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服务营销：星级酒店服务营销考试试题（每日一练）
2022-07-07 05:00:02 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  下列选项中对在TOP计划实施的调整过渡期酒店进行岗位调整后，（如：值班经理转岗为前台资深服务员）需变更的内容描述不正确的是哪一项（）？

A.岗位名称更改
B.享受新岗位的相应工资待遇。
C.奖励分配由店长综合调配
D.人员编制占用前台服务员编制


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2、填空题  房间大清洁每天做（）间，每月做（）次。每天做一项单项清洁。


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3、填空题  上饮料时询问客人是否需要（），标准用语是：“（）？”


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4、单项选择题  对于酒店消防设备的管理，以下描述正确的是哪项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态，但消防水泵放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
B.消防水泵放在自动状态，但不能与消防主机联动，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
C.除消控主机外所有消防设备必须处于24小时自动启动状态，以免误动作导致损失。
D.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。


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5、单项选择题  下列关于酒店存档的消防档案内容描述正确的是哪项（）？（1）消防安全小组成员名单；（2）酒店消防安全管理制度；（3）公安消防部门的来文；（4）消防安全检查记录；（5）公安消防部门消防验收合格意见；（6）消防安全培训教材、培训记录；（7）消防演习计划、记录；（8）火警火灾的调查处理记录；（9）消防工作的奖罚记录；（10）其他消防安全资料。

A.（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（4）（7）（8）（9）（10）


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6、填空题  客房内饮用水的（）要求证明向外，饮水机的开关设定为（）。


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7、填空题  前台询问客人是否续住时的标准用语是（）


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8、单项选择题  下列选项中，关于前台服务员在完成电话预定后需跟进的工作内容，叙述完整的是哪项（）？（1）将《散客预订单》的信息填写完整（2）将预定信息输入PMS系统，并将特殊要求输入在“备注”中（3）在《散客预订单》的“□已输入电脑”处划“√”，并注明系统生成的预订号，并签名（4）将《散客预订单》按照日期存放在前台指定位置（5）在《前台交接班记录本》上记录需交接关注的特殊预定情况（6）核对所有客账袋内的所有预定信息，并逐一进行预定确认

A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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9、填空题  客房补充客用品应遵循（）。


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10、填空题  询问客人要求时，要求前台服务员（）。


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11、填空题  协议公司客人上门入住未带名片，可由（）在《临时住宿登记单》上签字确认协议价格。


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12、多项选择题  解决问题时要注意的方法（）。

A、留心
B、集中
C、支持
D、探问


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13、单项选择题  以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作，不规范的是哪项（）？

A.礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零）
B.准确清点金额、验明钱币真伪；
C.计算清楚，避免换错金额；
D.提防切钱情况。


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14、填空题  为客人转接电话时，前台应注意（）。


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15、多项选择题  以下属于“及时求助妥善安排”的步骤的是？（）

A、当明白客人的要求后，向客人解释其他人能够更加有效率帮助他
B、将客人介绍给某个同事，要将客人的问题归纳总结地告诉那个同事
C、直接告诉顾客找谁
D、礼貌地告诉顾客，你找错地方了


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16、填空题  酒店的客房和餐厅的椅子，每（）。


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17、问答题  全天营业结束后，餐厅服务员负责应哪些安全工作？


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18、填空题  如有客人要求参观房间，（）。


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19、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将用具清理干净，按（）摆放，工作台（）。


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20、单项选择题  下列属于客房中班服务员工作内容的有哪些？（）（1）领取钥匙、对讲机（2）阅看《客房工作交接记录表》（3）巡视、保洁公共区域（4）保洁大堂、门庭及公共卫生间（5）完成公共区域计划卫生项目（6）清洗清洁工具（7）清点脏布草（8）领取客用品（9）整理工作车

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
C.（1）（3）（4（5）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4（5）（6）（7）（9）


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21、单项选择题  根据携程“预付订单”的相关操作说明要求，下列描述错误的是哪项（）？

A.预付订单的价格为销售底价（即：底价=门市价95折－17.5%的咨询费），酒店需对宾客房价保密
B.酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知，在月结时，携程支付预定房间数的首日房费。
C.若预付订单的客人延住，前台员工婉转的告知客人联系携程，酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住。
D.预付订单与携程结算为月结形式，酒店在每月结算咨询费时，可抵扣相关预付订单费用。


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22、单项选择题  下列关于酒店问讯资料应包含的内容叙述完整的是哪项（）？（1）公共交通信息（2）旅游景点（3）餐饮信息（4）银行信息（5）医疗信息（6）娱乐信息（7）机场、火车站信息（8）酒店基本介绍（9）酒店常用电话

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（6）（7）（9）
D.所有选项皆是


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23、多项选择题  国际品牌酒店工程预算分类包括？（）

A、年度营收
B、资本支出
C、维护和能源支出
D、员工工资支出


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24、单项选择题  下列关于日常早餐促销描述中，相对不恰当的操作是哪一项？（）

A.在餐厅门口摆放包含早餐价格和时间的立牌进行宣传
B.为每一位入住客人提供早餐赠券，便于客人了解（每位提供，餐厅无盈利，销售无效）
C.电梯内张贴酒店早餐的宣传海报，便于顾客了解此项服务
D.酒店每位员工主动为客人提供早餐介绍，并进行指引


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25、单项选择题  一般情况下，锅炉特殊的部分，如水位表泄露、照明损坏等问题，应在日常运行维护和巡检中及时解决，但锅炉的一级保养频次为多少（）？

A.1个月一次
B.1-3个月一次
C.3-5个月一次
D.6-12个月一次


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26、填空题  全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的（），最后关闭（）。


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27、多项选择题  酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

A、价值观
B、酒店精神
C、经营哲学
D、酒店品牌


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28、填空题  酒店前台发票作废时（）；电话费属于（）。


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29、单项选择题  前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项（）？

A.在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项
B.叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
C.客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改
D.实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项（实施结果）


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30、填空题  前台服务员在挂帐操作时，应先在PMS系统中入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认；《杂项转账单》白联随当日帐单封包给财务，红联放入相应客账袋内；如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，（），作为物品补充的凭证。


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31、单项选择题  填写好的《客人通知单》应放置在DND房间的什么位置？（）

A.房间写字桌的正中央
B.房间离门较近一侧的床头柜正中央
C.房间门口的地上
D.房间离窗较近的枕头中间


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32、填空题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）（）；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）（）。


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33、多项选择题  下列关于酒店设备设施养护的说法正确的是（）。

A、延长设备寿命、装饰保新，酒店保值、升值
B、设备设施养护的理念：酒店业要学习航空业
C、设备维护保养方面的落后，必然给饭店社会效益和经济效益带来严重的影响
D、缺乏维修和保养是中国饭店普遍存在的一个非常严重的问题，这造成中国饭店有效寿命极短


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34、填空题  西点篮用于自助早餐盛放小西点，约（）寸，椭圆形藤篮，配置量为（）个。


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35、单项选择题  下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？

A.安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时记录


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36、单项选择题  下列哪些项目属于处罚员工的形式（）？

A.口头警告、书面警告、严重书面警告、解除劳动合同
B.口头警告、书面警告、扣除月奖金、解除劳动合同
C.口头警告、书面警告、严重书面警告
D.书面警告、严重书面警告、解除劳动合同


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37、单项选择题  下列关于酒店安全管理内容叙述不正确的是哪项（）？

