1、单项选择题 （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
A.自信心 B.同情心 C.同理心 D.克制
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2、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
3、问答题 基础知识包括什么？
4、填空题 对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。
5、问答题 宏观环境分析包括什么？
6、问答题 建立忠诚客户群的原则是什么？
7、多项选择题 一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。
A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区 B.市场是买卖关系的总和 C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和 D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合 E.市场是利益的集合
8、名词解释 满意率
9、填空题 关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。
10、判断题 在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）
11、填空题 电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。
12、问答题 市场定位的依据是什么？
13、问答题 广告效果评估包括哪几个方面？
14、单项选择题 当客户投诉时，应当将其视作（）。
A.客户在找麻烦 B.给企业带来了负面影响 C.提高客户满意度的机会 D.客户忠诚度下降
15、多项选择题 市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。
A.市场细分 B.选择目标市场 C.市场定位 D.市场调节 E.市场宣传
16、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
17、判断题 在我国照明用电的电压通常是380V。（）
18、填空题 服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。
19、填空题 电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。
20、单项选择题 电信企业为客户提供通信能力属于（）。
A.技术质量 B.职能质量 C.形象质量 D.真实瞬间
21、填空题 企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。
22、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点 B.尽量多说 C.谈话中尽量少使用对方的名字 D.以上都不对
23、判断题 热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）
24、问答题 微观环境分析要做好几个方面的分析？
25、填空题 听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。
26、问答题 市场的特征是什么？
27、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
28、单项选择题 在浓烟中逃生时不得（）。
A.往明亮处跑 B.压低身体 C.急跑 D.湿毛巾捂嘴
29、填空题 客户档案的分类方法：（）、（）、（）。
30、多项选择题 电信监管有以下（）等几个方面。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
31、单项选择题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。
A.有益效用 B.生产消费不可分割 C.不均衡性 D.全程全网联合作业
32、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
33、单项选择题 根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。
A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》 B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》 C.《制止价格垄断行为暂行规定》 D.《制止牟取暴利的暂行规定》
34、多项选择题 服务的基本特征概括起来有（）。
A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性 E.缺乏所有权
35、单项选择题 （）是整个演示内容的核心部分。
A.开场白 B.主体 C.结束语 D.致谢
36、问答题 营销观念和推销观念的区别是什么？
37、单项选择题 商务礼仪中女士应（）。
A.发型较新潮 B.健美裤充当袜子 C.用浓香型的化妆品 D.着正规服装
38、单项选择题 职业的主要特点不包括（）。
A.稳定性 B.历史性 C.互补性 D.有酬性
39、填空题 服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。
40、问答题 把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？
41、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
42、填空题 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。
43、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
44、问答题 简述好斗型应对办法。
45、判断题 服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）
46、多项选择题 以下（）属于渠道的功能。
A.集中 B.扩散 C.平衡 D.渗透
47、填空题 不要（）或（）各类电气设备。
48、单项选择题 以下关于定价因素说法正确的是（）。
A.价格竞争是可以避免的 B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的 C.产品的成本是价格的最低限度 D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策
49、判断题 我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）
50、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
51、问答题 《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？
52、问答题 简述虚荣型应对办法。
53、单项选择题 （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。
A.自给自足的农业经济阶段 B.前工业化经济阶段 C.以制造业为主的经济阶段 D.后工业化经济阶段
54、问答题 简述赴宴及宴请礼仪。
55、问答题 简述随和型应对办法。
56、问答题 客户信息收集有哪几种方式？
57、问答题 简化产品组合策略。
58、单项选择题 行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会 B.国务院 C.法院 D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会
59、多项选择题 客户的购买成交法包括（）。
A.假设成交法 B.强化成交法 C.细节确认法 D.未来事件法 E.第三人推荐法 F.开门见山法
60、问答题 整合营销的含义是什么？
61、问答题 简述顽固型应对办法。
62、填空题 客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。
63、名词解释 电信业务员
64、单项选择题 形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。
A.第二个层次 B.第三个层次 C.第四个层次 D.第五个层次
65、填空题 价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。
66、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
67、问答题 营销环境分析人内容包括什么？
68、填空题 我国电信监管实行（）的管理体制。
69、单项选择题 在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。
A.亲密空间 B.个人空间 C.社交空间 D.公众空间
70、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
71、多项选择题 以下（）属于自主管理的员工责任。
A.正确佩戴和使用劳动防护用品 B.发现事故隐患应立即向上级报告 C.接受安全生产教育和培训 D.对部门和个人的安全检查要给予合作
72、填空题 对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。
73、问答题 简述体验营销。
74、问答题 客户档案的基本内容是什么？
75、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
76、单项选择题 以下哪一个不是关系营销的三要素（）。
A.市场环境 B.换位思考 C.客户参与 D.建立信任
77、填空题 合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。
