1、问答题 139邮箱标准版主要包含哪些功能？
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2、单项选择题 空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为（）元，并且每次充值的金额均为10的整数倍。
A.100； B.200； C.300； D.400；
3、多项选择题 农信通集团客户业务开放范围为（）、（）、（）等.
A.村民组织； B.政府各级涉农机构； C.涉农企业； D.农业行业组织协会；
4、单项选择题 当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击（）按键，将客户转接至集团业务专席受理。
A.“转专席”； B.前台业务支撑团队； C.专家团队； D.VIP台席；
5、单项选择题 单频手机是指适用于（）单频网的手机。
A.GSM900兆赫； B.GSM1800兆赫； C.DCS1900兆赫； D.DCS1900兆赫。
6、填空题 客户代表在受理完查询、办理积分计划相关业务后，需在（）登记节点下选择相应内容点击登记。
7、单项选择题 （）起，对原冠以“黑名单”称谓的客户，统一使用“曾经有欠费记录客户”代替。
A.2005年4月1日； B.2008年12月30； C.2009年1月1日； D.2008年7月16日；
8、单项选择题 通过客服系统查询手机充值卡状态时，请注意应以（）时间为准。
A.充值； B.交易； C.购买； D.返销；
9、单项选择题 手机证券在线交易功能服务的客户资费标准是（）？
A.15元/月； B.5元/月； C.20元/月； D.25元/月。
10、填空题 目前，话费误差，双倍返还错收话费采取（）退费和返还操作方式。
11、问答题 请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。
12、单项选择题 如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。
A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！ B.很抱歉，给您带来了不便。 C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。 D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
13、问答题 24小时自助终端业务需求的包括哪些操作环节？
14、多项选择题 手机监控业务是一套集中国移动无线网络与固网于一体的（）云台控制的多功能系统。
A.远程监控； B.录像； C.报警； D.管理。
15、问答题 请详细描述目前全省集采型E100自助终端设备入网编号规则及组成。
16、填空题 帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。
17、单项选择题 保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。
A.五张SIM卡； B.四张SIM卡； C.二张SIM卡； D.一张SIM卡。
18、问答题 掌上营业厅通用业务办理流程.
19、单项选择题 财信通业务从（）开始在全国范围内正式开通，仍属业务推广初期，试行资费有效期为一年。
A.2008年10月20日； B.2008年11月20日； C.2007年10月20日； D.2007年11月20日。
20、填空题 西门子恢复出厂设置就（）。
21、填空题 湖南移动IDC中心是以（）和（）为依托，为企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP等利用Internet技术来开展业务的客户提供安全、可靠、并且可管理的网络和应用平台。
22、填空题 客户使用本机登录WAP掌上厅时免（），输入WAP掌上厅网址即可直接登录。
23、单项选择题 服务密码重置流程中，如客户证件号码中含“X”，客服代表使用手工输入方式进行操作时，可以大写（）替代。
A.*； B.#； C.X； D.x；
24、问答题 全球通彩信专刊提供的内容为？
25、多项选择题 E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元； E.5元。
26、填空题 固定拨号上网业务是指客户通过（）拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
27、填空题 湖南地区用户拨打12559881861客服电话时的资费是（）
28、单项选择题 客户用本机呼入查询/核对其集团资料、（）、个人经理的资料不需密码验证。
A.集团经理； B.VIP卡号资料； C.出生日期； D.证件号码；
29、单项选择题 （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。
A.125901-125903； B.125902-125903； C.125900-125903； D.125901-125904。
30、多项选择题 10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。
A.GPRS； B.短信彩信类详单查询； C.IP直通车； D.代收费详单；
31、多项选择题 三频手机是可以在（）兆赫三个频段之间自由切换以保持通话不断。
A.GSM900； B.GSM1800； C.GSM1900； D.GSM1000。
32、多项选择题 无线网卡包括哪几种（）。
A.GPRS网卡； B.WLAN网卡； C.双模网卡； D.无线网卡。
33、多项选择题 “普通集团网”业务具有以下特点（）。
A.通话优惠； B.通话优惠； C.集团客户可以用本机拨打服务号码61860享受服务； D.集团账户。
34、多项选择题 一长沙客户拨打12580，拨号方式为（）？
A.直拨12580； B.073112580； C.73112580；
35、问答题 手机支付业务适用于哪些客户？
36、问答题 客户在漫游或非漫游状态下无条件呼叫转移的资费，如何收取？
37、填空题 用户修改亲情号码前10个为免费，超过10个按（）收费。
38、问答题 手机电视业务的客户范围是（）。
39、填空题 目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。
40、问答题 语音杂志的业务表现形式有哪些？
41、多项选择题 集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。
A.办公/生产控制短信； B.省内集团短信业务； C.营销服务； D.全网集团短信业务。
