1、单项选择题 个人客户的有效身份证件不包括下列哪项？（）
A.居民身份证； B.准考证； C.军官证； D.武装警察身份证；
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2、问答题 请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。
3、问答题 客户领奖需要带什么凭证？
4、填空题 “神州行标准卡”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。
5、问答题 车惠通业务是什么？
6、单项选择题 客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。
A.帐户信息； B.客户账单查询； C.账单明细查询； D.缴费历史查询；
7、多项选择题 积极倾听的技巧有以下哪几种？（）
A.倾听回应； B.提示问题； C.重复内容； D.归纳总结。
8、多项选择题 取消移动梦网业务的方式（）。
A.通过发送Q+定制业务指令到10658511XX即可取消业务； B.发送00000到10086客户取消业务； C.或拨打10086客户电话取消业务； D.以上均可。
9、填空题 移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。
10、单项选择题 动感地带网站将集成娱乐、体育、教育、就业、时尚和新知六大类资讯。每天资讯更新不少于（）条？
A.3； B.5； C.7； D.4。
11、单项选择题 编辑什么短信内容发送到10658521即可轻松参与短信转发有奖活动？（）
A.J； B.D； C.KT； D.DZ。
12、填空题 在线客服回答客户咨询的问题，是以（）为依据。
13、单项选择题 跨省V网试商用期是（）？
A.209年1月至12月； B.2010年2月至12月； C.2009年2月至12月； D.2010年1月至12月。
14、单项选择题 客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。
A.日历； B.资料； C.电话号码与短信； D.任务。
15、填空题 国内漫游状态下不收取（）。
16、填空题 您需要有一部符合中国移动通信规范的支持（）技术的手机，同时开通中国移动通信的（）服务，才可以使用百宝箱的服务。
17、单项选择题 双界面SIM卡产品是否支持一卡双号？（）
A.是； B.否。
18、问答题 语音短信的短信使用方式是怎样的？
19、填空题 梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供短信类、WAP类、彩信类、（）、（）、（）等哪些服务
20、问答题 掌上营业厅的投诉主要有哪几类？
21、问答题 请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？
22、单项选择题 下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理？（）
A.手机报； B.手机投注； C.来电提醒； D.手机电视；
23、单项选择题 若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且（）达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。
A.数量； B.重要程度； C.紧急程度； D.程度；
24、填空题 国际移动电话用户来访自动漫游，当作为主叫国内通话或作为被叫时，均按国际自动漫游通话收取（）。
25、单项选择题 普通客户（红名单客户、VIP客户及大客户经理除外）呼入10086人工台的单通电话中，最多能对（）个移动号码（不包括客户本机）或充值卡号码进行业务查询。
A.1； B.2； C.3； D.4；
26、多项选择题 “四码合一”中“四码”指的是？（）
A.客户号码； B.终端串码； C.激活密码； D.渠道编码；
27、填空题 在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。
28、填空题 （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。
29、多项选择题 全省自助营业厅布点原则说明中正确的是（）。
A.繁忙的中心营业厅配备4-6台； B.代办点营业厅配备2-3台； C.E100自助终端酌情配备2-4台； D.普通的自办营业厅至少配备2台。
30、填空题 手机投注业务福彩短信接入号码为（），体彩短信接入号码为（）。
31、填空题 IP业务（）国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。
