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客房服务员：高级客房服务员考试题库（考试必看）
2022-09-07 04:13:50 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，严格贯彻执行（），做到职责明确，各司其职，分工不分家。

A.国家旅游局颁布的星级饭店标准
B.垂直领导、逐级负责的经营管理责任制
C.操作规程和操作标准
D.岗位责任制


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2、问答题  饭店公共关系有哪些职能？


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3、单项选择题  处理投诉一般选择在（）场合。

A、非公共场合
B、咖啡厅
C、大厅
D、餐厅


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4、单项选择题  统计资料表明，有关（）的投诉占总投诉比例的30％左右，这是饭店管理水平的显著标志。

A、硬件设施
B、卫生问题
C、服务态度
D、物品被盗


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5、单项选择题  下列不属于一至三级贵宾保卫方案重点部位检查内容的是（）。

A、部分检查
B、个别检查
C、全面检查
D、关键部位检查


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6、单项选择题  为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时应注意选用具有（），埋头苦干，不讲条件，有较强的安全、保密意识和待客热情礼貌的员工。

A、责任心强，对工作认真负责
B、交际能力强
C、英语水平高
D、有管理经验


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7、单项选择题  TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如（）咖啡渍，果汁渍等。

A、茶渍
B、血渍
C、墨水
D、蔬菜汁渍


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8、单项选择题  规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。

A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化


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9、单项选择题  控制洗地毯机的走向，应由左至右，保持（）的速度为宜，上下行距互叠（）厘米。

A、30米/分，10厘米
B、40米/分，10厘米
C、50米/分，15厘米
D、20米/分，15厘米


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10、单项选择题  对饭店经济损失较大的是（）预订的取消。

A、散客
B、超额
C、临时
D、团体


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11、单项选择题  客人投诉时的心理状态表现为（）、求尊重和求补偿。

A、求发泄
B、求享受
C、求改进工作
D、求提高服务效率


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12、单项选择题  在旅游旺季和节假日易发生（）。

A、会议订房
B、单位订房
C、超额订房
D、商业预订


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13、单项选择题  人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“听觉”，可学到（），通过“视觉”，可学到33%。

A、5%
B、10%
C、11%
D、15%


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14、单项选择题  饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。

A、系统性
B、突发性
C、灵活性
D、原则性


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15、单项选择题  毛巾不褪色，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好，它应该是（）的。

A、化纤
B、混纺
C、涤棉
D、全棉


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16、单项选择题  客人离店时服务的内容包括（）、征求意见和送客离店。

A、离店结帐
B、钥匙服务
C、委托代办
D、报刊信件


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17、单项选择题  饭店电视监控系统对（）的饭店来讲，是必备的设施设备。

A、小型
B、大型
C、综合型
D、设房务中心


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18、单项选择题  贵宾抵达饭店前的二级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

A、保卫部经理
B、副总经理或助理总经理
C、总经理或副总经理
D、大堂值班经理


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19、单项选择题  一般客用品规格要求中，枕芯的规格要求长不小于是（）毫米，宽不小于350毫米。

A、650
B、550
C、700
D、750


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20、单项选择题  服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强（），减少盲目性，杜绝（）。

A、科学性；随意性
B、标准性；灵活性
C、固定性；变动性
D、盈利性；损耗性


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21、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间（）分钟/间，而员工一天工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。

A、20
B、30
C、40
D、10


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22、单项选择题  饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。

A、系统性
B、突发性
C、灵活性
D、原则性


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23、单项选择题  制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有（）、操作方法和标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等。

A、进房次数
B、程序
C、时间
D、大清洁或小整理


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24、单项选择题  清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量为（）间。

A、50
B、60
C、70
D、80


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25、单项选择题  主管对客房卫生质量的检查是一种突然袭击，所以检查的结果（）。

A、并不理想
B、比较理想
C、并不真实
D、比较真实


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26、单项选择题  下列说法正确的是（）。

A、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部负责，客房部配合
B、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部独立完成
C、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部独立完成
D、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部负责，工程部配合


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27、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于600毫米，重量不低于（）克。

A、600
B、300
C、400
D、500


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28、单项选择题  饭店优质服务的职业道德在行为上具有（）性。

A、阶段
B、强制
C、广泛
D、规范


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29、单项选择题  下列选项不属于投诉记录内容的是（）。

A、投诉的内容
B、投诉人的姓名
C、投诉人所住房间号
D、投诉的目的


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30、单项选择题  不断提高（）是饭店在激烈竞争中取胜的必备条件。

A、产品价格
B、服务质量
C、菜肴价格
D、客房价格


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31、单项选择题  重要接待任务的特点是宾客的身体高或特殊，服务质量要求高，（），客房服务员所担负的责任大。

A、宾客知名度高
B、所住房间价格贵
C、接待标准高
D、任务保密性强


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32、单项选择题  前厅部和客房部有关某房号的房间状况的信息出现矛盾是指（）。

A、前厅接待信息
B、客房差异情况
C、最新房态信息
D、住客资料信息


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33、单项选择题  毛巾类物品的基本品质要求是：全棉、（），其他素色以不褪色为准，无色花、色差、手感柔软，吸水性能好。

A、黄色为主
B、白色为主
C、粉色为主
D、浅蓝色


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34、单项选择题  外事工作纪律内容为“（）”。

A、十主动
B、十不可
C、八字工作法
D、十不准


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35、单项选择题  客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。

A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性


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36、单项选择题  下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。

