1、问答题 投诉处理有哪些步骤？
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2、填空题 营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。
3、多项选择题 正式营业前营业办公用品的准备包括（）。
A.备用金准备 B.业务单式 C.选号簿 D.各种宣传单 E.营业设备准备
4、填空题 业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。
5、填空题 一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
6、填空题 集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。
7、多项选择题 电信市场细分的要求有（）。
A、可衡量性 B、可进入性 C、可盈利性 D、可行动性
8、填空题 支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。
9、填空题 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。
10、填空题 男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。
11、填空题 （）是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。
12、填空题 增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。
13、单项选择题 以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。
A.清点核对营业款 B.票据整理 C.制作营业报表 D.交付商品
14、问答题 用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？
15、问答题 好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？
16、填空题 肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。
17、填空题 电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。
18、问答题 接到打错了的电话你该怎么说？
19、多项选择题 当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。
A.在合适的情况下向他们表示歉意 B.告诉他们你能够为他们做些什么 C.向他们解释拒绝他们的原因 D.直接就“不”或搬出公司规定 E.请客户走投诉流程
20、填空题 营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。
21、填空题 促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。
22、单项选择题 遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。
A、110 B、119 C、120 D、122
23、问答题 电话沟通中有哪些主要障碍？
24、问答题 电话沟通法的要点有哪些？
25、填空题 营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
26、填空题 （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。
27、问答题 随和型客户的特征及应对方法是什么？
28、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。
29、填空题 营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。
30、填空题 在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。
31、问答题 当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
32、填空题 呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。
33、单项选择题 （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。
A、人员推销 B、促销 C、广告 D、直接营销
34、填空题 了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。
35、问答题 大客户服务人员的主要工作是什么？
36、填空题 沟通是否结束的标志就是（）。
37、填空题 营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。
38、多项选择题 以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
A.我也明白你的感受！ B.发生这样的事很正常的。 C.如果我是您，我也会像您一样不满意。 D.昨天刚解决过你这类问题。 E.我们充分理解您的感受。
39、填空题 移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。
40、填空题 营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。
41、填空题 营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。
42、填空题 电信行业提供的服务属于（）。
43、问答题 索取名片的方法有哪些？
44、填空题 营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
45、单项选择题 不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。
A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、制订市场推广计划
46、问答题 拜访客户的步骤有哪些？
47、单项选择题 小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。
A、换机 B、退机 C、折旧换机 D、折旧退机
48、填空题 营业人员服饰的基本要求（）、（）。
49、问答题 准确做到准确表达的关键是什么？
50、填空题 重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
51、问答题 营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？
52、填空题 依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。
53、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。
54、单项选择题 若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.主机 B.电池 C.充电器 D.耳机
55、多项选择题 营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。
A.克己忍让 B.事实求是 C.轻拿轻放 D.不势不丢
56、问答题 什么是STP三步曲？
57、填空题 投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。
58、问答题 数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
59、单项选择题 （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
A.培训员 B.引导员 C.业务受理员 D.稽核员
60、填空题 （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。
61、填空题 要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。
62、填空题 电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。
63、单项选择题 我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）
A、onDestroy（） B、onClear（） C、onFinish（） D、onStop（）
64、填空题 营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。
65、问答题 什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？
66、单项选择题 营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.0.5米 B.1米 C.1.5米 D.2米
67、填空题 当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。
68、填空题 沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。
69、填空题 呼叫中心是企业对外的（）窗口。
70、单项选择题 下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。
A、收费 B、押金业务 C、反销帐 D、发票重打
71、多项选择题 我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）
A.重要性优先原则 B.重大性优先原则 C.广泛性优先原则 D.迫切性优先原则 E.及时性优先原则
72、填空题 电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。
73、问答题 你如何理解“客户永远是对的”呢？
74、单项选择题 （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。
A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力
75、单项选择题 自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。
A.咨询；联通增值业务 B.全业务服务；1X业务 C.受理；联通品牌形象 D.全业务服务；联通品牌形象
