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客房服务员：客房服务员必看考点（最新版）
2022-08-03 00:14:51 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、问答题  客房清洁保养的质量控制的预防性措施有哪些？


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2、填空题  镀金制品不能使用含（）成分的擦亮剂，否则易使镀层受损。


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3、填空题  提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。


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4、单项选择题  为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。

A.防水雾处理
B.防水处理
C.防尘处理
D.防热处理


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5、单项选择题  宾客对（）的清洁要求最高。

A、卧室
B、大堂
C、走廊
D、客房内卫生间


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6、填空题  客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。


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7、单项选择题  （）应划入C类VIP。

A.英国首相
B.IBM公司总裁
C.广东省旅游局局长
D.北京市市长


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8、单项选择题  长住房的英文缩写是（）。

A.S/O
B.LS
C.S
D.E


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9、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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10、单项选择题  （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑


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11、单项选择题  家具打蜡最好选择在（）进行。

A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天


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12、填空题  过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。


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13、单项选择题  可用于卫生间的空气消毒的方法是（）。

A.煮沸消毒法
B.蒸汽消毒法
C.干烤法
D.紫外线消毒法


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14、单项选择题  酶制剂的最佳工作温度为（）。

A.20-30度
B.30-50度
C.50-80度
D.80度


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15、问答题  客人要求加床时，怎么办？


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16、单项选择题  （）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A.电传
B.电话
C.电报
D.信函


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17、多项选择题  客房主色调泛指室内（）颜色的总和。

A、天花板
B、地面
C、墙面
D、家具
E、摆设
F、植物


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18、单项选择题  一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。

A.连接套房
B.行政管家
C.特色楼层
D.行政楼层


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19、多项选择题  在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）

A、检查电线插头是否完好
B、检查积尘袋是否倒空
C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作
D、将电线绕好，不散乱
E、将吸尘器内外清洁干净
F、将插头插在适当的插座上


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20、单项选择题  在对客服务的言谈规范中，不正确的做法是（）。

A.客人入住时，应立即表示欢迎与问好。
B.三人以上的对话，应用至少两个都懂的语言。
C.不得偷听客人的谈话。
D.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。


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21、单项选择题  楼层工作间一般备有（）的客房用品储存量。

A、2天
B、5天
C、1周
D、1个月


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22、填空题  季节性大扫除或年度性大扫除只能在（）进行。


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23、单项选择题  （）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。

A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法


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24、多项选择题  B类VIP客人的餐饮要求是（）

A、客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅
B、在专门的餐厅用具
C、每餐开专用菜单
D、设专人服务
E、厨房安排专人烹制菜点
F、每餐用不同的菜式


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25、问答题  当客房服务员打扫房间卫生时，客人回来了，客人将买来的水果放入冰箱，顺手拿出一听可乐．拉开拉环，坐到沙发上，边饮边与服务员交流，系列动作合情合理。服务员做完房后，将房门轻轻关上，突然服务员产生了疑问，房间住的是外宾，为什么进来的是中国人，对此应如何处理？


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26、单项选择题  购买清洁剂时应选择（）清洁剂。

A、粉末状
B、喷雾状
C、液体
D、固体


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27、单项选择题  下列不属于到岗前准备工作的是（）。

A.更衣
B.接受任务
C.领取钥匙呼叫机
D.准备好房务工作车


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28、单项选择题  （）不属于客房消耗物品。

A、宣传用品
B、烟灰缸
C、茶叶
D、火柴


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29、填空题  饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是（）。


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30、多项选择题  楼层领班是（）的直接上级。

A.客衣服务员
B.卫生班服务员
C.台班服务员
D.外墙外窗清洁工


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31、多项选择题  服务员不应在客人面前暴露个人的（）等不良情绪，使客人难堪或不快。

A、痛苦
B、愉悦
C、伤悲
D、愤怒
E、欢乐
F、开心


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32、单项选择题  设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门的宽度应不小于（）。

A.700mm
B.800mm
C.900mm
D.1000mm


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33、单项选择题  （）的主要职责是办理客人入住登记。

A.问讯处
B.预定处
C.收银处
D.接待处


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34、单项选择题  客房部库房通常储备（）的客房用品用量。

A、1周
B、2周
C、3周
D、4周


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35、填空题  饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、（）和重点防范区域。


