1、多项选择题 客户调查的方法有（）。
A、人员走访 B、电话调查 C、邮件调查 D、集点人群法
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2、单项选择题 客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
A.1； B.2； C.3； D.4。
3、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系 B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标 C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况 D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
4、问答题 客户服务人员应如何处理客户诉求？
5、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显
6、填空题 “先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
7、问答题 试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
8、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
A.职业道德的形成过程是长期的； B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D.职业道德通常没有实质的约束力
9、问答题 分析影响客户服务机制的因素。
10、填空题 客户发送（）到“10086”可开通流量阀值或定期提醒服务。
11、填空题 凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
12、填空题 美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
13、问答题 简述客户投诉处理的一般原则。
14、单项选择题 （）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查 B．危机的分析、诊断 C．危机处理方案的制定 D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方案
15、填空题 客户服务，是指企业通过其员工提供（）和（）以满足客户需求的行为。
16、填空题 在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
17、问答题 客户服务员工的范围是什么？
18、问答题 简述客户流失的主要原因。
19、单项选择题 危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查不包括下列（）
A．时间发生的时间、地点 B．事件发生的原因 C．事件周围的环境 D．事件产生的社会影响
20、问答题 公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？
21、多项选择题 外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白； B.结束语； C.问题； D.答案。
22、填空题 企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。
23、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位 B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况 C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力 D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
24、填空题 （）是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
25、填空题 （）是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
26、问答题 简述职业道德的内涵和特征。
27、问答题 简述客户服务的特点。
28、多项选择题 在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
29、问答题 简要分析产品服务的划分。
30、单项选择题 在OFFICE操作中，加粗字体的快捷键是（）。
A.CTRL+A； B.CTRL+B； C.CTRL+S； D.CTRL+V。
31、问答题 客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？
32、填空题 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
33、判断题 企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）
34、填空题 （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
35、问答题 客户服务人员出现工作压力的常见征兆有哪些？
36、多项选择题 “双倍返还”的适用条件包括（）。
A.经核查确因计费错误、人工操作错误，以及自身或合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用； B.无法提供客户主动使用业务记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的； C.在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的； D.客户质疑率高的梦网业务或信誉度较低的SP的梦网业务。
37、填空题 服务，就是为一定（）的工作。
38、单项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
A.2年； B.3年； C.4年； D.5年。
39、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置 B、市场调查 C、向上沟通 D、管理层次
40、问答题 营销沟通战略分类有哪些？
41、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
A．对偶比较法 B．强制分布法 C．范例对比法 D．简单排序法
42、问答题 如何处理客户抱怨？
43、单项选择题 外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。
A.5分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.25分钟。
44、多项选择题 一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段 B．项目规划阶段 C．项目计划阶段 D．项目控制阶段
45、问答题 从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？
46、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图 B、管理水平 C、组织结构 D、人际关系 E、运行机制
47、单项选择题 依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。
A.给予员工有挑战性的工作 B．给予员工名誉头衔，或提高其职称 C．举办联谊晚会 D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险
48、问答题 如何寻找最佳潜在客户？
49、单项选择题 直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
50、单项选择题 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则
51、问答题 简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。
52、问答题 简述个体客户调查的基本内容。
53、问答题 简述电视媒体的特点。
54、填空题 客户资源管理是涉及（）事情。
55、多项选择题 企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
A．突发性 B．不确定性 C．急迫性与信息资源紧缺性 D．舆论关注性
56、问答题 工行交费可以通过哪几个途径来完成？
57、问答题 企业有哪些任务？
58、判断题 上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
59、填空题 客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
60、问答题 简述客户服务员工的组成与作用。
61、单项选择题 对于客户反馈至10086901端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
A.24； B.48； C.72； D.96。
62、填空题 企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。
63、填空题 管理思想的精髓在于（）。
64、问答题 简述客户服务的系统性具体内容。
65、问答题 为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？
66、判断题 定制营销与服务追求的是客户细分、营销手段和服务特点的极端化。
67、多项选择题 按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略
68、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动 B．项目的总工期和日程 C．项目中各工序的顺序关系 D．以上选项都不对
69、单项选择题 在增值业务扣费主动提醒服务外呼过程中，若客户进行其他业务咨询、办理、投诉则（）。
A.引导客户再次拨打10086受理； B.遵循首问责任制； C.派单处理； D.不予理会。
70、问答题 简要分析信息的功能有哪些？
71、问答题 客户服务目标是什么？
72、问答题 简述杂志媒体的优势。
73、问答题 试述波士顿咨询集团法的主要内容？