78、判断题 把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）
79、问答题 简述电信业务员的心态。
80、问答题 关系营销的三要素是什么？
81、判断题 电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）
82、问答题 客户观念最常用的方法是什么？
83、单项选择题 （）是体验营销的第一步。
A.认识目标客户 B.识别目标客户 C.确定体验的具体参数 D.评价和控制
84、多项选择题 定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。
A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值 B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的 C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益 D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的 E.可承受性：买主有能力购买该差异化 F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润
85、单项选择题 哪一个不是消费者市场细分依据（）。
A.地理细分 B.心理细分 C.阶级细分 D.行为细分
86、判断题 有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）
87、多项选择题 市场的一般特征包括：（）
A.市场拥有主体和客体 B.市场活动的中心内容是商品的买卖 C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一 D.市场是商品竞争的场所 E.市场是企业经营或者营销的核心内容
88、问答题 内向型应对办法是什么？
89、单项选择题 在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
90、问答题 简述目标市场营销三步曲STP。
91、填空题 反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。
92、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
93、填空题 能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。
94、多项选择题 在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。
A.退款 B.修理 C.更换货品 D.道歉 E.补偿性关照
95、单项选择题 增值业务推广最大的瓶颈是（）。
A.消费者缺乏消费资金 B.消费者缺乏消费行为 C.消费者缺乏消费意向 D.消费者缺乏消费体验
96、填空题 通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。
97、多项选择题 电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。
A.市场准入 B.互联互通 C.价格控制 D.普遍服务 E.资源管理 F.服务质量
98、单项选择题 在西方被称为“第二宪法”的是（）。
A.劳动法 B.消费者权益保护法 C.反不正当竞争法 D.交通法
99、填空题 维系挽留的目的：是避免（）。
100、多项选择题 影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。
A.社会文化 B.社会经济发展 C.企业的生产条件 D.市场的需求量和需求的增长量 E.市场竞争的状况
101、多项选择题 NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）
A.逐步摆脱物理网络的限制 B.具有开放的标准接口和分布式的结构 C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡 D.能够快速提供各种新的业务 E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施
102、问答题 关系营销的基础包括哪几个内容？
103、问答题 密集性市场策略的优点和缺点是什么？
104、填空题 市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。
105、判断题 “三网融合”没有意义。（）
106、单项选择题 利益的核心点是（）。
A.严于律己 B.尊重交往对象 C.宽以待人 D.自我约束
107、问答题 如何提高客户的忠诚度？
108、问答题 影响购买力大小的主要因素是什么？
109、填空题 客户关系管理是一种基于（）的管理系统。
110、单项选择题 以下关于安全生产说法错误的是（）。
A.安全生产包括环境保护 B.安全生产为了防止伤亡事故 C.安全生产包括交通运输的安全 D.安全生产仅指人身安全
111、单项选择题 《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。
A.23、428 B.23、429 C.24、428 D.24、429
112、多项选择题 合同争议发生时的解决途径一般有。（）
A.仲裁 B.诉讼 C.当事人自行协商 D.暴力解决 E.第三人主持的调解解决
113、单项选择题 握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。
A.1～3 B.4～6 C.6～8 D.8～10
114、问答题 扩大产品组合哪几种策略？
115、多项选择题 促销组合包括（）。
A.广告 B.销售促进 C.公共关系 D.人员推销 E.直接营销
116、问答题 服务营销组合有哪几个要素？
117、单项选择题 发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。
A.统计资料 B.历史资料 C.名录类资料 D.报章类资料
118、填空题 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。
119、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
120、问答题 简述社交空间。
121、单项选择题 CDMA的中文含义是（）。
A.码元多址 B.码分多址 C.频分多址 D.时分多址
122、判断题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
123、问答题 简述沟通方法。
124、填空题 强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。
125、问答题 简述维系和换留的流程。
126、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
127、单项选择题 客户流失的最主要的原因是（）。
A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯 B.客户无法接受产品或服务质量而离去 C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去 D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开
128、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪 B.视力 C.工作负荷 D.安全帽
129、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
130、填空题 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。
131、填空题 产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。
132、多项选择题 演示者清晰的表达包括（）。
A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语 B.吐字清晰 C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂 D.表达清晰、准确 E.避免使用口头禅 F.必须使用书面化的语言
133、问答题 简述沟通具体技巧。
134、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
135、单项选择题 （）之间需要良好的沟通。
A.企业与企业 B.企业内部 C.企业与消费者 D.以上都是
136、填空题 （）是企业营销活动的关键要素之一。
137、多项选择题 在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。
A.无品牌意识的消费者 B.对本品牌的忠诚消费者 C.他品牌的忠诚消费者 D.游离不定的消费者 E.多品牌的忠诚消费者
138、判断题 IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）
139、问答题 客户档案包含的基本内容是什么？
140、问答题 影响客户做出购买决策的因素是什么？
141、填空题 一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。
142、判断题 帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）
143、单项选择题 整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。
A.形式 B.核心内容 C.主要分类 D.主要途径
144、问答题 营销渠道的类型有哪些？
145、问答题 营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？