A.如需保险公司理赔的事故事件，则按照保险索赔流程进行。要注意收集和保存相关的单据和资料，并及时进行报案（24小时内），具体按《公司投保说明及索赔流程》操作；
B.有可能涉及媒体的事故事件，则按照危机处理流程处理。
C.酒店危机处理小组功能：区域应建立危机处理小组，全面负责突发事件的处理、跟踪和媒体监控活动，处理重大危机事件。
D.酒店危机处理小组组成：区域总经理、区域市场销售助理。


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38、填空题  服务员双手呈递菜单，标准用语是“（）”，并（）。


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39、单项选择题  筹备酒店店长到岗后，需要与工程项目经理沟通事项中，下列描述正确的是哪项（）？

A.根据酒店平面图，实地复核房型、房间数和主要功能区，并结合实际情况提出建议；
B.确认酒店总机号码和传真号码，并要求及时开通；
C.确认酒店筹备开业时，临时办公、采购物品存放、员工培训所需的场地；
D.以上选项皆对


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40、单项选择题  下列关于餐厅日常工作协作的说法，错误的是哪一项？（）

A.餐厅繁忙时段、人员不足的情况下，可以安排其他岗位员工协助早餐服务
B.早餐繁忙时间段，餐厅厨师需要协助餐厅服务员添加自助餐台上的食品
C.前台员工在客人预订时可需要协助餐厅进行早餐推荐
D.客房员工在清洁房间时需要协助餐厅员工，收拾客人房间内的餐、酒具


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41、单项选择题  下列关于客房服务员房间清洁的相关要求，叙述错误的是哪项（）？

A.客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。
B.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。
C.对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。
D.客房经理/领班查房时要回避有客人的房间。


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42、多项选择题  酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）

A、给予高额的薪酬
B、提供快乐工作的平台
C、营造快乐工作的氛围
D、培养快乐工作的心态


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43、填空题  客房服务员工作报表的备注栏内应记录（）等项目。


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44、单项选择题  下列选项中属于前台备用金交接规范的是哪一项（）？

A.酒店须按照“责任分明、长缴短补”的原则交接，不得有任何不明的长款或短款；
B.前台必须每班进行清点、交接，遇差异或不详之处要及时提出并解决；
C.交接班双方须在《前台交接记录本》上签字确认后方可下班；
D.所有选项皆对


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45、单项选择题  下列关于前台服务质量控制的方法叙述完整的是哪项（）？（1）定期定时质检（2）随机抽查（3）及时培训和考核（4）现场督导管理（5）案例分析

A.（1）（3）（4）
B.（2）（3）（4）（5）
C.（1）（3）（4）（5）
D.（1）（2）（3）（4）（5）


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46、单项选择题  下列不属于消防安全管理制度内容的是哪项（）？

A.消防安全检查制度
B.防火门、消防通道管理制度
C.动火作业管理制度
D.监控工作制度


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47、多项选择题  在酒店的日常维修管理中，哪些情况是可以没有工作单的？（）

A、停电
B、电梯关人
C、夜班工作
D、客人要求立即维修


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48、单项选择题  运营经理在每月需要完成的“复核/监盘”的盘点项目有哪些（）？（1）前台印刷品、客用品（2）办公用品（3）家宾卡盘点（4）前台客房机械钥匙箱、备用钥匙箱盘点表（5）客用易耗品、低值易耗品、棉织品盘点，工程物料盘点（6）餐厅餐具、厨具盘点

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（6）
D.所有选项皆是


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49、填空题  在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。


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50、填空题  开门服务流程的基本步骤（）。


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51、单项选择题  下列关于灭火器的保养，描述不正确的是哪项（）？

A.灭火器不能靠近热源
B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物
C.灭火器数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用。
D.干粉灭火器要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。


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52、多项选择题  以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？（）

A、指导着酒店全年的各项经营活动
B、考量酒店经营效果的依据
C、酒店业主对酒店经营发展的年度规划
D、酒店营收的主要来源


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53、填空题  叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准（）。


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54、多项选择题  下面关于电梯“开关门机”如何节电说法正确的是（）。

A、要检查开门机架各紧固螺丝是否有松动，松动的应旋紧
B、调节开门机拉杆螺栓，校正开门机底板的水平度
C、检查三角皮带磨损情况，调整传动皮带张力，使其松紧适度
D、检查各转动部分的润滑情况，清除污垢后，再注以润滑油，加强润滑


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55、单项选择题  以下关于岗位经理在培训准备工作时需注意事项的描述，不准确的是哪项（）？

A.根据酒店管理人员日常巡检内容、酒店集团总查、客人意见反馈等内容分析需求点
B.将客观收集到的信息进行分析，得到分析结果
C.确定培训八要素，制定相应的培训计划
D.服务员自行准备教具，讲师只需将《服务手册》带着培训场地


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56、单项选择题  上午，客人许小姐寄存了2件行李、1袋食品和1个电脑包在前台，计划晚饭后来取。其中有一个盒子里有玻璃器皿。那么，前台服务员在放置客人行李时，应注意的事项是下列哪项（）？

A.寄存时应轻存轻放，确保行李完好；
B.将寄存的行李放在后台宽敞的位置，行李牌正面朝外悬挂。
C.用行李绳将所有物品串系在一起
D.所有选项皆是


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57、单项选择题  协调所有促销材料并为酒店建立良好的公众形象是（）的工作。

A.市场销售部总监
B.电子市场总监
C.广告和公关部总监
D.市场调研协调员


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58、填空题  洗碗工负责将早餐要用的原材料进行（），清洗完沥干水份后装入（）摆放在货架上。


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59、单项选择题  一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。

A、高层
B、中层
C、基层
D、以上都不对


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60、单项选择题  店长在每月的例行检查中，以下操作不正确的是哪项（）？

A.店长需检查核对月度协议签订修改、欠款催缴以及欠款离店客人的情况，并在每月《代理修改日志》、《欠款催缴情况表》、《欠款离店客人余额表》上签字；
B.每月底打印的《欠款离店客人余额表》中，超过45天帐龄的欠款必须在当月的《欠款催缴情况表》上有催缴记录；
C.店长需重视酒店钥匙的保管工作，机械钥匙箱柜门钥匙存放在保险柜内，按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符合；
D.店长需要检查包括前厅经理工作交接、前台通缉协查记录、客房物品盘点记录、报废棉织品使用记录等在内的各项工作，并签字。


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61、单项选择题  在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？

A.前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理
B.团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字
C.免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元
D.将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量


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62、多项选择题  施工单位内部实行三级验收制度是哪三种（）。

A、作业班组自检
B、工地复检
C、公司质量部门验收
D、工程施工验收


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63、多项选择题  处理问题时，以下说法正确的是（）

A、在处理现场发生的问题时应放在管理系统中分析、处理。
B、背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。
C、服务现场的问题都应该放在事后处理。
D、服务现场发生的问题只见其一，不见其二，就事论事处理的做法是不妥的


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64、填空题  客房内的饮用水水桶上必须有（）。


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65、单项选择题  工程维修一般应在几分钟内赶到，住客房的维修或紧急维修应在几分钟内赶到（）。

A.15分钟；10分钟；
B.15分钟；5分钟；
C.20分钟；15分钟；
D.10分钟；5分钟；


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66、单项选择题  在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项（）？

A.《杂项转帐单》需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；《预收款收据》按流水号先后排列
B.打印的《临时住宿登记单》信息须完整：有客人姓名、身份证号、详细地址等，并有客人签名
C.客人账单须有客人签名，发票金额须与消费总额一致
D.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和《散客预订单》


