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服务营销：星级酒店服务营销在线测试（强化练习）
2022-11-21 06:18:31 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、多项选择题  品牌的国际化能力也是衡量一个品牌含金量的重要指标之一，酒店企业应如何发展自己的品牌？（）

A、扩大经营活动领域
B、走集团化、多元化的经营之道
C、通过各种渠道对品牌进行宣传
D、与其他竞争对手建立横向战略联盟


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2、单项选择题  早餐时段，以下对餐厅餐桌摆台的叙述，不符合标准的是哪项（）？

A.靠墙的餐桌摆台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅，
B.中间的餐桌摆台时，在方桌靠墙一角和长方桌靠墙一侧摆放花瓶、餐巾纸碟和牙签盅
C.餐巾纸应摆放在7寸骨碟上呈螺旋状，数量不少于10张
D.餐桌上牙签盅内的牙签数量不得少于2/3


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3、单项选择题  奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（）。

A.产品和服务的价格高
B.参加会议的人员多
C.酒店的产品和服务被大规模地利用
D.会期较长


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4、判断题  具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。


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5、填空题  西点篮用于自助早餐盛放小西点，约（）寸，椭圆形藤篮，配置量为（）个。


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6、单项选择题  在销售演示过程中，销售人员使用视觉辅助工具的原则是（）。

A.不应使用
B.简单并有效
C.针对所有的目标市场
D.只有客人要求才提供


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7、填空题  摆放客房枕头时，要求（）；薄枕（）。


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8、多项选择题  酒店级入职培训和部门级入职培训的不同之处在于（）。

A、培训时间长短不同
B、培训负责部门不同
C、培训内容不同
D、培训目的不同


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9、填空题  现金收付时，前台应（）；对50元面额以上的钞票必须通过（）核对真伪。


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10、多项选择题  如何提高员工强烈的服务意识（）。

A、对酒店的服务产品有全面的了解
B、处处为客人着想
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、正确树立服务人员的服务观念


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11、单项选择题  酒店的消防安全及《酒店消防安全台账》建立完善与保管的第一责任人是（）？

A.运营经理
B.酒店总经理
C.前厅经理
D.城区总经理


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12、单项选择题  下列关于进行前台单据审核时无需按照单据流水号先后排列的单据描述正确的是哪项（）？（1）《散客预订单》（2）《杂项转账单》（3）《杂项收入转帐单》（红联）（4）《预收款收据》（5）信用卡签购单（6）《宾客账单》

A.（1）（3）（5）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）


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13、填空题  早餐时供应的酱菜类食品，不能（）。


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14、填空题  厨房收餐时，炉灶人员负责将剩余的餐具放回（）中。


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15、填空题  清洁房间时，烟缸内的烟头应先（）。


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16、填空题  厨房用具的更新应遵循（）的原则。


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17、填空题  卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有（）。


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18、单项选择题  下列关于客房硬件专项检查项目的描述正确的是哪项（）？（1）生锈（2）发霉、腐烂（3）破损（4）污渍（5）变形

A.（1）（2）（3）
B.（2）（3）（4）
C.（3）（4）（5）
D.（2）（3）（5）


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19、填空题  值班经理的岗位职责是（）。


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20、单项选择题  下列符合开业酒店的固定资产审批要求的是哪项（）？

A.由资深店长/城总审批
B.1万元-2万元（含）的订单，COO在采购平台上审批
C.2万元-5万元（含）的订单，须由CFO审批
D.5万元以上的订单，由CFO在采购平台上审批


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21、填空题  吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部（）部分，悬挂后下垂长度不超过（），下垂最低点不遮蔽餐厅照明。


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22、单项选择题  根据检查退房流程的标准，客房服务员对检查退房的操作，不正确的是哪项（）？

A.收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
B.检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失
C.检查客人是否有遗留物品在房内，如有遗留物品，应及时报告前台
D.为避免客人的等待时间太长，无论房间是否正常，应用对讲机报告查房结果。


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23、单项选择题  下列对酒店房租首次付款支付流程，操作正确的是哪项（）？

A.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
B.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交会计部进行账务处理—→会计部账务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
C.开发部在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。
D.酒店店长在OA系统中申请—→总部资金部付款，付款完毕后将单据转交酒店财务进行账务处理—→酒店财务处理后留存单据复印件，将单据原件邮寄至结算中心进行账务处理。


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24、单项选择题  为树立良好的职业形象，规范员工的着装要求，以下对员工着装要求描述错误的是哪项（）？

A.员工在岗期间需按要求着酒店统一发放的制服，保持干净、整洁；
B.员工制服修补时，应使用与制服颜色一致或相近的线，尽量避免出现色差，影响美观
C.员工在岗期间应在右胸前佩戴员工铭牌，铭牌字体：隶书，22号
D.厨房员工因工作场所比较特殊，工作鞋以深色、不易打滑、不易进水的胶底鞋为佳


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25、单项选择题  酒店每月一次要进行自查，其中宾客服务满意度主要包括哪三项内容（）？

A.客房棉织品、低值易耗、规范类考核
B.客房棉织品、清洁卫生、规范类考核
C.客房棉织品、清洁卫生、仪容仪表
D.客房棉织品、低值易耗、仪容仪表


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26、多项选择题  下列有关壁纸修补的说法正确的是（）。

A、对于壁纸的两种贴法（搭贴和拼贴）中，酒店应该采用拼贴
B、修补墙纸的关键：一是选料，二是一刀切
C、修补墙纸的关键：一是选料，二是要注意壁纸的正反
D、选料一定要严格，要学会就地取材


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27、多项选择题  直邮广告的特点有（）

A.成本很小
B.能够直达酒店的目标群体
C.读者数量众多
D.可测性


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28、填空题  房间大清洁每天做（）间，每月做（）次。每天做一项单项清洁。


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29、单项选择题  如家胜利路店于2011年1月11日取得应税凭证，该酒店的印花税缴纳及粘贴工作需在什么时间内完成（）？

A.2011年1月26日
B.2011年2月11日
C.2011年3月11日
D.2011年4月11日


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30、单项选择题  公司将在2011年借助城区和酒店两个平台大力展开人员培养，为员工设计系统科学的职业培养与晋升路径，充分开发公司内部人才的能动力，以下对城区集中培训和考核的理解，不正确的是哪项（）？

A.城区在每季度需制订《城区培训计划与实施统计表》，由城区运营助理负责将培训信息统计汇总在此表上城区存档，并提交教育培训部
B.城区培训采用集中培训的形式进行，店长/驻店经理培训频度为每季度一次，岗位经理培训频度为每半年一次；
C.城区培训形式与方式可以采用：统一授课、专项小组、网络学习的组织形式，以集中讲授、案例分析、模拟演练、参观考察的等的方式
D.城区每次组织集中培训后的考评内容为：岗位技能、基础管理、运营管理、经营管理等四方面，考评负责人是公司教育培训部


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31、单项选择题  酒店C-Booking系统处于“可订”状态时，以下关于CRS订单的操作，正确的是哪项（）？

A.蓝色框中某种房型“待租房”＞0时，此种房型的CRS订单直接进入酒店PMS系统
B.蓝色框中某种房型“待租房”≤3且＞0时，CRS发送该房型订单需酒店及时确认后，方可插入酒店PMS系统中
C.蓝色框中某种房型“待租房”≤3时，客人无法通过CRS预订该房型。
D.所有选项皆是


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32、单项选择题  下列关于棉织品的标准配置理解不正确的是哪项（）？

A.床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购
B.酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量=客房数*3.1（取10整数）
C.开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5
D.毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置


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33、多项选择题  在职培训的内容有（）。

A、工作细则
B、确定工作任务
C、工作流程
D、确定工作岗位


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34、填空题  清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。


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35、多项选择题  销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的表现有（）

A.缺乏目光接触
B.迷惑的面部表情
C.双臂交叉
D.身体前倾


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36、填空题  标准双人间内，床头上方挂画下沿（）。


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37、填空题  为客人转接电话时，前台应注意（）。


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38、填空题  前台服务员有责任引导（）做好夜间大堂区域的卫生。


