1、填空题 一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。
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2、单项选择题 在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。
A.问卷调查 B.电话采访 C.现场采访 D.以上都不是
3、问答题 简述职场着装六忌。
4、判断题 把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）
5、多项选择题 以下（）属于自主管理的员工责任。
A.正确佩戴和使用劳动防护用品 B.发现事故隐患应立即向上级报告 C.接受安全生产教育和培训 D.对部门和个人的安全检查要给予合作
6、单项选择题 以下哪个不是正确的销售理念（）。
A.先推销自己，再推销产品 B.认真负责，尊重客户 C.先做生意，再做朋友 D.保持微笑，做好沟通
7、填空题 递交名片次序：由（）或（）先递名片。
8、判断题 从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）
9、问答题 整合营销传播理论的内涵是什么？
10、多项选择题 以下（）属于渠道的功能。
A.集中 B.扩散 C.平衡 D.渗透
11、填空题 电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。
12、问答题 所有的演示按进程划分有哪些？
13、问答题 简述神经质型应对办法。
14、填空题 政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。
15、多项选择题 营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。
A.社会营销观念 B.客户观念 C.营销观念 D.推销观念 E.产品观念 F.生产观念
16、问答题 营销的根本目的是什么？
17、填空题 市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。
18、填空题 整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。
19、问答题 如何提高客户的忠诚度？
20、判断题 电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）
21、单项选择题 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率 B.客户满意度 C.客户满意度指数 D.客户满意量
22、多项选择题 电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。
A.应维持自己的好口气 B.不要受到情绪波动的影响 C.礼貌性地挂断电话 D.重新拟定下一次电话拜访的时间
23、填空题 分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。
24、单项选择题 影响服务最终质量的因素有（）。
A.客户的参与 B.服务的提供者 C.提供服务的地点 D.以上都是
25、问答题 影响客户做出购买决策的因素是什么？
26、多项选择题 从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。
A.利益 B.消费主体 C.购买力 D.购买欲望 E.购买行为
27、填空题 “（）”是公司进行关系营销的核心。
28、填空题 电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。
29、单项选择题 （）之间需要良好的沟通。
A.企业与企业 B.企业内部 C.企业与消费者 D.以上都是
30、问答题 密集性市场策略的优点和缺点是什么？
31、问答题 服务的分类有哪些？
32、问答题 基础知识包括什么？
33、填空题 EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。
34、填空题 不同的目标市场模式需要采取不同的（）。
35、填空题 电信是个（），电信的产品就是（）。
36、问答题 简述客户在购买程序中扮演的角色。
37、单项选择题 增值业务推广最大的瓶颈是（）。
A.消费者缺乏消费资金 B.消费者缺乏消费行为 C.消费者缺乏消费意向 D.消费者缺乏消费体验
38、判断题 自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）
39、单项选择题 在企业中电器设备的工作电压通常是（）。
A.110V B.220V C.380V D.1000V
40、单项选择题 在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。
A.按产品线分类 B.按交易历史分类 C.按客户性质分类 D.按客户购买规模分了
41、填空题 体验是消费者对（）所产生的心理感受。
42、填空题 反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。
43、单项选择题 客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。
A.1 B.3 C.5 D.10
44、问答题 电信业务员包括什么？
45、判断题 营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）
46、多项选择题 SWOT分析法指的是（）。
A.优势 B.劣势 C.品牌 D.机会 E.威胁
47、问答题 我国现行的劳动用工制度包括什么？
48、多项选择题 一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。
A.销售管理 B.营销管理 C.客户服务和支持 D.呼叫中心管理 E.现场服务管理
49、填空题 关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。
50、问答题 简述销售中常见的现实问题。
51、问答题 根据客户特征分为哪几个类型？
52、填空题 从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。
53、问答题 演示按规模分类有什么？
54、单项选择题 IPv6采用（）位地址长度。
A.16 B.32 C.64 D.128
55、问答题 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？
56、问答题 建立忠诚的客户群的两个关键是什么？
57、问答题 客户需要最主要的内容是什么？
58、单项选择题 以太网最初由（）公司于1975年研制成功。
A.IBM B.Xerox C.INTEL D.MOTOROLA
59、判断题 面对面的交流不可以进行较长时间。（）
60、填空题 营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。
61、多项选择题 鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
A.请客户到环境适宜的地方 B.在听客户表达的过程中，要有回应 C.心里产生出对抗情绪 D.向着客户发泄 E.注意语言的使用 F.需要控制自己的脾气
62、单项选择题 “MAN”原则中的“A”代表（）。
A.金钱 B.决定权 C.需求 D.客户
63、单项选择题 TQM指的是（）。
A.零缺陷运行 B.全面质量管理 C.服务营销 D.自我控制
64、判断题 电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）
65、问答题 简述沟通具体技巧。
66、判断题 安全生产是市场经济发展的需要。（）
67、问答题 宏观环境分析包括什么？
68、单项选择题 在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。
A.亲密空间 B.个人空间 C.社交空间 D.公众空间
69、单项选择题 帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。
A.X.24 B.X.25 C.X.264 D.X.265
