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服务营销：星级酒店服务营销试题预测（每日一练）
2022-07-08 03:17:32 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  经营四个问题指的是（）。

A、卖什么？
B、卖给谁？
C、谁来卖？
D、怎么卖？


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2、单项选择题  下列选项属于为做好酒店客房预订工作，前台服务员需做好的相应工作内容的是哪项（）？

A.随时准确了解和掌握客房状态、价格等信息
B.积极有效地推销客房及服务项目
C.随时熟知当班预订状况，及时接受预定，确保酒店出租率和收益最大化
D.所有选项皆是


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3、单项选择题  以下哪些不属于简单工作团队的特征（）。

A、具有相同的技能
B、在同一个部门工作
C、在不同工作地点
D、在同一工作时间段


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4、单项选择题  下列关于公司内部员工成长、晋升途径的描述，错误的是哪项（）？

A.员工的晋升，都以他“参与城区培训、总部给予带教辅导”为基础
B.优推荐这些优秀员工参加教育培训部定期组织的网络测评，成绩优秀者可以参加向上一个职级的晋升培训。
C.合格的将获得相应管理岗位的《资质认证证书》。
D.培训部将把每次获得《资质认证证书》的名单发给人事部存档备案。


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5、多项选择题  酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们听，通过解释行为和政策，可以做到（）

A、显示我们的知识
B、争取客人的理解和认可，同时增强客人的自尊
C、满足客人的需求
D、都是酒店的规定，与自己无关


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6、多项选择题  做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。

A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案
C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练
D、中间几天安排FAQ知识培训


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7、填空题  出纳在前台领取封包时，需要在（）。


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8、填空题  前厅经理/副理的直属上级是运营经理，直属下级是（）。


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9、填空题  客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币（）（含）。


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10、多项选择题  在酒店的日常维修管理中，工程部的强电工作单包括（）。

A、照明
B、音响
C、电气设备杂音
D、电视


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11、问答题  酒店客用品管理包括哪些？


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12、填空题  器皿抛光应使用（）的棉布，棉布可用（）替代。


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13、单项选择题  下列不属于酒店现场控制主要内容的是哪项（）？

A.服务程序的控制
B.服务标准的控制
C.服务时机的控制
D.意外事件的控制


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14、填空题  与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是（）。


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15、填空题  前台〈电子门卡交接记录表〉需存档（）。


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16、填空题  清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是（）。


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17、单项选择题  前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？

A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸


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18、多项选择题  下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）

A、执行＝定责
B、责任由心开始
C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做
D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的


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19、单项选择题  根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？

A.当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟
B.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员
C.团队退房可同时安排几个人一起查房
D.查房顺序为：门后衣柜――卫生间――房间


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20、填空题  服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。


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21、单项选择题  酒店在向过路旅行团的客人提供服务时，必须首先重视（）。

A.食品的种类
B.服务的方式
C.快捷的服务
D.行李的寄存


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22、填空题  （）的客人属于E类特殊客人。


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23、多项选择题  餐饮成本主要由下列哪些要素组成？（）

A、制作食品、菜肴的原材料
B、制作食品、菜肴的调配料
C、酒水饮料
D、水、电、燃气
E、厨具、餐具


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24、多项选择题  团队管理结果应该是（）。

A、管结果
B、管过程
C、管能力
D、管思维


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25、填空题  客人至前台提出续住要求，前台应（）。


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26、填空题  驻店专员审核《一级发生分类表》时发现的报告账目与实际账目存在差异时应列出差异清单移交给（），由（）调查原因；若超过5个工作日未解决的，需将差异账目情况（）店长知晓。


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27、填空题  （）不可作为酒店客房与危险场所的应急照明。


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28、填空题  清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。


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29、单项选择题  下列关于客人退房后的单据整理顺序，叙述正确的是哪项（）？（1）信用卡签购单（2）《预收款收据》（红联）（3）签字后的《宾客账单》（4）《杂项转帐单》（红联）（5）《房间变更单》（红联）（6）《临时住宿登记单》（红联）（7）《散客预订单》（8）发票记帐联（9）协议/中介订房传真（10）其它

A.（2）（1）（3）（4）（5）（7）（6）（9）（8）（10）
B.（2）（1）（3）（4）（6）（5）（7）（8）（10）（9）
C.（1）（3）（2）（4）（5）（7）（6）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）


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30、单项选择题  在抽查酒店人事档案管理标准中，检查除下列哪些人员以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证（）。

A.店长、运营经理、财务
B.店长、运营经理、销售经理
C.运营经理、销售经理、财务
D.店长、前厅经理、销售经理


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31、单项选择题  下列关于与中介渠道合作的注意事项，说法正确的是哪项（）？

A.2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道必须小于等于8家
B.咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价的17.5%，且需邮件以正文表格+附件表格形式上报至operationsales@homeinns.com进行审批备案。
C.酒店为提高出租率，可允许与线下中介渠道设定阶梯返佣
D.所有选项皆是


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32、多项选择题  礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。以下理解正确的有（）。

A、礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一
B、体现了酒店对宾客的基本态度
C、礼仪、礼貌就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型
D、反映了酒店从业人员的文化修养和素质


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33、单项选择题  一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。

A、高层
B、中层
C、基层
D、以上都不对


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34、填空题  客房《例会记录本》上的“工作安排”项目，应记录（）。


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35、单项选择题  销售经理在组织酒店员工进行协议客户开发时，需要准备的资料有哪些（）？（1）协议合同书（2）销售经理名片（3）酒店单页或城区联合宣传单页（4）近期促销活动宣传资料（5）客户调研表（6）全国如家目录索引（7）家宾会员手册（8）《如家心情》（9）如家小礼品

A.（1）（2）（3）（6）（9）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（4）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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36、单项选择题  下列关于全天营业结束后餐厅服务员须好的安全工作内容描述不正确的是哪项（）？

A.切断餐厅所有电器电源；
B.检查所有水龙头是否关紧；
C.全面检查安全和防火，确保无事故隐患；
D.关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。


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37、单项选择题  根据《如家酒店2011年人员编制标准》，下列说法不正确的是哪项（）？

A.所有酒店都配备1位“运营经理”、1位“客房经理”和1位“前厅经理”
B.85间房以上酒店配备1位“前厅副理”
C.85间房以上酒店配备1位“销售经理”
D.“97间-144”间客房配备2名客房领班。


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38、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。


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39、单项选择题  下列关于财务进行餐厅酒水复盘的间隔时间叙述正确的是哪项？（）

A.1个月
B.2个月
C.3个月
D.6个月


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40、单项选择题  如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？

A.2011年3月1日
B.2011年4月1日
C.2011年5月1日
D.2011年8月1日


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41、单项选择题  根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，在城区开班培训的组织工具包中，包含哪些资料内容（）？（1）城区培训组织－工具包清单（2）城区培训组织－培训用表（3）城区培训组织－课程设计（4）城区培训组织－开班流程PPT（5）酒店培训组织－培训用表（6）酒店培训组织－培训用表（说明）（7）培训组织考核－考点大纲（8）培训组织考核－试卷范例（9）培训组织考核－案例分析范例（10）培训组织活动－团队游戏及

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）（10）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）（10）
D.所有选项皆是


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42、填空题  服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应（）。


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43、单项选择题  下列选项关于客人漏填保险箱使用记录卡时，前台操作规范描述正确的是哪一项（）？

A.礼貌提醒客人填写完整
B.为客人补填漏项
C.告知客人须填内容，帮客人填完遗漏内容
D.以上皆是


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44、单项选择题  下列属于在前台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项（）？（1）及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安部门（2）熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑宾客的监控（3）全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告（4）保存好住店客人的资料（5）访客登记时，不得把住店客人资料轻易泄露（6）在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实