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39、单项选择题  酒店销售经理在3月末要完成部分报表的审核和存档工作，以下关于该项工作的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.销售经理负责在3月31日对酒店的应收账款进行核对和催缴
B.销售经理在31号需打印《欠款离店客人余额表》，对所有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，并逐条填写在《每月欠款催缴情况表》上，请店长审核签字
C.如酒店2月份没有超过30天（含）帐龄的欠款进行催缴，则不需要填写《每月欠款催缴情况表》
D.销售经理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，对照文档资料核对代理修改情况，并请运营经理审核签字。


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40、填空题  为住店客人开启房门时，服务员需向客人收取（）。


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41、单项选择题  前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？

A.前台表单应整齐、集中、分类摆放；
B.前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；
C.对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；
D.对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。


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42、填空题  全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的（），最后关闭（）。


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43、单项选择题  下列哪种清洁剂适用于清洁卫生间五金件（）？

A.84消毒液
B.洁厕剂
C.洁夫液
D.去污粉


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44、单项选择题  客人王佳通过如家官网注册，成为了如家的e会员，那么王佳需要有多少的积分才能升级成为家宾金卡会员（）？

A.1000分
B.2000分
C.3000分
D.4000分


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45、单项选择题  根据酒店培训考核标准要求，下列说法正确的是哪项（）？

A.每次培训需设置考评或考核，并记录在〈培训记录表〉中
B.各岗位培训考评/考核，每月至少安排两次书面考试，并记录在〈培训记录表〉中
C.运营总查人员现场随机抽样酒店10%员工（当值员工）口头考核，考核人员中70%合格为达标；
D.培训部定期组织的全国随机抽样统考中，酒店参考人员合格率80%为达标。


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46、单项选择题  酒店维修房维修结束后，由谁负责验收（）？

A.店长
B.运营经理
C.客房经理
D.前厅经理


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47、单项选择题  根据酒店火警应急预案内容，下列关于发生火警后酒店应善后工作描述正确的是哪项（）？（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合公安部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司城市总经理汇报。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（2）（4）（6）


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48、单项选择题  销售人员与客户保持的最近距离是（）。

A.亲密距离
B.私人距离
C.社交距离
D.公开距离


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49、单项选择题  根据《火警应急预案》要求，下列关于酒店进行现场处理的描述不正确的是哪项（）？

A.组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；
B.组织扑救，视情况撤离火警区域的人员、财物；
C.指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；
D.打开所有消防门，让员工和客人迅速撤离酒店，与上级主管取得联系，报告现场情况。


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50、填空题  单人房的马克杯为（）色，客用毛巾为（）色。


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51、填空题  请客人填写《临时住宿登记单》时，应注意（）。


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52、单项选择题  一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。

A、高层
B、中层
C、基层
D、以上都不对


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53、问答题  换房处理的基本步骤有哪些？


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54、单项选择题  下列关于中央采购物品的验收要求，叙述正确的是哪项（）？

A.相关部门负责人核对实物与《订单》细目是否一致；
B.出现差异时，核实人须将实收数记录在《订单》的备注栏，并签字；
C.相关部门负责人将《订单》和《货运送货单》上交给运营经理
D.以上选项皆对


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55、填空题  物品赔偿处理中事件调查的操作要求（）。


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56、单项选择题  在酒店客房维修协作工作中，以下操作错误的是哪项（）？

A.前台日班服务员接到客人报修电话时，应第一时间通报工程维护员前往维修；
B.如报修项目无法修复，客房服务员应记录在《客房服务员工作报表》上，并报告客房经理；
C.维修住客房时，需由客房服务员陪同工程维护员共同进入客人房间；
D.报修项目维修完毕后，由报修的客房服务员负责验收与清洁。


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57、多项选择题  决策要素包括（）。

A、选择
B、具体目标
C、做出决策
D、行动方案


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58、填空题  厨房喷洒药水必须在（）进行。


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59、多项选择题  下列选项中哪些属于8项对客基本技能？（）

A、积极主动，全面关注
B、快捷迅速，高效服务
C、提高自信，加强自尊
D、建立感情，关系融洽


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60、填空题  客房服务员工作报表的备注栏内应记录（）等项目。


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61、单项选择题  下列关于餐厅墙面悬挂装饰件，描述正确的是哪项（）？

A.密度为10平方/1件
B.节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，节日后10天撤下。
C.高度上要求不超过18CM，直径不超过10CM。
D.须选用造型美观、色彩明快、安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。


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62、问答题  客房服务员收取客衣是应注意什么？


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63、填空题  客人结账离店后，前台应（）。


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64、单项选择题  销售经理在制定酒店销售计划时需要考虑的内容有哪些（）？（1）预期达到的目标（2）销售时间（3）销售方法（4）销售对象（5）参与人员（6）销售准备工作（7）费用预算（8）注意事项

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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65、填空题  熟料砧板、刀具每次（）消毒；生料砧板、刀具每天（）消毒。


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66、多项选择题  酒店管理者要牢固地树立哪些市场意识观念？（）

A、树立市场营销观念
B、树立社会营销观念
C、树立网络营销观念
D、树立电视直销观念


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67、单项选择题  下列餐厅对客服务中操作不正确的选项是哪项（）？

A.餐厅不应以营业时间结束为由拒绝客人用餐，午餐结束到晚餐开餐前提供下午茶服务
B.正餐点菜中先要正确填写点菜单然后复述菜单内容，客人确认后迅速将点菜单送至厨房
C.正餐开餐前，服务员使用咖啡壶开茶底，方便及时的提供茶水服务
D.烹制完成的菜肴由打荷厨师进行检查，查看是否符合烹饪要求，外观有否瑕疵、异物


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68、单项选择题  由公司统一签订的中介渠道，酒店修改下列哪项信息时可以不报销售部审批（）？

A.促销
B.更改房型
C.售卖价
D.酒店简介


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69、单项选择题  以下前台各项单据的流向和保存，正确的是哪项？（）

A.《房间/房价变更单》白联入客帐袋，随退房单据封包交财务（红联）
B.使用完的《保险箱记录卡》，应存放在前台指定地点至少6个月（3个月）
C.《家宾俱乐部加盟登记表》白联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务（红联）
D.对PMS系统中的作废帐目，前台应将作废的单据附在《作废账单表》后，入封包交财务


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70、填空题  如有客人要求参观房间，（）。


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71、填空题  前台赠送早餐券后，在早餐券发放记录本上需要有（）的签名。


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72、填空题  在早餐时段，自助餐台上供应的饮料少于（）时要准备制作。


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73、单项选择题  下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？

A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对


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74、单项选择题  如要了解酒店餐饮活动，应该查阅（）。

A.酒店活动安排日志
B.客房部房态日志
C.会议记录
D.以上各项


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75、单项选择题  在酒店中，须由店长保管的印章有哪些（）？

A.酒店法人章、人事专用章、销售专用章、发票专用章
B.酒店法人章、酒店公章、销售专用章、发票专用章
C.酒店法人章、人事专用章、合同专用章、发票专用章
D.酒店公章、合同专用章、销售专用章、发票专用章


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76、单项选择题  前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人


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77、单项选择题  客房服务员在《客房服务员工作报表》中需要填写哪些项目（）？（1）房间状态（2）进出房时间（3）客用品补充数量（4）棉织品更换数量（5）客房经理查房情况（6）维修的项目和特别事项等

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）


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78、多项选择题  以下哪些是解决淋浴间水温时冷时热的途径（）。

A、如为重力供水，要考虑冷、热水箱水位的高度
B、如为压力供水，要考虑冷、热水压力泵的出水压力
C、考虑冷、热水管道的管路压力损失
D、考虑出水点局部压力损失
E、热水系统中有空气囊，要排气


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79、填空题  据酒店欠款催缴流程，如无销售经理编制的酒店，欠款的催缴由（）负责，在每季度最后一个月月末，驻店专员打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由（）将情况上报公司。


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80、单项选择题  下列包含全部只为住店客人提供的服务项目的选项是哪一项（）？（1）问询服务（2）行李寄存（3）租借物品（4）贵重物品寄存（5）访客登记（6）叫醒服务（7）商品售卖（8）洗衣服务

A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是


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81、填空题  日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈（）〉。


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82、填空题  餐厅人员每天的最后一项工作是（）。


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83、单项选择题  （）是酒店外部促销的辅助形式之一。

A.优惠券
B.特殊时间的俱乐部
C.样品
D.公众形象


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84、单项选择题  关于员工因公出差用房酒店的操作，下列描述不正确的是哪项（）？