A、共同协商
B、分工协作
C、互不推诿
D、本位主义


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37、单项选择题  下列选项表述正确的是（）。

A、房务报表主要内容是反映客房状态的房态信息
B、房务报表主要内容是客房清扫状况和物品补充情况
C、房务报表主要内容是遗失损坏物品情况和物品补充情况
D、房务报表主要内容是客房状态和清扫情况


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38、单项选择题  吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期（）吸尘一次。

A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月


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39、单项选择题  旅游业的（）是企业管理的主体。

A、建筑
B、设施
C、主管
D、员工


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40、单项选择题  饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。

A、起居习惯和饮食癖好
B、宗教信仰和风俗习惯
C、消费能力和节俭习惯
D、额外要求和特殊习惯


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41、单项选择题  饭店的功能、设计手法和形象是其（）的基本要素。

A、饭店风格
B、饭店特色
C、环境艺术
D、客房布置


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42、单项选择题  客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、水溶性污渍、（）和胶类污渍.

A、蜘蛛网、毛发、黄斑
B、家具设备受潮霉污渍
C、油溶性污渍
D、锈蚀的斑迹


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43、单项选择题  客房的销售工作（）。

A、是客房部最主要的工作
B、是销售部门的工作，与客房部工作无关
C、是销售部门的工作，但客房部必须做好协助和沟通
D、是饭店管理人员的主要工作


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44、单项选择题  一个团队是否有亲和力和战斗力，关键取决于领头人，特别是基层管理者，拥有一部分权力，应该成为团队（）。

A、敢于竞争、顽强拼搏的尖兵
B、勤于动脑、运筹帷幄的军师
C、团结友爱、齐心协力的核心
D、善于鼓动、善于带兵的主帅


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45、单项选择题  客房窗帘的质地一般以（）居多。

A、纱料
B、布质
C、化纤
D、尼龙


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46、单项选择题  地毯的种类繁多，价格（）。

A、悬殊
B、接近
C、昂贵
D、低廉


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47、单项选择题  一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于320克。

A、350
B、400
C、450
D、500


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48、单项选择题  “中国红葡萄酒”这一品牌的葡萄酒产于（）。

A、山东省
B、河南省
C、重庆市
D、北京市


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49、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。

A、500
B、600
C、700
D、800


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50、单项选择题  在市场预测中，产品（）始终是预测的主要内容。

A、质量
B、选择
C、供应量
D、需求量


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51、单项选择题  针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（）。

A、耐心解释
B、帮助解决
C、及时处理
D、不必介意


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52、单项选择题  客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，其主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量，检查的重点、（）。

A、检查房间物品摆放规格
B、检查房间的用品是否合乎标准
C、检查的方法
D、检查领班的实际工作能力


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53、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、全天候全方位设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、重点路线设岗


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54、单项选择题  由于豪华饭店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为（）。

A、8～10间/人
B、13间/人
C、15间/人
D、10～12间/人


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55、单项选择题  现代啤酒的发源地是（）。

A、美国
B、英国
C、德国
D、法国


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56、单项选择题  制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。

A、嗅觉标准
B、尽量少打扰客人
C、听觉标准
D、感官标准


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57、单项选择题  客房部应向（）部提供必要的住客资料和信息。

A、人事
B、财务
C、公关
D、保安


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58、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、丰富的饭店业务知识，（）和讲究语言技巧。

A、外语知识
B、管理知识
C、敏捷的思维能力
D、经营能力


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59、单项选择题  企业竞争能力的一个重要因素是（）。

A、产品质量
B、产品数量
C、产品作用
D、产品外观


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60、单项选择题  饭店培训要坚持系统性，培训面向（）。

A、新员工
B、前台员工
C、全体员工
D、管理人员


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61、单项选择题  客房用单人床单尺寸要求为（）。

A、150cm；240cm
B、160cm；220cm
C、180cm；260cm
D、160cm；240cm


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62、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案对专梯使用的措施是（）。

A、主宾全部行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾个别行动时使用
D、主宾随用随开


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63、单项选择题  饭店业员工流动性较大，因此培训要坚持（）。

A、长期性原则
B、阶段性原则
C、业余性原则
D、针对性原则


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64、单项选择题  做好对客服务工作关键在于提高员工的（）。

A、创造能力
B、自警自励意识
C、竞争意识
D、服务意识


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65、单项选择题  客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。

A、定期擦拭；外观清洁
B、定期检查；读表准确
C、不定期检查；读表准确
D、每天擦拭；外观清洁


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66、单项选择题  一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。

A、170
B、130
C、110
D、150


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67、单项选择题  下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。

A、客人到店接待服务阶段
B、客人离店服务阶段
C、客人离店后服务阶段
D、客人用餐服务阶段


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68、单项选择题  对于急于解决问题的投诉要及时采取（）。

A、止损措施
B、积极态度
C、妥协处理
D、补救措施


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69、单项选择题  为使我国旅游饭店达到国际水平，1987年我国也相继成立（）。

A、星级饭店
B、饭店集团
C、现代化饭店
D、综合性饭店


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70、单项选择题  下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是（）。

A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
C、重点部位设岗，宴会前重点检查
D、流动岗，宴会前抽查


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71、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有（），值班安排，重点部位检查，路线保卫和交通管理等。

A、保安总指挥
B、警戒岗的位置
C、警戒黄线的位置
D、便装警卫的设置


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72、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重
B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻
C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻
D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重


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73、单项选择题  “结晶”蜡打磨，使用（）刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。

A、300转/分
B、500转分
C、800转/分
D、1000转/分


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74、单项选择题  客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。

