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管理学：客户关系管理考试题（最新版）
2022-06-13 23:54:31 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、问答题  简述如何提高客户满意度？


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2、判断题  一对一营销的核心是以顾客份额为中心。


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3、单项选择题  （）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。

A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期


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4、多项选择题  KINGDEECRM有几类权限（）

A.功能权限
B.特殊权限
C.数据权限
D.审批权限
E.部门权限


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5、单项选择题  CRM营销的核心是（）

A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘


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6、单项选择题  在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）

A.流程设计
B.BPR
C.取消流程
D.BPI


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7、填空题  位于客户智能体系框架的顶层的是（）。


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8、问答题  试举例说明客户关怀手段的主要方式。


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9、填空题  客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。


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10、单项选择题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）

A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型


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11、填空题  在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议，以体现CRM的（）。


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12、单项选择题  （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚


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13、名词解释  CRM战略


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14、多项选择题  决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）

A.良好的“悟性”
B.自我激励
C.道德素质
D.丰富的知识


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15、单项选择题  企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式 的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）

A.改变价值观念
B.把握全新机会
C.设计生活方式
D.营造市场空间


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16、单项选择题  C.RM战略实施的程序为（）

A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组


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17、单项选择题  在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（）

A.推荐价值
B.交易价值
C.知识价值
D.成长价值


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18、单项选择题  购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险


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19、单项选择题  评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（）

A.一致性
B.整合性
C.相容性
D.双赢性


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20、单项选择题  考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）

A.总销售费用比较法
B.单位商品（单位销售额）销售费用比较法
C.费用效率分析法
D.销售量分析法


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21、名词解释  数据源


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22、问答题  CRM产生的起源和背景。


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23、单项选择题  企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）

A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析


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24、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略


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25、单项选择题  将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）

A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类


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26、填空题  根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。


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27、单项选择题  客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。

A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性


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28、单项选择题  关于服务质量的认识，正确的一项是（）

A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定


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29、问答题  常用的关系营销理论及内容是什么？


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30、多项选择题  在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（）

A.购买份额
B.购买的意向
C.访问的份额
D.购买的积极性
E.购买的经常性、频率和金额


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31、单项选择题  （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。

A.客户投诉管理子系统
B.客户满意管理子系统
C.信息管理支持系统
C.客户信息系统


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32、多项选择题  解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）

A.发展超级目标
B.沟通协调
C.诉讼
D.退出


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33、判断题  企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。


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34、单项选择题  以下对于价值的理解，准确的是（）

A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好


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35、多项选择题  在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）

A.采购
B.销售
C.库存
D.客户服务
E.营销


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36、判断题  从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们


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37、判断题  客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务


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38、填空题  客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。


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39、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户


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40、多项选择题  客户资产型组织包括（）

A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织


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41、单项选择题  影响客户终身价值的第一要素（）。

A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率


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42、单项选择题  在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段


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43、判断题  客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。


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44、判断题  客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。


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45、问答题  公司业务流程再造的概念和原则。


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46、多项选择题  大规模营销的特点（）

A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E.与目标客户直接双向沟通


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47、多项选择题  与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）

A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务


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48、单项选择题  如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。

A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销


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49、单项选择题  下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）

A.客户联络
B.数据控制
C.客户资料部门间共享
D.收集客户信息


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50、填空题  客户扩充战略常常与（）战略结合在一起使用。


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51、单项选择题  在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）。

A.客户数量
B.客户质量
C.利润水平
D.边际利润水平


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52、单项选择题  企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息


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53、问答题  忠诚客户的价值体现在哪些方面？


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54、单项选择题  对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）

A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置


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55、单项选择题  （）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.BPR


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56、判断题  以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系


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57、单项选择题  下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）

A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性


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58、填空题  客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）、（）和（）


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59、问答题  分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。


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60、判断题  客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。


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61、判断题  并非所有的流失型客户都值得挽留。


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62、填空题  要在企业运用CRM，首先必须建立一个客户信息收集和使用的（）。