70、填空题 服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。
71、填空题 所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。
72、问答题 简述关系营销的概念。
73、填空题 （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。
74、填空题 报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。
75、问答题 简述好斗型应对办法。
76、问答题 根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？
77、问答题 简述客户关系管理概念。
78、问答题 简述顽固型应对办法。
79、判断题 产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）
80、多项选择题 在演示过程中，目光交流时应注意（）。
A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉 B.眼神应凶狠，震慑住观众 C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众 D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解 E.利用目光交流来收集观众的反馈
81、单项选择题 形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。
A.第二个层次 B.第三个层次 C.第四个层次 D.第五个层次
82、问答题 评价电信服务质量。
83、单项选择题 以下关于定价因素说法正确的是（）。
A.价格竞争是可以避免的 B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的 C.产品的成本是价格的最低限度 D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策
84、填空题 （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。
85、单项选择题 选择分销渠道时要考虑（）。
A.产品特性 B.市场条件 C.企业状况 D.以上都是
86、判断题 补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）
87、填空题 听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。
88、填空题 在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
89、判断题 职场着装可以穿无袖装。（）
90、单项选择题 自我检查包括（）。
A.劳动防护用品 B.内务 C.生产过程 D.以上都是
91、单项选择题 在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。
A.了解身份的问题 B.描述性问题 C.澄清性问题 D.封闭性问题
92、判断题 形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）
93、单项选择题 （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。
A.市场环境 B.经济发展阶段 C.地区与行业的经济发展状况 D.购买力水平
94、多项选择题 接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。
A.人员上的准备 B.专业知识的准备 C.相关资料的准备 D.精神上的准备 E.资金上的准备
95、判断题 从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）
96、问答题 企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？
97、判断题 “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）
98、填空题 通常把电信产品的价格称为“（）”。
99、问答题 请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？
100、填空题 服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。
101、问答题 无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？
102、多项选择题 在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。
A.方案推行 B.业务宣传与演示 C.业务咨询 D.市场调查
103、问答题 简述目标市场策略。
104、单项选择题 产品的5个层次中最基本的层次是（）。
A.基础产品 B.核心利益 C.期望产品 D.附加产品
105、单项选择题 行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。
A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会 B.国务院 C.法院 D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会
106、问答题 渠道的功能是什么？
107、多项选择题 营销组合策略包括（）几个部分。
A.竞争策略 B.产品策略 C.促销策略 D.渠道策略 E.价格策略
108、问答题 整合营销分成什么？
109、问答题 简述拜访沟通法的要点。
110、填空题 对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。
111、单项选择题 在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。
A.认同客户的一切观点 B.尽量多说 C.谈话中尽量少使用对方的名字 D.以上都不对
112、单项选择题 整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。
A.形式 B.核心内容 C.主要分类 D.主要途径
113、问答题 营销观念的四大支柱是什么？
114、判断题 电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）
115、问答题 市场的特征是什么？
116、问答题 扩大产品组合哪几种策略？
117、多项选择题 计划按内容分有（）等。
A.综合计划 B.生产计划 C.工作计划 D.学习计划 E.单位计划
118、单项选择题 职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。
A.奖金 B.工资收入 C.加班工资 D.额外收入
119、问答题 简述整合营销传播的七个层次。
120、单项选择题 以下哪一项不是自我介绍三要素（）。
A.姓名 B.收入 C.供职单位或部门 D.职务或职能范围
121、问答题 营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？
122、问答题 简述法规知识。
123、单项选择题 根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。
A.《电信业务员职业规范》 B.《电信业务员职业标准》 C.《电信业务员国家职业规范》 D.《电信业务员国家职业标准》
124、判断题 促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）
125、单项选择题 有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。
A.铜线接入网 B.皮线接入网 C.无线接入网 D.电缆接入网
126、多项选择题 以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。
A.积极的目光接触 B.让客户把话说完并记下重点 C.赞许性的点头 D.避免分心的举动
