1、多项选择题 “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）
A.移动营业厅受理； B.社保大厅受理； C.客户经理； D.10086人工；
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2、单项选择题 网上营业厅手机归属地查询是否可以查询到联通号码的归属地。（）
A.可以； B.不可以；
3、单项选择题 移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移，转移到第三地，收取（）。
A.呼转费； B.呼转费＋归属地—漫游地长途费； C.漫游费＋归属地—前转地长途费； D.呼转费＋归属地—前转地长途费。
4、单项选择题 客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。
A.准确传递信息； B.有效的表达； C.真诚倾听。
5、单项选择题 神州行品牌代言人是（）。
A.周杰伦； B.SHE； C.孙红雷； D.葛优。
6、问答题 请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺
7、填空题 当通电话超过30分钟，属于（）。
8、问答题 移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？
9、单项选择题 客户自行选号并确定品牌类型后，凭有效证件办理入网手续，签订《湖南移动通信客户服务协议》，在（）上签名。
A.业务单； B.免填单； C.话费单； D.账务单；
10、单项选择题 号薄管家WEB的网址是什么（）。
A.http=//mypim.monternet.com； B.www.fetion.com.cn； C.hn.10086.cn； D.http=//cmpay.10086.cn。
11、填空题 客户代表在受理完查询、办理积分计划相关业务后，需在（）登记节点下选择相应内容点击登记。
12、多项选择题 本机和非本机呼入查询（）无需进行密码验证。
A.号码归属地； B.手机充值卡信息； C.资料录入部门； D.开户部门；
13、填空题 世博手机票（）开始对公众销售？
14、单项选择题 开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）
A.集团业务对应的集团帐户； B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）； C.全球通、动感地带、神州行客户； D.拍照集团客户。
15、填空题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。
16、问答题
一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？ 接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？
17、多项选择题 E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元； E.5元。
18、填空题 国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。
19、填空题 积分专席客户代表可登录（）进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。
20、问答题 在进行手机钱包消费时，为何会刷卡失败，失败后如何处理，对客户有何影响？
21、问答题 某岳阳神州行本地品牌客户要求办理账务变更，如何应对？
22、问答题 省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？
23、问答题 请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。
24、多项选择题 移动手机一卡通主要有哪几种类型？（）
A.手机银行卡； B.手机单位门禁消费一卡通； C.手机校园一卡通； D.手机公交一卡通。
25、单项选择题 养老保险的每月的资费标准是多少？（）
A.5元/月； B.4元/月； C.3元/月； D.2元/月；
26、多项选择题 签约客户与智能网客户发送0000至10086均免（）。
A.通信费； B.信息费； C.功能费； D.服务费；
27、单项选择题 手机地图业务是中国移动的（）业务。
A.自有业务； B.合作业务； C.SP短信业务； D.SP彩信业务。
28、填空题 积分商城查询登记节点包括（）、（）、订单查询、（）、（）、（）、积分查询。
29、填空题 移动电话的资费结构为（）。
30、问答题 请简单说说骚扰电话处理原则。
31、填空题 客户（）后，原SIM卡内的电话号码与短信均会丢失。
32、单项选择题 移动帮手普通客户包月信息费（）元/月。
A.1元/月； B.2元/月； C.5元/月； D.6元/月。
33、问答题 什么是全时通业务？
34、多项选择题 商务宝具备（）功能？
A.语音通话； B.短信； C.宽带上网； D.传真业务。
35、问答题 怎样取消手机证券业务？
36、问答题 VIP客户呼入10086要求查询本机以外的另外五个号码的话费余额是否可以提供查询？
37、问答题 什么是手机邮箱（企业版）业务？
38、问答题 什么是手机冲浪业务手机浏览模式？
39、单项选择题 客户通过自助营业厅进行详单查询的默认登录方式，是（）。
A.直接手机号码登录； B.手机号码+服务密码； C.手机号码+服务密码+随机短信； D.手机号码+随机短信。