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63、单项选择题  下面哪个权限不是特殊权限（）。

A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化


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64、多项选择题  根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）

A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性


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65、单项选择题  由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要

A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率


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66、问答题  简述客户满意度与客户让渡价值的关系。


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67、多项选择题  菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。

A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念


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68、问答题  简述关系营销的定义、特征和层次。


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69、问答题  客户服务与支持部门对CRM的要求是什么？


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70、单项选择题  CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。

A.C/S结构
B.B/S结构
C.H/T结构
D.D/T结构


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71、单项选择题  钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）

A.客户重复购买的次数
B.客户购买量占其对该产品总需求的比例
C.客户购买时的挑选时间
D.客户对产品的认同度


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72、多项选择题  利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）

A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B.及时处理客户的抱怨和投诉
C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务


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73、问答题  简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。


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74、多项选择题  客户关系的纵向深化包括二个阶段（）。

A.交易型交换关系
B.竞争烈交换关系
C.增值型交换关系。
D.互动式交换关系
E.合作型交换关系


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75、多项选择题  客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）

A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C.坚持以流程为中心
D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成


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76、单项选择题  现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？

A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略


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77、名词解释  数据仓库


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78、问答题  企业应该从哪些方面来实施客户保持？


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79、多项选择题  控制客户流失的对策（）

A.进行全面质量管理
B.区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方
C.关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
D.计算降低流失率所需要的费用
E.增进与客户的沟通


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80、判断题  客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。


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81、问答题  结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？


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82、判断题  关系营销的关键和基础是承诺和信任。


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83、多项选择题  根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）

A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）


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84、多项选择题  客户忠诚的层次有（）

A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚


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85、填空题  随着市场竞争的日益激烈，企业的营销管理理念由以企业为中心转向（）。


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86、问答题  企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？


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87、填空题  （）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。


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88、多项选择题  大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。

A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度


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89、单项选择题  在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。

A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户保持
D.客户挖掘


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90、填空题  企业的业务操作流程主要由（）、（）和（）三部分组成。


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91、填空题  供应链管理的英文缩写是（）。


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92、单项选择题  下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）

A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析


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93、问答题  21世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在哪些方面？


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94、填空题  每个客户的价值都由三部分组成：（）、（）和（）。


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95、问答题  论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。


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96、单项选择题  当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（）。

A.培育期
B.成长期
C.稳定期
D.回报期


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97、名词解释  客户驱动


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98、单项选择题  在客户关系管理中，不是4P策略的是（）

A.产品
B.价格
C.促销
D.市场


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99、多项选择题  营销渠道冲突的主要原因有（）

A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异


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100、单项选择题  经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）

A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销


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101、多项选择题  客户关系管理产生的动因（）。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
E.市场需求的转变


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102、填空题  客户关系管理侧重于管理企业的（），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。


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103、单项选择题  就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）

A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标


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104、判断题  实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。


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105、判断题  企业的客户就是其用户。


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106、多项选择题  客户忠诚给企业带来的效应包括（）。

A．长期订单
B．回头客
C．额外的价格
D．良好的口碑
E．新的成本


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107、多项选择题  大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。

A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚


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108、名词解释  企业应用集成


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109、多项选择题  按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。

A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户


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110、填空题  以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。


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111、判断题  忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。


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112、多项选择题  企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。

A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本


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113、问答题  CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？


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114、判断题  数据库应用是CRM营销的关键。


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115、单项选择题  呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。

A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业


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116、单项选择题  按照客户对企业的（）来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度


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117、单项选择题  根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A.铅质客户
B.铁质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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118、判断题  BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。


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119、问答题  简述数据库营销的主要特征有哪些？


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120、多项选择题  大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（）

A.大客户业务发生收缩或者扩张
B.大客户的投诉和问题得不到解决
C.大客户突然遭遇重大意外事故
D.竞争对手的进攻


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121、问答题  简述客户关系管理的核心思想。


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122、问答题  什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？


