1、问答题 请问固定拨号上网业务资费由几部分组成？
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2、填空题 当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。
3、填空题 商信通中的商务简报月功能费（）元。
4、问答题 呼叫转移的四种方式分别有哪些？
5、单项选择题 从（）起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品。
A.2007年8月31日； B.2007年9月31日； C.2007年10月31日；
6、多项选择题 **139业务可以拨打国内哪些电话？（）
A.移动手机； B.联通手机； C.小灵通； D.固定电话。
7、问答题 请问设置紧急投诉处理流程流程目的？
8、多项选择题 E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元； E.5元。
9、多项选择题 呼叫转移可按手机的（），也可按（），两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。
A.菜单方式设置； B.编号方式设置； C.编码方式设置； D.菜码方式设置。
10、问答题 请简单描述下什么是“短信转发有奖”？
11、单项选择题 手机导航按次的资费如何收费？（）
A.1元/次（4小时）； B.2元/次（4小时）； C.5元/次（4小时）； D.3元/次（4小时）。
12、问答题 2007年12月18日至2007年12月31日全球通包月套餐客户使用12593拨打的金额列入客户包月费内，自2008年1月1日起，全球通5+3包月套餐客户、神州行长话卡客户等使用12593拨打的金额或时长是否计入包月费金额或时长。
13、问答题 客户在漫游或非漫游状态下无条件呼叫转移的资费，如何收取？
14、单项选择题 中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费；
15、多项选择题 开通影号业务有几种方式？（）
A.短信； B.网站营业厅； C.营业前台； D.以上都是。
16、问答题 全球通VIP电子卡是什么？怎么获得?
17、填空题 保密天使业务使用范围（）。
18、单项选择题 编辑什么短信内容发送到10658521即可轻松参与短信转发有奖活动？（）
A.J； B.D； C.KT； D.DZ。
19、问答题 有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？
20、问答题 为什么添加好友时提示“您的请求过于频繁”？
21、单项选择题 139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。
A.次日生效； B.立即生效； C.下月生效； D.可以选择立即生效和下月生效。
22、填空题 “梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。
23、问答题 隐身短信的定制方式？
24、填空题 客服系统无法查询、办理业务或死机等属（）故障。
25、填空题 短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。
26、问答题 客户如何确认支付手机订报成功？
27、问答题 什么是手机冲浪业务手机浏览模式？
28、填空题 您需要有一部符合中国移动通信规范的支持（）技术的手机，同时开通中国移动通信的（）服务，才可以使用百宝箱的服务。
29、问答题 信息机的资费有哪些组成？
30、多项选择题 全国IP充值卡面值分（）。
A.50元； B.100元； C.300元； D.500元。
31、问答题 简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？
32、填空题 车务通业务当月取消（）生效。
33、单项选择题 关机及不可及转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
34、填空题 通话费包括（）、漫游费和（）。
35、填空题 客户未漫游无应答/遇忙呼叫转移到外地电话收取（）。
36、单项选择题 使用音乐随身听软件登录wm.12530.com所产生的GPRS流量费（）。
A.全免； B.按正常资费收取； C.享受5折优惠； D.享受7折优惠。
37、单项选择题 办理套餐变更业务时客户必须提供（）或（）到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理（）并按标准（）。
A.有效证件，凭服务密码，交清欠费，预交一定金额话费； B.凭服务密码，有效证件，预交一定金额话费，交清欠费； C.证件，密码，交费，预交一定金额话费； D.预交一定金额话费，凭服务密码，交清欠费，有效证件；
38、多项选择题 不再实行“有效期”管理，客户交纳的话费没有使用期的限制，按照普通签约客户的信用管理机制依次进行（）管理。
A.欠费停机； B.预销号； C.销号； D.保号；
39、多项选择题 手机导航业务开通的条件有哪些（）？
A.手机需开通GPRS功能； B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS； C.用手机访问“移动梦网”首页； D.软件安装。
40、问答题 10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？
41、填空题 客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。
42、单项选择题 短信营业厅菜单结构可以划分为若干逻辑实体，关键实体包括（）。
A.菜单； B.菜单节点； C.菜单和菜单节点； D.菜单和菜单名称；
43、多项选择题 申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
44、填空题 如客户再次投诉，则按（）进行考核。
45、单项选择题 一长沙移动客户使用12593拨打02010086，收取？（）