A.前台根据店长打印的公司用房邮件填写《散客预定单》并输入PMS
B.办理入住时客源输入其他、房价代码输入不定房价、折扣原因输入其他
C.前台填写《如家酒店内部用房申请表》并由店长填写“用房事由”
D.员工应公出差用房只要通过CRS预定即可，不需要部门总监的审批


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85、单项选择题  RevParincrease的解释为下列哪个选项？（）

A、可出租客房营业收入的增长
B、十间可出租客房产生的营业收入的增长
C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长
D、每间可出租客房产生的营业收入的增长


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86、单项选择题  下列关于运营标准审批执行流程，描述不正确的是哪项（）？

A.运营标准审批，需经过观察员测试评估环节，目的是为了检测新建标准在实际运营中的合理性和可操作性，更好的完善流程；
B.如家运营观察员是指对酒店标准掌握全面，并且能提出合理的意见和建议的店长和运营助理；
C.新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查。抽查时，对于被抽查对象未答出或答错的题目，运营部指定人员需告之正确答案，并给予相应的解释
D.所有的文件和通知，店长须在自下发日期起一周内完成培训。培训完毕后，店长须测试员工对发文和通知内容的掌握情况


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87、单项选择题  对酒店能耗统计表中需要登记的能耗项目，描述正确的是哪项（）？

A.电、水、油、气
B.电、水、油、气、汽
C.电、热水、冷水、油、汽、气
D.电、热水、冷水、油、气


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88、填空题  客房里有设施需要维修时，客房主管或客房服务员用（）及时报告工程人员或用（）报告前台。


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89、单项选择题  关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，不正确的是哪项（）？

A.从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）；
B.旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统（旧版家宾卡可继续使用，仅前台操作时，不再读取芯片内客人信息，登陆“如家家宾会员管理系统”后，输入家宾会员卡号进行查询、升级等操作）
C.宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，无需按照办卡流程请客人填写信息
D.酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”，客源选择“其他”


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90、填空题  调料原材料包括（）等。


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91、单项选择题  下列关于酒店印花税缴纳粘贴工作注意事项，描述不正确的是哪项（）？

A.房屋租赁合同由结算中心代为粘贴印花税票或结算中心指导酒店购买印花税票并粘贴。
B.印花税票应粘贴在应税凭证上，并由纳税人在每枚税票的骑缝处盖戳注销或者画销
C.应税凭证已贴满，可在该凭证上粘贴附页，并加盖骑缝章，印花税票可贴在附页上
D.印花税的缴纳及印花税票的粘帖工作需在应税凭证（如：合同、账簿等）取得成立后半个月内完成。


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92、填空题  处理委托领取行李时，前台要（）。


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93、单项选择题  假如某年的大年初一为2月6日，那么销售经理在制定2月的销售计划，以下所列销售方法中，不合适的哪项（）？

A.店长或销售经理亲自拜访酒店的大客户，送上节日小礼品，增进与客户的感情
B.销售经理应在春节前，组织员工在酒店周边的居民区进行单页发放
C.销售经理应在2月份加强协议客户的开发工作，计划新签协议量为50份
D.在春节期间需做好电话、短信问候家宾会员，让客人感觉温馨


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94、填空题  如遇到油锅起火，须（）。


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95、单项选择题  前台夜间无前厅经理时，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，以下操作不正确的是哪项（）？

A.系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格
B.服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因
C.店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作
D.若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理


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96、单项选择题  根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？

A.当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟
B.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员
C.团队退房可同时安排几个人一起查房
D.查房顺序为：门后衣柜――卫生间――房间


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97、填空题  酒店前台发票作废时（）；电话费属于（）。


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98、多项选择题  处理投诉的服务标准有（）。

A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复


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99、单项选择题  下列关于2011年酒店编制标准变更内容的描述，正确的是哪项（）？

A.原“61间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”。
B.原“97间-144间的酒店配备2名客房领班”，现调整为“97间-144间配备1名客房领班”。
C.原“73间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”。
D.以上选项皆是


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100、单项选择题  下列选项中不属于酒店离职人员档案保存内容的是哪一项？（）

A.身份证复印件
B.合同解除同意书
C.离职人员工作交接表
D.店长签字同意的离职人员申请表


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101、单项选择题  下列不属于厨房周清洁项目的是哪项（）？

A.蒸箱、炒灶
B.油烟罩、滤网
C.冰箱、冰柜
D.灭火机箱、隔油池


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102、填空题  询问客人要求时，要求前台服务员（）。


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103、问答题  ZN48真空开关的储能电源来自哪里？


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104、单项选择题  下列对酒店后台区域情况的描述，存在安全隐患的是哪项（）？

A.应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻；异常情况应及时报告
经理
B.酒店员工或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员获安保员无须检查和询问
C.员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁
D.酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应及时上锁


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105、多项选择题  以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？（）

A、指导着酒店全年的各项经营活动
B、考量酒店经营效果的依据
C、酒店业主对酒店经营发展的年度规划
D、酒店营收的主要来源


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106、单项选择题  下列关于签订城区联合协议的作用，描述错误的是哪项（）？

A.加大品牌竞争力，开拓更大的市场空间
B.资源信息的共享，获取更多的客源，提高酒店的收益
C.方便客人更多的选择，增强顾客忠诚度
D.针对性的开发协议客户，确保协议客源的稳定性


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107、填空题  打扫房间时，不得打开（）和使用（）。


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108、多项选择题  下列选项中，影响酒店经理领导艺术风格的因素有哪些？（）

A、酒店的企业文化背景
B、所管理的员工背景
C、酒店经理的个人背景
D、酒店的环境


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109、多项选择题  酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）

A、英雄式的承担责任
B、英雄式的放弃责任
C、绵羊似的放弃责任
D、绵羊似的承担责任


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110、单项选择题  酒店对C-Booking系统中“总保留房”和预定“状态”功能操作理解不正确的是哪项（）？

A.总保留房数=合同保留房数+变动保留房数
B.酒店在调整总保留房数时，必须符合总保留房数≥合同保留房数的前提
C.“畅订”、“可订”的状态功能操作是以“优先保证CRS、其他中介渠道为辅”为原则
D.酒店在执行携程锁房时，16点以后的锁房必须在先满足携程合同保留房的前提下方可锁房。


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111、填空题  正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时（），约至（）成满。


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112、单项选择题  在客房日常培训课程中，需涵盖以下哪些课程内容（）？（1）新员工入职培训（2）新员工带教（3）公司新政策和新要求（4）客房服务和管理质量改进（5）老员工晋升培训（6）老员工带教

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是


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113、填空题  本日预收款收据红联总额=《收银员交款报告（全天）》（）数。


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114、单项选择题  以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？

A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人


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115、单项选择题  下列关于酒店安全服务员巡逻时间叙述正确的是哪一项（）？

A.23：00-次日6：00
B.6：00-23：00
C.23：00-次日8：00
D.6：00-22：00


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116、问答题  叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？


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117、填空题  餐厅月清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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118、填空题  礼仪服务准则中的“捷”是指（）。


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119、单项选择题  TOP计划实施后，酒店前台增设了“前厅副理”的岗位，下列选项中对该岗位描述不正确的选项是哪项（）？

A.前厅副理协助前厅经理共同完成每天的对客服务和前厅管理工作
B.每个酒店通常设有1名前厅副理
C.前厅副理的设置为酒店上一级经理人员的选拔提供了更多选择机会
D.前厅副理不参与前厅的人员管理和培训工作


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120、多项选择题  酒店为顾客提供的技术可分为两种？（）

A、产品技术
B、管理技术
C、服务技术
D、酒店文化


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121、单项选择题  酒店消防联动控制系统对保护建筑物内部安全有着重要的作用，下列对整个系统所包含设施设备叙述完整的是哪一项（）？（1）室内消火栓（2）水喷淋（3）电动防火门（4）防火卷帘（5）消防广播（6）防烟排烟设备（7）电动防火阀（8）消防警铃

A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（3）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（8）
D.所有选项皆是


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122、多项选择题  以下经常发生事故的比例，说法正确的是（）。

A、烧伤5%
B、工具使用10%
C、异物进入眼睛5%
D、碰撞6%


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123、单项选择题  下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法正确的是（）。