146、多项选择题 电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。
A.应维持自己的好口气 B.不要受到情绪波动的影响 C.礼貌性地挂断电话 D.重新拟定下一次电话拜访的时间
147、问答题 服务质量的构成是什么？
148、填空题 （）是一种局间的数字共路信令。
149、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
150、填空题 握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。
151、问答题 简述营销沟通步骤。
152、多项选择题 “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。
A.雅黑 B.宋体 C.仿宋 D.楷体 E.黑体 F.隶书
153、问答题 市场定位的目的是什么？
154、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
155、问答题 信息的来源分为什么？
156、填空题 索取名片方法：（）、（）、（）、（）。
157、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化 B.有形化 C.对比化 D.感性化
158、问答题 拜访客户前要做哪些准备？
159、问答题 确定调研设计方案的种类有哪些？
160、单项选择题 为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。
A.6，2 B.6，3 C.7，2 D.7，3
161、问答题 简述营销专业知识。
162、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿 B.法律、行政法规 C.职业道德 D.平等原则
163、问答题 根据客户特征分为哪几个类型？
164、单项选择题 （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
A.移情法 B.谅解法 C.7+1说服法 D.引导征询法
165、填空题 营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。
166、问答题 CRM的5个功能模块是什么？
167、问答题 无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？
168、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
169、问答题 营销的根本目的是什么？
170、问答题 接近客户的方式有哪些？
171、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害 B.患职业病 C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害 D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
172、单项选择题 现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。
A.产品 B.价格 C.服务 D.创新
173、填空题 常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。
174、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
175、填空题 从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。
176、判断题 码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）
177、判断题 3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）
178、问答题 简述信息的来源。
179、问答题 简述市场定位的依据（方法）。
180、单项选择题 以下（）不是我国电信资费的定价方法。
A.政府定价 B.公众定价 C.政府指导价 D.市场调节价
181、判断题 认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）
182、单项选择题 （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。
A.功能的整合 B.协调的整合 C.基于消费者的整合 D.基于风险共担者的整合
183、单项选择题 许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。
184、问答题 在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？
185、问答题 常用的促销组合工具是什么？
186、多项选择题 安全生产是对（）的保护。
A.生产 B.财务 C.劳动者 D.环境
187、问答题 客户流失的原因包括什么？
188、判断题 如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）
189、多项选择题 电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）
A.无形性 B.时间的等一性 C.不可储存性 D.复杂性 E.相互替代性
190、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方 B.在听客户表达的过程中，要有回应 C.心里产生出对抗情绪 D.向着客户发泄 E.注意语言的使用 F.需要控制自己的脾气
191、填空题 购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。
192、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
193、判断题 结束语一般不包括提问和回答。（）
194、多项选择题 IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）
A.全球网 B.局域网 C.城域网 D.广域网 E.互联网
195、填空题 不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。
196、填空题 （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。
197、单项选择题 TQM指的是（）。
A.零缺陷运行 B.全面质量管理 C.服务营销 D.自我控制
198、问答题 简述怀疑型应对办法。
199、问答题 简述目标市场策略。
200、多项选择题 以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。
A.积极的目光接触 B.让客户把话说完并记下重点 C.赞许性的点头 D.避免分心的举动
201、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
202、单项选择题 以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。
A.同化 B.人员交换计划 C.共同参加协会 D.并购
203、问答题 建立忠诚的客户群的两个关键是什么？
204、单项选择题 WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。
A.20 B.30 C.40 D.50
205、问答题 建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？
206、填空题 世界上最早的发报机是1837年的（）。
207、多项选择题 第一类卫星通信业务包括。（）
A.卫星移动通信业务 B.卫星国际专线业务 C.卫星转发器出租、出售业务 D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务 E.国际长途
208、问答题 简述寻找潜在客户的方法。
209、判断题 电信产业是典型的非规模经济。（）
210、填空题 一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。
211、问答题 简述法规知识。
212、填空题 任何企业都会面对（）的问题。
213、填空题 通信生产过程同时也是客户（）。
214、问答题 整合营销的几个方法是什么？
215、问答题 营销沟通九要素有哪些？
216、填空题 （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。
217、问答题 电信市场调研的流程的哪些步骤？
218、问答题 整合营销的重点是什么？
219、判断题 在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）
220、问答题 简述职场着装六忌。
221、填空题 价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。
222、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
223、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
224、问答题 演示结构化表达的哪几个原则？
225、问答题 简述鼓励客户，积极参与。
226、多项选择题 关于服务说法正确的是（）。
A.服务的效果事先很难预料 B.客户购买服务没有风险 C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形” D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
227、单项选择题 名片应（）。
A.和钱包放在一起 B.放在裤兜里 C.和笔记本放在一起 D.放在衬衣左侧口袋