A、录用新员工时的安全要求
B、安装监视器
C、加强员工进出客房的登记制度
D、完善客房物品领用制度


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75、单项选择题  一个团队是否有亲和力和战斗力，关键取决于领头人，特别是基层管理者，拥有一部分权力，应该成为团队（）。

A、敢于竞争、顽强拼搏的尖兵
B、勤于动脑、运筹帷幄的军师
C、团结友爱、齐心协力的核心
D、善于鼓动、善于带兵的主帅


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76、单项选择题  谈判中必须维护（）方利益。

A、甲
B、多
C、他
D、己


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77、单项选择题  社会主义职业道德的精髓是（）、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。

A、克尽职守
B、爱岗敬业
C、兢兢业业
D、任劳任怨


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78、单项选择题  埃及的首都是（）。

A、开罗
B、亚历山大
C、卢克索
D、几内亚


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79、单项选择题  职业道德有助于激发从业人员的（），为企业的发展服务。

A、自觉性、积极性和公益性
B、主动性、积极性和创造性
C、竞争性、积极性和创造性
D、进取性、积极性和服务性


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80、单项选择题  在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进行严格的挑选及必要的（）。

A、培训
B、加薪
C、安排
D、检查


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81、单项选择题  下面说法正确的（）。

A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好
B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好
C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍
D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好


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82、单项选择题  制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和标准、（）、整洁状况、速度和定额等。

A、程序
B、时间
C、布置规格
D、大清洁


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83、单项选择题  树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。

A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识


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84、单项选择题  下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是（）。

A、客房卫生的消毒规范
B、客房计划卫生制度
C、晚间服务规范
D、外语水平


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85、单项选择题  开办旅馆，必须有相应的（），并保持（）。

A、安全设备、设施；专人保管
B、消防设备、设施；通畅无阻
C、防护设备、设施；定期检查
D、消防设备、设施；完好有效


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86、单项选择题  客房工作车物品的配备标准一般以（）班次耗用量为基准。

A、一个
B、两个
C、半个
D、一个半


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87、问答题  洗衣房专用洗涤剂有哪些？


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88、单项选择题  吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月吸尘一次。

A、30
B、40
C、50
D、20


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89、单项选择题  客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，（）和数量。

A、单价
B、规格型号
C、功能
D、需用时间


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90、单项选择题  旅游业的管理人员担负着（）的指挥、组织、决策、协调、检查、研究等任务。

A、饭店机构
B、服务人员
C、经济活动
D、旅游企业


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91、单项选择题  宜用在会议室、办公室等公众场所的窗帘是（）。

A、纱窗帘
B、厚窗帘
C、落地窗帘
D、百叶窗


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92、单项选择题  抹阳台玻璃门（或窗户玻璃）属计划卫生，每抹一间大约需要（）分钟，一天的工作量为40间。

A、10
B、15
C、5


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93、单项选择题  服务质量的（）化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。

A、标准
B、定量
C、规范
D、现代


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94、单项选择题  下列不属于影响工作定额的因素是（）。

A、饭店的等级
B、器具的配备
C、工作环境
D、员工的觉悟高、低


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95、单项选择题  实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点，（）和自查的意义。

A、检查的时间
B、检查的方式
C、检查的程序
D、检查的标准


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96、单项选择题  由于豪华饭店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为（）。

A、8～10间/人
B、13间/人
C、15间/人
D、10～12间/人


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97、单项选择题  工作定额的科学制定，与员工的（）有很大关系。

A、素质
B、文化程度
C、性别
D、年龄


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98、单项选择题  客房部的职工构成决定定员确定方法的（）。

A、多样化
B、复杂化
C、模式化
D、固定化


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99、单项选择题  在许多饭店中，（）部和客房部往往合二为一。

A、培训
B、前厅
C、人事
D、餐饮


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100、单项选择题  客房中能够起到调节光线、御寒遮阳、屏蔽外来光线作用的是（）。

A、床罩
B、地毯
C、被单
D、窗帘


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101、单项选择题  谈判是在两个或（）经济实体的代表中进行的。

A、三个
B、两个以上
C、三个以上
D、四个


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102、单项选择题  豪华饭店清扫房间定额一般为（）。

A、10～12间/人
B、8～10间/人
C、12～14间/人
D、14～16间/人


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103、单项选择题  客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。

A、如实反映客房状况
B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视
C、对外影响和宣传
D、让客人感受到饭店的工作效率很高


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104、单项选择题  下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。

A、重视对客人心理服务
B、维护饭店声誉，不能否定自己
C、要善解人意
D、对客人要“反话正说”


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105、单项选择题  饭店促销可举办展览与展销，进行（）。

A、商品推销
B、形象塑造
C、形象推销
D、自我完善


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106、单项选择题  下列说法不正确的是（）。

A、客房部与餐饮部工作互不相关
B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放
C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间
D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车


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107、单项选择题  单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。

A、100～150转/分，打蜡
B、120～175转/分，洗擦地板
C、150～200转/分，喷磨
D、200～250转/分，抛光


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108、单项选择题  客房中壁灯的灯光为（）。

A、主光
B、强光
C、附光
D、集光


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109、问答题  在饭店服务中，发现客人带有易燃易爆品如何处理？


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110、单项选择题  饭店企业的形象设计需要（）的努力。

A、一年
B、半年
C、近期
D、长期


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111、单项选择题  二氧化碳灭火机适用于扑灭（）的火灾。

A、电气引起
B、大范围
C、金属钾制品
D、金属钠制品


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112、单项选择题  重要接待任务的特点是宾客的身份高或特殊，（），接待标准高，客房服务员所担负的责任大。