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36、单项选择题  饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客


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37、单项选择题  在酒店客房的不同房型中，double room表示（）。

A.单人间
B.大床间
C.三人间
D.套间


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38、填空题  现代酒店室内照明除了提供视觉所需要的光线外，还有四方面的作用，包括：组织空间、改善空间感（）、体现特色。


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39、单项选择题  《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。

A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工


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40、单项选择题  夏天，饭店室内人体舒适感受的相对湿度为（）。

A.45%～50%
B.50%～55%
C.40%～45%
D.55%～60%


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41、单项选择题  （）中所列举的洗地毯法，不可用于羊毛地毯的清洗。

A、干泡洗法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法


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42、单项选择题  会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。

A.一律朝外
B.朝向服务员易操作的位置
C.朝向客人右手一侧
D.朝向客人左手一侧


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43、问答题  客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？


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44、填空题  鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出（）收费方式，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。


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45、问答题  某饭店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤。对此，饭店应如何处理？


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46、多项选择题  对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（）

A、不留清洁痕迹
B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染
C、不损伤地毯
D、不留太多的残留清洁剂
E、清除污迹或减轻污染
F、保证地面整洁美观


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47、填空题  VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。


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48、单项选择题  我国旅游饭店星级评定标准将（）作为客房的核心。

A.方便性
B.舒适度
C.清洁度
D.安全性


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49、单项选择题  关于住客房的清扫叙述错误的是（）。

A.擦拭行李架，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可
B.放在地上的物品可以当作垃圾处理
C.擦壁橱时，只搞大面积卫生即可
D.客人的文件不准翻看


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50、单项选择题  放置软座椅、茶几供客人休息、会客、观看电视等的客房空间称为（）。

A.盥洗空间
B.睡眠空间
C.起居空间
D.书写空间


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51、填空题  四、五星级饭店的员工培训工作应做到常态化、制度化、（）。


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52、问答题  客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？


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53、单项选择题  （）一般不构成对人的危害，但它的存在却并不雅观，有时会给人带来门庭冷落之感。

A.苍蝇
B.蟑螂
C.白蚁
D.蜘蛛


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54、填空题  饭店客房恭桶使用（）性的清洁剂。


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55、单项选择题  当打开洗地机的吸水机开关时，应注意（）是否保持密封。

A.清洁箱
B.吸水箱
C.污水箱
D.清洁液箱


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56、填空题  床单、枕套洗涤后的要求是洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好，PH值为（）。


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57、填空题  布件去渍时，污渍面宜向下，放置在毛巾或吸水纸上，从（）施加去渍剂，尽量少用强力擦搓。


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58、单项选择题  下列（）房态，应与客人协商，定期打扫。

A.VIP房
B.普通住客房
C.长住房
D.续住房


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59、单项选择题  干泡洗法适用于（）的地毯，需要专业人员操作。

A、很脏
B、不是很脏
C、羊毛
D、纤维松散


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60、问答题  房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？


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61、填空题  客房清扫时，从（）开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净，不漏擦。


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62、问答题  在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？


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63、单项选择题  计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）

A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导


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64、单项选择题  客房服务员的业务竞赛，属于（）的一种形式。

A、岗前培训
B、日常培训
C、专题培训
D、岗位见习


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65、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手


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66、问答题  发现客人在房间休瘁死时，怎么办？


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67、单项选择题  （）是客房部的信息中心和联络协调中心。

A.客房服务中心
B.客房部经理室
C.客房楼层
D.酒店公共区域


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68、多项选择题  规模较小的饭店总台通常将（）合二为一。

A、大厅服务
B、问讯
C、开房
D、接待
E、收银
F、预订


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69、问答题  在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？


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70、单项选择题  楼层主管是（）的直接下级。

A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监


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71、多项选择题  通常饭店布草中见到“40*40/110*90”是指（）。

A.经纱纬纱分别是40支
B.经纱纬纱分别是110支、90支
C.经纬密度为40、40
D.经纬密度为110、90


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72、判断题  客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。


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73、填空题  客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。


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74、填空题  酒店所有员工都应养成进房前先（），待客人允许后，再进入房间的习惯。


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75、判断题  给客人引路时，服务员要走在客人正前方，行走速度要适中。