40、问答题 2010年5月1日起校讯通业务的资费是怎样收取的？
41、多项选择题 以下属于个人有效证件的是（）。
A.居民身份证； B.户口本； C.护照； D.军官证；
42、填空题 互联网上号簿管家最多能存（）个号码？最多能分类（）组？
43、问答题 请简要论述下关于详单保险箱业务？
44、多项选择题 媒体、特殊单位热线对外应答流程包括哪几步？（）
A.针对媒体、特殊单位热线来电的应答口径； B.了解问题； C.实时提交问题； D.及时反馈。
45、单项选择题 当前已开通供销通业务的地州是（）。
A.岳阳； B.娄底； C.怀化； D.长沙。
46、填空题 梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供短信类、WAP类、彩信类、（）、（）、（）等哪些服务
47、问答题 请根据短信营业厅的规范拟写开通业务后的反馈信息？
48、问答题 如何开通飞信？
49、问答题 移动帮手语音子业务包括哪些？
50、填空题 热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。
51、多项选择题 手机监控业务是一套集中国移动无线网络与固网于一体的（）云台控制的多功能系统。
A.远程监控； B.录像； C.报警； D.管理。
52、多项选择题 企业建站的基本功能有（）。
A.WEB建站； B.WAP建站； C.短信网站； D.语音建站。
53、单项选择题 下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理？（）
A.手机报； B.手机投注； C.来电提醒； D.手机电视；
54、问答题 使用12593电话业务的拨号方式是怎样的？
55、问答题 请问拨号上网业务资费由几部分组成？
56、填空题 2008年4月1日以前入网的客户：仍保持原（）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
57、填空题 客户使用手机证券，手机设置上网接入点为（）。
58、单项选择题 通过平台业务订购关系节点查询平台业务当前及历史订购记录，本机呼入无需密码验证，非本机呼入（）。
A.直接可以查询； B.需对查询的业务号码进行密码验证； C.不受理； D.无需验证服务密码；
59、多项选择题 商务宝为什么传真不成功？（）
A.GSM卡没有开通传真功能； B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置； C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低； D.当前区域的网络不支持传真功能。
60、填空题 WAP类SP订购时间在每月21日0时－（），客户首次订购业务当月及次月免收信息费。
61、多项选择题 礼貌是人与人之间接触交往中相互的行为，它包括以下哪些（）？
A.了解； B.祝愿； C.友好； D.敬重。
62、多项选择题 从形式上来看，客户可以分为（）？
A.外部客户； B.内部客户； C.主观客户； D.客观客户。
63、多项选择题 2008年4月1日以后入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的（）不计费。
A.本地基本费； B.长途费； C.国内漫游通话不计费； D.国外漫游通话不计费；
64、单项选择题 银信通业务目前只支持（）方式接入。
A.短信方式； B.彩信方式； C.语音方式； D.WAP方式。
65、单项选择题 在飞机上使用移动电话可能干扰机上（），危及飞机安全，请在登机前关闭您的手机。
A.通讯网络； B.安全网络； C.网络； D.通讯。
66、多项选择题 17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）
A.北京； B.澳门； C.美国； D.西藏；
67、填空题 供销通业务功能费（）元/月。
68、填空题 09版防克隆SIM卡增加了（），能够对恶意攻击进行有效识别和锁定，提升了SIM卡的安全防御能力，可在一定时间内抑制SIM卡复制现象。
69、问答题 财信通的发起单位有哪些？
70、多项选择题 神州行网上营业厅中业务功能分为（）大类.
A.话费服务； B.业务查询； C.业务受理； D.客户投诉与建议；
71、问答题 漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？
72、多项选择题 号簿管家业务的开通方式（）。
A.WEB方式； B.短信方式； C.WAP方式； D.人工方式。
73、多项选择题 客户可通过（）渠道进行E点的查询。
A.10086； B.网上营业厅； C.短信营业厅； D.掌上营业厅； E.24小时自助终端； F.营业厅。
74、单项选择题 移动总机号码月租费是多少？（）
A.50； B.100； C.150； D.200
75、单项选择题 新华短信的服务代码（）
A.10658068； B.10655518； C.10658518； D.10658818。
76、问答题 请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。
77、填空题 信息机的资费由（）、（）、（）组成。
78、多项选择题 目前10086不支持（）号码归属地查询。
A.联通； B.移动； C.网通； D.电信；
79、问答题 根据集团公司的要求，网上营业厅活跃用户的定义？
80、单项选择题 手机证券业务的计费规则（）。
A.当月订购，当月免费； B.当月订购，当月收费； C.免费使用； D.免三个月月功能费。
81、填空题 移动沙龙业务（）收费。
82、填空题 掌上营业厅充值缴费包话（）与充值卡状态查询.
