1、单项选择题 营业厅作为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好（）工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。
A.入网把关 B.客户引导 C.推荐套餐 D.终端介绍
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2、单项选择题 “您看，这么快的下载速度，等待的烦恼没有了，上网也更流畅了！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性 B.优点 C.利益 D.证据
3、填空题 在固定电话上设置遇忙回叫的方法是按：（）。
4、单项选择题 在优惠时段0：00-7：00，大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.60元/6秒 B.0.40元/6秒 C.0.20元/6秒 D.0.10元/6秒
5、单项选择题 营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求 B.表示赞同 C.让客户自由发挥 D.锁定客户需求
6、单项选择题 不定时检查的内容包括：检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否借用、混用等），核对本班帐务、各类数据、（）、备用金使用情况。
A.库存 B.发票 C.表单 D.宣传物料
7、填空题 客户识别方法有两个，一是看，二是（）。
8、单项选择题 若支票填写日期若为2008年9月3日，那么换成大写，正确的是：（）
A.贰零零捌年零玖月零叁日 B.贰零零捌年玖月叁日 C.贰零零捌年零玖月叁日 D.以上写法都不正确
9、多项选择题 面对言语粗鄙的客户，该如何处理（）
A.以微笑相待 B.保持冷静，让他们说出感受 C.针锋相对，恶意还击 D.找出激发这些情绪的成因 E.附和客户的要求
10、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问与客户年龄有关的问题？
11、填空题 用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择（）生效或者（）生效两种方式。
12、多项选择题 营业厅运营工作的阶段性工作是营业厅经理定期住址的常规性工作，按时间段可分为（）
A．每日 B．每周 C．每月 D．每季度 E．每半年（全年）
13、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
A.坐车 B.咖啡厅 C.代替MP3 D.代替CD机 E.办公
14、问答题 请简述计费概念中的“三户模型”。
15、填空题 稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单（）位置处签字。
16、多项选择题 下面关于彩话业务说法正确的有：（）
A.彩话是由主叫定制的一种个性化语音增值服务； B.彩话是由被叫定制的一种个性化语音增值服务； C.固定电话、移动手机都可以使用彩话业务； D.它能在通话的过程中给通话的双方提供背景音乐或者情景音效； E.使用彩话业务收取通信费、信息费和功能费。
17、多项选择题 当你面对过分被动的客户时，你应该做到（）
A.给予额外的耐性 B.问题由浅入深 C.问题由封闭式开始到开放式 D.问题由大重点开始至详细的引申 E.问题由开放式开始到封闭式
18、填空题 介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵（）。
19、多项选择题 以下哪些描述可以强化客户的感受？（）
A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！ B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？ C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？ D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？ E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？
20、填空题 固定电话的基本月租费和本地网营业区内通话费不再政府定价，而是对固定本地电话等业务资费实行（）管理。
21、多项选择题 纸质客户资料包含有（）
A、入网登记单、受理单 B、入网服务协议 C、业务协议 D、合同 E、客户证件复印件 F、用户缴费单
22、填空题 管理者可以通过（）与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
23、填空题 销售产品前要先（），销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。
24、填空题 固定电话国内长途直拨优惠时段为0：00—7：00，其中（）、（）两个省（区）优惠执行时间向后顺延2小时。
25、填空题 营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应（），并委婉告诉客户拒收的原因。
26、单项选择题 营业厅有几个基本功能区？（）
A.11个 B.5个 C.8个 D.3个
27、填空题 物料应有（）管理，做好出入库及领用登记，及时补充。
28、多项选择题 呼叫转移的模式有：（）
A.无应答呼转 B.遇忙呼转 C.不可及呼转 D.无条件呼转 E.本地呼转
29、问答题 心态的定义是什么？
30、填空题 营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的（）。
31、问答题
案例二： 案例场景：营业厅销售代表正在营业厅巡视，这时，看到一位年轻男士来到了存放业务宣传单的展架前，在翻看3G业务介绍的宣传单。该男士，穿一身藏蓝色的、质地较好的西装，左手里拿着一部诺基亚手机，右手拿着一把本田汽车钥匙，看得出是一位商务人士。但是客户其他的信息一概不知。销售代表正要走近客户时，客户突然接了一个电话，电话内容通过客户接听手机得知大致如下：客户的好朋友张先生打来的电话，销售代表听到客户说的内容如下：“张哥好，哦，我托您找李总的事情有着落了，好好，非常感谢！那我明天下午四点去李总办公室，亲自拜访他，好好，真的要好好谢谢您，有空一起吃饭，那就这样，再见！” 要求：通过倾听、询问和观察等体验式营销技巧来进行营业厅销售。
32、问答题 在营业厅销售中，何时可以与客户展开对话？
33、多项选择题 下列哪些是营业厅商品管理中不正确的（）
A．营业厅商品要设有专用仓库 B．营业厅商品管理人员应设置库存保管明细帐 C．商品管理人员负责对商品的严格检查，对于检查出现故障的商品有权自行处理 D．每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查 E．商品可由营业厅营业人员兼职进行管理
34、填空题 营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确（）与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。
35、多项选择题 下面关于固定电话加拨IP拨打国际长途电话标准资费正确的是：（）
A.台湾、香港、澳门：1.50元/分钟 B.台湾、香港、澳门：1.20元/分钟 C.美国、加拿大：2.40元/分钟 D.澳大利亚、新加坡：3.60元/分钟 E.标准列表中未包含的其他国家和地区：4.80元/分钟
36、填空题 按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、（）、小型营业厅。
