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管理学：客户关系管理考试题（每日一练）
2022-07-05 00:22:05 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  以下哪种数据不是客户描述型数据？（）

A.客户收入水平
B.公司地址
C.公司注册资本
D.客户的交货要求


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2、单项选择题  客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）

A.法人信用
B.品牌信用
C.财务信用
D.交易信用


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3、问答题  优质服务对会展有哪些影响？


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4、单项选择题  客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）

A.企业提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.客户的信息


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5、多项选择题  客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）

A.信息收集
B.流程再造
C.客户互动
D.分析与提炼


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6、问答题  简述供应链管理的目标？


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7、名词解释  客户


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8、单项选择题  在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）

A.使用者
B.决策者
C.影响者
D.购买者


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9、单项选择题  下列属于市场促销性数据的是（）

A.客户类型
B.礼品发放形式
C.公司名称
D.行为爱好


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10、问答题  分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？


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11、多项选择题  主流的CRM系统具有的特点包括（）

A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化


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12、单项选择题  在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）

A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户


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13、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。

A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动


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14、多项选择题  一般而言，核心客户管理的内容包括（）

A.基础资料
B.核心客户特征
C.交易现状
D.业务内容和业绩状况


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15、单项选择题  下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）

A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析


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16、多项选择题  对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）

A.软件硬兼施策略
B.反“车轮战”的策略
C.“兵临城下”的策略
D.假设条件策略


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17、单项选择题  基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）

A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进


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18、填空题  狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。


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19、问答题  试述客户服务质量管理的原则。


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20、多项选择题  制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）

A.提供库存管理帮助
B.支付内部陈列费用
C.支付销售人员奖金
D.对特殊庆典的捐款


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21、问答题  简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？


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22、判断题  世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。


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23、多项选择题  企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）

A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性


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24、名词解释  客户增值潜力


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25、问答题  客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？


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26、多项选择题  CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）

A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理


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27、单项选择题  具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户


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28、名词解释  电子营销


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29、单项选择题  渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）

A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作


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30、单项选择题  考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）

A.总销售费用比较法
B.单位商品（单位销售额）销售费用比较法
C.费用效率分析法
D.销售量分析法


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31、问答题  试述客户关系管理迅速兴起的原因。


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32、多项选择题  客户失信预警信息的类型有（）

A.法人信用
B.财务信用
C.品牌信用
D.交易信用


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33、多项选择题  在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）

A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求


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34、多项选择题  客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）。

A.产品和服务属性
B.促销因素
C.环境因素
D.竞争产品的影响
E.客户特征


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35、判断题  客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。


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36、问答题  试述客户关系管理为企业带来的优势。


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37、单项选择题  在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次

A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作


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38、名词解释  业务逻辑层


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39、单项选择题  销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）

A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型


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40、单项选择题  客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值


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41、单项选择题  以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映


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42、单项选择题  以下哪种知识属于显性知识？（）

A.灵感
B.直觉
C.洞察力
D.论文


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43、问答题  影响客户满意的主要因素有哪些？


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44、问答题  怎样理解客户关系管理的含义？


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45、单项选择题  从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。

A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度


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46、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。


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47、判断题  数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。


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48、单项选择题  （）的指导思想是“利润中心论”。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念


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49、多项选择题  以下哪几项属于客户关怀的手段（）

A.处理客户的投诉与抱怨
B.主动电话营销
C.提供网站服务
D.免费、提供额外服务


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50、名词解释  方便忠诚


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51、问答题  客户档案管理应遵循哪些原则？


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52、多项选择题  在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）

A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理


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53、单项选择题  下列哪一项是数据仓库阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供回溯性的动态数据信息
C.提供静态的数据信息
D.提供历史性的动态数据信息


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54、问答题  简要分析客户关系价值。


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55、填空题  服务补救取决于（）的程度。


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56、单项选择题  下列关于Web营销的理解，正确的一项是（）

A.Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握
B.从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的
C.由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位
D.Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度