42、问答题 使用“手机冲浪”如何收费？
43、填空题 按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。
44、填空题 使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为（）。
45、问答题 我打电话时的通话质量会因为使用**139而受到什么影响吗？
46、填空题 已开通（）客户及客户申请开通（）后均自动获得使用12593拨打国际长话功能。
47、多项选择题 省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。
A.湖南移动门户网站； B.集团公司网站客户投诉； C.集团统一客服； D.省公司领导转办投诉；
48、多项选择题 信息机的端口费有（）。
A.市级端口费用； B.省级端口费用； C.梦网端口费用； D.全网端口费用。
49、问答题 10086人工台不为红名单客户提供的查询项目有哪些？
50、填空题 边界漫游计费分为（）、（）。
51、单项选择题 彩信照片冲印加急服务资费为（）元/次。
A.8.5； B.8； C.5； D.4.5。
52、单项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。
A.本地； B.湖南； C.外省； D.全国；
53、单项选择题 全球通VIP电子卡是以（）替代原有实物卡片，以手机上的二维码表明客户VIP客户身份。
A.全球通VIP商务卡； B.全球通VIP卡； C.SIM卡； D.二维码电子凭证；
54、单项选择题 请问目前省短信营业厅所用的分隔符为（）。
A.“#”号； B.“*”号； C.“＋”号； D.“＆”号；
55、单项选择题 若客户开通了飞信基础业务和飞信交友业务，帮客户取消飞信基础业务时，飞信交友业务（）。
A.也会同时被取消； B.不会同时被取消；
56、单项选择题 客户自行选号并确定品牌类型后，凭有效证件办理入网手续，签订《湖南移动通信客户服务协议》，在（）上签名。
A.业务单； B.免填单； C.话费单； D.账务单；
57、填空题 （）客户可以使用手机小超市。
58、单项选择题 一个商务宝能支持多少电脑上网？（）
A.一般型号支持2个有线接入和32个无线接入； B.一般型号支持4个有线接入和10个无线接入； C.一般型号支持1个有线接入和1个无线接入； D.一般型号支持4个有线接入和32个无线接入。
59、填空题 福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。
60、多项选择题 短信营业厅系统架构包括（）。
A.组网架构； B.功能架构； C.支撑网关架构； D.结构架构；
61、填空题 当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。
62、单项选择题 “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。
A.免费； B.0.10元/次； C.0.15元/次； D.0.20元/次。
63、问答题 什么是手机视频？
64、问答题 工行绑定缴费的操作流程？
65、单项选择题 客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。
A.日历； B.资料； C.电话号码与短信； D.任务。
66、填空题 积分商城查询登记节点包括（）、（）、订单查询、（）、（）、（）、积分查询。
67、问答题 请简单描述固定拨号上网业务的连接设置？
68、单项选择题 手机证券手机客户端短信获取方法（）。
A.8到10658088； B.8到10658068； C.8到1065852088； D.8到10858520。
69、问答题 A用户操作呼叫转移后，转移到B用户。（A和B都为同一归属地的移动签约用户）请问C用户拨打A用户的电话产生通话后，在A和B的详单上如何体现号码和资费？
70、填空题 拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）收取（）。
71、问答题 客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？
72、单项选择题 客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。
A.自动失效； B.仍然可用； C.仍然有效； D.自动取消。
73、单项选择题 客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。
A.客户经理； B.10086； C.网上营业厅； D.集团联络员；
74、单项选择题 对于用户订购时间在每月1日0时到19日23：59：59之间的包月短信业务，允许用户在（）小时内免费退订，如用户（）小时没有退订则立即计费。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.12小时；
75、多项选择题 下列名词解释描述正确的有（）？
A.真诚--全心全意为用户服务； B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务； C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面； D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。
76、单项选择题 12580户服务KPI指标热线接通及时率中12580系统接通及时率为（）？
A.≥75%； B.≥80%； C.≥85%。
77、问答题 国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？
78、多项选择题 手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）
A.单机游戏； B.手机网游； C.图文游戏； D.网络游戏。
79、多项选择题 省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。
A.回复不及时； B.工单申请延时； C.责权不清； D.流转不畅；
80、填空题 “统一客服”是指“中国移动国际漫游统一客服中心”。国际漫游出访客户如果在境外需要有关移动业务的服务，可拨打（）。
81、单项选择题 在受理客户投诉时第一步需做的是（）
A.向客户收集投诉信息； B.安抚客户； C.引导客户不要投诉； D.立即派投诉单；
82、单项选择题 门户网站“短消息服务”功能的短信发送代码为：10658088；接收方仅限（）.