A.12593长途费用； B.17951长途费用； C.本地通话费用； D.免费；
46、问答题 请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？
47、多项选择题 使用电梯卫士需要客户具备什么条件？（）
A.登陆WEB系统需要接入互联网和电脑； B.登陆WAP需要手机可以上网； C.客户电梯需要安装电梯卫士产品 D.需要开通电梯卫士。
48、问答题 客户开通手机证券某一项功能后，一个月内重复开通、取消该功能当月怎样收费？
49、问答题 目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？
50、单项选择题 长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）。
A.移动业务介绍信； B.单位人介绍信； C.单位函信； D.普通信件；
51、填空题 客户使用手机证券，手机设置上网接入点为（）。
52、单项选择题 听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”，以下哪项不属于“五到”？（）
A.耳到； B.手到； C.了解。
53、问答题 网上营业厅“手机支付缴费”操作流程？
54、填空题 如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，统一口径为（）
55、填空题 呼转到移动秘书收取（）的基本呼转费。
56、填空题 手机地图有三个版本（）、（）、短/彩版。
57、填空题 （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。
58、填空题 进入彩信相册首页网址（）点击右侧的【注册】，然后按照系统提示完成后面的步骤即可。
59、填空题 手机小超市商城的网址是（）。
60、单项选择题 在每月20日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月（）。
A.立即计费； B.24小时内退订免费； C.72小时内退订免费； D.不计取包月费用；
61、填空题 按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。
62、问答题 简介梦网影视的开通方法？
63、填空题 在集团网内，用（）或（）都可以拨打，省力更省心！
64、问答题 使用通信账户支付，每月上限是多少？
65、填空题 客户使用本机登录WAP掌上厅时免（），输入WAP掌上厅网址即可直接登录。
66、问答题 请问电话沟通需要注意哪些问题？
67、填空题 倾听三步曲（）、记录、（）。
68、多项选择题 下面哪些业务在掌上营业中需要通过服务密码验证？（）
A.已用GPRS流量查询； B.详单查询； C.国内漫游； D.呼叫转移；
69、单项选择题 积极倾听时需（）。
A.询问客户。 B.引导客户。 C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。 D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。
70、多项选择题 动力100业务包由（）和（）组成。
A.必选产品； B.基本产品； C.可选产品； D.增值产品；
71、填空题 如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。
72、填空题 帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。
73、填空题 手机对讲业务是基于（）技术，在手机上实现类似对讲机的功能。
74、填空题 139邮箱的URL是（）。
75、问答题 飞信号一般为几位数字？
76、单项选择题 请问短信营业厅菜单中的每个位置泛称什么（）。
A.短信编码； B.短信代码； C.节点； D.短信位置；
77、问答题 用户在归属省使用语音杂志业务时，作为主叫方时的通信费用如何收取？
78、填空题 “五要一满意”中的“一满意”是指（）。
79、多项选择题 全球通已经成为（）的移动通信服务品牌。
A.国内网络覆盖最广泛； B.国际漫游国家和地区最多； C.服务最好； D.功能最为完善；
80、多项选择题 关于语音杂志业务说法正确的是（）。
A.用户作为被叫方使用该业务时，按照现有正常通信费标准收取。 B.短信下行的资费管理原则遵照梦网模式执行。 C.国际漫游出访用户不能使用语音杂志业务，国际漫游来访用户按照现行资费使用语音杂志业务。 D.用户挂机时不足一分钟时按照一分钟计算话费。
81、多项选择题 全时通业务点播费用错误的为（）。
A.0.2元/月； B.0.5元/月； C.0.8元/月； D.0.3元/月。
82、问答题 手机导航”软件如果不下载地图可以使用吗？
83、多项选择题 通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）
A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件； B.支持过滤条件设定； C.支持收附件和转发附件； D.以上都是；
84、单项选择题 使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）
A.加拿大； B.马达加斯加； C.阿拉斯加； D.夏威夷；
85、多项选择题 关于呼叫转移业务，下列说法正确的是（）？
A.不允许呼转至IP及12593电话； B.不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途； C.不允许进行二次呼； D.允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。
86、多项选择题 其他系统故障包括（）等。
A.网络故障； B.计费故障； C.客服系统无法查询； D.客服系统无法查询；
87、填空题 手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.