83、单项选择题 139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。
A.次日生效； B.立即生效； C.下月生效； D.可以选择立即生效和下月生效。
84、问答题 请问什么是固定拨号上网业务？
85、问答题
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？
86、单项选择题 在网上营业厅选号后可在（）小时内去营业厅凭身份证办理入网，需在本地营业厅办理，如在长沙星沙选的号只能在星沙入网。
A.24小时； B.48小时； C.72小时； D.96小时；
87、填空题 百宝箱业务的方式划分，可分为（）应用和（）应用。
88、填空题 影音书刊业务资费由（）和商品费用构成，暂无月功能费。
89、填空题 （）是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式
90、问答题 请问夜间人工紧急服务提供了哪些服务项目？
91、多项选择题 短信营业厅请求类服务包括（）。
A.信息查询、主动服务； B.资料变更、服务变更； C.投诉、建议； D.信息查询、产品变更；
92、问答题 短信/彩信帐单服务代码是多少？
93、问答题 跨省V网客户在国内漫游时，是否可以享受跨省V网资费？
94、单项选择题 月租费不包括下列哪项费用？（）
A.号码占用费； B.号码通信资源费； C.移动通信资源占用费； D.包括A、C两部分。
95、填空题 手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。
96、多项选择题 **139业务可以拨打国内哪些电话？（）
A.移动手机； B.联通手机； C.小灵通； D.固定电话。
97、填空题 2008年4月1日以后入网的新客户，（）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费。在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。
98、填空题 （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
99、多项选择题 声音的主要要素当中，以下哪些内容正确（）。
A.音色； B.音调； C.响度。
100、多项选择题 客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）
A.短信帐单； B.彩信帐单； C.Email帐单； D.纸质帐单；
101、填空题 如客户再次投诉，则按（）进行考核。
102、问答题 手机需要设哪些参数才能正常收发彩信？
103、单项选择题 手机支付现金充值实名客户每日充值总额最大额度是多少？（）
A.5000； B.1000； C.100； D.200；
104、单项选择题 移动梦网SP制定信息服务费的价格，包月计费的业务，信息服务费每月不能超过（）元。
A.3； B.5； C.10； D.20。
105、单项选择题 “神州行”业务免费服务号码（）
A.13801380； B.13800138000； C.10086； D.12580；
106、多项选择题 红名单客户拨打10086人工台，除不提供（）、WLAN清单查询及查询某号码清单的查询记录外，其它查询项目均对红名单客户开放。
A.语音； B.GPRS； C.IP直通车； D.号码簿；
107、多项选择题 手机游戏业务开放范围（）。
A.全球通； B.神州行； C.动感地带客户； D.以上均可。
108、填空题 手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为（）。
109、多项选择题 定制股票业务对手机品牌有限制吗？（）
A.全球通； B.动感地带； C.神州行用户； D.小灵通。
110、单项选择题 手机+笔记本电脑拨号上网业务的客户范围：开通了手机上网功能的（）。
A.省内移动客户； B.全国移动客户； C.省内签约客户； D.以上都不对。
111、单项选择题 固定拨号上网业务开放范围是（）。
A.固定拨号上网客户； B.卡式拨号上网； C.手机+笔记本电脑拨号上网； D.电脑上网。
112、多项选择题 呼叫转移可按手机的（），也可按（），两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。
A.菜单方式设置； B.编号方式设置； C.编码方式设置； D.菜码方式设置。
113、单项选择题 关于手机锂聚合物电池下列说法不正确的是（）？
A.性能优异； B.价格较高； C.非常用电池； D.环保电池。
114、单项选择题 如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。
A.未订购； B.已订购； C.未开通； D.已开通；
115、问答题 什么是在线客服？
116、填空题 手机邮箱（企业版）98元/月包含（）流量。
117、问答题 边界漫游计费分为哪两部分？
118、单项选择题 客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。
A.自动失效； B.仍然可用； C.仍然有效； D.自动取消。
119、单项选择题 12580户服务KPI指标热线接通及时率中12580系统接通及时率为（）？
A.≥75%； B.≥80%； C.≥85%。
120、单项选择题 双频手机是指适用于（）兆赫双频网的手机。
