1、单项选择题 遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。
A、110 B、119 C、120 D、122
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2、填空题 早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。
3、问答题 简述营业人员服务行为准则的内容。
4、多项选择题 如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。
A、重点客户 B、普通客户 C、无价值客户 D、潜在客户
5、多项选择题 客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。
A.主动向他们出示证据或文件 B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切 C.向客户保证听你的一定不会错 D.既然不相信，就放弃
6、问答题 营业厅交接班有哪些要求？
7、问答题 电话沟通法的要点有哪些？
8、问答题 市场的三要素指的是什么？
9、填空题 省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。
10、问答题 营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？
11、问答题 什么是移动智能网？
12、问答题 沉默型客户的特征及应对方法是什么？
13、多项选择题 客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。
A.等待 B.迎接 C.自我介绍 D.陪同引导
14、单项选择题 属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、突发性故障维修
15、填空题 （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。
16、单项选择题 （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。
A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力
17、问答题 电信客户的购买动机有哪几种？
18、填空题 我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。
19、多项选择题 稽核人员的工作主要包括（）。
A.维持营业厅现场秩序 B.复核工单填写质量 C.检查系统中当日新入网用户资料 D.库存盘点
20、问答题 客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？
21、问答题 针对消费者的促销工具有哪些？
22、填空题 交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。
23、填空题 （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。
24、填空题 销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。
25、填空题 一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。
26、多项选择题 直接营销的特点是（）。
A、特定性 B、公益性 C、及时性 D、交互性
27、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。
28、多项选择题 咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”
A.4-5米 B.2-3米 C.1-2米 D.1米以内
29、多项选择题 当客户毫无来由的发火时，你应该（）。
A.保持平静的语气 B.表达你对他们处境的理解 C.任凭客户发火，让他发泄 D.努力找客户发火的理由 E.低声下气，小心翼翼地迁就客户
30、填空题 国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。
31、填空题 营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。
32、多项选择题 营业员培养自己的销售意识，要做到（）。
A、自信 B、善于学习销售知识 C、坚持 D、善于发现客户需求，引导消费
33、填空题 业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
34、单项选择题 营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。
A.5分钟以内 B.4分钟以内 C.3分钟以内 D.2分钟以内
35、问答题 你如何理解“客户永远是对的”呢？
36、填空题 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。
37、单项选择题 （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。
A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
38、填空题 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。
39、问答题 什么是STP三步曲？
40、问答题 沟通模型的要素有哪些？
41、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
42、问答题 我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？
43、单项选择题 手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。
A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
44、填空题 目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。
45、问答题 拜访沟通法的要点有哪些？
46、填空题 投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。
47、问答题 服务有哪些基本特征？
48、单项选择题 营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
A.主动热情 B.积极负责 C.快速响应 D.客户第一
49、填空题 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。
50、填空题 整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。
51、单项选择题 一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）
A.48 B.32 C.24 D.16
52、填空题 营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。
53、填空题 呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。
54、问答题 营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？
55、填空题 归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。
56、填空题 倾听的原则是耐心、（）和（）。
57、单项选择题 以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.出勤管理 C.培训管理 D.排班管理
58、单项选择题 以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.有价卡管理 C.培训管理 D.环境管理
59、填空题 （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。
60、填空题 销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。
61、多项选择题 属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、预防性维护
62、填空题 营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。
63、问答题 什么叫4Ps？
64、填空题 FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。
65、填空题 重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
66、问答题 内向型客户的特征及应对方法是什么？
67、问答题 接近客户前的准备有哪些？
68、填空题 大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。
69、填空题 按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。
70、问答题 在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？
71、多项选择题 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。
A、坚定的销售意识 B、热情友好的服务 C、熟练的推销技巧 D、勤奋的工作精神
72、填空题 客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。
73、问答题 投诉类型有哪些？
74、问答题 营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？
75、单项选择题 营业厅现场管理中，不包括（）。
A.人员管理 B.设备管理 C.资金管理 D.停车场管理
76、问答题 什么叫支撑网？
77、填空题 要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。
78、问答题 营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？
79、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。