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123、填空题  数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向（）和决策支持。


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124、问答题  简述CRM理论的形成与发展


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125、问答题  影响客户关系管理能力的因素


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126、单项选择题  客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。

A.客户满意是一种心理的满足
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.客户满意是客户关系管理根本目的
D.客户忠诚是客户关系管理根本目的


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127、判断题  利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息


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128、单项选择题  企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。

A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式


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129、判断题  企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。


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130、单项选择题  （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。

A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值


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131、填空题  关系营销的市场模型概括了关系营销的6大市场活动范围，他们分别是（）、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者市场。


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132、单项选择题  选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）

A.需求特点
B.购买力
C.购买决策权
D.信用


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133、单项选择题  从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度


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134、问答题  客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？


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135、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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136、多项选择题  客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）

A.客户文字性数据
B.客户交易数据
C.客户描述性数据
D.市场促销性数据


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137、多项选择题  客户关系管理的核心理念是（）

A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程


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138、多项选择题  客户商业价值主要包括（）

A.客户的学习价值
B.客户的潜在价值
C.客户的即有价值
D.客户的影响价值


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139、单项选择题  客户关系管理这个词的核心主体是（）

A.客户
B.关系
C.服务
D.管理


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140、单项选择题  客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。

A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期


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141、问答题  简述客户数据仓库设计步骤


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142、单项选择题  数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）

A.动态管理和查询顾客数据
B.支持的顾客关
C.支持的忠诚顾客识别
D.提供个性化服务


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143、单项选择题  企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）

A.一般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程


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144、问答题  试述ASP有哪些优缺点。


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145、单项选择题  对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）

A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度


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146、单项选择题  在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供回溯性的动态数据信息


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147、单项选择题  依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）

A.VIP客户
B.主要客户
C.普通客户
D.小客户


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148、名词解释  分析型CRM


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149、问答题  简要分析客户关系价值。


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150、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。

A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动


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151、多项选择题  以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）

A、职能型
B、简单型
C、网络型
D、任务小组型
E、委员会型


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152、多项选择题  关系生命周期主要有哪些阶段（）

A.认知
B.探测
C.扩展
D.投入
E.终止


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153、判断题  事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。


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154、问答题  简述客户细分的概念、目的和步骤。


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155、多项选择题  企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）

A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇


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156、单项选择题  （）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。

A.SCM
B.CRM
C.BPR
D.ERP


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157、名词解释  客户关系生命周明


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158、单项选择题  在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）

A.使用者
B.决策者
C.影响者
D.购买者


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159、单项选择题  下列哪一项属于有形产品的范畴（）

A.产品基本功能
B.包装
C.提供信贷
D.售后服务


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160、名词解释  接触活动


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161、多项选择题  关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

A.客户不会隐藏心中的不满意
B.既是推销的障碍，又是成交的序曲
C.是营销活动中的偶然现象
D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主


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162、名词解释  客户忠诚度


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163、单项选择题  客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。

A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应


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164、问答题  试述关系营销实施的途径。


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165、判断题  对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。


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166、名词解释  数据管理营销


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167、单项选择题  购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）

A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户


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168、单项选择题  在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。

A.较大
B.较小
C.无关
D.成一定比例


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169、判断题  为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。


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170、填空题  从（）至今，电影的发展已经有一百多年的历史，电影吸收了（），文学，（），绘画，舞蹈，（）等人类艺术的各种元素和成果，但仍然以其独特的语言和方式表达、认识世界。


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171、名词解释  客户流失


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172、问答题  为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？


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173、问答题  简述客户关系管理的营销目标、营销特点、营销功能和营销策略。


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174、问答题  选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？


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175、问答题  客户满意与不满意之间的差异在哪里？


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176、判断题  C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。


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177、填空题  在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。


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178、单项选择题  企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）

A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性


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179、问答题  结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。