228、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理 B.营销管理 C.客户服务和支持 D.呼叫中心管理 E.现场服务管理
229、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
230、判断题 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）
231、单项选择题 信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。
A.32 B.64 C.128 D.256
232、问答题 演示按内容分类有哪些？
233、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地 B.建立自信 C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众 D.对演示内容和主题充满热情 E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
234、填空题 电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。
235、问答题 请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？
236、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24 B.X.25 C.X.264 D.X.265
237、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
238、单项选择题 按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。
A.一级渠道 B.二级渠道 C.三级渠道 D.四级渠道
239、多项选择题 属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）
A.《反不正当竞争法》 B.《刑法》 C.《民法通则》 D.《交通法》 E.《劳动法》
240、问答题 演示按形式分类有哪些？
241、单项选择题 （）不是关系营销的基础。
A.公司的实力 B.市场环境 C.承诺 D.双方的信任
242、多项选择题 从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。
A.利益 B.消费主体 C.购买力 D.购买欲望 E.购买行为
243、填空题 通常把电信产品的价格称为“（）”。
244、多项选择题 关系管理包括（）
A.业务关系管理 B.公公关系管理 C.供方关系管理 D.危机管理
245、单项选择题 演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。
A.三角形坐姿 B.直线坐姿 C.直角坐姿 D.以上都可以
246、问答题 综合反映电信企业用户满意度指标是什么？
247、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
248、判断题 呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）
249、问答题 社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？
250、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
251、问答题 简述体语艺术。
252、判断题 网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）
253、问答题 运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？
254、填空题 电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。
255、填空题 只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。
256、填空题 一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。
257、填空题 商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。
258、判断题 在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）
259、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
260、问答题 营销渠道管理的主要职责是什么？
261、问答题 简述广告5方面决策。
262、问答题 简述促销方式。
263、问答题 简述神经质型应对办法。
264、填空题 “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。
265、填空题 “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。
266、填空题 （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
267、单项选择题 （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。
A.关系营销 B.体验营销 C.整合营销 D.价格营销
268、判断题 来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）
269、问答题 简述电信市场调研的流程。
270、判断题 从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）
271、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。
272、问答题 简述沉默型应对办法。
273、问答题 客户需要最主要的内容是什么？
274、问答题 客户分析分成什么？
275、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备 B.专业知识的准备 C.相关资料的准备 D.精神上的准备 E.资金上的准备
276、问答题 简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。
277、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。
278、问答题 电信业务员包括什么？
279、多项选择题 营销面谈的开场设计的要点包括（）。
A.称呼对方的名 B.自我介绍 C.感谢对方的接见 D.寒暄 E.表达拜访的理由 F.赞美及询问
280、单项选择题 在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。
A.尊重原则 B.平等原则 C.合作原则 D.坦诚原则
281、问答题 业务演示的基本原则是什么？
282、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
283、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬 B.作为主人应在客人到达之前安排好座位 C.作为主人应在客人到达之前安排好座位 D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
284、单项选择题 根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。
A.《电信业务员职业规范》 B.《电信业务员职业标准》 C.《电信业务员国家职业规范》 D.《电信业务员国家职业标准》
285、判断题 电话沟通法时间短、简洁明了。（）
286、问答题 《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？
287、判断题 3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）
288、多项选择题 交换发生的条件包括（）。
A.至少要有交换的双方存在 B.每一方都有被对方认为有价值的东西 C.每一方都能沟通信息和传递货物 D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品 E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的
289、填空题 电信的生产过程也是（）过程。
290、多项选择题 演示资料的制作原则包括（）。
A.以客户需求为导向 B.以利益为向导 C.客户化的语言 D.将业务特点转化为客户利益 E.将业务特点转化为自身利益
291、单项选择题 EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。
A.8PSK B.8QPSK C.8 D.8QSK
292、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度 B.客户满意率 C.客户舒适度 D.客户满意度指数 E.客户满意度
293、问答题 简述电话礼仪。
294、填空题 （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
295、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品 B.核心利益 C.期望产品 D.附加产品
296、判断题 第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）
297、判断题 商务礼仪与宗教信仰无关。（）
298、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
299、问答题 介绍别人时要注意以下几点？
300、填空题 对于任何一个企业而言，（）都是必然的。