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76、单项选择题  （）类VIP客人到来时，饭店总经理要率领管理人员及部分员工在大厅门口列队迎候。

A、A
B、B
C、C
D、D


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77、问答题  客人要加床，你作为当班的服务员该如何解决？


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78、判断题  宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗。


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79、单项选择题  对于前厅部来说，（）是对客服务全过程的一个关键阶段。

A.入住登记
B.预定登记
C.排房定价
D.问讯查询


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80、单项选择题  客房墙面的清洗和粉饰属于（）工作。

A、全面更新
B、部分更新
C、常规修整
D、基本保养


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81、填空题  （）洗地毯的方法比较简便，对不脏的地毯和纯羊毛地毯来说，清洗效果颇佳，而且对地毯损伤较小。


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82、问答题  客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？


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83、问答题  客人对我们提出批评意见时怎么办？


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84、问答题  大批团体客人到达楼层时怎么办？


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85、问答题  当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？


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86、单项选择题  下面对客房工作“三轻”描述正确的为（）

A.动作轻、说话轻、走路轻
B.工作轻、说话轻、走路轻
C.说话轻、动作轻、工作轻
D.动作轻、走路轻、工作轻


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87、判断题  如宾客在次日早晨离店，一定要主动提供叫醒服务。


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88、问答题  如何进行空房的整理？


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89、单项选择题  参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。

A、先宾后主
B、按从左到右的次序
C、同时分别按主宾、主人、陪同的次序
D、从右到左次序


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90、单项选择题  （）簸箕较为美观和方便，适合于巡回清扫。

A．单手操作
B．双手操作
C．三柱式
D．提合式


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91、多项选择题  清洗地毯的方法主要有（）

A、干泡法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法
E、干洗法
F、湿洗法


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92、填空题  在VIP的接待中，需要随时做好客房（）服务。


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93、单项选择题  床单一般的洗涤寿命是（）次。

A、150~200
B、200~250
C、250~300
D、300~500


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94、多项选择题  对各种类型的特殊客房进行清扫整理时，所需的工具用品有（）

A、工作车
B、清洁桶
C、吸尘器
D、抹布
E、清洁剂
F、计时器


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95、填空题  作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、兴趣、个性和特征等，从心理学角度来探讨客房服务工作的方法，以便为他们提供有（）的优质服务。


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96、多项选择题  清洁设备的日常管理步骤有（）

A、保管
B、维修保养
C、选择
D、更新
E、建档
F、使用


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97、多项选择题  洗涤剂的作用包括（）。

A.湿润能力
B.乳化能力
C.增溶能力
D.易漂洗无损伤性


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98、单项选择题  签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。

A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人


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99、单项选择题  （）以其特有的强度而被大量用在酒店家具和厨具中。

A.铝制品
B.铜制品
C.锡制品
D.不锈钢


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100、单项选择题  应根据楼层工作间的配备标准和消耗情况规定（）的使用周期和领发时间。

A、清洁剂
B、客房用品
C、客房易耗品
D、客房固定用品


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101、判断题  客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。


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102、单项选择题  （）适用于垃圾多而杂的区域或用于清除地面上的大垃圾等，但不适用于客用区域。

A、吸尘
B、扫尘
C、推尘
D、扫地


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103、单项选择题  在布件洗涤过程中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽的洗涤剂是（）。

A.化油剂
B.过氧化氢
C.增白剂
D.干洗剂


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104、填空题  布件和服装洗整的最后一道工序是（），它是保证各种服装和布件外观达到平整、挺括、定型的关键环节。


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105、填空题  对客服务质量控制的三大目标是以（）为中心、促进酒店质量的持续改进、预防客房产品不合格。


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106、问答题  客人要求我们加快洗衣时，怎么办？


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107、填空题  （）服务主要是整理客人午睡后的床铺。


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108、问答题  客人要求为其开门时，怎么办？


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109、单项选择题  （）是布件织物的质量标志之一。

A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度


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110、填空题  虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。


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111、多项选择题  酸性清洁剂的作用有（）。

A.去除锈蚀
B.除臭杀菌
C.中和碱性物质
D.去除油污


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112、问答题  合格的客房清洁剂有那些功能作用？


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113、填空题  墙纸、墙布的清洁保养主要是（）。


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114、单项选择题  服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。

A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.