88、多项选择题 MOBILEMARKET有几个销售门户界面？（）
A.手机客户端； B.WWW门户； C.wap门户； D.短信客户端。
89、多项选择题 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A.湖南移动门户网站； B.客服系统； C.知识库； D.公告；
90、多项选择题 以下属于亲情通的业务功能有（）。
A.路径查询； B.定时定位； C.紧急呼叫； D.位置查询。
91、单项选择题 湖南移动校讯通统一平台采用全省统一的端口号是（）。
A.10658560； B.10658561； C.10658175； D.10658566。
92、填空题 环球伴我行业务的使用对象是（）.
93、问答题 17950IP电话卡业务是否需要开通国际长途才能使用？
94、单项选择题 移动总机号码月租费是多少？（）
A.50； B.100； C.150； D.200
95、填空题 移动数据流量套餐不能变更，开通（）生效，取消（）生效。
96、多项选择题 手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）
A.主动将新邮件推送到手机终端； B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件； C.可直接在手机上查看附件； D.采用高可靠性的安全加密措施；
97、填空题 无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。
98、填空题 新闻早晚报资费标准为（）。
99、单项选择题 卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。
A.拨号的方式； B.手机上网方式； C.电脑上网； D.手机+笔记本电脑拨号上网。
100、填空题 全省型自助终端系统出现故障时，自助告警信息应包含（）、（）、（）。
101、填空题 当通电话超过30分钟，属于（）。
102、填空题 全省统一采用两种发票提供模式：第一种为（）模式；第二种为（）模式
103、单项选择题 公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密的内容移动电话传递（）。
A.不适用； B.禁用； C.启用； D.能用。
104、问答题 请问固定拨号上网业务的特点是什么？
105、单项选择题 “新华短信”是湖南移动与（）合作推出的新闻短信业务。
A.新华通讯社湖南分社； B.新华新闻社湖南分社； C.新华网络社湖南分社； D.新华发布社湖南分社。
106、单项选择题 如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
A.投诉不满单； B.投诉处理单； C.服务质量投诉受理单受理客户投诉； D.我要提问工单。
107、填空题 允许中国移动具有（）的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码，暂不允许呼转至IP及12593电话。
108、多项选择题 暂（）未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途。
A.不允许； B.不能； C.禁止； D.允许。
109、填空题 接收手机商界业务彩信产品（）客户的GPRS流量费。
110、问答题 请问骚扰电话处理有哪几项原则？
111、单项选择题 它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。
A.沟通； B.有效沟通； C.语言沟通。
112、问答题 请说出前台业务支撑团队基本工作流程中所包含的七项内容。
113、填空题 供销通业务功能费（）元/月。
114、填空题 电子渠道上户（）物流配送费。
115、多项选择题 移动传真业务对象主要针对（）行业。
A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高； B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高； C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行； D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；
116、单项选择题 关于32K的卡能存的短信和号码数量，下列说法正确的是？（）
A.20条短信，40个电话号码； B.200条短信，200个电话号码； C.40条短信，500个电话号码； D.40条短信，200个电话号码。
117、单项选择题 客户是否可以访问掌上营业厅为他机办理业务？（）
A.不可以； B.可以；
118、问答题 共享信息可以导出吗？
119、填空题 目前只有哪个分公司开通了此项业务？
120、单项选择题 139邮箱的短信端口号统一为（）。
A.10650139； B.10658139； C.10658138； D.10668139。