A.中国移动网内客户； B.湖南移动网内客户； C.中国移动网内和网外客户； D.湖南移动网内和网外客户.
83、问答题 关于呼叫转移公共注意事项有哪些方面？
84、多项选择题 商务宝为什么传真不成功？（）
A.GSM卡没有开通传真功能； B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置； C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低； D.当前区域的网络不支持传真功能。
85、问答题 长途一费制的标准？
86、单项选择题 当有客户来电要求对手机支付业务（手机钱包、手机支付）销户业务办理时，要求客服代表将来电呼转至（）。
A.前台业务支撑； B.手机支付二线客服； C.中高端服务； D.TD专席；
87、多项选择题 企信通的业务特点？（）
A.信息传递迅速； B.操作简便； C.易管理； D.提高工作效率； E.节省大量通讯费用。
88、填空题 百宝箱业务的方式划分，可分为（）应用和（）应用。
89、多项选择题 客户服务人员素质要求中的仪表要求包括以下哪些（）？
A.端庄大方； B.行动得体； C.自然美观； D.良好的风度及人格。
90、问答题 关于手机的种类，如何区分？
91、问答题 客户咨询开通移动秘书，操作关机转移至移动秘书台，当用户漫游出去时，开机收到短信提醒，在详单中是如何体现的？详单中会不会显示用户是在长沙漫游？
92、填空题 IP方式拨打英国、（）、意大利、（）、新西兰、韩国、日本、（）、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾：3.60元/分钟。
93、单项选择题 通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086？（）
A.YX； B.DZ； C.ZC； D.KTYX。
94、多项选择题 手机导航业务开通的条件有哪些（）？
A.手机需开通GPRS功能； B.没有GPS配置的手机需要外接一个蓝牙GPS； C.用手机访问“移动梦网”首页； D.软件安装。
95、单项选择题 网上营业厅手机归属地查询是否可以查询到联通号码的归属地。（）
A.可以； B.不可以；
96、单项选择题 新华短信的使用范围是（）
A.湖南省内所有移动用户； B.中国所有移动用户； C.湖南省内所有签约移动用户； D.中国所有签约移动用户。
97、填空题 Motorola“校园i动力”学生客户每月功能费（）元。
98、单项选择题 客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。
A.自助语音服务； B.内部语音菜单； C.自助语音服务或内部语音菜单； D.自助语音服务和内部语音菜单；
99、问答题 用WAP方式如何开通139邮箱免费版？
100、单项选择题 （）入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
A.2007年3月1日以前； B.2008年3月1日以前； C.2007年4月1日以前； D.2008年4月1日以前；
101、单项选择题 农信通功能费（）元/月.
