1、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
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2、填空题 客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
3、填空题 传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。
4、判断题 互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
5、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
6、多项选择题 企业制定战略任务时需要考虑的因素有（）
A、历史特征 B、环境变化 C、资源状况 D、特有能力
7、填空题 传播模式的9个要素：发送者、接受者、（）、媒体、编码、解码、反应、（）、噪声。
8、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
9、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A.语音质量； B.表达能力； C.基本技巧； D.业务能力。
10、单项选择题 对接受单个调研项目达到15分钟及以上的客户，须设置（）的免打扰期。
A.一个月； B.二个月； C.三个月； D.四个月。
11、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
12、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
A．供需平衡 B．供给稳定 C．需求旺盛 D．供不应求
13、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
14、填空题 客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。
15、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
16、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
17、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
18、填空题 马斯落的需要层次论：生存、安全、（）、（）、（）。
19、问答题 简述客户管理范畴？
20、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
21、填空题 根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
22、填空题 客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
23、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
24、填空题 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
25、填空题 （）指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。
26、填空题 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的（）。
27、填空题 电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。
28、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
29、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
30、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
31、单项选择题 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机
32、填空题 （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
33、单项选择题 投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。
A.投诉类型； B.业务类型； C.投诉类别； D.业务类别。
34、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
35、问答题 简述客户流失的主要原因。
36、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
37、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
38、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
39、填空题 （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
40、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
41、单项选择题 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）
42、填空题 客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
43、多项选择题 经常遇到的三种类型客户是（）
A、要求型 B、逆向型 C、困惑型 D、激动型
44、填空题 员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
45、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
46、问答题 服务产品在客户服务中的作用是什么？
47、填空题 （）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
48、问答题 全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
49、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
50、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
51、填空题 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。
52、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
53、填空题 产品服务管理，包括（）、（）和（）管理。
54、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
55、单项选择题 客服系统中投诉数据的调取，投诉报表统称是（）。
A.新业务报表； B.业务报表； C.固定报表统计； D.临时报表统计。
56、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
57、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
58、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
59、填空题 （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。
60、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
61、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，查询结果业务类型的排序原则。
62、问答题 外呼质检主要方法有哪些？
63、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
64、单项选择题 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）
A．员工特征导向 B．员工行为导向 C．业绩、结果导向 D．工作方法导向
65、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
66、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
67、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
68、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
A．习惯划分法 B．两级划分法 C．统计划分法 D．随意标度法
69、单项选择题 对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。
A.走； B.请； C.到； D.去。
70、问答题 简述客户关系管理的应用。
71、填空题 （）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
72、填空题 管理思想的精髓在于（）。
73、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
74、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
75、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
76、填空题 美国心理学家威廉马斯顿的（）理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、（）、恭顺特质。
77、问答题 电视媒体的弱点有哪些？
78、多项选择题 投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A.10086客服热线； B.自办营业厅； C.集团公司网站； D.门户网站。
79、多项选择题 电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理； B.信息安全管理； C.员工出勤管理； D.员工绩效管理。
80、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
81、判断题 我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
82、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
83、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
84、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
85、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
86、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
87、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
88、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。
A.10086901； B.10086； C.10086977； D.10086905。
89、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
90、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
91、问答题 简述客户忠诚的分类。
92、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
93、问答题 对于客户的分析测量如何进行？
94、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
95、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
96、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A.经营能力 B.竞争能力 C.管理水平 D.价值观
97、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
98、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
99、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
100、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
101、填空题 （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。
102、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
103、判断题 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
104、问答题 分析与内部客户的沟通技巧。
105、问答题 分析客户服务机制运作要点。
106、问答题 促进潜在客户转化的要点有哪些？
107、问答题 简述客户投诉处理的一般原则。
108、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
109、填空题 客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
110、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
111、多项选择题 客户服务市场=（）+（）+购买欲望
A、价格 B、客户 C、层次 D、购买力
112、填空题 客户服务管理的核心（）。
113、填空题 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
114、填空题 客户服务意识（）。
115、填空题 在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（）。
116、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
117、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
118、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
119、问答题 公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？
120、问答题 简述客户投诉具体的处理流程。
121、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
122、问答题 简要分析客户对企业的重要性。
123、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
124、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
125、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
126、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
127、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
128、问答题 简述客户信息收集的主要方法。
129、问答题 分析营销过程的3个共同特征：
130、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
131、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
132、填空题 “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
133、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
134、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
135、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
136、问答题 客户服务员工的范围是什么？
137、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
138、填空题 客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。
139、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
140、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
141、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
142、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
143、单项选择题 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
144、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
145、多项选择题 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测 B．部门人员计划辞退量预测 C．部门外部供给量预测 D．部门人员结构变动预测
146、单项选择题 在（）中，企业规模大小的重要性在减少，因为进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，而无需自己拥有生产设备和销售网络。
A.市场经济 B.知识经济 C.产品经济 D.商品经济
147、填空题 任务管理分为（），（）。
148、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
149、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
150、填空题 交易中双方的关系是（）。
151、填空题 根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
152、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
153、判断题 维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
154、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