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180、多项选择题  影响客户忠诚的主要要素有（）

A.信任
B.感知价值
C.情感
D.客户的转移成本


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181、单项选择题  工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。

A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统


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182、填空题  呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。


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183、判断题  一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。


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184、判断题  客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。


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185、问答题  10C包括了什么？


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186、问答题  怎样理解“一对一营销”？


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187、问答题  实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？


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188、多项选择题  客户失信预警信息的类型有（）

A.法人信用
B.财务信用
C.品牌信用
D.交易信用


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189、多项选择题  客户关系管理的核心目标是（）。

A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求


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190、单项选择题  当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）

A.潜伏需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求


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191、单项选择题  企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.关系营销策略
B.大众营销策略
C.利基市场策略
D.目标营销策略


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192、填空题  关系的特征（）、感觉特征。


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193、单项选择题  正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。

A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商


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194、判断题  客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。


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195、问答题  什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？


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196、问答题  简述数据库营销的战略意义？


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197、填空题  CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。


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198、单项选择题  （）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期


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199、判断题  客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。


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200、问答题  试述企业如何实现浙在客户向现实客户转化


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201、单项选择题  在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系


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202、填空题  CRM的终极目标就是帮助（）满足（）。


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203、问答题  简述CRM环境下业务流程再造的内容。


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204、问答题  客户关系管理战略的内容


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205、判断题  向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。


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206、名词解释  CRM系统


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207、名词解释  e-Service


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208、名词解释  IVR


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209、单项选择题  关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。

A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度


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210、问答题  客户关系维护步骤


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211、问答题  简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？


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212、单项选择题  下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）

A.客户的名称
B.人员素质
C.市场区域
D.交易条件


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213、多项选择题  根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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214、单项选择题  企业对消费者的电子营销模式简称为（）

A.B2B
B.B2C
C.C2C
D.B2G


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215、填空题  客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：（）、（）、（）。


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216、单项选择题  数据挖掘的基础是（）

A.不充全的数据
B.随机的数据
C.模糊的数据
D.大量的数据


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217、多项选择题  客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）

A.客户购买量
B.客户选择来源
C.客户交易代价
D.客户转换成本


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218、判断题  “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。


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219、问答题  你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？


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220、单项选择题  一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。

A.工作环境布置
B.客户服务平台
C.硬件技术支持
D.信息技术管理


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221、多项选择题  销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（）

A.总销售费用比较法
B.费用效率分析法
C.销售量分析法
D.单位商品销售费用比较法


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222、单项选择题  经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）

A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.横向窜货


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223、单项选择题  （）是大客户销售的目的。

A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势


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224、单项选择题  客户智能属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.操作型
B.运营型
C.协作型
D.分析型


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225、多项选择题  收集客户满意度数据的基本方法有（）。

A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析


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226、判断题  客户满意度是建立高质量客户关系的基础。


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227、问答题  简述主流CRM软件系统的特点。


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228、判断题  CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。


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229、单项选择题  雇员忠诚度属于的指标类型是（）。

A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序


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230、多项选择题  数据挖掘技术对CRM的影响有（）

A.开发新客户
B.客户盈利能力分析
C.进行交叉销售
D.客户保持


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231、单项选择题  企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略


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232、判断题  客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。


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233、名词解释  业务流程自动化


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234、问答题  试述客户服务质量管理的原则。


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235、单项选择题  如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率


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236、单项选择题  通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。

A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值


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237、多项选择题  商业智能的运用范围包括（）

A.客户
B.产品
C.竞争者
D.服务
E.空间


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238、问答题  对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？


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239、问答题  CRM产生的起源和背景。


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240、多项选择题  客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）

A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度


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241、填空题  CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。


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242、问答题  客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？


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243、判断题  建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。


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244、填空题  客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。


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245、多项选择题  以下哪几项属于客户关怀的手段（）

A.处理客户的投诉与抱怨
B.主动电话营销
C.提供网站服务
D.免费、提供额外服务


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246、问答题  如何营地客户流失？


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247、单项选择题  下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的