32、单项选择题 湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）
A.10086； B.10658830； C.10658154； D.10658008；
33、多项选择题 新华短信的业务资费（）
A.月功能费：1元/月； B.月功能费：2元/月； C.发送上行短信0.1元/条； D.接收下行短信1元/条。
34、多项选择题 以下属于手机视频业务客户范围的是（）。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行品牌； D.TD-SCDMA客户；
35、单项选择题 短信转发有奖业务的业务类别为（）。
A.轻松有奖； B.幽默笑话； C.新闻咨讯； D.短信传情。
36、问答题 请问省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理哪些渠道的投诉？
37、填空题 如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。
38、填空题 媒体、特殊单位热线对外应答流程中，客服代表须实时提交相关情况至主班班长，主班班长须实时交至（）。
39、问答题 帐务月是指什么？
40、填空题 湖南移动门户网站网络实名（）。
41、填空题 跨区服务话务接入方式中对本省漫游客户仍按（）接入对应话务区。
42、单项选择题 VIP版邮箱容量为（）。
A.1M； B.10M； C.100M； D.无限量。
43、多项选择题 短信营业厅编码点播方式包含（）。
A.拼音编码； B.数字编码； C.混合编码； D.快捷编码；
44、单项选择题 在短信支撑网关性能指标中每网关消息处理速度每秒至少不低于（）条。
A.600条； B.800条； C.1000条； D.1200条；
45、问答题 WAP PUSH是指什么？
46、填空题 神州行标准卡客户以IP17951的方式拨打亲情号码，享受IP优惠，不享受亲情号码优惠，即IP优惠和亲情号码优惠（）。
47、单项选择题 全时通业务语音拨号定制方式为（）。
A.客户拨打“12591766＋对方手机号码； B.客户拨打“1259176+手机号码”； C.客户拨打“12591760＋对方手机号码； D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。
48、问答题 请论述沟通的定义？
49、多项选择题 10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。
A.GPRS； B.短信彩信类详单查询； C.IP直通车； D.代收费详单；
50、填空题 湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
51、单项选择题 客户漫游到乌拉圭需要用到哪类手机？（）
A.单频手机； B.双频手机； C.三频手机； D.短频手机。
52、多项选择题 手机导航业务分类可以分为（）？
A.现网版； B.网络版； C.手机版； D.终端版。
53、填空题 在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购相同包月彩信业务当月不计取包月费用。
54、单项选择题 请问短信营业厅菜单中的每个位置泛称什么（）。
A.短信编码； B.短信代码； C.节点； D.短信位置；
55、单项选择题 双频手机是指适用于（）兆赫双频网的手机。
A.GSM900/DCS1000； B.GSM1000/DCS1800； C.GSM900/DCS1800； D.GSM1800/DCS1900。
56、填空题 其他系统故障包括网络故障（）等。
57、填空题 湖南移动门户网站公司信息栏目包括（）、信息中心、城市频道三个部分
58、多项选择题 省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。
A.湖南移动门户网站； B.集团公司网站客户投诉； C.集团统一客服； D.省公司领导转办投诉；
59、单项选择题 手机监控中的通信费是（）进行计算的？
A.根据语单通话时长； B.根据功能使用的情况； C.根据发送的短信条数； D.根据流量。
60、问答题 请简单介绍什么是服务协同？
61、问答题 手机网游的收费原则是什么？
62、填空题 如果台席出现故障，导致无声音，派IT单处理时，工单处理时限需选择（）小时。
63、多项选择题 影音书刊业务资费由（）和（）构成.
A.通信费； B.商品费用； C.手续费； D.邮寄费。
64、多项选择题 企业建站的基本功能有（）。
A.WEB建站； B.WAP建站； C.短信网站； D.语音建站。
65、单项选择题 门户网站“短消息服务”功能的短信发送代码为：10658088；接收方仅限（）.
A.中国移动网内客户； B.湖南移动网内客户； C.中国移动网内和网外客户； D.湖南移动网内和网外客户.