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57、多项选择题  大规模营销的特点（）

A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E.与目标客户直接双向沟通


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58、名词解释  数据管理营销


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59、单项选择题  真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（）的理念将深入企业的文化之中。

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.MRP


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60、问答题  CRM系统选择的一般方法有哪些？


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61、单项选择题  要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）

A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念


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62、单项选择题  对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是（）。

A.忠诚客户
B.老客户
C.新客户
D.潜在客户


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63、问答题  数据库营销是什么意思？


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64、单项选择题  网络客户服务的层次中最高的是（）

A.单向信息服务
B.初步个性化信息服务
C.个性化互动服务
D.客户化服务


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65、问答题  简述客户分析的流程。


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66、名词解释  ACD


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67、问答题  对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？


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68、多项选择题  收集客户满意度数据的基本方法有（）。

A.问卷调查法
B.电话调查
C.专题小组
D.面访
E.客户投诉文件分析


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69、多项选择题  客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）

A.客户信息表
B.顾客卡
C.客户一览表
D.顾客数据库


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70、多项选择题  下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）

A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率


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71、问答题  简述客户关系管理对企业的意义。


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72、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。

A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力


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73、多项选择题  在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有（）。

A.人们价值选择的标准是“好”与“差”
B.客户更注重产品的品牌
C.产品的形象、便利性等成为客户的首要因素
D.客户关注产品的附加利益
E.有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”


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74、单项选择题  决定客户购买总价值大小的关键因素是（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值


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75、问答题  CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？


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76、问答题  企业核心竞争力表现在哪些方面？


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77、问答题  简述如何提高客户满意度？


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78、多项选择题  客户满意的层次有（）

A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次


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79、问答题  客户分析的内容


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80、单项选择题  通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。

A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值


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81、判断题  简言之，数据挖掘其实是一类深层次的数据分析方法。


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82、问答题  为什么要建立客户数据库？


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83、单项选择题  “货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。

A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销


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84、多项选择题  客户开发的常用方法有（）

A.逐户寻访
B.电话拜访
C.广告开发
D.网络推广


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85、多项选择题  客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。

A.个性素质
B.管理协调能力
C.决策能力
D.技术能力
E.心理应变能力


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86、名词解释  商业智能


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87、问答题  简述数据的存储与管理


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88、单项选择题  在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（）

A.流程设计
B.BPR
C.取消流程
D.BPI


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89、填空题  随着市场竞争的日益激烈，企业的营销管理理念由以企业为中心转向（）。


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90、单项选择题  当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）

A.运用经济抗衡手段
B.利用金融机构
C.中断合作关系
D.利用行政干预手段


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91、多项选择题  协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）

A.客户
B.核心企业
C.竞争者
D.成员企业


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92、名词解释  客户关系生命周期


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93、多项选择题  客户关系管理的主要功能是（）。

A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀


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94、填空题  “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。


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95、判断题  消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。


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96、名词解释  客户关怀


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97、单项选择题  客户满意的最基础层次是（）

A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意


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98、判断题  客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。


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99、单项选择题  CRM的技术核心是（）

A.数据库
B.数据仓库
C.元数据
D.数据库技术


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100、单项选择题  客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）

A.物质满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.产品满意层次


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101、问答题  客户关系的类型


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102、单项选择题  客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。

A.客户让渡价值
B.客户关系价值
C.客户满意价值
D.客户服务


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103、单项选择题  客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学


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104、判断题  客户感到满意是建立客户忠诚的基础。


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105、名词解释  当然质量


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106、单项选择题  在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益


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107、判断题  长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。


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108、单项选择题  克服客户异议的第一步是（）

A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B.认同客户提出异议时的心理感受
C.使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿


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109、多项选择题  客户忠诚度最重要的影响因素有（）。

A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性


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110、填空题  客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。


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111、多项选择题  识别客户的方法包括（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法


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112、判断题  客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。


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113、判断题  不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。


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114、多项选择题  下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（）

A.沟通离不开现代信息技术的支撑
B.沟通与具体职位的私人情感没有关系
C.建立核心客户组织
D.让核心客户参与购买决策


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115、单项选择题  如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（）。