A、员工维修完成后，在申请单上签值班经理的名字
B、如申领物品未使用或未全部使用，可将物品暂存，以便下次维修
C、员工领到工作单后，如需使用材料的，则填写工程物品申领单，报值班工程师批准
D、值班工程师收到工作单后，应立即分配当班员工


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124、多项选择题  下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）。

A、工作单完成比率为评比的唯一依据
B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率
C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等
D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分


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125、单项选择题  下列关于吊顶悬挂装饰挂件，描述不正确的是哪项（）？

A.适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分
B.悬挂后下垂长度不超400mm
C.下垂最低点不遮蔽餐厅照明。
D.吊挂密度为总面积的40％左右


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126、填空题  正餐结束后，留存在餐桌上的干净餐具应（）。


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127、单项选择题  以下不符合“在岗带教培训方式”特点的是哪项（）？

A.畅所欲言，各抒己见，锻炼学员思考和发言
B.在岗学习，安排灵活，促使学员快速掌握和运用
C.在培训中能及时给予学员单独的指导和反馈
D.充分利用资源，促进同事间情感，增强团队合作


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128、填空题  清洁房间流程的基本步骤：准备工作——（）——打开窗户打开窗户——巡视检查——（）——清理垃圾——（）——铺床——擦尘——核对电视频道——（）——（）——调整窗户位置——清洁地面——环视房间整体——离开房间——结束登记。


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129、单项选择题  酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为（）。

A.销售成本很低
B.销售活动集中在客房部门
C.几乎每一位客人会被说服多消费
D.以上三项


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130、单项选择题  直营酒店永久性关闭的申请审批流程是什么（）？

A.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→COO—→CEO
B.店长—→资深店长/城总—→区总—→运营总监—→COO—→CEO
C.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→运营总监—→COO
D.店长—→资深店长/城总—→区总—→市场总监—→运营总监—→CEO


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131、单项选择题  下列有关CRS全面开通“畅订”功能，说法正确的是哪项（）？

A.畅订定义是指酒店提供给携程的保留房型现全面开放售卖，不受保留房间数的限制，但预订时间只到当日下午18点之前；
B.畅订的房型在PMS流量中显示“≥3”时，携程的订单直接插入酒店PMS系统中
C.畅订的房型流量在PMS流量中显示“＜0”时，所有订单，需等待酒店确认后（酒店PMS内“CRS预定”界面），进行订单操作，携程才确认宾客；
D.所有选项皆对；


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132、单项选择题  前台在为退房客人开取发票时，操作不正确的是哪项（）？

A.礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？”
B.发票上要盖有酒店发票章
C.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内
D.应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开；若客人将发票丢失，可为客人补开（不能进行补开）


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133、单项选择题  餐厅服务员为客人安排座位的正确的事项是哪项（）？

A.将行动不方便的客人安排在离过道较近的位置
B.为便于快速结账，携带行李的客人应安排在门口的位置
C.为方便上菜，将老人、小孩座位安排间距较大
D.无需考虑，客人想坐哪里就可以安排客人坐哪里


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134、单项选择题  下列关于自助早餐叙述不正确的是哪项？（）

A.自助早餐的食品数量配置最低供应不少于35种
B.自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区-冷菜区-热菜和主食区-点心区-酱菜和湿点区-甜品和水果区-饮料区。
C.自助早餐应提供的所有食品须在早上7：00之前摆放完毕。
D.自助早餐热菜的补充要求：当桌面份盆内供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的1/2份盆内，用新的份盆替换桌面的份盆。


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135、填空题  入住接待中，要确保在（）点时间后，客人能够入住。


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136、填空题  客人换房后，《房间/房价变动表》的标准流向是（）。


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137、单项选择题  下列选项属于为做好酒店客房预订工作，前台服务员需做好的相应工作内容的是哪项（）？

A.随时准确了解和掌握客房状态、价格等信息
B.积极有效地推销客房及服务项目
C.随时熟知当班预订状况，及时接受预定，确保酒店出租率和收益最大化
D.所有选项皆是


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138、填空题  杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是（）。


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139、单项选择题  下列关于运营部运营发文标准掌握抽查规定，叙述不正确的是哪项（）？

A.新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查；
B.抽查早期发放的标准发文和相关通知，会提前10天通知酒店。
C.每周五，运营部会下发《运营标准测试动态表》提示城区和酒店；
D.运营部指定人员记录抽查结果，汇总成绩后报运营总监审核。


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140、单项选择题  酒店店长需负责对以下哪些财务报表和管理平台数据进行审核（）？

A.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、管理费用补充表、GOP指标表。
B.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、营业日报表、GOP指标表。
C.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、营业日报表、GOP指标表。
D.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、管理费用补充表、GOP指标表。


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141、单项选择题  下列关于干粉灭火机能够承受的最低温度限制描述正确的哪项（）？

A.-20℃
B.-10℃
C.0℃
D.5℃


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142、单项选择题  以下关于对住客房的清扫操作，描述正确的是哪项（）？

A.打扫住客房与走客房的清洁标准有所不同，对于客人没有使用的设备和部位，可以不用再次清洁
B.打扫住客房不得乱动客人的任何物品，整理客人放在写字桌上的笔记本等，不要弄错位置，更不准翻看
C.清洁住客房时，如有来电，需及时接听，并将接听内容写在留言条上，由前厅经理封装好后，转交给客人
D.客人如有留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员不应拔出断电后搁置在取电插座上


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143、填空题  器皿抛光应使用（）的棉布，棉布可用（）替代。


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144、多项选择题  员工工作考评方式有（）。

A、员工自评
B、员工互评
C、经理与员工考评谈话
D、员工对上级的考评


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145、单项选择题  下列关于餐桌上牙签盅内的牙签剩余数量描述正确的是哪项（）？

A.不得少于1/2
B.不得少于1/3
C.不得少于2/3
D.不得少于1/4


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146、单项选择题  关于建立《酒店消防安全台账》的作用，下列描述正确的是哪项（）？

A.《酒店消防安全台账》包括台帐建立、台帐建立的完善程度两个方面，可直接体现酒店对安全工作的重视度和管理工作的质量
B.酒店消防安全台账和各类安全检查表单的原始记录属公安消防机构检查的重要项目之一，也是事故发生后的重要法律依据。
C.通过酒店消防安全台账对各项安全工作情况的记载，可以强化酒店消防安全管理工作的责任意识，有利于推动酒店的消防安全管理工作朝着规范化、制度化的方向发展。
D.所有选项皆对


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147、填空题  清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的（）内，不得（）。


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148、单项选择题  根据洗衣服务流程标准，在取回洗衣服务中的操作，不正确的是哪项（）？

A.洗衣公司可以根据客人的房号，直接把衣服送至楼层
B.如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取
C.送回的洗衣前台要在《可以交接本》上做好确认记录
D.送回客衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回


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149、填空题  前台夜审员工在审核《预审房价表》时，房间显示客源为“CJB”“价格折扣”应为“（）”。


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150、单项选择题  下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？

A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案
B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写《酒店员工电子账户清单》，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档
C.酒店店长每月末填写《酒店员工电子账户清单》—汇总表并打印月度《酒店员工电子账户清单》，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档
D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写《酒店员工电子账户清单-检查记录》文本并签字，由店长负责存档


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151、多项选择题  以下选项是属于声音要素的有（）。

A、语音语调
B、标准语
C、音量
D、音色


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152、多项选择题  世界上的酒店业正处于激烈的竞争阶段，随着我国酒店业的发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈，表现在？（）

A、饭店服务设施的竞争
B、服务人员和管理人员素质的竞争
C、服务质量的竞争和管理的竞争
D、客源市场的竞争和饭店商品价格的竞争


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153、单项选择题  客房保洁周期表中，以下哪些项目保洁周期为7天（）？（1）客房墙面去污（2）卫生间灯具清洁（3）公共卫生间大清洁（4）电梯内金属面上光（5）吸尘器保养（6）电话机消毒

A.（1）（2）（3）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）


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154、多项选择题  下列哪些属于交流的四个基本技巧（）。

A、设计——简明扼要的信息
B、寻找——无语言信息
C、听——以便交流
D、克服——理解障碍


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155、填空题  卫生间台面清洁干净后，可（）后进行上腊保养。