A.（1）（3）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是


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45、单项选择题  参加酒店TTT课程的人选通常是（）

A、酒店普通员工
B、本部门或本岗位具有高超专业技能的酒店经理及资深员工
C、酒店高层管理人员
D、新入职员工


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46、单项选择题  下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？

A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对


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47、单项选择题  酒店月末数据预提包含以下哪些费用（）？（1）洗涤费（2）水（3）电（4）煤气（蒸汽）（5）纯净水（6）销售佣金（7）有线电视费（8）维修费用（9）棉织品

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）


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48、单项选择题  下列选项中，关于前台服务员在完成电话预定后需跟进的工作内容，叙述完整的是哪项（）？（1）将《散客预订单》的信息填写完整（2）将预定信息输入PMS系统，并将特殊要求输入在“备注”中（3）在《散客预订单》的“□已输入电脑”处划“√”，并注明系统生成的预订号，并签名（4）将《散客预订单》按照日期存放在前台指定位置（5）在《前台交接班记录本》上记录需交接关注的特殊预定情况（6）核对所有客账袋内的所有预定信息，并逐一进行预定确认

A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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49、单项选择题  下列选项中必须记录在《前台交接班记录本》的“交接班确认事项”中的是哪一项（）？

A.预订、催帐、叫醒、遗留物品、借物、留言、DND房等特殊情况
B.店长或运营经理要求交接的事项
C.客人交代的事项或需求
D.以上选项皆是


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50、单项选择题  下列关于疏通下水道采取的方法中，属于化学方法的是（）。

A、吸水机
B、通渠粉
C、电动高压水疏通机
D、马桶清管器
E、大白粉


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51、单项选择题  前台交接班时，以下物品交接清点中操作不正确的是哪项（）？

A.检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领
B.清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对：上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数（《前台早餐券发放记录本》）
C.清点租借物品，并与《借物登记本》核对：各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》借用总数
D.清点保险箱客用钥匙，并与《保险箱使用情况记录本》核对：保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数


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52、单项选择题  某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D.为避免客人投诉，立即退至后台区域


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53、填空题  厨房用具的更新应遵循（）的原则。


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54、单项选择题  下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理

A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


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55、填空题  清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。


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56、单项选择题  如家火车站店于2011年3月15日通过质检部工程验收，请问酒店应在什么时间内完成开荒工作（）？

A.2011年3月21日
B.2011年3月22日
C.2011年3月25日
D.2011年3月30日


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57、单项选择题  酒店对C-Booking系统中“总保留房”和预定“状态”功能操作理解不正确的是哪项（）？

A.总保留房数=合同保留房数+变动保留房数
B.酒店在调整总保留房数时，必须符合总保留房数≥合同保留房数的前提
C.“畅订”、“可订”的状态功能操作是以“优先保证CRS、其他中介渠道为辅”为原则
D.酒店在执行携程锁房时，16点以后的锁房必须在先满足携程合同保留房的前提下方可锁房。


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58、单项选择题  如家汽车站店有3种主力房型，总房间数130间，门市均价205元，本月平均房价177元，平均出租率97%，RevPar173元，客房营收730000元；酒店部分客源比例及均价分别为：CRS23.7%，均价187元；休闲12%，均价105元；协议6.4%，均价185元，以下计算错误的是哪项（）？

A.过夜房出租率为85%
B.均价率为86.3%
C.酒店收益率为86%
D.协议的价格折扣率为9折


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59、单项选择题  前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？

A.检查衣服是否有破损或掉色
B.检查衣兜内是否有遗留物品
C.核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
D.对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗


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60、单项选择题  全球84个国家上千座城市约10亿人在当地晚上（）开展接力关灯一小时活动，即地球一小时，是在（）。

A、18：302009-3-28
B、20：302009-5-12
C、18：302009-5-12
D、20：302009-3-28


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61、填空题  客人需要参观房间，酒店应该安排（）来带领客人参观。


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62、单项选择题  2010年4月1日销售部下发最新的酒店销售审批流程，明确了酒店相关价格体系的审批。以下流程中不需要由COO审批的是哪项（）？

A.单店促销、城区促销超出区总价格权限
B.新店门市价定价超出价格带所界定的范围
C.酒店门市价调价超出价格带所界定的范围
D.直营店增加或减少房数


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63、多项选择题  下面关于保证提供高、效快捷的服务描述正确的是？（）

A、充分做好准备工作
B、合理安排人员
C、准备好足够的对客服务的物品
D、以上选项都不正确


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64、多项选择题  命令统一原则，的内容的说法正确的是？（）

A、命令的精神要一致
B、命令要逐级发布
C、避免多头指挥
D、监督不等于命令


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65、单项选择题  关于客房配电箱的相关描述，正确的是哪项？（）

A.酒店应保证不少于5个房间配备一个漏电保护器；
B.漏电保护器在漏电30mA时，能自动切断电源
C.空调插座、厨房插座应单独分路，卫生间插座和照明电源可以视实际情况决定
D.各分路线的负荷不允许超过进户线的总负荷


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66、单项选择题  客人在网上购买家宾卡，到酒店后向前台索要实体卡，以下哪项操作是正确的（）？

A.前台应先请客人出示证件
B.在系统中查询到客人信息，点击“补卡”，然后在补卡界面输入客人姓名和证件号。
C.插入家宾卡，点击客人信息后的“领卡”按钮，补充客人相关信息并为客人完成注册。
D.所有选项皆是


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67、填空题  节日期间悬挂的装饰物，须在节日（）。


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68、单项选择题  DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？

A.“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
C.“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”


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69、判断题  交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。


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70、多项选择题  确定“最佳操作规程程序”的方法是（）。

A、确定区域或餐饮营业部的运行状态
B、确定以上各运行状态最适合的运行时间
C、确定个运行状态对照明、空调、通风和新风等的要求
D、与设备有关的问题
E、准备检查表，监督以上的步骤


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71、单项选择题  客房钥匙需由谁进行检查，多长时间需检查一次（）？

A.客房经理、每月检查一次
B.前厅经理、每半月检查一次
C.运营经理、每周检查一次
D.店长、每天检查一次


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72、单项选择题  根据酒店钥匙管理规定，下列选项中不应存放在客房机械钥匙箱中的物品是哪一项（）？

A.酒店备用钥匙箱钥匙
B.客房机械钥匙A套
C.防盗电子保险箱的密码机械钥匙
D.《如家客房机械钥匙领用/归还记录本》


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73、填空题  取消的《散客预订单》应（）。


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74、填空题  早餐台摆放的标签立牌上，菜名必须（）。


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75、单项选择题  如家汽车站店计划在开业初期对家宾会员进行促销，下列促销方式不符合规范的是哪项（）？

A.家宾会员对对碰活动，活动价格为门市价的7折
B.家宾会员在会员折扣基础上立减XX元
C.家宾会员立减XX元再享受相应会员折扣
D.家宾会员入住享受特惠价XX元/间夜


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76、填空题  餐厅（）原材料入库后，应立即出库。


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77、单项选择题  下列关于前台服务员在完成电话叫醒后，需跟进的工作内容叙述不正确的是哪项（）？

A.在《叫醒记录本》上记录叫醒结果
B.在《前台交接班记录本》上进行实施人签名（《叫醒记录本》）
C.对连续叫醒需在《前台交接班记录本》上记录交接
D.对连续叫醒需在《叫醒记录本》的“备注”中注明


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78、填空题  前台应在（）分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房（）。


