1、填空题 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。
点击查看答案
本题答案：微信扫下方二维码即可打包下载完整带答案解析版《★电信业务技能考试》或《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库
2、多项选择题 当客户毫无来由的发火时，你应该（）。
A.保持平静的语气 B.表达你对他们处境的理解 C.任凭客户发火，让他发泄 D.努力找客户发火的理由 E.低声下气，小心翼翼地迁就客户
3、问答题 在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？
4、多项选择题 支票填写要求（），否则支票无效。
A.内容真实 B.填写密码 C.字迹清晰 D.数字书写标准
5、问答题 营销渠道的具体功能有哪些？
6、问答题 在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
7、填空题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。
8、单项选择题 营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
A.主动热情 B.积极负责 C.快速响应 D.客户第一
9、问答题 在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？
10、填空题 要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。
11、多项选择题 以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）
A.“请您……好吗” B.“能不能请您……” C.“您最好……” D.“如果我是您的话” E.“我觉得……”
12、填空题 外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。
13、单项选择题 企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。
A、无差别市场营销 B、差异性市场营销 C、集中性市场营销 D、专业市场营销
14、单项选择题 属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、突发性故障维修
15、填空题 以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。
16、单项选择题 下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。
A、收费 B、押金业务 C、反销帐 D、发票重打
17、问答题 接到客户的投诉电话你该怎么说？
18、填空题 客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。
19、填空题 服务人员良好的心理状态是（）的前提。
20、问答题 如何提高个人抗压能力？
21、多项选择题 下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。
A、收费 B、更改套餐 C、变更特服业务 D、更改定制优惠业务
22、问答题 营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？
23、单项选择题 新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。
A.8；10 B.10；24 C.12；72 D.12；24
24、问答题 电信企业营销观念包含哪些内容？
25、多项选择题 大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。
A、VIP客户 B、集团客户 C、战略客户 D、个人高端客户
26、填空题 在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。
27、多项选择题 电话不能开琐的原因可能包括（）。
A.SIM卡是否插入正确位置 B.金色卡片是否明显受损或划伤 C.是否显示限制呼叫 D.卡与手机的接触点没接触好
28、单项选择题 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。
A、110 B、119 C、120 D、122
29、填空题 按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。
30、问答题 通知的格式由哪些部分组成？
31、填空题 作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。
32、填空题 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
33、单项选择题 省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）
A.48；48 B.24；24 C.24；48 D.48；24
34、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
35、多项选择题 在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。
A、配件供应；换机 B、配件供应机；折旧退机 C、维修商原因；换机 D、维修商原因；折旧退机
36、问答题 市场的三要素指的是什么？
37、问答题 电信资费套餐的结构与分类有哪些？
38、填空题 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
39、问答题 请简述服务行为规范接待客户的行为要求。
40、多项选择题 咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”
A.4-5米 B.2-3米 C.1-2米 D.1米以内
41、问答题 我国电信企业主要有哪些发展战略？
42、问答题 电信行业相关法律法规主要有哪些？
43、问答题 电信客户有哪些特点？
44、多项选择题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento） B.分担（SharE. C.澄清（Clarify） D.陈述（IllustratE. E.要求（ask）
45、填空题 拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。
46、填空题 首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。
47、单项选择题 （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
A.培训员 B.引导员 C.业务受理员 D.稽核员
48、填空题 营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。
49、单项选择题 以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。
A.清点核对营业款 B.票据整理 C.制作营业报表 D.交付商品
50、填空题 赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。
51、问答题 什么叫网管网？
52、问答题 营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？
53、填空题 身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。
54、填空题 倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。
55、填空题 PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。
56、多项选择题 属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、预防性维护
57、问答题 沟通模型的要素有哪些？
58、多项选择题 在倾听的时候，应做到（）。
A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。 B.带着真正的兴趣听客户在说什么。 C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。 D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。 E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
59、填空题 广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
60、填空题 保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。
61、单项选择题 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。
A.30％～50％。 B.40％～70％。 C.60％～80％。 D.60％～90％。
62、填空题 在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。
63、填空题 手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。
64、填空题 营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。
65、填空题 PBX可用（）代替。
66、单项选择题 手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。
A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
67、问答题 营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？
68、填空题 男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。
69、单项选择题 CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。
A、产品 B、营销 C、渠道 D、客户
70、单项选择题 不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。
A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、制订市场推广计划