80、单项选择题 VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。
A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、即到即办
81、单项选择题 （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。
82、单项选择题 小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。
A、换机 B、退机 C、折旧换机 D、折旧退机
83、问答题 客户维系的原则有哪些？
84、填空题 交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。
85、单项选择题 在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。
A.与GM值的大小成反比 B.与GM值的大小成正比 C.与GM值的大小无关 D.与GM值大小的关系不能确定
86、问答题 电信行业相关法律法规主要有哪些？
87、填空题 营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。
88、填空题 我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。
89、多项选择题 新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。
A.临时身份证复印件 B.身份证原件 C.带有照片的户口簿原件 D.军官证原件
90、问答题 在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？
91、判断题 我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。
92、单项选择题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。
A.热情 B.亲切 C.礼貌 D.尊重
93、填空题 沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。
94、问答题 营业厅信息安全的要求包括哪些？
95、问答题 接听、拨打电话的基本程序有哪些？
96、填空题 呼叫中心技术即（）技术。
97、单项选择题 10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。
A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%
98、单项选择题 以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。
A、新业务推介和演示 B、上门服务 C、故障申告受理 D、漫游异地服务
99、多项选择题 在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。
A.合身 B.亲切 C.谦恭 D.有效 E.合适
100、填空题 支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。
101、多项选择题 营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。
A.报备 B.审批 C.存档 D.核查
102、单项选择题 在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）
A.善意和怜悯 B.歉意和同情 C.歉意和怜悯 D.怜悯和同情
103、填空题 不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。
104、多项选择题 开放式提问的优点有（）。
A.能得到更多资料 B.用于取得确定的或实在的资料 C.让客户多说一些，让他参与 D.可以了解客户需要 E.可以澄清疑问
105、问答题 总结由哪些部分构成？
106、多项选择题 当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。
A.在合适的情况下向他们表示歉意 B.告诉他们你能够为他们做些什么 C.向他们解释拒绝他们的原因 D.直接就“不”或搬出公司规定 E.请客户走投诉流程
107、多项选择题 在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。
A、商品名称 B、性能、产地 C、季节 D、用途
108、单项选择题 在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。
A、要保持镇静不慌乱 B、赶快找路逃离火场 C、赶快抢救贵重物品 D、乘电梯以提高逃生速度
109、问答题 拜访客户的步骤有哪些？
110、填空题 集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。
111、填空题 营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。
112、填空题 客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。
113、填空题 按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。
114、问答题 在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？
115、填空题 企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。
116、单项选择题 我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
117、填空题 投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
118、多项选择题 电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。
A、竞争性 B、区域性 C、相关性 D、稳定性
119、填空题 明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。
120、填空题 在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。
121、问答题 请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？
122、填空题 沟通是否结束的标志就是（）。
123、填空题 说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。
124、填空题 电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。
125、多项选择题 营业厅辅助服务设施包括（）。
A.票据打印机 B.多媒体查询机 C.新业务体验台 D.自助详单打印机 E.手机加油站
126、填空题 各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。
127、多项选择题 以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
A.我也明白你的感受！ B.发生这样的事很正常的。 C.如果我是您，我也会像您一样不满意。 D.昨天刚解决过你这类问题。 E.我们充分理解您的感受。
128、问答题 当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
129、填空题 服务人员良好的心理状态是（）的前提。
130、填空题 服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。
131、填空题 沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。
132、单项选择题 下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。
A、收费 B、押金业务 C、反销帐 D、发票重打
133、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
134、问答题 在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？
135、单项选择题 战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。
A、客户资源 B、发展潜力 C、可合作项目 D、资源共享条件
136、填空题 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。
137、问答题 电话预约的基本要领有什么？
138、问答题 销售工作的步骤有哪些？
139、填空题 营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
140、单项选择题 电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。
A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00
141、填空题 投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。
142、填空题 不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。
143、多项选择题 树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。
A.客户创造市场的观念 B.客户创造利润的观念 C.客户创造质量的观念 D.客户创造机遇的观念 E.客户创造形象的观念
144、单项选择题 （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
145、多项选择题 支票填写要求（），否则支票无效。
A.内容真实 B.填写密码 C.字迹清晰 D.数字书写标准
146、问答题 电信企业的经营对信息工作有哪些要求？
147、填空题 外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。
148、填空题 个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。
149、填空题 账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。