A、任务保密性强
B、服务质量要求高
C、宾客知名度高
D、所住房间价格贵


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113、单项选择题  床单的基本品质是（），白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。

A、全棉
B、化纤
C、混纺
D、涤棉


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114、单项选择题  从业人员的道德自觉性越高，越能遵守规章制度，而这种（）又有助于提高从业人员的道德修养。

A、规章制度
B、强制要求
C、良好的法制观念和组织纪律性
D、行政命令


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115、单项选择题  旅游业的管理人员，一般心理都具有特殊的责任感和较强的（）。

A、荣誉感
B、自豪感
C、自卑感
D、使命感


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116、单项选择题  澳大利亚人的习俗接近（）人。

A、美国
B、英国
C、法国
D、新西兰


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117、问答题  论述旅游者投诉都有哪些方面的原因。


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118、单项选择题  职业道德的原则与企业为保障其发展所制定的一系列规章制度的（）是一致的。

A、条文
B、要求
C、精神实质
D、程序标准


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119、单项选择题  星级饭店的毛巾品质要求是（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。

A、全棉
B、涤棉
C、化纤
D、混纺


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120、单项选择题  单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并（）。

A、公布执行
B、严格执行
C、上报备案
D、上报审批


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121、单项选择题  一般客用品规格要求中，一次性拖鞋的基本品质要求是穿着舒适，行走方便，（）和印有店标。

A、式样美观
B、牢度强
C、具有较好的防滑性能
D、保暖性能好


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122、单项选择题  建立市场预测模型，是对预测对象（）的近似模拟。

A、方式、规模
B、规定模式
C、市场远景
D、发展规律


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123、单项选择题  我国劳动法规定，企业职工一方可以与企业签订（）。

A、临时合同
B、聘用合同
C、集体合同
D、福利待遇合同


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124、单项选择题  饭店业员工流动性较大，因此培训要坚持（）。

A、长期性原则
B、阶段性原则
C、业余性原则
D、针对性原则


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125、问答题  客房内物品的选择原则有哪些？


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126、单项选择题  豪华饭店清扫房间定额一般为（）。

A、10～12间/人
B、8～10间/人
C、12～14间/人
D、14～16间/人


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127、单项选择题  新员工主要参加入店教育和（）。

A、发展培训
B、岗前培训
C、交叉培训
D、在职培训


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128、单项选择题  根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理（）。

A、涉及消防安全的重大问题 
B、涉及消防安全的各种问题 
C、涉及消防安全的一般问题 
D、涉及消防安全的关键问题


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129、单项选择题  位于海滨，风景名胜或温泉附近的饭店主要是（）饭店。

A、长住式
B、商业性
C、度假性
D、汽车式


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130、单项选择题  饭店员工献身企业的精神，来自于饭店对员工的（）。

A、待遇
B、信任
C、奖励
D、关怀


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131、单项选择题  橱窗商品的陈列是一种（）的形式。

A、商品摆放
B、商品标价
C、推销服务
D、广告宣传


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132、单项选择题  饭店产品的使用价值是指（）。

A、饭店设施的可用性
B、能满足客人的消费需要
C、服务人员的劳动
D、客人对各种客房设施及用品的使用


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133、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。

A、分析责任
B、办事迅速，讲究效果
C、答非所问
D、投其所好


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134、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。

A、25
B、20
C、15
D、35


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135、单项选择题  客房部使用的机器清洁设备有（），吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

A、吸尘器
B、玻璃清洁器
C、房务工作车
D、挤水器


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136、单项选择题  客人和员工凭视觉或嗅觉等感受到的卫生质量标准的是（）标准。

A、视觉
B、感觉
C、生化
D、知觉


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137、单项选择题  关于处理投诉选择地点，正确的表述是（）。

A、为给客人消气，必须选在咖啡厅
B、为冷静处理问题，应选在非公共场合
C、为让更多人了解真实情况，应选在大厅
D、为安抚客人，必须选在餐厅


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138、单项选择题  打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（），每推（），喷蜡一次。

A、10厘米，100厘米
B、20厘米，150厘米
C、5厘米，50厘米
D、25厘米，150厘米


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139、单项选择题  客房服务的好坏，取决于服务人员的（）。

A、素质和经验
B、态度及质量
C、热情和经验
D、敬业和竞争


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140、单项选择题  客房部合理地配备人员和工作安排，关系到（）和费用的控制。

A、经济效益
B、劳动力
C、生产资料
D、生产关系


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141、单项选择题  客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。

A、漫骂性投诉
B、控告性投诉
C、批评性投诉
D、建设性投诉


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142、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高
B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展
C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展
D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧


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143、单项选择题  饭店员工要互相尊重，互相学习，善于倾听别人意见，（）。

A、有则改之、无则加勉
B、取人之长补己之短
C、知无不言、言无不尽
D、严以律己、宽以待人


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144、单项选择题  客人住店期间服务包括：（）、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A、问询留言
B、外购食品服务
C、外购药品服务
D、带客看病


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145、单项选择题  下列选项不属于培训意义的是（）。

A、降低营业成本
B、提高员工的个人素质
C、加强沟通，改善人际关系
D、快速提高服务质量


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146、单项选择题  下面不属于现代饭店的涵义的是（）。

A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅
B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业
C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施
D、现代饭店应有豪华的装修装饰


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147、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、普通双人床为200厘米×180厘米
B、普通双人床为200厘米×130厘米
C、普通双人床为200厘米×200厘米
D、普通双人床为200厘米×150厘米


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148、单项选择题  尊重客人的隐私权表现在（）。

A、不与客人谈私人性质的话题
B、保持住宿区域安静
C、不叫不扰、随叫随到
D、减少清扫服务的进房间次数


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149、单项选择题  职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的（）。