127、多项选择题 以下（）行为属于忠诚客户的特点。
A.连续从一家公司购买产品 B.向其他人推荐 C.不受价格影响而购买 D.乐意购买新产品
128、单项选择题 企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。
A.产品技术创新和业务技术创新 B.产品技术创新和营销技术创新 C.研发技术创新和推广技术创新 D.研发技术创新和产品技术创新
129、问答题 服务有哪几个基本特征？
130、单项选择题 （）是建立忠诚客户群的基础。
A.客户服务品质的管理 B.客户档案资料 C.建立核心服务 D.掌握好拜访时机
131、判断题 3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）
132、问答题 简述电信业务员的心态。
133、问答题 整合营销的几个方法是什么？
134、填空题 渠道是一个（），冲突会经常出现。
135、问答题 实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？
136、填空题 服务营销战略：又名（）。
137、填空题 电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。
138、问答题 信息的来源分为什么？
139、多项选择题 寻找潜在客户的渠道包括（）。
A.利用公司的客户名单 B.结识其他电信业务员 C.从不认识的人中发掘 D.阅读报纸 E.从认识的人中发掘
140、单项选择题 在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。
A.超级忠诚 B.伪忠诚 C.逆忠诚 D.不忠诚
141、问答题 整合营销的含义是什么？
142、填空题 CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。
143、多项选择题 BSS包括以下哪些功能模块。（）
A.交换控制单元 B.分组控制单元 C.码型变换速率适配器 D.基站收发信台 E.基站控制器
144、问答题 简述维系和换留的流程。
145、填空题 《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。
146、问答题 简述7Ps服务营销组合。
147、填空题 合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。
148、问答题 简化产品组合策略。
149、判断题 买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）
150、填空题 维系挽留的目的：是避免（）。
151、多项选择题 沟通的原则包括（）。
A.尊重原则 B.坦诚原则 C.平等原则 D.开放原则 E.真实原则 F.合作原则
152、多项选择题 演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。
A.熟悉演示场地 B.建立自信 C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众 D.对演示内容和主题充满热情 E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系
153、问答题 简述怀疑型应对办法。
154、填空题 渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。
155、多项选择题 保护商业秘密的行政手段包括。（）
A.完善企业保密制度 B.与职工签订保密合同 C.劳动契约长期化 D.产权安排 E.加强保密宣传教育
156、问答题 简述名片使用礼仪。
157、填空题 总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。
158、问答题 对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？
159、问答题 简述定价步骤。
160、填空题 通信生产过程同时也是客户（）。
161、问答题 建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？
162、填空题 环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。
163、多项选择题 商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。
A.计划摘要 B.依据目的 C.情况报告 D.营销策略 E.市场预测
164、多项选择题 安全生产是对（）的保护。
A.生产 B.财务 C.劳动者 D.环境
165、多项选择题 客户的购买成交法包括（）。
A.假设成交法 B.强化成交法 C.细节确认法 D.未来事件法 E.第三人推荐法 F.开门见山法
166、问答题 沟通的具体技巧什么？
167、填空题 客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。
168、问答题 简述营销专业知识。
169、问答题 促销有哪几个步骤？
170、填空题 移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。
171、填空题 客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。
172、填空题 通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。
173、多项选择题 交换发生的条件包括（）。
A.至少要有交换的双方存在 B.每一方都有被对方认为有价值的东西 C.每一方都能沟通信息和传递货物 D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品 E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的
174、单项选择题 处理投诉的总原则是（）。
A.先处理感情，后处理事件 B.想方设法平息抱怨 C.要站在客户立场上将心比心 D.迅速采取行动
175、判断题 进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）
176、多项选择题 当客户向你发泄时，这表示（）。
A.代表对你的信任 B.有机会了解客户的需求 C.可以把发泄转化为销售机会 D.代表服务有待改进
177、单项选择题 （）不是关系营销的基础。
A.公司的实力 B.市场环境 C.承诺 D.双方的信任
178、单项选择题 以下关于安全生产说法错误的是（）。
A.安全生产包括环境保护 B.安全生产为了防止伤亡事故 C.安全生产包括交通运输的安全 D.安全生产仅指人身安全
179、问答题 简述13种常见的客户异议。
180、判断题 在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）
181、填空题 同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。
182、填空题 握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。
183、判断题 电话沟通法时间短、简洁明了。（）
184、问答题 广告效果评估包括哪几个方面？
185、填空题 从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。
186、多项选择题 自身检查包括（）。
A.情绪 B.视力 C.工作负荷 D.安全帽
187、填空题 电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。
188、填空题 强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。
189、多项选择题 综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。
A.客户幸福度 B.客户满意率 C.客户舒适度 D.客户满意度指数 E.客户满意度
190、单项选择题 演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。
A.三角形坐姿 B.直线坐姿 C.直角坐姿 D.以上都可以