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67、填空题  打扫住客房时，客人随意摊放的衣服，（）。


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68、填空题  自助早餐的食品数量配置最低应（）种。


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69、单项选择题  陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求，下列理解正确的是哪项（）？

A.员工除工作需要外，原则上不得乘坐电梯
B.在电梯内的员工，遇到进入电梯的宾客，应微笑和打招呼
C.最后离开电梯时，用手护住电梯门，正面朝向宾客，并示意让宾客先行
D.所有选项皆是


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70、单项选择题  根据客房物品摆放要求，以下对客房布草的摆放标准，描述正确的是哪项（）？

A.卫生间的毛巾摆放，面向浴巾架：左边黄色，右边兰色；浴巾毛边相对，光边朝外。
B.客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。
C.客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。
D.所有选项皆对


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71、单项选择题  下列符合餐厨具管理负责人应进行照价赔偿情况是哪项（）？

A.对所保管的财务有盗卖、调换或化公为私等营私舞弊者
B.对所保管的财物未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者；
C.未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失者
D.以上选项皆是


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72、单项选择题  关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？

A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁
B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭
C.注意不使洗洁精残留在桌面上。
D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分


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73、填空题  前台服务员的工作内容共有（）。


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74、多项选择题  下列有关壁纸修补的说法正确的是（）。

A、对于壁纸的两种贴法（搭贴和拼贴）中，酒店应该采用拼贴
B、修补墙纸的关键：一是选料，二是一刀切
C、修补墙纸的关键：一是选料，二是要注意壁纸的正反
D、选料一定要严格，要学会就地取材


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75、填空题  加床时，必须（），毛巾以（）为主。


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76、填空题  客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币（）（含）。


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77、单项选择题  下列关于酒店员工发现火警时的报告对象叙述正确的是哪项（）？

A.前厅经理
B.运营经理
C.店长
D.当班经理


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78、问答题  作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责什么？


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79、多项选择题  优质服务的具体表现（）。

A、良好的礼仪、礼貌
B、优良的服务态度、丰富的服务知识
C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率
D、建立良好的顾客关系


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80、多项选择题  下列属于“与客人电话沟通应注意的方面”的有（）。

A、在电话响起三声内必须接听
B、内外部电话的接听程序
C、主动向来电客人提出帮助
D、通话过程中称呼客人名字


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81、单项选择题  下列关于餐桌上牙签盅内的牙签剩余数量描述正确的是哪项（）？

A.不得少于1/2
B.不得少于1/3
C.不得少于2/3
D.不得少于1/4


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82、多项选择题  餐饮管理瓶颈的突破预测说法正确的是（）。

A、同菜系的借鉴与整合
B、跨行业的借鉴与整合
C、历史文化与乡土餐饮的挖掘整合
D、数字化，网络化的梦幻餐饮


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83、填空题  清洁客房时，干抹布用来清洁（）。


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84、多项选择题  下列哪些是解决二大障碍的方法（）。

A、探问
B、反应
C、支持
D、建议


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85、单项选择题  关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？

A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。


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86、单项选择题  下列关于如家酒店统一提供的商务服务项目叙述完整的是哪项（）？（1）上网（2）复印（3）打印（4）收发传真（5）打字（6）票务代理（7）扫描

A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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87、单项选择题  当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？

A.做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
B.礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
C.对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
D.可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复


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88、单项选择题  下列关于《餐厅营业日报表》的描述错误的是哪一项（）？

A.每日餐厅营业结束后，餐厅服务员统计餐厅收入并填写《餐厅营业日报表》
B.餐厅服务员需要将填好的《餐厅营业日报表》交至前台，随封包交财务
C.前台经理/副理审阅，并在当日餐厅提交《餐厅营业日报表》上签字（餐厅主管/运营经理，当餐厅主管/运营经理不当班时由前厅经理/副理审阅、签字）
D.《餐厅营业日报表》反映出每日餐厅三餐营业收入、客人结账方式等信息


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89、单项选择题  酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次（）？（1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；（2）仪容仪表不符合规定标准；（3）非因公在宾客活动区穿行或走动；（4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；（5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；（6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；（7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；（8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；（9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；（10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）


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90、单项选择题  以下（）客户酒店往往花的时间最多。

A、铁质客人
B、银质客人
C、金质客人
D、钻质客人


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91、单项选择题  如家火车站店有标间48间、各类大床房72间，9月份的实际出租率为103.2%，营业额1053333元，按原计提公式计算出金额为12640元；按新计提公式计算出金额为7579元。请问该店的棉织品计提金额应为多少元（）？

A.7579元
B.8689元
C.10680元
D.12640元


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92、单项选择题  利益相关者为了表示自己的不满而进行的参与，属于公众参与主要形式中的（）。

A.个体化参与
B.非理性参与
C.自主性参与
D.目标性参与


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93、填空题  礼仪服务准则中的“快”是指（）。


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94、多项选择题  编制酒店预算环节要求有哪些？（）

A、酒店或酒店集团对预算的要求
B、预算的组成和分类
C、费用的设定估算
D、编制程序和讨论审批


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95、填空题  服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。


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96、单项选择题  如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？

A.2011年3月1日
B.2011年4月1日
C.2011年5月1日
D.2011年8月1日


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97、填空题  协议公司的欠款离店必须有店长审批，客人离店时需打印《宾客帐单》，客人（）。


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98、单项选择题  服务员在检查退房时，如发现客房物品损坏或缺失时，正确的处理方法是哪项（）？

A.可使用房内电话告之前台
B.可使用对讲机告之前台
C.可直接到前台把物品给客人查看
D.通知客房经理或前厅经理处理


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99、填空题  客房主管每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙与对讲机——（）——检查公共区域与空房——交第一次房态表——（）——收齐服务员工作报表并发放客用品——（）——（）——结束工作。


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100、多项选择题  下列哪几项属于面试步骤？（）

A、安排面试
B、安排测试
C、安排培训
D、核实资料


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101、填空题  换房后，要更改信息的地方有（）。


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102、填空题  酒店现金及票据的保管必须遵循（）的原则。


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103、单项选择题  前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有选项皆是


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104、多项选择题  有效沟通的四大障碍是哪些？（）

A、过滤
B、不选择性知觉
C、情绪
D、语言


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105、填空题  严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费、（）。


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106、多项选择题  如果不能及时服务修复，会出现哪些问题（）

A、意味着可能损失一个忠实客人的代价
B、一个不满意的客人将把他不好的经历告诉26个人
C、如果问题迅速、妥善解决，有95%的客人愿意再次光顾酒店
D、一家公司每年平均有20%的客人是因为劣质的服务而流失


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107、填空题  客人需要寄存贵重物品，前台登记的标准流程是（）。


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108、多项选择题  下列哪几项都属于最佳饭店的十条标准？（）

A、一流的服务员，一流的服务标准
B、客人有“宾至如归”之感
C、不注意微小的服务和装饰
D、内部装修和陈设应该具有民族风格和地方特色


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109、单项选择题  在客房钥匙管理中，以下操作不正确的是哪项？（）

A.客房服务员在领用和归还钥匙时，须在《客房工作记录本》上写明时间并签名
B.客房服务员若发现钥匙损坏或遗失，应及时通知前台并更换
C.客房服务员的钥匙须统一用规定的蓝色挂绳连接，挂在脖子上并放在上衣胸口的袋中，不能挡住铭牌
D.客房中班服务员上班时到前台领用客房区域卡，并在前台的《钥匙和对讲机领用记录本》上做好领用、归还记录