A、主动行为
B、主动态度
C、主动意识
D、主动精神


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150、单项选择题  客房服务员保洁，工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务，及时添补用品、控制物品消耗、保证客人需要，（）和记录处理意外情况的凭据。

A、记录考勤
B、工作成果评比
C、如实反映客房状况
D、考察员工的业务能力


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151、单项选择题  下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是（）

A、讲究语言技巧
B、丰富的饭店业务知识
C、敏捷的思维能力
D、外语知识


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152、单项选择题  客房原始记录的特点是经常性、广泛性、（）和群众性。

A、准确性
B、直观性
C、真实性
D、规范性


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153、单项选择题  培训计划主要内容有培训目标、培训对象、培训者（）、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。

A、培训组织
B、培训经费
C、培训效果
D、培训要求


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154、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克
B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克
C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克
D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克


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155、单项选择题  美国（）饭店特有的万能工，就是对客房进行计划维修和检查的工种。

A、假日
B、希尔顿
C、凯宾斯基
D、喜来登


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156、单项选择题  下列选项表述正确的是（）。

A、房务报表主要内容是反映客房状态的房态信息
B、房务报表主要内容是客房清扫状况和物品补充情况
C、房务报表主要内容是遗失损坏物品情况和物品补充情况
D、房务报表主要内容是客房状态和清扫情况


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157、单项选择题  梳妆镜铜耳擦铜，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期（）擦一次。

A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月


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158、单项选择题  当外国领导人抵达和离开邀请国首都时，通常都有正式的（）。

A、礼物赠送
B、护送军队
C、祝愿祝福
D、迎送仪式


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159、单项选择题  客房原始记录的特点是经常性、广泛性、（）和群众性。

A、准确性
B、直观性
C、真实性
D、规范性


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160、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、全天候设岗
B、重点路线设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗


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161、单项选择题  客房室内的书房和办公室宜选用（）些的色彩。

A、素雅、安静
B、庄重、富贵
C、简洁、明快
D、轻松、活泼


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162、单项选择题  社会主义社会的分配原则是（），在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇。

A、各尽所能，各取所需
B、各尽所能，按劳分配
C、能者多劳，多劳多得
D、劳动光荣，勤劳致富


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163、单项选择题  国家星级饭店标准规定，二星级饭店要有24小时电话总机、总台、服务台的服务，至少有（）间（套）可供出租的客房和18小时的热水.

A、25
B、20
C、30
D、35


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164、单项选择题  饭店企业的识别标志、品牌商标、广告宣传和饭店的主色调等是指（）识别系统。

A、行为
B、知觉
C、视觉
D、理念


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165、单项选择题  起考核依据和工作凭证作用的是（）。

A、房务报告表
B、计划卫生表
C、领班查房表
D、服务员工作表


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166、单项选择题  洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为20间。

A、20
B、30
C、10
D、15


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167、单项选择题  地毯毯面绒毛的排列密度（），质量就越好。

A、越小
B、越高
C、越低
D、越单一


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168、单项选择题  在运用语言艺术时，要注意（）时的面部表情。

A、站立
B、行走
C、服务
D、说话


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169、单项选择题  所谓“三方便”准则是指在制定客房清洁整理标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和（）的准则来进行。

A、方便衔接
B、方便沟通
C、方便管理
D、方便配合


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170、单项选择题  接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。

A、身份证件；规定的项目如实登记
B、支付能力；要求报户口
C、来自何处；要求报户口
D、住宿介绍信；要求登记


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171、问答题  论述怎样确定客房供应品的消耗定额。


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172、单项选择题  饭店培训种类主要有（）、岗前培训、在职培训、脱产培训和发展培训。

A、入店教育
B、职称培训
C、学历教育
D、等级证书培训


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173、单项选择题  客人离店后的服务内容包括：（）和未尽事项.

A、客史建档
B、整理表格单据
C、研究客源市场
D、研究宾客对饭店的规则和要求


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174、单项选择题  客房内用品配备标准是对（）的储备定额进行管理。

A、布件
B、赠品
C、客用品
D、设备


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175、单项选择题  饭店的销售工作必须要重合同、守信誉，只要是承诺的事，就一定要办到、办好；实在做不到的事，也要（）。

A、坦诚相告，并积极从别的方面予以补偿
B、想尽办法做到
C、实话实说，不要轻易许诺
D、先承诺下来再说


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176、单项选择题  房间家具打蜡属计划卫生，每打蜡一间约需20分钟，而员工每天的工作量为（）间。

A、5
B、10
C、20
D、25


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177、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，（），重点部位检查，路线保卫和交通管理等。

A、便装警卫的设置
B、值班安排
C、警戒岗的位置
D、警戒黄线的位置


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178、单项选择题  待客（）有利于造就一种和谐的服务环境。

A、谦虚谨慎、戒骄戒躁
B、热情服务、有求必应
C、热情友好、不卑不亢
D、举止得体、落落大方


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179、单项选择题  下列选项中不属于商务旅游型客房设计布置的是（）。

A、宽带
B、电脑
C、传真机
D、加湿器


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180、单项选择题  客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为（）厘米，宽度为（）厘米。

A、200，130
B、200，180
C、200，150
D、200，200


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181、单项选择题  劳动定员计算的一般程序是根据客房部管辖范围将各职能区域分开，（），确定每天所需班次，计算每班次的工作量，各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。

A、确定饭店整体环境和市场定位
B、确定各职能区域岗位或工种设置
C、确定客户部总体的管理模式
D、确定各区域、各岗位的地理环境


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182、单项选择题  由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验的是（）标准。