74、多项选择题 影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
75、填空题 （）是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
76、判断题 在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
77、判断题 企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
78、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济 B.实现产品或服务的差异性 C.成为本行业产品或服务规则的制定者 D.实现服务标准化，降低服务成本
79、判断题 为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）
80、问答题 客户调查技术有哪些？
81、单项选择题 增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心； B.省公司客服部； C.省公司市场部； D.省公司业务支撑中心。
82、填空题 客户服务管理的核心（）。
83、多项选择题 客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
84、问答题 投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
85、判断题 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）
86、单项选择题 什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游； B.国内、省外漫游； C.国外漫游； D.以上均正确。
87、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放 B．为员工缴纳养老、医疗保险 C．改善员工工作环境的安全措施 D．为员工创造升职的空间或机会
88、多项选择题 以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部； B.省集团客户部； C.省网管中心； D.省业务支撑中心。
89、单项选择题 在客户服务危机预警阶段，（）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
90、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
A.不确定 B.确定 C.成正比 D.成反比
91、单项选择题 （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
92、填空题 所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
93、问答题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从哪些方面进行考核？
94、填空题 制定客户服务理念与守则包括（），（）。
95、填空题 环境干扰，包括（）和（）因素。
96、问答题 如何应对外部影响层面对客户服务的影响？
97、问答题 简述产品服务的作用。
98、单项选择题 在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
A、质量 B、技巧 C、数量 D、效率
99、判断题 市场就是提供商品交换和流通的场所。（）
100、填空题 客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。
101、单项选择题 什么叫“必选包”？（）
A.客户不能选择的； B.客户可选可不选的； C.客户必须选择的； D.以上均正确。
102、问答题 客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
103、填空题 客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。
104、问答题 简述企业客户调查的基本内容。
105、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
A、2-3倍 B、3-5倍 C、4-6倍 D、6-8倍
106、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
A.资产 B.股权 C.契约 D.信托
107、问答题 分析客户服务机制运作要点。
108、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
A．1年以下 B．1到3年 C．3到5年 D．5年以上
109、填空题 对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。
110、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
A.供应商的力量和购买者的力量 B.价格和需求量的变化 C.潜在进入者和替代品威胁 D.现有企业间的竞争
111、单项选择题 依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
A．正强化 B．负强化 C．自然消退 D．惩罚
112、问答题 分析客户投诉的重要性。
113、多项选择题 美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。
114、单项选择题 “以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造 B.准时制生产 C.敏捷制造 D.延迟生产
115、单项选择题 创新企业文化，首先要创新（）
A.理论 B.观念 C.制度 D.方法
116、填空题 （）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
117、单项选择题 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（）
118、多项选择题 外呼人员行为标准包括礼貌及使用语言、（）和情绪管理。
A.语音质量； B.表达能力； C.基本技巧； D.业务能力。
119、问答题 08年5月网络投诉量结构：网络覆盖1570件、其他话音基本业务558件、消息类业务419件、通话质量359件、互联网业务336。请简单分析说明。
120、多项选择题 外呼质检主要方法包括（）。
A.同步监控； B.录音抽测； C.现场检测； D.电话回访。
121、单项选择题 发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
122、问答题 客户服务的及时性具体内容是什么？
123、多项选择题 根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度 B、企业的口碑 C、行业的吸引力 D、企业的业务能力
124、问答题 简述满足客户需要的战略管理具体内容。
125、单项选择题 客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。
A.成本 B.竞争 C.优质服务 D.利润
126、单项选择题 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
127、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构 B．数量、质量、结构、标准 C．时间、数量、结构、标准 D．时间、数量、质量、标准
128、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
A.用户需要 B.用户满意 C.确保安全 D.及时、快速
129、问答题 客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？
130、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。
A.质检； B.投诉； C.业务开通； D.业务办理成功率。
131、问答题 如何审查客户服务机制的现状？
132、单项选择题 直营连锁的特点为（）
133、单项选择题 技术创新的投入和产出是一个（）的过程。
134、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
135、问答题 投诉案例撰写时，取材主要应从哪几个渠道进行考虑？
136、判断题 交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。
137、单项选择题 对职业道德的内涵理解不正确的是（）
138、填空题 以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。
139、填空题 全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。
140、判断题 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
141、问答题 大型企业客户服务部组织结构模式的特点。
142、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
A．操作简便 B．等级清晰 C．强制区分，刺激性强 D．被考核人数多、少皆适宜
143、填空题 确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。
144、问答题 如何建立高绩效客户服务机制？
145、单项选择题 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄
146、问答题 08年7月工单量46211件、6月工单量38022件，针对以上数据用一段文字进行概括分析。
147、填空题 根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。
148、问答题 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
149、单项选择题 依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。
150、填空题 （）是顾客购买的最强动机之一。
151、问答题 简述客户需要的分类。
152、单项选择题 关于慢性胃体萎缩性胃炎不正确的是（）。