66、多项选择题 以下哪些是移动的号段。（）
A.155-156； B.135-139； C.189； D.147。
67、填空题 如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。
68、多项选择题 NGBOSS的业务办理中，集团业务下可为客户办理（）业务。
A.飞集团彩铃取消； B.集团VPN成员取消； C.农信通； D.移动总机退订；
69、多项选择题 省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。
A.湖南移动门户网站； B.客服系统； C.知识库； D.公告；
70、问答题 神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？
71、单项选择题 客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。
A.客户经理； B.10086； C.网上营业厅； D.集团联络员；
72、问答题 怎样取消手机证券业务？
73、填空题 目前国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。
74、单项选择题 外省客户反映本机号码收费有误，需（）。
A.建议客户拨回归属地10086反映； B.建议客户在归属地移动网站上反映； C.建议客户在网站上反映； D.派单处理；
75、填空题 号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。
76、问答题 VIP客户呼入10086要求查询本机以外的另外五个号码的话费余额是否可以提供查询？
77、填空题 NGBOSS业务办理的业务平台业务下新增随E行G3上网本，可为客户受理（）五项业务。
78、问答题 娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？
79、填空题 岳阳警务通短信费用方面每月免费使用（）条，超出部分只算上行（）/条的通信费。
80、问答题 移动电话用户作为主叫，通话时发生越局切换，要以哪一句的记录作为计费依据，越局切换前后全部通话按一次通话计时，以越局切换前的通话费率计费，不加收因越局切换而增加的长途电话费？
81、问答题 24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？
82、填空题 移动梦网门户首页版块内容具体情况视客户（）而定。
83、单项选择题 139邮箱业务向中国移动（）客户开放。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.以上都是。
84、单项选择题 使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。
A.免流量费； B.5元包月； C.按正常流量费收取； D.以上皆是。
85、单项选择题 全球通VIP电子卡可通过（）获得。
A.发送“VIP”至106580059； B.发送“V”至106580058； C.发送“V”至106580059； D.发送“VIP”至106580058；
86、多项选择题 下列哪些是属于神州行的子品牌。（）
A.校园计划； B.家园卡； C.大灵通； D.小灵通。
87、填空题 如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。
88、单项选择题 精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.
A.全国移动用户； B.湖南地区的所有移动客户； C.新入网用户； D.签约移动用户；
89、单项选择题 VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？
A.≥90%； B.≥92%； C.≥95%。
90、填空题 移动动漫超市梦网WAP总站是（）。
91、单项选择题 客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。
A.自助语音服务； B.内部语音菜单； C.自助语音服务或内部语音菜单； D.自助语音服务和内部语音菜单；
92、单项选择题 只通过手机话费进行双色球机选投注可编辑短信“S”发送至（）。
A.10658520881； B.10659520882； C.10659520883； D.10659520884。
93、单项选择题 125855系统会为用户保留三天内的最新（）未读留言，当有新的留言时，系统会发送短信通知客户
A.3条； B.5条； C.8条； D.10条；
94、问答题 试举出三种详单保险箱的开通方式。
95、填空题 中国移动门户网站的中文域名是（）；通用网址是（）。
96、单项选择题 网上营业厅手机归属地查询是否可以查询到联通号码的归属地。（）
A.可以； B.不可以；
97、单项选择题 电子卡获取方式为发送“VIP”（不区分大小写）到“106580059”，发送信息按照（）收取费用。
A.免费； B.0.1元/条； C.0.2元/条； D.0.5元/条；
98、问答题 请问沟通的十五条原则是哪些原则？
99、填空题 语音杂志业务平台可实现一点接入，全网服务，（）。
100、填空题 客户办理手机支付授权交费业务以后可以享受原手机支付业务提供的各项服务，只是当客户手机话费余额（）时，系统将自动实现转帐功能。
101、填空题 手机地图业务不允许（）、不支持（）。
102、单项选择题 对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。
A.积分业务咨询； B.积分兑换情况查询； C.积分业务投诉； D.积分话费兑换；
103、填空题 环球伴我行业务的使用对象是（）.
104、填空题 通过同一手机号码发起的短信上户，每天最多可办理一笔；每月最多可办理（）。
105、填空题 用户使用**139业务的资费统一为（）。
106、填空题 积分商城查询登记节点包括（）、（）、订单查询、（）、（）、（）、积分查询。
107、多项选择题 手机为什么会延时收到回复的短信或彩信信息？（）
A.遇到运营商的无线网络繁忙； B.客户的手机同时有多条信息到达，导致部分堵塞； C.客户的手机号码可能当时存在欠费的情况； D.客户的手机、SIM卡是否损坏的问题。
108、填空题 语音短信的语音接入号码是（）。
109、问答题 某岳阳神州行本地品牌客户要求办理账务变更，如何应对？
110、填空题 保密天使月功能费（）元/月；移动帮手业务信息费（）元/月/户。
111、单项选择题 12580户服务KPI指标热线接通及时率中12580系统接通及时率为（）？
A.≥75%； B.≥80%； C.≥85%。
112、问答题 省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？
113、问答题 网上营业厅满意度的五大关键指标为什么？10年的考核指标为？
114、单项选择题 无条件转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
115、填空题 （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。
116、问答题 全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？
117、单项选择题 如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已订购； C.未开通； D.已开通；
118、填空题 声控拨号注册客户可通过声控拨号业务在湖南省内与（）客户进行主叫通话。
119、问答题 全球通VIP电子卡是什么？怎么获得?