121、多项选择题 只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）
A.1258601； B.1258600； C.1258666； D.1258660。
122、填空题 移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（）和互联网的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。
123、单项选择题 （）现在已经开展了铁信通服务？
A.长沙； B.邵阳； C.株洲； D.岳阳；
124、单项选择题 移动帮手短信代发（）元／条／号码。
A.0.05元／条／号码； B.0.1元／条／号码； C.0.2元／条／号码； D.0.25元／条／号码。
125、填空题 语音杂志业务平台可实现一点接入，全网服务，（）。
126、多项选择题 NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。
A.手机阅读； B.手机医疗； C.手机商界； D.手机钱包的开通与取消；
127、问答题 如何在线编辑图片？
128、多项选择题 下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）
A.眤称； B.心情短语； C.国籍； D.生日。
129、单项选择题 电子渠道协同的发送对象仅对（）主叫号码发送。
A.本网和它网客户均可； B.全国移动客户； C.本省移动客户；
130、多项选择题 移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。
A.CMWAP； B.WAP； C.CMNET； D.CMTDS。
131、单项选择题 本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话不是3元/分钟？（）
A.瑞士； B.挪威； C.巴西； D.埃及；
132、填空题 帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。
133、多项选择题 客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作。
A.电台； B.工信部； C.消保处； D.质监局。
134、多项选择题 手机信号很好但打不出电话，应该怎样处理。（）
A.网络忙，信道拥挤，稍后再拔； B.手机限制了呼入、呼出功能，利用功能菜单打开电话限制功能； C.手机发射电路有故障，送移动维修中心维修； D.SIM卡接触不好或损坏，送移动营业厅处理。
135、填空题 跨区资料查询提供查询的范围包括（）、积分、（）、（）、数据业务开放情况、客户状态（停机/单向停机等）。
136、填空题 **139业务目前仅面向中国移动（），用户只要开通（）功能就能在**139业务开通国家使用该业务。
137、单项选择题 服务密码的长度为（），全部由（）组成。
A.6位，阿拉伯数字； B.8位，英文数字； C.6位，英文数字； D.8位，阿拉伯数字；
138、填空题 移动总机不但具有传统意义的总机转接、查号功能，同时还具备（）、（）、（）、（）等个性化功能。
139、单项选择题 10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。
A.简单业务； B.复杂业务； C.疑难业务； D.常规业务；
140、填空题 客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。
141、单项选择题 “求职向前冲”资费（）元/月。
A.1； B.2； C.3； D.4。
142、填空题 通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。
143、单项选择题 手机与笔记本电脑通过红外接口或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号（），登录互联网。
A.17201； B.17299； C.17200； D.17202。
144、单项选择题 客户来电查询PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。
A.18； B.19； C.20； D.21。
145、单项选择题 手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。
A.15； B.20； C.10； D.30。
146、问答题 神州行客户亲情号码设置有哪些限制？
147、问答题 简述GPS车载电话是否可以设置服务密码，若需要设置，其设置的程序是怎样的。若客户对此车载电话的话费有疑问，是否可以凭本人身份证件或是服务密码到营业前台进行查询，是否有其他话费详单的查询途径。
148、填空题 手机一卡通产品是由两部分组成，一是双界面SIM卡，二是（）？
149、单项选择题 目前手机电池较常用的（）。
A.锂离子电池； B.镍氢电池； C.镍镉电池； D.锂聚合物电池。
150、单项选择题 编辑短信（）发送到12582注册订阅农信通.