71、填空题 营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
72、填空题 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。
73、填空题 营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。
74、单项选择题 我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
75、填空题 学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
76、单项选择题 客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。
A.1.5.；5；1.5 B.30；5.；1.0 C.30；1.0；5 D.1.5；1.0；1.0
77、问答题 对于完全失控的用户你将如何对应？
78、填空题 明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。
79、单项选择题 营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。
A.用委婉的语气与客户交谈 B.以客户习惯的方式交谈 C.避免使用否定性的消极语言 D.认同与赞美
80、填空题 支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。
81、问答题 什么叫商务礼仪？
82、多项选择题 会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。
A、金卡 B、银卡 C、钻石卡 D、新势力
83、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
84、问答题 营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
85、单项选择题 （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
86、填空题 重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
87、问答题 简述使用手机的注意事项。
88、填空题 （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。
89、填空题 国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。
90、问答题 电信市场营销能力包括哪些力量的综合？
91、填空题 每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
92、填空题 呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。
93、问答题 什么叫套餐？
94、问答题 请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。
95、填空题 营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
96、问答题 移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
97、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.0.5米 B.1米 C.1.5米 D.2米
98、填空题 沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。
99、单项选择题 营业厅现场管理中，不包括（）。
A.人员管理 B.设备管理 C.资金管理 D.停车场管理
100、多项选择题 客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。
A.等待 B.迎接 C.自我介绍 D.陪同引导
101、单项选择题 将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。
A、联想陈列法 B、醒目陈列法 C、相关陈列法 D、直接陈列法
102、填空题 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。
103、填空题 沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。
104、问答题 刚强型客户的特征及应对方法是什么？
105、填空题 营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。
106、填空题 在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。
107、填空题 投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
108、问答题 电信客户的购买动机有哪几种？
109、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
110、问答题 手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。
111、单项选择题 以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）
A.客户永远是正确的 B.首问责任制 C.真心服务 D.以我为主
112、多项选择题 稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。
A.亲切谦恭 B.实事求是 C.热情周到 D.爱岗敬业
113、多项选择题 直接营销的特点是（）。
A、特定性 B、公益性 C、及时性 D、交互性
114、问答题 压力的含义是什么？
115、填空题 支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。
116、填空题 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。
117、填空题 大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。
118、单项选择题 物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
A.双臂横伸 B.前方 C.右侧 D.腰部
119、单项选择题 以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.出勤管理 C.培训管理 D.排班管理
120、问答题 客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？
121、问答题 什么叫支撑网？
122、填空题 目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。
123、问答题 试列举一些客户挽留技巧。
124、问答题 影响集团客户购买行为的因素有哪些？
125、多项选择题 和客户沟通的技巧有哪些？（）
A.以随意的方式 B.用命令式的口吻 C.对事不对人 D.避免下命令 E.暂时回避
126、填空题 营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。
127、填空题 为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。
128、填空题 面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。
129、填空题 根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。
130、问答题 什么是开放式提问？
131、多项选择题 客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。
A.主动向他们出示证据或文件 B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切 C.向客户保证听你的一定不会错 D.既然不相信，就放弃
132、单项选择题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。
A.热情 B.亲切 C.礼貌 D.尊重
133、填空题 （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。
134、单项选择题 （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。
A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
135、多项选择题 在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。
A、劝离 B、立即进行场面控制 C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警 D、事后书面形式向公司报告
136、单项选择题 营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.用委婉的语气与客户交谈
137、单项选择题 在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A.一次服务的 B.一次营销的 C.一次关爱的 D.一次挽留的
138、填空题 指示时，正确的手势是（）。
139、问答题 总结由哪些部分构成？
140、填空题 不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。
141、多项选择题 当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。
A.在合适的情况下向他们表示歉意 B.告诉他们你能够为他们做些什么 C.向他们解释拒绝他们的原因 D.直接就“不”或搬出公司规定 E.请客户走投诉流程
142、多项选择题 强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。
A、知名度 B、信誉度 C、美誉度 D、产品质量
143、填空题 业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。
144、多项选择题 营业厅辅助服务设施包括（）。
A.票据打印机 B.多媒体查询机 C.新业务体验台 D.自助详单打印机 E.手机加油站
145、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