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110、单项选择题  下列属于酒店安全服务员在巡逻时，未遵守巡逻制度的是哪项（）？

A.安全服务员至少每隔90分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程维护员前来关闭


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111、填空题  值班经理每班交接的钥匙有（）。


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112、多项选择题  酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）

A、英雄式的承担责任
B、英雄式的放弃责任
C、绵羊似的放弃责任
D、绵羊似的承担责任


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113、单项选择题  下列选项中关于前台在进行VIP接待服务时会涉及到的协作部门叙述正确的是哪一项（）？

A.客房/餐厅
B.客房/安全服务员/工程
C.客房/餐厅/工程
D.客房/安全服务员/工程/餐厅


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114、单项选择题  下列关于酒店日常采购金额超过多少时，需要由资产店长/城总审批（）？

A.1000元
B.500元
C.2000元
D.1500元


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115、单项选择题  酒店经理感觉时间不够用说明什么问题，选择你认为是错误的一项：（）

A、您是一位不负责任的经理
B、您的时间管理技能有待提高
C、您的工作安排有待调整
D、您应该提高工作的效率


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116、单项选择题  洗衣服务中，前台对《洗衣单》的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？

A.洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联）
B.前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记
C.前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》）
D.洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。


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117、单项选择题  下列关于早餐服务的叙述，错误的是哪一项？（）

A.7：00-9：00早餐开餐时间段，使用礼貌用语主动问候每一位宾客
B.9：00前结束餐厅营业，关闭电视及空调，清理餐厅清洁、卫生
C.7：00前自助餐台摆放好各类食品，热菜保温良好、配量标准
D.9：00前餐厅服务员视自助餐台内食品情况及时通知厨房制作第二份菜品


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118、单项选择题  当厨房进行原材料验收时，下列操作不正确的是哪项（）？

A.厨师可通过对外形、味觉和视觉的观察，决定原材料的质量
B.注意对外包装破损、贵重易碎、混装物品的检验
C.物品验收时，由服务员和厨师负责验收货物的规格和质量
D.打开外包装检查箱装、盒装和袋装的原材料


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119、单项选择题  酒店消防联动控制系统对保护建筑物内部安全有着重要的作用，下列对整个系统所包含设施设备叙述完整的是哪一项（）？（1）室内消火栓（2）水喷淋（3）电动防火门（4）防火卷帘（5）消防广播（6）防烟排烟设备（7）电动防火阀（8）消防警铃

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（3）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（8）
D.所有选项皆是


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120、单项选择题  下列关于客房钥匙的使用描述正确的是哪项（）？

A.钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找。
B.客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周星期一早上上班时更新。
C.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。
D.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理。中班员工交还至前台，并在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好归还记录。


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121、多项选择题  下列属于恐吓激励方式负作用的是（）。

A、容易引起敌意、憎恶感及报复心理
B、员工流动率高
C、员工业绩平平，劳动生产力降低
D、容易引起旷工、怠工、差劲的表现


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122、问答题  客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？


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123、单项选择题  关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（）

A.领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因
B.客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作
C.干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁
D.客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范


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124、单项选择题  在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？

A.CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中
B.CRS/线上渠道预定：保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消（20分钟）
C.线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定
D.线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复


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125、多项选择题  曾经的“标王”秦池的失败表明（）。

A、文化是品牌的基础
B、广告投放力度不够，效果不好
C、一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的
D、一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的


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126、多项选择题  酒店节能管理其目的两层含义是（）。

A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益


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127、单项选择题  客房经理每月月底应对当月的计划卫生执行情况做出总结，下列描述中，哪项不属于总结工作的重点内容（）？

A.关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目的原因予以分析
B.分析哪些不合格项目是因为员工不会操作的原因导致
C.分析哪些不合格项目是培训过的而没有及时督导员工
D.下月客房出租率预期


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128、单项选择题  根据2011年酒店客房计件工资指导方案，下列对客房计件标准的描述，不正确的是哪项（）？

A.每月计件定额标准为370间；
B.超额部分可按4.0元/间计算；
C.计件工资=计件金额+质量达标奖励，
D.每天15间，每周6天工作日折算


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129、多项选择题  下列哪些属于交流的四个基本技巧（）。

A、设计——简明扼要的信息
B、寻找——无语言信息
C、听——以便交流
D、克服——理解障碍


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130、单项选择题  前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费
B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）
C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好


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131、单项选择题  根据酒店运营标准类备案原则，下列说法不正确的是哪项（）？

A.以城区在开业验收时确认，由于客观原因造成局部的服务流程和物品摆放标准等无法按如家运营标准执行的项目可申请年度性备案。
B.酒店物业租赁中，局部设施设备和场所与其它业主一起共用或由业主负责管理的可申请年度性备案。
C.因地方性法律法规或政策要求，需酒店方阶段性摆放或撤出有关宣传物或设备时，可申请年度性备案。
D.由于酒店在特定季节里，需对酒店内有关的设施设备的运行、摆放标准做相应调整的可申请临时性备案。


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132、单项选择题  下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意事项，理解不正确的是哪项（）？

A.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘
B.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理
C.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10-15分钟
D.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维


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133、单项选择题  酒店的消防安全及《酒店消防安全台账》建立完善与保管的第一责任人是（）？

A.运营经理
B.酒店总经理
C.前厅经理
D.城区总经理


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134、单项选择题  下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项（）？

A.空气清香剂——清新空气
B.消毒液/酒精——口杯/电话
C.静电水——电视机屏幕
D.玻璃清洁水——玻璃、镜面


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135、单项选择题  关于酒店销售审批流程的描述，不正确的是哪项（）？

A.酒店申请门市价定价时，需提供的资料有《酒店定价申请表》、宣传单页模板、地图、酒店外观图、营销方案；
B.酒店调价申请必须提前一周上报至销售总监审批；
C.当单店促销超出区总价格权限时，应由销售总监最终审批；
D.单店促销结束后二周内，酒店需填写《促销效果评估分析表》上报给城区销售助理、区域市场销售经理；


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136、多项选择题  选方法的核心重点在于？（）

A、扩展思维
B、找出更少的方法
C、让我们的选择性更多
D、切割分断，将目标切段


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137、单项选择题  “酒店出售的是一种特殊的‘商品’——服务。”这句话是（）说的。

A、斯塔特勒
B、歌德
C、卢梭
D、高尔基


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138、单项选择题  下列关于验收程序中相关操作的叙述，错误的是哪一项（）？

A.在供货方在场的情况下，可由申购人和餐厅主管/运营经理共同进行验收工作
B.验收过程中，不仅仅需要关注供应食品的数量，同时要根据经验检查食品的质量
C.酒店验收工作应在后门或员工通道处进行，尽量避开客人区域
D.验收过程中，如发现送货质量、数量不符，先按送货单签收后需通知供应商择日补齐


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139、单项选择题  下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项（）？（1）及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安部门（2）熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控（3）全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告（4）保存好住店客人的资料（5）访客登记时，不得把住店客人资料轻易泄露（6）在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实

A.（1）（3）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


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140、单项选择题  前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项（）？

A.叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”
B.续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
C.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）
D.通知查房：“客房，301退房，301退房”


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141、多项选择题  下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）。

A、工作单完成比率为评比的唯一依据
B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率
C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等
D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分


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142、多项选择题  领导艺术与酒店管理的区别有哪些？（）