37、多项选择题 集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。 B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。 C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。 D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。 E.负责对升级投诉进行回访。
38、填空题 在固定电话上设置闹钟服务，如需预定早上七点零五分响铃，按：（）。
39、多项选择题 固定网本地电话业务分为：（）
A.区内电话业务 B.区间电话业务 C.集团电话业务 D.公共电话业务
40、填空题 （）是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。
41、单项选择题 纸质客户资料保存方法：以（）为依据按时间顺序排列保存。
A.用户有效证件号码 B.用户号码 C.用户拼音字母 D.办理日期
42、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.台湾 B.澳门 C.越南 D.日本 E.澳大利亚
43、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其计费单元为（）。
44、填空题 销售代表在介绍产品时，切记要（），不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。
45、填空题 平行登记的要点：同期登记、同向登记、（）。
46、多项选择题 在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）
A.找出问题的实质，并弄清客户的真实感受 B.给予客户足够的重视和关注 C.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录 D.对客户提出一连串的质问 E.当作个人事件，认为客户是针对自己
47、填空题 营业时间内演示设备应处于使用状态，（）挪作他用。
48、填空题 所有服务单据、工单、协议最终要由（）签字确认。
49、多项选择题 稽核人员每天的主要工作是（）
A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定 B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单 C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对 D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步 E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督
50、填空题 3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等（），若客户资料不完整须补录完整。
51、问答题 什么是Centrex业务？
52、多项选择题 客户办理业务变更时，以下哪些步骤是正确的（）
A、核查是否具备变更条件 B、进入综合营帐系统办理业务 C、打印业务受理单，并请用户签字 D、复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档 E、记录客户信息
53、填空题 营业人员要通过客户外在的呈现及简单的（），迅速识别客户的身份及兴趣爱好。
54、填空题 营业厅要坚持（）的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。
55、多项选择题 以下问题哪些属于SPIN中的困难问题？（）
A.201卡是不是挺麻烦的，只能在宿舍里拨？ B.您到超市或逛街买东西的时候，有没有遇到不知道要不要买，想问一下朋友的情况吗？ C.传得很慢，会不会耽误到你们的业务往来？ D.好久不见，这段时间出差还像以前那样多吗？ E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
56、单项选择题 当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）
A.三方通话 B.呼叫等待 C.呼叫转移 D.遇忙回叫
57、单项选择题 以下哪些不是国内居民有效身份证件？（）
A.身份证原件 B.临时身份证原件 C.带有身份证号码的护照原件 D.汽车驾驶证
58、填空题 自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）
59、多项选择题 在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）
A.冷静，避免个人情绪受困扰 B.敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动 C.即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐 D.多用换位思维表示对客户的同情 E.要充满信心，不畏刁蛮客户的无理要求
60、填空题 销售人员比例达到（）的50%
61、填空题 行业主管部门转来的申诉主要包括：（）、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。
62、填空题 固网区间电话业务指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
63、填空题 FABE推介法是非常典型的（），而且是非常具体、可操作性很强的方法。
64、填空题 求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到（）目的的一种方法。
65、单项选择题 当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）
A.免打扰服务 B.呼叫等待 C.缺席服务 D.遇忙回叫
66、填空题 营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的（）以及系统的（）提供了重要的依据。
67、填空题 用户中继线主要分为（）和（）两种。
68、判断题 隔离开关可以拉合主变压器中性点。
69、多项选择题 套餐类融合业务的受理包括哪些套餐的开通、解除和变更服务（）
A.共享时长套餐 B.叠加共享时长套餐 C.校园融合套餐 D.共享上网时长套餐
70、单项选择题 营业厅经理每日组织开展哪些常规性工作？（）
A.班前、班后检查 B.召开班前会 C.组织培训 D.包括营业前准备、营业中巡视和日结工作
71、单项选择题 在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）
A.保持沉默并等待客户开口 B.变换主题，并继续销售 C.继续举证，以支持您的观点 D.试着促成成交
72、多项选择题 学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？（）
A.游戏 B.股票交易、航班信息 C.理财类信息 D.交友聊天 E.音乐下载
73、填空题 营业厅内办公设备摆放应遵循整齐、美观、（）的原则。
74、填空题 办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内（）的有效证件原件。
75、填空题 账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以（）为账期。
76、填空题 预付费和后付费的属性会影响到用户的（）。
77、填空题 新疆、西藏固定电话国际长途直拨电话优惠时段为（）。
78、多项选择题 下列哪些语句表现的是感同身受（）