A.GSM900/DCS1000； B.GSM1000/DCS1800； C.GSM900/DCS1800； D.GSM1800/DCS1900。
121、单项选择题 目前手机电池较常用的（）。
A.锂离子电池； B.镍氢电池； C.镍镉电池； D.锂聚合物电池。
122、单项选择题 移动动漫超市包月信息费是（）每月？
A.5元/月； B.10元/月； C.8元/月； D.3元/月；
123、单项选择题 通过此方式开机的客户，只具备语音功能，不开短信等其他各项功能。（）
A.当日； B.次日； C.当月； D.次月；
124、单项选择题 凡使用了中国移动集团短号码的客户，都可以可通过（）+集团号码”方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，而不必担心忘记联系人的长号码。
A.10658333； B.10658222； C.10658555； D.10658666。
125、单项选择题 对于订购时间在每月（）0时到月底的包月彩信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。
A.10日； B.15日； C.20日； D.21日；
126、单项选择题 电脑软件类故障，如系统文件丢失导致操作系统崩溃，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。
A.4-8小时； B.2-8小时； C.7-14小时； D.4-24小时；
127、填空题 每日通过网站发送的短信不超过（）条.
128、单项选择题 一衡阳全球通客户漫游到岳阳，接听衡阳用户的电话，如何收费？（）
A.0.60元/分钟； B.0.40元/分钟； C.0.80元/分钟； D.1.30元/分钟；
129、填空题 湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。
130、填空题 在线客服回答客户咨询的问题，是以（）为依据。
131、问答题 关于服务密码的使用原则论述？
132、问答题 请写出保持积极情绪的方法？
133、问答题 掌上营业厅业务流程优化的原则是什么？
134、填空题 使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为（）。
135、单项选择题 如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。
A.我要问题； B.投诉单； C.建议单； D.IT工单；
136、单项选择题 （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。
A.紧要业务； B.速要业务； C.重要业务； D.紧急业务；
137、单项选择题 使用17951拨打哪些地方的国际电话只需1.5元/分钟？（）
A.日本； B.法国； C.新西兰； D.台湾；
138、填空题 **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。
139、填空题 “动感地带”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。
140、单项选择题 外省客户反映湖南移动的网络问题时，需（）。
A.建议客户拨回归属地10086反映； B.建议客户在归属地移动网站上反映； C.建议客户在网站上反映； D.派单处理；
141、问答题 服务密码的定义及它是如何生成的？
142、单项选择题 以下关于亲情通说法错误的是（）。
A、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。 B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。 C、本业务要求配合省公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。 D、亲情通业务资费向监护方号码收取。
143、问答题 “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？
144、单项选择题 以下不属于手机视频业务功能的是（）。
A.在线播放； B.下载播放； C.手机视频客户端； D.直接播放；
145、填空题 保密天使月功能费（）元/月；移动帮手业务信息费（）元/月/户。
146、填空题 目前已经在（）开通了手机导航业务。
147、问答题 请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的。
148、问答题 “短信转发有奖”的奖励方式分为哪三种？
149、单项选择题 10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。
A.简单业务； B.复杂业务； C.疑难业务； D.常规业务；
150、填空题 紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。
151、填空题 移动动漫超市梦网WAP总站是（）。
152、单项选择题 中国手机报全国统一的企业代码为（）。
A.801234； B.804321； C.803412； D.801243；
153、单项选择题 精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.