A、酒店管理需要个人魅力与感召力
B、领导艺术是一种影响思维的过程
C、酒店管理需要职位权力
D、酒店管理是影响力的关系


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143、多项选择题  下列选项中，影响酒店经理领导艺术风格的因素有哪些？（）

A、酒店的企业文化背景
B、所管理的员工背景
C、酒店经理的个人背景
D、酒店的环境


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144、多项选择题  下列有关“二八原则”的解释正确的有（）。

A、80%的总产量来自20%的产品种类
B、20%的客户为企业带来80%的利润
C、80%的财富集中在20%的人手中
D、80%的销售额就源自20%的忠诚顾客


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145、单项选择题  下列关于菜谱内页格式描述不正确的是哪项？（）

A.题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；
B.菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号2号，行距1.5倍，
C.内页须保持清洁、无涂改及破损。
D.字体颜色可选用红色或其他暖色调


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146、单项选择题  下列关于干粉灭火机能够承受的最低温度限制描述正确的哪项（）？

A.-20℃
B.-10℃
C.0℃
D.5℃


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147、单项选择题  酒店销售经理在每月进行竞争对手调研分析时，主要关注的信息有哪些（）？（1）酒店价格执行情况（2）实际出租率等经营情况（3）家宾会员政策（4）优惠促销活动（5）员工来源及薪资待遇（6）酒店房间特点（7）客人服务满意度（8）公司管理制度

A.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（6）（8）


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148、单项选择题  根据酒店培训考核标准要求，下列说法正确的是哪项（）？

A.每次培训需设置考评或考核，并记录在〈培训记录表〉中
B.各岗位培训考评/考核，每月至少安排两次书面考试，并记录在〈培训记录表〉中
C.运营总查人员现场随机抽样酒店10%员工（当值员工）口头考核，考核人员中70%合格为达标；
D.培训部定期组织的全国随机抽样统考中，酒店参考人员合格率80%为达标。


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149、单项选择题  餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（）？

A.请问要帮您撤下茶水杯吗？
B.请问可以帮您撤下茶水杯吗？
C.请问您的茶水杯需要撤下吗？
D.以上皆否


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150、填空题  如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应（）。


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151、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在（）内，进冰箱存放；冰箱内物品（），外表擦拭干净。


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152、单项选择题  销售人员与客户保持的最近距离是（）。

A.亲密距离
B.私人距离
C.社交距离
D.公开距离


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153、单项选择题  以下所列选项中，可从哪些渠道来获取协议公司的名录（）？（1）商务楼大堂或各楼层铜牌上公司名展示（2）当地报刊“人才招聘”栏目上刊登的企业信息（3）当地《黄页电话薄》（4）街道区域招商办、税务等政府机关（5）酒店周边名片社（6）互联网站（7）同城酒店已签约无消费协议单位资料（8）离店客人开取发票的公司抬头

A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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154、单项选择题  《关于如家设立合理化建议奖的通知》中规定，合理化建议包含的内容有哪些（）？（1）在经营管理有突破与创新，对提高酒店经营管理，提高经济效益有指导作用；（2）在管理组织、制度、机构等方面提出改革办法或改进方案，对提高工作效率和酒店的应变能力或服务能力，理顺管理或业务流程有显著效果；（3）应用先进技术在酒店日常管理中取得效益或效果的；（4）在酒店原材料、客用品和能源节约上有显著效果的；（5）在酒店营销、市场开拓上有建设性建议并取得显著效果的；（6）公司正在实施各项和计划。

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）（6）


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155、单项选择题  酒店C-Booking系统处于“可订”状态时，以下关于CRS订单的操作，正确的是哪项（）？

A.蓝色框中某种房型“待租房”＞0时，此种房型的CRS订单直接进入酒店PMS系统
B.蓝色框中某种房型“待租房”≤3且＞0时，CRS发送该房型订单需酒店及时确认后，方可插入酒店PMS系统中
C.蓝色框中某种房型“待租房”≤3时，客人无法通过CRS预订该房型。
D.所有选项皆是


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156、单项选择题  下列选项属于酒店安全服务员的岗位职责的是哪项（）？

A.负责酒店各区域安全保卫工作、维护日常安全秩序
B.负责酒店消防安全工作
C.协助部门满足客人服务需求
D.所有选项皆是


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157、单项选择题  下列关于签订城区联合协议的作用，描述错误的是哪项（）？

A.加大品牌竞争力，开拓更大的市场空间
B.资源信息的共享，获取更多的客源，提高酒店的收益
C.方便客人更多的选择，增强顾客忠诚度
D.针对性的开发协议客户，确保协议客源的稳定性


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158、多项选择题  以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。

A、酒店文化理念
B、酒店组织结构图
C、培训制度
D、考勤规则


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159、单项选择题  下列关于酒店硬件类问题备案的叙述不正确的是哪项（）？

A.未宣布开业店，在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向运营部提出备案申请。
B.已开业店可直接向运营部提出备案申请
C.酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认。
D.酒店通过竣工验收后，酒店不得以因工程施工单位未及时维保为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改。


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160、填空题  前台向客人推荐早餐时，要介绍（）。


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161、填空题  清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在（）。


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162、单项选择题  酒店在促销结束后二周内需填写《促销效果评估分析表》，需要上报至哪些部门及相关人员（）？

A.市场部、城区、区域市场销售经理
B.市场部、销售助理、区域总经理
C.城区、区域市场销售经理、区域总经理
D.城区、销售助理、区域市场销售经理


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163、填空题  前台的《小商品销售交接班表》可以视同小商品的《（）》；酒店小商品由（）负责申购；《小商品销售交接班表》中的项目不包含（）。


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164、多项选择题  全面质量管理第一步项目选择的原则是？（）

A、项目不能过大
B、必须是包含可变量
C、有合适的项目团队
D、项目一定要足够大


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165、填空题  清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。


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166、填空题  客房服务员清洁VD房时，应将客人（），集中拿到消毒间清洗消毒。


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167、单项选择题  前台在为客人办理代领遗留物品手续时，操作不规范的是哪项（）？

A.酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；
B.酒店需复印并保存代领人的身份证件；
C.代领贵重物品时，必须有失物人的委托书；
D.如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。


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168、单项选择题  VIP客人房间的准备工作应在客人到店前多长时间内完成（）？

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.半天


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169、填空题  发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。


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170、填空题  请说出遗留物品处理流程中客房操作部分：（1）（）――及时联系前台――（）――填写“标签”――备注栏记录――下班交给主管；（2）（）――并立即通知主管――（）。


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171、单项选择题  一台载重1350公斤，速度2.5米每秒，停靠25层的传统电梯，一天要耗用电能1000多千瓦时，大约相当于10多台（）匹的空调柜机的总耗电量？

A、0.5
B、1.0
C、1.5
D、2.0


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172、单项选择题  公司要求每月几号将能耗数据录入能耗平台，便于公司统计与分析（）。

A.1号
B.2号
C.10号
D.每月月底


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173、多项选择题  确定“最佳操作规程程序”的方法是（）。

A、确定区域或餐饮营业部的运行状态
B、确定以上各运行状态最适合的运行时间
C、确定个运行状态对照明、空调、通风和新风等的要求
D、与设备有关的问题
E、准备检查表，监督以上的步骤


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174、多项选择题  SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？（）

A、优势
B、机会
C、劣势
D、威胁


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175、单项选择题  适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）。