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79、单项选择题  前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项（）？

A.随时关注酒店流量，确保收益最大化；合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜
B.负责前台印刷品、客用品、小商品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核
C.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间
D.配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作


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80、填空题  《（）》由当班值班经理对需冲帐帐目逐条写明原因，由（）审核签字。


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81、单项选择题  客人将随身携带的药品遗落在酒店，经查验：该药品为美国进口药，则该物品保存期限为下面哪项（）？

A.1-3天
B.3个月
C.6个月
D.包装上的保质期


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82、单项选择题  以下有关“酒店的监控工作”不符合制度要求的是哪项（）？

A.安全服务员和前台人员负责电视监控
B.对外来人员需要查阅录像记录的，必须经前厅经理同意
C.非当班安全服务员、前台人员不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。
D.前台人员要做好监控设备的卫生


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83、多项选择题  下面关于餐饮业说法正确的是（）。

A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业
B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业
C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快回报的行业
D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业


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84、填空题  点菜时，如需要火候的菜点，必须（）。


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85、填空题  作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责：（1）（）；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）（）；（4）开班后会；（5）（）；（6）填写工作日报告和房态，并与前台交接。


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86、填空题  酒店员工旷工，店长应（）。


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87、单项选择题  下列关于酒店印花税缴纳粘贴工作注意事项，描述不正确的是哪项（）？

A.房屋租赁合同由结算中心代为粘贴印花税票或结算中心指导酒店购买印花税票并粘贴。
B.印花税票应粘贴在应税凭证上，并由纳税人在每枚税票的骑缝处盖戳注销或者画销
C.应税凭证已贴满，可在该凭证上粘贴附页，并加盖骑缝章，印花税票可贴在附页上
D.印花税的缴纳及印花税票的粘帖工作需在应税凭证（如：合同、账簿等）取得成立后半个月内完成。


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88、单项选择题  下列关于客房钥匙管理的叙述正确的是哪项（）？

A.服务员在使用楼层钥匙时需注意：非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；
B.如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。
C.客房钥匙领用时领用人必须在《客房工作记录本》上写明领用时间并签字。
D.钥匙由客房领班发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房领班调换。


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89、单项选择题  洗衣服务中，前台对《洗衣单》的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？

A.洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联）
B.前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记
C.前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》）
D.洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。


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90、填空题  贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的（）钥匙，不要（）。


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91、多项选择题  培养一个餐厅经理通常需要经过的培训有（）。

A、在厨房做三个月
B、中餐做三个月
C、中餐厨房做三个月
D、宴会做三个月


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92、单项选择题  若一家酒店只提供早餐，该店的房间数为100间；下列该酒店餐厅餐位数的设置正确的是哪项（）？

A.20～35个餐位
B.35～40个餐位
C.25～35个餐位
D.15～20个餐位


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93、填空题  发生用电事故时，非专业人员除（）外不得随意进行（）。


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94、单项选择题  下列关于酒水管理的操作的叙述，正确的是哪一项？（）

A.《餐厅酒水交接班表》每天进餐厅封包进财务
B.《餐厅酒水交接班表》必须有当班服务员和审核人的签名
C.餐厅服务员填写酒水《入库/出库单》时，直填写出库部分
D.餐厅每日进行酒水盘点时，使用标准模板的《餐厅酒水盘点表》


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95、单项选择题  （）不属于测试印刷广告有效性的措施。

A.引起的询问数量
B.标准的广告格式
C.每次询问产生的销售
D.沟通的影响


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96、单项选择题  下列关于中央采购物品的验收要求，叙述正确的是哪项（）？

A.相关部门负责人核对实物与《订单》细目是否一致；
B.出现差异时，核实人须将实收数记录在《订单》的备注栏，并签字；
C.相关部门负责人将《订单》和《货运送货单》上交给运营经理
D.以上选项皆对


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97、填空题  维修结束时，（）负责维修房验收。


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98、单项选择题  根据酒店培训计划制定的标准要求，下列说法正确的是哪项（）？

A.每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定《培训需求分析表》，并附有相关资料；
B.每月根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施记录表》；
C.课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。
D.所有选项皆对


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99、单项选择题  下列关于酒店门禁系统的使用规定描述中错误的是哪项（）？

A.没有安装门禁的一扇门在凌晨0点至5点间需上锁
B.酒店前台夜班员工在凌晨0点至5点开启门禁
C.夜间门禁开启时，客人进入酒店需由前台服务员按下门禁开关后方可进入
D.夜间客人离开酒店时需由客人自行按下大堂内侧的门禁开关


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100、单项选择题  客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？

A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。


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101、单项选择题  下列对工伤事故处理的操作，不正确的是哪项（）？

A.判断伤者受伤的严重程度，设法止血
B.第一时间通报酒店店长和驻店专员
C.对伤口进行包扎（需要或可行），若有必要，则送医院救治
D.判断是如何发生的，有没有证人，收集现场资料


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102、单项选择题  为方便固定资产的统一管理，酒店《固定资产验收入库单》编码规则，下列描述正确的是哪项（）？

A.酒店编码+编号+月份
B.酒店编码+年度+编号
C.酒店编码+年度+月份+编号
D.酒店编码+年度+编号+月份


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103、填空题  记账服务中，除确认（）。


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104、填空题  清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在（）。


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105、问答题  叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？


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106、填空题  酒店接受的身份证明有（）。


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107、单项选择题  下列关于销售经理协议客户维护（客户分类）工作的叙述，错误的是哪一项（）？

A.每天、周或月对照PMS系统查看协议公司用房情况，对排名靠前（用房量大）的公司、政府机关单位等大客户进行重点维护、拜访；
B.对入住天数长、房价高、NO-SHOW率低、无欠款记录的客户视为重点客户；
C.对用房量下降的客户进行筛选，逐步剔除，以优化酒店客源，保证酒店收益
D.对普通客户，可抽选进行入住感受和意见回访，同时征询进一步用房需求


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108、填空题  领班的岗位职责（）；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。


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109、单项选择题  根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）

A.问候客人：“先生/小姐，您好”
B.前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C.前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
D.前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”


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110、单项选择题  为了更好的督导客房计划维修项目的实施，以下对客房维修计划项目理解正确的是哪项（）？

A.客房的计划维修要根据房间的破损状况而确定
B.客房计划保养原则半年维修保养一遍
C.一些以感官为标准的区域，要以客人的角度来衡量
D.以上选项皆对


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111、填空题  撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在（），其它餐具应按照（）的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过（）mm。


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112、判断题  特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显著。


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113、单项选择题  以下关于客房服务员工程报修的处理描述，做法不恰当的是哪项（）？

A.客房服务员在房间清洁完毕后，通知工程维护员更换电灯泡
B.工程维护员应在接到维修通知后立即回复并到达维修现场
C.住客房维修需由客房服务员陪同工程人员维修，直至维修结束
D.工程维修结束后，由报修人员验收，并在《工程维修日报表》上签名确认


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114、填空题  客人要求更改预定信息中的（）时，前台须查询客房流量。


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115、单项选择题  下列关于正餐备餐程序中，炉灶厨师负责的工作内容描述正确的是哪项（）？（1）检查料兜的清洁，将调料补充满；（2）清洁炒锅、用具、抹布，摆放在便于取用的位置；（3）将制完的肉类原料上浆；（4）按菜肴制作要求预加工成熟期较长的原料；（5）完成干货原料的涨发工作。（6）检查原料的质量

A.（1）（2）（3）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（3）（4）（5）（6）


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116、填空题  电话转接中对无人应答的处理（）。


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117、多项选择题  下面酒店经理对员工进行批评的做法正确的是（）。