A.2； B.3； C.4； D.5；
102、单项选择题 开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）
A.集团业务对应的集团帐户； B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）； C.全球通、动感地带、神州行客户； D.拍照集团客户。
103、单项选择题 客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。
A.1-2秒； B.2-3秒； C.3-4秒； D.4-5秒；
104、单项选择题 校讯通业务统一的登陆网址是（）。
A.www.xxt.com； B.www.hn.chinamobilE.com； C.www.xxt.hn.chinamobilE.com； D.www.xxt.chinamobilE.com。
105、单项选择题 从（）起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品。
A.2007年8月31日； B.2007年9月31日； C.2007年10月31日；
106、单项选择题 移动手机一卡通从（）正式启动试商用。
A.2009年11月； B.2009年10月； C.2008年11月； D.2008年10月。
107、多项选择题 移动电话的资费结构有哪些？（）
A.月租费； B.通话费； C.增值服务费； D.其它费。
108、单项选择题 前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段（）。
A.每天08：00-23：00； B.每天08：00-22：00； C.每天07：00-23：00； D.每天07：00-22：00；
109、问答题 注册139.com是否免费？
110、填空题 客户非本机拨打10086人工台进行一卡双号资料查询服务时，需对要查询业务的手机号码进行（）验证后再进行查询。
111、单项选择题 系统在每月21－（）日，对截至当月20日24：00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。
A.10； B.15； C.20； D.25；
112、填空题 中国移动门户网站域名（）由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式，由集团公司业务部门根据如下规范，统一分配子域名形式（）或目录形式（）。
113、问答题 客户使用17951拨打国际长途电话的资费？
114、填空题 长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；（）、（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。
115、问答题 现在使用的移动终端如何接收手机电视信号？
116、问答题 为什么添加好友时提示“您的请求过于频繁”？
117、多项选择题 铁信通有（）的业务特点？
A.实现全省铁路系统办公信息化，更加方便、迅捷的传递； B.提高办事效率，简化工作程序； C.铁路系统移动电话大集团网建成后，能大幅降低通信支出； D.极大的方便广大职工以及家属；
118、多项选择题 手机对讲有什么特点？（）
A.通信效率高； B.功能完善强大； C.使用范围广； D.高安全性； E.成本低廉；
119、问答题 案例分析：请根据短信营业厅拼音编码的规则，对来电显示开通、取消、查询、介绍四项功能进行编码？
120、多项选择题 手机监控的业务资费分为（）三部分？
A.功能费； B.设备费； C.通信费； D.GPRS流量费。
121、多项选择题 跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行（智能网预付费客户除外）； D.神州行。
122、填空题 国际漫游出访用户（）使用语音杂志业务。
123、单项选择题 “新华短信”是湖南移动与（）合作推出的新闻短信业务。
A.新华通讯社湖南分社； B.新华新闻社湖南分社； C.新华网络社湖南分社； D.新华发布社湖南分社。
124、问答题 如何使手机报里面的图片成为我的待机图？
125、填空题 百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。
126、问答题 请简单说说骚扰电话处理原则。
127、问答题 如何开通飞信？
128、填空题 影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。
129、多项选择题 对本省漫游客户按（）接入对应话务区。
A.原品牌； B.套餐； C.地市； D.产品；
130、问答题 请说出有哪两种情况客服代表可以在我要提问工单的催办信息栏填写催办信息。
131、多项选择题 关于SIM卡需要注意的地方，下列说法正确的有哪些？（）
A.请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SIM卡随意从手机中取出。 B.避免将SIM卡置于温度低于-20°C或高于85°C的地方。 C.SIM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。 D.手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则可能损坏SIM卡，请于注册结束后再使用电话。
132、单项选择题 从139邮箱发短信到手机终端时，付费方为（）。
A.终端用户； B.邮箱用户； C.双方均要付费； D.双方均无需付费。
133、单项选择题 手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。
A.15； B.20； C.10； D.30。
134、多项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以（）＋（）访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