A.一级关系营销
B.二级关系营销
C.三级关系营销
D.四级关系营销


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116、问答题  如何提高客户的满意度？


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117、判断题  客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。


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118、填空题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。


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119、多项选择题  企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）

A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务


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120、单项选择题  下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合


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121、单项选择题  如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库


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122、判断题  处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。


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123、单项选择题  企业业务流程的起点是（）。

A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对


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124、判断题  可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。


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125、多项选择题  对客户服务质量影响最大的因素包括（）

A.企业特点和社会文化特点
B.资金实力
C.服务程序
D.客户和服务人员的特点


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126、填空题  CRM的终极目标就是帮助（）满足（）。


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127、单项选择题  客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）

A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务


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128、单项选择题  CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。

A.C/S结构
B.B/S结构
C.H/T结构
D.D/T结构


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129、问答题  结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。


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130、问答题  客户关系管理战略的内容


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131、多项选择题  客户忠诚给企业带来的效应包括（）。

A．长期订单
B．回头客
C．额外的价格
D．良好的口碑
E．新的成本


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132、填空题  位于客户智能体系框架的顶层的是（）。


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133、单项选择题  下面哪个权限不是特殊权限（）。

A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化


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134、单项选择题  随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（）

A.差别性
B.创造需求性
C.创新性
D.周期性


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135、单项选择题  （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视


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136、多项选择题  根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）

A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）


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137、多项选择题  企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）

A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇


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138、单项选择题  在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系


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139、多项选择题  客户档案管理的原则是（）

A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待


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140、多项选择题  客户数据的隐私保护的针对性措施（）

A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源


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141、判断题  客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。


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142、单项选择题  企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）

A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息


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143、单项选择题  CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。

A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理


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144、判断题  对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。


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145、单项选择题  属于快速反映供应链阶段的特点是（）

A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产


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146、单项选择题  依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）

A.VIP客户
B.主要客户
C.普通客户
D.小客户


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147、多项选择题  营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）

A.销售队伍效率
B.销售构成分析
C.分销效率
D.促销效率


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148、单项选择题  产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）

A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户


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149、问答题  试述客户保持的方法。


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150、单项选择题  在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益


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151、多项选择题  客户开发的常用工具有（）

A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘


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152、单项选择题  建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）

A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性


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153、名词解释  分析型CRM系统


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154、单项选择题  一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查


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155、单项选择题  一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。

A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟


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156、单项选择题  在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。

A.客户的期望和感知
B．客户韵抱怨和忠诚
C．产品的质量和价格
D．产品的性能和价格


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157、判断题  CRM只是销售过程的一部分


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158、单项选择题  针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（）

A.统一指挥
B.专业分工
C.权责对等
D.控制幅度


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159、问答题  产生客户忠诚的主要因素有哪些？


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160、单项选择题  数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）。

A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高


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161、单项选择题  在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）

A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进


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162、判断题  按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁


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163、单项选择题  在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。

A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.客户状态
D.客户成本


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164、单项选择题  下列不属于客户描述性数据的是（）。

A．降价销售
B．行为爱好
C．客户家庭成员情况
D．信用情况


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165、单项选择题  在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）

A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查


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166、多项选择题  从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）

A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉


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167、问答题  客户筛选的依据有哪些？


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168、判断题  客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。


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169、单项选择题  经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）

A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销


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170、问答题  CRM隐性成本上要涉及哪些因素？


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171、问答题  分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。


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172、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1


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173、单项选择题  客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。

A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性


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174、问答题  企业实施数据库营销有何战略意义？


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175、判断题  客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。


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176、问答题  联系实际，说明如何进行关系营销。


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177、判断题  按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。


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178、单项选择题  下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）

A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息


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179、单项选择题  下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供回溯性的动态数据信息
D.提供历史性的动态数据信息


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180、多项选择题  针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（）

A.人员素质
B.品牌声誉
C.资产规模
D.交易条件


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181、填空题  任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。


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182、问答题  企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？


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183、单项选择题  在客户关系管理中，不是4P策略的是（）