A.我也明白你的感受！ B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！ C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进 D.如果我是您，我也会像您一样 E.如果有问题，你可以直接找我
79、填空题 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通（）业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。
80、填空题 3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求（）所有预付款或将预付款（）预存款。
81、填空题 （）是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。
82、填空题 在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。
83、多项选择题 内向型客户主要表现为（）
A.生活比较封闭，对外界事物表现冷淡 B.性格开朗，容易相处 C.习惯于和陌生人保持相当距离 D.对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密 E.对自己的小天地之中的变化异常敏感
84、多项选择题 面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）
A.保持平静的语气 B.问一些开放式问题 C.如客户情绪仍然失控，请向上级请示 D.安抚客户情绪 E.针锋相对，恶意还击
85、单项选择题 （）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。
A.保安员 B.营业厅经理/值班经理 C.引导员 D.咨询员
86、填空题 （）负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
87、填空题 营业厅主要面向（），同时为集团客户提供服务。
88、填空题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁（）；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。
89、填空题 营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。
90、多项选择题 销售就是以下哪些过程？（）
A.介绍商品提供的利益 B.满足客户特定需求 C.为客户提供服务 D.你买我卖 E.让客户体验
91、填空题 （）用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。
92、填空题 营业厅专业管理部门是指业务管理部门、（）、（）
93、问答题 如何及时反馈，让客户知道你在聆听？
94、多项选择题 下面哪些属于固定电话补充业务？（）
A.来电显示 B.缩位拨号 C.三方通话 D.语音信箱 E.秘书服务
95、填空题 归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，（）、（）。
96、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。
97、单项选择题 “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？
98、填空题 （）是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。
99、单项选择题 银行托收用户如需变更开户银行名称、帐户名和账号，若是单位客户须请客户提供（）。
A.客户有效证件 B.盖有单位财务章的证明件 C.缴费单 D.协议
100、填空题 按照营业区为划分标准，固网本地电话业务分为（）业务和（）业务。
101、填空题 营业厅信息使用平台搭建主要涉及（）、建立实时查询系统、（）、保证信息传递路径的畅通。
102、多项选择题 在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定（）
A、客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。 B、对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。 C、客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。 D、所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认 E、营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程
103、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）
A.I—隐含问题 B.P—现状问题 C.S—困难问题 D.N—需求回报问题 E.以上答案都对
104、多项选择题 移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）
A、开通国际业务预付款 B、担保预付款 C、信用额度调整预付款
105、多项选择题 设备的维护保养工作中的“三定”指的是（）
A．定位放置 B．定人保管 C．定价维修 D．定期保养 E．定期检验
106、填空题 营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、（）等三个方面，内容涉及约（）个大项，（）个子项的具体工作。
107、填空题 好奇接近法是指营销人员利用准客户的（）达到接近客户的方法。
108、多项选择题 营业厅使用统一式样的专用发票（收据），开据的专用发票（收据）须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是（）
A．对于电子渠道发生的经营业务需要开具发票的，营业窗口应根据电子渠道系统传递给省分公司的数据向付款方开具发票 B．填制或打印发票必须按照要求一次性复写填制，填制发票不得涂改、挖补，严禁开具虚假发票和上下联不符发票，作废发票在登记后，统一进行销毁 C．按财务制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料 D．开具发票（收据）应当按照发票规定的使用时限，应严格遵守公司财务和当地税务部门的相关规定 E．使用发票的部门应妥善保管发票，不得丢失。发票丢失，应于丢失三天内书面报告主管部门并在国家规定级别的报纸、电视等传播媒体上公告声明作废
109、多项选择题 下列关于IP电话业务说法正确的有：（）
A.泛指通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务； B.特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务； C.IP电话有本地IP电话业务、国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务； D.IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式； E.IP电话通话清晰度与传统的固话无差距。
110、填空题 预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺（）或用户（）装机时间的过程。
111、问答题 销售代表要具备的十种心态是什么？
112、单项选择题 “无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