A.血清壁细胞抗体阳性 B.血清内因子抗体阳性 C.维生素B12吸收试验阳性 D.血清促胃液素水平下降 E.固有腺体减少
153、填空题 电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。
154、单项选择题 技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。
A.财务 B.理论 C.管理 D.观念
155、问答题 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？
156、问答题 简要描述客户范围。
157、单项选择题 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
158、单项选择题 外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。
A.现行10086内呼质量监控； B.新制定外呼质量监控标准； C.现行外呼质量监控。
159、问答题 简要分析如何“抓住”大客户。
160、填空题 （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
161、问答题 数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
162、问答题 与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
163、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼质检评分采用（）制。
164、问答题 客户信息的数据库的参与者有哪些？
165、判断题 人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
166、填空题 客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。
167、单项选择题 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
168、问答题 梦网预处理分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
169、判断题 客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
170、填空题 定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
171、单项选择题 在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化 B.横向结构综合化 C.管理体制分权化 D.经营与平台职能集中化
172、填空题 （）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
173、填空题 电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。
174、判断题 客户服务就是搞好售后服务。（）
175、名词解释 客户服务行为
176、多项选择题 企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有（）几个优点。
177、问答题 2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。
178、单项选择题 “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）
179、判断题 职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）
180、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润 B.市场占有率 C.消费者需求 D.社会利益
181、填空题 （）指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
182、多项选择题 以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。
A.自有业务； B.梦网业务； C.12580服务； D.信息安全。
183、多项选择题 企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略 B．营销策略 C．管理体制 D．人才环境
184、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
A.阶段性 B.短期 C.持续 D.间歇性
185、单项选择题 目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分 B、客户层次细分 C、客户购买力细分 D、客户年龄细分
186、名词解释 客户服务管理师
187、问答题 简述你对客户投诉的认识。
188、填空题 客户满意的内容分为（）和（）两个层次。
189、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
A.领导 B.员工 C.管理制度 D.分配制度
190、多项选择题 实现成本领先战略可以有（）等途径。
191、单项选择题 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。
A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对
192、问答题 分析客户投诉原因的作用。
193、填空题 影响客户服务的因素有（），（）。
194、问答题 客户服务代理的分类。有哪些？
195、单项选择题 各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
A.1：20； B.1：30； C.1：40； D.1：50。
196、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力 B.市场占有率 C.服务质量 D.服务水平
197、单项选择题 如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近——回避 B、回避——回避 C、回避——接近 D、接近——接近
198、填空题 建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
199、单项选择题 搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
200、判断题 客户满意是客户管理的最高原则。（）
201、单项选择题 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）
202、判断题 示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
203、填空题 世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）
204、填空题 客户服务沟通的类型有（），（）。
205、问答题 如何理解客户服务管理师这一职业？
206、填空题 客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
207、单项选择题 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式 B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息 C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面的信息 D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
208、填空题 体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。
209、多项选择题 湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。
A.上午9：00—12：00（周一除外）； B.下午15：00—18：00； C.晚上19：00-21：00； D.上午9：00—12：00（周一）。
210、单项选择题 目前投诉分类一共（）类。
A.14类； B.11类； C.12类； D.10类。
211、多项选择题 根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。
A.整体性 B.规范性 C.层次性 D.动态性与环境适应性
212、单项选择题 集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。
A.劳务用工； B.工资； C.保密； D.安全生产。
213、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④ B、①③④② C、③①②④ D、②①④③
214、单项选择题 企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。
A．服务人员的直接上司 B．同事 C．外部专家 D．服务人员自身
215、单项选择题 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（）
A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化
216、单项选择题 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
217、问答题 简述客户需要的具体内容。
218、问答题 试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。
219、单项选择题 客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。
220、问答题 投诉案例分析包含哪几个部分？
221、问答题 简述寻找潜在客户的步骤。
222、填空题 湖南移动数据及信息业务集中外呼业务开通方式为（）直接为客户开通。
223、单项选择题 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对
224、填空题 “山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