A、视觉
B、感觉
C、生化
D、知觉


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183、单项选择题  商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装（）、电脑、传真机等。

A、宽带
B、加湿器
C、投影仪
D、复印机


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184、单项选择题  客房服务员应通过（）让客人心服口服。

A、说理
B、教育
C、教训
D、周到服务


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185、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。

A、全天候安排专人值班
B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班
D、各部门经理轮换值班


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186、单项选择题  当楼层或房内烟浓度达到一定程度时，（）的红灯就会闪亮报警。

A、灭火系统
B、热感器
C、烟感器
D、电视监控器


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187、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、全方位设岗，宴会前全面检查
D、流动岗，宴会前抽查


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188、单项选择题  重要接待任务的特点是宾客的身份高或特殊，（），接待标准高，客房服务员所担负的责任大。

A、任务保密性强
B、服务质量要求高
C、宾客知名度高
D、所住房间价格贵


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189、单项选择题  法国的首都是（）。

A、戛纳
B、巴黎
C、马赛
D、摩纳哥


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190、单项选择题  使人信服甘愿接受的称为（）。

A、信任
B、制度
C、权力
D、威信


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191、单项选择题  处理好投诉的前提是（）客人的各式各样的投诉。

A、正确对待
B、严格控制
C、多多赔偿
D、口头处理


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192、单项选择题  在没有其他工作干扰的情况下，中档饭店日班领班一般负责（）间房的工作区域.

A、30～50
B、40～60
C、70～90
D、60～80


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193、单项选择题  服务质量的优劣是以（）为标准进行衡量的。

A、服务员自我评价
B、服务员服务水平
C、客人的主观感受
D、主管的评价


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194、单项选择题  单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到（），迅速扑救火灾，（）。

A、及时报告领导；尽可能抢救物资
B、及时报警；及时疏散人员
C、及时报告保卫部；迅速切断电源
D、及时报警；及时关闭防火门


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195、单项选择题  下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。

A、记录客房设备
B、记录物品消耗
C、记录客房产品销售
D、记录客房安全状况


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196、单项选择题  由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。

A、是否是专职的卫生班清扫员
B、员工分工不明确
C、清扫房间状态不明确
D、岗位职责不清


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197、单项选择题  客房原始记录的特点是（）、广泛性、真实性和群众性。

A、经常性
B、可靠性
C、全面性
D、准确性


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198、单项选择题  下列不属于影响客房定价因素的是（）。

A、竞争对手的价格
B、饭店地理位置
C、季节性
D、员工素质


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199、单项选择题  将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为（）、整理和分析三个阶段。

A、检查
B、统计
C、分类
D、收集


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200、单项选择题  客房部要与（）部密切配合，清点客房小酒吧的饮料取用数量及补充工作。

A、财务
B、采购
C、培训
D、餐饮


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201、单项选择题  表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。

A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙
B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙
C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙
D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙


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202、单项选择题  努力做好服务工作，待客热情周到，屡受宾客（）的员工，饭店应当予以奖励。

A、赠送物品
B、书面表扬
C、委托
D、批评建议


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203、单项选择题  竹叶青应属（）类。

A、白酒
B、黄酒
C、啤酒
D、果酒


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204、单项选择题  饭店内的写字间租金一般以（）为计价单位。

A、“米（m）/日”
B、“平方米（m2）/月”
C、“米（m）/月”
D、“平方米（m2）/日”


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205、单项选择题  制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻（）的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。

A、安全第一，预防为主
B、没有安全就没有旅游事业
C、安全工作“三同时”
D、旅游大计，安全第一


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206、单项选择题  饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的（）。

A、生活需要
B、空间要求
C、服务要求
D、审美要求


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207、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案值班安排应（）。

A、全天候安排专人值班
B、全天候安排值班
C、各部室轮流值班
D、保卫部制定值班


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208、单项选择题  处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。

A、立刻报告上级
B、先镇定，拖一下冷处理
C、马上进行处理
D、先分清责任


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209、单项选择题  一般客用品规格要求中，一次性拖鞋的基本品质要求是穿着舒适，行走方便，（）和印有店标。

A、式样美观
B、牢度强
C、具有较好的防滑性能
D、保暖性能好


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210、单项选择题  清洁电话机并消毒是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量为（）间。

A、50
B、60
C、70
D、80


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211、单项选择题  客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、（）、油溶性污渍和胶类污渍.

A、食品、用品、物品碎碴
B、水溶性污渍
C、家具设备受潮霉污渍
D、锈蚀的斑迹


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212、单项选择题  客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。

A、如实反映客房状况
B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视
C、对外影响和宣传
D、让客人感受到饭店的工作效率很高


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213、单项选择题  加饭酒多产于（）。

A、贵州省
B、四川省
C、山东省
D、浙江省


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214、单项选择题  黄酒的酒度一般在（）度。

A、10～15
B、15～20
C、20～30
D、30～40


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215、单项选择题  俄罗斯（）业基础雄厚。

A、工
B、农
C、牧
D、渔


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216、单项选择题  中档饭店清扫房间定额一般为（）。

A、14～16间/人
B、12～14间/人
C、10～12间/人
D、8～10间/人


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217、单项选择题  客房部人数约占饭店总人数的（）。

A、40%
B、50%
C、20%
D、30%


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218、问答题  论述饭店前厅室内环境艺术的装饰布置应注意的问题。


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219、单项选择题  洗衣房设备的配备情况与饭店的（）和资金来源等有关。