A.KT； B.QX； C.BQ； D.AT；
151、单项选择题 中央MISC的梦网业务受理端口的群发代码是（）。
A.10658166； B.10658266； C.10658186； D.10658286；
152、多项选择题 漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话只需2元/分钟？（）
A.瑞士； B.香港； C.巴西； D.芬兰；
153、填空题 彩信服务器地址（）。
154、多项选择题 语音短信的特色业务有（）。
A.情人蜜语； B.生日祝福； C.无限音乐盒； D.彩铃空间站；
155、单项选择题 注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。
A.本机号码； B.主叫方的号码； C.主叫方的副号码； D.主叫方的主号码；
156、问答题 神州行标准卡客户的短信资费标准有哪些？
157、填空题 139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。
158、单项选择题 新华短信的发送频率（）
A.固定3条/天； B.固定1条/天； C.固定1～2条/天； D.固定2～3条/天。
159、问答题 请简单描述固定拨号上网业务的连接设置？
160、填空题 其他系统故障包括网络故障（）等。
161、单项选择题 集团服务质量监督热线号码为（）。
A.10086； B.01010086； C.13801010086； D.13800138000；
162、单项选择题 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A.湖南移动门户网站； B.集团公司网站； C.投诉工单； D.公告；
163、多项选择题 礼貌是人与人之间接触交往中相互的行为，它包括以下哪些（）？
A.了解； B.祝愿； C.友好； D.敬重。
164、单项选择题 对于订购时间在每月（）0时到月底的包月彩信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。
A.10日； B.15日； C.20日； D.21日；
165、填空题 在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。
166、多项选择题 如有客户呼入10086人工台进行（）铁通业务时，请将来电转接至“转接铁通专席”。
A.咨询； B.查询； C.办理； D.投诉/报障；
167、单项选择题 掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）
A.有要求； B.无要求；
168、填空题 正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。
169、单项选择题 如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已订购； C.未开通； D.已开通；
170、单项选择题 港澳台移动电话用户来访自动漫游，作被叫资费收取项中哪项不对？（）
A.2.88元/分钟； B.2.88元/分钟+归属地---中国的国际长途费上浮15％； C.2.88元/分钟+归属地---第三国的国际长途费上浮15％； D.2.88元/分钟+中国---第三国的国际长途费上浮15％"；
171、多项选择题 车务通业务资费包括（）。
A.端口使用费； B.功能费； C.通信费； D.信息费。
172、单项选择题 门户网站“短消息服务”功能的短信发送代码为：10658088；接收方仅限（）.
A.中国移动网内客户； B.湖南移动网内客户； C.中国移动网内和网外客户； D.湖南移动网内和网外客户.
173、多项选择题 以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。
A.策划部； B.10086运营部； C.质量监督部； D.电子渠道运营部IT维护班；
174、问答题
现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
175、填空题 专用数据SIM卡主要用于实现计费和客户管理，该卡的区内、长途、国际等所有话音功能关闭，只有（）和（）功能开通。
176、填空题 移动总机的业务办理方式（）。
177、多项选择题 主机托管业务主机托管资费由什么构成？（）
A.网络使用费； B.空间占用费； C.IP地址资费； D.通信费。
178、填空题 在本地网内，移动电话拨打固定电话特服号码110、119、120、122（）移动电话本业务区通话费；在本地接听上述电话按（）收取被叫资费。
179、问答题
客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。 客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
180、填空题 手机在（）的状态下会影响呼转功能，但是只要客户交清费用之后呼转功能可以恢复。
181、填空题 声控拨号注册客户可通过声控拨号业务在湖南省内与（）客户进行主叫通话。
182、填空题 NGBOSS业务办理的业务平台业务下新增随E行G3上网本，可为客户受理（）五项业务。
183、单项选择题 客户是否可以通过掌上营业厅查询全省营业厅地址等相关信息？（）
A.可以； B.不可以；
184、多项选择题 神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）
A.110； B.119； C.120； D.112；
185、多项选择题 手机地图是指在手机上，以（）形式展现给用户友好的图形或文字界面，通过图形或文字界面实现定位自己或他人、搜索城市信息、规划交通路线等功能的位置业务。
A.客户端子； B.WAP； C.STK卡菜单； D.以上都是。
186、问答题 请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
187、多项选择题 对本省漫游客户按（）接入对应话务区。
A.原品牌； B.套餐； C.地市； D.产品；
188、多项选择题 热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？
A.问候语和结束语； B.收集客户信息阶段； C.确认信息； D.提供信息阶段。
189、多项选择题 2008年4月1日以后入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的（）不计费。
A.本地基本费； B.长途费； C.国内漫游通话不计费； D.国外漫游通话不计费；
190、问答题 从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？
191、多项选择题 来电提醒可以通过哪些途径开通？（）
A.10086热线； B.12530； C.WAP掌上营业厅； D.移动营业厅。
192、单项选择题 湖南移动网上商城可销售的产品有（）.