A.全国移动用户； B.湖南地区的所有移动客户； C.新入网用户； D.签约移动用户；
154、多项选择题 郴州GPS车载电话业务GPS终端产品有哪些类型？（）
A.防盗型； B.调度型； C.豪华型； D.特种型。
155、问答题 为何没有手机电视加锁标志的频道可以观看，有加锁标志的频道看不了？
156、多项选择题 积分回馈业务价值是指可用于积分回馈的礼品/服务价值，包括（）及（）礼品/服务的价值。
A.非话费类； B.实物类； C.话费类； D.非实物类
157、单项选择题 被叫号码是北京固定电话用户66006688，**139拨号方式为（）。
A.**139*861066006688#； B.**139*1066006688#； C.**139*8661066006688#； D.**139*8610066006688#。
158、问答题 客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？
159、单项选择题 下列不属于生活类的手机报是（）？
A.周末画报； B.中国国家地理； C.生活与健康； D.瑞丽手机报；
160、填空题 使用125855业务后，（）与其他优惠帐务套餐同时享受优惠。
161、问答题 TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？
162、填空题 VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。
163、填空题 （）客户不能使用呼叫转移业务。
164、多项选择题 关于**139业务，下列说法正确的是？（）
A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务； B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户； C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费； D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。
165、填空题 “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过拨号接入方式进行（）的业务品牌。
166、单项选择题 手机上网登录wap.monternet.com进入移动梦网，选择“掌上营业厅”，选择“（）”栏目。
A.充值； B.交费功能； C.网上交费； D.充值交费；
167、填空题 湖南移动门户网站网络实名（）。
168、问答题 什么是移动梦网精品业务？
169、单项选择题 使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或*99***1#即可登录。
A.#*99#； B.**99#； C.*99#； D.以上都不对。
170、问答题 请简述客户呼入10086要求查询本机的PUK码的查询流程。
171、单项选择题 省公司将于（）年（）月（）日对全省神州行标准卡进行智能网到BOSS系统的搬迁升级。（）
A.07年2月7号； B.07年3月7号； C.07年4月7号； D.07年5月7号；
172、问答题 请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？
173、单项选择题 请问短信营业厅在菜单层级方面原则上不超过（）级。
A.3； B.4； C.5； D.6；
174、多项选择题 积极倾听的技巧有以下哪几种？（）
A.倾听回应； B.提示问题； C.重复内容； D.归纳总结。
175、多项选择题 彩信照片冲印有哪些业务功能？（）
A.手机照片冲印； B.照片存储编辑； C.大头贴冲印； D.产品邮寄。
176、多项选择题 集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.
A.客户品牌限制； B.有未完成的工单； C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）； D.系统忙； E.品牌限制；
177、单项选择题 当有客户来电要求对手机支付业务（手机钱包、手机支付）销户业务办理时，要求客服代表将来电呼转至（）。
A.前台业务支撑； B.手机支付二线客服； C.中高端服务； D.TD专席；
178、填空题 使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或（）即可登录。
179、单项选择题 保密天使短信方式开通方式（）。
A.编辑短信“A/a”发送到“1065830000”申请注册； B.编辑短信“A/a”发送到“1065830001”申请注册； C.编辑短信“A/a”发送到“1065830002”申请注册； D.编辑短信“A/a”发送到“1065830003”申请注册；
180、填空题 中国移动向客户提供64KSIM卡能存（）个电话号码和（）条短信。
181、多项选择题 下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。
A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。 B.不提供信息台服务。 C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。 D.也可拨打手机和国际长途。
182、问答题 如何登陆企业一卡通？
183、填空题 目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。
184、填空题 编辑短信（）发至10658068可以下载安装手机证券软件。
185、填空题 **139业务目前仅面向中国移动（），用户只要开通（）功能就能在**139业务开通国家使用该业务。
186、多项选择题 中国手机报分为（）。
A.WAP版； B.语音版； C.短信版； D.彩信版。
187、填空题 客户非本机拨打10086人工台进行一卡双号资料查询服务时，需对要查询业务的手机号码进行（）验证后再进行查询。
188、单项选择题 积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。
