案


257、填空题  洗净的餐具应在消毒柜中高档位消毒（）分钟。


点击查看答案


258、填空题  客人遗留贵重物品主要是指（）以上的物品等。


点击查看答案


259、填空题  客房网线打孔要使用开孔器，防止（）。


点击查看答案


260、单项选择题  下列关于酒店机房管理描述不正确的是哪项（）？

A.酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；
B.机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；
C.工程维护员日常出入机房巡检需登记在《访问酒店机房登记表》中
D.外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。


点击查看答案


261、填空题  住客房与走客房的清洁标准一样，但要注意（）。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等（）。


点击查看答案


262、填空题  餐厅酒杯抛光时，服务员应（），直至杯具光亮。


点击查看答案


263、单项选择题  下列关于运营标准审批执行流程，描述不正确的是哪项（）？

A.运营标准审批，需经过观察员测试评估环节，目的是为了检测新建标准在实际运营中的合理性和可操作性，更好的完善流程；
B.如家运营观察员是指对酒店标准掌握全面，并且能提出合理的意见和建议的店长和运营助理；
C.新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查。抽查时，对于被抽查对象未答出或答错的题目，运营部指定人员需告之正确答案，并给予相应的解释
D.所有的文件和通知，店长须在自下发日期起一周内完成培训。培训完毕后，店长须测试员工对发文和通知内容的掌握情况


点击查看答案


264、单项选择题  （）被认为是市场预算的最佳选择。

A.销售比例法
B.竞争对手对比法
C.可用基金法
D.零基点法


点击查看答案


265、填空题  早餐时段，当食物剩下（）时，服务员须与厨房联系添补食品。


点击查看答案


266、单项选择题  根据VIP接待流程要求，下列哪项操作不需要客房经理去执行（）？

A.选择一间条件适合的房间VIP房间
B.在大堂门口迎候VIP客人
C.通知楼层服务员接待服务
D.把提供给VIP的物品放入房间


点击查看答案


267、填空题  礼仪服务准则中的“便”是指（）。


点击查看答案


268、单项选择题  根据楼层工作间管理要求，以下描述不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品


点击查看答案


269、单项选择题  下列关于简易早餐服务标准描述错误的是哪一项？（）

A.简易早餐无需按标准摆台，可以进行送餐服务
B.餐厅服务员工作时间为6：00-10：30
C.6：50前，将食物摆放在规定的器皿内：
D.按早餐标准收取餐券或给客人挂账


点击查看答案


270、单项选择题  根据客房库房物品的保管制度，在库房特设置特殊物品存放区，下列对各类特殊物品存放区的理解，正确的是哪项？（）

A.残次品区：对于入库验收或在使用中发现的物品质量部合格的物品，应集中摆放
B.报废品区：对于到达使用周期、磨损不能使用等情况的报废物品应集中摆放
C.危险品区：应将酒精、稀料、酸、刀片等危险物品集中摆放，方便管理
D.以上选项皆对


点击查看答案


271、单项选择题  前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？

A.前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B.前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C.前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D.前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏


点击查看答案


272、判断题  报刊广告设计中，大量使用空白区域不能增强广告的可读性。


点击查看答案


273、单项选择题  标准服务流程中，正餐服务程序内，服务时间在2分钟以内的服务项目是哪项（）？

A.送茶时间
B.点菜时间
C.上菜间隔时间
D.结账时间


点击查看答案


274、单项选择题  下列关于酒店硬件类问题备案的叙述不正确的是哪项（）？

A.未宣布开业店，在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向运营部提出备案申请。
B.已开业店可直接向运营部提出备案申请
C.酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认。
D.酒店通过竣工验收后，酒店不得以因工程施工单位未及时维保为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改。


点击查看答案


275、多项选择题  下列选项中属于员工工作考评中的素质考评内容的是（）。

A、对客服务STAR技能
B、保持工作场所洁净
C、宾客评价
D、考勤情况


点击查看答案


276、填空题  餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”


点击查看答案


277、单项选择题  以下不符合“在岗带教培训方式”特点的是哪项（）？

A.畅所欲言，各抒己见，锻炼学员思考和发言
B.在岗学习，安排灵活，促使学员快速掌握和运用
C.在培训中能及时给予学员单独的指导和反馈
D.充分利用资源，促进同事间情感，增强团队合作


点击查看答案


278、单项选择题  若客人在退房时出示有效家宾卡，前台的处理不符合标准的哪项（）？

A.先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示
B.核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分
C.采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开
D.打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）


点击查看答案


279、问答题  作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责什么？


点击查看答案


280、单项选择题  因协议客户忠诚度相对较高，酒店需做好日常维护，下列对协议客户的维护方法，描述正确的是那一项（）？

A.销售经理通过电话拜访的形式，询问客人入住酒店感受和意见反馈
B.销售经理应定期或节假日上门拜访，征询意见及分享最新优惠活动，增进与订房负责人的情意
C.对用房量较大、排名靠前的协议公司在节假日赠送礼品，如：如家特色纪念品、中秋礼盒等
D.所有选项皆对