120、填空题 目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。
121、多项选择题 短信上户的业务流程总体可分为（）四大环节。
A.在线申请； B.线下办理； C.物流配送； D.归档管理。
122、单项选择题 如客户已开通一元彩铃盒自由体验套餐，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已包月； C.已包年； D.已包次；
123、问答题 车务通业务提供那几种定位方式？
124、多项选择题 客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）
A.短信帐单； B.彩信帐单； C.Email帐单； D.纸质帐单；
125、单项选择题 客户资料变更必须确（）不发生变化。
A.主要业务； B.客户业务； C.客户主体； D.客户副体；
126、问答题 情绪安抚客户应如何处理？
127、填空题 如客户再次投诉，则按（）进行考核。
128、填空题 航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。
129、问答题 请问什么是卡式拨号上网业务？
130、填空题 全球通畅聊套餐在本地或漫游时拨打12593、17951均按（）计费，即不区分拨号方式。
131、单项选择题 网上营业厅当前话费查询可否查询到一卡双号号码的费用。（）
132、多项选择题 以下关于语音短信资费标准正确的是（）。
A.基本语音短信0.1元/条； B.彩铃2元/首； C.铃声盒10元/个； D.彩铃盒2元/个；
133、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案按分钟计费的一费制方案收费标准中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？
134、填空题 08年7月话费信息服务改造完成后，“包月类信息代收费”和“按条类信息代收费”归属于月帐单的（）部分
135、填空题 依据集团公司的规定，为了保护网络资源和有效利用网络资源，单通电话通话时长达到（）左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。
136、多项选择题 手机医疗开通与取消方式？（）
A.指令；发送短信指令到接入号码或10086； B.10086；客户发短信或拨打10086，由客服坐席为客户订购手机医疗各产品； C.营业厅；各地营业厅通过营业系统为客户选订不同手机医疗业务各产品； D.网站；登陆手机医疗产品网站www.jkang8.com选订手机医疗业务各产品。
137、单项选择题 开通、变更或取消短信大礼包套餐均在办理（）生效。
A.当月； B.次月；
138、填空题 手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为（）。
139、单项选择题 当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击（）按键，将客户转接至集团业务专席受理。
A.“转专席”； B.前台业务支撑团队； C.专家团队； D.VIP台席；
140、多项选择题 手机游戏业务开放范围（）。
A.全球通； B.神州行； C.动感地带客户； D.以上均可。
141、单项选择题 现IVR已改版上线，可继续执行对（）的转接.
A.客户语音菜单咨询节点； B.内部语音菜单咨询节点； C.所有咨询节点； D.所有节点；
142、单项选择题 电话营销人员的另一基本素质是以下哪项素质？（）
A.音准； B.语气； C.音量。
143、多项选择题 从形式上来看，客户可以分为（）？
A.外部客户； B.内部客户； C.主观客户； D.客观客户。
144、填空题 拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）收取（）。
145、单项选择题 神州行标准卡客户本地通话资费标准（含主被叫）（）元/分钟。
A.0.4； B.0.2； C.0.6； D.0.8；
146、问答题 请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？
147、填空题 怀化集团客户可以享受每年（自然年）免费补卡（）次的优惠。
148、问答题 17950IP电话卡业务，拨号方式？
149、问答题 移动资讯通业务的定义？
150、多项选择题 暂（）未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途。
A.不允许； B.不能； C.禁止； D.允许。
151、填空题 使用卡式拨号上网，客户购卡后，即可利用上网卡提供的（）及（）拨号上网。
152、填空题 使用125855业务后，（）与其他优惠帐务套餐同时享受优惠。
153、填空题 互联网上号簿管家最多能存（）个号码？最多能分类（）组？
154、多项选择题 手机地图客户端版特征为（）。
A.地图浏览； B.定位； C.地图彩信； D.都不正确。
155、问答题 请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？
156、填空题 集团客户短信号码调整方案中号码长度指（）和（）时判别的最长位长，在不超过行业网关的要求位长和终端显示位长的前提下，还可以继续扩展，但超出部分无法作为路由和计费的依据。
157、填空题 手机投注中奖帐户中累计中奖金额大于或等于（）元时，可以发送DJ至1065852088进行兑奖，奖金可转帐到指定的银行卡中或者发送HF转为本机话费。
158、填空题 “农信通”业务范围是（）.