A.服务密码； B.手机号码； C.电话号码； D.密码认证方式。
135、多项选择题 掌上营业厅“积分服务”包括哪些服务（）。
A.积分查询； B.积分兑换话费； C.积分兑换电子折扣券； D.积分兑换充值卡；
136、问答题 NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？
137、单项选择题 139邮箱业务向中国移动（）客户开放。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行； D.以上都是。
138、单项选择题 在转品牌前主动告知客户可以用剩余积分兑换相应礼品/服务；若客户不愿兑换，则转品牌后原积分（）。
A.累加； B.冻结； C.保留； D.清零；
139、问答题 2007年12月18日至2007年12月31日全球通包月套餐客户使用12593拨打的金额列入客户包月费内，自2008年1月1日起，全球通5+3包月套餐客户、神州行长话卡客户等使用12593拨打的金额或时长是否计入包月费金额或时长。
140、填空题 短信上户转入新号码的小额话费转移金额在实时收据和实时发票中并入“（）”体现。
141、填空题 短信营业厅二次确认的机制适应于（）、（）、（）等安全级别较高的业务。
142、填空题 电话沟通是（）和（）沟通方式。
143、单项选择题 在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。
A.发生批量投诉； B.发生客户投诉； C.发生红名单客户投诉； D.发生客户经理投诉；
144、问答题 请问紧急投诉处理流程涉及的部门有哪些？
145、多项选择题 随机验证码指客户在（）通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。
A.短信营业厅； B.掌上营业厅； C.网上营业厅； D.电话营业厅；
146、单项选择题 湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）
A.10086； B.10658830； C.10658154； D.10658008；
147、单项选择题 网上营业厅可否办理详单保险箱业务？（）
148、问答题 请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。
149、填空题 倾听三步曲（）、记录、（）。
150、填空题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打（）接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。
151、单项选择题 根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。
A.KTLDXS； B.QSLDXS； C.LDXS； D.ZCLDXS；
152、问答题 手机地图客户端版开通方式？
153、问答题 自助营业厅日常测试的要素有哪几个？
154、单项选择题 对于订购时间在每月（）日0时到月底的包月短信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。
A.15； B.20； C.25； D.30；
155、单项选择题 “移动资讯通业务”是指（）通过拨号接入方式进行短消息点播的业务品牌。
A.中国移动客户； B.湖南移动签约客户； C.湖南移动客户； D.中国移动签约客户。
156、填空题 手机投注功能费（）元。
157、单项选择题 镍镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易（）。
A.产生效应； B.产生回忆效应； C.产生记忆效应； D.产生损坏效应。
158、问答题 “企信通”业务登陆地址？
159、单项选择题 10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。
A.简单业务； B.复杂业务； C.疑难业务； D.常规业务；
160、多项选择题 以下哪些属于沟通的原则？（）
A.互相尊重； B.不说不该说的话； C.专业； D.高效。
161、问答题 手机邮箱（企业版）业务怎么收费？
162、单项选择题 在市场部下发的《关于开展2008年全省渠道建设与运营管理综合考核评比活动的通知》文件中，要求08年各地市分公司的电子化交费分流比重指标为（）。
A.>=25%； B.>=30%； C.>=35%； D.>=40%。
163、问答题 集团专线的客户经理投诉渠道是什么？
164、单项选择题 （）可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。
A.10086运营部客户代表； B.在线客服客户代表； C.积分专席客户代表； D.特殊团队客户代表；
165、问答题 IP直通车的服务号码是什么？
166、填空题 客户未漫游无应答/遇忙呼叫转移到外地电话收取（）。
167、单项选择题 “精品生活彩讯”向定制客户下发彩信（）。
A.2期/周； B.3期/周； C.1期/周； D.4期/周。
168、问答题 请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。
169、问答题 什么是在线客服？
170、问答题 请简述国内漫游费调整后的相关资费。
171、填空题 **139业务是中国移动提供给（）用户使用的一种新业务。
172、填空题 集团网用户除了拥有原移动电话号码外，还可以拥有一个长度仅为（）的集团网短号码。
173、填空题 GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。
174、问答题 使用手机网游业务是否影响接通电话、短信和彩信？
175、单项选择题 （）是中国移动通信集团公司推出的移动互联业务的全国统一品牌。