点击查看答案


281、单项选择题  前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进


点击查看答案


282、单项选择题  关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作
B.在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接
C.前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作
D.前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管


点击查看答案


283、单项选择题  在客房钥匙管理中，以下操作不正确的是哪项？（）

A.客房服务员在领用和归还钥匙时，须在《客房工作记录本》上写明时间并签名
B.客房服务员若发现钥匙损坏或遗失，应及时通知前台并更换
C.客房服务员的钥匙须统一用规定的蓝色挂绳连接，挂在脖子上并放在上衣胸口的袋中，不能挡住铭牌
D.客房中班服务员上班时到前台领用客房区域卡，并在前台的《钥匙和对讲机领用记录本》上做好领用、归还记录


点击查看答案


284、填空题  拆清吸尘器的标准（）。


点击查看答案


285、单项选择题  以下关于前台现金记帐服务中《杂项转帐单》的流向，正确的是哪项（）？

A.《杂项转帐单》白联放入现金帐客账袋内
B.《杂项转帐单》红联放前台指定地方
C.作废账目前台须将《杂项转帐单》两联合订，注明“作废”字样，放在前台指定地方
D.夜审时，将《杂项转帐单》红联和打印的现金帐单合订，入封包进财务


点击查看答案


286、单项选择题  下列摆放在自助餐台的盛装器皿尺寸不正确的是哪项？（）

A.酱菜盆6寸
B.冷菜盆10寸
C.水果盆13寸
D.果酱碗7寸


点击查看答案


287、单项选择题  在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项（）？

A.《杂项转帐单》需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；《预收款收据》按流水号先后排列
B.打印的《临时住宿登记单》信息须完整：有客人姓名、身份证号、详细地址等，并有客人签名
C.客人账单须有客人签名，发票金额须与消费总额一致
D.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和《散客预订单》


点击查看答案


288、填空题  协议公司的《散客预定单》的处理（）。


点击查看答案


289、单项选择题  酒店销售团队应包括（）的代表。

A.客房部
B.餐饮部
C.市场销售部
D.以上所有部门


点击查看答案


290、多项选择题  室内墙体发霉需要具备的条件包括（）。

A、水分
B、霉菌体
C、孢子粉
D、营养物质


点击查看答案


291、单项选择题  协调所有促销材料并为酒店建立良好的公众形象是（）的工作。

A.市场销售部总监
B.电子市场总监
C.广告和公关部总监
D.市场调研协调员


点击查看答案


292、单项选择题  下列关于服务类事故事件店长上报对象正确的是哪项（）？

A.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、客服
B.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、市场部
C.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、客服
D.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、市场部


点击查看答案


293、填空题  客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是（）。


点击查看答案


294、单项选择题  前台服务员的换房处理步骤符合标准的是哪项（）？

A.询问换房原因——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
B.在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料
C.询问换房原因——PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——整理客帐资料
D.在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查


点击查看答案


295、单项选择题  当厨房烟道起火时，以下紧急处理方法不当的是哪项（）？

A.第一发现人应先关闭所有火源、燃气，切断电路；
B.厨师判断现场形势，并进行电话报警；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒；
D.可尝试用湿布封闭烟道，阻隔空气进入，并保持阻隔物的湿度。


点击查看答案


296、填空题  客房主管主要负责（），督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，（），满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，（）。


点击查看答案


297、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅酒店需要每班次进行交接盘点，每月也要进行盘点
B.每月餐饮酒水由餐厅主管或运营经理负责存货盘点，店长监盘
C.每日餐厅酒水盘点时本办次实盘数量要与上班次结余数量一致
D.酒水盘点中不仅仅要关注酒水数量，同时需要关注酒水质量


点击查看答案


298、单项选择题  客房服务员在《客房服务员工作报表》中需要填写哪些项目（）？（1）房间状态（2）进出房时间（3）客用品补充数量（4）棉织品更换数量（5）客房经理查房情况（6）维修的项目和特别事项等

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）


点击查看答案


299、单项选择题  在酒店的日常维修管理中，对于紧急维修的项目（）。

A、可以先维修后补工作单
B、没有工作单可以不进行维修
C、可以直接从仓库领用材料，事后也不用补单
D、多领的材料可以不返回仓库


点击查看答案


300、多项选择题  下列关于酒店设备设施养护的说法正确的是（）。

A、延长设备寿命、装饰保新，酒店保值、升值
B、设备设施养护的理念：酒店业要学习航空业
C、设备维护保养方面的落后，必然给饭店社会效益和经济效益带来严重的影响
D、缺乏维修和保养是中国饭店普遍存在的一个非常严重的问题，这造成中国饭店有效寿命极短


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★服务营销》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《服务营销：星级酒店服务营销》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
【大 中 小】【打印】 【繁体】 【关闭】 【返回顶部】
下一篇：广西临床住院医师规范化培训：内..

相关栏目

问题咨询请搜索关注"91考试网"微信公众号后留言咨询