A、在公开场合点名批评
B、对事不对人
C、指出需要员工改进的地方
D、由员工提出解决问题的方法


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118、多项选择题  要做到酒店全员营销的意识，应从哪些方面入手？（）

A、利用一切机会向客人推销产品
B、做好本职工作
C、推荐酒店产品
D、树立全局观念


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119、单项选择题  菜单设计使用周期始于（）。

A.餐厅的形象
B.菜单的设计
C.食品的价格
D.以上都不是


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120、填空题  客房网线打孔要使用开孔器，防止（）。


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121、填空题  值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意（）。


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122、填空题  客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，前台应（）。


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123、填空题  夜审后，前台需要打印2份的报表是（）。


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124、填空题  铺设棉被时，棉被首端应与（）平齐，中线与（）吻合。


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125、单项选择题  以下对酒店消防设施设备的安全管理要求，描述错误的哪项（）？

A.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态
B.两条消防通道必须保证可24小时直通室外
C.通向消防楼梯的电梯前室防火门，需增加消防楼梯导向说明
D.所有防火门均在门的内侧粘贴“常闭式防火门”提示贴


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126、单项选择题  下列关于干粉灭火机能够承受的最低温度限制描述正确的哪项（）？

A.-20℃
B.-10℃
C.0℃
D.5℃


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127、单项选择题  以下对前台电子门卡的管理，描述不正确的是哪项（）？

A.前台电子门卡应每班进行交接，并将交接数量记录在《前台交接班记录本》上；
B.前台电子门卡出现差异时，前厅经理/副理应及时查明原因，并将差异原因记录在《前台交接班记录本》上；
C.前厅经理/副理申领电子门卡时，应在驻店专员的《电子门卡申领记录本》“备注”中写明原因，递交运营经理签字审核后方可领取；（店长）
D.出于房卡的使用安全，房卡表面禁止粘贴房号。


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128、单项选择题  以下关于对岗位经理以上员工获得晋升认证的条件，理解正确的是哪项（）？

A.岗位经理以上职位的员工，在报名通过公司网络测试后，将参加公司组织的晋升培训班；
B.在公司组织的晋升培训班中获得的总成绩≥80分（其中，单科成绩≥75分），并参
考各项综合考评数据，将获得《晋升岗位资质认证证书》；
C.如未获得晋升认证，可在三个月后可直接报名参加目标岗位网络晋升测评（TOP-MLT），再次进行晋升测评。
D.以上选项皆对


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129、单项选择题  下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？（）

A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员）
B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包
C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名
D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内


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130、填空题  铺被套时，被套正面开口处翻边应（）在下，（）在上。


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131、多项选择题  介绍服务，引导消费的好处？（）

A、获取客人的潜在需求
B、可以增加我们的产品销售额
C、帮助客人尽可能地享受酒店所提供的服务
D、诱惑顾客消费


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132、填空题  铺床流程的基本步骤（）。


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133、单项选择题  下列关于计划卫生（大清洁与单项清洁）制定、实施标准的理解不正确的是哪项（）？

A.客房计划卫生项目由酒店客房经理根据《客房项目保洁周期表》制定
B.楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查
C.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期
D.做好计划卫生后，服务员须在《计划卫生实施记录表》上填写完成的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中


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134、单项选择题  酒店在与中介合作时需注意哪些操作事项（）？

A.价格不能倒挂、及时回复订单、保留房
B.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化
C.价格不能倒挂、后追担保、客源转化、保留房
D.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化、保留房


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135、单项选择题  VIP接待服务，由客房和前台共同完成，以下对客房操作描述，不正确的是哪项（）？

A.客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；
B.VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。
C.客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
D.客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人


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136、填空题  粮油原材料包括（）等。


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137、多项选择题  育人的途径有哪些？（）

A、现场指导
B、填补空缺
C、顶替上任
D、外出观摩


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138、单项选择题  在客房日常培训课程中，需涵盖以下哪些课程内容（）？（1）新员工入职培训（2）新员工带教（3）公司新政策和新要求（4）客房服务和管理质量改进（5）老员工晋升培训（6）老员工带教

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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139、多项选择题  美国心理学家马洛斯理论层次有哪几层？（）

A、社交
B、自我价值实现需求
C、安全
D、生理
E、尊重


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140、填空题  贵重物品寄存服务时，前台发现（），应立即向（）汇报；客人结束使用保险箱后，前台在（）填写注销记录。


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141、单项选择题  下列关于餐厅早餐备餐要求描述正确的是哪项（）？

A.餐厅使用的筷子要求选购密胺材质，长约250mm，筷把处为圆形，筷头为方形。
B.早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗——清洁餐厅——摆放自助餐台——巡视检查。
C.备餐时段，灯光调节为自然光线，强度开启1/3，待正餐时段开始再开启1/2灯光。
D.早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在方桌靠外的一角和长方桌靠外的一侧摆放餐巾纸碟和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。


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142、多项选择题  我们在做客人FAQ的项目时，要求至少要收集3000个/次的问题。这时，我们才会发现（）。

A、其中搜集的30%的问题占了客人常问的70%的比例
B、当数据量达到3000个的时候，会发现客人问餐厅的信息会有两三百个
C、问火车站怎么去可能会有四、五十个
D、问某个不是很有名的商店会有两三个


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143、单项选择题  酒店常用清洁工具包括以下15种，在清洁客房时，需要使用的清洁工具有哪些（）？（1）喷壶（2）百洁布（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）防护手套（8）硬质清洁刷（9）工作篮（10）地板擦（11）软质清洁刷（12）尘推（13）刮刀（14）梯子（15）吸尘器

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
C.（1）（3）（4）（7）（11）（12）（13）（14）
D.（1）（2）（5）（6）（7）（12）（13）（14）


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144、单项选择题  根据前厅经理/副理的岗位职责的内容，以下属于前厅经理/副理负责的事务是哪一项（）？（1）负责酒店前台日常经营（2）前厅对客服务（3）前厅质量控制（4）前厅培训考核（5）内部管理（6）前台服务员的全部工作内容（7）协助运营经理做好前厅管理工作

A.（1）（2）（3）（7）
B.（2）（3）（4）（5）
C.（2）（4）（6）（7）
D.所有选项皆是


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145、多项选择题  下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。

A、强烈的成功欲
B、分析能力
C、自信
D、乐观


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146、填空题  如有客人要求参观房间，（）。


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147、单项选择题  酒店正确地执行“DND”服务流程的重要意义是什么（）？

A.及时发现客房内的异常情况，保护客人的安全；
B.对发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故
C.发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店的收益损失
D.所有选项皆是


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148、多项选择题  双赢解决问题法的步骤有（）。

A、确认事实情况
B、共同探讨可能的解决方案
C、共同评价可能的解决方案
D、共同执行最佳方案


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149、填空题  若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。


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150、填空题  餐厅人员每天的最后一项工作是（）。


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151、填空题  客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双（）放在（），一双（）放在（）。


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152、单项选择题  在职培训中，（）始终被看作是最有效、使用最广泛的酒店一线员工技能培训方法。

A、集体培训法
B、入职培训法
C、四步培训法
D、在线培训法


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153、单项选择题  对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？

A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接


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154、填空题  “DND”处理流程中规定，客房服务员填写好的《（）》摆放在（）。


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155、单项选择题  下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？

A.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架
B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架
C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后
D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架


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156、填空题  超过（）的冲账必须有上级主管审批同意的邮件附在《冲账发生表》后，此审批由店长以邮件形式报上级主管经理。