113、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国澳门地区资费标准为：（）
A.0.20元/6秒 B.0.39元/分钟 C.0.69元/分钟 D.1.50元/分钟
114、填空题 在固定电话上取消遇忙呼叫转移的方法是按：（）。
115、填空题 信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供（）、（）、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序
116、填空题 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先（）融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。
117、填空题 在固定电话上取消无条件呼叫转移的方法是按：（）。
118、多项选择题 固定网本地电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务； B.端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务； D.经过本地网与智能网共同提供的本地智能网业务； E.基于ISDN的承载业务。
119、单项选择题 投诉的重要性和投诉客户的密切相关（）。
A.号码 B.问题 C.级别 D.姓名
120、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
121、填空题 交接班时的培训以（）为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。
122、单项选择题 体验式营销的本质是下列哪一个？（）
A.发掘用户 B.促进成交 C.谨慎 D.互动
123、多项选择题 会计要素价值计量的方法有（）
A.历史成本法 B.重置成本法 C.可变现净值法 D.现值法 E.公允价值法
124、填空题 用户的信用额度指用户可（）的费用额度。
125、填空题 装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话、宽带产品，申请（）、建立（），并承诺遵守相关业务协议和使用规则。
126、填空题 营业厅应设立对内部信息的（）、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。
127、单项选择题 普通固定电话的免打扰服务功能又称（）
A.不想打电话服务 B.暂不呼叫服务 C.暂不受话服务 D.呼叫转出服务
128、多项选择题 面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）
A.避免闲谈 B.避免发问一些封闭式问题 C.简短你的答案 D.任何时候都只围绕服务有关的谈话 E.放慢提问步伐
129、填空题 值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班（）和（）的工作。
130、多项选择题 营业厅的销售区承担的主要功能（）
A．业务销售 B．业务体验 C．终端展示与销售 D．临柜前业务预处理 E．客户娱乐及等候 F．技术支持
131、单项选择题 营业厅对稽核过程中出现的（）问题，应向上级领导汇报，并提出解决方案。
A.突发 B.投诉 C.退费 D.共性
132、填空题 停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，（）客户急躁情绪。
133、填空题 营业员收取支票后，要于（）向上级稽核员报账时一起返回支票。
134、单项选择题 销售区的面积有多大？（）
A.靠近门口，方便客户办理 B.设在自助终端附近，客户自有选择柜台缴费或自助缴费 C.没有设置的要求，当地公司可以根据实际情况设置 D.最里边，客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
135、填空题 营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、（）、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。
136、填空题 3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始（）额度。
137、多项选择题 下面有关固定电话热线服务业务说话正确的有：（）
A.热线服务只能将常用的一个电话号码设置成热线 B.热线服务可以不只一个号码，2-3号码都可以设置成热线 C.热线服务号码设置方式为拨*52*电话号码# D.热线服务号码设置方式为拨*56*电话号码# E.热线服务免收开户费及使用费。
138、多项选择题 财务人员的职业道德包括（）
A.爱岗敬业 B.熟悉法规 C.依章从业 D.实事求是 E.熟悉业务
139、多项选择题 计费的职责范围包括（）
A.资费配置及验证 B.稽核营业收款 C.月租费、套餐费及其他附属产品租费的计算 D.根据用户资费进行相关减免、折扣处理 E.进行费用收取并销账
140、填空题 IP国际长途电话拨打移动电话的方式是拨（）实现通话。
141、问答题 什么是呼叫转移，有哪些呼转模式？
142、单项选择题 固定电话国内长途通话享受优惠资费的时段为：（）
A.每日21：00—次日6：00 B.每日22：00—次日7：00 C.每日0：00—6：00 D.每日0：00—7：00
143、多项选择题 手机音乐的应用场景有以下哪些？（）
144、多项选择题 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）
A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务； B.是音频和视频的同步通信； C.具有音频视频通话转换功能； D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费； E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。
145、填空题 在固定电话上设置呼出限制加锁的方法是按：*+（）+*+自定的（）位密码+#。
146、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时 B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时 C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时 D．移动电话号码冻结时限最短为90日 E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
147、多项选择题 在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）
A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难 B.从收集的信息中分析客户的潜在需求 C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响 D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户 E.可以多问，问得越多成交的可能性越高
148、单项选择题 处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？（）
A.却 B.然而 C.好像 D.也
149、填空题 移动业务停机保号业务是指用户到营业厅申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的（）业务。