A.湖南移动门户网站； B.Monternet（移动梦网）； C.随E行； D.手机拨号上网。
176、问答题 如何取消139邮箱电子账单功能？列举两种方式即可。
177、填空题 “125859”隐身聊天业务主被叫必须均为（）。
178、多项选择题 以下哪些方法可以对自己的嗓子有好处？（）
A.大量喝水； B.不要吸烟； C.不要过多地清嗓子； D.当因为感冒或者感染而嗓音嘶哑的时候，尽量不要讲话。
179、问答题 移动总机的业务优势有哪些？
180、问答题 掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式
181、多项选择题 当SIM卡置于温度（）的地方，卡容易坏。
A.低于-20°C； B.低于-25°C； C.高于85°C； D.高于80°C。
182、单项选择题 数字移动电话采取（）的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟收取通话费。
A.双向计费； B.单向计费； C.反向计费；
183、单项选择题 每次你与客户交流的过程都包含（）。
A.感情空间； B.业务空间和个人空间； C.思想空间。
184、填空题 从2010年5月17日开始梦网网站业务订购关系割接到MISC平台，订购关系管理、查看、取消方式与（）相同。
185、填空题 提问分为哪两种类型（）、（）。
186、多项选择题 移动号码的交费方式有下列哪些？（）
A.现金交费； B.手机支付； C.快易充； D.网上缴费；
187、问答题 新华短信的三个特点分别是什么？
188、单项选择题 企信通发送短信也是一个标点符号等于一个汉字，每条短信字数为（）字，其中10个字符是预留给企业签名用，所以每条短信内容限制为60个字。
A.70； B.80； C.90； D.60。
189、填空题 移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。
190、单项选择题 用户SIM卡的PIN码被锁，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。
A.10； B.3； C.9； D.6。
191、单项选择题 关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是（）？
A.不允许进行二次呼转； B.能以IP电话方式转移； C.不能以IP电话方式转移； D.不允许呼转至IP及12593电话。
192、问答题 请问省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理哪些渠道的投诉？
193、多项选择题 移动手机一卡通主要有哪几种类型？（）
A.手机银行卡； B.手机单位门禁消费一卡通； C.手机校园一卡通； D.手机公交一卡通。
194、单项选择题 听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”，以下哪项不属于“五到”？（）
A.耳到； B.手到； C.了解。
195、单项选择题 人际沟通仅有几成是经由文字来进行，几成取决于语调及声音？（）
A.一成、三成； B.三成、一成； C.一成、二成。
196、多项选择题 湖南省24小时自助终端平台采用的是什么模式实现客户业务查询与办理？（）
A.数字按键方式； B.触摸方式； C.声控方式； D.以上都是。
197、单项选择题 手机上网访问掌上营业厅是否免收GPRS流量费？（）
A.是； B.不是；
198、单项选择题 客户开通湖南龙信通讯公司和长沙铂亿科技公司提供的家校通业务（）享受72小时免费的优惠。
A.可以 B.不可以
199、问答题 17950IP电话卡业务，拨号方式？
200、问答题
一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？ 接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
201、单项选择题 用户在漫游省使用该业务时，作为主叫方时的资费：通信费为（）。
A.（0.5元/分钟）+信息费/分钟。 B.（0.8元/分钟）+信息费/分钟。 C.（1元/分钟）+信息费/分钟。 D.（2元/分钟）+信息费/分钟。
202、单项选择题 手机导航包月的资费如何收费？（）
A.5元/月； B.10元/月； C.15元/月； D.20元/月。
203、单项选择题 请问通过短信营业厅办理业务时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。
A.>60秒； B.≥60秒； C.>30秒； D.>15秒；
204、填空题 客户（）申请，只要具备笔记本电脑连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。
205、填空题 互联网上号簿管家最多能存（）个号码？最多能分类（）组？
206、问答题 湖南移动网上商城面向对象以及基本的操作流程？
207、单项选择题 电脑软件类故障，如系统文件丢失导致操作系统崩溃，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。
A.4-8小时； B.2-8小时； C.7-14小时； D.4-24小时；
208、填空题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
209、单项选择题 积极倾听时需（）。
A.询问客户。 B.引导客户。 C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。 D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。
210、单项选择题 客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），人工座席最多可同时转（）个业务节点.