159、填空题 超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。
160、单项选择题 跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。
A.全球通和动感地带； B.全球通； C.全网所有漫游签约； D.所有品牌；
161、单项选择题 对于订购时间在每月（）日0时到月底的包月短信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。
A.15； B.20； C.25； D.30；
162、单项选择题 湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）
A.09年1月； B.09年10月； C.09年11月； D.08年10月。
163、填空题 中国移动WLAN采用（）b标准，理论上可提供11Mbps的带宽。
164、单项选择题 掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。
A.WWW网站； B.WAP网站；
165、多项选择题 移动电话本业务区通话费为（），由归属局收取。
A.0.40元/分钟； B.0.60元/分钟； C.0.80元/分钟；
166、填空题 优购联盟的客户服务主渠道是（）和（）。
167、多项选择题 财信通业务资费包括（）和（）。
A.通信费； B.信息费； C.功能费； D.点播费。
168、多项选择题 外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。
A.客户有效证件原件； B.客户有效证件原件（或复印件）； C.经办人有效证件原件； D.经办人的服务密码；
169、填空题 对于订购时间在每月1日0时到（）23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在72小时内免费退订，如果用户72小时没有退订则立即计费。
170、单项选择题 固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。
A.0.02元、0.03元； B.0.05元、0.08元； C.0.03元、0.02； D.0.04元、0.06。
171、问答题 客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？
172、填空题 现行帐务月按（）为一周期，故每月1日至当月最后一天为一帐务周期。
173、问答题 139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？
174、单项选择题 开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）
A.集团业务对应的集团帐户； B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）； C.全球通、动感地带、神州行客户； D.拍照集团客户。
175、单项选择题 取消副号码后，保留期为（）天。
A.5天； B.10天； C.15天； D.20天。
176、填空题 专用数据SIM卡主要用于实现计费和客户管理，该卡的区内、长途、国际等所有话音功能关闭，只有（）和（）功能开通。
177、问答题 移动帮手语音子业务包括哪些？
178、多项选择题 NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。
A.手机阅读； B.手机医疗； C.手机商界； D.手机钱包的开通与取消；
179、单项选择题 前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段（）。
A.每天08：00-23：00； B.每天08：00-22：00； C.每天07：00-23：00； D.每天07：00-22：00；
180、问答题 请简要论述关于不同地区的网络制式问题，导致韩国与日本使用手机情况有哪些不同？
181、多项选择题 如何开通商易通服务？（）
A.客户可以采用短信方式发送ZC到1065830008注册成为会员； B.客户可以采用短信方式发送SY到1065830008注册成为会员； C.客户可以采用短信方式发送SXT到10086注册成为会员； D.可以拨打客户服务热线125901141，客户接收到商易通的下行短信后回复“R”即可注册成为会员；
182、单项选择题 “移动资讯通业务”是指（）通过拨号接入方式进行短消息点播的业务品牌。
A.中国移动客户； B.湖南移动签约客户； C.湖南移动客户； D.中国移动签约客户。
183、问答题
客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
184、问答题 2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？
185、填空题 PDA手机上网连接到移动梦网智能手机门户是（）
186、单项选择题 下列不属于车务通位置查询功能的是（）。