150、填空题 现场最能检验各项方案计划的（）。
151、多项选择题 以下哪些是使用的FABE中的F进行产品呈现的？（）
A.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额。 B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐 C.联通3G的6大业务：可视电话；手机上网；手机音乐；手机电视；手机杂志；无线上网 D.免月租、免来电显示费，并赠送手机邮箱 E.跟2G相比，3G网络看视频更加流畅清晰
152、填空题 IP电话业务泛指利用（），通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。
153、问答题 在客户需求挖掘过程中，为什么不要问客户的消费能力？
154、填空题 所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的（）。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。
155、单项选择题 （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。
A.“先处理事件，后处理情感” B.“先处理情感，后处理事件” C.“先处理流程，后处理结果” D.“先处理结果，后处理流程”
156、填空题 业务办理区：设置在营业厅（）；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会
157、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最低一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
158、单项选择题 以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销、销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。（）
A.自有营业厅 B.标准营业厅 C.合作营业厅 D.小型营业厅 E.旗舰营业厅
159、多项选择题 FABE销售法中的F、A、B分别指什么，以下说法正确的是哪些？（）
A.F代表特性，A代表优点 B.A代表优点，B代表特性 C.F代表优点，A代表利益 D.F代表特性，B代表利益 E.A代表利益，B代表优点
160、填空题 （）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。
161、单项选择题 营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？
A.现场管理 B.现场管理与服务管理 C.销售组织与服务管理 D.服务管理
162、填空题 自有营业厅提供免填单、（）、（）服务。
163、填空题 根据要求，（）负责拟定营业厅年度、月度、周工作目标及工作计划，并督导实施。
164、多项选择题 下面有关三方通话业务说法正确的有：（）
A.三方通话又称多方通话； B.固定电话、小灵通和移动电话用户都可以开通使用三方通话业务； C.固定电话用户使用三方通话业务时，其余各方都必须是固定电话终端； D.使用三方通话前必须先开通呼叫等待业务； E.三方通话业务免收开户费和月功能使用费。
165、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
166、多项选择题 宽带业务服务指标中，错误的是（）
A．预受理时限平均值≤1日，最长3日 B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时 C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时 D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时 E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日
167、填空题 2G后付费用户和预付费用户均须订购（）成为3G用户。
168、填空题 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保（）达标。
169、问答题 什么是固话同振业务？
170、问答题 销售代表在采用赞美接近法时应注意哪些问题？
171、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
172、填空题 滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据（）及（）按照规定滞纳金费率的计算的罚金。
173、填空题 对稽核过程中出现的（）问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。
174、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
175、填空题 自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户（）。
176、多项选择题 企业的资金循环包括（）
A.资金的筹集 B.资金的投放 C.资金的收回 D.资金的管理 E.资金的分析
177、填空题 各渠道的投（申）诉数据以（）集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。
178、多项选择题 3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则（）
A、提供有效身份证件或服务密码。（委托他人办理的，代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。 B、如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。 C、3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。 D、3G用户有欠费的可以转到2G后再交清欠费
179、填空题 对于沉默型客户，可以提出一些简单的（）刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。
180、填空题 销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急（）。
181、单项选择题 “联通无线上网卡的下载速度最高可达7.2MB/秒”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
182、填空题 新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品（），营业员全部接受相关培训。
183、填空题 营业厅商品主要包括通信终端、配件、各类有价卡、（）等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，（），填报盘点表，保证账实相符。
184、多项选择题 营业厅信息管理的内容包含（）
A．营业厅信息使用平台搭建 B．信息传递的有效性管理 C．报表管理 D．信息的共享管理 E．信息的保密管理
185、单项选择题 升级投诉是指客户向（）提出投诉或来访行为。
A.省级分公司 B.行业监管部门 C.地市分公司 D.集团公司
186、单项选择题 A用户登记了呼叫转移，转到B，C拨打A，则成功转到B，对A收取以下哪项费用？（）
A.呼叫转移功能费 B.免费 C.A到B的呼转费 D.C到A的通话费
187、填空题 走动式巡检应对营业环境、（）、物品摆放、（）等情况进行检查。