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156、填空题  清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。


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157、单项选择题  下列关于与中介渠道合作的注意事项，说法正确的是哪项（）？

A.2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道必须小于等于8家
B.咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价的17.5%，且需邮件以正文表格+附件表格形式上报至operationsales@homeinns.com进行审批备案。
C.酒店为提高出租率，可允许与线下中介渠道设定阶梯返佣
D.所有选项皆是


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158、多项选择题  提供的“最佳操作规程”必须经过总结，并可以被以下人员使用（）。

A、被要求履行这些程序的员工
B、进行检查的人员
C、愿意改变现状的员工
D、参与运行的各级员工


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159、多项选择题  酒店在开业前应该做哪些准备？（）

A、深入细致的市场调研
B、收集竞争酒店的有关资料、数据
C、参照本市、本地区同行业的平均水平
D、收集竞争酒店不利的资料、数据


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160、判断题  酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。


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161、单项选择题  酒店在对员工进行工作考评时，以下操作符合公司规定的是哪项（）？

A.客房经理或领班每天在给客房服务员分配房间时，须根据服务员能力和工作量均衡分配
B.店长月末在审核客房服务员计件工资时，须仔细查看《客房每日计件统计表》上每位服务员的清洁房间总数，确保公平和公正
C.酒店对新入职的客房服务员前3个月可不实行计件方案，工资按试用期工资发放；但客房经理需给予明确的工作量目标和质量要求
D.对于酒店工程维护员的奖金考评，70%由酒店店长负责，30%由维护部区域维护工程师负责，区域维护工程师每季度对本区域的维护员考评一次


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162、单项选择题  以下有关“酒店的监控工作”不符合制度要求的是哪项（）？

A.安全服务员和前台人员负责电视监控
B.对外来人员需要查阅录像记录的，必须经前厅经理同意
C.非当班安全服务员、前台人员不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。
D.前台人员要做好监控设备的卫生


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163、单项选择题  前台基础管理中，对于小商品管理，以下操作不规范的是哪项（）？

A.前台小商品须明码标价，品种和价格符合公司规定；
B.前台服务员每班交接时，须清点商品并填写《小商品销售交接班表》；酒店若有代销商品，需同时填写《代销商品销售交接班表》；
C.前厅经理须在每月末对小商品进行盘点，运营经理监盘，并由两人在《买断商品盘点表》上签字，表格由驻店专员保存；
D.小商品入库/出库时，前厅经理应填写《入库/出库单》的“入库”部分，“出库”部分不用填写，由《小商品销售交接班表》代替。


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164、填空题  （）是酒店接待人员必须具备的一项基本素质。


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165、填空题  厨房收餐时，切配人员负责将用具清理干净，按（）摆放，工作台（）。


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166、多项选择题  除了使用菜单来推销，餐厅还可以使用（）来提高销售额。

A.建议性销售
B.产品的包装
C.新颖的服务餐具
D.菜单纪念卡


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167、单项选择题  前台应将被参观房间进行房态变更，PMS系统中该房间颜色是以下哪项（）？

A.灰色
B.红色
C.绿色
D.紫色


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168、填空题  夜审封包时，《交款单》上应有（）的签名。


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169、填空题  餐厅员工上岗必须持有（）。


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170、单项选择题  下列属于前厅经理/副理负责的基础管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理

A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）


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171、填空题  厨房熟料砧板清洗消毒时，使用的优氯净稀释比例是（）。


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172、单项选择题  “培训四步法”是实施培训的基本方法，对此理解和运用正确的是哪项（）？

A.“培训四步法”指“培训计划”、“培训实施”、“员工练习”、“检查测试”
B.在向员工进行讲解示范时，需注意耐心、语言通俗易懂、适当放慢讲解速度
C.在组织员工练习时，发现问题须及时中止纠正，避免错误的延续
D.在检查测试中，只有“试卷测试”的方式员工最有效和易于接受


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173、单项选择题  以下不属于集体解决工作问题法的步骤的有（）。

A、集思广益提出问题
B、优先解决首要问题
C、收集资料分析问题
D、评估方案执行效果


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174、填空题  灭蚊灯的清洁标准（）。


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175、多项选择题  日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。

A、表扬
B、批评
C、处分
D、解聘


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176、单项选择题  下列关于餐厅酒水盘点表须签字确认好进行数据统计分析及存档的人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.运营经理，财务
B.餐厅主管，运营经理
C.运营经理，店长
D.餐厅主管，店长


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177、单项选择题  现场督导管理包括现场控制和反馈控制，下列对现场督导管理描述正确的是哪项（）？

A.现场控制是指监督现场正在进行的前台服务，使其规范化、标准化，并迅速妥善地处理意外事件
B.现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事件的控制
C.反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意
D.以上选项皆对


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178、多项选择题  员工工作考评表的主要内容有（）。

A、员工素质方面
B、员工工作方面
C、员工职业发展方面
D、员工培训方面


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179、单项选择题  客人在退房时，若要求用信用卡结账，退现金预付款，前台的操作处理正确的是哪项（）？

A.将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分《宾客账单》，并请客人签字确认
B.前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单”
C.为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费
D.前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客人在信用卡签购单上签字并核对


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180、单项选择题  下列关于客房服务员房间清洁的相关要求，叙述错误的是哪项（）？

A.客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。
B.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。
C.对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。
D.客房经理/领班查房时要回避有客人的房间。


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181、填空题  大堂卫生间需要配备的客用品是（）。


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182、单项选择题  撰写报刊广告时，一个设计良好的标题应该（）。

A.提供价值
B.征询销售
C.提供利惠
D.避免纸张的空白区域


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183、填空题  为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须（）。


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184、多项选择题  酒店企业的员工培训，通常包括（）。

A、知识
B、技能
C、工作态度
D、人生态度


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185、多项选择题  施工单位内部实行三级验收制度是哪三种（）。

A、作业班组自检
B、工地复检
C、公司质量部门验收
D、工程施工验收


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186、单项选择题  以下对酒店工程“黑夹子”的要求，理解不正确的是哪项？（）

A.“黑夹子”由酒店维修工负责建立、更新与保存
B.酒店店长每月至少一次对“黑夹子”的执行情况进行检查，并在“黑夹子”店长签字栏签字
C.“黑夹子”将纳入区域维护工程师、运营总查的范围
D.“黑夹子”放于酒店店长办公室


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187、单项选择题  如家大学路店拥有客房140间，其中商务大床房70间，门市价259元，标准双人房60间，门市价259元，特惠商务房10间，门市价239元。酒店当天出租客房数151间，平均房价为222元，则以下数据计算不正确的是哪项（四舍五入取整）（）？

A.酒店的综合门市价为252元（257.57元）
B.酒店当天的出租率为108%
C.酒店当天的Revpar为240元，收益率为93%
D.酒店当天的价格执行率（均价率）为86%


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188、填空题  维修结束时，（）负责维修房验收。


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189、多项选择题  下列哪几项属于面试步骤？（）

A、安排面试
B、安排测试
C、安排培训
D、核实资料


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190、单项选择题  前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项（）？

A.前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收；
B.前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；
C.前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。
D.前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。


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191、单项选择题  下列关于公司内部员工成长、晋升途径的描述，错误的是哪项（）？

A.员工的晋升，都以他“参与城区培训、总部给予带教辅导”为基础
B.优推荐这些优秀员工参加教育培训部定期组织的网络测评，成绩优秀者可以参加向上一个职级的晋升培训。
C.合格的将获得相应管理岗位的《资质认证证书》。
D.培训部将把每次获得《资质认证证书》的名单发给人事部存档备案。


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192、填空题  餐具消毒过程中规定，餐具需消毒（）分钟。


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193、单项选择题  下列关于《客房质量检查表》的相关使用人员岗位描述正确的是哪项（）？（1）店长（2）运营经理（3）前厅经理/副理（4）客房经理（5）销售经理

A.（1）（2）（4）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（2）（4）
D.（3）（4）（5）


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194、单项选择题  前台在请客人填写《洗衣单》时，操作不正确的是哪项（）？

A.请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》
B.前台需请客人填写房间号、日期、联系电话、特殊要求和洗衣件数五项内容
C.客人填写后，前台进行核对和费用计算，并请客人在《洗衣单》上确认签字
D.若客人支付现金，则不需要客人在《洗衣单》上确认签字