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115、单项选择题  楼层主管是（）的直接下级。

A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监


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116、问答题  客人未能按时交房怎么办？


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117、多项选择题  清洁剂是清洁保养工作所必需的物品，采购清洁剂时应注意（）。

A.同质比价，同价比质
B.选购含氯、氟、烃的产品
C.要选用环保产品
D.明确需要何种清洁剂，在什么地方使用


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118、填空题  饭店客房项目的设立，必须以（）作为基本的出发点，同时还需要考虑到饭店的星级和档次。


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119、单项选择题  检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门


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120、问答题  你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？


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121、多项选择题  饭店对服务质量的检查监督可采取的方式有（）。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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122、问答题  查空房应从哪几个方面入手？


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123、单项选择题  关于客房的绿化饰品，以下说法中错误的是（）。

A.客房绿化饰品可以起到净化环境的作用
B.在雨季，绿化饰品可帮助减低室内湿度
C.在干燥季节，绿化饰品可使室内湿度增加40%左右
D.客房绿化饰品可起到减弱噪音的作用


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124、单项选择题  楼层的全面更新往往（）年进行1次。

A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10


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125、单项选择题  （）是最有效的除锈剂。

A.碱
B.酸
C.热的苏打
D.矾溶液


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126、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长


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127、问答题  发理客人损坏酒店物品时怎么办？


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128、单项选择题  一般来说，（）清洁剂对于大多数清洗对象不易构成损害。

A.酸性
B.弱酸
C.碱性
D.中性


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129、多项选择题  对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。

A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹


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130、填空题  客房服务员在工作间、客房或走廊时，应做到（）、说话轻和动作轻。


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131、单项选择题  清洁（）地面时，应将地面预湿，可以防止清洁剂中的盐分被材质表面的细孔吸收，造成地面的损伤。

A.大理石
B.混凝土
C.瓷砖
D.水磨石


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132、单项选择题  一次性购入的清洁剂不能太多，一般以（）的使用量作库存较为适宜。

A、1周
B、半个月
C、1个月
D、半年


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133、单项选择题  （）是设备操作的基本要求。

A.质量
B.安全
C.熟练程度
D.方便


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134、单项选择题  客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（）的特点。

A.不可贮存
B.脆弱性
C.随机性
D.复杂性


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135、判断题  为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。


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136、单项选择题  “注意亲疏有度”是为（）服务时提出的要求。

A、零散客人
B、长住客人
C、商务客人
D、常客


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137、单项选择题  定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。

A、购买
B、存放
C、发放
D、使用


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138、问答题  客房床垫的反转时限为多长时间？


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139、填空题  会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。


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140、单项选择题  在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。

A.良好的语言表达
B.较强的应变
C.较强的思维
D.较强的动手


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141、多项选择题  以下敲门方法描述正确的有（）

A.身体站直、面带微笑、表情自然站立门前
B.核对房间门牌号与要敲门的房号是否一致
C.用手指关节清晰敲门两短一长
D.开门至30cm，敲门并报：“您好，服务员”
E.可用其他物品代替手敲门；每一次敲门后，自报身份一次


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142、单项选择题  目前，国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供（）结账的服务。

A、赊账
B、现金
C、一次性
D、累计


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143、问答题  客房清理的顺序是什么？


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144、问答题  客房服务中心的特点是什么？


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145、填空题  对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便管理和（）的基本原则。


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146、单项选择题  （）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。

A、客房部秘书
B、客房服务中心
C、客房楼层组
D、客房部经理


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147、单项选择题  敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。

A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米


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148、多项选择题  （）不属于客房服务员的工作内容。

A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用


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149、问答题  当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？


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150、多项选择题  （）是在存放清洁剂时应注意的事项。

A、客房部应有专门的库房存放清洁剂，并由专人保管
B、容器要摆放整齐保持清洁
C、容器盖要盖紧，避免泄漏
D、定期进行盘点统计
E、定期清洁仓库，检查存货
F、在通风良好的地方使用


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151、多项选择题  客房产品质量标准的内容有（）

A、安全
B、清洁卫生
C、舒适方便
D、美观实用
E、富有特色
F、整洁宁静


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152、单项选择题  下列中哪个选项不属于客房服务中心的优点（）。