A、性质
B、种类
C、规模
D、质量


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220、单项选择题  为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。

A、待客热情礼貌
B、有较强的安全、保密意识
C、埋头苦干，不讲条件
D、交际能力强


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221、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、全方位设岗，宴会前全面检查
D、流动岗，宴会前抽查


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222、单项选择题  窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、（）、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、预防隐私
B、保护视力
C、屏避外来视线
D、防止干扰


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223、单项选择题  饭店企业形象设计应注重（），切忌自我封闭。

A、传播
B、努力
C、利益
D、改造


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224、单项选择题  下列选项不属于客房服务员保洁工作表作用的是（）。

A、如实反映客房状况
B、处理意外情况的凭据
C、用于领班给员工分派工作任务
D、做为工作成果评比的依据


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225、单项选择题  客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。

A、录用新员工时的安全要求
B、安装监视器
C、加强员工进出客房的登记制度
D、完善客房物品领用制度


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226、单项选择题  饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，中型饭店客房数在（）间。

A、200～300
B、300～600
C、300～500
D、300～400


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227、单项选择题  白兰地酒瓶上的字母各有不同的意义，标有EX-tm表示（）年成熟。

A、20
B、30
C、40
D、70


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228、问答题  客房部各种定员方法的适用对象是什么？


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229、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫米
B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米
C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫米
D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米


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230、单项选择题  一般客用品的规格要求是地巾长不小于是（）毫米，宽不小于400毫米，重量不低于320克。

A、650
B、550
C、500
D、700


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231、单项选择题  下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（）。

A、互通最新房态信息
B、及时整理好结帐房
C、客房差异情况的核对
D、特殊宾客服务的要求


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232、单项选择题  教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。

A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员
B、提高初、中级服务员业务水平
C、使培训难度、深度加大
D、扩大培训范围


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233、单项选择题  现代产品销售不仅要提供物美价廉的产品，更要有良好的（）。

A、行为
B、形象
C、态度
D、服务


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234、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。

A、重点岗位设置
B、警戒黄线位置
C、重点部位检查
D、便装警卫的设置


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235、单项选择题  处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。

A、立刻报告上级
B、先镇定，拖一下冷处理
C、马上进行处理
D、先分清责任


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236、单项选择题  饭店的服务工作具有系统性、（）和随机性等特点。

A、一致性
B、协作性
C、突发性
D、原则性


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237、单项选择题  下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到（）。

A、弄清客人所提问题的实质
B、办事迅速，讲究效果
C、坚持原则，维护饭店声誉
D、分析责任


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238、问答题  四级查房是指什么？


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239、单项选择题  一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。

A、170
B、130
C、110
D、150


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240、单项选择题  单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到（），迅速扑救火灾，（）。

A、及时报告领导；尽可能抢救物资
B、及时报警；及时疏散人员
C、及时报告保卫部；迅速切断电源
D、及时报警；及时关闭防火门


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241、单项选择题  擦洗换气扇属计划卫生，每擦洗一间大约需5分钟，而员工每天工作量为（）间。

A、60
B、80
C、40
D、20


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242、单项选择题  客房服务员处理疑难问题一般要具备日常服务工作经验、（）、敏捷的思维能力和讲究语言技巧。

A、管理知识
B、丰富的饭店业务知识
C、外语知识
D、经营能力


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243、单项选择题  在现代法制社会里，用人单位与劳动者之间存在着错综复杂的利益关系，只有用（）才能有效地加以规范。

A、强有力的行政手段
B、法律手段
C、管理手段
D、法制手段


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244、单项选择题  下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是（）

A、讲究语言技巧
B、丰富的饭店业务知识
C、敏捷的思维能力
D、外语知识


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245、单项选择题  擦洗换气扇属计划卫生，每擦洗一间大约需（）分钟，而员工每天工作量为80间。

A、5
B、10
C、15
D、3


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246、问答题  制定客房部预算的主要依据是什么？


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247、单项选择题  客人住店期间服务包括：问询留言、报刊信件、（）、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

A、外购药品服务
B、代客送文件服务
C、电话商务
D、外购食品服务


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248、单项选择题  下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是（）。

A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来
C、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来
D、将长住客人与临时住宿客人区分开来


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249、单项选择题  遇到设备损坏等事故就会找经理投诉的是（）客人。

A、急躁型
B、稳重型
C、抑郁质
D、粘液质


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250、单项选择题  采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同属于（）。

A、侵权合同
B、违法合同
C、单边劳动合同
D、无效劳动合同


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251、单项选择题  客房清洁质量的标准化便于管理，避免（）。

A、差错
B、浪费
C、检查
D、事故


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252、单项选择题  下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。

A、重视对客人心理服务
B、维护饭店声誉，不能否定自己
C、要善解人意
D、对客人要“反话正说”


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253、单项选择题  制定客房清扫标准的原则之一是（）。

A、视觉标准
B、听觉标准
C、“三方便”准则
D、触觉标准


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254、单项选择题  客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。

A、记录客房产品销售
B、记录客房安全状况
C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况
D、记录客房特殊情况的处理


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255、单项选择题  擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要5分钟，而员工每天工作量为（）间。

A、60
B、50
C、80
D、70


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256、单项选择题  树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。

A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识


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257、单项选择题  立方分米的单位符号是（）。

A、mm2
B、km3
C、dm3
D、cm2


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258、单项选择题  毛巾类物品的基本品质要求是：（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。

A、全棉
B、化纤
C、混纺
D、涤棉


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259、单项选择题  综合型客房部的组织结构形式，是饭店设房务行政总监或经理统一管理（）。