A.本地； B.湖南； C.外省； D.全国；
189、问答题 帐务月是指什么？
190、填空题 手机地图业务通过图形或文字界面实现（）规划交通路线等功能的位置业务。
191、问答题 请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
192、问答题 对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？
193、单项选择题 话费余额在（）及以上的所有移动签约客户，通过服务密码验证后可申请开通国际长话功能。
A.100元； B.200元； C.300元； D.500元；
194、问答题 新华短信的三个特点分别是什么？
195、问答题 什么是分户？
196、填空题 客户本机拨打10086人工台进行套餐信息查询、集团客户套餐信息查询、（）剩余分钟数查询服务时可以直接查询。
197、问答题 集团公司规定的电子渠道系统成功率的定义？
198、填空题 2008年4月1日以前入网的客户仍保持（）超短话单优惠规则不变。
199、问答题 客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？
200、填空题 如果客户是通过（）反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以资讯单的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运维部IT维护班，再由电子渠道运维部IT维护班直接将数据导入系统处理。
201、多项选择题 客户可以通过（）（）哪两种渠道定制业务、点播移动动漫超市作品？
A.网站； B.短信； C.WAP； D.前台；
202、单项选择题 无线音俱乐部高级会员使用音乐业务时可享受的优惠为（）。
A.6折； B.7折； C.8折； D.9折。
203、单项选择题 积极倾听时需（）。
A.询问客户。 B.引导客户。 C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。 D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。
204、单项选择题 神州行标准卡本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（）。
A.0.40元/分钟； B.0.80元/分钟； C.0.60元/分钟；
205、单项选择题 从2010年5月1日起，黑莓业务298元月租费的套餐包含（）国内流量？
A.60M； B.100M； C.500M； D.1G；
206、多项选择题 农信通为客户提供（）、（）、务工信息、市场行情、农业气象、灾害预警、农村医疗、卫生、教育等各类涉农信息服务.
A.化肥价格； B.政策法规； C.农业科技； D.经济讨论；
207、多项选择题 从2008年4月1日至2008年12月31日，订购《新华参考》业务的用户，客户自注册开通（）起连续（）个月享受等额话费赠送。
A.当月； B.次月； C.2； D.3。
208、单项选择题 服务密码的长度为（），全部由（）组成。
A.6位，阿拉伯数字； B.8位，英文数字； C.6位，英文数字； D.8位，阿拉伯数字；
209、问答题 A用户操作呼叫转移后，转移到B用户。（A和B都为同一归属地的移动签约用户）请问C用户拨打A用户的电话产生通话后，在A和B的详单上如何体现号码和资费？
210、多项选择题 国内用户拨打（）电话资费标准为0.2元/6秒，不实行分时段优惠。
A.香港； B.澳门； C.台湾； D.内蒙；
211、填空题 礼仪的基本规范为（）、（）及仪容修饰和穿戴礼仪。
212、多项选择题 个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。
A.家庭住址； B.客户姓名； C.客户级别； D.信用度；
213、多项选择题 手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）
A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。 B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。 C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。 D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。
214、问答题 车务通业务提供那几种定位方式？
215、填空题 Monternet（移动梦网）的网址是（）。
216、填空题 根据信息发起方的不同将交互处理分为（）和（）。
217、填空题 帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。
218、填空题 不允许进行（）呼转。
219、单项选择题 长沙公司如有用户所持SIM卡卡号（）开头的是远程写卡。
A.89860； B.89861； C.18101； D.18106；
220、多项选择题 2008年4月15日起，各分公司对自办和代办新入网客户资料要100%检查.其中，客户资料至少包括（）。
A.新入网（过户）业务免填单； B.入网服务协议； C.有效身份证件复印件； D.参与终端、资费、服务等特殊优惠活动的专项协议单据；
221、单项选择题 语音短信最长可以录制多久时间（）。
A.15秒； B.20秒； C.60秒； D.30秒；
222、多项选择题 通信账户支付业务资费标准？（）
A.通信费； B.业务功能费； C.语音信息费； D.以上都是；
223、填空题 Motorola“校园i动力”学生客户每月功能费（）元。
224、问答题 共享信息可以导出吗？
225、问答题 请简述人工业务咨询具体操作流程？
226、填空题 月租费包括（）和（）两部分。
227、多项选择题 客户服务人员素质要求中的仪表要求包括以下哪些（）？
A.端庄大方； B.行动得体； C.自然美观； D.良好的风度及人格。
228、填空题 使用12593拨打免费特服号码（）。
229、多项选择题 客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.