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157、单项选择题  若客人使用优惠券或抵用券入住，前台在办理退房时操作不正确的是哪项（）？

A.前台在券面上注明已使用标志
B.与客人结算时，按规定抵冲客人部分帐目或全部
C.在客人帐单上记录优惠券或抵用券号码
D.按客人抵扣前地金额开具发票，优惠券或抵用券随现金封包进财务（实际消费金额）


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158、填空题  放客用品按照（）和（）补足各种客用物品。


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159、单项选择题  以下所列选项中，可从哪些渠道来获取协议公司的名录（）？（1）商务楼大堂或各楼层铜牌上公司名展示（2）当地报刊“人才招聘”栏目上刊登的企业信息（3）当地《黄页电话薄》（4）街道区域招商办、税务等政府机关（5）酒店周边名片社（6）互联网站（7）同城酒店已签约无消费协议单位资料（8）离店客人开取发票的公司抬头

A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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160、单项选择题  以下对于“DND”房间后记录和跟踪，操作不正确的是哪项（）？

A.客房经理在下班前与前厅经理交接“DND”的情况
B.客房说不用打扫，前台可以把房间设定为“OC”房
C.在晚上21时，前台应致电客人房间，防止客人发生意外
D.所有DND房的跟踪和处理结果记录在《前台交接班记录本》上


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161、填空题  散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。


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162、单项选择题  服务技艺要求比较高的的是（）。

A、前厅部
B、餐饮部
C、客房部
D、保安部


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163、单项选择题  下列符合开业酒店的固定资产审批要求的是哪项（）？

A.由资深店长/城总审批
B.1万元-2万元（含）的订单，COO在采购平台上审批
C.2万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批
D.5万元以上的订单，由CFO在采购平台上审批


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164、填空题  客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。


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165、单项选择题  以下属于酒店工程“黑夹子”项目的表格有哪些（）？（1）《酒店工程年维护计划表》（2）《客房计划维修（保养）表》（3）《酒店工程每日维修记录表》（4）《酒店工程月物料统计表》（5）《酒店工程每日交接班记录表》（6）《酒店能耗统计表》（7）《酒店设备档案表》（8）《酒店机房巡检记录表》（9）《工程盘点表》

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


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166、单项选择题  在前台物品盘点中，以下使用的表格、盘点人、监盘/复核人、记录保存人对应准确的是哪项（）？

A.小商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员
B.代销商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、驻店专员、驻店专员
C.前台印刷品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、前厅经理
D.前台办公用品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员


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167、填空题  厨房地沟的清洁标准（）。


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168、单项选择题  根据《中央采购物品差异处理流程》中的要求，下列说法正确的是哪项？（）

A.酒店付款后，如出现质量问题，可以申请退货；
B.如果是低值易耗品出现质量问题而不影响运营，则无需调换，在下次付款时予以扣除；
C.如果因为酒店原因多订之数量，按实收数量录入采购平台，在下次申请时适当减少该货物订货数量。
D.以上选项皆对


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169、单项选择题  以下关于维修保养客房的操作，描述不正确的是哪项（）？

A.工程维护员维修保养房间的工作需得到客房经理的认可方能进行
B.工程维护员按计划实施客房维修保养，至少半年维保所有客房一遍
C.房间的维修保养工期超过一天的维修，必须得到运营经理的同意方可实施
D.客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用


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170、单项选择题  酒店在一般新闻发布中要向媒体阐述的议题是（）。

A.营建新餐厅的计划
B.酒吧的一项新举措
C.一项新的能源保护项目
D.以上全部


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171、单项选择题  2007年1月，（）发布了《科技工作者科学道德规范》（试行），旨在推动中国科技界科学道德和学风建设的规范化、制度化，为建设创新型国家营造良好学术环境。

A.科学技术部
B.国务院
C.中国科学技术协会
D.教育部


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172、单项选择题  根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）

A.前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B.在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C.取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D.前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字


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173、填空题  当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是（）？


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174、单项选择题  下列选项对餐厅人员配置要求，叙述正确的是哪一项（）？

A.餐位数达到60个及以上的酒店可配餐厅主管；40个及以上的酒店可配厨师长。
B.餐厅月营业额达到5万及以上的酒店可配餐厅主管；3万及以上的酒店可配厨师长。
C.餐厅月营业额达到6万及以上的酒店可配餐厅主管；5万及以上的酒店可配厨师长。
D.餐位数达到80个及以上的酒店可配餐厅主管；60个及以上的酒店可配厨师长。


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175、单项选择题  实施四步培训法的步骤顺序正确的是（）。

A、学员准备、培训准备、学员练习、实施培训
B、准备培训、学员练习、实施培训、评估培训
C、准备培训、实施培训、学员练习、评估培训
D、培训理论、准备培训、实施培训、评估培训


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176、单项选择题  酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的多少额度，须酒店依据评估结果集中到下季度月初发放，负责实施评估、考核的人员是下列哪一个选项（）？

A.10%；客房经理
B.20%；运营经理
C.25%；店长
D.30%；区域维护工程师


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177、单项选择题  通过如家官网注册成为e会员后，可享受相关的会员权益，下列对e会员享受的权益，说法正确的是哪项（）？

A.房费享受92折和房费积分兑礼
B.e会员身份有效期和积分有效期均为1年
C.e会员可享受延时退房到13点和预定延时保留到17点
D.酒店若有“家宾对对碰”等会员的专享活动，e会员也可享受


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178、填空题  客人提出退菜，单据必须由（）确认。


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179、填空题  前台服务员在夜审《预审房价报表》时，服务员需要注意在（）房金代码的条目后是否有价格折扣原因或文字说明。


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180、填空题  前台向客人推荐早餐时，要介绍（）。


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181、填空题  如是常客从外面归来，服务员应用（）。


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182、单项选择题  家宾卡普通会员客人在酒店消费：房费183元、电话费50元、用餐97元、小商品150元、在如家网上投稿并被采用；请问此客人应能获得多少积分（）？

A.280分
B.680分
C.383分
D.297分


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183、多项选择题  世界上的酒店业正处于激烈的竞争阶段，随着我国酒店业的发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈，表现在？（）

A、饭店服务设施的竞争
B、服务人员和管理人员素质的竞争
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、客源市场的竞争和饭店商品价格的竞争


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184、填空题  若上门协议客人无法提供公司订房传真，则应提供（）来替代。


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185、单项选择题  在客房钥匙管理中，以下操作不正确的是哪项？（）

A.客房服务员在领用和归还钥匙时，须在《客房工作记录本》上写明时间并签名
B.客房服务员若发现钥匙损坏或遗失，应及时通知前台并更换
C.客房服务员的钥匙须统一用规定的蓝色挂绳连接，挂在脖子上并放在上衣胸口的袋中，不能挡住铭牌
D.客房中班服务员上班时到前台领用客房区域卡，并在前台的《钥匙和对讲机领用记录本》上做好领用、归还记录


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186、填空题  引领客人参观房间时，如未经（）同意不得让客人拍照。


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187、填空题  粮油和调料（）盘点后，由（）填写《出库单》。


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188、单项选择题  为了做好客用品管理，客房经理应在每周末进行工作总结，下列哪项操作与总结工作的重点无关？（）

A.统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划
B.特别关注消耗量超出计划的现象应做出相应的节约措施
C.通过统计数据，对客用品消耗做出分析
D.清洁、整理客用品库房


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189、填空题  清洁房间时，空调温度应设置到（）度，并且（）。


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190、填空题  服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”（）。