A.查询集团客户车辆/人员位置、显示终端列表； B.获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）； C.进行定时定位、临时定位； D.实时调度车辆/人员、使用短信下发通知、新闻公告。
187、单项选择题 跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。
A.长号、短号； B.短号、长号； C.长号短号都可以； D.均为长号。
188、单项选择题 IP国际漫游卡境内使用拨打接入号（）。
A.17950； B.17951； C.12593； D.17909。
189、多项选择题 郴州GPS车载电话业务GPS终端产品有哪些类型？（）
A.防盗型； B.调度型； C.豪华型； D.特种型。
190、问答题 岳阳全球通客户做无条件呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？
191、问答题 有哪些地方现在已经开展了集团E网业务？
192、填空题 短信转发有奖客服热线为（）。
193、单项选择题 保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。
A.五张SIM卡； B.四张SIM卡； C.二张SIM卡； D.一张SIM卡。
194、填空题 “神州行”秉承（）的品牌宗旨。
195、多项选择题 PUK2码是PIN2码的解锁码，所以您的手机卡被锁后，需如何操作？（）
A.卡与手机分离； B.立即关机； C.不要再乱按手机键盘； D.分机。
196、问答题 请问骚扰电话处理有哪几项原则？
197、填空题 离线应用：用户从无线Java平台下载所需应用并（）到手机中，该应用只在（）运行中需要访问无线JAVA平台，以后的使用则不再需要（）的支持
198、填空题 发（）到10658521申请欣赏趣味短信。
199、单项选择题 手机导航包月的资费如何收费？（）
A.5元/月； B.10元/月； C.15元/月； D.20元/月。
200、单项选择题 以下哪种139邮箱的容量是免费的？（）
A.2G； B.10G； C.无限容量； D.20G。
201、单项选择题 对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。
A.10分钟； B.15分钟； C.20分钟； D.30分钟；
202、问答题
集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
203、问答题 关于咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务的转接流程是怎样的？
204、填空题 手机报-M-zone英语（中学版）内容由新东方提供。通过（）、（）、（）、（）四大板块给中学生提供最丰富的学习与娱乐。
205、填空题 移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（）和互联网的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。
206、填空题 声控拨号业务使用方法有（）和（）两种方式。
207、问答题 请问设置紧急投诉处理流程流程目的？
208、问答题 通过“移动资讯通”可以哪些信息查询？
209、多项选择题 服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。
A.关心； B.认可； C.抱歉； D.歉意。
210、填空题 “梦网精品区”中的业务费用包括（）和（）。
211、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？
212、问答题 从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？
213、问答题 “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？
214、填空题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打（）接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
215、单项选择题 请问目前省短信营业厅所用的分隔符为（）。
A.“#”号； B.“*”号； C.“＋”号； D.“＆”号；
216、问答题 什么是移动沙龙业务？
217、多项选择题 拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。
A.市话通话费； B.长途话费； C.网络通信费； D.信息费。
218、填空题 声控拨号的语音接入号为（）。
219、多项选择题 集团专线的投诉渠道有哪些？（）
A.10086热线； B.客户经理； C.绿色通道； D.门户网站。
220、单项选择题 号簿管家业务收取业务功能费是（）元。
A.2； B.3； C.4； D.5。
221、单项选择题 （）是中国移动通信集团公司推出的移动互联业务的全国统一品牌。
A.湖南移动门户网站； B.Monternet（移动梦网）； C.随E行； D.手机拨号上网。
222、单项选择题 开通农信通业务后，小项目最多能开（）个.