146、填空题 营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。
147、填空题 集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。
148、填空题 呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。
149、问答题 增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
150、问答题 当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
151、填空题 （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。
152、填空题 答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。
153、填空题 倾听的原则是耐心、（）和（）。
154、单项选择题 VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。
A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、即到即办
155、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。
156、填空题 营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
157、问答题 面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？
158、问答题 使用手机卡的注意事项有哪些？
159、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
160、问答题 什么是ARPU值？
161、填空题 依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。
162、填空题 （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。
163、填空题 背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。
164、多项选择题 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。
A、坚定的销售意识 B、热情友好的服务 C、熟练的推销技巧 D、勤奋的工作精神
165、多项选择题 以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
A.我也明白你的感受 B.我们充分理解您的感受 C.我知道您是多么烦恼 D.您这事，没什么大不了的 E.我知道您现在很不愉快
166、单项选择题 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。
A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60%
167、问答题 营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。
168、问答题 处理投诉的原则是什么？
169、填空题 说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。
170、填空题 沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。
171、填空题 我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。
172、问答题 渠道服务质量投诉的类型？
173、问答题 什么是移动智能网？
174、填空题 电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。
175、单项选择题 关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。
A、产品未出售就已损坏 B、经检测确认为产品生产有瑕疵 C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机 D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机
176、填空题 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。
177、填空题 交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。
178、问答题 电信资费套餐的体系构成是什么？
179、多项选择题 营业厅演示设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.新业务体验台 D.音响
180、多项选择题 营业厅最基本的营业设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.休息长椅 E.验钞机
181、填空题 呼叫中心是企业对外的（）窗口。
182、填空题 沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。
183、填空题 各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。
184、填空题 营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。
185、多项选择题 营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。
A.报备 B.审批 C.存档 D.核查
186、问答题 什么是电信监管？
187、单项选择题 电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。
A、38% B、49% C、71% D、11%
188、填空题 基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。
189、多项选择题 联通营业厅可以办理业务包括（）。
A.移动业务 B.数据业务 C.如意邮箱业务 D.增值业务 E.套餐变更
190、问答题 在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？
191、多项选择题 营业人员对待客户投诉应做到（）。
A.克己忍让 B.以礼相待 C.耐心回答 D.合理处理
192、填空题 营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。
193、多项选择题 派发促销品的原则是（）。
A、积极介绍公司及产品 B、派发对象必须是产品的目标客户 C、不要给客户压力 D、态度不卑不亢
194、问答题 营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？
195、问答题 数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
196、填空题 作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。
197、填空题 呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。
198、填空题 过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。
199、单项选择题 我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。
200、问答题 投诉类型有哪些？
201、填空题 据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。
202、填空题 一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
203、问答题 接听、拨打电话的基本程序有哪些？
204、填空题 （）和（）促进电信业务全球化。
205、多项选择题 以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
A.我也明白你的感受！ B.发生这样的事很正常的。 C.如果我是您，我也会像您一样不满意。 D.昨天刚解决过你这类问题。 E.我们充分理解您的感受。
206、问答题 接近客户前的准备有哪些？
207、填空题 在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。
208、单项选择题 沟通的两种方式为（）。
A.眼神的交流；肢体语言的沟通 B.语言的沟通；眼神的交流 C.心灵的沟通；肢体语言的沟通 D.语言的沟通；肢体语言的沟通
209、填空题 一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。
210、填空题 省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。
211、填空题 沟通是否结束的标志就是（）。
212、多项选择题 在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。
A、企业资源能力 B、产品特点及生命周期 C、市场特点 D、竞争对手营销策略
213、填空题 在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。
214、问答题 用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？
215、填空题 营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。
216、填空题 要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。
217、问答题 客户忠诚分为哪几种类型？
218、填空题 消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。
219、问答题 获取信息的过程中应该注意哪些问题？
220、问答题 拜访客户的步骤有哪些？
221、填空题 整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。
222、多项选择题 接听、拨打电话的基本技巧有哪些？（）
A.电话机旁应备记事本和笔 B.先整理电话内容，后拨电话 C.注意自己的语速和语调 D.不要使用简略语、专用语 E.不要复述用户的话
223、填空题 营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。