A.手机终端； B.手机终端、选号； C.手机终端、无线座机、手机号码、熟卡； D.手机终端、无线座机、手机号码、套卡；
193、填空题 拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。
194、单项选择题 客户登录门户网站网上营业厅，连续（）次服务密码或附加码输入错误，系统将提示：“尊敬的客户，您的服务密码错误登录次数过多，已被系统锁定，请半小时后重新登录。”
A.5次； B.6次； C.7次； D.8次；
195、多项选择题 全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务，大客户超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分（），二类服务扣减积分（）.
A.600分/人次； B.500分/人次； C.1000分/人次； D.800分/人次；
196、问答题 帐务月是指什么？
197、单项选择题 办公助理可通过什么途径开通？（）
A.10086； B.营业前台； C.集团客户经理； D.VIP营业厅。
198、填空题 在线客服回答客户咨询的问题，是以（）为依据。
199、多项选择题 百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了（）业务内容。
A.单机游戏； B.在线联网游戏； C.动漫画； D.收发邮件；
200、多项选择题 短信营销平台发短信至客户手机，提示客户选择从本机转至新号码的话费金额“1、30元，2、50元，3、80元”。（）
A.30元； B.100元； C.50元； D.80元。
201、多项选择题 手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）
A.单机游戏； B.手机网游； C.图文游戏； D.网络游戏。
202、单项选择题 号簿管家业务收取业务功能费是（）元。
A.2； B.3； C.4； D.5。
203、填空题 神州行标准卡客户拨打长途暂不执行（）优惠。
204、问答题 什么是边界漫游？
205、单项选择题 当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从什么型转到什么型呢？（）
A.个性型、专业型； B.生活随意型、专业型； C.随意型、专业型。
206、填空题 “梦网精品区”特征是（）.
207、单项选择题 企业一卡通30人套餐的资费是（）。
A.250元/月； B.280元/月； C.310元/月； D.340元/月。
208、填空题 外省客户反映除（）、（）以及骚扰短信、电话问题外，其它类型的投诉建议客户拨回当地省份进行处理，不要进行派单处理。
209、单项选择题 当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。
A.工单监控； B.工单受理； C.通用查询； D.工单查询；
210、填空题 客户本机拨打10086人工台进行套餐信息查询、集团客户套餐信息查询、（）剩余分钟数查询服务时可以直接查询。
211、问答题 什么是手机视频？
212、问答题 请论述学习礼仪的重要意义是什么？
213、多项选择题 为什么我拨了号码以后会收到“fail”？（）
A.BCD均是； B.您输入的格式不正确； C.您输入的被叫号码未在此服务开通范围内； D.漫游网络不支持该功能。
214、多项选择题 对于在线应用的百宝箱业务，应使用下列哪种方式退订（）。
A.在手机中删除该用户的客户端程序即可； B.通过手机登陆百宝箱的门户，在首页的最下面有一个栏目"取消服务"，进入后选择准备取消的业务，选中并确认即可； C.通过电脑上网方式浏览网页"mybox.monternet.com"可以访问您自我服务的界面，登陆后可以在您网上自我服务系统中取消相应的包月应用； D.通过网上营业厅进入“已定制SP业务退订”中，输入定制密码取消。
215、问答题 拆机复装与销户复装的区别是什么？
216、问答题 环球伴我行业务的开通方式？
217、问答题 什么叫超长话单？
218、单项选择题 双频手机是指适用于（）兆赫双频网的手机。
A.GSM900/DCS1000； B.GSM1000/DCS1800； C.GSM900/DCS1800； D.GSM1800/DCS1900。
219、问答题 成才风向标的服务内容有哪些？
220、单项选择题 直接以彩信发送照片到（）可以冲印照片。
A.10658830； B.10658020； C.10658858； D.10658030。
221、填空题 139邮箱业务分为免费版、标准版和（）版三类。
222、单项选择题 如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时，请将来电转接至（）。
A.10000； B.TD专席； C.积分专席； D.“转接铁通专席”；
223、填空题 使用移动沙龙业务均按（）收费，所以不需退订。
224、单项选择题 银信通业务目前只支持（）方式接入。
A.短信方式； B.彩信方式； C.语音方式； D.WAP方式。
225、问答题 移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。
226、多项选择题 世博手机票支付方式（）
A.手机支付； B.话费； C.手机银行卡； D；现金；
227、填空题 **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。