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191、单项选择题  以下关于遗留物品管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.非贵重遗留物品的保留日期为3个月；
B.贵重遗留物品的保留日期为12个月；（6个月）
C.客人认领遗留物品，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征；
D.前台为客人办理认领手续后，须请客人在《遗留物品登记本》上签字确认。


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192、填空题  家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。


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193、填空题  前台接听电话时，必须在（）。标准问候用语是：“（）！”


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194、单项选择题  当整个过程被切成数个小节的时候，就会清晰每个阶断性目标。特别是对于需要较长时间才能实现的目标，确定步骤尤其重要，是避免目标迷失的有效工具。此内容说的是酒店运管七定式中的那一式？（）

A、锁定目标
B、清晰方向
C、选定方法
D、确定步骤


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195、多项选择题  造成“职业倦怠综合症”的原因有（）。

A、工作没有挑战性，工作有了盲点
B、看不到希望和前途，得不到激励和肯定，问题持续无法改变
C、人际关系处理不好
D、工作压力大，身心疲乏，健康经常出问题


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196、填空题  处理宾客投诉的基本步骤（）。


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197、多项选择题  团队建设的维护法有哪些（）。

A、员工激励法
B、员工建议法
C、员工参与法
D、员工维护法


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198、多项选择题  服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，所以它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。

A、制度化
B、非制度化
C、非规范化
D、规范化


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199、单项选择题  以下对酒店门庭清洁的描述，正确的是哪项（）？

A.随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏渍进行擦拭
B.保持地面无烟头、无杂物、无纸屑。
C.夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗
D.所有选项皆对


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200、填空题  物品赔偿的价格以《（）》作为参考依据。


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201、单项选择题  下列关于客房厚薄被的更换时间，理解不正确的是哪项（）？

A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换
B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20℃，且连续出现5天，酒店可更换厚被
C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一进行更换。确保同一城市操作一致
D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23℃，且连续出现5天，酒店可更换薄被


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202、填空题  厨房喷洒药水必须在（）进行。


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203、单项选择题  协调所有促销材料并为酒店建立良好的公众形象是（）的工作。

A.市场销售部总监
B.电子市场总监
C.广告和公关部总监
D.市场调研协调员


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204、单项选择题  客房入库管理中，客房经理需审查入库货品的哪些属性，是否与申购的原始单据相符合（）？（1）品名（2）规格（3）数量（4）质量（5）颜色（6）尺寸

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（4）（5）（6）
D.（3）（4）（5）（6）


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205、单项选择题  下列属于前厅经理/副理负责的基础管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理

A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


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206、填空题  每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。


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207、单项选择题  下列关于酒店的工程资料的管理项目叙述完整的是哪一项（）？（1）手册资料（2）各类图纸（3）设备附件（4）维保资料（5）各类运营表格（6）工程信息统计表

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）
D.所有选项皆是


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208、单项选择题  销售人员与客户保持的最近距离是（）。

A.亲密距离
B.私人距离
C.社交距离
D.公开距离


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209、填空题  厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）分钟。


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210、单项选择题  酒店C-Booking系统处于“可订”状态时，以下关于CRS订单的操作，正确的是哪项（）？

A.蓝色框中某种房型“待租房”＞0时，此种房型的CRS订单直接进入酒店PMS系统
B.蓝色框中某种房型“待租房”≤3且＞0时，CRS发送该房型订单需酒店及时确认后，方可插入酒店PMS系统中
C.蓝色框中某种房型“待租房”≤3时，客人无法通过CRS预订该房型。
D.所有选项皆是


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211、单项选择题  收取客衣时候，需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，下列哪个项目是需要服务员亲自填写（）？

A.衣服的种类和数量
B.洗衣说明确认
C.衣服的价格的总计
D.客人的电话号码


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212、单项选择题  根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？（）

A.前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查
B.驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。
C.若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。
D.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。


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213、填空题  酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“（）”


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214、填空题  人办理续住时，前台应按以下标准操作：与客人确认续住天数→查询流量并加收预付款，输入PMS系统入账→打印《预收款收据》→修改房卡钥匙入住日期；（）→双手递交房卡和《预收款收据》红联→礼貌道别。


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215、单项选择题  在Kingrest汽车旅馆，一名客户部的主管可以向客户提供打折的房价或其他的优惠来解决客人的投诉。这一做法体现了（）。

A.升级服务
B.交叉销售
C.向员工授权
D.中价位的选择


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216、单项选择题  前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？

A.可以请客人把衣服送至前台
B.记录房号并及时通知客房服务员
C.把送洗的事项及时输入PMS中
D.通知客房经理去收取衣服


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217、填空题  清扫住客房时，如客人在房（）。打扫结束应征询客人意见并道别。


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218、多项选择题  常见的宴会服务形式有（）

A.自助餐
B.管家式服务
C.法式服务
D.集合式服务


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219、单项选择题  前台服务员在入住接待服务中的标准用语使用规范的是哪项（）？（1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”（2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”（3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”（4）请李小姐在《临时住宿登记单》签字：“李小姐，请签名”（5）将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”（6）向客人指引道别：“您的房间在三层，电梯在您左手边，再见”

A.（2）（3）（4）（5）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆对


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220、多项选择题  直邮广告的特点有（）

A.成本很小
B.能够直达酒店的目标群体
C.读者数量众多
D.可测性


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221、单项选择题  《客房服务员工作报表》是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的是哪项（）？

A.客房服务员在清洁房间时，应将《客房服务员工作报表》放在工作车最上层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。
B.为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，其他事项在清扫完成后填写。
C.客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品等事项填写在工作报表的“备注”栏内
D.报表中的客用品补充数、棉织品更换数的累计数量，应与当日领出数相符，如有差异，应及时查明原因。


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222、单项选择题  前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受

A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有选项皆是


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223、单项选择题  以下对《客房棉织品盘点表》中的数额，描述不正确的是哪项（）？

A.帐面数合计=上月结余+本月购进
B.实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损
C.本月结余=酒店+洗衣厂
D.差异数=本月结余-帐面数合计


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224、单项选择题  下列对迎送宾客服务礼仪的操作，描述正确的是哪项（）？

A.如遇雨雪天气，应为入店的宾客带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交予宾客保管
B.遇见宾客行李较多时，主动征询宾客是否需要帮忙，在得到宾客允许下，方可帮助
C.向离店宾客需微笑道别：“先生/小姐，再见！欢迎您再次光临”
D.所有选项皆是


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225、单项选择题  以下所列清洁剂中，属于酸性清洁剂的是哪项（）？

A.除锈水
B.多功能清洁剂
C.静电水
D.地毯水


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226、填空题  酒店预算出租客房数的计算方法（）。


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227、填空题  保洁柜清洁步骤：抹布在（）中浸湿，将保洁柜由内而外擦拭干净，再用（）擦去残留的洗涤剂溶液，最后用干抹布吸干水分。


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228、多项选择题  下列哪些选项是卫生间排风扇产生噪音的原因（）。

A、轴承损坏，或轴承干摩擦
B、轴扭曲变形
C、和空调的配合不当
D、安装松动
E、天花振动


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229、单项选择题  在酒店厨房的安全管理中，以下存在安全隐患的是哪项（）？

A.使用燃气灶具必须使用点火棒，遵循“先点火，后开气”原则
B.厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管；通风排烟道每年清洗一次
C.油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅
D.厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象


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230、问答题  作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责什么？


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231、填空题  非会员先入住，会员后抵达酒店入住同一房间，如会员要得到积分，酒店必须让（）。


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232、单项选择题  酒店C-Booking系统在给CRS畅订的状态下，关于预订的操作，下列说法正确的是哪项（）？