A.2； B.3； C.5； D.6；
211、问答题 PDA业务退订方式包括那些方式？
212、单项选择题 按次计费的业务，信息服务费每次不能超过（）元。
A.2， B.3、 C.4、 D.5
213、单项选择题 使用音乐随身听软件登录wm.12530.com所产生的GPRS流量费（）。
A.全免； B.按正常资费收取； C.享受5折优惠； D.享受7折优惠。
214、单项选择题 固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。
A.固定电话费； B.银行帐号中； C.手机话费； D.以上都不对。
215、填空题 来电提醒业务的主叫为（）客户；被叫为（）客户。
216、多项选择题 服务密码由客户（）或系统自动生成（不记名客户即非签约客户）生成。
A.自行设定； B.修改； C.挂失（记名签约客户）； D.自动生成；
217、填空题 同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。
218、填空题 百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。
219、问答题 案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？
220、单项选择题 主机托管业务客户租用VIP包房，是否需要另外收取机架租费。（）
A.是； B.否。
221、问答题 请简要论述关于BOSS系统升级后，神州行客户服务密码的情况。
222、问答题 月租费包括哪些费用？
223、问答题 有哪些地方现在已经开展了集团E网业务？
224、单项选择题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。
A.质管部； B.IT支撑部； C.各市州分公司； D.12580运营部。
225、问答题 省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？
226、填空题 短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。
227、填空题 （）是SIM卡的个人密码，初始PIN码为（）。
228、填空题 手机地图业务通过图形或文字界面实现（）规划交通路线等功能的位置业务。
229、填空题 湖南移动门户网站域名地址（）。
230、单项选择题 关机及不可及转移的编码操作方式是（）？
A.**21*DN#发送键； B.**62*DN#发送键； C.**67*DN#发送键； D.**61*DN#发送键。
231、问答题 139邮箱电子账单如何开通？
232、填空题 当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。
233、单项选择题 中央MISC的梦网业务受理端口的群发代码是（）。
A.10658166； B.10658266； C.10658186； D.10658286；
234、填空题 声控拨号注册客户可通过声控拨号业务在湖南省内与（）客户进行主叫通话。
235、填空题 保密天使不能以（）方式使用隐身聊天业务
236、问答题 受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？
237、单项选择题 在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。
A.200元； B.300元； C.400元； D.500元；
238、问答题 城市频道信息发布流程包括哪些环节？其中省客服中心负责哪些环节，分公司负责哪些环节？
239、单项选择题 注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。
A.本机号码； B.主叫方的号码； C.主叫方的副号码； D.主叫方的主号码；
240、问答题 全球通A+服务是什么？
241、问答题 全时通业务的使用方法包括？
242、问答题 请简要论述下关于手机与SIM卡的种类配合情况。
243、多项选择题 百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了（）业务内容。
A.单机游戏； B.在线联网游戏； C.动漫画； D.收发邮件；
244、问答题 国际长话业务的定义是什么？
245、问答题 为什么收到彩信打不开或打开不完整？
246、单项选择题 跨省V网试商用期是（）？
A.209年1月至12月； B.2010年2月至12月； C.2009年2月至12月； D.2010年1月至12月。
247、单项选择题 139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）
A.全球通； B.动感地带； C.全品牌； D.神州行。
248、单项选择题 （）不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。
A.10086人工客服； B.网上营业厅； C.营业前台； D.掌上营业厅。
249、单项选择题 彩铃可以当作歌曲点送（）次。
A.1元； B.2元； C.3元； D.4元；
250、填空题 移动梦网门户首页版块内容具体情况视客户（）而定。
251、多项选择题 12580综合信息服务门户是中国移动通信有限公司提供业务，为用户提供餐饮娱乐、（）信息查询。
A.慧民； B.交通； C.旅游； D.便民。
252、单项选择题 用短信方式开通飞信方式是编“KTIM”发送到（）？
A.10086； B.12520； C.12580； D.12530。
253、问答题 网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？
254、填空题 拨打1255999收取按客户号码的（）标准收取。
255、多项选择题 关于呼叫转移业务，下列说法正确的是（）？
A.不允许呼转至IP及12593电话； B.不允许未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途； C.不允许进行二次呼； D.允许中国移动具有国际长权的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码。
256、填空题 17951IP直通车业务的资费标准为（）。
257、多项选择题 企业一卡通系统同时支持（）及（）两种方式，保证没有手机的人员也可以使用。
A.手机； B.卡片； C.人员； D.系统。
258、问答题 购买成功后怎么样兑换电影票？
259、多项选择题 “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。
A.国际； B.军事； C.时尚； D.财经；
260、填空题 神州行标准卡客户拨打长途暂不执行（）优惠。
261、单项选择题 长沙公司如有用户所持SIM卡卡号（）开头的是远程写卡。