155、问答题 请例举不少于5个增值业务订购途径。
156、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
157、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
158、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
159、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
160、填空题 （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。
161、问答题 客户服务的定位策略主要有哪些？
162、多项选择题 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
163、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
164、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
165、名词解释 客户服务管理师
166、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
167、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
168、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
169、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
170、填空题 与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
171、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
172、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
173、填空题 客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
174、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
175、问答题 客户服务管理师从事的主要工作是什么？
176、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
177、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
178、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
179、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
180、问答题 包月类增值业务根据业务特性不同，将当前所有包月类业务统一为两种计费模式，请问是哪两种模式？
181、问答题 简述客户信息收集的基本流程。
182、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
183、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
184、单项选择题 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）
A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势
185、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
186、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
187、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
188、问答题 发现潜在客户方法有哪些？
189、问答题 简述交易途径及客户服务的核心地位。
190、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
191、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
192、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
193、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
194、填空题 （）在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
195、填空题 （）的作用在于造就一种对客户的磁力。
196、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
197、判断题 客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）
198、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
199、填空题 体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
200、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
201、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
202、问答题 简述服务分层计划的一般做法。
203、单项选择题
利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（） ①定义项目并进行活动分解； ②绘出项目的网络图； ③计算网络的时间参数，确定关键路线； ④估计每项活动的时间或成本； ⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化； ⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤ B．①⑥④②③⑤ C．①⑥②③④⑤ D．①⑥③②④⑤
204、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
205、单项选择题 客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成 B．项目有严格、具体的完成时间要求 C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制 D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消
206、多项选择题 投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因； B.开始日期； C.结束日期； D.受理渠道。
207、多项选择题 投诉工单省公司报表下的投诉详表可采集工单的哪些信息（）。
A.受理时间； B.整体满意度； C.申请延时次数； D.主管部门。
208、填空题 经查证后，确为自身或SP等合作伙伴责任而多收、错收费用的，在沟通时应主动补做（）处理。
209、多项选择题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。
A.投诉总量； B.投诉类别； C.投诉处理； D.投诉反馈。
210、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
211、填空题 外呼工作应遵循客户（），比如对学生客户避免上课时间外呼等。
212、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
213、填空题 欲望是通过（）出来的深层次的满足。
214、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
215、填空题 客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
216、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
217、单项选择题
218、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
219、多项选择题 产品开发设计需要考虑的主要因素有（）
A.市场规模 B.消费者的需求 C.产品的生命周期 D.产品的价格
220、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
A．人员培训计划 B．人员补充计划 C．退休、解聘计划 D．人员部门间调动计划
221、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
222、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
223、填空题 价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
224、多项选择题 以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。
A.自有业务； B.梦网业务； C.12580服务； D.信息安全。
225、单项选择题 在实施绩效考核的过程中，采用（）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标志的。
226、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
227、多项选择题 企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新 B.管理创新 C.技术创新 D.制度创新
228、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
229、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
230、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
231、填空题 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。
232、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
233、问答题 现在对数据挖掘技术进行支持的三种基础技术已经发展成熟，是哪三种基础技术？
234、问答题 简要分析产品服务的划分。
235、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
236、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
237、单项选择题 接电话，应在铃声响（）声内接听为好。
A.1； B.2； C.3； D.4。
238、名词解释 服务分层管理
239、单项选择题 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）
240、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
241、问答题 从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？
242、单项选择题 客户发送“0000到”10086后，增值业务统一查询与退订系统通过全网统一号码（）向客户回复短信，告知其正在使用的包月类增值业务信息及取消方式。
243、单项选择题 在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份； B.入网年限； C.客户性别； D.客户年龄。
244、问答题 以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？
245、问答题 如何处理客户抱怨？
246、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
247、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
248、单项选择题 对于采取72小时后计费的包月业务，系统在客户成功订购（）小时后发送扣费提醒短信，提示客户订购了XX业务，即将扣费。
A.24； B.48； C.72； D.96。
249、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
250、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
251、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
252、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
253、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
254、问答题 通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
255、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
256、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
257、填空题 （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
258、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
259、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
260、问答题 简述寻找潜在客户的步骤。
261、单项选择题 客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。
A．项目规划 B．项目计划 C．项目实施 D．项目控制
262、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
263、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
264、单项选择题 战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标
265、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
266、单项选择题 各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
267、单项选择题 关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。
A.公共关系 B.动态性 C.系统 D.战略
268、填空题 提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
269、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
270、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
271、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
272、填空题 客户的构成，包括（）和（）。
273、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
274、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
275、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
276、多项选择题 投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表； B.受理单考核详表； C.投诉工单详表； D.派单统计详表。
277、问答题 简述潜在客户转化的策略。
278、单项选择题 外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。
A.5分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.25分钟。
279、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
280、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
281、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
282、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
283、单项选择题 按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。
284、单项选择题 顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
285、问答题 客户流失的原因有哪些？
286、问答题 测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
287、填空题 现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。
288、问答题 无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？
289、问答题 客户调查资料的来源有哪些？
290、填空题 环境干扰，包括（）和（）因素。
291、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
292、问答题 交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？
293、名词解释 客户服务行为
294、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
295、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
296、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
297、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
298、填空题 现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。
299、填空题 对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
300、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