224、填空题 （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。
225、填空题 跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。
226、问答题 有效的成交技巧有哪些？
227、填空题 投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。
228、问答题 第三代移动通信的标准有哪些？
229、问答题 随和型客户的特征及应对方法是什么？
230、填空题 在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。
231、问答题 什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？
232、填空题 呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。
233、填空题 营业人员服饰的基本要求（）、（）。
234、多项选择题 FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）
A、实事求是 B、清晰简洁 C、主次分明 D、充满感情
235、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
236、填空题 了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。
237、填空题 服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。
238、填空题 微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。
239、单项选择题 我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。
240、填空题 数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。
241、填空题 大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。
242、填空题 技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。
243、问答题 简述竞争对手的资料。
244、单项选择题 在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。
A、要保持镇静不慌乱 B、赶快找路逃离火场 C、赶快抢救贵重物品 D、乘电梯以提高逃生速度
245、多项选择题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。
A.便于携带 B.种类齐全 C.真实准确 D.通俗易懂
246、填空题 “你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求（）牢记在心的服务理念。
247、单项选择题 （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。
A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力
248、填空题 账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。
249、填空题 投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。
250、填空题 客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。
251、问答题 当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
252、单项选择题 我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）
A、onDestroy（） B、onClear（） C、onFinish（） D、onStop（）
253、填空题 传统意义上的呼叫中心是指以（）为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
254、多项选择题 新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。
A.临时身份证复印件 B.身份证原件 C.带有照片的户口簿原件 D.军官证原件
255、填空题 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。
256、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。
A.项目录入是否完整 B.套餐选择是否规范 C.协议填写是否规范 D.是否留存有效证件复印件
257、填空题 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
258、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。
259、填空题 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。
260、填空题 营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。
261、问答题 索取名片的方法有哪些？
262、问答题 投诉处理有哪些步骤？
263、问答题 请简述站立服务的内容。
264、多项选择题 营业厅基本设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.自助详单打印机 D.宣传架
265、填空题 一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。
266、多项选择题 在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。
A、胸前 B、提在手里 C、腋下 D、背在背后
267、填空题 集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。
268、填空题 大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。
269、问答题 客户挽留要注意哪些问题？
270、多项选择题 女性对于终端产品的消费心理是（）。
A、冲动性购买 B、追求时髦、注重外观 C、挑剔、精打细算 D、重品牌
271、填空题 在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
272、问答题 营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。
273、填空题 电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。
274、填空题 （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。
275、填空题 呼叫中心技术即（）技术。
276、单项选择题 （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。
277、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
278、填空题 销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。
279、单项选择题 “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。
A.先处理事件，后处理情感 B.不处理情感，只处理事件 C.不处理事件，只处理情感 D.先处理情感，后处理事件
280、问答题 销售工作的步骤有哪些？
281、填空题 数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。
282、问答题 营销沟通的步骤有哪些？
283、填空题 客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。
284、填空题 营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。
285、问答题 针对消费者的促销工具有哪些？
286、多项选择题 当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。
A、强调产品实用性 B、强调购买者的利益 C、强调产品的差别优势 D、精确地说明产品的质量
287、填空题 电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
288、单项选择题 以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。
A.以客户为中心 B.客户至上 C.客户取向 D.亲切/谦恭
289、填空题 营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
290、填空题 不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。
291、问答题 营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？
292、问答题 投诉的定义是什么？
293、填空题 物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。
294、问答题 电话预约的基本要领有什么？
295、单项选择题 销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。
A、准备接近 B、接近 C、成交 D、提供服务
296、单项选择题 电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。
A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00
297、问答题 电话沟通法的要点有哪些？
298、填空题 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
299、填空题 处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
300、问答题 营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？