A.剩余房型数量≥0时，CRS订单直接插入酒店PMS
B.剩余房型数量＜0（某种房型的流量为负数），CRS订单可以下到酒店，但需要酒店确认
C.满房应及时通知CRS，网上最后1张订单需确认。
D.所有选项皆是


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233、单项选择题  公司将在2011年借助城区和酒店两个平台大力展开人员培养，为员工设计系统科学的职业培养与晋升路径，充分开发公司内部人才的能动力，以下对城区集中培训和考核的理解，不正确的是哪项（）？

A.城区在每季度需制订《城区培训计划与实施统计表》，由城区运营助理负责将培训信息统计汇总在此表上城区存档，并提交教育培训部
B.城区培训采用集中培训的形式进行，店长/驻店经理培训频度为每季度一次，岗位经理培训频度为每半年一次；
C.城区培训形式与方式可以采用：统一授课、专项小组、网络学习的组织形式，以集中讲授、案例分析、模拟演练、参观考察的等的方式
D.城区每次组织集中培训后的考评内容为：岗位技能、基础管理、运营管理、经营管理等四方面，考评负责人是公司教育培训部


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234、填空题  调料原材料包括（）等。


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235、单项选择题  入住接待过程中，前台服务员收取钱款时的操作，正确的是哪项（）？（1）按标准数额收取预收款：房价*入住天数（向上百元取整）+100元（2）收取现金时，须先验明真伪（3）核对现金数额后，须唱收唱付（4）《预收款收据》一式两联：白联—财务；红联—客人（5）信用卡预授权时，须查看信用卡的有效期和卡上姓名是否与签名一致（6）信用卡预授金额应记录在PMS系统的客人信息内，不进行入帐

A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（2）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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236、单项选择题  以下关于酒店前台物品申购途径的叙述，错误的是哪项（）？

A.公司采购部发出的《中央采购物品清单》中列出的物品酒店可通过中央采购流程进行申购
B.酒店开业的第一批印刷品可自行在地方申购
C.前台办公用品、医药箱药品等客人用品等可由酒店自行购买
D.固定资产类物品按照固定资产申购、审批流程进行申购


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237、单项选择题  根据客房物品摆放要求，以下对客房茶盘和电热水壶的摆放标准，描述不正确的是哪项？（）

A.茶盘和电热水壶摆放在写字台的左边。
B.茶盘和电热水壶相距5公分（一拳左右）。
C.两瓶矿泉水左右摆放在茶盘的上方（靠近上沿）。
D.烟缸成品字形（上下左右）居中摆放在茶盘内。


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238、填空题  杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是（）。


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239、单项选择题  运营经理在每月需要完成的“复核/监盘”的盘点项目有哪些（）？（1）前台印刷品、客用品（2）办公用品（3）家宾卡盘点（4）前台客房机械钥匙箱、备用钥匙箱盘点表（5）客用易耗品、低值易耗品、棉织品盘点，工程物料盘点（6）餐厅餐具、厨具盘点

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（6）
D.所有选项皆是


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240、单项选择题  酒店棉织品的管理是通过提高棉织品的洗涤质量，减少因计提费用过多而造成的不必要的浪费，从而达到延长棉织品的使用周期、提高棉织品质量的目的。关于公司棉织品计提方案的描述不正确的是哪项（）？

A.酒店计提时分别用两种公式计算，按“孰低”原则确定计提费用
B.酒店棉织品新计提公式为：（2.4元*标准双人房数+1.8元*大床房数）*每月天数*月实际出租率；
C.酒店棉织品计提原公式为：酒店客房收入*1.2%；
D.酒店报废棉织品的管理应*当设立书面记录，专人负责记录进出数量及用途，店长需对棉织品的进出加以抽查监督，以确保有序管理酒店棉织品


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241、填空题  2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。


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242、单项选择题  下列选项中对在TOP计划实施的调整过渡期酒店进行岗位调整后，（如：值班经理转岗为前台资深服务员）需变更的内容描述不正确的是哪一项（）？

A.岗位名称更改
B.享受新岗位的相应工资待遇。
C.奖励分配由店长综合调配
D.人员编制占用前台服务员编制


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243、多项选择题  以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。

A、酒店文化理念
B、酒店组织结构图
C、培训制度
D、考勤规则


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244、单项选择题  陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求，下列理解正确的是哪项（）？

A.员工除工作需要外，原则上不得乘坐电梯
B.在电梯内的员工，遇到进入电梯的宾客，应微笑和打招呼
C.最后离开电梯时，用手护住电梯门，正面朝向宾客，并示意让宾客先行
D.所有选项皆是


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245、判断题  具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。


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246、单项选择题  销售经理在进行前台超额预订控制时，需要考虑的因素有哪些（）？（1）同期超额预订的幅度（2）酒店当天NOSHOW率（3）本区域范围的旅游、商业活动安排（4）上门客人的比率（5）周边如家酒店的预订情况（6）当天天气情况

A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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247、单项选择题  下列不属于餐厅月清洁的项目是哪项（）？

A.空调外机
B.灭蚊灯
C.椅套
D.吊灯


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248、单项选择题  若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

A.若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
B.前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
C.前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
D.验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者


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249、多项选择题  酒店防止设备设施损坏应从哪些方面开展（）。

A、操作工进行日常保养
B、巡回检查，防患于未然
C、制定预防性维修计划
D、以上说法都不正确


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250、填空题  洗碗工负责将早餐要用的原材料进行（），清洗完沥干水份后装入（）摆放在货架上。


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251、问答题  请写出厨房烟道燃烧的紧急处理步骤。


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252、多项选择题  在酒店经营预算会议中需要分析和预测哪几部分？（）

A、整体经营大环境
B、酒店当年的经营状况
C、酒店竞争对手的状况
D、酒店的市场占有率
E、酒店下一年的经营成果


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253、单项选择题  酒店安全服务员在巡楼过程中，需要注意的事项有哪些（）？（1）酒店消防门、楼层通道门是否正常使用（2）酒店消防间、消防通道是否畅通、无杂物（3）酒店楼层灭火机是否有效（4）楼层应急灯、疏散指示灯是否正常（5）如发现硬件问题时，如楼层过道瓷砖破损、楼层窗户限位失效等，应及时报告并报修（6）如发现大面积卫生清洁问题时，应及时报告，并协助清洁

A.（1）（2）（3）（4）
B.（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


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254、单项选择题  以下对前台在申领或调换电子门卡时操作的描述，不符合规范的是哪项（）？

A.前台缺少或客人逃帐遗失的房卡，由前厅经理/副理至驻店专员处申领补充
B.坏卡调换，由前厅经理/副理凭坏卡至驻店专员处更换
C.客人遗失赔偿的房卡，由前厅经理/副理凭有客人签字的《杂项转帐单》复印件到驻店专员处领取
D.领取新门卡时，须在《前台交接班记录本》上签收（《电子门卡申领记录本》）


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255、单项选择题  下列关于制定巡回检查表格说法错误的是（）。

A、不经检查谎填数据是谎检
B、按规定该检而没有检的是误检
C、检查时判断马虎不准确是误检
D、查出问题不解决是空检


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256、单项选择题  以下关于酒店日常促销活动的相关规范操作的说法，不正确的是哪项（）？

A.取消各酒店正在执行的低于“5+1”的促销活动，且针对商务日房的相关“N+1”活动自即日起全部取缔
B.酒店数码房硬件安装到位，如遇特殊原因，数码房型PMS尚未变更，酒店暂以“不定房价”形式出售数码房型
C.各酒店严禁以各种名目在未经公司审批同意情况下，随意私自提价销售
D.严禁酒店在门市价调整期间，在PMS尚未修改前，私自按“不定房价”形式以调价后的房价出售房间