188、填空题 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。
189、多项选择题 库存材料：是指公司库存的各种材料、商品的实际成本，以下属于库存材料的商品为（）
A.有价电信卡 B.2G手机终端 C.3G手机终端 D.USIM卡 E.五类线
190、单项选择题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据（）用户发生通信费用而计算的预存费用
A.当月 B.上月 C.当季 D.上季
191、填空题 支票需要一律记名，金额起点为（）元。
192、多项选择题 有人值守公话可以拨打哪些电话？（）
A.本地电话 B.国内长途电话 C.国际长途电话 D.港澳台长途电话 E.国际漫游电话
193、填空题 简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过（）小时。
194、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）
A.0.39元/分钟 B.0.69元/分钟 C.0.99元/分钟 D.1.50元/分钟
195、填空题 固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。
196、填空题 原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料（）保存，销户后保存至少（）。
197、问答题 什么是固定网国内长途电话业务？
198、单项选择题 “先生，如果我们的电话在通话的时候，还能够相互看到对方，您认为最大的好处是什么呢？”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.求教接近法 C.好奇接近法 D.求同接近法
199、填空题 按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
200、填空题 在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的（），也就不会对该产品有兴趣了。
201、单项选择题 我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。
A.历史成本法 B.重置成本法 C.可变现净值法 D.公允价值法
202、填空题 在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的（）和差别优势。
203、单项选择题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
A.处理建议 B.文件 C.工单 D.规范
204、填空题 新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员（）、其他营业员（）的程度。
205、多项选择题 下面关于彩号业务说法正确的有：（）
A.彩号业务是多个号码业务，由主号码（真实号码）和副号码（虚拟号码）组成； B.通过彩号拨打电话，对方无法看到真实电话号码； C.对方拨打彩号号码，用户可以通过彩号接听来电； D.彩号提供语音功能和短信收发功能； E.使用彩号业务收取通信费，免收功能费。
206、填空题 （）码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。
207、填空题 在固定电话上取消无应答呼叫转移的方法是按：（）。
208、填空题 过户是指客户将（）转让给另一个客户的业务。
209、单项选择题 （）在早会期间通报当日库存情况，包括终端、有价卡等，是否有价格变动等。
A.值班经理 B.稽核员 C.库管员 D.营业员
210、多项选择题 受理员的岗位职责主要包括（）
A．业务的受理 B．通信费的收取 C．客户意见或建议的受理 D．销售 E．咨询
211、单项选择题 中国大陆地区国家代码是：（）
A.86 B.852 C.853 D.886
212、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最高一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
213、问答题 固定网本地电话业务资费标准是什么？
214、填空题 营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时（）。
215、多项选择题 对于哪些临时性工作，营业厅经理营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理（）
A．业务突发事件 B．投诉激化事件 C．安全事件 D．上级检查 E．第三方服务暗访
216、填空题 营业厅应每天进行清洁（），营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。
217、填空题 营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、（）和日结工作
218、填空题 一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间（如中午）会是营业厅的客流量（）。
219、单项选择题 以下关于营业厅现场环境保护要求不正确的是（）
A.及时清理过期、破损的宣传物料 B.营业厅内部设施应保持完好，对故障设施应及时修理或调换 C.工作人员饮水杯摆放在外面可见位置 D.清扫工具应收于专门存放的屋内或柜内、不得外露
220、多项选择题 用户召开电话会议，可通过哪些方式拨入系统，进行会议的预约及各项操作？（）
A.互联网 B.10010 C.特定的电话号码 D.10060 E.116116
221、填空题 异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的（），它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。
222、单项选择题 营业厅销售过程中，主动接近客户的第一步是下列哪一项？（）
A.简洁问候 B.好处说明 C.主动关怀 D.体验引导
223、填空题 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，（）；资料整齐，及时更新。
224、填空题 对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。
225、填空题 计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的（）。
226、多项选择题 营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况，主要方式为（）
A．走动式巡检：（每半个小时一次） B．不定时检查 C．电话询问 D．查看视频
227、多项选择题 IP电话业务包括以下主要业务类型：（）
A.端到端的双向话音业务； B.端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务； D.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； E.与智能网共同提供的国内和国际长途智能网业务。
228、填空题 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时
229、单项选择题 固定电话上设置“呼出限制”，如K值设置为1时，则限制下面哪种业务呼出？（）
A.国内长途电话 B.本地电话 C.限制所有电话 D.国际长途电话
230、填空题 决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、（）、如何、何数。