A.客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？； B.客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！； C.客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”； D.客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；
230、填空题 当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。
231、填空题 航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。
232、多项选择题 手机投注业务开通福彩玩法有（）。
A.双色球； B.七乐彩； C.22选5； D.3D。
233、单项选择题 （）入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。
A.2007年3月1日以前； B.2008年3月1日以前； C.2007年4月1日以前； D.2008年4月1日以前；
234、多项选择题 飞信使用对象（）。
A.全球通； B.动感地带； C.神州行。
235、问答题 增值服务费包括哪些费用？
236、单项选择题 手机证券动态行情的月功能费是（）？
A.免费； B.5元/月； C.2元/月； D.10元/月。
237、填空题 根据通话内容和形式，骚扰来电可分为（）和（）电话。
238、多项选择题 手机监控的业务资费分为（）三部分？
A.功能费； B.设备费； C.通信费； D.GPRS流量费。
239、单项选择题 （）业务无法在“SP统一退订”节点进行退订。
A.手机报； B.百宝箱； C.手机投注； D.手机证券；
240、单项选择题 如何取消定制的航信通服务？（）
A.用手机编辑00000发送到10658009或发送0000到10086，根据下发的提示信息取消定制信息； B.拨打10086人工台； C.网上营业厅； D.掌上营业厅；
241、填空题 同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。
242、填空题 短信获得手机阅读WAP地址的方法是（）。
243、填空题 拨打1255999收取按客户号码的（）标准收取。
244、多项选择题 财信通业务资费包括（）和（）。
A.通信费； B.信息费； C.功能费； D.点播费。
245、多项选择题 企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。
A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据； B.提供考勤报表及数据导出； C.考勤查询； D.异常考勤查询； E.日期考勤查询。
246、问答题 TD商务宝传真功能有什么特别注意的地方？它和传统的PSTN传真有什么使用上的区别？
247、问答题 有哪些情况是禁止使用公用移动电话？
248、问答题 缴费未开的投诉特殊开机流程的判断标准有哪些？
249、多项选择题 以下哪些属于沟通的原则？（）
A.互相尊重； B.不说不该说的话； C.专业； D.高效。
250、多项选择题 语音短信的特色业务有（）。
A.情人蜜语； B.生日祝福； C.无限音乐盒； D.彩铃空间站；
251、单项选择题 139邮箱的短信端口号统一为（）。
A.10650139； B.10658139； C.10658138； D.10668139。
252、问答题 服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？
253、填空题 MAS资费主要划分为集团侧和（）。
254、单项选择题 集团服务质量监督热线号码为（）。
A.10086； B.01010086； C.13801010086； D.13800138000；
255、单项选择题 固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。
A.0.02元、0.03元； B.0.05元、0.08元； C.0.03元、0.02； D.0.04元、0.06。
256、单项选择题 当被叫中国移动客户关机或不在服务区时，通过使用“来电提醒”业务，系统可将主叫信息保存（）小时？
A.24小时； B.36小时； C.48小时； D.72小时。
257、填空题 17951IP直通车业务的资费标准为（）。
258、单项选择题 如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。
A.我要提问； B.投诉工单； C.建议单； D.疑难问题工单；
259、问答题 案例题：根据集团公司自助终端规范文件，请描述一下什么是自助终端？
260、填空题 银信通业务由MISC系统进行代计费，具体收费为（）。
261、填空题 用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。
262、单项选择题 为防止非机主本人通过网上营业厅、自助营业厅反复猜测、破解、盗用、篡改客户服务密码，BOSS系统在客户输错密码连续累计达到（）次时，自动封锁客户在所有渠道通过服务密码办理业务，BOSS系统中将客户的服务密码状态修改为“密码锁定”。
A.6次； B.8次； C.10次； D.15次；
263、问答题 根据集团公司的要求，网上营业厅新增用户的定义？
264、单项选择题 系统在每月21－（）日，对截至当月20日24：00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。