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195、填空题  自助早餐使用的标签立牌上，中文菜名的字体为（），字号初号（）。


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196、单项选择题  酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？

A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点
B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字
C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批
D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在《客房低值易耗品盘点表》的“实盘数”中


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197、填空题  发生用电事故时，非专业人员除（）外不得随意进行（）。


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198、单项选择题  运营经理在每月需要完成的“复核/监盘”的盘点项目有哪些（）？（1）前台印刷品、客用品（2）办公用品（3）家宾卡盘点（4）前台客房机械钥匙箱、备用钥匙箱盘点表（5）客用易耗品、低值易耗品、棉织品盘点，工程物料盘点（6）餐厅餐具、厨具盘点

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（6）
D.所有选项皆是


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199、填空题  酒店员工在与客人开始交谈前，先用（）来表达自己的热情。


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200、单项选择题  下列对沟通的作用，描述正确的是哪项（）？

A.有助于拉近员工与客人之间的距离，从而建立和谐的宾客关系
B.有助于拉近员工与员工之间的距离，从而建立和谐的员工关系
C.有效的沟通可以显示酒店员工的亲和力、提升酒店形象，为客人提供满意的服务
D.所有选项皆是


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201、填空题  请说出遗留物品处理流程中客房操作部分：（1）（）――及时联系前台――（）――填写“标签”――备注栏记录――下班交给主管；（2）（）――并立即通知主管――（）。


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202、填空题  厨房地沟清洁方法：先（），用尼龙地刷蘸（）刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。


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203、单项选择题  前台在为客人提供借物后，以下所列选项中，不属于必填的单据或记录是哪项（）？

A.《物品租借单》
B.《借物登记本》
C.PMS系统“备注”
D.《前台交接班记录本》


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204、填空题  存放在后台区域的行李，其行李牌（）悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对（）。


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205、多项选择题  开放式问题有什么优点？（）

A、问题答案是不能以“是”或者“不是”来回答的
B、可以从客人这里得到比较详细的回答
C、促进顾客消费，增加酒店产品销售额
D、不用自己去猜测客人的需求


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206、单项选择题  客房服务员在工作中，需要用的表单有哪些（）？（1）客人通知单（2）物品租借单（3）遗留物品登记标签（4）客房服务员工作报表（5）开门通知单

A.（1）（2）（3）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（3）（4）
D.（2）（3）（5）


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207、单项选择题  下列关于早餐服务的叙述，错误的是哪一项？（）

A.7：00-9：00早餐开餐时间段，使用礼貌用语主动问候每一位宾客
B.9：00前结束餐厅营业，关闭电视及空调，清理餐厅清洁、卫生
C.7：00前自助餐台摆放好各类食品，热菜保温良好、配量标准
D.9：00前餐厅服务员视自助餐台内食品情况及时通知厨房制作第二份菜品


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208、多项选择题  下面属于赢得时间的技巧有（）。

A、制定计划，固定时间安排
B、利用最佳工作时间
C、养成快速准时的习惯，当日事当日毕
D、学会巧用时间


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209、单项选择题  下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？

A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品


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210、单项选择题  以下关于年度硬件备案的说法，不正确的是哪项（）？

A.未宣布开业酒店，应在工程竣工验收时，先报公司质检部总监确认后，再向维护部提出备案申请
B.已开业酒店，应先报维护部总监确认后，再向运营部提出备案申请；
C.酒店每年确认的大修计划内容，酒店无需再申报，运营部直接与维护部确认；
D.酒店通过竣工验收后，酒店不得以工程施工单位未及时保修为理由而进行备案，但维护部可协调和协助酒店整改


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211、填空题  离店结账的操作步骤：问候与招呼→核对房号→通知客房查房→核对客人账目→收取钱款→（）→感谢和道别→整理客史资料。


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212、单项选择题  下列关于影响酒店是否进行超预订的叙述，错误的是哪一项（）？

A.若全都为保证类订房，不做超预订
B.若团体订房较多，适当降低超订比例
C.若临时性订房和散客订房较多，可适当提高超订比例
D.为支持同城其他兄弟酒店，出租率较高的酒店必须无条件进行超预订


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213、单项选择题  根据前厅经理/副理的岗位职责的内容，以下属于前厅经理/副理负责的事务是哪一项（）？（1）负责酒店前台日常经营（2）前厅对客服务（3）前厅质量控制（4）前厅培训考核（5）内部管理（6）前台服务员的全部工作内容（7）协助运营经理做好前厅管理工作

A.（1）（2）（3）（7）
B.（2）（3）（4）（5）
C.（2）（4）（6）（7）
D.所有选项皆是


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214、单项选择题  “四要四不要”是如家酒店员工基本的礼仪守则，对包含的内容叙述不正确的哪项（）？

A.要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先
B.要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿
C.要礼貌向客人说“不知道”，“不清楚”；不要与客人争辩
D.不要把客人的问题推给别人解决；不要在酒店大声喧哗


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215、单项选择题  客人在网上购买家宾卡，到酒店后向前台索要实体卡，以下哪项操作是正确的（）？

A.前台应先请客人出示证件
B.在系统中查询到客人信息，点击“补卡”，然后在补卡界面输入客人姓名和证件号。
C.插入家宾卡，点击客人信息后的“领卡”按钮，补充客人相关信息并为客人完成注册。
D.所有选项皆是


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216、填空题  值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行（）工作。


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217、单项选择题  下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？

A.安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时记录


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218、填空题  遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到（）。


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219、单项选择题  下列选项中，关于前台服务员在完成电话预定后需跟进的工作内容，叙述完整的是哪项（）？（1）将《散客预订单》的信息填写完整（2）将预定信息输入PMS系统，并将特殊要求输入在“备注”中（3）在《散客预订单》的“□已输入电脑”处划“√”，并注明系统生成的预订号，并签名（4）将《散客预订单》按照日期存放在前台指定位置（5）在《前台交接班记录本》上记录需交接关注的特殊预定情况（6）核对所有客账袋内的所有预定信息，并逐一进行预定确认

A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是


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220、多项选择题  会议计划的因素主要有（）

A.时间
B.提前筹会期
C.会议地址
D.地域模式


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221、填空题  擦拭绿植叶面时，不得使用（）的抹布。


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222、多项选择题  一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（）。

A、生理上的需求
B、安全方面的需求
C、享受文明的需求
D、时效方面的需求


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223、单项选择题  客房入库管理中，客房经理需审查入库货品的哪些属性，是否与申购的原始单据相符合（）？（1）品名（2）规格（3）数量（4）质量（5）颜色（6）尺寸

A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（4）（5）（6）
D.（3）（4）（5）（6）


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224、单项选择题  下列对客房服务员准备进入房间时的敲门过程及动作，描述不正确的是哪项（）？

A.敲门时，应用手指关节敲门2次，每次3下
B.第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员”
C.第二次敲门后，开门至15公分后，重复：“您好！服务员”
D.敲门时决不许从门镜往房内窥视


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225、填空题  上饮料时询问客人是否需要（），标准用语是：“（）？”


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226、单项选择题  下列对酒店设备房管理的要求，描述不正确的是哪项（）？

A.酒店各设备机房须有日常（每日）的巡查记录，且记录与实际执行情况相符
B.各机房均需要配备灭火器、应急灯、禁烟标志、相应的安全操作用具以及张贴相应的应急预案
C.酒店强电房为了进出人员的安全，需要配备绝缘手套、绝缘鞋、绝缘地胶；
D.酒店弱电房内需要有温度计、湿度计及空调，配备《外来人员进出记录本》，《日常巡检记录本》需存放在弱电机房内。


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227、填空题  酒店年度出租率预算≥100%，人员总编制数按（）核定编制。


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228、单项选择题  下列关于负责厨具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？

A.厨师长，财务
B.厨师长及厨房人员，运营经理
C.餐厅主管，财务
D.餐厅主管，运营经理


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229、单项选择题  酒店C-Booking系统在给CRS畅订的状态下，关于预订的操作，下列说法正确的是哪项（）？

A.剩余房型数量≥0时，CRS订单直接插入酒店PMS
B.剩余房型数量＜0（某种房型的流量为负数），CRS订单可以下到酒店，但需要酒店确认
C.满房应及时通知CRS，网上最后1张订单需确认。
D.所有选项皆是