A.2； B.3； C.4； D.5；
223、问答题 当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？
224、问答题 网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？
225、单项选择题 手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？
A.50； B.60； C.80； D.100。
226、单项选择题 根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。
A.KTLDXS； B.QSLDXS； C.LDXS； D.ZCLDXS；
227、填空题 我的彩信相册的存储空间是（）？
228、填空题 客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。
229、问答题 新华短信的取消方法有哪几种？
230、单项选择题 10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。
A.简单业务； B.复杂业务； C.疑难业务； D.常规业务；
231、单项选择题 直接以彩信发送照片到（）可以冲印照片。
A.10658830； B.10658020； C.10658858； D.10658030。
232、单项选择题 请问短信营业厅的目客户群发为（）。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.ABC三项；
233、填空题 GPRS上网采用SIM认证方式，WLAN上网既可以采用SIM认证方式，也可以采用（）认证方式。
234、单项选择题 主机托管业务客户租用VIP包房，是否需要另外收取机架租费。（）
235、单项选择题 请问目前省短信营业厅菜单结构分为哪几类（）。
A.6类； B.7类； C.8类； D.9类；
236、单项选择题 移动帮手“号码段查询”栏目是可查询（）移动号码的归属地。
A.全省； B.全国； C.当地； D.归属地。
237、单项选择题 移动手机一卡通从（）正式启动试商用。
A.2009年11月； B.2009年10月； C.2008年11月； D.2008年10月。
238、多项选择题 新华短信具有（）特点。
A.第一时间、 B.综合新闻 C.权威发布、 D.独一无二。
239、问答题 请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？
240、问答题 手机动漫游戏业务如何计费？
241、多项选择题 一长沙客户拨打12580，拨号方式为（）？
A.直拨12580； B.073112580； C.73112580；
242、填空题 根据信息发起方的不同将交互处理分为（）和（）。
243、问答题 请简述客户呼入10086要求查询集团联络员资料时的查询流程。
244、填空题 单位办理基本资料变更须提供（）即可办理。
245、填空题 登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。
246、问答题 如何登陆企业一卡通？
247、多项选择题 MOBILEMARKET有几个销售门户界面？（）
A.手机客户端； B.WWW门户； C.wap门户； D.短信客户端。
248、填空题 实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。
249、填空题 普通投诉是指通过10086热线、12580移动秘书台及（）受理的投诉。
250、填空题 已开通（）客户及客户申请开通（）后均自动获得使用12593拨打国际长话功能。
251、单项选择题 神州行品牌代言人是（）。
A.周杰伦； B.SHE； C.孙红雷； D.葛优。
252、多项选择题 全国IP充值卡面值分（）。
A.50元； B.100元； C.300元； D.500元。
253、多项选择题 供销通业务中企业功能的栏目有哪些？（）
A.商品管理； B.新品发布； C.订购管理； D.定单管理； E.需求发布。
254、问答题 电子渠道e币是什么？推荐人和被推荐人有什么区别？
255、多项选择题 客户可以在境内归属地或漫游状态下设置（）国际及港澳台电话（目前国际呼转业务已停办）。
A.不可及（关机、无信号）转移； B.无条件转移； C.遇忙转移； D.无应答转移。
256、单项选择题 信息管家的私密空间功能如何收费？（）
A.终身免费； B.1元/月； C.2元/月； D.3元/月。
257、问答题 请简述专家客户定义。
258、问答题 请问固定拨号上网业务资费由几部分组成？
259、单项选择题 用户在漫游省使用该业务时，作为主叫方时的资费：通信费为（）。
A.（0.5元/分钟）+信息费/分钟。 B.（0.8元/分钟）+信息费/分钟。 C.（1元/分钟）+信息费/分钟。 D.（2元/分钟）+信息费/分钟。
260、多项选择题 139邮箱目前“一键搬家”功能支持导入的邮箱有哪些？（）
A.21cn邮箱； B.Sohu.com； C.5460邮箱； D.Sina新浪邮箱。
261、填空题 听的五个层次分别是指（）、敷衍了事、（）、（）、同理心的倾听。
262、填空题 IP方式拨打英国、（）、意大利、（）、新西兰、韩国、日本、（）、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾：3.60元/分钟。
263、填空题 热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。
264、多项选择题 关于都市情缘资费说法正确的是（）。
A.闲时18：00～次日09：00，收费标准为0.6元/3分钟； B.忙时09：00～18：00前三分钟1.5元/3分钟； C.忙时09：00～18：00；3～9分钟1.2元/3分钟； D.忙时09：00～18：00；9分钟以上0.6元/3分钟。
265、多项选择题 发送彩信的必备条件有哪些？（）
A.有数据线； B.开通GPRS； C.彩信手机； D.设置正确。
266、单项选择题 找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）。
A.提供有效的解决方案； B.详细资料； C.解释口径； D.问题在于。
267、单项选择题 一衡阳全球通客户漫游到岳阳，接听衡阳用户的电话，如何收费？（）
A.0.60元/分钟； B.0.40元/分钟； C.0.80元/分钟； D.1.30元/分钟；
268、单项选择题 退定全部手机证券业务短信方式为（）。
A.0000到10658068； B.00000到10658068； C.QX00000到10658068； D.QX0000到10658068。
269、问答题 139邮箱电子账单如何开通？
270、问答题 客户使用17951拨打国际长途电话的资费？
271、多项选择题 移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。
A.节假日； B.72小时； C.一天24小时； D.48小时；
272、问答题
一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？ 接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
273、单项选择题 手机支付余额查询的号码是（）.