A.减少人员编制，降低成本
B.有利于随机服务
C.保持客房区域安静
D.有利于统一调度和控制客房对客服务


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153、单项选择题  （）因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被酒店广泛用于客房、餐厅、会议室等重要场所。

A.大理石
B.地毯
C.水磨石
D.木质地板


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154、多项选择题  （）的直接上级是洗衣房领班。

A、客衣服务员
B、客房服务员
C、缝补工
D、机烫工
E、洗涤工
F、手烫工


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155、填空题  对客服务中的常规服务一般分为迎客准备工作、（）、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。


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156、多项选择题  对地毯进行吸尘时需注意的事项有（）

A、坚持每天吸尘
B、断层结构的地毯吸尘时应顺着同一方向吸
C、吸尘时不能碰坏墙边的踢脚线
D、吸尘时应从外向里进行吸尘
E、交叉重叠吸尘，避免遗漏
F、吸尘前将堵塞吸头吸管及损伤机器的垃圾杂物捡出


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157、填空题  （）房，表示客人已结账并已离开的客房。


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158、判断题  客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。


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159、问答题  在楼层发现可疑人时，你怎么办？


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160、多项选择题  哪些材质燃烧引发的火灾不可以用水来冷却扑灭（）。

A.纺织品着火
B.苯
C.木材
D.金属钾，电石


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161、多项选择题  设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门上应设置两个门窥镜，其高度分别是（）。

A.1.0m
B.1.1m
C.1.3m
D.1.5m


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162、单项选择题  清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。

A.撤换床上用品
B.整理床铺
C.除尘除迹
D.补充房间用品


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163、问答题  请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。


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164、单项选择题  （）不属于A类VIP。

A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长


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165、单项选择题  下列关于安全操作的注意事项的叙述，错误的是（）。

A.如需从高处拿取物品，应利用梯架
B.举笨重物品时要用腰力，切勿用脚力
C.如需推车，要用双手推动
D.不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃等划伤


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166、问答题  当发现房间失火时怎么办？


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167、单项选择题  （）与“Towelrack”不属于同一类词。

A.Washing Basin
B.Toilet
C.Sofa
D.Bath Robe


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168、多项选择题  客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（）

A、楼层安全管理
B、紧急事故的预防处理
C、楼板的隔音处理
D、钥匙控制
E、保持室内空气清新
F、客房内安全的预防处理


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169、单项选择题  话务员必须在总机铃响（）之内应答电话。

A、4声
B、3声
C、2声
D、5声


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170、问答题  服务员正在服务台接听电话，而有客人来到面前时怎么办？


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171、问答题  当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理？


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172、判断题  做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。


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173、单项选择题  饭店的（）有留言等待指示灯的功能。

A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统


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174、问答题  饭店通常采用哪些方法征求客人的意见和建议？


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175、单项选择题  （）的工作周期是1次/周。

A、遮光帘吸尘
B、家具打蜡
C、清洁空调器出风口
D、清洁保护垫


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176、问答题  散客到达楼层时怎么办？


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177、单项选择题  下面一项对“补缺不撤”理解正确的为（）

A.补充多一套客用品，不撤除客人用过的客用品
B.不补充缺少的物品，撤下用过的物品
C.补充缺少的物品、撤下用过的物品
D.不补充缺少的物品，撤下用过的物品


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178、单项选择题  客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（），干烤30分钟即可。

A.100℃
B.110℃
C.120℃
D.130℃


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179、单项选择题  在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题的是（）。

A.总经理检查
B.客人检查
C.主管抽查
D.联合检查


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180、单项选择题  客房服务员敲门通报时，正确的英文是（）。

A.House keeping
B.Room cleaning
C.Room service
D.May I come in


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181、单项选择题  饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。

A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%


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182、单项选择题  与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去渍剂是（）。

A.湿性起渍剂
B.干性起渍剂
C.中性起渍剂
D.漂白剂


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183、单项选择题  星级酒店客房普遍使用毛毯，其洗涤采用的方法是（）。

A.水洗
B.干洗
C.手洗
D.以上方法都可以


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184、多项选择题  服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。

A.上午换茶具
B.清理房间
C.晚间做夜床
D.访客走后


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185、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档