191、判断题 在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）
192、填空题 机会和威胁都来自于企业（）。
193、多项选择题 我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。
A.善与恶 B.荣与辱 C.公正与偏私 D.诚实与虚伪
194、判断题 在改变话题或语气时不应产生停顿。（）
195、问答题 介绍别人时要注意以下几点？
196、多项选择题 职场着装忌讳（）。
A.过分杂乱 B.过分鲜艳 C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 D.过分透视 E.过分短小 F.过分紧身
197、问答题 关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？
198、多项选择题 接入网的基本类型包括。（）
A.铜缆接入 B.同轴电缆接入 C.光纤接入网 D.无线接入 E.介质接入
199、单项选择题 整合营销有（）个方法。
A.5 B.6 C.7 D.8
200、问答题 客户分析分成什么？
201、判断题 IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）
202、判断题 员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）
203、问答题 在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？
204、问答题 CRM的5个功能模块是什么？
205、多项选择题 业务演示的基本原则包括（）。
A.演示计划，事先准备 B.环境因素，重点考虑 C.提问技巧，善于应用 D.鼓励客户，积极参与 E.成功案例，展示利益
206、问答题 不同竞争模式的市场特征是什么？
207、问答题 简述会议沟通法的要点。
208、判断题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）
209、多项选择题 关于服务说法正确的是（）。
A.服务的效果事先很难预料 B.客户购买服务没有风险 C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形” D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
210、判断题 关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）
211、问答题 接近客户的方式有哪些？
212、单项选择题 在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。
213、填空题 服务质量的概念：是指（）。
214、填空题 差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。
215、填空题 （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
216、判断题 有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）
217、多项选择题 报告的特点不包括（）。
A.行文的单向性 B.应用的广泛性 C.表达的叙述性 D.词藻的华丽性 E.内容的科学性
218、多项选择题 服务营销组合中的价格因素包括（）。
A.广告 B.折扣 C.付款条件 D.售后服务 E.激励 F.客户的认知价值
219、问答题 体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？
220、单项选择题 （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。
A.三明治法 B.谅解法 C.3F法 D.7+1说服法
221、问答题 营销渠道管理的主要职责是什么？
222、填空题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
223、单项选择题 客户流失的最主要的原因是（）。
A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯 B.客户无法接受产品或服务质量而离去 C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去 D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开
224、多项选择题 确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。
A.广告的目标是什么 B.需要多少费用 C.要传送什么信息 D.使用什么媒体 E.如何评价效果 F.广告的艺术内涵是什么
225、问答题 简述正确处理客户投诉的原则。
226、问答题 寻找潜在客户的原则是什么？
227、判断题 如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）
228、判断题 优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）
229、单项选择题 信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。
A.32 B.64 C.128 D.256
230、多项选择题 EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。
A.800 B.900 C.1600 D.1800 E.1900 F.2000
231、单项选择题 商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。
A.1万元以上10万元以下 B.1万元以上20万元以下 C.1万元以上30万元以下 D.1万元以上40万元以下
232、问答题 职业规范知识包括什么？
233、问答题 简述产品的5个层次。
234、多项选择题 服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。
A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价 B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比 C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程 D.有形产品不是客户感知的对象 E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统
235、问答题 《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？
236、多项选择题 在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。
A.退款 B.修理 C.更换货品 D.道歉 E.补偿性关照
237、名词解释 满意度指数
238、单项选择题 狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。
A.1月2日 B.6月2日 C.9月2日 D.12月2日
239、单项选择题 从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。
A.低危客户 B.一般客户 C.高危客户 D.不确定
240、填空题 营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。
241、问答题 简述沟通的原则。
242、多项选择题 以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）
A.被叫集中付费业务 B.VPN业务 C.大众呼叫业务 D.广域集中用户交换功能业务 E.通用个人通信业务 F.记账卡呼叫业务
243、单项选择题 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。
A.有益效用 B.生产消费不可分割 C.不均衡性 D.全程全网联合作业