A.产品
B.价格
C.促销
D.市场


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184、问答题  简要分析客户忠诚度的影响因素。


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185、单项选择题  客户知识获取的前提是（）

A.知识转化
B.信息的收集和处理
C.打破不同知识所有者之间的壁垒
D.信息的开发


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186、多项选择题  对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）

A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户


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187、单项选择题  下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（）

A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统


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188、问答题  客户关系管理的基本功能


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189、单项选择题  客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）

A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征


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190、问答题  试简要描述一个可行的客户关系管理战略实施生命周期。


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191、名词解释  客户驱动


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192、单项选择题  在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）

A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格


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193、问答题  简述数据仓库的前端工具


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194、多项选择题  CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）

A.交易效率的大幅度提高
B.客户个性化需求的满足
C.对市场的综合适应能力
D.客户知识管理


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195、单项选择题  客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）

A.档案的价值性和优化性
B.档案保密和法律保护
C.档案的完整性和一致性
D.档案的适用性和及时性


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196、问答题  简述客户关系管理的核心思想。


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197、单项选择题  客户的忠诚类型不包括（）

A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚


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198、问答题  企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？


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199、判断题  满意的客户有时可能会支付额外的价格。


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200、单项选择题  在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（）

A.关系营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.大众营销阶段


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201、单项选择题  在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。

A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略


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202、单项选择题  从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。

A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条


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203、多项选择题  客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）

A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户


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204、问答题  简述企业与客户接触的渠道和接触点。


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205、多项选择题  关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的


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206、多项选择题  KINGDEECRM有几类权限（）

A.功能权限
B.特殊权限
C.数据权限
D.审批权限
E.部门权限


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207、多项选择题  客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。

A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是


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208、判断题  C.RM就是“One-To-One”一对一营销。


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209、多项选择题  大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（）

A.大客户业务发生收缩或者扩张
B.大客户的投诉和问题得不到解决
C.大客户突然遭遇重大意外事故
D.竞争对手的进攻


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210、问答题  简答客户关系迅速兴起的原因。


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211、问答题  数据挖掘的含义是什么？


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212、多项选择题  下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（）

A.客户经理制是以市场为先导、以客户为中心
B.核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益
C.需要强化大客户经理的文化理念
D.多多提拔年轻人担任核心客户经理


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213、多项选择题  计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）

A.销售额回笼天数法
B.谈判法
C.边际分析法
D.净现值流量法


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214、单项选择题  根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）

A.A类客户 
B.B类客户 
C.C类客户 
D.D类客户


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215、填空题  OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。


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216、多项选择题  战略联盟的主要形式包括（）

A.品牌联盟
B.新产品开发联盟
C.分销渠道联盟
D.促销联盟
E.价格联盟


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217、单项选择题  建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）

A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感


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218、填空题  在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。


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219、填空题  在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。


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220、多项选择题  数据挖掘技术对CRM的影响有（）

A.开发新客户
B.客户盈利能力分析
C.进行交叉销售
D.客户保持


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221、判断题  CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。


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222、填空题  （）主要用作电机的长期过载保护。


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223、名词解释  数据仓库


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224、多项选择题  客户关系管理的核心理念是（）

A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程


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225、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期


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226、判断题  客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。


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227、单项选择题  （）是大客户的特征。

A.采购对象组织结构简单
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低


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228、填空题  客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）、（）和（）


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229、单项选择题  在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）

A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.资源依赖理论


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230、问答题  试述企业如何实现浙在客户向现实客户转化


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231、单项选择题  关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）

A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进


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232、单项选择题  客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）

A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼


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233、填空题  客户扩充战略常常与（）战略结合在一起使用。


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234、单项选择题  RFM分析法的提出者是（）

A、休斯
B、泰勒
C、科特勒
D、史密斯


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235、多项选择题  客户基本信息资料具体包括（）

A.客户投入记录
B.个人和组织资料
C.客户统计分析资料
D.交易记录


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236、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚


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237、填空题  客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。


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238、单项选择题  （）是客户关系管理备受关注的催化剂。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视