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248、多项选择题  客户关系管理系统的特征是（）。

A.综合性
B.集成性
C.智能性
D.精简性
E.高技术性


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249、多项选择题  较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（）

A.产品设计和生产系统
B.分销系统
C.网站
D.物流平台


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250、多项选择题  数据仓库的功能包括（）

A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估


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251、单项选择题  在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法


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252、多项选择题  企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）

A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性


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253、单项选择题  随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（）

A.差别性
B.创造需求性
C.创新性
D.周期性


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254、问答题  客户忠诚度的度量方法或关键指标是什么？


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255、判断题  消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。


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256、多项选择题  客户忠诚度最重要的三个影响因素是（）

A.方便
B.满意
C.愉悦
D.信赖
E.承诺


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257、判断题  客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。


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258、多项选择题  以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新


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259、多项选择题  客户满意指标体系所采用的主要方法有（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查


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260、问答题  数据库营销是什么意思？


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261、问答题  CRM系统选择的一般方法有哪些？


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262、名词解释  分析型CRM系统


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263、单项选择题  下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）

A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息


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264、单项选择题  客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）

A.法人信用
B.品牌信用
C.财务信用
D.交易信用


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265、单项选择题  建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。

A.认知忠诚
B.意向忠诚
C.情感忠诚
D.行为忠诚


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266、问答题  企业怎样在E时代更好地维系客户关系？


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267、多项选择题  企业进行服务补救的原则（）

A.预防性原则
B.及时性原则
C.主动性原则
D.精神补救原
E.客户知情原则


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268、单项选择题  （）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视


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269、判断题  客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。


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270、多项选择题  客户关系管理的类型可以分为（）。

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
E.服务型客户关系管理


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271、填空题  客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。


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272、单项选择题  对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户


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273、单项选择题  呼叫中心的CTI指的是（）

A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答


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274、单项选择题  根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）

A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化


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275、多项选择题  客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）

A.PDCA循环
B.统计手段应用
C.纠正与预防措施应用
D.客户抱怨受理


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276、多项选择题  整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）

A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性


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277、问答题  简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。


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278、填空题  第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。


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279、单项选择题  下面关于窜货的认识，正确的一项是（）

A.窜货是可以避免的
B.窜货只存在消极意义
C.窜货只存在积极意义
D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求


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280、名词解释  ACD


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281、多项选择题  选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（）

A.评估备选渠道客户
B.设计选择标准
C.确定最终渠道客户
D.寻找备选的渠道客户


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282、多项选择题  企业供应链管理经历的主要阶段有（）

A.准时制生产阶段
B.精益生产与精益供应阶段
C.生产需求阶段
D.快速反映供应链阶段
E.物流管理阶段


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283、多项选择题  决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）

A.使用者
B.购买者
C.影响者
D.决策者


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284、多项选择题  根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）

A.钻石级客户
B.黄金级客户
C.白银级客户
D.钢铁级客户
E.乌铅级客户


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285、填空题  客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。


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286、填空题  （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。


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287、单项选择题  客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）

A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移


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288、问答题  对客户应如何分类？采用不同的分类标准会导致怎样的结果？


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289、多项选择题  “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。

A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商


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290、多项选择题  衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。

A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性


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291、单项选择题  作为企业而言，最想保持和发展的是（）

A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚


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292、单项选择题  根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）

A.A类客户 
B.B类客户 
C.C类客户 
D.D类客户


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293、单项选择题  将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）

A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程


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294、问答题  简述主流C.RM软件系统的特点。


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295、判断题  数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。


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296、多项选择题  按客户对企业的忠诚度对其分类，可以分为（）

A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户


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297、名词解释  工作流管理


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298、多项选择题  鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()

A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管


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299、问答题  简述供应链管理的目标？


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300、单项选择题  在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。

A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户


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