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230、单项选择题  酒店厨工在对厨房的刀具、砧板进行区分和消毒时，操作不符合要求的是哪项（）？

A.生熟刀区分：生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色胶带，熟刀粘贴蓝色胶带
B.木砧板为熟料砧板，塑料砧板为生料砧板
C.餐厅每餐闭市后，厨房须及时对熟料砧板和刀具进行清洗消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面


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231、单项选择题  客房服务员在清洁和服务的过程中，应遵循“走路轻，说话轻，操作轻”的三轻原则，努力为客人营造舒适安静的休息环境。以下各项工作的时段规定，正确的是哪项（）？

A.当日20：00—次日8：00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩带耳机
B.酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在12：00—22：00之间进行
C.中班服务员在夜间打扫房间时，为不影响客人休息，可直接进房间打扫，省去敲门流程
D.客房服务员在使用对讲机时，要注意礼貌用语，音量适中


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232、多项选择题  下面对于如何对客解释酒店政策的说法欠妥当的是？（）

A、把客人作为成年人来对待
B、提高客人的自尊
C、这个是酒店政策
D、按照惯例来是不允许的


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233、多项选择题  曾经的“标王”秦池的失败表明（）。

A、文化是品牌的基础
B、广告投放力度不够，效果不好
C、一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的
D、一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的


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234、填空题  客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。


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235、填空题  菜上齐后，服务员应告之客人（）。


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236、单项选择题  如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？

A.2011年3月1日
B.2011年4月1日
C.2011年5月1日
D.2011年8月1日


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237、填空题  客房主管每日工作流程的基本步骤（）——领取钥匙与对讲机——（）——检查公共区域与空房——交第一次房态表——（）——收齐服务员工作报表并发放客用品——（）——（）——结束工作。


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238、单项选择题  在客人送洗衣服的过程中，需要与洗衣公司进行沟通联系，哪个事项是酒店不需要与洗衣公司进行联系（）？

A.有破损、少纽扣的衣服
B.难易清除的污渍、或特殊面料的衣物
C.客人已提前离开酒店
D.衣服需要加急送回


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239、填空题  酒店员工引领客人时，应（）。


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240、单项选择题  根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项（）？

A.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫
B.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及时为客人提供清扫服务
C.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接
D.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，防止发生意外


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241、单项选择题  如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？

A.本月餐厅（营业收入－毛利额）÷营业收入，是否达到公司规定的50%-58%
B.《入库/出库》与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来
C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响
D.《入库/出库单》与财务结帐单金额相一致


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242、单项选择题  下列店长查看的部门表单中，不符合公司质量标准的是哪项（）？

A.前厅经理每日交接中有备用钥匙箱钥匙的交接记录，无前台发票专用章交接记录
B.《访客登记本》中有一条昨晚24点的访客记录
C.客房《报废棉织品盘点表》上的报废数量与《棉织品盘点表》上的记录一致
D.客房《客用品盘点表》有盘点人签字，无监盘人签字；


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243、单项选择题  在酒店的日常维修管理中，对于紧急维修的项目（）。

A、可以先维修后补工作单
B、没有工作单可以不进行维修
C、可以直接从仓库领用材料，事后也不用补单
D、多领的材料可以不返回仓库


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244、单项选择题  以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？

A.客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
B.客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
C.客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
D.客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号


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245、单项选择题  根据2011年酒店客房计件工资指导方案，下列对客房计件标准的描述，不正确的是哪项（）？

A.每月计件定额标准为370间；
B.超额部分可按4.0元/间计算；
C.计件工资=计件金额+质量达标奖励，
D.每天15间，每周6天工作日折算


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246、单项选择题  下列关于中介渠道合作数量及资质要求叙述正确的是哪一项（）？

A.全国性规模：不超过10家左右，需具备全国性的合作规模，排名在行业前列（含线上、线下中介渠道）
B.地方性规模：3—5家左右，且必须在地方上排名为前列，才予以合作。
C.总计不超过15家（含线上、线下渠道）
D.以上选项皆对


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247、单项选择题  下列关于对家宾转化率的计算公式是，描述正确的是哪项（）？

A.家宾转化率=售卡数÷（家宾客源间夜数+售卡数）
B.家宾转化率=售卡数÷（上门散客间夜数+家宾客源间夜数+售卡数）
C.家宾转化率=售卡数÷（上门散客间夜数+售卡数）
D.家宾转化率=售卡数÷上门散客间夜数


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248、单项选择题  下列关于食品安全控制的描述，不正确的是哪项（）？

A.严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；
B.任何食材必须在保质期内使用；
C.从业人员具有餐饮工作的从业经验；
D.对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席；


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249、单项选择题  除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因是（）。

A.创建新产品和服务
B.扩大酒店的声誉，赢得更多的业务
C.促销酒店的客房
D.建立会议服务标准


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250、单项选择题  下列餐厅菜肴售价、毛利率的计算方式正确的是哪项（）？

A.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
B.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%
C.售价=成本/（1-毛利率），毛利率=毛利额/售价*100%
D.售价=成本*（1-毛利率），毛利率=成本/售价*100%


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251、填空题  餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”


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252、多项选择题  以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。

A、酒店文化理念
B、酒店组织结构图
C、培训制度
D、考勤规则


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253、单项选择题  下列关于酒店餐厅每月需对原材料进行盘点的项目叙述正确的是哪项（）？（1）餐厨具（2）酒水（3）食品（4）粮油（5）调料（6）表单

A.（1）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（6）


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254、填空题  夜审后，前台需要打印2份的报表是（）。


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255、单项选择题  前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？

A.服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
B.客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
C.由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
D.若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内


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256、填空题  确保工作时做到（），尤其是炉灶工作人员必须要养成（）的工作习惯。


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257、填空题  酒店客房所有人员工作鞋的最低使用期是（）。


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258、单项选择题  下列关于正餐服务步骤的排序正确的是哪项（）？（1）问候客人（2）递送茶水（3）撤台（4）酒水服务（5）送别客人（6）餐间服务（7）结帐服务（8）上菜服务（9）点菜服务

A.（1）（2）（9）（8）（4）（6）（7）（3）（5）
B.（1）（2）（9）（8）（4）（6）（7）（5）（3）
C.（1）（2）（9）（4）（8）（6）（7）（3）（5）
D.（1）（2）（9）（4）（8）（6）（7）（5）（3）


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259、填空题  客房“L”型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。


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260、填空题  灯具安全清洁的要求是在（）。


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261、单项选择题  世界上拥有电梯数最多的国家是（）。

A、美国
B、英国
C、中国
D、加拿大


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262、多项选择题  下列选项中属于员工工作考评中的素质考评内容的是（）。

A、对客服务STAR技能
B、保持工作场所洁净
C、宾客评价
D、考勤情况


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263、填空题  客人结帐后需要整理的单据有（）。


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264、填空题  领班的岗位职责（）；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。


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265、单项选择题  根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？

A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内


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266、单项选择题  酒店销售经理在开始电话销售前，需做哪些准备工作（）？

A.讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
B.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音，简单的客户资料
C.纸和笔，讲述草稿内容，简单的客户资料
D.纸和笔，讲述草稿内容，微笑的声音


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267、单项选择题  根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，在城区开班培训的组织工具包中，包含哪些资料内容（）？（1）城区培训组织－工具包清单（2）城区培训组织－培训用表（3）城区培训组织－课程设计（4）城区培训组织－开班流程PPT（5）酒店培训组织－培训用表（6）酒店培训组织－培训用表（说明）（7）培训组织考核－考点大纲（8）培训组织考核－试卷范例（9）培训组织考核－案例分析范例（10）培训组织活动－团队游戏及

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）（10）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）（10）
D.所有选项皆是


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268、填空题  铺被套时，被套正面开口处翻边应（）在下，（）在上。


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269、单项选择题  食品原材料的采购坚持什么原则，以确保压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用（）？

A.多看少进
B.少进勤进
C.多进多用
D.多问多进


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270、单项选择题  新产品发布会的出席人员包括（）。

A.销售人员
B.高层管理人员
C.股东和媒体
D.以上全部


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271、单项选择题  以下关于酒店提供开门服务时的操作，不正确的是哪项（）？