150、填空题 早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。
151、问答题 使用手机卡的注意事项有哪些？
152、填空题 电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。
153、问答题 电信资费套餐的结构与分类有哪些？
154、填空题 大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。
155、填空题 （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。
156、填空题 营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。
157、多项选择题 在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。
A、胸前 B、提在手里 C、腋下 D、背在背后
158、问答题 投诉处理中，如何应对完全失控的客户？
159、问答题 营业厅前台受理岗位包括哪些？
160、问答题 准确做到准确表达的关键是什么？
161、问答题 影响个人客户购买行为的因素有哪些？
162、填空题 VIP客户包括（）和（）。
163、问答题 用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？
164、多项选择题 我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）
A.重要性优先原则 B.重大性优先原则 C.广泛性优先原则 D.迫切性优先原则 E.及时性优先原则
165、单项选择题 我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。
166、多项选择题 强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。
A、知名度 B、信誉度 C、美誉度 D、产品质量
167、填空题 增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。
168、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。
169、填空题 在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。
170、填空题 每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
171、问答题 电信产品有什么特点？
172、填空题 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。
173、填空题 投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。
174、多项选择题 在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？
A、与当地政府部门结合 B、展与销相结合 C、宣传品与场地相结合 D、人气聚与散相结合
175、问答题 投诉的定义是什么？
176、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
177、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。
178、填空题 面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。
179、单项选择题 物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
A.双臂横伸 B.前方 C.右侧 D.腰部
180、填空题 业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。
181、问答题 手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。
182、问答题 什么是开放式提问？
183、填空题 在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。
184、问答题 什么叫品牌？
185、多项选择题 营业厅最基本的营业设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.休息长椅 E.验钞机
186、填空题 营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
187、填空题 （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。
188、填空题 赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。
189、问答题 业务受理员的工作职责包括哪些内容？
190、多项选择题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento） B.分担（SharE. C.澄清（Clarify） D.陈述（IllustratE. E.要求（ask）
191、问答题 当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
192、填空题 电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。
193、问答题 什么叫套餐？
194、单项选择题 投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）
A.15 B.8 C.7 D.3
195、填空题 根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。
196、单项选择题 营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。
A.8 B.9 C.1.0 D.1.2
197、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。
198、多项选择题 神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）
A.一定要有耐心，不能急躁 B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度 C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然， D.在合适的时间提出自己的观点
199、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
200、填空题 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。
201、问答题 投诉的广泛性是指什么？
202、问答题 顽固型客户的特征及应对方法是什么？
203、填空题 在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。
204、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
205、填空题 电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。
206、单项选择题 标准营业厅可以不设置（）。
A.自助服务区 B.业务受理区 C.咨询区 D.客户休息区
207、单项选择题 以下不是早会内容的是（）。
A.列队点名 B.检查营业设备 C.学习服务理念 D.服装仪容检查
208、单项选择题 （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
209、问答题 电信市场营销能力包括哪些力量的综合？
210、问答题 营销观念的发展历程包括哪几个阶段？
211、填空题 首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。
212、填空题 增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。
213、问答题 电信行业有什么特点？
214、填空题 在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。
215、填空题 谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。
216、问答题 压力的特点有哪些？
217、填空题 要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。
218、单项选择题 关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。
A、产品未出售就已损坏 B、经检测确认为产品生产有瑕疵 C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机 D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机
219、问答题 影响集团客户购买行为的因素有哪些？
220、填空题 渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。
221、多项选择题 在倾听的时候，应做到（）。
A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。 B.带着真正的兴趣听客户在说什么。 C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。 D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。 E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
222、填空题 移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。
223、问答题 什么叫网管网？
224、问答题 在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？
225、问答题 请简述营业厅的作用。
226、多项选择题 当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）
A.礼貌地指出并制止. B.对客户的配合表示感谢. C.避免客户有进一步的过激行为. D.注意措词和语气. E.给客户感觉有台阶可下.