A、前厅部和商务部
B、前厅部和客房部
C、餐饮部和客房部
D、客房部和公关部


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260、单项选择题  一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于110克。

A、350
B、300
C、400
D、450


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261、单项选择题  清洁整理客房标准的内容包括（），客房清扫基本方法，西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度等。

A、客房清扫前的准备
B、服务用语的使用
C、操作中的“三轻”要求
D、应变能力


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262、单项选择题  商务部在设计橱窗时，应每个橱窗一个（）。

A、商品
B、模特
C、规格
D、主题


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263、单项选择题  饭店的发展培训主要针对（）。

A、新员工
B、技能等级需晋升的员工
C、全体员工
D、管理人员或将从事管理工作的人员


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264、单项选择题  俄罗斯的首都莫斯科是欧洲第（）大城市。

A、一
B、二
C、三
D、四


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265、单项选择题  星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，材料采用优质棉。

A、1300
B、1100
C、1000
D、1200


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266、问答题  论述说明划分饭店等级的原则。


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267、单项选择题  知名度和美誉度构成饭店的（）。

A、信息
B、信誉
C、风格
D、特性


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268、单项选择题  英国人忌讳（）。

A、丁香花
B、鸡冠花
C、百合花
D、蔷薇


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269、单项选择题  教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以（）。

A、加大培训难度和深度
B、扩大培训范围
C、集思广益、完善工作措施
D、由部门经理给出案例结论


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270、单项选择题  西餐开胃酒中的味美思酒多产于西方国家，其著名产地是意大利和（）。

A、德国
B、英国
C、美国
D、法国


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271、单项选择题  下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。

A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证


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272、单项选择题  梳妆镜铜耳擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期每月擦一次。

A、10
B、15
C、20
D、5


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273、单项选择题  下列不属于选择客房用品的基本原则内容是（）。

A、符合饭店星级和档次
B、美观实用
C、价格合理
D、包装精美


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274、单项选择题  客房部要提高服务质量，应处理好（）的关系。

A、硬件和软件
B、顾客与服务
C、礼节和职业
D、内心与外表


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275、单项选择题  饭店业在（）出现之后就开始出现，并有了较快发展。

A、商品交换
B、商品生产
C、商品
D、劳动力


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276、单项选择题  客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。

A、保险费
B、固定费用
C、管理费用
D、人员工资


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277、单项选择题  公共关系活动的根本目的是（）。

A.塑造企业良好的形象
B.提高企业工作效率
C.加强企业管理
D.稳定员工情绪


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278、单项选择题  床单的基本品质是全棉、（），布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。

A、浅色为主
B、白色为主
C、暗色为主
D、浅粉色为主


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279、问答题  论述预订中容易产生的纠纷及原因。


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280、单项选择题  一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于400毫米，重量不低于（）克。

A、250
B、300
C、320
D、350


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281、单项选择题  刷洗恭桶污渍，需用时间5分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期（）刷洗一次。

A、每半年
B、每季度
C、每周
D、每月


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282、单项选择题  应当（）称一次灭火器的重量，看化学剂是否挥发。

A、每月
B、半年
C、三个月
D、一年


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283、单项选择题  职业道德是由人们的（）的影响来保证的。

A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律
B、职业信念、价值取向和行规
C、社会公德、角色意识和社会舆论
D、职业责任感、职业义务感和社会舆论


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284、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。

A、保卫主管随护
B、保卫领班随护
C、保卫人员随护


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285、单项选择题  与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。

A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念


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286、单项选择题  刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。

A、20
B、30
C、10
D、15


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287、单项选择题  啤酒中含有（），能促进食欲，帮助消化。

A、氢气
B、氧气
C、二氧化碳
D、一氧化碳


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288、单项选择题  客房使用达（）年，甚至更短，即应实行更新改造。

A、5
B、3
C、4
D、2


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289、单项选择题  人们往往通过（）表示对祖国的热爱或对他国的尊重。

A、悬挂国旗
B、鸣放礼炮
C、摆放鲜花
D、放飞信鸽


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290、单项选择题  旅游业的管理人员心理表现有自豪感和（）感。

A、自卑
B、责任
C、荣誉
D、使命


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291、单项选择题  只有（）的道德认识和道德情感才具有真正的道德价值。

A、付之于想像
B、见之于行动
C、长期追求
D、真正


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292、单项选择题  km是（）的单位符号。

A、厘米
B、分米
C、米
D、公里


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293、单项选择题  入店教育的主要内容包括（）。

A、了解饭店的经营历史、经营方针、规模和等级
B、了解饭店经营收入
C、了解饭店客源
D、了解饭店的市场占有率


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294、单项选择题  客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有（），检查的重点、检查的方法。

A、主管抽查数量
B、检查房间物品摆放规格
C、检查领班的实际工作能力
D、检查房间的用品是否合乎标准


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295、单项选择题  吸尘器的应用范围有地板（），帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。

A、家具
B、有水地面
C、纸篓
D、烟缸


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296、单项选择题  擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为80间。

A、5
B、10
C、15
D、20


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297、单项选择题  领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和（）。

A、及时弥补漏洞
B、是客房部日常对员工考核的依据
C、证实领班的能力
D、通报最新房态信息


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298、单项选择题  客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的，经过培训合格的熟练工，其打扫房间的平均速度应达到：走客房（）分钟/间。

A、30～40
B、25～30
C、30～35
D、20～25


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299、单项选择题  客房部协助（）部做好员工薪金的支付。

A、人事
B、前厅
C、公关
D、财务


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300、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。

A、500
B、600
C、700
D、800


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