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257、填空题  厨房使用点火棒应遵循“（）”原则，防止爆燃。


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258、填空题  客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是（）。


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259、填空题  早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序：（1）（）：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）（）；（3）（）。


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260、单项选择题  上午，客人许小姐寄存了2件行李、1袋食品和1个电脑包在前台，计划晚饭后来取。其中有一个盒子里有玻璃器皿。那么，前台服务员在放置客人行李时，应注意的事项是下列哪项（）？

A.寄存时应轻存轻放，确保行李完好；
B.将寄存的行李放在后台宽敞的位置，行李牌正面朝外悬挂。
C.用行李绳将所有物品串系在一起
D.所有选项皆是


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261、单项选择题  根据检查退房流程的标准，客房服务员对检查退房的操作，不正确的是哪项（）？

A.收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
B.检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失
C.检查客人是否有遗留物品在房内，如有遗留物品，应及时报告前台
D.为避免客人的等待时间太长，无论房间是否正常，应用对讲机报告查房结果。


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262、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点表须签字确认好进行数据统计分析及存档的人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.运营经理，财务
B.餐厅主管，运营经理
C.运营经理，店长
D.餐厅主管，店长


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263、单项选择题  关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？

A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上
B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；
C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部
D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高


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264、单项选择题  前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？

A.服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
B.客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
C.由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
D.若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内


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265、填空题  酒店员工（），不可乘坐电梯。


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266、多项选择题  处理投诉的服务标准有（）。

A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复


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267、填空题  2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物品，请问酒店在《遗留物品登记标签》和记录本上的编号为（）。


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268、填空题  餐具和用完的酒具收出后放在（）。


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269、单项选择题  以下哪种员工对团队凝聚力的危害最大（）。

A、废品：能力不好，心态不好
B、半成品：心态好，能力一般
C、精品：能力好，心态好
D、毒品：能力很好，心态不好


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270、填空题  早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在餐桌上摆放（）；牙签盅内的牙签数量不得少于（）。


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271、单项选择题  在餐厅清洁过程中，下列对餐具、刀具和砧板的消毒处理不正确的是哪项（）？

A.厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池
B.餐具消毒需20分钟
C.熟料砧板和刀具需在餐厅每餐开餐前消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面


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272、单项选择题  酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念描述的是下面哪个？（）

A、职业认识
B、职业感情
C、职业意志
D、职业信念


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273、问答题  叙述一下脏布草交接的过程。


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274、单项选择题  以下哪项描述不符合酒店工程竣工验收条件（）？

A.酒店试运营1个月以上
B.预验收的整改项目已完成
C.酒店消防工程已通过并取证
D.酒店开业必备项目全部合格


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275、填空题  保险箱记录卡保存的期限是至少（）。


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276、填空题  布草有严重污迹时，服务员在送洗前要（）。


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277、填空题  客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供（）的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域（）。


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278、判断题  酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。


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279、填空题  礼仪服务准则中的“快”是指（）。


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280、问答题  《住店客人开门通知单》的正确流向是什么？


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281、填空题  隔油池的清洁标准（）。


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282、单项选择题  VIP客人房间的准备工作应在客人到店前多长时间内完成（）？

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.半天


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283、单项选择题  下列关于餐厅日常工作协作的说法，错误的是哪一项？（）

A.餐厅繁忙时段、人员不足的情况下，可以安排其他岗位员工协助早餐服务
B.早餐繁忙时间段，餐厅厨师需要协助餐厅服务员添加自助餐台上的食品
C.前台员工在客人预订时可需要协助餐厅进行早餐推荐
D.客房员工在清洁房间时需要协助餐厅员工，收拾客人房间内的餐、酒具


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284、单项选择题  TOP计划实施后，酒店前台增设了“前厅副理”的岗位，下列选项中对该岗位描述不正确的选项是哪项（）？

A.前厅副理协助前厅经理共同完成每天的对客服务和前厅管理工作
B.每个酒店通常设有1名前厅副理
C.前厅副理的设置为酒店上一级经理人员的选拔提供了更多选择机会
D.前厅副理不参与前厅的人员管理和培训工作


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285、填空题  值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行（）工作。


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286、填空题  厨房内应配备（）消防器材。


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287、单项选择题  酒店客房中“书写区域”主要的设备配置，有哪些（）？

A.不间断电源插座、网络连接控制面板
B.电视机、空调、写字桌、椅子
C.电热水壶、台灯、服务指南架
D.所有选项皆是


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288、单项选择题  以下各项客房单项清洁项目中，清洁周期为15天的是哪项（）？

A.电话机消毒
B.客房墙面去污
C.卫生间排风扇清洁
D.卫生间地漏清洁、去味


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289、单项选择题  下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪项（）？

A.员工上岗前不能喝酒和食用带有刺激性气味的食物
B.酒店所有员工不能留长指甲，需保持指甲清洁，可以涂无色指甲油
C.员工养成上岗前自查习惯，勤洗手、勤沐浴、做到上岗前后都洗手
D.为体现良好的精神面貌，服务好宾客，女士应淡妆上岗，避免使用浓烈的香水


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290、单项选择题  前台在为客人办理代领遗留物品手续时，操作不规范的是哪项（）？

A.酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；
B.酒店需复印并保存代领人的身份证件；
C.代领贵重物品时，必须有失物人的委托书；
D.如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。


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291、单项选择题  下列关于自助早餐叙述不正确的是哪项？（）

A.自助早餐的食品数量配置最低供应不少于35种
B.自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区-冷菜区-热菜和主食区-点心区-酱菜和湿点区-甜品和水果区-饮料区。
C.自助早餐应提供的所有食品须在早上7：00之前摆放完毕。
D.自助早餐热菜的补充要求：当桌面份盆内供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的1/2份盆内，用新的份盆替换桌面的份盆。


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292、填空题  餐厅员工手部（）。


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293、填空题  酒店客房机械钥匙箱的柜门钥匙封包应该放在（）。


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294、单项选择题  厨房执行原材料询价制度需填写《市场询价表》，写明哪几项（）？

A.调查人员，调查方式、地点及调查结果
B.调查人员，调查时间、地点及调查结果
C.调查原因，调查时间、地点及调查结果
D.调查人员，调查时间、地点及调查经过


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295、单项选择题  为确保酒店从中央供应商处采购的客用品质量符合公司要求，假如你所在的酒店新购的一批客用品到货，下列对检验客用品的质量，描述正确的是哪项（）？

A.酒店申购的客用品到货后，采购申请人和相关部门负责人核对数量、品种、规格和质量。核对完毕后，各取一件物品交至店长处。
B.店长取出样品与物品进行核对，可从外包装、手感、颜色等逐一比对。检验无误后，店长收集样品继续保存留用，核对的物品交还给部门负责人；
C.若发现物品与样品有差异，则及时与供应商取得联系或致电采购部反馈情况，沟通确认后可作退货处理。
D.以上选项皆对


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296、填空题  值班经理每班交接的钥匙有（）。


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297、问答题  客房服务员在使用楼层钥匙时需要注意哪些事项？


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298、单项选择题  以下关于菜单的操作描述正确的是哪一项（）？

A.酒店餐厅至少每季度更换一次早餐菜单
B.早餐菜单至少需要包含7大种类，25个菜品
C.早餐更换菜单时应根据客人的喜好调整菜品
D.早餐菜单应公开张贴在客人用餐区


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299、填空题  服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，应（）。


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300、填空题  客房服务员清洁VD房时，应将客人（），集中拿到消毒间清洗消毒。


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