231、填空题 固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同“长途编号”区，即不同的（）之间提供的电话业务。
232、填空题 固定通信是指通信终端设备与网络设备之间主要通过电缆或光缆等线路固定连接起来而实现的用户间的相互通信，其主要特征是终端的（）或（）。
233、多项选择题 “从容不迫型”的客户具有以下哪些特点？（）
A.严肃冷静，遇事沉着 B.较易受外界事物和广告宣传所影响 C.对销售人员的建议认真聆听 D.有时会提出问题和自己的看法 E.会轻易作出购买决定
234、填空题 活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。
235、填空题 固网区内电话业务是指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
236、填空题 固定通信业务包括（）业务和（）业务。
237、填空题 营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。
238、填空题 年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是（）。
239、填空题 移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
240、单项选择题 在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）
A.同意客户的说法，然后改变话题 B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货 C.不管客户的说法 D.运用您强有力的辩解
241、单项选择题 营业厅人员考核应与本店的整体考核相挂钩，不同岗位人员的个人绩效实行（）考核
A.平均 B.统一 C.侧重 D.综合
242、单项选择题 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？（）
A.直接建议法 B.对比成交法 C.假想成交法 D.价格优惠法
243、多项选择题 销售过程中，在没有了解客户的真实问题时，要如何做？（）
A.尽量让客户说话 B.多向客户打听一些问题 C.了解客户的真实需求 D.将我们的主推产品介绍给客户 E.向客户展示我们的优惠政策
244、填空题 采用现场管理，对营业人员进行有效的（）和（），通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。
245、填空题 建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、（）、填写账户目录。
246、填空题 当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的（）。
247、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
248、多项选择题 省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。 B.按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。 C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。 D.负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。 E.负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。
249、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
250、多项选择题 IP电话卡具有以下哪些功能？（）
A.选择语言 B.修改密码 C.查询余额 D.连续拨号 E.使用有效期管理
251、填空题 小型营业厅：以（）、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于（）或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
252、填空题 未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由（）确认。
253、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
A.2年 B.6个月 C.长期保存 D.5年
254、问答题 什么是用户交换机业务？
255、填空题 对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1．（）2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。
256、问答题 什么是好奇接近法？
257、填空题 销售就是介绍商品提供的（），以满足客户特定需求的过程。
258、填空题 SPIN这种提问方式，是为了把客户的（）转变为（），而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。
259、填空题 固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。
260、单项选择题 客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。
A.网上营业厅 B.客服热线 C.自有营业厅 D.代理商
261、填空题 会计基本假设包括会计主体、（）、会计分期和（）。
262、填空题 “800”业务，也称（）业务，当主叫客户拨打800号码时免收通信费用。
263、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前 B.每项业务办理结束后 C.每天16：30之前 D.每天18：00之前
264、问答题 什么是VPN业务？
265、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法 B.关怀接近法 C.求教接近法 D.好奇接近法
266、问答题 什么是销售代表的职业敏感度？
267、填空题 商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是（）。
268、多项选择题 系统软件预防性维护的目的包括（）
A.提高系统的处理效率 B.减少今后的维护工作量 C.减少今后的维护时间 D.优化软件设计 E.减少今后的维护费用
269、填空题 （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
270、填空题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和（）三个专业。
271、多项选择题 以下哪些是使用的FABE法则中的B进行产品呈现的？（）
A.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站 B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐 C.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站 D.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱 E.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
272、多项选择题 现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）