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186、填空题  客房服务员在房内作业时，若客人不在房内，应用（）将房门挡住。


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187、问答题  查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？


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188、单项选择题  （）操作比较笨重，洗后地面湿度大，对地毯损坏较大。

A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法


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189、多项选择题  客房的清洁要求有（）

A、棉织品每天更换
B、各类毛巾每天更换
C、灯具每天清洁
D、墙、桌面无灰尘，无污垢
E、洁具每天消毒
F、标具洁净


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190、单项选择题  在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂是（）。

A.增白剂
B.过氧化氢
C.柔顺剂
D.干洗剂


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191、多项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）。

A.规格不小于1500mm*900mm
B.规格不小于1400mm*800mm
C.重量不低于750g
D.重量不低于650g


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192、问答题  清洁房间时为什么要干湿抹布分开？


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193、问答题  客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？


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194、单项选择题  客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。

A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购


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195、问答题  服务员在检查结账房时，发现一间客房墙纸、地毯都有损伤，对此饭店应如何处理？


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196、判断题  在家具的布置摆放上，要尽量使房间家具集中于室内某一区域，留出活动空间。


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197、问答题  如何做好清洁剂的安全管理？


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198、填空题  “绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护（）和对人体无害的内容和要求。


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199、多项选择题  衡量对客服务质量的标准可以概括为（）。

A.宾至如归感
B.舒适感
C.吸引力
D.安全感


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200、问答题  要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？


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201、填空题  浸泡消毒法一般适合于（）的消毒。


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202、填空题  在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（），他比人们的口头表达要复杂千百倍。


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203、多项选择题  （）属于重要客人中的C等客人。

A.我国及外国的各部部长
B.国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士
C.世界著名大公司的董事长、总经理
D.各省、自治区、直辖市主要负责人
E.国内外著名公司、企业的负责人
F、饭店总经理按重要客人规格接待的客人


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204、单项选择题  （）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。

A.空房
B.普通住人房
C.VIP房
D.挂有“MUR”牌的房间


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205、单项选择题  如果敲门时发现客人在房间回应时（）

A.等候客人开门或隔门说明原因
B.直接开门进入给客人解释
C.大声向客人说明，我是来打扫的


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206、填空题  客房部在进行季节性大扫除时，应和前厅部、工程部取得联系，以便对某一楼层实行（）。


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207、单项选择题  旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。

A.80*60支纱
B.60*40支纱
C.60*60支纱
D.40*40支纱


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208、问答题  晚间卫生间的整理程序是怎样的？


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209、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，吸尘机的编号为C5-2-4，其中数字“5”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、吸尘器


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210、单项选择题  负责客人投诉的处理是（）的工作内容。

A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班


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211、单项选择题  团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥匙。

A.1天
B.2天
C.3天
D.4天


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212、填空题  酒店服务的对象是人，客人的需要千变万化，仅仅提供规范服务是不够的，还需要灵活应变的（）才能满足客人合理的、特殊的需求。


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213、多项选择题  客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。

A.餐饮部
B.前厅部
C.工程部
D.营销部


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214、问答题  客人要求加急洗衣怎么办？


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215、单项选择题  为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床垫规格（）即可。

A.30-40CM
B.40-50CM
C.60-70CM
D.70-80CM


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216、问答题  服务员带客人进房间后，怎么办？


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217、单项选择题  （）是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。

A、重视培训
B、制订质量标准
C、加强计划性
D、加强检查督导


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218、填空题  客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的（），以杜绝事故的发生。


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219、单项选择题  饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客


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220、单项选择题  酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。

A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查


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221、单项选择题  “夹心式”报价适用于（）的客房销售。

A.高档
B.中高档
C.中档
D.低档


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222、多项选择题  以下属于酒店安全设施设备的是（）。

A.电视监控系统
B.安全报警系统
C.自动灭火系统
D.通信联络系统


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223、填空题  酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设备的（）。


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224、判断题  如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。


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225、单项选择题  在做房流程中，我们要准备（）抹布。

A.三干一湿
B.两湿两干
C.三湿一干
D.四湿一干


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226、单项选择题  能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减少其与污垢的结合力的是洗涤剂的（）作用。

A.湿润
B.乳化
C.增溶
D.分散


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227、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换