A.为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房；
B.前台将《住店客人开门通知单》递交客人后，应立即通知客房服务员，并告知需要开启房门的房号，以便服务员立即到位；（告知客房需要开门的楼层）
C.客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门；
D.客房服务员帮助常住客开启房门时，同样应该核对客人的住店信息。


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272、单项选择题  下列选项对安全服务员在巡楼过程中，要巡视的事项概括正确的是哪项（）？（1）消防门、通道门是否正常使用（2）消防间、通道是否畅通、无杂物（3）各类灭火机材是否有效（4）应急灯、疏散指示灯是否正常（5）发现硬件问题及时报告并报修（6）发现大面积卫生清洁问题及时报告

A.（1）（2）（3）（4）
B.（3）（4）（5）（6）
C.（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


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273、单项选择题  上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用预提总额应为多少（）？

A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.20000元


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274、单项选择题  下列不属于遗留物品存放柜设置要求的是哪项（）？

A.分格
B.分月
C.张贴月份标签
D.有锁


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275、单项选择题  酒店现场督导管理包括以下哪些内容（）？

A.现场控制；反馈控制
B.风险控制；现场控制
C.现场控制；反馈控制；意外事件控制
D.风险控制；现场控制；反馈控制


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276、单项选择题  下列选项中不属于酒店借物必备物品的是哪项（）？

A.万能充电器
B.多功能插座
C.网线
D.电吹风


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277、单项选择题  根据新店筹备开业人员提前到岗时间要求，下列说法不正确的是哪项（）？

A.店长/运营经理/驻店专员是45天
B.销售经理/前厅经理/客房经理是35天
C.前台服务员/客房领班/客房服务员/厨师长是20天
D.安全服务员/餐厅服务员/厨师/厨杂工是10天


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278、填空题  整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应（）。


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279、单项选择题  下列关于客房计划卫生项目管理，理解不正确的是哪项（）？

A.客房经理应根据酒店出租率情况，做好每天的大清洁项目的安排，确保清洁项目的彻底执行
B.计划卫生项目清洁完毕后应由服务员现行进行自查，大清洁由客房经理进行抽查。
C.客房经理根据《客房项目保洁周期表》，合理制定计划卫生项目
D.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期


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280、单项选择题  酒店法人印鉴章授权使用的通知中规定，“授权委托书”一式二份，由哪两方各保留一份（）？

A.酒店、区域结算中心
B.城区、酒店
C.城区、公司
D.区域结算中心、公司


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281、问答题  请叙述客房服务员每日工作流程的基本步骤有哪些。


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282、填空题  前台服务员每日工作流程（）


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283、单项选择题  根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪项（）？

A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内
B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗
C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面
D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件


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284、填空题  每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。


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285、单项选择题  酒店在与中介渠道合作时，操作符合公司要求的是哪项（）？

A.酒店合作的中介数量总计不应超过20家（含线上、线下渠道）
B.酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
C.新签或续签中介渠道时，咨询费/服务费（佣金）比例≤中介渠道售卖价的20%
D.为使酒店收益最大化，酒店可与线下中介渠道设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例


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286、单项选择题  酒店需做好日常流量控制工作，以下关于流量控制的描述，操作不正确的是哪项（）？

A.CRS或线上渠道保留房外的预定，前台须根据流量，在20分钟内确认接受或取消
B.对于酒店自行签订的中介渠道，每个中介的每日保留房数不宜超过5间
C.前台每日及时确认当天预订和催缴预付款，随时掌握的可接受预订情况
D.前台在接受客人预定时，应准确记录各项信息，减少NOWSHOW情况的发生


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287、单项选择题  增进沟通技巧的方法有哪些（）？（1）认识沟通的误区（2）克服有效沟通的障碍（3）了解沟通的元素；（4）掌握非言语沟通技能（5）掌握言语沟通技能（6）掌握倾听技能；（7）掌握电话使用方法。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是


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288、多项选择题  下面关于保证提供高、效快捷的服务描述正确的是？（）

A、充分做好准备工作
B、合理安排人员
C、准备好足够的对客服务的物品
D、以上选项都不正确


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289、单项选择题  酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念描述的是下面哪个？（）

A、职业认识
B、职业感情
C、职业意志
D、职业信念


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290、单项选择题  下列属于客房中班服务员工作内容的有哪些？（）（1）领取钥匙、对讲机（2）阅看《客房工作交接记录表》（3）巡视、保洁公共区域（4）保洁大堂、门庭及公共卫生间（5）完成公共区域计划卫生项目（6）清洗清洁工具（7）清点脏布草（8）领取客用品（9）整理工作车

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
C.（1）（3）（4（5）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4（5）（6）（7）（9）


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291、单项选择题  客房清洁工具是服务员必备的工作用品，下列对清洁工具管理的理解不正确的是哪项（）？

A.专人专用，服务员应妥善保管自己的清洁工具，概不外借
B.下班前将工具清洁干净并晾干，为次日的清洁工作做好必要的准备
C.清洁好的工具应按标准放回原位置，方便拿取
D.使用中应随时注意保持工具的清洁，防止出现因工具过脏而造成清洁质量下降的情况


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292、单项选择题  工程维护员在房间内维修结束后，以下不属于客房服务员完成的工作是哪项？（）

A.检查维修结果，并签字确认。
B.及时做好客房的清洁跟进工作。
C.将维修结果及时报告前台，并做好记录。
D.请客房领班或经理检查房间，以便及时恢复房态。


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293、单项选择题  下列关于客房服务员清扫房间时的关注点，叙述错误的是哪项（）？

A.服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报；
B.服务员应及时清理走道中的物品，确保消防通道畅通；
C.服务员应严格按照流程检查房间设施设备，如有故障应及时报修；
D.若服务员在清扫住客房时，发现有酒店物品被损坏，如客人不在房间，应立即将此物品交至客房经理。


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294、单项选择题  以下关于对岗位经理以上员工获得晋升认证的条件，理解正确的是哪项（）？

A.岗位经理以上职位的员工，在报名通过公司网络测试后，将参加公司组织的晋升培训班；
B.在公司组织的晋升培训班中获得的总成绩≥80分（其中，单科成绩≥75分），并参
考各项综合考评数据，将获得《晋升岗位资质认证证书》；
C.如未获得晋升认证，可在三个月后可直接报名参加目标岗位网络晋升测评（TOP-MLT），再次进行晋升测评。
D.以上选项皆对


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295、单项选择题  关于酒店消防设备的管理，以下叙述错误的是哪一项（）？

A.消防主机必须处于24小时自动启动状态
B.消防水泵应放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂
C.消控主机必须处于24小时自动启动状态
D.消防水泵应放在自动动状态，24小时自动启动


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296、单项选择题  对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项（）？

A.填写后的《宾客留言单》在10分钟内放入客人房间
B.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决
C.回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人
D.在3分钟内完成离店结帐服务


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297、单项选择题  以下对《客房棉织品盘点表》中的数额，描述不正确的是哪项（）？

A.帐面数合计=上月结余+本月购进
B.实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损
C.本月结余=酒店+洗衣厂
D.差异数=本月结余-帐面数合计


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298、单项选择题  下列选项中对员积极主动参加酒店培训的益处理解正确的是哪一项（）？（1）巩固前台操作技能（2）保持整体操作一致性（3）学习其他岗位技能，促进岗位协作（4）提升能力，为晋升发展作准备（5）解决日常疑问，统一改进方向（6）促进员工间交流

A.（1）（2）（3）（4）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是


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299、单项选择题  下列关于正餐备餐程序中，炉灶厨师负责的工作内容描述正确的是哪项（）？（1）检查料兜的清洁，将调料补充满；（2）清洁炒锅、用具、抹布，摆放在便于取用的位置；（3）将制完的肉类原料上浆；（4）按菜肴制作要求预加工成熟期较长的原料；（5）完成干货原料的涨发工作。（6）检查原料的质量

A.（1）（2）（3）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（5）（6）
D.（1）（3）（4）（5）（6）


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300、单项选择题  客人在参观房间时，酒店陪同人不需要注意的事项是哪项（）？

A.注意行为规范
B.随时介绍服务设施和周边环境
C.适时向客人推荐符合客人意愿的服务
D.注意观察客人，判别消费意向


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