76、填空题 过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）到营业厅办理过户手续。
77、填空题 据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。
78、填空题 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。
79、填空题 面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。
80、填空题 服务人员良好的心理状态是（）的前提。
81、填空题 为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。
82、问答题 总结由哪些部分构成？
83、填空题 答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。
84、问答题 异议处理有哪几步？
85、填空题 据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。
86、填空题 用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得（）、推诿和（），不得胁迫、刁难用户。
87、单项选择题 营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
A.主动热情 B.积极负责 C.快速响应 D.客户第一
88、填空题 呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。
89、多项选择题 营业厅辅助服务设施包括（）。
A.票据打印机 B.多媒体查询机 C.新业务体验台 D.自助详单打印机 E.手机加油站
90、填空题 接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。
91、填空题 消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。
92、问答题 请简述服务行为规范接待客户的行为要求。
93、填空题 营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。
94、填空题 数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。
95、多项选择题 客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。
A.等待 B.迎接 C.自我介绍 D.陪同引导
96、问答题 分析原因的过程中应该注意哪些问题？
97、单项选择题 营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。
A、员工服务 B、企业宣传 C、品牌传播 D、促进成交
98、问答题 投诉类型有哪些？
99、填空题 国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。
100、单项选择题 在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A.一次服务的 B.一次营销的 C.一次关爱的 D.一次挽留的
101、填空题 在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。
102、填空题 为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。
103、单项选择题 以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则。
A.以客户为中心 B.客户至上 C.客户取向 D.亲切/谦恭
104、填空题 营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。
105、填空题 物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。
106、判断题 我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。
107、填空题 外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。
108、填空题 不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。
109、填空题 说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。
110、问答题 电信行业有什么特点？
111、填空题 面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。
112、填空题 归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。
113、多项选择题 联通营业厅可以办理业务包括（）。
A.移动业务 B.数据业务 C.如意邮箱业务 D.增值业务 E.套餐变更
114、填空题 营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。
115、问答题 简述竞争对手的资料。
116、单项选择题 （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。
A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
117、填空题 通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。
118、问答题 渠道服务质量投诉的类型？
119、问答题 客户挽留要注意哪些问题？
120、填空题 营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。
121、多项选择题 女性对于终端产品的消费心理是（）。
A、冲动性购买 B、追求时髦、注重外观 C、挑剔、精打细算 D、重品牌
122、问答题 影响个人客户购买行为的因素有哪些？
123、问答题 什么是移动智能网？
124、填空题 客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过1.0分钟。
125、问答题 电信市场营销能力包括哪些力量的综合？
126、填空题 全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。
127、填空题 树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。
128、多项选择题 80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。
A、“人员”（PeoplE. B、有形展示”（PhysicalEvidencE. C、“地点”（PlacE. D、“服务过程”（Process）
129、多项选择题 树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。
A.客户创造市场的观念 B.客户创造利润的观念 C.客户创造质量的观念 D.客户创造机遇的观念 E.客户创造形象的观念
130、填空题 在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。
131、填空题 信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。
132、问答题 营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。
133、多项选择题 客户投诉的处理原则是什么？（）
A.理解客户原则 B.重要性原则 C.优先性原则 D.有效性原则 E.及时性原则
134、填空题 （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。
135、填空题 业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
136、填空题 处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。
137、填空题 省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
138、问答题 内向型客户的特征及应对方法是什么？
139、单项选择题 一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）
A.48 B.32 C.24 D.16
140、问答题 什么是ARPU值？
141、多项选择题 营业厅基本设施包括（）。
A.营业用柜台 B.DVD机 C.自助详单打印机 D.宣传架
142、单项选择题 以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.出勤管理 C.培训管理 D.排班管理
143、多项选择题 以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）
A.“请您……好吗” B.“能不能请您……” C.“您最好……” D.“如果我是您的话” E.“我觉得……”
144、问答题 电话预约的基本要领有什么？
145、问答题 我国电信企业主要有哪些发展战略？
146、填空题 迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
147、单项选择题 若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。
A.30 B.20 C.15 D.7
148、单项选择题 我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
149、填空题 营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。
150、填空题 业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。
151、填空题 微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。
152、填空题 投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。
153、填空题 只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。