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228、填空题  酒店员工应树立每次与客人的接触与“面对面”的服务都是（）的理念。


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229、单项选择题  回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（）。

A.擦鞋
B.叫醒
C.送餐
D.会客


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230、单项选择题  在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）

A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机


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231、问答题  合格的公共区域服务员应符合哪些要求？


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232、多项选择题  化油剂与主洗剂同时使用，是专门洗涤（）。

A.地巾
B.浴巾
C.餐巾
D.台布


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233、单项选择题  住客房的杯具应做到（）。

A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换


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234、问答题  准备房务工作车有哪几个步骤？


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235、问答题  有客人的加急电报、邮件时客人又不在，怎么办？


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236、单项选择题  在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。

A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机


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237、单项选择题  客房设备的更新尤其是全面更新改造前，一定要（）

A、进行市场调查研究
B、建立可行性方案
C、货比三家
D、进行资金积累


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238、单项选择题  在饭店里，英文缩写“OCC”表示（）

A.客人正在住用的房间
B.客人已结账并已离开的客房
C.客房已被租用，但住客昨夜未归
D.长期由客人包租的房间


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239、单项选择题  （）的客人，平时言语不多，性格孤僻，但一般有主见，服务时一定要耐心听取他们的意见和要求，热情有礼，表示尊重。

A.寡言型
B.急躁型
C.一般型
D.排他型


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240、判断题  对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不要打扰客人。


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241、问答题  应如何进行客房部用品的日常管理？


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242、填空题  质量控制是客房部管理工作的主要内容，是一项全员、全方位、（）的工作。


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243、单项选择题  客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。

A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性


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244、填空题  对客服务要突出快而准，即服务动作要（），服务程序要正确无误、恰到好处地满足客人的合理需求。


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245、填空题  酒店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和（）。


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246、问答题  一住客不慎被开水烫伤，如果你是该层服务员，该怎么办？


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247、单项选择题  下列属于碱性清洁剂的是（）。

A.地毯香波
B.玻璃清洁剂
C.恭桶清洁剂
D.家具蜡


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248、多项选择题  现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。

A、游览
B、娱乐
C、信息
D、购物
E、导游
F、文化


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249、填空题  客房服务员在楼层遇见住客应尽量以（）加“先生”、“女士”等敬称称呼，以示对其尊重。


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250、单项选择题  综合各种因素，饭店公共区域与客房温差应控制在（）。

A.2℃之内
B.5℃之内
C.8℃之内
D.10℃之内


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251、填空题  酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和（）的清洁保养。


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252、单项选择题  对清洁设备进行分类编号，饭店一般采用（）节编码法。

A.2
B.3
C.4
D.5


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253、多项选择题  在面对面交流中，（）都会影响交际的效果。

A.看人的神态
B.对视时间的长短
C.目光的投向
D.视线的位置


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254、多项选择题  接待零散客人的服务要求是（）

A、注意提供个性化服务，加强服务的针对性
B、提供优质的访客接待服务
C、提供优质、快捷的洗衣服务
D、及时将各项消费账单报送总台收银处
E、留意客人的进出，并随时检查客房内的设备用品
F、防止客人逃账和漏账


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255、单项选择题  清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。

A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂


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256、单项选择题  “总统套间”的英文表达是（）。

A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room


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257、多项选择题  对地毯进行简单修补工作所需要的工具、用品有（）

A、小号缝衣针
B、备用地毯
C、聚酯线
D、圆锥
E、万能胶
F、剪刀


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258、多项选择题  对长包房进行清洁整理时，需要注意的事项有（）。

A.清扫时间要与长住客协商，尽量安排在客人办公时间内进行
B.常用办公用品要配备齐全
C.床上用品及卫生间毛巾按合同规定进行更换和补充
D.房内用品摆放要兼顾长住客的爱好，习惯


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259、问答题  客房部实行“服务员自查”制度有什么益处？


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260、判断题  客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：00～8：00。


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261、填空题  酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。


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262、多项选择题  在预订房客人抵店前，要将具体的接待安排通知有关部门，通知单的种类有（）等。

A、订房登记单
B、用车通知单
C、礼品申请单
D、特殊要求通知单
E、贵宾接待通知单
F、房价折扣申请单


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263、问答题  客房部投诉产生的原因通常有哪几方面？


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264、问答题  清扫后的房间要做到哪“六净”？


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265、判断题  若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。