244、单项选择题 演示成功的必要条件是（）。
A.与观众建立相互理解的合作关系 B.熟悉演示场地 C.建立自信 D.对演示内容和主题充满热情
245、填空题 礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。
246、填空题 《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。
247、问答题 简述电话礼仪。
248、多项选择题 在商务礼仪中男士着装要注意（）。
A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同 B.不穿白色袜子 C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致 D.袖上不能带标签
249、判断题 长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）
250、问答题 简述刚强型应对办法。
251、单项选择题 客户档案分类时不能（）。
A.有逻辑性 B.复合实际 C.便于管理 D.主观
252、填空题 不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。
253、填空题 开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。
254、单项选择题 在西方被称为“第二宪法”的是（）。
A.劳动法 B.消费者权益保护法 C.反不正当竞争法 D.交通法
255、多项选择题 索取名片的方法包括（）。
A.命令法 B.交易法 C.激将法 D.谦恭法 E.平等法 F.购买法
256、单项选择题 CDMA的中文含义是（）。
A.码元多址 B.码分多址 C.频分多址 D.时分多址
257、问答题 营销渠道的类型有哪些？
258、判断题 资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）
259、多项选择题 在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）
A.更加贴近用户生活 B.行业应用成为新热点 C.将淘汰有线网络 D.高资费 E.娱乐化趋势明显
260、问答题 简述促销步骤。
261、判断题 一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）
262、单项选择题 （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。
A.数据化 B.有形化 C.对比化 D.感性化
263、判断题 来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）
264、问答题 电信市场调研的流程的哪些步骤？
265、问答题 分组交换的优点是什么？
266、问答题 营销沟通的9要素是什么？
267、填空题 体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。
268、多项选择题 电信支撑网包括。（）
A.时钟同步网 B.信息网 C.信令网 D.光网 E.网管网
269、判断题 按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）
270、填空题 客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。
271、名词解释 满意率
272、单项选择题 “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。
A.假设成交法 B.细节确认法 C.未来事件法 D.直接成交法
273、判断题 在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）
274、问答题 《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？
275、问答题 简述端正销售理念。
276、问答题 简述体语艺术。
277、问答题 演示目标有哪几种？
278、问答题 营销战略的哪几个步骤？
279、问答题 影响定价的因素是什么？
280、单项选择题 商务礼仪中女士应（）。
A.发型较新潮 B.健美裤充当袜子 C.用浓香型的化妆品 D.着正规服装
281、判断题 电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）
282、问答题 客户档案的内容是什么？
283、判断题 电信产业是典型的非规模经济。（）
284、单项选择题 WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。
A.20 B.30 C.40 D.50
285、问答题 了解观众包括哪几点？
286、单项选择题 在了解客户需求时，不能（）。
A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容 B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处 C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点 D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉
287、填空题 （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。
288、单项选择题 下列属于工伤情况的是（）。
A.在休假期间受到机动车事故伤害 B.患职业病 C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害 D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤
289、多项选择题 宴请时要注意（）。
A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬 B.作为主人应在客人到达之前安排好座位 C.作为主人应在客人到达之前安排好座位 D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌
290、判断题 跟踪服务不能用发信函的方式。（）
291、多项选择题 市场的一般特征包括：（）
A.市场拥有主体和客体 B.市场活动的中心内容是商品的买卖 C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一 D.市场是商品竞争的场所 E.市场是企业经营或者营销的核心内容
292、单项选择题 无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。
A.当事人本来意愿 B.法律、行政法规 C.职业道德 D.平等原则
293、单项选择题 大客户是（）重要的收入和利润来源。
A.运营商 B.增值服务商 C.内容提供商 D.厂企合作商
294、填空题 （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。
295、多项选择题 服务营销组合中的渠道因素包括（）。
A.领域 B.所在地 C.可及性 D.分销系统 E.分销渠道 F.分销领域
296、多项选择题 “三明治法”的两片面包是（）。
A.“我可以做的是，，” B.“我不可以做的是，，” C.“您能做的是，，” D.“您不能做的是，，” E.“我不知道，，” F.“这不是我们部门的事情，，”
297、填空题 不要（）或（）各类电气设备。
298、多项选择题 根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。
A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.以机器设备为主的服务 E.以人员为主的服务
299、判断题 在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）
300、单项选择题 发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。
A.统计资料 B.历史资料 C.名录类资料 D.报章类资料