154、填空题 （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。
155、多项选择题 营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。
A.报备 B.审批 C.存档 D.核查
156、问答题 应用文的写作要求有哪些？
157、多项选择题 强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。
A、知名度 B、信誉度 C、美誉度 D、产品质量
158、填空题 营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
159、填空题 营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。
160、填空题 要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。
161、单项选择题 沟通的两种方式为（）。
A.眼神的交流；肢体语言的沟通 B.语言的沟通；眼神的交流 C.心灵的沟通；肢体语言的沟通 D.语言的沟通；肢体语言的沟通
162、问答题 当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？
163、问答题 一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？
164、问答题 客户忠诚分为哪几种类型？
165、填空题 每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
166、填空题 影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。
167、单项选择题 以下不是早会内容的是（）。
A.列队点名 B.检查营业设备 C.学习服务理念 D.服装仪容检查
168、填空题 大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。
169、多项选择题 拨打电话的基本程序有哪些？（）
A.先按重要程度整理谈话内容或要点。 B.确认对方的身份。 C.自报姓名。 D.商谈有关事项，注意确认事项 E.礼貌道别，轻轻放好话筒。
170、单项选择题 以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。
A.“能不能请您……” B.“如果我是您的话” C.“请您……好吗” D.“我觉得……”
171、单项选择题 营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。
A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60%
172、填空题 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。
173、多项选择题 FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）
A、实事求是 B、清晰简洁 C、主次分明 D、充满感情
174、问答题 营销渠道的具体功能有哪些？
175、填空题 高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。
176、填空题 倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。
177、多项选择题 电话不能开琐的原因可能包括（）。
A.SIM卡是否插入正确位置 B.金色卡片是否明显受损或划伤 C.是否显示限制呼叫 D.卡与手机的接触点没接触好
178、填空题 首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。
179、问答题 倾听有哪些技巧？
180、单项选择题 （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
181、填空题 谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。
182、问答题 什么是电信监管？
183、填空题 根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
184、问答题 沟通模型的要素有哪些？
185、问答题 客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？
186、填空题 （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。
187、单项选择题 营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。
A.付款人名称 B.支票金额 C.机主身份证号码 D.出票时期及出票人签章
188、填空题 电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。
189、填空题 以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。
190、填空题 对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
191、多项选择题 在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。
A、配件供应；换机 B、配件供应机；折旧退机 C、维修商原因；换机 D、维修商原因；折旧退机
192、多项选择题 属于通信消费心理的因素是（）。
A、便捷心理 B、求知心理 C、从众心理 D、求美心理
193、问答题 针对消费者的促销工具有哪些？
194、填空题 特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。
195、填空题 VIP客户包括（）和（）。
196、填空题 在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。
197、多项选择题 营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。
A、坚定的销售意识 B、热情友好的服务 C、熟练的推销技巧 D、勤奋的工作精神
198、问答题 营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？
199、填空题 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
200、多项选择题 以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）
A.我也明白你的感受 B.我们充分理解您的感受 C.我知道您是多么烦恼 D.您这事，没什么大不了的 E.我知道您现在很不愉快
201、填空题 FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。
202、问答题 刚强型客户的特征及应对方法是什么？
203、填空题 按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。
204、填空题 所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。
205、问答题 什么叫商务礼仪？
206、问答题 在营业现场播放影像有什么优点和缺点？
207、问答题 请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。
208、问答题 拜访沟通法的要点有哪些？
209、填空题 客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。
210、填空题 销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。
211、单项选择题 电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。
A、38% B、49% C、71% D、11%
212、问答题 好斗型客户的特征及应对方法是什么？
213、填空题 移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。
214、填空题 营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。
215、填空题 若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。
216、多项选择题 会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。
A、金卡 B、银卡 C、钻石卡 D、新势力
217、问答题 什么叫支撑网？
218、问答题 营业厅按照功能定位分为哪几种类型？
219、多项选择题 企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。
A、社会性公共关系策略 B、社交性公共关系策略 C、征询性公共关系策略 D、矫正性公共关系策略
220、单项选择题 投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）
A.15 B.8 C.7 D.3
221、填空题 电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。
222、问答题 压力的来源主要包括哪些因素？
223、问答题 电信资费套餐的结构与分类有哪些？
224、单项选择题 受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）
A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时
225、填空题 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
226、填空题 客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。
227、填空题 如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。
228、填空题 拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。
229、填空题 营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、（）、（）、（）、（）。
230、问答题 获取信息的过程中应该注意哪些问题？
231、填空题 每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。