A、直觉型决策
B、科学决策
C、冲动决策
D、重大决策


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176、单项选择题  VIP接待服务，由客房和前台共同完成，以下对客房操作描述，不正确的是哪项（）？

A.客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；
B.VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。
C.客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
D.客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人


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177、单项选择题  下列选项中，定名审批流程不涉及的层面是哪一项（）？

A.开发部
B.城区
C.公司市场部
D.运营销售部


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178、多项选择题  酒店的每个成员都是团队不可缺少的一分子，应在共同的目标指引下，团结奋进、众志成城地向目标迈进，为此我们需要做到？（）

A、不推诿，不自大
B、不特殊化
C、接受冲突
D、既坚持原则，又高度协作


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179、填空题  餐厅墙面悬挂装饰件密度为（）。


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180、问答题  餐厅全天营业结束后，服务员需要做的安全工作有哪些？


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181、单项选择题  在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入福利费用？（）

A、厨师工资及福利
B、宿舍费用
C、培训费用
D、餐饮行政


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182、单项选择题  根据工程报修程流程标准，在维修结束后的验收程序，以下操作不正确的是哪项（）？

A.工程维修好的项目，客房服务员可以等其他房间清理结束后验收。
B.对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。
C.工程维修的好的房间，应该及时清洁。
D.未修复的工程，客房经理汇总后提交工程人员和店长。


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183、问答题  请写出厨房烟道燃烧的紧急处理步骤。


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184、填空题  客房需建立的本子（）。


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185、单项选择题  公司将在2011年借助城区和酒店两个平台大力展开人员培养，为员工设计系统科学的职业培养与晋升路径，充分开发公司内部人才的能动力，以下对城区集中培训和考核的理解，不正确的是哪项（）？

A.城区在每季度需制订《城区培训计划与实施统计表》，由城区运营助理负责将培训信息统计汇总在此表上城区存档，并提交教育培训部
B.城区培训采用集中培训的形式进行，店长/驻店经理培训频度为每季度一次，岗位经理培训频度为每半年一次；
C.城区培训形式与方式可以采用：统一授课、专项小组、网络学习的组织形式，以集中讲授、案例分析、模拟演练、参观考察的等的方式
D.城区每次组织集中培训后的考评内容为：岗位技能、基础管理、运营管理、经营管理等四方面，考评负责人是公司教育培训部


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186、单项选择题  对喷淋水泵及供水设施，平时应注意电动机和水泵的维护保养，定期进行保洁和加注润滑油，其手动启动运转的频次是多少（）？

A.每周
B.每半个月
C.每月
D.每季度


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187、单项选择题  下列关于酒店的工程资料的管理项目叙述完整的是哪一项（）？（1）手册资料（2）各类图纸（3）设备附件（4）维保资料（5）各类运营表格（6）工程信息统计表

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）
D.所有选项皆是


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188、单项选择题  根据防盗电子保险箱的现金封包存、取要求，下列描述不正确的是哪项（）？

A.存放时由前台服务员与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入防盗电子保险箱内，旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；
B.由前台服务员填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，前台服务员、前厅经理/副理或安全服务员双方需签字确认
C.取出时由驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱，前厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱
D.驻店专员取出所有现金封包，并填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，


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189、填空题  客房内挂画安装时，必须（）。


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190、单项选择题  携程保留房是如何计算的（）？

A.当日预定+续住
B.当日新增预定
C.只限续住客人
D.当日上门，不含续住


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191、单项选择题  以下哪些不属于简单工作团队的特征（）。

A、具有相同的技能
B、在同一个部门工作
C、在不同工作地点
D、在同一工作时间段


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192、填空题  工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为（）。


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193、单项选择题  公司规定酒店的小商品毛利率为多少（）？

A.30%
B.40%
C.45%
D.50%


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194、填空题  上班期间，男店长须穿（）。


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195、填空题  灯具安全清洁的要求是在（）。


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196、填空题  客房布草摆放时，应注意（），同一间房间的布草（）。


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197、问答题  酒店采购物品存货保管安全制度有哪些？


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198、填空题  客人遗留物品的保存日期规定：非贵重物品（）个月；贵重物品（）个月；食品（）天。


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199、填空题  食品出库时，《出库单》中备注栏处需填写（）。


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200、单项选择题  以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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201、单项选择题  下列关于酒店机房管理描述不正确的是哪项（）？

A.酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；
B.机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；
C.工程维护员日常出入机房巡检需登记在《访问酒店机房登记表》中
D.外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。


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202、单项选择题  在现金封包管理中，投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）

A.前厅经理；运营经理
B.驻店专员；前厅经理
C.前厅经理；驻店专员
D.驻店专员；运营经理


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203、填空题  值班经理的岗位职责是（）。


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204、问答题  上菜时，不小心弄脏了客人的衣物，服务员应如何处理？


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205、单项选择题  以下关于年度硬件备案的说法，不正确的是哪项（）？

A.未宣布开业酒店，应在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向维护部提出备案申请
B.已开业酒店，应先报维护部总监确认后，再向运营部提出备案申请；
C.酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认；
D.酒店通过竣工验收后，酒店不得以工程施工单位未及时保修为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改


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206、单项选择题  床头插座安装的标准位置为床头柜上方床头板中心，与床头开关并排。其中1800mm床商务房插座安装位置与电话插座分开安装在床头柜两侧，1500mm大床房插座安装在电话插座同侧，该五孔电源插座下沿应距地的高度为多少（）？

A.620mm
B.600mm
C.670mm
D.650mm


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207、单项选择题  下列不属于巡视厨房必须关注的工作内容是哪项（）？

A.卫生
B.地面水渍
C.员工状态与着装
D.进货量


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208、单项选择题  为了使入住酒店的女性客人增加安全感，有必要（）。

A.安装精密的监控设备
B.安排警察巡视酒店的区域和停车场
C.遵守一切为客人指定的安全措施
D.以礼貌和专业的方式对待女性客人


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209、单项选择题  运营经理、前台服务员在酒店三级防火组织中的责任分别是什么（）？

A.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。
B.运营经理负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。前台服务员负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。
C.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。
D.不承担责任，店长是酒店三级消防安全责任人，由店长承担全部责任。


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210、填空题  保安对酒店所有灭火机进行维护、保养和检查后，须在（）上做好记录。


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211、填空题  布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由（）。


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212、填空题  擦拭绿植叶面时，不得使用（）的抹布。


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213、填空题  隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在（）厘米之间，宽度（）以上的塑料仿生宽叶植物。


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214、单项选择题  消防安全工作是酒店经营管理的基础，关于前台服务员在消防安全中的工作和责任，描述正确的是哪项（）？

A.酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作
B.前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人
C.前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房
D.前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理


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215、填空题  酒店员工引领客人时，应（）。


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216、单项选择题  下列关于吊顶悬挂装饰挂件，描述不正确的是哪项（）？

A.适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分
B.悬挂后下垂长度不超400mm
C.下垂最低点不遮蔽餐厅照明。
D.吊挂密度为总面积的40％左右


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217、单项选择题  以下各项客房单项清洁项目中，清洁周期为15天的是哪项（）？

A.电话机消毒
B.客房墙面去污
C.卫生间排风扇清洁
D.卫生间地漏清洁、去味


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218、单项选择题  下列关于酒店食品安全的第一负责人叙述正确的是哪项？（）

A.店长
B.运营经理
C.餐厅主管
D.厨师长


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219、填空题  公共区域服务员的岗位职责（）。


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220、单项选择题  下列关于餐具每月报损在餐具总数中的参考占比叙述正确的是哪项（）？