A.10； B.15； C.20； D.25；
265、多项选择题 自助终端缴费为全省移动客户提供（）四种面额的人民币现金缴费方式
A.10元； B.20元； C.50元； D.100元；
266、单项选择题 （）是指短信营业厅接收到短信网关传递的用户业务办理类上行短信，成功提交业务平台进行业务开通，生成系统订单并更新用户订购关系，然后将回复短信提交给短信网关的过程所耗时长。
A.订单处理时长； B.会话超时时长； C.短信请求时长； D.短信连接时长；
267、多项选择题 以下哪些功能是飞信群具备的？（）
A.创建群组； B.搜索群组； C.加入群组； D.群会话。
268、问答题
客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
269、问答题 注册139.com后可以注销吗？如何注销？
270、单项选择题 自助营业厅月帐单中类似“飞信、来电提醒、无线音乐俱乐部”的新业务功能属（）类。
A.移动信息服务代收费； B.代收费； C.新业务费； D.增值业务费。
271、问答题 客户咨询手机上锁，输入1234，出现被锁，请问如何应对？
272、单项选择题 湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打“12591+分台号码＋信息代码”的收费（）。
A.基本通话费； B.免收本地通话费和漫游费； C.基本通话费和漫游费； D.漫游费。
273、问答题
一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？ 接听电话的客户代表为客户进行了派我要提问单处理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？
274、填空题 “帮手秘书”栏目将把帮手代接、（）、来电留言转发、留言查台等业务打包。
275、问答题 什么是集团彩铃？
276、多项选择题 卡式拨号上网上网业务资费由（）和（）两部分组成。
A.语音信息费； B.通信费； C.市话通话费； D.网络通信费。
277、填空题 客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。
278、单项选择题 号簿管家业务收取业务功能费是（）元。
A.2； B.3； C.4； D.5。
279、填空题 月度话费奖，每月提取（）的奖励基金，从三等奖最后一名之后算起，按积分排名依次奖励100元/人，直至基金不足100元，以（）方式实施奖励。
280、单项选择题 集团专线的活动对象有哪些？（）
A.各地市集团客户； B.中国移动客户； C.湖南省内移动用户； D.以上都不对。
281、多项选择题 全球通已经成为（）的移动通信服务品牌。
A.国内网络覆盖最广泛； B.国际漫游国家和地区最多； C.服务最好； D.功能最为完善；
282、填空题 客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。
283、单项选择题 响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。
A.20秒； B.15秒； C.30秒； D.45秒；
284、多项选择题 集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。
A.选8键集团业务，再按0键呼入人工台； B.直接选0键呼入人工台； C.选0键呼入人工台，再按8键集团业务； D.直接选8键集团业务；
285、填空题 声音的五要素（）。
286、多项选择题 卡式拨号上网业务，购卡渠道包括（）。
A.中国移动营业厅； B.联通营业厅； C.各种社会销售渠道； D.电信营业厅。
287、填空题 亲情通业务资费向（）收取。
288、问答题 请列举三种通过短信方式开通新闻早晚报的方法？
289、问答题 省内签约用户在省外使用保密天使如何收费？
290、单项选择题 金卡客户可享受每月透支总额不超过（）的信用额度。
A.100； B.200； C.300； D.500；
291、填空题 短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。
292、单项选择题 手机证券属于以下哪种业务（）。
A.紧密合作型业务； B.SP业务； C.MMS业务； D.移动自有业务。
293、多项选择题 主要是利用移动的GSM/GPRS网络，采用（）等承载方式，为行业客户提供的机器到机器无线数据传输业务
A.GPRS； B.SMS（短消息业务）； C.USSD（非结构化补充数据业务）； D.CSD（电路交换数据）；
294、填空题 提问分为哪两种类型（）、（）。
295、问答题 受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？
296、填空题 全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。
297、填空题 湖南移动梦网平台（www.hn.monternet.com）短信收费号码是（）。
298、多项选择题 根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）
A.阻断与抗拒； B.“鸿沟”现象； C.桥梁效应； D.及时回应。
299、多项选择题 互联网专线业务由（）组成。
A.安装调测费； B.IP地址月租费； C.专线月租费； D.后期维护费。
300、多项选择题 客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。
A.短信彩信类清单； B.服务定制查询； C.代收费详单查询； D.账单费用查询；