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239、填空题  关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。


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240、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略


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241、填空题  客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。


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242、单项选择题  （）是大客户销售的目的。

A.赚取利润
B.降低库存
C.获取企业长期、持续的收益
D.取得市场的竞争优势


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243、多项选择题  企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（）

A.独建模式
B.购买软件包
C.原型法模式
D.外包模式


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244、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚


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245、单项选择题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。

A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度


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246、多项选择题  按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。

A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户


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247、单项选择题  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值


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248、多项选择题  属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）

A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金


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249、多项选择题  客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）

A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度


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250、多项选择题  客户关系管理的核心目标是（）。

A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求


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251、判断题  客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。


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252、判断题  为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。


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253、单项选择题  CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。

A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定


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254、单项选择题  女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。 如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）

A.是子宫性闭经
B.是卵巢性闭经
C.是垂体性闭经
D.是下丘脑性闭经
E.不是子宫性闭经


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255、单项选择题  对于客户来说，难以接受的服务质量成立条件是（）。

A.Q1B.Q1=Q0
C.Q1>Q0
D.Q1>>Q0


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256、单项选择题  客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。

A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期


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257、单项选择题  在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标


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258、单项选择题  （）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率


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259、单项选择题  当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）

A.潜伏需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求


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260、名词解释  CTI技术


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261、单项选择题  分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）

A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景


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262、单项选择题  客户感知价值理论的代表人物是（）

A.载瑟摩尔
B.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒
D.迈克尔•波特


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263、多项选择题  关于逆向营销的理解，正确的有（）

A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。


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264、多项选择题  关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）

A.客户不会隐藏心中的不满意
B.既是推销的障碍，又是成交的序曲
C.是营销活动中的偶然现象
D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主


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265、多项选择题  基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。

A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘


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266、问答题  简述现场服务管理子系统的任务


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267、多项选择题  客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。

A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力


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268、名词解释  客户联盟


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269、单项选择题  企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A.增加客户满意度
B.增加客户价值
C.增加客户忠诚度
D.增加客户利润率


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270、问答题  简述客户满意度的概念。


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271、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益


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272、多项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理


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273、单项选择题  “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。

A.产值中心论
B.销售额中心论
C.利润中心论
D.客户中心论


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274、单项选择题  CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）

A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造


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275、问答题  公司业务流程再造的概念和原则。


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276、单项选择题  下列哪一项属于有形产品的范畴（）

A.产品基本功能
B.包装
C.提供信贷
D.售后服务


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277、多项选择题  下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）

A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
E.客户定制生产


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278、名词解释  企业应用集成


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279、问答题  何谓客户价值？


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280、单项选择题  对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）

A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度


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281、单项选择题  关于客户数据的说法中，正确的是（）

A.只能来源于企业外部
B.只能来源于企业内部
C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D.以上均错


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282、名词解释  协作型CRM系统


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283、判断题  并非所有的流失型客户都值得挽留。


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284、单项选择题  （）越大，客户满意度就越高。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值


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285、多项选择题  从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠诚类客户关系


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286、问答题  协同级CRM的功能有哪些？


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287、填空题  由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。


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288、多项选择题  eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（）

A.突出客户开发功能
B.突出整合优势
C.经济性
D.实时响应与快速沟通


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289、判断题  客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。


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290、多项选择题  基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（）

A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式


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291、单项选择题  以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）

A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
B.每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户


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292、多项选择题  客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）

A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C.坚持以流程为中心
D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成


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293、多项选择题  客户档案的内容包括（）

A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小


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294、问答题  简述实施客户保持管理的内容。


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295、判断题  客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。


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296、单项选择题  （）是CRM战略成功实施的前提条件。

A.企业组织结构
B.企业文化
C.业务流程
D.企业营销人员


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297、判断题  根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。


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298、多项选择题  企业进行服务补救的原则（）

A.预防性原则
B.及时性原则
C.主动性原则
D.精神补救原
E.客户知情原则


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299、多项选择题  与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）

A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务


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300、问答题  简述CRM环境下业务流程再造的内容。


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