A.89860； B.89861； C.18101； D.18106；
262、多项选择题 E100自助终端后台权限管理操作员分为哪三类？（）
A.省中心管理员； B.地市管理员； C.地市操作员； D.普通操作员。
263、填空题 48小时首回是指从（）开始计算回复时间，最晚在48小时内首次联系客户。
264、多项选择题 关于**139业务，下列说法正确的是？（）
A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务； B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户； C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费； D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。
265、问答题 请简要论述关于手机SIM卡。
266、填空题 神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。
267、多项选择题 下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。
A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。 B.不提供信息台服务。 C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。 D.也可拨打手机和国际长途。
268、单项选择题 客户停机保号期间仍收取客户的（）。
A.号码占用费； B.号码通信资源费； C.移动通信资源占用费； D.信道占用费。
269、单项选择题 在短信支撑网关性能指标中每网关消息处理速度每秒至少不低于（）条。
A.600条； B.800条； C.1000条； D.1200条；
270、问答题 神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？
271、问答题 声控拨号的业务使用范围为？
272、单项选择题 目前使用梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛的业务GPRS流量如何计费（）。
A.免费； B.按正常GPRS资费收取； C.均按CMNET接入点计费； D.均按CMWAP接入点计费。
273、单项选择题 （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。
A.普通； B.VIP； C.大客户经理； D.红名单；
274、问答题 对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？
275、多项选择题 集团专线的投诉渠道有哪些？（）
A.10086热线； B.客户经理； C.绿色通道； D.门户网站。
276、问答题 国内用户直拨港、澳、台地区的电话是收取多少费用？
277、填空题 手机冲浪导航主页网址是（）
278、填空题 发（）到10658521查询每天更新积分、排名和激励基金额。
279、多项选择题 E100电子渠道包含（）。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅；
280、单项选择题 长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）。
A.移动业务介绍信； B.单位人介绍信； C.单位函信； D.普通信件；
281、问答题 目前发行的手机充值卡有哪几种面值？
282、填空题 手机阅读从（）开始正式商用。
283、填空题 车务通业务功能包括基础功能和（）功能。
284、单项选择题 客户通过自助营业厅进行详单查询的默认登录方式，是（）。
A.直接手机号码登录； B.手机号码+服务密码； C.手机号码+服务密码+随机短信； D.手机号码+随机短信。
285、单项选择题 办理套餐变更业务时客户必须提供（）或（）到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理（）并按标准（）。
A.有效证件，凭服务密码，交清欠费，预交一定金额话费； B.凭服务密码，有效证件，预交一定金额话费，交清欠费； C.证件，密码，交费，预交一定金额话费； D.预交一定金额话费，凭服务密码，交清欠费，有效证件；
286、多项选择题 关于神州行标准卡资费说法正确的有哪些？（）
A.本地使用IP资费标准：基本话费0.6元/分钟+IP资费标准； B.漫游使用IP资费标准：漫游通话费0.6元/分钟； C.网内发送点对点短信按每条0.15元收取； D.网间发送点对点短信按每条0.20元收取；
287、单项选择题 湖南移动校讯通统一平台采用全省统一的端口号是（）。
A.10658560； B.10658561； C.10658175； D.10658566。
288、多项选择题 按业务覆盖范围，语音杂志业务分为（）。
A.全网业务； B.本地业务； C.本网业务； D.乡村业务。
289、填空题 湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打免收（）费用。
290、填空题 客户开通（）业务后，在特服信息查询中会显示开通了数据通信。
291、问答题 收集客户信息阶段应如何处理？
292、多项选择题 影音书刊业务资费由（）和（）构成.
A.通信费； B.商品费用； C.手续费； D.邮寄费。
293、填空题 车惠通的业务服务接入后是多少？
294、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程包括哪几步？（）
A.针对媒体、特殊单位热线来电的应答口径； B.了解问题； C.实时提交问题； D.及时反馈。
295、问答题 服务密码重置的操作流程是怎样的？
296、多项选择题 信息管家有哪些功能？（）
A.垃圾短信过滤； B.黑白名单短信过滤； C.私密模式。
297、单项选择题 保密天使功能费是多少？（）
A.3； B.5； C.8； D.10；
298、多项选择题 集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.
A.客户品牌限制； B.有未完成的工单； C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）； D.系统忙； E.品牌限制；
299、单项选择题 神州行品牌代言人是（）。
A.周杰伦； B.SHE； C.孙红雷； D.葛优。
300、多项选择题 沟通具体包含以下哪些含义？（）
A.沟通是信息的传递； B.沟通还是信息的理解； C.有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见； D.沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