A.3%-5%
B.2.5%-3.5%
C.3%-4%
D.3%-6%


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221、单项选择题  客人将随身携带的药品遗落在酒店，经查验：该药品为美国进口药，则该物品保存期限为下面哪项（）？

A.1-3天
B.3个月
C.6个月
D.包装上的保质期


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222、单项选择题  关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？

A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上
B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；
C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部
D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高


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223、填空题  为了鉴别协议公司的身份，协议公司的预定传真上需要有（）。


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224、多项选择题  对于淋浴间下水不畅通问题，现代酒店有哪些改造措施（）。

A、将淋浴间地面设计成高低两层
B、取消地漏
C、在淋浴间设计双地漏
D、采取集中定时排水


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225、填空题  酒店隔油池的清洁步骤：（1）（）；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。


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226、单项选择题  在餐厅与各部门的协作中，以下岗位职责不正确的是哪项（）？

A.客房服务员协助将房间内的餐具、酒具收回餐厅
B.前台服务员可以协助进行餐厅的预订、早餐券的销售
C.工程服务员协助进行餐厅设施、设备的维护
D.PA人员进行餐厅区域的清洁卫生


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227、单项选择题  下列关于运营部按出租率及投诉次数进行投诉率排名的时间描述正确的是哪项（）？

A.每月汇总一次，年底进行总排名。
B.每周汇总一次，年底进行总排名
C.每季度汇总一次，年底进行总排名
D.每半年汇总一次，年底进行总排名


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228、填空题  入住接待中，要确保在（）点时间后，客人能够入住。


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229、单项选择题  关于酒店客房计件工资建议方案的描述，不正确的是哪项（）？

A.考虑同城酒店的员工平衡和流动因素，计件单价标准可参照酒店经营收益向城区报批申请相应的额度，以确保城区内酒店的互通
B.酒店主管/领班根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并上交店长审核；
C.员工计件工资在工资明细单上显示为两块，即基本工资和计件超额工资（计件超额工资=计件工资-基本岗位工资。）
D.新入职的客房服务员前2个月可不实行计件方案，按客房服务员的试用期工资发放；但需给予工作量目标和质量要求


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230、填空题  如果遇到客人现金购买的早餐券要退回，当日的，（）；隔日的，（），如无餐饮费用，从（）。


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231、单项选择题  酒店提供给中介渠道保留房的操作要求，下列描述正确的是哪项？（）

A.公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数量，由酒店自行确定
B.酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过5间保留房
C.酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。
D.所有选项皆是


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232、单项选择题  以下不属于酒店现场控制主要内容是哪项（）？

A.服务程序的控制
B.服务标准的控制
C.服务时机的控制
D.意外事件的控制


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233、多项选择题  育人的途径有哪些？（）

A、现场指导
B、填补空缺
C、顶替上任
D、外出观摩


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234、单项选择题  以下那项符合特许业主要求撤换店长的主要理由（）？

A.特许业主对店长经营和配合不满意
B.特许业主对店长经营和管理不满意
C.特许业主对店长管理和配合不满意
D.特许业主对店长经营管理和配合不满意


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235、填空题  出纳每次从银行领取空白支票后需在（）上登记（）。


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236、单项选择题  酒店对C-Booking系统中“总保留房”和预定“状态”功能操作理解不正确的是哪项（）？

A.总保留房数=合同保留房数+变动保留房数
B.酒店在调整总保留房数时，必须符合总保留房数≥合同保留房数的前提
C.“畅订”、“可订”的状态功能操作是以“优先保证CRS、其他中介渠道为辅”为原则
D.酒店在执行携程锁房时，16点以后的锁房必须在先满足携程合同保留房的前提下方可锁房。


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237、填空题  处理委托领取行李时，前台要（）。


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238、单项选择题  酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是哪项（）？

A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；
B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲
C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大
D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人


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239、单项选择题  下列对公司薪酬原则的描述，不正确的是哪项（）？

A.定岗定薪
B.对内具有公平性、对外具有竞争力
C.不与绩效挂钩
D.市场调查与公司承受力相结合


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240、填空题  餐厅员工上岗必须持有（）。


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241、单项选择题  （）不属于测试印刷广告有效性的措施。

A.引起的询问数量
B.标准的广告格式
C.每次询问产生的销售
D.沟通的影响


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242、单项选择题  下列对酒店工程维护员的考评方式，描述不正确的是哪项（）？

A.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核）
B.区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次
C.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的10%，集中到下季度月初发放
D.每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金


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243、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。


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244、填空题  在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应（）。


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245、单项选择题  下列选项关于客人漏填保险箱使用记录卡时，前台操作规范描述正确的是哪一项（）？

A.礼貌提醒客人填写完整
B.为客人补填漏项
C.告知客人须填内容，帮客人填完遗漏内容
D.以上皆是


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246、填空题  《客用电子门卡交接表》中的“起始数”应为（）。


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247、填空题  如果（），应该婉言拒绝访客者。


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248、单项选择题  客房服务员收到前台通知：“203房间需要送2双拖鞋”，服务员到房间门口发现该房间挂着DND牌，以下正确的操作是哪项（）？

A.按进出门流程敲门，为客人送拖鞋。
B.报告客房经理，安排二人进入房间。
C.联系前台，由前台电话与客人确认后再做处理。
D.不要擅自敲门进入房间，但需做好记录。


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249、填空题  台风到达前应准备的工具有（）。


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250、填空题  维修结束时，（）负责维修房验收。


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251、多项选择题  很多项目在完成初期往往会效果比较好，但是随着时间的推移，大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要（）。

A、没有必要引起重视
B、标准化解决方案
C、建立维护系统
D、以上说法都不正确


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252、单项选择题  为优化酒店的客源结构，酒店需要对中介的签订数量和合作项目进行控制，以下操作不符合公司要求的是哪项（）？

A.除公司统一签订的中介公司以外，酒店自行签订的中介公司数量应在15家以内总计
B.酒店与中介公司新签、续签协议，需报运营销售部审批、备案
C.酒店提供给中介的房型必须从CRS售卖房型中选取；酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
D.酒店与中介公司签定的合约，中介的正常售卖价应为门市价9.5折，其它价格需有相关权限领导的审批


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253、单项选择题  下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？（）

A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包
C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内


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254、单项选择题  以下关于客房楼层钥匙的使用和管理，操作不规范的是哪项（）？

A.楼层钥匙仅为工作需要才能使用，客房服务员不得由于其他个人原因擅自开启门锁
B.客房服务员在楼层为住店客人开启房门，需验收前台开具的《开门通知单》
C.如无《开门通知单》，客房服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可开门
D.如遇楼层钥匙失效，无法开启房门，应向客房经理申请重新制作。获准后需将旧卡抛弃处理


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255、单项选择题  酒店需做好日常流量控制工作，以下关于流量控制的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.CRS或线上渠道保留房外的预定，前台须根据流量，在20分钟内确认接受或取消
B.对于酒店自行签订的中介渠道，每个中介的每日保留房数不宜超过5间
C.前台每日及时确认当天预订和催缴预付款，随时掌握的可接受预订情况
D.前台在接受客人预定时，应准确记录各项信息，减少NOWSHOW情况的发生


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256、填空题  若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在〈（）〉签字说明。


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257、填空题  每个工作间必须配备（）的棉织品，并将（）贴在每个工作间墙上。