232、多项选择题 咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”
A.4-5米 B.2-3米 C.1-2米 D.1米以内
233、填空题 投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。
234、多项选择题 营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A.倾听（Listento） B.分担（SharE. C.澄清（Clarify） D.陈述（IllustratE. E.要求（ask）
235、多项选择题 如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。
A、重点客户 B、普通客户 C、无价值客户 D、潜在客户
236、多项选择题 属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。
A、适应性维护 B、正确性维护 C、完善性维护 D、预防性维护
237、多项选择题 电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。
A、竞争性 B、区域性 C、相关性 D、稳定性
238、单项选择题 营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。
A.报表 B.卡账 C.账簿与实物 D.票据
239、问答题 答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？
240、填空题 面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。
241、问答题 打电话的基本礼仪有哪些？
242、多项选择题 稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。
A.亲切谦恭 B.实事求是 C.热情周到 D.爱岗敬业
243、填空题 为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。
244、填空题 营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。
245、填空题 业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。
246、问答题 营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？
247、填空题 呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。
248、问答题 什么叫NCN？
249、多项选择题 营业厅最基本的营业设施包括（）。
A.营业终端 B.多媒体查询机 C.票据打印机 D.休息长椅 E.验钞机
250、填空题 营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。
251、问答题 每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？
252、问答题 什么是开放式提问？
253、填空题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。
254、问答题 请简述个人服务形象的重要性。
255、单项选择题 “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。
A.先处理事件，后处理情感 B.不处理情感，只处理事件 C.不处理事件，只处理情感 D.先处理情感，后处理事件
256、问答题 在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？
257、问答题 客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？
258、填空题 呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。
259、填空题 我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。
260、填空题 营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。
261、填空题 跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。
262、单项选择题 将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。
A、联想陈列法 B、醒目陈列法 C、相关陈列法 D、直接陈列法
263、填空题 电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。
264、填空题 按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。
265、单项选择题 企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。
A、无差别市场营销 B、差异性市场营销 C、集中性市场营销 D、专业市场营销
266、问答题 接听、拨打电话的基本程序有哪些？
267、问答题 在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？
268、多项选择题 依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。
A.便于携带 B.种类齐全 C.真实准确 D.通俗易懂
269、填空题 业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。
270、多项选择题 派发促销品的原则是（）。
A、积极介绍公司及产品 B、派发对象必须是产品的目标客户 C、不要给客户压力 D、态度不卑不亢
271、填空题 客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。
272、填空题 广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
273、单项选择题 工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。
A.10 B.12 C.15 D.20
274、单项选择题 营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。
A.善于提问 B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美 D.用委婉的语气与客户交谈
275、问答题 处理投诉的原则是什么？
276、填空题 大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。
277、单项选择题 以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。
A.资料管理 B.有价卡管理 C.培训管理 D.环境管理
278、问答题 营业员遇抢前后，应如何正确处理？
279、问答题 电信资费套餐的体系构成是什么？
280、单项选择题 新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。
A.8；10 B.10；24 C.12；72 D.12；24
281、问答题 营业厅信息安全的要求包括哪些？
282、单项选择题 （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。
283、填空题 服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。
284、多项选择题 当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。
A.天线是否全部伸展开 B.是否设置了呼叫转移 C.是否设置了呼叫禁止 D.电池电量不足
285、单项选择题 投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）
A.2 B.4 C.6 D.8
286、填空题 营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
287、多项选择题 和客户沟通的技巧有哪些？（）
A.以随意的方式 B.用命令式的口吻 C.对事不对人 D.避免下命令 E.暂时回避
288、问答题 什么叫套餐？
289、填空题 营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。
290、填空题 销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。
291、单项选择题 在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。
A.与GM值的大小成反比 B.与GM值的大小成正比 C.与GM值的大小无关 D.与GM值大小的关系不能确定
292、填空题 在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。
293、单项选择题 我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。
294、填空题 各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。
295、问答题 移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？
296、单项选择题 在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。
A、36 B、110 C、220 D、380
297、填空题 心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。
298、填空题 服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。
299、多项选择题 当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。
A、强调产品实用性 B、强调购买者的利益 C、强调产品的差别优势 D、精确地说明产品的质量
300、问答题 什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？