228、问答题 BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？
229、单项选择题 固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。
A.0.02元、0.03元； B.0.05元、0.08元； C.0.03元、0.02； D.0.04元、0.06。
230、多项选择题 企信通的业务特点？（）
A.信息传递迅速； B.操作简便； C.易管理； D.提高工作效率； E.节省大量通讯费用。
231、单项选择题 短信转发有奖通过计算客户发送短信的情况，建立一个转发基金，短信增量的多少作为奖金池奖励给客户（）。
A.0.05； B.0.1； C.0.15； D.0.2。
232、填空题 手机购客车票购买方式是短信方式和（）。
233、填空题 “集团专线”包含（）、（）两种方式。
234、单项选择题 设备费（）上网用的终端设备。
A.包含； B.不包含。
235、填空题 PDA手机上网连接到移动梦网智能手机门户是（）
236、多项选择题 客户可通过（）渠道进行E点的查询。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅。
237、填空题 手机投注功能费（）元。
238、问答题 某岳阳神州行本地品牌客户要求办理账务变更，如何应对？
239、多项选择题 移动OA简易版短信流量套餐资费，有哪几种？（）
A.20元/月； B.30元/月； C.50元/月； D.80元/月。
240、多项选择题 湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是（）.
A.顶级贵宾服； B.专属私人助理； C.品味优雅人生； D.掌控优质生活；
241、单项选择题 新华短信的使用范围是（）
A.湖南省内所有移动用户； B.中国所有移动用户； C.湖南省内所有签约移动用户； D.中国所有签约移动用户。
242、多项选择题 空中充值业务适用于（）客户。
A.湖南移动的全球通客户； B.湖南移动的动感地带客户； C.非智能网的湖南神州行客户； D.所有移动客户；
243、多项选择题 神州行网上营业厅中业务功能分为（）大类.
A.话费服务； B.业务查询； C.业务受理； D.客户投诉与建议；
244、填空题 在归属地拨打湖南省外的寻呼台要收取相应的（），不收（）。
245、填空题 移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。
246、多项选择题 “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）
A.移动营业厅受理； B.社保大厅受理； C.客户经理； D.10086人工；
247、填空题 基于智能网的神州行客户使用语音杂史的业务收费标准为（）。
248、单项选择题 下列哪个不是移动的号段。（）
A.186； B.135-139； C.150-152； D.147。
249、问答题 1390731****来电反映，无法正常使用短信营业厅业务功能，在发送信息到10086时提示发送失败，遇到该问题你将如何处理？
250、问答题 为什么我接收手机报的彩信会延时？
251、填空题 企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。
252、问答题 企业信息机是一个什么样的产品？
253、单项选择题 通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086？（）
A.YX； B.DZ； C.ZC； D.KTYX。
254、填空题 省公司统一建设的自助营业厅系统的现金交费功能是支持的（）。
255、单项选择题 通过（）可以实现股票与财经信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪等各类信息查询。
A.移动资讯通； B.手机桌面助理； C.商信通； D.财信通。
256、问答题 掌上营业厅包括哪几大栏目？
257、问答题 什么叫呼叫转移？
258、填空题 24小时自助营业厅业务办理部分包括（）、（）、（）、（）、（）五部分。
259、多项选择题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）。
A.本地基本通话4秒内不计费； B.本地长途通话4秒内不计费； C.国内漫游通话4秒内不计费； D.国外漫游通话4秒内不计费；
260、填空题 如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。
261、单项选择题 上班必须统一佩戴并挂置统一式样的工号牌。徽章式：为左胸前约（）纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。
A.第一粒； B.第二粒； C.第三粒。
262、填空题 139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？
263、问答题 关于服务密码的使用原则论述？
264、单项选择题 手机证券手机客户端短信获取方法（）。
A.8到10658088； B.8到10658068； C.8到1065852088； D.8到10858520。