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258、单项选择题  酒店必备商品种类数为多少（）？

A.20
B.25
C.30
D.35


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259、填空题  （）时，洗碗工负责将洗碗池内的污物杂质清除干净，放空蓄水，用浸过清洁剂的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净。


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260、单项选择题  关键时刻的计算公式是指（）。

A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数


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261、填空题  套枕头时，要先套（），再套（），注意（）。


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262、填空题  通过传真预订的协议散客必须填写《（）》。


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263、填空题  任何食材必须在（）使用，变质、过期食品材料（）。


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264、多项选择题  品牌的国际化能力也是衡量一个品牌含金量的重要指标之一，酒店企业应如何发展自己的品牌？（）

A、扩大经营活动领域
B、走集团化、多元化的经营之道
C、通过各种渠道对品牌进行宣传
D、与其他竞争对手建立横向战略联盟


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265、填空题  客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供（）的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域（）。


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266、多项选择题  选人的标准说法正确的是（）。

A、忠诚型的---事业心比较强
B、敬业型的---职业道德比较好
C、开拓型的---个性比较明显，比较难管
D、执行型的---能按照我们的宗旨完成任务


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267、单项选择题  下列不属于酒店进行超预订幅度判定时，需考虑要素的是哪一项（）？

A.历史数据记录
B.本地将举行的重大活动
C.竞争者状况
D.本地近期气候状况


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268、填空题  小商品交接时出现差异，应当由（）签字确认。


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269、单项选择题  下列关于正餐服务步骤的排序正确的是哪项（）？（1）问候客人（2）递送茶水（3）撤台（4）酒水服务（5）送别客人（6）餐间服务（7）结帐服务（8）上菜服务（9）点菜服务

A.（1）（2）（9）（8）（4）（6）（7）（3）（5）
B.（1）（2）（9）（8）（4）（6）（7）（5）（3）
C.（1）（2）（9）（4）（8）（6）（7）（3）（5）
D.（1）（2）（9）（4）（8）（6）（7）（5）（3）


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270、填空题  厨房地沟的清洁标准（）。


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271、填空题  （），在电梯轿箱里须加装防护板。


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272、单项选择题  酒店在一般新闻发布中要向媒体阐述的议题是（）。

A.营建新餐厅的计划
B.酒吧的一项新举措
C.一项新的能源保护项目
D.以上全部


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273、单项选择题  下列关于工程维护员与客房服务员的协作工作中，理解正确的是哪项？（）（1）客房服务员在清洁房间过程中发现任何问题都应立即通报工程进行维修（2）维修房可由工程人员向客房员工领取钥匙后进入（3）住客房需要维修时，需由工程人员和客房服务员共同进入客人房间（4）报修项目维修后，由客房服务员负责检查并清洁

A.（1）（2）
B.（2）（3）
C.（1）（3）
D.（2）（4）


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274、单项选择题  根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）

A.问候客人：“先生/小姐，您好”
B.前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C.前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
D.前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”


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275、单项选择题  下列哪个选项是属于贵重物品，需要及时递交给客房经理（）。

A.一整包未食用的食品特产
B.身份证件
C.被放置在桌面上的文件
D.一双袜子


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276、单项选择题  下列关于客房钥匙管理的叙述正确的是哪项（）？

A.服务员在使用楼层钥匙时需注意：非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；
B.如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。
C.客房钥匙领用时领用人必须在《客房工作记录本》上写明领用时间并签字。
D.钥匙由客房领班发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房领班调换。


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277、单项选择题  每年对客户拜访3次或进行3次电话联系，这类客户属于（）。

A.中等潜力的新客户和没有达到所期望的中等潜力客户
B.潜力很低的客户
C.已给提供大量业务的客户
D.不需要花费大量时间的老客户


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278、填空题  每个季度的（）月进行床垫调整，保障（）。


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279、填空题  延时退房中，办理续住的标准操作流程是（）。


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280、单项选择题  服务技艺要求比较高的的是（）。

A、前厅部
B、餐饮部
C、客房部
D、保安部


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281、填空题  酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，应采取（）。


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282、填空题  家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。


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283、填空题  如遇到油锅起火，须（）。


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284、单项选择题  在酒店定期的安全自查中，以下操作符合规范的是哪项（）？

A.每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次，并填写相应的应急灯、安全疏散指示灯检查记录
B.每季度检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》
C.每季度对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》
D.每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》


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285、单项选择题  下列关于客房硬件专项检查项目的描述正确的是哪项（）？（1）生锈（2）发霉、腐烂（3）破损（4）污渍（5）变形

A.（1）（2）（3）
B.（2）（3）（4）
C.（3）（4）（5）
D.（2）（3）（5）


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286、多项选择题  酒店在开业前应该做哪些准备？（）

A、深入细致的市场调研
B、收集竞争酒店的有关资料、数据
C、参照本市、本地区同行业的平均水平
D、收集竞争酒店不利的资料、数据


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287、单项选择题  下列关于酒店厨房烟道发生燃烧事件时的紧急处理方法，叙述正确的是哪项（）？

A.关闭所有火源、气源并切断电路，通报运营经理，由运营经理或当班经理电话报警；
B.可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。
D.所有选项皆是


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288、单项选择题  餐厅顶部黑色铝合金网格吊顶，规格：100*100mm，安装不锈钢网眼吊灯（上沿距网格顶200mm），灯间距2000mm左右，其中楼板应刷的涂料颜色为什么颜色（）？

A.黄色
B.黑色
C.白色
D.灰色


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289、单项选择题  对客房物品进行盘点，是客房经理每月的工作内容之一，下列不属于客房经理在月底负责盘点的是哪项（）？

A.工程物料盘点
B.棉织品盘点
C.客用品盘点
D.客房内固定资产盘点


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290、多项选择题  酒店经理以身作则的做法表现有哪些？（）

A、为员工树立榜样
B、决策
C、起带头作用
D、表现自己最好的一面


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291、填空题  客人办理完入住手续后，前台跟客人说：“（），”同时（）。


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292、单项选择题  下列关于服务类事故事件店长上报对象正确的是哪项（）？

A.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、客服
B.店长报告上级主管总经理的同时，抄送CRS、市场部
C.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、客服
D.店长报告上级主管总经理的同时，抄送区域总经理、市场部


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293、多项选择题  酒店的人本意识包括哪些？（）

A、顾客就是上帝
B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用
C、员工第一
D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素


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294、多项选择题  销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）

A.缺乏目光接触
B.迷惑的面部表情
C.双臂交叉
D.身体前倾


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295、单项选择题  下列关于中介渠道合作数量及资质要求叙述正确的是哪一项（）？

A.全国性规模：不超过10家左右，需具备全国性的合作规模，排名在行业前列（含线上、线下中介渠道）
B.地方性规模：3—5家左右，且必须在地方上排名为前列，才予以合作。
C.总计不超过15家（含线上、线下渠道）
D.以上选项皆对


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296、单项选择题  下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？

A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次
B.物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料
C.《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始
D.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表


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297、单项选择题  关于酒店商务服务项目收费标准叙述不准确的是哪项（）？

A.打印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
B.复印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
C.传真（市内）：收传真2元/张，发传真：市内2元/张，国内3元/张；国际10元/张
D.上网：10元/小时（不足1小时按1小时起算，之后5元/30分钟）


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298、填空题  报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有（）。


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299、单项选择题  下列选项中不属于酒店借物必备物品的是哪项（）？

A.万能充电器
B.多功能插座
C.网线
D.电吹风


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300、填空题  节日期间悬挂的装饰物，须在节日（）。


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