A．人员 B．设备 C．资金 D．物品 E．物业
273、多项选择题 班前会应安排阶段性、主题性训练，以下哪些不属于训练内容（）
A．基本服务规范 B．业务受理规范训练 C．体验营销量技巧训练 D．投诉处理技巧 E．服务及销售情景训练 F．统计技能训练
274、单项选择题 （）应做好营业厅的服务、业务、营销各方面信息的采集与整合，同时还应当研究怎样传达信息，怎样去向顾客说明、解释信息。
A.营业厅经理/值班经理 B.销售员 C.引导员 D.信息管理员
275、单项选择题 假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（）
A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答 B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案 C.答应将问题转呈给业务经理 D.给他一个听来很好的答案
276、填空题 营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。
277、单项选择题 FABE中的B指的是什么？（）
A.产品本身具有的事实 B.跟其他产品对比中产生的正面性的东西 C.带给客户的好处 D.具有正面倾向
278、填空题 固定电话用户办理（）业务后，在通话过程中有背景音乐或情景音效的播放。
279、多项选择题 以下哪些描述属于引导客户参与体验的销售技巧？（）
A.手机音乐，在上下班的时候，让您多了一个娱乐的选择。 B.过来体验一下3G手机的操作吧？ C.我们最近推出了手机报，新闻、财经、娱乐、体育等内容等您来翻阅，我给您展示一下吧？ D.您感觉是不是一眨眼就下载完了？ E.来，您自己拿着手机，亲自试一试，看看上网速度快不快
280、单项选择题 营业厅的应用哪类营销模式？（）
A.柜台营销 B.体验营销 C.座店销售 D.走动营销
281、多项选择题 在聆听中需要注意的重要信息有以下哪些？（）
A.客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题 B.客户对产品各方面的要求及最关注的方面 C.客户的购买能力 D.客户的购买预算 E.客户作出购买决定的程序
282、单项选择题 销售代表与客户开展销售工作的第一个步骤是下列哪一个？（）
A.引导客户体验 B.引发客户的兴趣 C.向客户介绍产品 D.跟客户打招呼
283、填空题 固定电话国内长途电话IP加拨，IP电话费资费标准为（）。
284、多项选择题 同号业务的特点有：（）
A.一号双机 B.双机同振 C.在一定范围内让固话移动起来 D.互拨免费 E.一个终端状态变化（如摘机、挂机），将不影响另一个终端的通话
285、多项选择题 面对待虚荣型客户，应对方法有（）
A.为他们提供发表高见的机会 B.不要轻易反驳或打断其谈话 C.找到客户熟悉并且感兴趣的话题 D.不要轻易托出你的底盘 E.提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲
286、单项选择题 体验式营销的核心是下列哪一种？（）
A.现场演示 B.让客户自己体验 C.诱导客户全身心参与 D.结合平台让客户演示
287、多项选择题 对语音信箱业务的描述正确的是：（）
A.把电话机作为终端，在电话机上通过按键来实现对语音信箱的管理和使用 B.在任何一部双音频直拨电话机上都可以拨通语音信箱 C.支持信息传递、接收功能 D.支持信息存储、删除、转发功能 E.用户可通过电话自助开通语音信箱业务
288、填空题 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
289、问答题 什么是销售代表双赢的心态？
290、填空题 营业厅制定（），为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循
291、多项选择题 首问负责的原则是指（）
A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作 B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果 C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户 D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复 E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人
292、单项选择题 在客户犹豫时，销售代表提出两种以上的方案选择供客户参考，这种成交方法是下列哪一种？（）
A.直接建议法 B.对比成交法 C.进入角色法 D.激将法
293、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱 B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费 C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额 D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意 E.以上都属于
294、问答题 固话用户申请使用悦铃业务如何收费？
295、多项选择题 “冷淡傲慢型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.很平易近人 B.高傲自视 C.轻视别人 D.凡事自以为是 E.自尊心强
296、多项选择题 当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理（）
A．应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。 B．当上级还没有统一口径时，应尽力解释可能的原因。 C．应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉意。 D．可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。 E．以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。
297、单项选择题 3G后付费上网卡用户的初始信用额度为（）元，对于集团用户关键人、免催免停等特殊客户、VIP客户、信用卡划帐用户可适度调高其初始信用额度。
A.100 B.500 C.300 D.200
298、填空题 对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。
299、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。 B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。 C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。 D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。 E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
300、多项选择题 下面有关固定电话限制主叫号码显示业务的描述正确的是：（）
A.开通业务后当主叫用户不希望在被叫终端上显示其号码时可以限制显示； B.又叫主叫号码隐藏，用户申请办理C类业务，则向所有被叫用户隐藏号码； C.对A类用户，限制其号码显示时，先拨*62，再拨被叫号码； D.对B类用户，允许其号码显示时，先拨*68，再拨被叫号码； E.目前公司统一定价为开户费5元，每月使用费5元。