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266、填空题  中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、（）的作用。


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267、多项选择题  旅游饭店星级划分与评定的规定中，关于四星级酒店微型酒吧及饮用水提供的内容，说法正确的是（）。

A.至少50%的房间配有小冰箱
B.至少有80%的房间配有小冰箱
C.可应顾客要求提供冰块
D.不为顾客提供冰块


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268、问答题  客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？


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269、判断题  与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。


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270、问答题  连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？


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271、多项选择题  接待饭店常客的服务要求有（）

A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足
B、做好客史档案记录工作
C、注意亲疏有度
D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品
E、根据客人的要求、喜好布置客房
F、安排专门的服务员为其服务


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272、填空题  客房产品在设计上要注意氛围的整体性，具体在家具的配置上要求（）、式样一致、风格协调。


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273、单项选择题  做房时，发现客人有大量现金怎么办（）

A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管
B.立即退出房门，当没进过该客人房间
C.立即退出房门通知主管
D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好


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274、多项选择题  饭店大厅的主要清洁任务是（）

A、倒烟灰
B、拖地
C、推尘
D、插花
E、整理座位
F、抹尘


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275、问答题  当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？


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276、多项选择题  木质地板的特点有（）。

A.自重轻
B.有弹性
C.舒适度好
D.耐火性强


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277、多项选择题  以下属于酒店公共区域基本职能的有（）

A.本酒店库房区域的清洁保养
B.酒店的园林绿化
C.客房区域的服务与管理
D.宾客遗留物品的保存管理


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278、单项选择题  检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门


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279、填空题  必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有（）的效力。


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280、问答题  请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？


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281、问答题  晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？


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282、单项选择题  客房清洁保养标准中，（）标准强调的是结果的质量。

A.结构性标准
B.时效性标准
C.过程性标准
D.功能性标准


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283、填空题  客房检查的内容通常包括清洁卫生质量、物品摆放、整体效果和（）四个方面。


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284、多项选择题  客房部应尽量少用或不用（）等对环境有污染破坏作用的物料用品。

A.塑料袋
B.布袋
C.含氯的化学清洁剂
D.含氟的化学清洁剂


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285、多项选择题  （）是有限服务饭店

A.一星级饭店
B.二星级饭店
C.三星级饭店
D.四星级饭店
E.五星级饭店


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286、单项选择题  如果访客须留宿，服务员应请其到（）办理手续。

A、保安部
B、前台部
C、客房服务中心
D、礼宾部


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287、问答题  发现客人酒醉后回客房，怎么办？


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288、填空题  五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。


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289、填空题  布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。


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290、单项选择题  主要适用于旧古木家具表面的是（）。

A.膏状家具抛光剂
B.乳状家具抛光剂
C.液状家具抛光剂
D.气化家具抛光剂


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291、多项选择题  对蜜月房进行清扫整理时，需要注意的事项有（）

A、尽量不打扰客人，尤其是早晚时间
B、及时清除张贴物的痕迹
C、要特别注意厨房、餐厅的卫生
D、物品摆放兼顾住客的爱好、习惯
E、床上用品及茶具、杯具无需每天更换
F、遇见新婚夫妇时要说些得体的恭贺语


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292、填空题  客人都有一种（）的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务。


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293、多项选择题  岗位职责规范中的素质要求应包括（）

A、文化程度
B、饭店经验
C、专业知识
D、身体条件
E、外语水平
F、最佳年龄


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294、问答题  如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？


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295、单项选择题  住客房每天至少清扫整理（）次。

A.一次
B.两次
C.三次
D.四次


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296、多项选择题  （）是清扫整理贵宾房须注意的事项。

A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间
B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充
C、客房用品要及时更换
D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责
E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作
F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充


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297、单项选择题  夜床服务中整理卫生间，将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。

A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5


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298、填空题  客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。


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299、单项选择题  先报价格，再报出房间所提供的服务设施及项目等的报价方法，称之为（）

A、夹心式报价
B、冲击式报价
C、鱼尾式报价
D、湖泊式报价


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300、多项选择题  小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（）

A、打理工
B、循环清洁工
C、布草收发员
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员


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