225、问答题 简述开展关系营销的主要步骤。
226、填空题 （）是客户管理的终极形式。
227、填空题 （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
228、名词解释 客户投诉
229、问答题 分析客户信息收集的主要范围。
230、填空题 客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
231、多项选择题 企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）
A、集中策略 B、分散策略 C、区分策略 D、个性化策略
232、问答题 试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
233、判断题 “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
234、填空题 编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。
235、问答题 加大电子渠道交费业务的推广及应用，应重点抓好哪些工作？
236、问答题 影响客户满意度的因素有哪些？
237、问答题 客户管理具体包括哪些内容？
238、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
A、海尔 B、宝洁 C、康师傅 D、澳柯玛
239、单项选择题 办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）
A.客户需选择当月生效； B.客户可选择次月生效； C.客户没有选择的权利； D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。
240、单项选择题 “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
241、单项选择题 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）
242、单项选择题 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法 B．排序法 C．评定量表法 D．行为锚定法
243、问答题 请简述企业的特征。
244、填空题 数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
245、多项选择题 顾客购买总价值中的形象价值是（）
A、外观 B、视觉 C、理念 D、形为
246、问答题 投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？
247、填空题 客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
248、多项选择题 外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
249、问答题 简述数据挖掘的商业定义。
250、填空题 进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。
251、单项选择题 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）
252、填空题 （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
253、多项选择题 项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。
A．最可能时间 B．开始时间 C．结束时间 D．最短时间与最长时间
254、多项选择题 服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略 B.跳跃型策略 C.分散型策略 D.集中型策略
255、多项选择题 客户服务流程改进的实质是为了提高（）
256、单项选择题 外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟； B.20个/分钟； C.30个/分钟； D.40个/分钟。
257、填空题 沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
258、单项选择题 下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。
A．直接上司 B．同事 C．下级职员 D．客户
259、填空题 涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。
260、问答题 简述客户管理范畴？
261、单项选择题 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）
A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划
262、填空题 靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
263、问答题 简述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。
264、单项选择题 企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。
A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境
265、填空题 在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
266、问答题 简述客户关系管理的应用。
267、单项选择题 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则 B．按需激励原则 C．民主公正原则 D．完全制度化原则
268、问答题 客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
269、问答题 个人在客户服务中的要求有哪些？
270、判断题 所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。（）
271、问答题 2007年1月，网站的办理量共计40万笔，每受理一笔业务所需的成本是0.1元/笔（前台每办理一笔业务需要的成本是1.2元），请问客户通过门户网站办理较前台办理大约节约多少钱？
272、填空题 （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
273、多项选择题 迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量 B.广义质量 C.全面质量 D.全新质量
274、填空题 任务管理分为（），（）。
275、填空题 发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。
276、单项选择题 投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部； B.省业务支撑中心； C.省数据部； D.省网管中心。
277、问答题 从交易情况看客户分类有哪些？
278、问答题 增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
279、多项选择题 市场营销组合4P理论是（）
A、过程 B、产品 C、价格 D、渠道 E、促销
280、判断题 IBM就是服务，这是IBM的服务理念。
281、单项选择题 菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
282、单项选择题 在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。
A．20 B．30 C．40 D．50
283、单项选择题 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对
284、单项选择题 企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
A.新产品 B.新渠道 C.最终消费者 D.新市场
285、填空题 传统营销组的四要素：（）；（）；（）；（）；（）。
286、单项选择题 企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润 B.成本和质量 C.成本、质量、服务和速度 D.利润和质量
287、判断题 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
288、多项选择题 投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A.10086客服热线； B.自办营业厅； C.集团公司网站； D.门户网站。
289、单项选择题 下列项目管理的规划方法中，选项（）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法 B．计划评审技术 C．关键路线法 D．网络计划技术
290、问答题 客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
291、问答题 三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
292、判断题 根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）
293、问答题 如何保持并提高品牌忠诚度？
294、问答题 企业如何改变销售额至上的观念？
295、问答题 简述客户服务人员工作压力的克服方法。
296、单项选择题 月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因； B.受理类型； C.投诉类别； D.投诉类型。
297、问答题 简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。
298、多项选择题 社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
299、填空题 交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
300、问答题 一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？