A.12591862； B.12591861； C.10086； D.12591863；
274、问答题 客户手机插上SIM卡后，常会出现“请检查SIM卡”，“请选择网络服务”等字样，但多数情况是正常的？
275、多项选择题 外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，客户代表转跨区密码验证流程对其服务密码进行验证，如验证未通过，则通过转跨区身份证验证流程验证其身份证号码，如相符，继续核实其（）。
A.入网时间； B.号码品牌； C.客户姓名； D.联系电话；
276、单项选择题 下面哪一项对最新活动的描述不正确？（）
A.可以分地市展示不同活动； B.可以分品牌展示不同活动； C.可以分时间展示不同活动； D.可以分客户级别展示不同活动；
277、问答题 什么是手机视频？
278、单项选择题 139邮箱的短信端口号统一为（）。
A.10650139； B.10658139； C.10658138； D.10668139。
279、单项选择题 手机证券动态行情的月功能费是（）？
A.免费； B.5元/月； C.2元/月； D.10元/月。
280、问答题 手机地图客户端版开通方式？
281、单项选择题 无应答转移的编码操作方式是（）？
282、填空题 139邮箱的URL是（）。
283、多项选择题 按业务覆盖范围，语音杂志业务分为（）。
A.全网业务； B.本地业务； C.本网业务； D.乡村业务。
284、问答题 我订的铁信通业务会不会每天或者经常收到短信呀？
285、填空题 企业一卡通的短信资费标准按照（）标准来收费。
286、单项选择题 客户通过24小时自助终端进行现金交费时，需要输入（）次交费手机号码。
A.1次； B.2次； C.3次； D.无须输入手机号码。
287、多项选择题 手机阅读产品资费包括哪几个部分？（）
A.点播信息费； B.功能费； C.通信费； D.包月信息费。
288、多项选择题 常德集团E网具体的资费有（）。
A.5元月包30MB，超过之后0.01/KB B.20元月包50MB，超过之后0.01/KB； C.100元月包800MB，超过之后0.01/KB； D.200元月包2000MB，超过之后0.01/KB，封顶500元；
289、单项选择题 同一客户在一个月内最多可反复开通、注销保密天使业务（）次。
A.2； B.3； C.5； D.8；
290、问答题 如何体验移动动漫超市包月精品包服务？
291、问答题 目前发行的手机充值卡有哪几种面值？
292、填空题 湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打免收（）费用。
293、问答题 隐身短信注册客户的使用方式？
294、问答题 请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？
295、问答题 17950IP电话卡业务是否需要开通国际长途才能使用？
296、填空题 集团经理不可以查询其名下（）客户任何资料。
297、多项选择题 省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。
A.回复不及时； B.工单申请延时； C.责权不清； D.流转不畅；
298、填空题 短信获得手机阅读WAP地址的方法是（）。
299、单项选择题 客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。
A.7*48小时； B.7*12小时； C.7*24小时； D.7*0小时；
300、单项选择题 （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
A.2007年4月1日以后； B.2008年4月1日以后； C.2007年5月1日以后； D.2008年5月1日以后；