227、多项选择题 在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。
A、劝离 B、立即进行场面控制 C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警 D、事后书面形式向公司报告
228、填空题 营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。
229、问答题 什么是电信监管？
230、问答题 虚荣型客户的特征及应对方法是什么？
231、填空题 过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。
232、多项选择题 大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。
A、VIP客户 B、集团客户 C、战略客户 D、个人高端客户
233、填空题 技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。
234、填空题 PBX可用（）代替。
235、单项选择题 我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。
236、多项选择题 80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
A、“人员”（PeoplE. B、有形展示”（PhysicalEvidencE. C、“地点”（PlacE. D、“服务过程”（Process）
237、填空题 处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
238、问答题 营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
239、填空题 集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。
240、填空题 身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。
241、填空题 面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。
242、多项选择题 下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。
A、收费 B、更改套餐 C、变更特服业务 D、更改定制优惠业务
243、填空题 业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。
244、问答题 通知的格式由哪些部分组成？
245、填空题 营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。
246、问答题 增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
247、多项选择题 联通营业厅可以办理业务包括（）。
A.移动业务 B.数据业务 C.如意邮箱业务 D.增值业务 E.套餐变更
248、填空题 沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。
249、问答题 压力的含义是什么？
250、多项选择题 营业厅基本设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.自助详单打印机 D.宣传架
251、多项选择题 正式营业前营业办公用品的准备包括（）。
A.备用金准备 B.业务单式 C.选号簿 D.各种宣传单 E.营业设备准备
252、填空题 营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。
253、填空题 答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。
254、填空题 拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。
255、问答题 打电话的基本礼仪有哪些？
256、填空题 指示时，正确的手势是（）。
257、问答题 营业员遇抢前后，应如何正确处理？
258、问答题 什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？
259、问答题 什么是MOU值？
260、填空题 聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。
261、填空题 保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。
262、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
263、填空题 （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。
264、填空题 投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。
265、填空题 投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。
266、填空题 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。
267、单项选择题 我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）
A、onDestroy（） B、onClear（） C、onFinish（） D、onStop（）
268、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
269、填空题 “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。
270、问答题 刚强型客户的特征及应对方法是什么？
271、填空题 服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。
272、多项选择题 稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。
A.协议填写是否规范 B.是否留存有效证件复印件 C.用户是否签字 D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符
273、填空题 业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。
274、填空题 （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。
275、单项选择题 营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。
A.报表 B.卡账 C.账簿与实物 D.票据
276、单项选择题 若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。
A、半月 B、三个月 C、六个月 D、12个月
277、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。
278、多项选择题 在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。
A、企业资源能力 B、产品特点及生命周期 C、市场特点 D、竞争对手营销策略
279、填空题 营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
280、填空题 在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。
281、多项选择题 FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）
A、实事求是 B、清晰简洁 C、主次分明 D、充满感情
282、填空题 一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
283、问答题 索取名片的方法有哪些？
284、填空题 数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。
285、填空题 营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
286、问答题 好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？
287、填空题 营业人员服饰的基本要求（）、（）。
288、填空题 处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。
289、填空题 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
290、填空题 营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
291、问答题 接到客户的投诉电话你该怎么说？
292、填空题 在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。
293、单项选择题 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。
A.30％～50％。 B.40％～70％。 C.60％～80％。 D.60％～90％。
294、填空题 沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。
295、填空题 电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。
296、填空题 据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。
297、问答题 压力的来源主要包括哪些因素？
298、问答题 面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？
299、问答题 随和型客户的特征及应对方法是什么？
300、填空题 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。