265、问答题 为梦网业务管理的需要，现将梦网业务分哪九类业务？
266、多项选择题 集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。
A.办公/生产控制短信； B.省内集团短信业务； C.营销服务； D.全网集团短信业务。
267、单项选择题 如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息。
A.语音； B.GPRS； C.短信彩信类详单查询； D.代收费详单；
268、多项选择题 下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。
A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。 B.不提供信息台服务。 C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。 D.也可拨打手机和国际长途。
269、问答题 除10086外，查询话费还有哪些方式？
270、填空题 语音祝福加收（）元/首/号码点送费。
271、问答题 本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）
272、填空题 积分商城办理登记节点包括（）、（）、（）。
273、问答题 什么是手机电视业务？
274、单项选择题 凡使用了中国移动集团短号码的客户，都可以可通过（）+集团号码”方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，而不必担心忘记联系人的长号码。
A.10658333； B.10658222； C.10658555； D.10658666。
275、多项选择题 使用17200INTERNET业务产生的费用包含（）。
A.通信费； B.信息费； C.INTERNET网络使用费； D.免费。
276、单项选择题 金卡客户可享受每月透支总额不超过（）的信用额度。
A.100； B.200； C.300； D.500；
277、问答题 湖南移动“网上商城”的运营模式.
278、问答题 增值服务费包括哪些费用？
279、单项选择题 网上营业厅可否办理详单保险箱业务？（）
280、问答题 请简述国内漫游费调整后的相关资费。
281、问答题 全球通A+服务是什么？
282、填空题 依据集团公司的规定，为了（）和（），单通电话通话时长达到2小时左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。
283、填空题 企业建站功能费套餐分为（）和（）两种。
284、单项选择题 从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。
A.一年； B.二年； C.三年； D.四年；
285、问答题
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？
286、问答题 请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。
287、单项选择题 在飞机上使用移动电话可能干扰机上（），危及飞机安全，请在登机前关闭您的手机。
A.通讯网络； B.安全网络； C.网络； D.通讯。
288、问答题 请叙述短信转发有奖的资费标准？
289、填空题 1900兆赫网是（）通信网络领域普通使用的频段。
290、填空题 在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。
291、多项选择题 以下哪些途径是目前移动客户办理服务密码主要方式？（）
292、多项选择题 边界漫游计费分为哪些？（）。
A.省内边界漫游计费； B.省区边界漫游计费； C.省际边界漫游计费； D.省间边界漫游计费；
293、多项选择题 139邮箱2010年8月20日上线功能（）。
A.代收邮件功能优化； B.登录短信通知功能优化； C.冻结用户的功能使用权限优化； D.群邮件功能上线。
294、填空题 短信转发有奖月度刺激奖，每月提取（）的奖励基金，每月随机抽取幸运客户，每人送50元话费，直到基金不足50元。
295、填空题 手机证券属于中国移动（）业务。
296、单项选择题 数字移动电话采取（）的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟收取通话费。
A.双向计费； B.单向计费； C.反向计费；
297、多项选择题 NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些月包产品的办理？（）
A.玩转音乐包6元； B.玩转短彩包6元； C.玩转上网包6元； D.玩转资讯包6元；
298、多项选择题 从2006年9月1日正式向所有基于智能网的预付费客户开放（），系统将默认对基于智能网的预付费客户开通该业务，即客户无需申请即可使用。
A.国际短信业务； B.上网业务； C.台港澳短信业务； D.彩铃业务；
299、填空题 “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。
300、单项选择题 在网上营业厅选号后可在（）小时内去营业厅凭身份证办理入网，需在本地营业厅办理，如在长沙星沙选的号只能在星沙入网。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
